有效沟通需改

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1、2021/6/161有效沟通xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 内部培训课程 沟通基础2021/6/162目录：v一、沟通是容易被忽略的管理技能v二、沟通的过程及要素3v三、沟通过程中的障碍因素7v四、常见的沟通障碍 8v五、学习沟通技能的目标12v六、沟通的学问v七、沟通技巧v八、有效的沟通行为法则v总结14 内部培训课程 沟通基础2021/6/163v沟通作为一种相互交换信息、交流感情的手段，是沟通作为一种相互交换信息、交流感情的手段，是人的基本能力之一。人的基本能力之一。v沟通一直伴随着我们的成长，渗到我们所做的一切沟通一直伴随着我们的成长，渗到我们所做的一切事情中，使我们

2、由无知变有知，由愚蠢变聪明。事情中，使我们由无知变有知，由愚蠢变聪明。v然而，也正是由于沟通的无时无刻的存在，使许多然而，也正是由于沟通的无时无刻的存在，使许多人对沟通的能力视为理所当然而并不在意，进而对人对沟通的能力视为理所当然而并不在意，进而对生活和工作中发生的大量问题无法理解或处理。生活和工作中发生的大量问题无法理解或处理。v管理是引导群体和自己一起完成组织目标的过程。管理是引导群体和自己一起完成组织目标的过程。沟通则是管理的灵魂。一个优秀的管理人员必须能沟通则是管理的灵魂。一个优秀的管理人员必须能够清晰地表达自己的分析与决策，并引导员工的行够清晰地表达自己的分析与决策，并引导员工的行为

3、，提高员工的积极性。这成功与否，取决于管理为，提高员工的积极性。这成功与否，取决于管理者的沟通能力。者的沟通能力。内部培训课程 沟通基础2021/6/164一：认识沟通一：认识沟通v1、什么是沟通、什么是沟通 从理论上给沟通下一个完美的定义是一个很难从理论上给沟通下一个完美的定义是一个很难做到的事情，也没有必要。所以我们可以将沟通简做到的事情，也没有必要。所以我们可以将沟通简单描述为：人与人之间的信息交流。单描述为：人与人之间的信息交流。内部培训课程 沟通基础名词解释名词解释 沟通沟通 为了既定目标，用一定的符号，把信息思想为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程

4、。和情感在人与人之间进行传递的过程。2021/6/165一：认识沟通一：认识沟通（一）（一）v一个主管告知下属：一个主管告知下属：“这个月每人发奖金这个月每人发奖金500500元。元。”下属问下属问道，道，“是港币还是人民币？是港币还是人民币？”答：答：“港币。港币。”问：问：“什么时候什么时候发？发？”答：答：“后天。后天。”简单吗？是的简单吗？是的 然而，人是很复杂的。人首先是一个感情动物，而不是机然而，人是很复杂的。人首先是一个感情动物，而不是机器。在交换信息的过程中必然参和着各自的情绪。这就比较麻器。在交换信息的过程中必然参和着各自的情绪。这就比较麻烦了。烦了。比如在上例中，双方对答的

5、声音是高还是低，语速是快还比如在上例中，双方对答的声音是高还是低，语速是快还是慢，其含义就各不相同。是慢，其含义就各不相同。其次，人是有思想、有自己价值观的。对同一个信息可能其次，人是有思想、有自己价值观的。对同一个信息可能会有不同的理解和看法。如在上例中，我们就很难断定，所有会有不同的理解和看法。如在上例中，我们就很难断定，所有听到这个听到这个“好好”消息的人，是不是都会欢呼雀跃！消息的人，是不是都会欢呼雀跃！内部培训课程 沟通基础2021/6/166v 人与人之间信息交流实际上包含了多个人与人之间信息交流实际上包含了多个方面的内容。一般面而言，它包括：方面的内容。一般面而言，它包括：【事实

6、】【事实】【情感】【情感】【价值取向】【价值取向】【意见观点】【意见观点】内部培训课程 沟通基础一：认识沟通一：认识沟通（一）（一）2021/6/167v经常会听到管理人员的抱怨：这个工作太难做了，真是经常会听到管理人员的抱怨：这个工作太难做了，真是上下不是人、左右不讨好！上下不是人、左右不讨好！v大多数的管理人员在发出这种感慨的时候，实际上是在大多数的管理人员在发出这种感慨的时候，实际上是在表示自己对复杂难处的人际关系的无奈及他人对自己误表示自己对复杂难处的人际关系的无奈及他人对自己误解的委屈：都是为了公司好嘛，怎么我就成了这样？解的委屈：都是为了公司好嘛，怎么我就成了这样？v问题到底出在哪

