专卖店店长日常操作与任职要求

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1、专卖店店店长日常常操作1、 打电话的的要求：（1）、打打出电话话a)首先先确认对对方的姓姓名或号号码：“您好！请问您您是先生生（女士士）吗？”b)主动动报出自自己的单单位和姓姓名：“我是豪豪克家具具家具”。（2）接接收电话话a)电话话铃声响响后，迅迅速拿起起话筒并并说：“您好！我是豪豪克家具具家具”。b)若对对方未做做自我介介绍，可可礼貌地地询问对对方的姓姓名和单单位。（3）总总要求a)语言言简洁明明了，热热情亲切切。b)对重重要问题题应一边边复述，一一边记录录。c)通话话中若需需暂时中中断谈话话，应先向向对方致致歉，如如与他人人谈话，须须用手捂捂住话筒筒再说话话。d)打完完电话后后要说“再见

2、”，并要要听到对对方挂机机后，再再轻轻放放下电话话。2、外出出与会客客（1） 外出前，应应考虑好好办事的的程序，带带齐并整整理好所所需的所所有文件件资料和和物品。（2） 起程之前前最好先先用电话话联系好好对方。（3） 工作时间间外出和和会客必必须征得得上级主主管的同同意，交交代好工工作，并并在最短短时间内内完成。1、以身身作则，并并监督商商场导购购员严格格执行公公司考勤勤制度，上上班准时时签到，迟迟到、早早退、中中途离岗岗现象要要及时记记录并及及时作出出处罚。2、上班班前检查查每个导导购员的的着装是是否整齐齐，工作作牌是否否佩戴在在左胸，随随身工具具是否齐齐全，不不规范的的要及时时指出并并责令

3、改改正。3、根据据员工工规范指指导监督督导购员员的日常常工作行行为，有有违反现现象要及及理处罚罚教育。4、监督督指导导导 员使使用正确确方法做做好 商商场环境境、商品品卫生及及维护保保养工作作，在商商场硬件件设施上上配合公公司为顾顾客营造造一个好好的购物物环境。5、每天天开店后后，营业业中、打打烊前各各巡视一一次商场场，还必必须每星星期一次次对商场场进行全全面检查查，卫生生不合格格要及时时对责任任人处罚罚并责令令改正，商商品有破破损、缺缺件的及及时找出出原因，有有责任人人的对责责任人进进行处罚罚，并及及时填写写商品品维修补补件传递递单安安排维修修。6、每天天上班前前检查标标价牌是是否与商商品相

4、符符，商品品发生移移动时要要调换标标价牌，新新货上市市、特价价处理、此此货已订订牌等宣宣传牌要要根据商商品情况况及时配配合商品品展示，把把商品信信息及时时准确地地传递给给顾客。7、商品品展示必必须领会会公司进进货意图图，注意意商品安安装质量量和商品品与装修修，商品品与商品品、商品品与饰品品的协调调性，以以达到最最佳的展展示效果果。8、掌握握商场陈陈列商品品的库存存情况，做做好特价价商品、不不拆件商商品的落落实工作作，并负负责向店店长反馈馈商品（滞销、畅销）信息。新款商品上市前，及时做发好旧款的处理销售工作。9、经常常对导购购员进行行培训，解解决或传传递以下下信息:（1）提提供的各各种意见见建议

5、;（2）场场动态、商商品信息息及与商商场经营营有关的其其他信息息；（3）商商场人员员工作中中出现的的各种问问题；（4）优优秀员工工，推广广优秀工工作方法法，同时时对近期期的违章章现象及及处罚情情况加以以说明，并并指出正正确的工工作方法法（5）对对员工进进行商品品知识、服服务素质质、工作作技能等等方面的的培训；（6）近近期推出出的特价价商品、不不拆件商商品、不不能继续续订货商商品或该该商品工工艺材料料已发生生变化的的商品等等商品信信息及时时传递导导购员；（7）若若商场进进行促销销活动时时，要向向导购员员传达活活动的意意图及注注意事项项。10、密密切关注注商场营营业动态态，督促促帮助导导购员保保持

6、最佳佳服务水水准，在在导购员员有困难难情况下下指导或或亲自导导购。11、督督促导购购员每天天认真填写写营销销活动反反馈表并并每天查查阅，能能处理的的签出处处理意见见，并及及时处理理、签字字，不能能处理的的要及时时与商场场经理沟沟通，尽尽快处理理，并在在例会上上给导购购员解释释说明，每每月汇总总交公司司。12、以以身作则则执行好好商场经经营保密密制度，包包括进化化渠道，价价格保密密和销售售保密工工作，保保管好各各种与销销售额有有关单据据，失效效单据及及时销毁毁，严禁禁将非当当日的销销售汇总总表、订订货合约约等 随随便放在在办公室室或营业业台的抽抽屉里。一三、出出样商品品安装摆摆放好以以后要验验收

7、安装装质量，是是安装问问题的要要及时督督促整改改，是商商品破损损的要维维修合格格后再予予验收，不不能维修修的应填填写维维修补件件传递单单交售售后服务务主任。14、及及时登记记商场库库存明细细账，严严格按规规定保管管、填制制及时传传递有关关单据，如如日销售售单 、订订货合约约、实物物出库单单、调拨拨单、代代销商品品入库单单、商品品维修补补件传递递单，做做好每月月商场商商品的盘盘存工作作，做到到账物相相符。一五、当当好经理理助手，不仅仅要勤动动手、勤勤动口。还还要勤动动脑，做做好市场场调查，分分析工作作，及时时了解、掌掌握市场场同类商商品的价价格，畅畅销商品品动态及及时商品品的销售售趋势，做做到勤

8、与与经理沟沟通信息息。16、商商场商品品展示或或商品销销售到仓仓库提货货时，规规范填写写实物物出库单单交仓仓库员。专卖店店店长工作作职责1、以身身作则，遵遵守商场场的各项规规章制度度。2、全面面负责商商场的经经营和展展示商品品管理工工作，落落实和监监督各项项制度的的执行，严严格按规规范化操操作要求求管理商商场。3、随时时掌握商商场营业业动态。4、掌握握陈列商商品的库库存情况况。5、掌握握商场商商品的维维修、补补件工作作。6、好导导购员的的管理及及培训。7、严格格按规定定填制和和传递有有关单据据。8、切实实做好商商场经营营保密工工作。9、全面面了解掌掌握与商商场经营营相关信信息。10、登登记好商

