酒店物业管理客房服务手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店物业管理客房服务手册目 录1.0客户服务部工作内容概述 2.0 客客户服务务部员工工岗位职职责 3.0 客客户服务务部规章章管理制制度 3.1 物物业验收收制度 3.2 入入住管理理制度 3.3 二二装管理理制度 3.4 投投诉处理理制度 3.5 报报修管理理制度 3.6 拜拜访客户户制度 3.7 清清洁管理理制度 3.8 绿绿化管理理制度 3.9 形形象策划划管理 3.10 总台管管理制度度 3.11 安全管管理制度度 3.12 防火管管理制度度 3.

2、13 客户档档案管理理制度 3.14 物业管管理保险险制度 3.15 有偿服服务收费费制度 3.16 客户迁迁出管理理制度 3.17 商业推推广活动动管理制制度 3.18 公共场场地使用用管理制制度 3.19 突发性性事件或或异常情情况处理理程序 3.20 员工培培训制度度 3.21 管理稽稽核制度度 4.0 定定期检查查与工作作评估 5.0 与与物业管管理相关关的主要要政策法法规 内 容1.0 客客户服务务部工作作内容概概述 1.1 概概述 客户服务部部负责对对客户的的服务和和公共地地方的管管理工作作,是物物业管理理公司的的窗口部部门，承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进行行日常

3、感感情沟通通与常规规服务、收收集反馈馈客户意意见与建建议、督督促与协协调相关关部门处处理客户户诉求、监监督稽核核其他职职能部门门服务质质量、执执行物业业管理公公司各项项管理方方案等多多项重要要工作。 在客户服务务方面，首首要任务务是推动动客户的的教育，使使他们进进驻广场场后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护客户合合法权益益、及促促进客户户彼此间间之睦邻邻关系。作作为客户户的代理理人，有有必要在在客户入入住时向向客户解解释有关关设备设设施的能能量配比比情况及及供应情情况，使使客户有有所了解解，让客客户明白白水电费费计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯的数量量及使用用方法、空空调设备备及其

4、供供应时间间，加班班之空调调费及客客户提供供的物业业基本设设施。 客户服务部部有关人人员负责责解释有有关签署署租用合合同的条条款后，应应将需要要办理的的各项手手续（如如入伙手手续、装装修手续续）及退退租程序序等，编编制成用用户手册册、装修修手册提提供给客客户参考考。 客户服务部部应配合合其他部部门共同同管理公公共地方方清洁、维维护公共共卫生及及养护公公共设施施，使管管理能发发挥其应应有之功功能，从从而达到到为客户户提供舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的生生活、工工作环境境的最终终目的。 1.2 客客户服务务部的主主要工作作内容 1.2.11 保持持物业管管理公司司同业户户的联系系，通过过与客人人

5、接触和和定期用用拜访收收集、整整理业户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。 1.2.22 安排排新入驻驻的业户户办理入入驻手续续，领取取钥匙、核核验能源源表底及及填写单单元设施施交接单单，协助助业户办办理装修修申请，负负责安排排业户的的搬家事事宜。在在业户配配合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.33 配合合工程部部、保安安部对二二次装修修进行管管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.44 核发发及催缴缴物业管管理费、能能源费及及其他相相关费用用。 1.2.55 拟订订部门总总结、计计划、班班次安排排，部门门文件整整理及归归档工作作，建立立客户档

6、档案和二二装施工工管理档档案。 1.2.66 监督督和提高高保安、工工程、清清洁等部部门的服服务质量量和工作作效率，并并相应提提出合理理化建议议。 1.2.77 每日日进行多多次大厦厦内全方方位巡视视。 1.2.88 制作作客户水水牌并根根据实际际变化及及时更换换。 1.3 客客户服务务部员工工基本要要求： 1.3.11 服务务态度，文文明礼貌貌； 1.3.22 服务务行为，合合理规范范； 1.3.33 服务务效率，及及时快捷捷； 1.3.44 服务务效果，完完好满意意。2.0 客客户服务务部员工工岗位职职责 2.1 客客户服务务经理 工作督导：物业总总经理 直接下属：客户服服务主任任/清洁洁

7、主管/夜班经经理 岗位职责： 1、收取及及审阅大大厦的巡巡楼报告告及每天天的投诉诉记录，并并处理跟跟进； 2、编制及及安排各各级管理理员工轮轮更表，并并报行政政人事部部； 3、定期对对大厦清清洁、绿绿化进行行监察协协调； 4、监督客客户服务务主任的的工作； 5、遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作； 6、制定本本部门的的规章制制度及员员工守则则； 7、每周召召集部门门所辖员员工召开开工作会会议； 8、督导各各客户服服务助理理的工作作； 9、接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，重重要事件件向上级级报告； 10、 协协助追收收管理费费之工作作； 11、检查查大厦管管理日志志，跟进进所列问问题

8、； 12、跟进进处理突突发事件件； 13、编写写部门管管理月/年报告告。 2.2 客客户服务务主任 工作督导：客户服服务经理理 直接下属：客户服服务助理理 岗位职责： 1、 收取取及审阅阅大厦的的巡楼报报告及每每天的有有关投诉诉记录并并对重点点内容进进行归纳纳； 2.、具体体负责对对大厦清清洁、绿绿化工作作进行监监察协调调； 3、负责对对客户服服务助理理的工作作做出安安排并进进行指导导； 4、遇有紧紧急事故故，及时时向上级级报告并并协助处处理善后后工作； 5、协助客客户服务务经理制制定本部部门规章章制度及及员工守守则； 6、督导外外包单位位的各项项工作； 7、接受及及处理客客户投诉诉，并予予记