7、里？许多人往往会很简单地认为是上司问题到底出在哪里？许多人往往会很简单地认为是上司无知、下属愚笨、同事妒忌。这或许是对的。但只是一无知、下属愚笨、同事妒忌。这或许是对的。但只是一个方面。另一方面，则很可能是自己的沟通不怎么成功。个方面。另一方面，则很可能是自己的沟通不怎么成功。一：沟通现状一：沟通现状（一）（一）2021/6/168一：沟通是容易被忽略的管理技能续）v诸葛亮舌战群儒，其实就是一个以高超的语诸葛亮舌战群儒，其实就是一个以高超的语言沟通技巧化解矛盾、消除疑虑、争取团结言沟通技巧化解矛盾、消除疑虑、争取团结的典型案例。可惜许多人只重的典型案例。可惜许多人只重“舌战而胜舌战而胜”之果，

8、而不知其中的沟通之妙。之果，而不知其中的沟通之妙。v不过，很多管理人员，尤其是国内的管理人不过，很多管理人员，尤其是国内的管理人员对此并不理解。员对此并不理解。2021/6/169一：沟通是容易被忽略的管理技能续）v陷阱陷阱v 正是因为沟通的无时不有无处不在，沟通技能正是因为沟通的无时不有无处不在，沟通技能也就被许多人看成是自己理所当然已经掌握的东西，也就被许多人看成是自己理所当然已经掌握的东西，并不认为自己在这方面会有多么大的不足、会出什并不认为自己在这方面会有多么大的不足、会出什么问题。这就是所谓的么问题。这就是所谓的“熟视无睹熟视无睹”吧。吧。v 这其中的原因首先在于沟通的本身：沟通是人

9、这其中的原因首先在于沟通的本身：沟通是人生之中无处不在的；沟通也是无时不在的。生之中无处不在的；沟通也是无时不在的。2021/6/1610一：沟通是容易被忽略的管理技能续）v管理人员对管理工作本质理解的偏差，表现为：管理人员对管理工作本质理解的偏差，表现为：v 管理就是管住人；管理就是管住人；v 管理就是要保持距离、让人害怕；管理就是要保持距离、让人害怕；v 管理就是我说你做；管理就是我说你做；v 管理就是安排工作；管理就是安排工作；v 管理就是监督、报告；管理就是监督、报告；v 管理就是拉好关系；管理就是拉好关系；v管理就是管理就是v特别提醒：特别提醒：v 事实上，生活中的很多误会，管理中的

10、许多问题，人际事实上，生活中的很多误会，管理中的许多问题，人际关系方面的许多冲突，都是沟通无效或沟通不畅造成的。关系方面的许多冲突，都是沟通无效或沟通不畅造成的。2021/6/1611一：沟通是容易被忽略的管理技能续）v再者，则是由于旧有的思维惯性。我们经常能听到如下的借口：再者，则是由于旧有的思维惯性。我们经常能听到如下的借口：v沟通嘛，太简单了，不算什么事！沟通嘛，太简单了，不算什么事！v太忙了，没有时间啊！太忙了，没有时间啊！v他们素质太低、听不懂，说了也白说。他们素质太低、听不懂，说了也白说。v他（们）不太友好。他（们）不太友好。v这事与他们有什么相干？这事与他们有什么相干？v叫你干啥

11、就干啥，别问那么多。叫你干啥就干啥，别问那么多。v道不同，不相与谋。道不同，不相与谋。君子慎于言嘛！君子慎于言嘛！v病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出 v警告警告v这些借口有的成天挂在我们的嘴上，有的则潜伏在我们的潜意识中，成为一种这些借口有的成天挂在我们的嘴上，有的则潜伏在我们的潜意识中，成为一种思维惯性。它们是许多管理人员掩饰自己沟通不足、害怕与人沟通的重要原因。思维惯性。它们是许多管理人员掩饰自己沟通不足、害怕与人沟通的重要原因。v实际上，这些借口没有一个是成立的。实际上，这些借口没有一个是成立的。2021/6/1612二：沟通的过程及要素v沟通是一个双向交流的过程，对这一过程必须有清