9、商场商品品库存明明细帐，并并做好每每月的盘盘存工作作。11、协协助处理理好公关关事务。专卖店店店长考核核内容一、 商场经营营业绩1、销售售额2、利润润二、营业业洽谈能能力及应应变能力力三、规章章制度执执行情况况四、人员员管理能能力五、导购购员业务务能力培培训情况况六、市场场调查与与反馈情情况(评评述当地地市场竞竞争动态态)七、商场场人员的的评价八、商场场及商品品卫生、保保养九、营销销人员经经营情况况反馈处处理十、企业业经营理理念的了了解商场专卖卖店店长长任职要要求1、 高度的责责任心，有有敬业精精神；2、 烈的危机机意识；3、 良好的沟沟通能力力与洽谈谈技艺；4、 良好的培培训引导导能力；5、

10、 丰富的家家具和家家居知识识；6、 良好的人人事关系系，正确确的工作作方法和和较强的的管理能能力；7、 较强的学学习能力力；8、 良好的审审美意识识；9、 基本财务务知识； 10、良良好的协协作能力力11、较较强的公公关能力力；12、良良好的服服务意识识。导购员操操作细则则1、遵守守商场各各项规章章制度，服服从商场场管理人人员的工工作安排排，为每每一位顾顾客提供供最佳的的服务。2、积极极参加商商场的培培训活动动，不断断学习新新的商品品知识和和导购技技巧，并并融入到到日常的的导购工工作之中中。3、每天天上班准准时签到到，不早早退、不不迟到。4、严格格按公司司规章着着装，佩佩戴工作作牌，计计算器、

11、尺尺子等，随随身工具具必须完完整，保保持良好好的精神神状态，不不把不良良情绪带带到工作作中来，面面带微笑笑为每一一位顾客客提供导导购服务务。5、每天天上班后后做好商商场环境、商商品卫生生及维护护保养工工作，发发现商品品破损、缺缺件要及及时填写写商品品维修补补件传递递单交交店长，并并检查所所负责卫卫生区域域的商品品标价牌牌是否与与商品相相符，商商品及各各种宣传传牌是否否摆放整整齐。6、做好好企业宣宣传各商商品介绍绍工作。7、不知知道问题题诚恳地地向顾客客说明、道道歉，及及时请教教店长，并并回复顾顾客，不不能欺骗骗顾客。8、做好好经营保保密工作作，禁止止泄露有有关销售售额、商商品标价价、经营营规章

12、条条例、客客流量、促促销活动动等一切切涉及经经营活动动情况。9、导购购工作程程序注意事项项：（1）导导购员不不能有过过急的心心态，一一定要让让顾客有有考虑及及对比的的时间，否否则会欲欲速则不不达；（2）导导购员争取取独立完完成每笔笔业务，不不能有依依赖思想想，否则则会增加加负责人人的工作作压力，也也不利于于导购员员自身能能力的提提高。导购步骤骤：（1）接接待、沟沟通、了了解、取取得一定定信任阶阶段导购员要要很有礼礼貌地接接待顾客客，轻松松和谐地地与之沟沟通，向向顾客介介绍我商商场的竞竞争优势势并了解解顾客的的需求（居居室大小小、喜好好的风格格、色调调、需要要的家具具档次、功功能等等等）最大大限

13、度地地嬴得顾顾客的信信任，为为进一步步推销商商品打好好基础。（2）引引导、推推荐商品品阶段导购员运运用掌握握的家具具、家居居基本知知识，商商场商品品的特性性及顾客客的意图图，有重点地向向顾客推推荐商品品（最好好系列化化地推荐荐），推推荐时一一定要为为顾客设设想，进进一步获获取顾客客的信任任，为最最终成交交打好基基础。（3）谈谈价阶段段顾客同导导购员谈谈价时，导导购员应应尽量避避免与顾顾客就价价论价，否否则很容容易使谈谈话陷入入僵局，要要多一点点向顾客客解释家家具优势势，以及及我们的的作价思思路、商商品特点点、售后后服务质质量，从从而使顾顾客感到到物超所所值。谈优惠幅幅度一定定要留有有余地，谈谈

14、妥折扣扣后，零零头数不不能轻易易免收。（4）结结算及送送客阶段段财购员在在与顾客客谈妥价价格后，还还要很有有礼貌地地安排顾顾客到收收银台就就坐办理理结算或或订货手手续，期期间要做做好送茶茶水服务务及做好好企业优优势宣传传，并感感谢顾客客接受我我们的商商品、服服务，最最后送客客至门口口并致谢谢告别。（5）把把顾客反馈馈意见、建建议等信信息及时时记在营销人员经营活动及反馈表上，供商场、公司经营参考。导购员工工作须知知1、要整整齐、干干净，准准时换好好服装，佩佩戴好工工作牌；2、计算算器、尺尺子等工工具必须须随身携携带；3、面带带自然亲亲切微笑笑，积极极投入导导购工作作；4、与顾顾客沟通通要耐心心；

15、5、平等等对待每每一位顾顾客；6、不允允许与顾顾客顶撞撞；7、不知知道问题题及时请请教店长长，不能能欺骗顾顾客；8、上班班时间不不准聚众众聊天、打打闹；9、爱护护商场财财物；10、泄泄露有关关市场经经营的机机密情况况；11、接接待顾客客时不允允许吃食食物、口口香糖等等，不能能倚、靠靠商品；12、管管理人员员指派的的工作要要及时完完成；一三、同同事之间间要团结结、友爱爱、协作作。导购人员员的考核核目 的的：为使导购购员更加加全面、准准确、及及时地掌掌握家具具知识、导导购技巧巧和商场场整体情情况，以以促进个个人素质质的提高高和商场场的销售售。考核内容容：1、家具具基础知知识；2、具体体商品的的产地

16、、规规格、型型号、价价格、材材料、品品质、风风格、特特殊功能能及其在在此市场场同类商商品中的的优势；3、商场场商品中中整体掌掌握情况况、布局局；4、商品品的清洁洁和保养养知识；5、导购购技巧；6、营销销活动反反馈表。具体操作作：采用考核核与培训训相结合合的原则则思前想想后 招招聘人员员先培训训后上岗岗，已上上岗人员员边考核核边培训训，采取取的是一一个循环环培训制制度，如如下所示示：培训 上岗岗 考考核最重要的的是各商商场在日日常营销销工作中中充分重重视导购购员的培培训。考核分二二部分：书面考考核和现现场考核核书面考核核主要是是一些基基础知识识，现场场考核着着重点在在全面知知识和财财购技巧巧的掌