9、录，重重要情况况及时向向上级报报告； 8、制订一一般之文文书通告告表格等等工作； 9、配合客客户服务务文员收收缴管理理费； 10、 检检查大厦厦管理日日志； 11、协助助处理突突发事件件； 12、期整整理大厦厦之客户户资料； 13、行上上级所指指派之工工作； 14、悉管管理处各各项管理理制度、收收费标准准及其构构成、客客户情况况； 15、责办办理客户户的入住住以及客客户的退退房手续续，装修修审查； 16、责装装修档案案，客户户档案、管管理处文文书档案案的管理理； 17、责大大厦的公公共钥匙匙和未入入伙的住住户钥匙匙的管理理工作； 18、时安安排客户户服务助助理向客客户派发发各种费费用的交交费通

10、知知单； 19、责定定期对服服务质量量进行统统计、分分析，并并提出整整改方案案； 20、责制制定节假假日装饰饰花坛的的摆放方方案。 2.3 客客户服务务助理 工作督导：客户服服务主任任 岗位职责： 1、期对大大厦清洁洁、绿化化进行巡巡视，发发现问题题及时记记录并向向客户服服务主任任汇报； 2、有紧急急事故，协协助处理理善后工工作； 3、受及处处理客户户投诉，并并予记录录，及向向上级报报告； 4、客户办办理车位位手续； 5、录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题； 6、时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施情况； 2.4 前前台接待待员 工作督导：客户服服务部主主任 岗位职责： 1、迎送客客户，主主动问

11、候候，站立立服务； 2、悉各公公司入住住情况，物物业管理理公司各各部门的的职能； 3、受客户户询问； 4、持总台台清洁； 5、真做好好交接班班记录； 6、助保安安对出入入大厦的的人员进进行检查查，如发发现可疑疑人员，立立即报告告保安部部门。 2.5 文文员 工作督导：客户服服务经理理 岗位职责： 1、须按时时上.、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成领导导所要求求完成的的文档编编写及保保存工作作； 2、录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。收集集投诉信信息后将将资料整整理汇报报客户服服务经理理； 3、极地学学习并提提高本职职技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。

12、 4、期对本本工作台台的机器器设备进进行维护护，做到到每日一一清查每每月大检检查。 5、收物业业管理费费及其它它费用； 6、期整理理大厦之之客户资资料； 7、养得体体的言行行举止，树树立良好好的企业业形象。 8、客户提提供传真真、复印印、打印印等有偿偿服务。 客户服务部部管理架架构图：客服经理 客服主任 客服文文员 客服助理 前台接接待 3.0 客客户服务务部规章章管理制制度 3.1 物物业验收收制度 3.1.11 制度度内容 物业管理企企业对从从开发商商接管物物业的系系统图纸纸接收、工工程设备备设施清清点检验验直至确确认接管管物业无无重大遗遗漏问题题的工作作过程进进行管理理。主要要验收的的内

13、容包包括有关关图纸的的接收、消消防验收收、工程程验收等等。 所有工程验验收都应应由发展展商牵头头进行。 3.1.22 适用用范围 适用于物业业管理企企业从发发展商经经过竣工工验收后后的物业业接收到到本企业业进行管管理的检检查过程程。此项项工作将将为接管管物业后后的日常常管理奠奠定基础础。 3.1.33 管理理标准 1、建房屋屋接管验验收的标标准 1 主体体结构： (1) 地地基基础础的沉降降不得超超过GBBJ7(建筑地地基基础础设计规规范)的的允许变变形值；不得引引起上部部结构的的开裂或或相邻房房屋的损损坏； (2) 钢钢筋混凝凝土构件件产生变变形、裂裂缝，不不得超过过GBJJ10的的规定值值

14、(GBBJ100-钢钢筋混凝凝土结构构设计规规范)； (3) 木木结构应应结点牢牢固，支支撑系统统可靠，无无蚁害，其其构件的的选材 必须符符合GBBJ2006木木结构工工程施工工及验收收规范中2.1.11条的有有关规定定； (4) 砖砖石结构构必须有有足够的的强度和和刚度，不不允许有有明显裂裂缝； (5) 凡凡应抗震震设防的的房屋，必必须符合合GBJJ11(建筑抗抗震设计计规范) (6) 外外墙不得得渗水。 2 屋面面： (1) 各各类屋面面必须符符合GBBJ2007(屋屋面工程程施工及及验收规规范)中中4.00.6 条的规规定，排排水畅通通，无积积水，不不渗漏； (2) 平平屋面应应有隔热热

15、保温措措施，三三层以上上房屋在在公用部部位设置置屋面检检修孔； (3) 阳阳台和三三层以上上的房屋屋的屋面面应有组组织排水水，出水水口、檐檐沟、 落水管管应安装装牢固，接接口严密密、不渗渗漏。 3 楼地地面： (1) 面面层与基基层必须须粘结牢牢固，不不空鼓。整整体面层层平整，不不允许有有裂缝、脱脱皮和起起砂等缺缺陷；块块料面层层应表面面平正、接接缝均匀匀顺直、无无缺棱掉掉角； (2) 卫卫生间、阳阳台、盟盟洗间地地面与相相邻地面面的相对对标高应应符合设设计要求求，不应应有积水水，不允允许倒泛泛水和渗渗漏； (3) 木木楼地面面应平整整牢固，接接缝密合合。 4 装修修： (1) 钢钢木门窗窗应