12、楚的了解，才能对沟通的本质有准确的把握。v更重要的是，通过对沟通过程的分析，我们可以对照自己的情况，发现沟通过程中可能出现一些什么样的问题？存在着哪些障碍？这有助于我们对自己的沟通工作的有效性保持足够的敏感，从而提高沟通的效率。v在实际工作过程中，很多信息是我们有意想表达的。如指示下属如何进行工作、请求老板追加某项计划的经费、在员工会议上作报告时穿上一件体面的服装等。v但是，也有一些信息是无意中透露的。如：上班经常迟到早退也许表达并不在乎这份工作；在受到高度压力的情况下讲话结结巴巴，甚至辞不达意等。v无论怎样，沟通的过程都是一样的。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/161

13、3二：沟通的过程及要素 续）v1、沟通的过程、沟通的过程v沟通过程是一个交流信息、情感和思想的过程。这个过程要能达到双方都满意的结果，涉及到许多因素。v如果沟通是在许多人参与的条件下，这个过程就显得较为复杂。如果双方就不是面对面交谈，而是各居电话线的一端，根本看不到对方的表情动作，则要想很好地完成沟通过程就更不容易了。v尽管如此，还是可以就最简单的一对一的当面沟通，来分析沟通的一般过程，找出影响人际沟通的障碍，并设法加以解决。2021/6/1614二：沟通的过程及要素 续）v沟通是由沟通双方的一方发出信息开始的，首先发出信息的一方就是沟通中的信息发送者；而接收信息的一方则成为沟通中的信息接收者

14、。关键点v开始很重要。但想做一个信息的发送者，或者让沟通持续下去，需要有与他人沟通的强烈意愿。v不想与人沟通，想把自己包裹起来的大有人在。所以有没有开放的心态，有没有信心，对沟通的展开具有重要意义。2021/6/1615二：沟通的过程及要素 续）v但是，随着沟通的继续进行，发送者和接收者的地位是会发生交换的，而且往往会转换多次，最终才可能达到沟通双方都认为满意的结果。关键点开始很重要。但想做一个信息的发送者，或者让沟通持续下去，需要有与他人沟通的强烈意愿。不想与人沟通，想把自己包裹起来的大有人在。所以有没有开放的心态，有没有信心，对沟通的展开具有重要意义。2021/6/1616二：沟通的过程及

15、要素 续）v所以，沟通的过程一般包括六个步骤：v操作步骤vSTEP 1 发送者向接收者讲话或以其他方式发出信息。vSTEP 2 发送者同时会细心观察接收者的表情、姿势和其他动作，以判断其理解程度。vSTEP 3 接收者除了注意接收对方语言信息外，还必须注意他的表情、姿势和其他动作，以便接收完整的信息。vSTEP 4 接收者向发送者表达自己的理解程度。vSTEP 5 如果接收者还不能完全理解，发送者应该重申刚刚沟通过的内容。vSTEP 6 如果接收者已经理解，发送者就可以继续刚才的话题，或转换话题，或终止沟通。2021/6/1617二：沟通的过程及要素 续）v2、沟通的过程所包含的要素、沟通的过

16、程所包含的要素 沟通过程模型沟通过程模型发送者信息参照系接收者噪音噪音反馈信息2021/6/1618二：沟通的过程及要素 续）v可以看出，在一个完整的信息沟通过程中，有七个必然存在的因素。它们是：v信息的发送者；v信息的接收者；v信息的内容内容是什么？是以任何形式表现的（即信息编码、译码）？v信息的传递手段媒介或渠道；v沟通双方的参照系思想、态度、价值观念、思维习惯、知识结构、经历、经验等；v信息的反馈；名词解释 信息编码v信息编码是指将信息以何种形式传出，与此对应的则是译码，它是将所接收的信号，依照一定的码规，解译，还原为信息。v如何编码、怎么样译码取决以下几个因素：v发出者的表达习惯和能力

17、；v接收者的习惯和能力；v信息内容的性质；v传递的媒介类型；v所处的环境。v噪音对信息的各种形式的干扰。如电话中的杂音、“蜂音”，收音机的失真，电视机荧光屏上的“雪花”干扰等。它们有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟通过程本身 2021/6/1619二：沟通的过程及要素 续）v3、沟通过程七要素的意义、沟通过程七要素的意义v了解沟通过程中的七个要素，首先能使我们意识到，任何一种沟通无论是复杂、还是简单，都必然存在这七个方面的影响因素。v其次，每个因素都有可能对沟通的有效性造成严重影响。v第三，理解这七个因素，就要在沟通过程中有意识地注意它们各自造成的影响。v第四，对沟通有效性的自以为是保持警惕