17、握握运用。考核不定定其期进进行商场考核核由营业业部操作作，并把把每个导导购员的的书面试试卷和现现场考核核具体情情况反馈馈回公司司，届时时将作抽抽查，如如有舞弊弊现象，公公司将责责任人作作严肃处处理。一次考核核成绩较较差警告告；二次次考核还还没有通通过的从从每月工工资中扣扣除一百百元，直直到自己己认为达达到要求求，可以以重新申申请考核核，通过过后恢复复原来的的工资；三次考考核没有有通过的的公司将将予以辞辞退（导导购员有有一个不不合格，商商场主管管扣500元，二二个扣1100元元）。注：现场场考核建建议采取取以考核核人员作作为顾客客，让导导购员进进行模拟拟导购，全全体导购购人员旁旁听，每每个人考考

18、核完后后，主考考人必须须立即就就不足的的问题进进行现场场培训。导购员职职务要求求一、 高度的责责任心； 二、较较强的危危机感；三、积极极、诚恳恳的工作作态度；四、丰富富的家具具和家居居知识；五、良好好的导购购技巧；六、良好好的人事事关系和和协作能能力；七、良好好的个人人形象；八、良好好的审美美意识；九、优异异的学习习能力；十、良好好的服务务意识；十一、企企业经营营理念的的了解；十二、遵遵守各项项规章制制度。服务技巧巧现代商场场竞争越越来越激激烈，导导购员要要想更好好地吸引引顾客，公公有良好好的服务务态度和和服务热热情还远远远不够够，还必必须掌握握多种为为顾客服服务的技技巧。一、微笑笑服务它不需

19、要要成本，却却创造价价值连城城；它并并不使给给予者贫贫穷，却却使接受受者富有有。一家家企业的的人事经经理曾经经说过，他他宁愿雇雇用一个个没上完完小学的的却有愉愉快笑容容满面女女孩儿，也也不原雇雇用一个个神情忧忧郁的哲哲学博士士。那么么，作为为导购员员应怎样样为顾客客提供一一流的微微笑服务务呢？1、要发发自内心心的微笑笑；2、不要要把不良良有情绪绪带到工工作中来来；3、要心心胸宽广广：即使使顾客再再没有道道理，我我也不能能和他计计较，计计较的结结果，不不仅仅是是损失一一笔生意意，而是是永远失失去一位位顾客，以以及他周周围的人人。4、要与与顾客有有感情上上的沟通通微笑服务务并不意意味着只只是脸上上

20、挂笑，而而对顾客客内心的的想法，要要求一概概不知、一一概不问问，那么么这种微微笑有什什么用？只能是是傻笑。二、语言言艺术比较：（11）“先生，不不好意思思，我忘忘记提醒醒您付款款了，请请原谅。”“喂，你你怎么不不交钱就就走了。”| （22）“先生，真真是不好好意思，我我们只能能是这个个价钱了了，您看看我们还还需要为为你付送送货安装装费，再再少我们们就真的的一点利利利润都都没有了了。”“不行，就就是这个个价钱。”1、接待待用语的的原则：（1）注注意讲话话的顺序序和逻辑辑性：思维混乱乱、语无无伦次必必将导致致顾客不不知所云云，无所所适从。因因此，导导购员必必须把握好好说话的的条理性性、层次次性、清

21、清晰、准准确地向向顾客表表达自己己的意思思。（2）突突出重点点和要点点；（3）不不夸大其其辞；（4）决决不能对对顾客无无礼；（5）不不要与顾顾客发生生争论；（6）因因人而言言。2、接待待用语的的技巧（1）避避免使用用命令式式，多用用请求式式。如：顾客客来买某某款沙发发，下好好卖完了了，导购购说“没有了了，你下下星期来来买吧！”顾客听了了，一定定很反感感。如果果改成“实在对对不起，这这款沙发发刚好没没货了，不不过我们们已经去去进货了了，能不不能请您您下星期期一再来来买？”用这种种请求语语气向顾顾客表示示抱歉时时，顾客客即使没没买到东东西，心心情也是是愉快的的。请求求式问语语可分为为三种说说法：肯

22、定句：“请您稍稍微等一一等。”疑问句：“您能稍稍微等一一等吗？”否定疑问问句：“我们经经理马上上就回来来了，您您不等一一下吗？”一般说来来，疑问问句比肯肯定句更更能打动动人心，尤尤其是否否定的疑疑问句，更更能体现现出导购购员对顾顾客的尊尊重。（2）少少用否定定句，多多用肯定定句。如：顾客客问：“你们红红色的地地毯有吗吗？”导购员员回答：“没有。”这就是是否定句句，顾客客听了，觉觉得既然然没有，就就会走掉掉。换个个方式回回答：“其实绿绿色的也也不错，您您买回去去铺上一一定好看看。”这就是是一种肯肯定的回回答。（3）采采用先贬贬后褒法法（请看看下面这这两句话话）A、价钱钱虽然稍稍微高了了一点，但但

23、质量很很好。B、质量量虽然很很好，但但价钱稍稍微高了了一点。这两句话话除前后后顺序颠颠以外，被被字数、措措词没有有变化，却却让人产产生截然然不同的的感觉。先看第二二句：它它的重点点放在“价钱高高”上。因因此，顾顾客可能能会产生生两种感感觉：a、 这商品尽尽管质量量很好，但也也不值那那么多钱钱；b、 这位导购购员可能能小看我我，怕我我买不起起这么贵贵的东西西。第一句重重点放在在“质量好好”上。顾顾客会觉觉得，下下因为这这商品质质量很好好，所以会这么么贵。形成了下下面的公公式：A、缺点点 优点=优点B、优点点 缺点=缺点因此，在在向顾客客推荐介介绍商品品时，应应该采用用A公式式，先提提商品的的缺点