16、安装装平正牢牢固，无无翘曲变变形，开开关灵活活，零配配件装配配齐全，位位置准确确，钢门门窗缝隙隙严密，木木门窗缝缝隙适度度： (2) 进进户门不不得使用用胶合板板制作，门门锁应安安装牢固固，底层层外窗、楼楼层公共共走道窗窗、进户户门均应应装设铁铁栅栏； (3) 木木装修工工程应表表面光洁洁，线条条顺直，对对缝严密密，不露露钉帽，与与基层必必须钉牢牢； (4) 门门窗玻璃璃应安装装平整，油油灰饱满满，粘贴贴牢固； (5) 抹抹灰应表表面平整整，不应应有空鼓鼓、裂缝缝和起泡泡等缺陷陷； (6) 饰饰面砖应应表面洁洁净，粘粘贴牢固固，阴阳阳角与线线角顺直直，无缺缺棱掉角角； (7) 油油漆，刷刷浆应

17、色色泽一致致。表面面不应有有脱皮、漏漏刷等现现象。 5 强电电： (1) 电电气线路路应安装装平整、牢牢固、顺顺直，过过墙应有有导管。导导线连接接必 须须紧密，铅铅导线连连接不得得采用绞绞接或绑绑接。采采用管子子配线时时，连接接点，必必须紧密密、可靠靠，使管管路在结结构上和和电气上上均连成成整体并并有可靠靠的接地地。每回回路导线线间和对对地绝缘缘电阻值值不得小小于1MMOhmm /KKV； (2) 应应按套安安装电表表或预留留表位，并并有电气气接地装装置； (3) 照照明器具具等低压压电器安安装支架架必须牢牢固，部部件齐全全，接触触良好， 位置准准确； (4) 各各种避雷雷装置的的所有连连接点

18、必必须牢固固可靠，接接地阻值值必须符符合GBBJ2332(电电气装置置安装工工程施工工及验收收规范)的要求求； (5) 电电梯应能能准确地地启动运运行、选选层、平平层、停停层、曳曳引机的的噪声相相震动声声不得超超过GBBJ2332的规规定值。制制动器、限限速器及及其他安安全役备备应动作作灵敏可可靠。安安装的隐隐蔽工程程，试运运转记录录、性能能检测记记录及完完整和图图纸资料料均应符符合要求求； (6) 可可电视信信号有屏屏蔽影响响的住宅宅，电视视信号场场强同微微弱或被被高层建建筑遮挡挡及反射射波复杂杂地区的的住宅，应应设置共共用天线线； (7) 除除上述要要求外，同同时应符符合地区区性“低压电电

19、器装置置规程的有关关要求。 6 水、卫卫、消防防： (1) 管管道应安安装牢固固、控制制部件启启闭灵活活、，无无滴漏。水水应试验验及保温温、防腐腐措施必必须符合合GBJJ2422(采暖暖与卫生生工程施施工及验验收规范范)的要要求。应应按套安安装水表表或预留留表位； (2) 高高位水箱箱进水管管与水箱箱检查口口的设置置应便于于检修； (3) 卫卫生间、厨厨房内的的排污管管应分设设，出户户管长不不宜超过过8m，并并 不应应使用陶陶瓷管、塑塑料管。地地漏、排排污管接接口、检检查口不不得渗漏漏，管道道排水必必须流畅畅； (4) 卫卫生器具具质量良良好，接接口不得得渗漏，安安装应平平正、牢牢固，部部件齐

20、全全、制动动灵活； (5) 水水泵安装装应平稳稳，运行行时无较较大震动动； (6) 消消防设施施必须符符合GBBJ166(建筑筑设计防防火规范范)、GGBJ445(高高层民用用建筑设设计防火火规范)的要求求，并且且有消防防部门检检验合格格签证。 7 采暖暖： (1) 采采暖工程程的验收收时间，必必须在采采暖期以以前两个个月进行行； (2) 锅锅炉、箱箱罐等压压力容器器应安装装平正、配配件齐全全、不得得有变形形、裂纹纹、磨损损、腐蚀蚀等缺陷陷。安装装完毕后后，必须须有专业业部门的的检验合合格签证证； (3) 炉炉排必须须进行112小时时以上试试运转，炉炉排之间间、炉排排与炉膛膛之间不不得互相相磨

21、擦，且且无杂音音，不跑跑偏、不不受卡，运运转应自自如； (4) 各各种仪器器、仪表表应齐全全精确，安安全装置置必须灵灵敏、可可靠，控控制阀门门应开关关灵活； (5) 炉炉门、灰灰门、煤煤斗闸板板、烟、风风挡板应应安装平平正、启启闭灵活活，闭合合严密，风风室隔墙墙不得透透风漏气气； (6) 管管道的管管径、坡坡度及检检查井必必须符合合GBJJ2422(采暖暖与卫生生工程施施工及验验收规范范)的要要求，管管沟大小小及管道道排列应应便于维维修，管管架、支支架、吊吊架应牢牢固； (7) 设设备、管管道不应应有跑、冒冒、滴、漏漏等现象象； (8) 锅锅炉辅机机应运转转正常，无无杂音。消消烟除尘尘、消烟烟