18、。v第五，没有良好的自信心、健全的人格，就不可能有开放的胸怀，也就不会有积极的沟通。v第六，要重视沟通过程中的信息反馈。2021/6/1620二：沟通的过程及要素 续）v第七，发出与接收信息的双方对于彼此是否了解沟通的内容，保证沟通的有效性都负有责任。v第八，要重视对沟通对象的参照系的认识，并能与自己的参照系作对比。v第九，要想表达清楚，并让对方不产生误解，对信息以什么形式表达，需慎重考虑。警告v作为发送者，除非你能确定对方真的了解你的意思，否则你的任务并不算完成。v作为接收者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到了你的责任。v第十，充分重视沟通时可能遇到的噪音及规避措施 2021

19、/6/1621三、沟通过程中的障碍因素三、沟通过程中的障碍因素v在人际沟通过程中，使沟通过程难以达到预期目的的因素，即沟通中的障碍因素包括：地位影响、语义不清、感觉失真、文化差异、环境混乱、信息渠道选择不当、无反馈等。2021/6/1622三、沟通过程中的障碍因素三、沟通过程中的障碍因素续）续）v1、地位影响、地位影响v当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时，地位差距就成了沟通的障碍。v2、语义问题、语义问题v当人们在不同的情形中使用同一个词语或在相同的情形中使用不同的词语时，会发生语义问题。如“下课”在学校里和足球场上的含义就完全不同。v沟通中使用行话或术语时，或是使用超出他人词汇范围的语

20、言时，也同样会产和语义问题。如“治疗FOB的有效方法还没有找出。”不是骨科专家，没几个人懂得是什么意思。2021/6/1623三、沟通过程中的障碍因素三、沟通过程中的障碍因素续）续）v3、感觉失真、感觉失真v由于自我概念、自我理解不够完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真。v4、文化差异、文化差异v文化背景不同、思维习惯不同、生活方式不同、价值观念不同对相同的信息会有不同的反应和理解。觉得好笑、奇怪、误解等都会出现。v5、环境混乱、环境混乱v环境混乱可产生很多噪音，经常是指隔音不充分的房间；旁边办公室传出键盘的敲击声；人员在办公室内频繁走动；温无目的地用手拨弄铅笔；或在进行交流的关

21、键阶段送来了咖啡等。2021/6/1624三、沟通过程中的障碍因素三、沟通过程中的障碍因素续）续）v6、信息渠道选择不当特别提醒、信息渠道选择不当特别提醒 如果你想让接收者迅速采取行动，就不要传送冗长的文字报告，而应该打电话或直接到他办公室说明来意。而有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。v7、无反馈、无反馈v无反馈就是单向信息交流。虽然速度快捷，但双向信息交流更加准确。2021/6/1625四、常见的沟通障碍四、常见的沟通障碍v尽管不可能完全排除重重的沟通障碍，但了解障碍的本质，并接受它存在的事实，有助于克服这此困难。如果能找出形成障碍的因素，它们可能不再是干扰，反而成为信息的一部分了

22、。v最常见的人际沟通障碍包括：沟通中断、时间限制、对主题缺乏了解、过去的经验、距离阻隔、职位差距、对主题缺乏兴趣或过分关切、事先预期以及接收者个人的需求。2021/6/1626四、常见的沟通障碍四、常见的沟通障碍续）续）v消除这类障碍，可参照下面的操作步骤。v操作步骤vSTEP 1 确认它们的存在，不要刻意忽略这些干扰。vSTEP 2 在谈话被打断、继续交谈下去之前，应再重复一次刚才的话，确定对方和自己一样了解情况。vSTEP 3 阅读时受到打扰，就等于打扰消失后，重读刚刚读过的内容vSTEP 4 干扰过于严重，无法继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或写报告的时间。2021/6/1627四、常

23、见的沟通障碍四、常见的沟通障碍续）续）v2、时间限制时间限制v时间压力自己或对方的时间限制，也是常见的人际沟通障碍。特别提醒v如果自己是在主持会议，时间压力所引起的沟通障碍就更不容易排除了。除非你不断地环顾全场，注视每一个与会者的眼光，否则一定有人会心不在焉、神游到另一个时空去了。v每个人都很忙，至少应该是很忙。与其他人沟通时，人们很可能没有办法将下个小时、明天，或下个星期该做的事完全抛诸脑后。所以，这种对沟通靠造成的压力几乎是无法完全消除的。2021/6/1628四、常见的沟通障碍四、常见的沟通障碍续）续）v怎样降低时间因素对沟通的压力？请参照下面操作步骤。v操作步骤vSTEP 1 作为发送