24、，然然后再详细细介绍商商品的优优点。（4）言言词要生生动、语语气要委委婉。对想买低低档品的的顾客，不不要说“这个便便宜” ，而而要说“这个价价钱比较较适中”、“这个价价钱比较较实惠” 。（5）要要配合适适当的表表情和动动作说话的措措词和语语气固然然很重要要，但如如果说话话时表情情冷漠，动动作呆板板，则再再生动的的语言也也起不到到好效果果。因此此，导购购员讲话话时，一一定要配配合自然然的动作作、亲切切的表情情，使顾顾客心情情愉快。因因为你的的语言、动动作、热热情一定定会感染染顾客。但但要注意意表情和和动作不不可夸张张或矫揉造作，以以免顾客客反感。3、常用用的接待待用语（1）与与顾客初初次接触触时

25、：“早上好好” 、“欢迎光光临” 。（2）当当顾客招招呼导购购员时：可一边边回答：“需要我我帮忙吗吗？”一边快快速迎向向顾客。（3）正正在服务务顾客，又又有其他他顾客招招呼时：导购可可对接待待中的顾顾客说“对不起起，我失失陪一下下。”“对不不起，请请您稍候候，我马马上过来来。”（4）当当顾客无无法决定定该选何何种商品品时：不不可站在在顾客正正对面，应应站在其其斜左、斜斜右方或或并立，以以温柔亲亲切的语语调来引引导顾客客的眼光光，将商商品的特特性解释释清楚。可可以说“这款沙沙发，款款式好、颜颜色也很很适合您您的装修修，真的的很值得得您买。”（5）看看了商品品之后却却不买的的顾客：导购员员可说“很

26、抱歉歉，没有有您喜欢欢的东西西，您能能否把电电话留下下，下次次有适合合的商品品我通知知您。”“希望望下次有有机会为为您服务务。”“希望望您能在在别的地地方买到到需要的的东西。”（6）顾顾客已购购买时：“谢谢，希希望还有有机会为为您服务务。”“您真真有眼光光”三、接待待技巧作为导购购员，每每天接待待各种各各样的顾顾客，能能否使他们们高兴而而来，满满意而归归，关键键要采用用灵活多多样的接接待技巧巧，以满满足顾客客的不同同需要。1、 接待不同同进店意意图的顾顾客 （1）前前来实现现既定购购买目的的的顾客客。这类类顾客有有明确的的购买目目标，进进店后一一般目光光集中，脚脚步轻快快，迅速速地直奔奔某件商

27、商品。这类顾客客的购买买心理是是“求速” ，导导购员要要准确、迅迅速把握握时机，以以帮助其其快速成成交。（2）前前来选购购的顾客客。这类类顾客有有明确的的购买目目的和购购买打算算，但还还没有确确定在哪哪个商场场购买和和购买哪哪款商品品。这类类顾客进进店后一一般步子子不快，在在商品前前不断地地观看，但但不急于于提出购购买要求求。对这类顾顾客要注注意导购购切入时时机，并并了解需需求和推推荐合适适的商品品。（3）前前来巡视视商品行行情的顾顾客。这这类顾客客无明确确的购买买目标和和购买打打算，但但碰上自自己中意意的商品品也会有有购买的的欲望。这这类顾客客进店后后一般步步子不快快，神情情自若，随随便环视

28、视商品。对这类顾顾客，导导购应让让其在轻轻松自由由的气氛氛下随意意观赏，只只是在他他对某个个商品发发生兴趣趣，表露露出中意意的神情情时才进进行接触触。注意意不能用用眼睛老老盯着顾顾客，以以使顾客客产生紧紧张心理理或戒备备心理；也不能能过早地地接待顾顾家，以以免惊扰扰顾客。在在适当的的时机下下，导购购员可主主动热情情地向这这类顾客客介绍和和推荐商商品，推推荐的商商品以以以下几类类为主：a、新款款商品 b、畅畅销品 、降降价商品品（）前前来参观观浏览或或看热闹闹的顾客客。这类类顾客无无购买商商品意图图产，进进店只是是为感受受气氛，消消磨时光光。这类类顾客有有的行走走缓慢，谈谈笑风生生，东瞧瞧西看；

29、有的犹犹犹豫豫豫，行为为拘谨，徘徘徊观望望；有的的则哪能能里热闹闹往哪里里去。对这类顾顾客，让让其随意意观看。但但应随时时注意其其动向，当当他仔细细观看商商品或有有服务需需要时，就就热情接接待。以上四类类顾客接接待，真真正能检检验导购购员整体体服务水水平的是是（）、（）、（）类顾顾客，特特别是能能使（）、（）类顾顾客产生生强烈的的购买欲欲望甚至至购买。、接待待不同身身份、不不同爱好好的顾客客。（）接接待新顾顾客注重礼礼貌（）接接待老顾顾客注重热热情。主主动热情情招呼，可可直接询询问要购购买什么么商品，尽尽力满足足他们的的要求，还还应主动动向老顾顾客介绍绍推荐产产品，使使其感到到商场如如同至亲亲

30、好友，从从而成为为商场的的忠诚老老主顾。（）接接待急顾顾客注重快快捷。全全力服务务，迅速速结账交交货。（）接接待精明明顾客注重重耐心（5） 接待老老年顾客客注重重方便、实实用。老老年人购购物都希希望实用用，价格格公道。所所以，应应主动介介绍商品品的实用用价值，当当好参谋谋。（6）接接待需要要参谋的的顾客。有有许多顾顾客因性性格的原原因或购购物经验验少，面面对众多多的品种种常拿不不准主意意买哪一一种好。因因此，导导购员千千万不要要说：“一个人人一个看看法，你你自己看看哪个好好就是好好。”这会让让顾客万万分失望望。导购购员应大大胆热情情地说出出自己的的看法，即即使你的的观点与与顾客不不一致，他他也

31、会解解和感谢谢你。（7）接接待自有有主张的的顾客。导导购员应应尽量让让其自由由挑选，只只要注视视顾客就就行了，不不必在旁旁过多地地推荐和和介绍，以以免让顾顾客感到到你在骚骚扰他。除以上种种顾客，还还应掌握握特殊顾顾客的特特殊心态态。如沉沉默寡言言、不动动声色的的顾客；爱夸奖奖导购员员和极端端客套的的顾客；对导购购员和商商品极有有成见的的顾客；喜欢炫炫耀学识识和经验验的顾客客；有生生理缺陷陷或行为为怪癖的的顾客等等等。对对他们的的接待应应特别注意选择择恰当的的方法，避避免一切切伤害其其感情的的言谈举举止。3、接待待结伴购购买的顾顾客顾客到商商场买家家具，大大多是结结伴而来来。接待待这些顾顾客，导