22、减震设设备应齐齐 全，水水质、烟烟尘排放放浓度应应符合环环保要求求； (9) 经经过488小时连连续试运运行，锅锅炉和附附属设备备的热工工、机械械性能和和采暖室室温必须须符合设设计要求求。 8 附属属工程及及其他： (1) 室室外排水水系统的的标高、检检查井设设置、管管道坡度度、管径径必须符符合 GGBJ114(室室外排水水设计规规范)第第二章22。3。44节的要要求。管管道应顺顺顶直且且排水通通畅，井井盖应搁搁置稳妥妥并设置置井圈； (2) 在在化粪池池应按排排污量合合理设置置，池内内无垃圾圾杂物，进进出水口口高差不不 得小小于5ccm。立立管与粪粪池间的的连接管管道应有有足够坡坡度，并并不

23、应超超过两个个弯； (3) 明明沟、散散水、落落水沟头头不得断断裂、积积水现象象； (4) 房房屋入口口处必须须做室外外道路，并并与主干干道相通通。路面面不应有有积水、空空鼓和断断裂现象象； (5) 房房屋应按按单元设设置信报报箱，其其规格、位位置必须须符合有有关规定定； (6) 挂挂物钩、晒晒衣架应应安装牢牢固。烟烟道、通通风道、垃垃圾道应应畅通，无无阻塞物物； (7) 单单位工程程必须做做到工完完料尽场场地清、临临时设施施及过渡渡厨房拆拆除清理理完毕。室室外地面面平整，室室内外高高差符合合设计要要求； (8) 群群体建筑筑应检验验相应的的市政、公公建配套套工程和和服务设设施，达达到应有有的

24、质量量和使用用功能要要求。 2、有房屋屋接管验验收的标标准 1 质量量与使用用功能的的检验。在在以CJJB(危危险房屋屋鉴定标标准)和和国家有有关规定定作检验验依据； 2 从外外观检查查建筑物物整体的的变异状状态； 3 检查查房屋结结构、装装修和设设备的完完好与损损坏程度度； 4 检查查房屋使使用情况况(包括括建筑年年代、用用途变迁迁、拆改改添建、装装修和设设备情况况)。 5 危险险和损坏坏问题的的处理： (1) 属属有危险险的房屋屋，应有有移交人人负责排排险解危危后，始始得接管管。 (2) 属属有毁坏坏的房屋屋，有移移交人和和接管单单位协商商解决，既既可约定定期限由由移交人人负责维维修，也也

25、可采用用其他补补偿形式式。 (3) 属属法院判判决没收收并通知知接管的的房屋，在在法院判判决办理理。 3.1.44 工作作流程 1、未验收收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承承包商招招开协调调会议； 2、承包商商及供应应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构； 3、场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。 4、图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商提供。 5、按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查

26、； 6、现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。 7、各单元元的水、电电、土建建部分进进行全面面检查，并并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商 予以以解决。 8、所有有有关资料料归档。 9、保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商物业验收工工作流程程图开 始 收 楼 业 主 客客户代理理人 递交客户委委托书、本本人证件件 核对有关证证件 陪同客户收收搂 满 意 不不满意 客户在验收收单上签签字 抄抄录水电电煤表

27、 向客户户表示歉歉意 记录客户意意见 请有关部门门整改 接客户正式式入伙通通知 安排电梯及及搬运路路线 业 主 入入 住 请客户填写写住户登登记 为客户办理理客户出出入证 结 束 3.2 入入住管理理制度 3.2.11 制度度内容 对客户入住住过程中中包括办办理手续续等各项项服务进进行管理理 3.2.22 适用用范围 对客户入住住过程提提供的服服务工作作的管理理 3.2.33 管理理标准 1、伙通知知书注目目的时间间、地点点、所需需客户携携带的证证明材料料 名称详细、准准确 2、协助客客户收楼楼过程中中主动、热热情 3、客户的的证明材材料未带带齐全，应应备有替替代的办办法或能能够主 动向客户提

28、提出变更更收楼时时间的建建议 3.2.44 工作作流程 为了使客户户服务助助理熟知知客户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理客客户入伙伙手续，特特拟定如如下入伙伙程序流流程如下下： 1、售部发发出入伙伙通知书书及客户户移交单单，按时时带齐各各类资料料到物业业管理处处办理各各类事项项。 2、客户服服务部办办理手续续。 客户应出示示证明： 1 本人人身份证证明的原原件及复复印件。 2 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 3 公司司营业执执照及复复印件。 若客户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件： 1 由客客户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件，并加加盖公章章。 2

29、被委委托人身身份证明明原件及及复印件件；客户户本人身身份证明明及 复复印件。 3 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 客户服务助助理应办办事项： 1 验明明来客身身份证明明。 2 将上上述客户户资料复复印件存存档。 3 协助助客户填填写相应应表格，并并存档。 3、客户服服务部与与工程部部同客户户对其单单元进行行验收 1 客户户服务助助理携带带锁匙协协同工程程部与客客户前往往单元。 2 根据据验楼表表格所示示进行讲讲解。 3 填写写设备移移交表(客户签签名)。 4 工程程部电工工协助客客户确认认租用单单元电表表底数，并并填写电电表底数数确认单单（客户户签名）。 5 将客客户租用用单元的的钥匙移移

30、交客户户，并填填写客户户钥匙移移交单（客客户签名名）。3.3 二二装管理理制度 3.3.11 制度度内容 收存施工单单位营业业执照复复印件、施施工资质质复印件件，并审审核资质质（二级级以上，含含二级）对对二次装装修施工工单位的的施工图图纸交工工程部进进行审核核、施工工过程监监理、缴缴费情况况控制、进进行二装装竣工验验收及对对二装施施工人员员施工作作业及进进出大厦厦的管理理。 3.3.22 适用用范围 从二次装修修施工单单位审批批施工图图纸至二二次装修修结束验验收的监监督、管管理过程程。 3.3.33 管理理标准 1、施工图图纸符合合有关二二次装修修的规定定 2、二装工工人全部部持证上上岗（动动