24、者，应该经常注意对方是否焦虑不安，并以言词安抚。vSTEP 2 在沟通开始之前就订好时间的限制，以免时间压力影响了沟通的成效。如“我们这个会议要开一个小时。”vSTEP 3 事先审慎地制定工作进度表。不要把你的进度表定得过于紧迫，最好是留点时间给可能出现的干扰。2021/6/1629六：沟通的学问v据调查，管理人员有90的工作是沟通，是和人打交道，所以，搞好人际关系很重要，要学会沟通的技巧。许多人在和别人沟通时容易只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法，经常觉得自己是正确的，别人应该听自己的，或者爱用自己的标准去要求别人，结果却给别人造成“以自我为中心、盛气凌人”等不好

25、的印象，尤其是位置越高，这个问题就越严重。心理学家要求这样的人要学会站在别人的立场上去想问题，考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1630六：沟通的学问 续）v你可以这样检验和训练自己的这一能力。把两个椅子前后放置在窗前，让你的下属或同事坐在前面，你坐在后面，让他看窗外的景色，随意描述，例如：“今天有雾，什么也看不清，我觉得有些疲倦。”请你说出他内心的潜台词，例如：“现在城市污染很严重，我不喜欢”。然后让他评价你是否说出了他的心里话，他可能会说：“不对，最近工作压力很大，我不知道该怎么做。”再重复做上述训练。多次之后，你会越来越容易地猜透

26、别人内心的想法，你会变得敏感起来，而不是像以前那样觉得和别人有隔阂。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1631六：沟通的学问 续）v心理学家研究发现，人在沟通时会用不同的态度去对待对方：家长式的、平等的、儿童式的。家长式的沟通，看人的眼光是向下的、命令式的、不容置疑的，这样的沟通效率高，但对方感到不舒服。儿童式的沟通，看人的眼光是低头但眼睛向上的、撒娇的、幼稚的、无助的，容易引起别人的同情和关怀，但人际关系是不成熟的、不理智的。平等的沟通是民主的、双方都能畅所欲言的、客观的、能帮助双方成长的，但需要知己知彼，需要时间磨合的 内部培训课程 沟通基础 2003、3、15202

27、1/6/1632六：沟通的学问 续）v管理就是借力，发挥大家的能力实现自己的理想。如果什么事情你都亲自做，大家会觉得你好表现自己，不给别人机会，对别人不信任，等等，你就费力不讨好了 内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1633七：沟通的技巧v良好的沟通使企业的各种活动结合起来。沟通障碍也使这种结合紊乱。过去人们往往忽略了信息传递者的责任，在组织中每个人都有做好信息传递的责任。企业组织要求每一个成员都具备沟通的技巧。v企业的信息流向：管理者要“知道”企业内外环境的信息 信息向上流通最终流向最高决策者 信息向下或横向流通流向执行者内部培训课程 沟通基础 2003、3、15202

28、1/6/1634七：沟通的技巧 续）v有效沟通：A、明确性沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用。所以发送者有责任发出明确的信息用接收者易以理解的语言和传递方式来发出信息 B、易以理解的语言必须是接收者能理解的，例如对水平不高的操作工人，用他根本听不懂的科技语言来传递，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂，接收不良，沟通无效 C、易以理解的方式在紧急时刻，用简练语言告诉他，这种方式当然“易以理解”，这时候拿一大本书面资料要他看，就不是“易以理解”了。应当注意选择每次传递使用的传递形式：交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗

29、示等等内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1635七：沟通的技巧 续）D、完整性一个职位，应当给予他完成职务所需要的完整信息。例如中层主管，承上启下，团结整个群体工作。但他的上级往往不能把完整的信息传递给他市场直接把信息传递给他的部下，而中层不知道这些信息。事后也不补联系。信息传递的不完整性妨碍了他们完成职责。E、向上传信息“报喜不报忧”，缺乏完整性，妨碍决策。F、合理使用两种传递渠道组织决定要组织渠道传递，不好用非正式组织的渠道传递，会造成混乱。传布理念、相互了解等则可以充分利用非正式组织的渠道。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1636七：沟通的技

30、巧 续）v沟通障碍：A、词不达意用词不当、陈词滥调、废话连篇、概念不清、逻辑混乱等等 B、错误译述传递上级意图，理解错误或翻译成自己的语言产生偏差，或表达不清楚使人误解 C、缺乏注意力接收者注意力不集中，接收不良，使传递产生失误 D、不明确的假定所传递的信息中含有不明确的假定，日后执行时发生问题 如：指令：“十点整务必准时点火”；含有不明确假定：不论情况如何，到时候就执行指令。结果到时候有可能爆炸的危险迹象，却没有认真检查、请示就点火，发生事故。改为：“点火时间定为十点整”则好一些。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1637七：沟通的技巧 续）E、没有足够的调整时间有的改