32、导购员成成功的关关键是准准确辨别别出谁对对购买决决策的影影响力最最大，继继而对最最有影响响力的顾顾客做相相应的说说服劝导导工作。一般来说说，买家家具男顾顾客的影影响较大大；青年年伴侣中中，女顾顾客的影影响较大大；中年年伴侣中中，男顾顾客的影影响较大大。四、说服服技巧当顾客对对商品提提出异议议时，导导购员就就要回答答顾客的的异议，并并加以解解释和说说明。这这种回答答和解释释的过程程，实质质上就是是说服的的过程。导导购员在在说服顾顾客时，一一定要牢牢记一点点，只要要顾客在在不断地地提出问问题和异异议，他他们就一一直存在在着购买买商品的的兴趣。下面介绍绍几种技技巧性说说服顾客客的方法法：1、“是是，

33、但是是”法：这是一个个简单但但非常有有效的方方法，可可以在日日常导购购中广泛泛应用。具具体来说说就是：一方面面表示同同意顾客客的意见见，另一一方面又又解释了了顾客产产生意见见的原因因及顾客客看法的的片面性性。顾客：“镀金家家具确实实漂亮，但但是很容容易褪色色。”导购员：“是的，您您说得很很对。市市面上一一些家具具镀金工工艺很差差，确实实容易褪褪色、脱脱落。但但是我们们这种家家具厂家家是采用用意大利利镀金工工艺制作作，可以以保用五五年不褪褪色。而而且镀金金家具有有一些特特殊的使使用方法法，如果果注意的的话，可可以使用用更长的的时间。”有些使用用得当，还还可以推推销更多多的商品品。如：顾客：“这款

34、的的白色沙沙发确实实漂亮，但但是白色色沙发太太容易脏脏了。”导购员：“是的，您您说得很很对，白白色的沙沙发确实实容易脏脏，但是是这款沙沙发只有有白色的的最适合合您的装装修，如如果你再再向厂家家定做一一套白色色布套的的话，两两套经常常换洗，就就可以了了。”2、“高高视角、全全方面”法顾客可能能提出商商品某个个方面的的缺点，导导购员则则可以强强调商品品的突出出优点，以以弱化顾顾客提出出的缺点点。导购员：“这种沙沙发坐感感很好。”顾客：“是很舒舒服，但但是这种种材料很很容易脏脏。”导购员：“我知道道为什么么这么想想，其实实这种沙沙发布面面采用的的织物经经过防污污处理，而而且还有有防潮性性能，如如沙发

35、弄弄脏了，污污垢很容容易除去去。”3、“自自食其果果”法采用这种种方法，实实际上是是把顾客客提出的的缺点转转化成优优点，并并作为他他购买的的理由。顾客：“这种床床垫好是是好，就就是太贵贵了。”导购员：“这种床床垫根据据人体工工程学设设计，睡睡眠时完完全贴合合人体曲曲线。能能使您好好得到充充分的休休息和睡睡眠，并并且保用用十五年年。其它它的床垫垫购买时时虽然便便宜一些些，但有有的用二二三年就就坏了，而而且您得得不到很很好的休休息。比比较起来来，还是是买这种种床垫合合算。”这种方法法能把销销售的阻阻力变为为购买的的动力。但但导购员员在说服服顾客时时必须有有要有令令人信服服的解释释、数据据。4、“问

36、问题引导导”法有时可以以通过向向顾客提提问题的的方法引引导顾客客，让顾顾客自己己排除疑疑虑，自自己找出出答案，这这可能比比导购员员直接回回答问题题的效果果还好。顾客：“某商场场的金床床比你们们商场的的要便宜宜一点。”导购员：“噢！我我知道您您说的那那种金床床，它是是镀一八八K金的的，您看看那种床床是不是是有点发发白？而而我们这这种金床床是镀224K金金的，镀镀层较厚厚，不易易脱落。您您也是内内行人，224K与与一八KK相比，哪哪种更好好您也很很清楚，而而且买这这么豪华华的东西西我相信信您也不不想花钱钱买一个个不太好好的东西西吧？”通过提出出问题，导导购员对对两种金金床作了了比较。一一比较，两两

37、种商品品的差异异，顾客客自己就就感觉到到了，就就会自然然而然地地同意导导购员的的建议。采用这种种方法，要要求导购购员对各各种商品品都要非非常熟悉悉，以帮帮助顾客客进行客客观的比比较。5、“示示范”法顾客：“这种床床垫是否否真象你你说的那那么好？”导购员：“请您躺躺上来试试试。”“是不不是感觉觉每个部部位都贴贴在床垫垫上？”导购员员可以伸伸手在顾顾客腰部部和床垫垫之间插插入“您看是是不是一一点缝隙隙都没有有？”具体的示示范是消消除顾客客疑虑的的最好方方法，比比单纯的的语言说说服更能能让顾客客信服。在在导购工工作中，尽尽量创造造机会让让顾客试试躺、试试坐、试试用。6、“介介绍他人人体会”法这种方法

38、法就是利利用使用用过商品品的顾客客的“现身说说法”来说服服顾客。一一般说来来，顾客客都愿意意听听使使用者对对商品的的评价。如：某市市某小区区的顾客客来买床床垫顾客：“这种床床垫是否否真象你你说的那那么好？”导购员：“去年也也是某小小区某幢幢某号的的一位顾顾客来买买过一张张床垫，他他睡了感感觉特别别好。原原来他晚晚上经常常失眠，现现在好多多了。上上个月他他又来替替他父亲亲买了一一张。”7、“直直接否定定”法当顾客的的异议来来自不真真实的信信息或误误解时，可可使用直直接否定定法。一位顾客客在观看看一套实实木结合合密度板板贴木皮皮的套房房的衣柜柜。顾客：“为什么么这门是是用密度度板的，是是不是厂厂家

39、偷工工减料？”导购员：“我明白白您说的的意思，但但是厂家家用密度度板绝对对不是偷偷工减料料。您看看，这门门这么宽宽，用实实木的话话木材要要很大，而而很大的的木材价格格相当贵贵，并且且整个衣衣柜也会会非常笨笨重；何何况这种种大面积积实木板板材的话话也很容容易开裂裂、变形形，反而而不如密密度板。一一般做家家具最佳佳组合是是受力部部位、边边框采用用实木，而而大面积积板材一一般都选选用密度度板。这这样做出出来的家家具比较较经久、耐耐用，价价格也较较实惠。”由于“直直接否定定法”是直接接驳斥顾顾客的意意见，所所以导购购员只有有在必要要时才能能使用。而而且，采采用此法法说服顾顾客时，一一定注意意语气要要柔