31、火岗位位需办理理动火证证） 3、无违章章施工 4、灭火器器的摆放放位置数数量符合合消防规规范 5、施工垃垃圾做到到随时清清理 6、严格按按照大厦厦规定时时段使用用强噪音音施工工工具 7、无打架架斗殴事事件及其其它不文文明行为为 8、无偷盗盗、纵火火、抢劫劫、破坏坏公物等等违法犯犯罪行为为 3.3.44 二次次装修管管理流程程 为了客户能能清楚地地了解客客户二次次装修管管理内容容，顺利利优质地地为客户户办理装装修事项项，制定定二次装装修管理理流程如如下： 1、客户服服务部与与工程部部受理客客户的二二次装修修申请 1 客户户向客户户服务部部提交二二次装修修申请表表。 2 与客客户承包包商会面面，了

32、解解具体装装修程序序。 3 承包包商提交交营业执执照复印印件、资资质证书书复印件件、二次次装修图图纸。 2、工程部部审批承承包商所所提交二二次装修修图纸 如施工建筑筑面积不不小于2200平平方米，需需通过市市消防局局的消防防审批。如如审批不不合格，工工程部对对二装图图纸提出出整改意意见，承承包商按按照整改改意见进进行修改改，直至至审批合合格。 3、客户到到管理部部办理的的手续。 1 办理理装修期期间临时时出入证证。 2 办理理施工工许可证证。 3 办理理动火证证，配备备灭火器器。 4 安排排开门（不不移交钥钥匙）。 5 配备备电表并并记下电电表读数数加封。 6 提供供施工工管理条条例、违违规处

33、罚罚条例、二二装问答答。 4、客户进进入装修修阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，客客户服务务助理陪陪同上述述两部门门共同执执行检查查工作，侧侧重点在在二装垃垃圾管理理方面，经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调客户与与各部门门的关系系，如发发现问题题随时向向施工单单位提出出并向客客户服务务主任汇汇报。 5、客户装装修完毕毕手续。 1 提交交竣工图图，报管管理处审审核。 2 工程程部提交交审核意意见。 3 工程程部验收收客户装装修完的的设施。 4 对于于损坏的的公共设设施将按按价从装装修押金金中扣除除。 5 工程程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意

34、意见、盖盖章。 6、客户将将验收单单、临时时出入证证、工程程部签署署的意见见书送财财务部，财财务验明明，按章章归还出出入证押押金。 7、管理部部通知工工程部送送电。客客户开业业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知客客户整改改完毕后后，三个个部门意意见书，总总经理审审批后方方可到财财务部退退还装修修押金。 3.3.55 工作作表格： 1、二装申申请表（QQMS-PM-33001） 2、二装施施工单位位借用钥钥匙申请请表（QQMS-PM-33002） 3、二装施施工应缴缴纳相关关费用一一览表（QQMS-PM-33003） 4、二次装装修许可可证（QQMS-PM-33004） 5、二装违违章施工工整

35、改通通知书（QQMS-PM-33005） 6、二装违违章施工工罚款单单（QMMS-PPM-333066） 7、货梯使使用申请请表（QQMS-PM-33007） 8、施工延延期申请请登记表表（QMMS-PPM-333088） 9、施工人人员临时时出入证证办理登登记表（QQMS-PM-33009） 10、二装装验收申申请审核核表（QQMS-PM-33110） 11、二装装押金结结算审批批表（QQMS-PM-33111） 12、入伙伙通知单单（QMMS-PPM-333122） 13、二次次装修工工程承诺诺书（QQMS-PM-33113） 14、二次次装修施施工申请请审核表表（QMMS-PPM-333

36、144） 15、二次次装修收收费通知知书（QQMS-PM-33115） 16、二次次装修临临时用电电申请审审核表（QQMS-PM-33116） 17、二次次装修特特殊施工工操作申申请审核核表9QQMS-PM-33117） 18、二次次装修日日常巡检检表（QQMS-PM-33118）3.4 客客户投诉诉处理制制度 3.4.11 制度度内容 对处理客户户投诉的的工作行行为的管管理 3.4.22 适用用范围 适用于大厦厦管理公公司对投投诉的处处理、确保客客户的投投诉能及及时、准准确、合合理地得得到解决决。其内内容包括括: 1、大厦客客户服务务部负责责对客户户投诉的的记录和和协调处处理工作作。 2、被

37、投诉诉的部门门按照大大厦客户户服务部部对投诉诉处理的的安排具具体解决决有关问问题。客客户服务务经理负负责对投投诉处理理的效果果进行检检查。 3.4.33 管理理标准 1、受理投投诉耐心心，处理理投诉及及时，事事后应有有回访； 2、有处理理记录，有有客户对对投诉处处理意见见的反馈馈。 3.4.44 处理理投诉工工作流程程 1、大厦客客户服务务部接到到客户投投诉后，应应首先向向客户表表示歉意意，并在在客户户投诉记记录上上做好登登记。 2、客户服服务部根根据投诉诉内容进进行核实实之后通通知相关关部门限限期解决决，特殊殊情况应应向物业业总经理理汇报。 3、针对客客户较严严重的投投诉，客客户服务务部应及