31、变人们需要时间来考虑，才能体会整个信息的意义，如果给予的时间不足，就会使人们难于接受 F、对沟通者不信任管理者自身朝令夕改，没有信用，信息接收者不相信；应当总经理发布的重要信息，却由他老婆来发布身份不当，接收者不相信 G、不成熟的评价交谈时，一方不虚心听取他方的意见，乱加评说，造成互相沟通失败 H、畏惧上司摆不必要的“威严”，下属畏惧，不能正确上传信息。I、疏于传递信息惰性，拖延，或借口保密、等级等等不把必要的信息传递给管理人员 内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1638七：沟通的技巧 续）J、杂音和超载 K、杂音沟通缺乏统一设计，不成系统，紊乱互相干扰 L、超载信息情报

32、不分必要不必要，不加取舍，过量送情报，造成信息超载，有害组织效率 内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1639七：沟通的技巧 续）v敞开大门欢迎沟通内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1640七：沟通的技巧 续）v一、沟通基本理念意见沟通是将一个人的概念、信息、感受告诉他人。发信者将他所要传递的信息转换成符号，例如语言、文字、行为、声光等，再经由各种媒介，例 如对话、文件、电话等传递给受信者；受信者再将符号转译解释。其整个过程就像河流运输，卖主（发信者）的船只（电话、文件）自甲地出发沿着水道（沟通渠道），有时顺流而下，有时逆流而上，有时平行运送（下行沟通

33、、上行沟通、平行沟通），将物资（观念、信息、感受）运到某地，此时买主（受信者）可能接受其货品，亦可能退还货品（受信者可能遵照或不遵照行事）。敞开大门欢迎沟通表面看起来，意见沟通就像我们日常开门关门 那样的简单，但我国成语“充耳不闻”、“视而不见”、“左耳进、右耳出”、“话不投机半句多”不正说明沟通之困难吗？内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1641七：沟通的技巧 续）v二、企业内的沟通制度沟通之于组织，犹如血脉之于肢体；血脉不通，易致细胞坏死。因此各企业为贯通经营理念、提高生产力、促进内部团结与和谐，纷纷建立多种沟通渠道，俾使同仁表达个人意见。兹将诸多渠道整理如下：1行政

34、命令系统：凡有个人表达意见，均可循行政系统向直属主管反映，各级主管大门应随时敞开，并协助洽询有关单位处理。2面对面座谈会：由企业主持人不定期约谈各级主管人员、单位代表、资浅人员、工人代表，来讨论公司内部各种需要改进意见。3定期简报制度：由上级主管定期与下属单位集会，交换信息或讨论课题；或由单位召开简报会议。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1642七：沟通的技巧 续）4.布告：于固定位置如出入要道、福利社、体育馆设置布告板；布告板可分为两块，一块供紧急公告用，一块是常设性，二者的颜色应有分别。多方洽询集思广益 5.内部刊物：刊物应定期出版，且由专人负责编辑，内容可包括公司

35、发展现状。重大事件、人物介绍、政令制度宣导等，做公司内部沟通用。6从业人员手册：手册应人人一本，手册上说明公司的沿革、人事规章、行为守则、福利奖金等，使员工对应遵守的规则有所通识。7公共通讯系统：即大众广播或通讯系统，供紧急通告用。8大型会议：其功能如公共通讯系统；亦可订定专题研习会，集体研议，收集思广益之效。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1643七：沟通的技巧 续）9.、劳资会议：按法令规定，由劳资双方代表定期研讨全公司性问题，例如工作条件、福利措施、工 作效率、劳资关系等。10.厂务会议：由一级单位内的同仁代表参加，讨论单位内应改进事项或权益事项。11.委员会：依

36、法成立职工福利、劳工安全卫生、退休基金管理、退休准备金监督等委员会，反映表达相关意见。12.申诉制度：当同仁的合法权益受侵害、或遭不当处置压抑、或执行业务遭困难，循经行政系统仍无法合理解决时，可提出申诉；对申诉案应秉秘密。高层专人负责、迅速处理等原则。90的时间花在沟通上内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1644七：沟通的技巧 续）13.问卷调查：可针对关心事项设计问卷，征询大家意见，以发掘问题或了解大家的意图，惮做有关决策及改善。14.提案制度：同仁可针对公司待改进事项提供改善提议，于评审通过后付诸实施，并发给奖金，鼓励同仁多提案。15.意见箱：其功能如提案制度，于理想