40、和、婉婉转，要要让顾客客觉得你你是为了了帮助他他才反驳驳他，而而绝不是是有意要要同他辩辩论。这这样他的的自尊心心才不至至于受到到伤害。问题：1、 怎样为顾顾客提供供微笑服服务？2、 接待用语语的原则则？3、 接待用语语的技巧巧？4、 针对不同同的顾客客需要，如如何采用用灵活多多样的接接待技巧巧？5、 常用的几几种说服服顾客的的方法？讨论题：怎样才能能熟练运运用各种种服务技技巧？消费者分分析市场营销销刺激（产产品、价价格、渠渠道、促促销）与与其他刺刺激（经经济、技技术、政政治、文文化）进进入购买买意识后后，购买买者的特特征和决决策进程程导致了了购买决决策。市市场营销销人员的的任务就就是要了了解在

41、出出现外部部刺激后后到作出出购买决决策前的的购买者者意识中中所发生生的情况况。我们们要了解解两个问问题：（1）购购买者的的特征文化化特征、社社会特征征、个人人特征和和心理特特征，是是如何影影响购买买行为的的？（2）购购买者是是如何进进行购买买决策的的？一、影响响购买者者行为的主主要因素素1、文化化因素：（1）文文化：文文化是人人类欲望望和行为为最基本本的决定定因素。儿童在成成长过程程中通过过家庭和和其他主主要社会会机构获获得基本本的价值值、观念念、喜好好和行为为。中国国人从小小到大会会受到如如下价值值观的影影响：家家庭和个个人的关关系、服服从、忠忠诚、尊尊敬长者者的孝顺顺等。（2）亚亚文化：每

42、种文文化都由由更小的的亚文化化组成，亚亚文化为为其成员员带来更更明确的的认同感感和集体体感。亚亚文化包包括民族族、宗教教、种族族和地域域。许多多亚文化化构成了了重要的的细分市市场。（3）社社会阶层层：某人人所处的的社会阶阶层是由由职业、收收入、财财产、教教育和价价值取向向等多种种变量而而不是由由其中的的单一变变量决定定的。每每一阶层层成员都都具有类类似的价价值观、兴兴趣和行行为。在在服装、娱娱乐和汽汽车等领领域，各各社会阶阶层有明明显不同同的产品品和品牌牌喜好。2、社会会因素：消费者的的购买行行为同样样受到诸诸如参照照群体、家家庭和社社会角色色与地位位等一系系列社会会因素的的影响。（1）参参照

43、群体体：是指指对个人人的态度度与行为为有直接接或间接接影响的的所有群群体。a、对个个人有直直接影响响的群体体称为认认同群体体、家庭庭、朋友友、邻居居和同事事等；b、个人人期望归归属的群群体称为为向往群群体；c、个人人拒绝接接受其价价值观和和行为群群体称为为疏远群群体。（2）家家庭；（3）角角色与地地位：人人们往往往选择与与自己的的社会角角色和地地位相符符的产品品，营销人员必必须知道道产品与与品牌可可能成为为地位的的象征。3、个人人因素：购买者决决策也受受到个人人特征的的影响，特特别是年年龄与人人生阶段段、职业业、经济济状况、生生活方式式、个性性及自我我观念。人人们对家家具的爱爱好同个个人因素素

44、有很大大关系。4、心理理因素：动机、感感觉、学学习以及及信念与与态度。二、顾客客心理特特片分析析1、不同同年龄顾顾客购买买心理特特征（1）老老年顾客客的购买买心理特特征：a、喜欢欢购买用用惯的东东西，对对新商品品常持怀怀疑态度度；b、购买买心理稳稳定，不不易受广广告宣传传等影响响；c、喜欢欢购买方方便舒适适的商品品；d、对导导购员的的态度反反应敏感感。（2）中中年顾客客的心理理特征是是：a、比较较理智、自自信；b、讲究究经济实实用；c、喜欢欢购买已已被证明明可靠的的新产品品；d、对能能改善家家庭生活活生活条条件的产产品感兴兴趣；e、对能能显示其其身份的的产品感感兴趣。（3）青青年顾客客的心理理

45、特征：a、对消消费时尚尚反应敏敏感，喜喜欢购买买订报颖颖时髦的的产品；b、购买买具有明明显的冲冲动性；c、购买买易受外外部因素素影响；d、对价价格不是是很敏感感；e、是新新产品的的第一批批购买者者2、不同同性别顾顾客购买买心理特特征（1）男男顾客的的心理特特征：a、购买买行为常常具有被被动性；b、常为为有目的的购买和和理智型型购买；c、比较较自信，不不喜欢导导购员喋喋喋不休休的介绍绍；d、选择择商品以以质量性性能为主主，价格格因素影影响较小小；e、希望望迅速成成交，缺缺乏等待待的耐心心。（2）女女顾客的的心理特特征：a、购买买较主动动、灵活活；b、购买买心理不不稳定，易易受外界界因素影影响；c

46、、购买买行为受受情绪影影响较大大；d、挑选选商品十十分细致致；e、选择择商品比比较注重重外观、质质量和价价格。3、不同同职业顾顾客购买买心理特特征（1）工工人、农农民心理理特征是是：大多多喜欢实实惠、牢牢固耐用用、艳丽丽多彩的的商品；（2）知知识分子子心理特特征：大大多喜欢欢造型高高雅、美美观大方方、色彩彩柔和的的商品；（3）文文艺界人人士心理理特征：大多喜喜欢造型型优美、别别具一格格、有艺艺术美感感的商品品；（4）军军人心理理特征：多请别别人代买买，或按按图索骥骥，或请请营业员员参谋；（5）商商人心理理特征：喜欢流流行的商商品和显显身份的的商品，购购买果断断。4、不同同性格气气质顾客客购买心