38、及时向客客户服务务经理汇汇报，由由经理组组织相关关人员进进行检讨讨，落实实解决措措施及责责任人，限限期进行行处理。 4、相关部部门在处处理完投投诉后，要要迅速将将处理结结果报客客户服务务部， 由客户户服务助助理安排排回访。 5、客户服服务部负负责将投投诉处理理结果填填写在客客户投诉诉记录中中，并由由具体解解决部门门的负责责人签字字认可。 6、对客户户的恶意意投诉，做做到坚持持原则并并耐心解解释。 7、投诉记记录由客客户服务务部兼职职助理进进行统一一管理。 3.4.55 投诉诉规避 1、签订详详细的管管理合约约，明确确管理公公司和客客户或使使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。 2

39、、对物业业的设施施安排合合理的日日常维护护、检修修，使事事故减少少到最低低点。 3、经常开开展反馈馈调查便便民服务务，了解解信息，及及时发现现问题解解决问题题。 4、对客户户或客户户入伙时时应及时时交予管管理公约约书、客客户手册册、装修修手册，并并予以解解释，降降低投诉诉率。 3.4.66 投诉诉受理 1、开通投投诉热线线。 2、详尽记记录投诉诉人姓名名、公司司名称、单单元号码码、投诉诉内容及及联系电电话。 3、耐心听听取客人人投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。 3、对于客客

40、户的设设诉，能能当场做做出解释释应当场场给客户户解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法，以以便及时时告诉结结果。 4、应感谢谢客人指指出的不不是之处处，对客客人提出出的建议议表示感感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。 5、对于某某个人违违纪的投投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。 6、投诉处处理完毕毕致电或或走访客客户，询询问其对对处

41、理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。7、规范用用语： 1 您好好！请问问我们能能为您做做些什么么? 2 非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见。 3 我们们会及时时把处理理结果通通知您 4 您是是否对处处理结果果感到满满意 5 您是是否还有有什么要要求 6 有什什么可以以帮忙 3.4.77 工作作表格： 1、投诉记记录表（QQMS-PM-34001） 2、投诉处处理工作作流程表表（QMMS-PPM-334022） 3、投诉处处理跟进进记录表表（QMMS-PPM-334033） 4、投诉处处理反馈馈意见记记录表（QQMS-PM-34

42、004） 5、每月投投诉情况况分析记记录表（QQMS-PM-34005） 6、电话投投诉登记记表（QQMS-PM-34006）3.5 客客户报修修管理制制度 3.5.11 制度度内容 客户服务部部应与工工程部之之间有密密切的配配合，对对客户无无论电话话、口 头还是书面面形式的的保修都都应予以以充分的的重视与与及时、专专业的处处 理。 3.5.22 适用用范围 适用于对辖辖区内客客户提供供的维修修服务要要求的处处理。 尽快处理客客户的报报修， 规范维维修服务务工作， 确保为为客户提提供满意意的服务务。 1、大厦客客户服务务部员工工负责记记录报修修内容， 并填写写工程维维修单报报至工程程部 2、工

43、程人人员负责责报修内内容的现现场确认认及维修修、3、工程主主管负责责维修工工作的监监督及对对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。 3.5.33 管理理标准 提高工程维维修的工工作效率率，加强强客户服服务部与与其他服服务部门门的总体体工作协协调水平平，使客客户单元元内的工工程设备备维修问问题得以以最有效效的解决决。 3.5.44 工作作流程 1、大厦客客服部人人员接到到客户报报修要求求时，及及时填写写大厦厦物业管管理处报报修登记记表。 2、大厦客客服部人人员将记记录的内内容如客客户名称称、联系系电话、报报修内容容、预约约维修时时间等填填入工工程维修修单相相应栏目目内。 3、大厦客

44、客服部人人员将填填好的工工程维修修单送送达工程程部，并并请接收收人签字字接收。 4、工程部部人员接接到维维修单后后及时填填定接单单时间。 5、如客户户报修内内容属大大厦公共共物品，维维修人员员应在预预约维修修的时间间前到达达现场； 否则则由工程程主管进进行评审审后回复复客户是是否可进进行维修修。 6、工程人人员对客客户报修修内容进进行现场场确认后后，在维维修单上上据实填填写维修修项目等等内容。 7、如果维维修材料料是客户户提供，则则由维修修人员进进行验证证“合格”或“不合格格”并填在在“备注”栏内。 8、维修完完成后，维维修人员员应请客客户试用用或检查查合格后后在维维修单上上签名确确认。 3.

45、5.55 工作作表格： 1、工程报报修单（QQMS-PM-35001） 2、工程报报修登记记表（QQMS-PM-35002） 3、报修情情况跟进进记录表表（QMMS-PPM-335033） 4、工程报报修免免费统统计表（QQMS-PM-35004）3.6 拜拜访客户户制度 3.6.11 制度度内容 定期收集客客户对管管理工作作的意见见、建议议，保持持与客户户的良好好关系 3.6.22 适用用范围 客户服务部部对客服服务的日日常工作作。 3.6.33 管理理标准 对客户的拜拜访是管管理部众众多客户户事务中中一项重重要的工工作，管管理部管管理人员员通过定定期对客客户的拜拜访达到到以下标标准： 1、