37、地方设置意见箱，邀请同仁提供构想 内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1645七：沟通的技巧 续）v三、影响沟通的因素美国通用公司在一项有关生产力的调查结果，在回收的1200份调查问卷中，三分之二认为“意见沟通”是影响生产力的最大困难；A.A.Abbatie11o 与R.T.Bidstrup亦曾指出,管理人员约花75%-90的工作时间于意见沟通上，其中5用于写，10用于读，35用于讲，50用于听入由此可见，沟通并不如想像的容易。影响沟通效果的因素很多，没有掌握好有关要素会使信息残缺不全、扭曲、变质、或被忽略。会影响沟通效果的因素有下列五大项：内部培训课程 沟通基础 2003

38、、3、152021/6/1646七：沟通的技巧 续）1、发信者：性别、年龄、地址、受欢迎程度、专家身份、客观、可信任程度、平时所持立场。2信息：信息内容的差异或威胁性、单面或正反面论点、提出结论与否、信息呈现的程序与频率、信息传递的媒体（说话、书写、听、读）。3受信者：性别、智力、教育程度、人格特性、投入或承诺的程度、参考团体。网式沟通效果较好4情境：预先告警、分散注意、情感转移，物理环境。5渠道：上行、平行、下行、网路（链式、网式或集中式）。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1647七：沟通的技巧 续）一般研究结论显示，地位越高、年龄越长、越受人欢迎、专业权威较高者的意

39、见易为人接纳或较具说服性，与发信者自身利益相反的言论亦较具说 服力；在某一范围内，发信者所传播的信息与受信者已持有观点的差异越大、或唤起的恐惧越大，其说服效果越小。同时提供正反面意见、首先出现的信息、信息重复的呈现、运用较多种媒介的沟通较具影响力；智力或教育程度较低、自尊较低较易受沟通影响。参考团体的规范具有说服作用，易使成员的态度或行为趋于一致，或当成员的立场受到攻击时，能提供支持，使维持原有的态度或行为；当受信者对某一立场的承诺不深时，预先警告具有说服作用，若承诺很深且传播的信息与其立场相反时，则抗拒力越大；分散注意能使受信者减少对与其立场差异较大的信息的防御。内部培训课程 沟通基础 20

40、03、3、152021/6/1648七：沟通的技巧 续）当信息的传播使你产生愉快的态度或正向情感联结时，如电视汽车广告，你同时看到一些俊男、美女、名驹等等，可增加受信者对信息的赞同性。集中式沟通网路完成沟通的速度较快；网式的沟通方式对处理复杂、细节多、资讯多、变化大的问题效果较好，员工关系也较和谐并获得较多的支持，但沟通速度较慢。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1649七：沟通的技巧 续）v Donald F.Roberts指出一些可能会影响沟通的状况：1人们对沟通的解释是循阻力最少的途径。2人们较易采纳那些与其意象、信念、价值一致的信息。3与价值不一致的信息，比与合理

41、逻辑不一致 的信息，更易为人所排拒。4当人们看到环境在改变时，他们更易于采纳信息。5整个环境会影响沟通，在某一情境下可以合理解释的信息，也许在另一环境下则否。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1650七：沟通的技巧 续）v四、企业主管如何增进工作上的沟通培养一种良好有效的人际沟通能力，是健全人生和满足工作的必要途径之一；了解沟通的重要性、抱着正确的基本态度，以及不断地练习沟通，即可成为良好的沟通者。1沟通的基本态度v （1）不要迫使一个人与你沟通，同时不要太侠和太容易放弃对他人沟通的希望，因为有些人需要 诱导、引发及鼓励，才会去尝试新经验。v（2）要时时“放松心情”，别形

42、成太强烈的沟通欲念，也不要操之过急；否则，他方会对你敬而远 之，最好以缓和、温雅、及关切的态度接近对方。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1651七：沟通的技巧 续）v （3）不可轻易灰心，尤其对方反应迟缓而让你感到乏味时，因为有些人不敢含糊对答，他需要简明的解析，才开始沟通。真正领会对方的感受 v（4）要诚实地对待对方，欠诚实的沟通，一开 始就破坏了良好沟通应有的气氛。v（5）不要采取敌对的态度，当心里不高兴时，要能妥切处理内心的感受，以缓和的口气向对方表示；更不可羞辱、嘲笑对方，否则会断送沟通机会。v（6）发挥你的幽默感，这不但留给人家好印象，也为自己储备机运。内部培