47、心理特征征（1）理理智型顾顾客的心心理特征征：a、以对对商品的的认识作作为购买买的依据据；b、喜欢欢搜集有有关商品品信息，独独立思考考，不愿愿别人介介入；c、善于于比较挑挑选，不不急于做做决定；d、购买买中不动动声色。（2）冲冲动型顾顾客的心心理特征征：a、购买买决定易易受到广广告宣传传，现场场气氛等等外部因因素影响响；b、购买买目的不不明显，常常常是即即兴购买买；c、凭直直觉和外外观印象象选择商商品；d、喜欢欢新颖、时时尚产品品及新产产品；e、能够够迅速做做出购买买决定。（3）情情感型顾顾客的心心理特征征：a、购买买行为受受个人情情绪和情情感支配配，没有有明确的的购买目目的；b、想象象力和联

48、联想力丰丰富；c、购买买中情绪绪易波动动；d、以新新产品、时时尚产品品易接受受。（4）习习惯型顾顾客的心心理特征征：a、凭以以往的习习惯和经经验购买买；b、不易易受广告告宣传或或他人的的影响；c、通常常是有目目的购买买，购买买过程迅迅速；d、对时时尚产品品、新产产品反应应冷淡；e、对新新的购买买方式不不易接受受。（5）疑疑虑型顾顾客的心心理特征征：a、个性性内向、行行为谨慎慎、反应应迟缓、观观察细微微；b、缺乏乏自信，对对导购员员也缺乏乏信任，疑疑虑重重重；c、选购购商品缓缓慢，反反复挑选选；d、购买买中犹豫豫不决，事事后常后后悔；e、对新新产品、新新购买方方式不易易接受。（6）随随意型顾顾客

49、的心心理特征征：a、缺乏乏购买经经验、购购买中常常不知所所措；b、易信信任导购购员，乐乐意听取取导购员员的建议议，希望望得到帮帮助；c、对商商品不过过多挑剔剔；d、对价价格不太太敏感；e、对新新产品、时时尚商品品只要导导购员劝劝说得多多，一般般易接受受。影响消费费实现的的因素很很多，使使消费呈呈现多样样性、选选择性、复复杂性，造造成销售售实现的的困难；也由于于影响消消费动机机实现的的因素很很多，使使消费决决策过程程表现出出可诱导导性、可可改变性性；需求求可以创创造。耐用品消消费特点点：选购购频次低低、单价价高、使使用周期期长，选选择评估估阶段周周期长，比比较权衡衡多；对对质量、服服务要求求高。

50、问题：1、 影响购买买者行为为的主要要因素有有哪些？2、 不同年龄龄顾客购购买心理理特征？3、 不同性别别顾客购购买心理理特征？4、 不同职业业顾客购购买心理理特征？5、 不同性格格气质顾顾客购买买心理特特征？讨论题：1、不同同的顾客客有不同同的心理理特征，你你如何去去了解顾顾客实际际心理特特征？并并如何针针对不同同类型的的顾客开开展导购购工作？2、你认认为当地地市场家家具消费费者有哪哪些特点点？当地地消费习习惯和消消费能力力如何？顾客购买买心理过过程与导导购时机机把握顾客产生生购买动动机后，他他会犹豫豫不决到到底要买买什么产产品以满满足他的的需求，这这是对某某产品从从引起注注意到购购买满足足

51、为止，其其中的心心理变化化过程有有一定程程序。导导购员必必须要掌掌握一套套科学的的销售方方法，在在了解顾顾客的购购买心理理过程的的前提下下，学会会在顾客客心理变变化过程程的不同同阶段，提提供相应应的指导导和服务务。顾客购买买商品时时，心理理的变化化大致可可分为八八个阶段段：观察兴趣趣 联想 欲欲望 依赖赖 购买 满满足以及及导购时时机把握握，详细细说明如如下：一、观察察顾客行为为特点：注视商商品、驻驻足观看看。导购员工工作：等等待时机机等待时间间的长短短与商品品价格的的高低成成正比，价价格愈同同的商品品，如贵贵重首饰饰、高档档服装、高高档家具具等，等等待的时时间愈长长；现时时价格愈愈低的商商品

52、，如如牙膏、毛毛巾、水水果等，等等待的时时间就愈愈短。导购员工工作：（1） 做好商品品陈列（易易视、易易摸、易易选、展展示效果果佳）；（2） 导购必备备工具；（3） 个人仪表表。二、兴趣趣顾客行为为特点：产生兴兴趣，注注意商品品的色彩彩、款式式、质地地、产地地、价格格等，并并开始评评估。导购员工工作：初初步接触触在这一步步骤里，对对于导购购员来说说，最重重要的也也是最困困难的是是找准与与顾客初初步接触触的适当当时机。1、 当顾客长长时间凝凝视某一一商品时时具体接触触，应注注意以下下几点：（1）在在与顾客客打招呼呼时，最最好站在在顾客的的下面或或侧面。说说话时一一定要站站在顾客客看得到到的地方方

53、，保持持约一米米距离，绝绝对不能能在顾客客的背后后突然冒冒出一句句话来，把把顾客吓吓一大跳跳，从而而降低他他的购买买欲望。（2）导导购员打打招呼时时，其语语言不应应当只局局限于“我能帮帮您的忙忙吗？”之类，可可以扩大大到“嗯，您您真有眼眼光，这这套家具具是我们们这里卖卖得最快快的一种种！”用这种种话语来做做初步接接触，成成功的机机率比较较高。2、当顾顾客触摸摸商品时时此时的初初步接触触，并不不是在顾顾客一触触摸商品品时就开开始，只只是稍微微等一等等。因为为如果在在顾客刚刚触摸商商品里，导导购员就就开口说说话，不不但会让让顾客吓吓一跳，而而且还可可能会使使他产生生误会“也许导导购员认认为我买买不

54、起，所所以才不不让我摸摸这个商商品。”这样，顾顾客也许许就愤然然离去。因因此，必必须把时时间稍微微拖一拖拖再开口口说话，而而且不必必说“欢迎光光临”之类的的话。可可以视顾顾客触摸摸的商品品，做适适当的改改变，提提升顾客客的联想想力；有有时可以以加上一一些简单单的商品品说明，来来刺激顾顾客的购购买欲望望。3、当顾顾客抬起起头来时时顾客注视视商品后后，突然然抬起头头来的原原因有两两种：一一是想到到导购员员，仔细细再了解解到一下下这个商商品；二二是决定定不买子子，想要要离去。如是第一一种原因因，这时时只要导导购员稍稍加游说说，这笔笔交易就就有可能能成功。如如是第二二种原因因，仍有有补救的的机会。当当