46、加强管管理处与与客户的的感情联联络。 2、加强沟沟通，让让客户配配合，协协助管理理处工作作。 3、提高管管理处管管理质量量，及管管理人员员的服务务质素。 4、让客户户了解物物业管理理处的运运作。 5、倾听客客户对物物业管理理处管理理方面的的建议和和意见。 6、了解客客户对物物业设施施合理性性方面的的要求。 3.6.44 工作作流程 1、按工作作计划与与客户预预约拜访访时间；临时发发生的事事情随时时与客户户预约请请求拜访访。 2、按预约约时间携携带拜访访客户会会谈内容容记录表表前往约约定地点点对客户户的意见见、想法法、建议议进行记记录，如如有必要要，现场场做出合合理、实实事求是是的解释释；如不不

47、能当时时解答客客户的疑疑问或不不能自行行决定是是否可以以满足客客户的要要求时，应应把客户户的要求求与想法法记录在在案并向向管理公公司反映映寻求解解决方案案。 3、完成对对客户的的拜访工工作后，认认真填写写拜访访客户登登记记录录表存存档备查查。 3.6.55 工作作表格 1、拜访客客户登记记记录表表（QMMS-PPM-336011） 2、拜访客客户会谈谈内容记记录表（QQMS-PM-36002） 3、客户意意见/建建议征询询表（QQMS-PM-36003）3.7 清清洁管理理制度 3.7.11 制度度内容 1、保持大大厦内每每一个角角落的干干净、整整洁 2、保洁员员专业，懂懂礼貌 3、保证卫卫生

48、洁具具的合理理使用 3.7.22 适用用范围 适于以下公公共区域域的卫生生保洁管管理工作作： 1、面层 2、楼层的的入口以以及公共共走道 3、各层公公共走道道内的扶扶手栏杆杆 4、各入口口处的扶扶手电梯梯的扶手手及不锈锈钢表面面 5、总台 6、公告牌牌、导示示牌、导导购牌、休休息椅 7、中庭光光缆电梯梯的不锈锈钢门、电电梯间地地面、外外部玻璃璃遮罩 8、卫生间间 9、安全出出口楼梯梯及扶手手 10、植物物、花卉卉、盆缸缸 11、所有有墙面、墙墙柱 12、天花花、吊顶顶 3.7.33 管理理标准 使大厦维持持清洁、干干净的环环境；合合理使用用卫生用用具；员员工行为为举 止规范 3.7.44 工作

49、作流程 1、地面层层清洁 1 上午午换好工工作服装装，到管管理部签签到。 2 由保保安将各各辖区楼楼门打开开。 3 清洁洁员到各各楼层准准备清洁洁工具。如如遇雨天天，应在在入口处处铺上防防水踏垫垫。 4 地面面层清洁洁员负责责将东门门至西门门之间的的公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。 5 用拖拖把反复复拖抹磁磁砖地面面，确保保地面光光亮整洁洁无脚印印。 6 清洁洁总台卫卫生先用用湿布后后用干布布将台面面擦拭干干净。 7 擦拭拭总台前前面的导导购牌、导导示牌、休休息椅等等，确保保台面和和椅面无无尘、光光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。 8 负责责将地面面层

50、五部部扶手电电梯清洁洁干净，包包括清洁洁扶手、不不绣钢表表面做到到扶手干干净、无无灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。 9 清洁洁地面层层三个入入口处的的玻璃门门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无无水迹、无无手印、无无污渍。 10 光光缆电梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无无污渍。 11 清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。地面清洁工工作流程程图 开始 清楚墙角、天天棚蛛网网尘埃 清扫地面 擦洗风道等等管道 清扫安全梯梯 清洗安全扶扶手 清扫电梯厅厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电电梯厅 厕所

51、保洁 定期喷洒药药水 结束 2、入口处处地面清清洁 1 每天天将地面面清扫干干净，确确保地面面无纸屑屑。 2 用铲铲刀将地地面不易易清除的的脏物铲铲干净。 3 每周周一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。 3、玻璃门门窗清洁洁 1 用湿湿布将入入口处玻玻璃门擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃门用AA字铝合合金梯辅辅助。 2 遇有有不易用用抹布清清洁的脏脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。 3 用玻玻璃刮将将玻璃上上的水滴滴刮试干干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。 4 用地地托将地地下的滴滴水抹干干。 4、扶手电电梯清洁洁 1 用湿湿保洁布布擦拭扶扶手电梯梯之扶手手，使之之干净、无无尘

52、。 2 用细细扫帚将将扶手梯梯的踏步步清扫干干净。 3 擦拭拭扶手电电梯的铝铝合金面面、边板板及镜面面，使之之光亮、无无灰尘、无无手印。 4 清洁洁玻璃，使使之光亮亮、无手手印。 5、货运电电梯清洁洁 1 打扫扫电梯之之地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。 2 分别别用干、湿湿拖布拖拖抹地面面，保证证无脚印印。 3 清洁洁电梯之之不绣钢钢门及内内部墙壁壁，使之之光亮、无无浮尘、无无手印。 4 清洁洁天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。 6、扶手栏栏杆的清清洁 1 清洁洁扶手栏栏杆上的的不绣钢钢扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。 2 用鸡鸡毛掸掸掸去栏杆杆上的灰灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。

53、 7、观光电电梯清洁洁 1 清洁洁各楼层层观光电电梯的不不绣钢门门，使之之光亮、无无浮尘、无无手印。 2 将观观光电梯梯地板清清扫干净净，并用用拖把拖拖抹。 3 清洁洁观光电电梯玻璃璃，使之之无污点点。 8、办公室室清洁 1 将办办公室窗窗打开，保保证空气气流通。 2 打扫扫办公室室及会议议室地面面卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。 3 用吸吸尘器将将地毯清清吸干净净。 4 关闭闭办公室室所有玻玻璃窗。 5 整理理办公室室桌面材材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。 7 用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊

54、廊拖抹干干净。 8 用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无无手印、无无水迹。 9、卫生间间清洁 1 卫生生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。 2 用清清水洗尽尽，并喷喷上除臭臭剂，做做到无异异味。 3 按顺顺序擦拭拭面盆，水水龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘并并可以正正常工作作。 4 清洁洁墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。 5 补齐齐卫生纸纸。 6 清倒倒垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。 7 喷洒洒适量的的空气清清新剂，保保持空气气清新。 8 地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再再用

55、拖把把抹干，做做到无脚脚印。 9 检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。 10 发发现不洁洁之处立立即清扫扫。 10、垃圾圾处理 1 收集集所有客客户垃圾圾到垃圾圾车。 2 将垃垃圾运送送到垃圾圾房。 3 收集集整理垃垃圾房。 4 地库库清洁。 5 地库库每周清清扫2次次。 6 地库库垃圾的的清扫要要做到地地面无纸纸屑等其其他可见见的脏物物。 3.7.55 卫生生清洁工工作标准准 1、走廊及及入口区区域 1 地面面清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。 2 柱面面无灰尘尘，防火火门亦无无灰尘。 3 扶手手梯、栏栏杆上无无灰尘。 4 场内内椅子、花花盆上无无尘、无无污。 5 玻璃璃清洁无无污迹

56、，无无水珠，无无手印。 6 垃圾圾箱经常常保持清清洁，无无过多的的垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。 7 指示示牌上无无灰尘。 8 咨询询台上无无灰尘。 2、卫生间间 1 卫生生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异味。 2 镜子子明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。 3 电镀镀设备保保持光亮亮，无浮浮尘，无无水迹，无无锈斑。 4 墙角角四处保保持干净净，无蛛蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。 5 卫生生洁具齐齐全，无无玻损。 6 保持持卫生间间空气清清新，无无异味。 7 保证证有足够够厕纸、香香精球及及洗手液液。 8 杂物物桶经常常保持清清洁，垃垃圾不得得过半。 9 卫生生间木

57、隔隔板无尘尘、无水水迹。 10 下下水道口口无集水水。 3、楼道清清洁 1 楼道道墙纸干干净，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。 2 楼道道两侧及及电梯间间上方的的四个空空调风口口无尘土土。 3 楼道道地台做做到无杂杂物，无无尘土。 4) 电梯梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。 3.7.66 清洁洁工作周周期 1、清扫停停车场地地面（每每周两次次）。 2、用地面面擦洗机机清洁地地面（每每周一次次）。 3、消毒垃垃圾箱（每每周一次次）。 4、擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。 5、擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件（包包括拆装装）（半半年一次次）。 6、清洗天天花

58、部件件（半年年一次）。 7、擦拭、清清洁消防防闸（半半年一次次）。 8、清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门（每周周一次）。 9、清理消消防栓内内垃圾（每每周一次次）。 10、电梯梯门槽坑坑的清洗洗（半年年一次）。 11、拂去去墙身表表面的天天花的灰灰尘（每每月一次次）。 12、擦拭拭、清洗洗照明灯灯盒（外外部）（每每月一次次）。 13、擦拭拭清洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。 14、彻底底清洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。 15、每年年春季（55月）秋秋季（99月）对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整整洁。 3.7.77

59、特殊殊清洁工工作 1、雨天的的清洁工工作 1 遇到到雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。 2 在入入口处准准备好防防水雨套套，提供供给顾客客使用。 3 随时时随地地地将各层层、各区区的水滴滴拖抹干干净，防防止顾客客摔倒。 4 按照照清洁步步骤的内内容，将将其他地地点清洁洁干净。 2、呕吐的的清洁工工作 1 如有有发生顾顾客的呕呕吐现象象，发生生在哪一一层哪一一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。 2 将地地上的呕呕吐物清清洁干净净。 3 用湿湿拖把将将地面拖拖抹干净净。 3.7.88 清洁洁设备管管理 1、领用制制度 1 设备备原则上上谁使用用，谁保保管，谁谁负责

60、。 2 领用用设备必必须填写写领用登登记表。 3 领用用设备时时，领用用人自行行检查设设备的完完好程序序，因检检查不细细，造成成病机出出库而影影响工作作的，由由领用人人自行负负责。 4 使用用设备时时如发生生故障，不不得强行行继续操操作。 5 因操操作不当当，发生生机具、附附件损坏坏者，按按规定赔赔偿。 6 归还还设备时时，必须须保证设设备完好好无损，内内外干净净，如有有损坏应应及时报报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。 为了计划各各部门收收入支出出，增收收节支，使使各项物物品物尽尽其用，发发挥最大大效率特特制定本本制度。 2、日常清清洁用具具的使用用 1 每层层可开辟辟一单独独房间，用用于存放放常用清清洁工具具。 2 常用用清洁工工具由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际需求求分配给给清洁员员工。 3 申领领的工具具可存放放于工具具间，所所用工具具自行保保管，需需要使用用时自行行取用。 4 清洁洁工具损损坏影响响使用的的，可再再行领用用，领用用时需以以旧换新新。 5 使用用工具中中，应爱爱护清洁洁工具。 6 工具具使用完完毕后清清理干净净及时放放回工具具间，不不可随意意放置或或丢弃。 3、消耗品品物料的的领用