43、训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1652七：沟通的技巧 续）v 2如何增进沟通效果有好的沟通，部属才会有好的工作表现、身为主管者必须要花时间学习沟通技巧，以下几个原则可以帮助改进工作上的沟通：v（1）以征询代替告知：尽量征询部属的观念和意见，如果所做的工作中含有他们所提供的意见，他 们会比较支持。如果部属只能依命行事毫无选择的 余地，不要假装征询他们的意见来骗他们。v（2）多听少说：真心的倾诉会帮助你了解情况，重视员工意见可使他们知道你很重视他们。和部属沟通时要注视对方，真正领会对方的感受，在部属说完以前，不要想着你接下来要说什么，或对你听到对方的片断言词作判断。内部培训课程

44、 沟通基础 2003、3、152021/6/1653七：沟通的技巧 续）v （3）说明理由：向部属说明诸如工作指派、工作规划的缘由，以及为何需要做这工作。如果员工明了为什么他们被指派这工作，以及工作内容，他们会更加合作把工作做好。v（4），以对待成人的态度对待部属：如果你以尊重和关怀来对待部属，他们会较愿意接受你的领导。以待成人的态度待员工，他们会表现得更成熟。多澄清肯定少猜测 v（5）确定部属了解其工作：你必须确定你以及部属有共同的了解，你可以请他们用他们自己的言词表达，以便知道他们是否了解你所说的；你也可以用同一方式来确定你是否了解部属所说的。换言之，即要多澄清和肯定，少猜测和装懂。v（6

45、）事先想好你要说的话：事先想想如何将工作指派及指导向部属说明，事先想想你的表达方式是否会使部属误解。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1654七：沟通的技巧 续）v （7）注意部属的感受：你传达给部属的信息，他将会如何反应？你应当从他们的观点来看事情，如果你在他们的处境会有什么感觉？你可问他们对工作有什么样的感觉，告诉部属你认为这件事的重要性，以及把这件事做好对你的意义；你要考虑他们是否有心情来接受你所说的，或者改时间再说较适当些。v（8）保持镇定和冷静：即使大家都在忙碌的压力下，你镇静且清晰的沟通可帮助大家把工作做好；假如你表现出沮丧的样子，这会传染给其他员工，而影响他

46、们的工作效率。大声吼叫是一种不好的沟通方式，当人们在愤怒的时候，常常无法听得清楚。如果你能在愤怒的情境下保持冷静，你会赢得部属的尊敬、了解和支持。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1655八：有效的沟通行为法则v一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。以下提供几个有效的沟通行为法则：A、自信的态度。一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争

47、辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1656八：有效的沟通行为法则 续）B、体谅他人的行为。这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于你的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。C、善用询问与倾听。询问与倾听的行为，是用来控制自己的，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默

48、不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1657八：有效的沟通行为法则 续）v D、一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，进而加以引导激励。v E、直接告诉对方是有效的方法。一位知名的谈判专家谈到他谈判成功的经验时说道：“我在各个国际商谈的场合中，时常会以我觉得（说出自己的

49、感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”v 这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能直接有效地表达你的观点，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要注意时间、气氛、对象是否合适。v F、适当地提示对方。产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。内部培训课程 沟通基础 2003、3、152021/6/1658九、总结v本节是对沟通的一个概括介绍，其目的是让管理人员对沟通的问题有一个完整的、总体上的把握，并最终形成沟通的意识和习惯。v沟通无所不在和无时不有

50、，反而使许多人对沟通的复杂性和重要性看小了。有效的沟通能力实际上是决定一个管理人员工作成败的重要因素。v对沟通过程及其包含的要素的分析，目的是让我们能够对沟通本身有进一步准确、完整的理解。v更重要的是要认识到，在任何的沟通过程中，每一个要素都有可能对沟通的有效性带来重大影响，从而使我们能对常常自以为是的沟通效果保持足够的谨慎。v除了沟通要素之处，还可以从管理工作实际中存在的一些主观、客观因素来认识沟通障碍。这包括地位、主义、感觉、文化、环境、无反馈等。不同的管理人员，由于各自所处的工作环境不同、能力不同、因而实际工作中常遇到的沟通障碍也会有所不同。但总的说来，常见的管理工作中的沟通障碍已经在本节中一一列出。管理人员可以加以对照和检查。v沟通的能力与生俱来，但现实生活和管理工作的复杂性，表明良好的沟通能力技巧需要认真地学习和培养。忘记了这一点，管理沟通培训的存在就毫无意义了。内部培训课程 沟通基础 2003、3、15 若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！