55、顾客决决定不买买要走时时，导购购员应马马上迎上上前去，亲亲切地说说：“您要是是对这种种餐台不不太满意意，我们们还有其其它几种种，您可可以看看看！”如此，顾顾客也许许会回心心转意，而而把他认认为不满满意的地地方说出出来。因此，把把握好初初步接触触的时机机，不仅仅可以挽挽留住想想离去的的顾客，使使他购买买商品，而而且还可可以倾听听许多顾顾客不购购买的理理由，为为自己以以后的销销售服务务积累宝宝贵的资资料各为为商品政政策提供供有价值值的参考考。4、当顾顾客突然然停下脚脚步时如顾客突突然停下下脚步，一一定是有有某种商商品吸引引了他的的视线，这这时如没没有导购购员过来来招呼他他，不久久之后，他他不定期期

56、会继续续向前走走。所以以导购员员绝不可可放过这这个好机机会，应应立即去去招呼顾顾客。并并且要注注意，当当顾客停停下脚步步时，导导购员一一定要注注意他们们在注视视的是哪哪一种商商品，并并针对此此商品的的优点、特特征做一一番说明明，否则则，顾客客喜欢AA商品，而而导购员员却介绍绍B商品品，顾客客一定会会不满意意。5、当顾顾客的眼眼睛在搜搜寻时当顾客走走入店中中，东张张西望好好像在找找什么的的时候，导导购要赶赶快走过过去向他他打扫呼呼，最好好是问：“你需要要些什么么？”此种情情况下的的初步接接触，愈愈快愈好好。因为为这样可可以替顾顾客节省省很多寻寻找的时时间和精精力，一一定会让让他觉得得高兴的的。6

57、、 当顾客与与导购员员的眼光光相碰时时导购员应应向顾客客点头，并并说“欢迎光光临！”“您好好！”“早上上好！”之类的的礼貌用用语，以以此打个个招呼。这这样做，虽虽然不一一定能立立即说成成生意，但但至少可可以表现现出导购员应应有的礼礼貌，给给顾客留留下一个个很好的的印象，当当顾客有有需要时时，就会会主动找找你。以上列举举的六种种初步接接触的最最佳时机机，除此此之外，还还有很多多好机会会。如顾顾客和其其同伴一一边指着着商品，一一边相应应谈论时时等等。最最后，还还应强调调指出的的是，一一般来说说，价格格较贵，选选择性较较大的商商品，因因顾客心心理过程程“进展”较慢，如如初步接接触过早早，就容容易使顾

58、顾客产生生戒备心心理，甚甚至很快快就走了了。在初步接接触这一一步骤里里，导购购员除了了把握好好接触的的时机外外，还要要掌握好好与顾客客做初步步接触的的方法，一一般常用用的有三三种：（1）介介绍商品品法介绍商品品法要求求导购员员具备娴娴熟的技技巧和丰丰富的商商品知识识、家居居知识，了了解商品品的主要要特色，并并能够把把这些特特色与顾顾客的实实际需要要联系起起来。当当商品的的某种特特性与顾顾客的需需求吻合合时，用用这种方方法接近近顾客十十分有效效，会把把你看作作经验丰丰富的导导购员而而乐意接接受你的的帮助。如顾客注注视一套套沙发，导导购员就就可以说说“这套沙沙发很大大气，摆摆在你的的客厅里里一定很

59、很气派。”如顾客抚摸沙发，导购员就可以说“这套沙发全部用意大利真皮缝制的。”（2）打打招呼法法有一句“您好！”“早下下好！”的寒喧喧，就能能促使顾顾客告诉诉你他的的所需的的商品。如果你知知道顾客客的名字字，最好好走近顾顾客，直直呼其姓姓，那样样会显得得十分亲亲切。比比如“张先生生，您好好，很久久没有看看见您了了！”对于顾顾客来说说，导购购员能够够认出他他来，他他会感到到惊喜，如如果可能能的话，他他会尽力力购买以以示感谢谢的。对于接待待过的顾顾客，你你最好能能记住他他上次曾曾在商场场买过什什么（千千万不能能记错，否否则会很很尴尬，适适得其反反。）然然后，再再见面时时，你可可以问他他：“上次买买的

60、沙发发坐起来来还舒服服吧？”这样，顾顾客会觉觉得你一一直惦记记着他、关关心他，他他再需要要什么，就就一定会会乐意让让你帮忙忙的。当你正忙忙着接待待一位顾顾客时，可可以向另另一位刚刚来的顾顾客打个个招呼，使使他感觉觉到你已已注意到到他的到到来，如如果腾出出手来就就立即接接待他。这这样就避避免顾家家产生被被冷落的的感觉。（3）服服务法单刀直入入地询问问顾客要要买什么么商品，比比如“您想买买什么家家具？”“您想想要什么么机关报报的餐台台？”服务法法最好是是对那些些急于买买东西，对对于买什什么样的的心中已已有数的顾客客使用。这这些顾客客希望导导购员能能提供快快速的、热热情的服服务。三、联想想顾客行为为

61、特点：与自己己的家居居和日常常实际生生活联系系在一起起，产生生联想。导购员工工作：商商品提示示所谓商品品提示，就就是想办办法让顾顾客了解解商品。导导购员的的目的就就是要把把商品清清清楚楚楚、明明明白白地地介绍给给顾客。这这种介绍绍，不仅仅仅是让让顾客看看商品就就行了，还还要求能能否在顾顾客看到到商品之之后，强强化顾客客的想象象，刺激激其购买买欲望的的产生。商品提示示应注意意三个方方面：1、 让顾客了了解商品品的使用用情形顾客在购购买某一一商品时时，一定定非常想想知道这这一商品品在使用用时效果果是怎样样的。因因此，导导购员一一定想方方设法多多向顾客客这方面面的情况况，具体体途径有有：（1）通通过商品品陈列模拟居家家风格的的展示，正正是为了了有利于于顾客联联想商品品在家中中的效果果。（2）让让顾客试试用试用才能能让顾客客进一步步感受了了解商品品、丰富富联想。2、让顾顾客触摸摸商品人的五种种感觉各各有妙用用，产生生的效果果也不相相同。据据心理学学家分析析：人们们对亲身身实地参参加的活活动能记记住900%；对对看么的的东西能能记住550%；对听到到的只能能记住110%。所所以，导导购员应应鼓励顾顾客多触触摸、试试用商品品，以使使顾客对对商品有有一个真真实、全全面的感感受，从从而及早早产生购购买的欲欲望。3、让