东方百货商场导购员服务行业全接触.

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1、2020/9/23,1,VMD传递商品价值的视觉表现技法,linmeng,2020/9/23,2,目录,消费大环境的变化 从VMD角度看竞争 服务接触点完美体验的开始 VMD 你真的懂什么是服务吗 360服务全攻略,2020/9/23,3,案例启示：试衣事件,某日下午6点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的

2、样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。,愉快的买鞋经历,正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色

3、，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双

4、黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。,案后语：,好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。,案例启示,以上两个案例从正反面告诉我们： 市场面临竞争、市场需要培育、客户需要开发、客户需要主动，而市场是

5、要靠真诚去撬动和占有的 在任何市场环境下，人的因素仍然是最重的一个环节,2020/9/23,7,消费大环境的变化,市场竞争环境的分析： 特色化、主题化、品牌化 1、将是未来百货业态发展的趋势：她更趋向于，单品数量多、挑选性和时尚性强、 2、她将更注重开拓人性化的购物环境和服务手段，面向顾客的心理空间和购物体验创造更好的软硬件条件，提高购买价值，降低购买成本，提供更多的服务和文化、体验附加值，快速瞒足顾客需求。 顾客购买行为的变化： 1、价值观的变化、保暖、耐久、低廉色彩、款式、流行度 2、品牌忠实度：品牌的忠诚度越来越低、体验式消费 3、普通意识与个性化追求：从众心理仍是消费的主流，个性化,2

6、020/9/23,8,从VMD角度看竞争,现状：品牌同质化、整体装饰雷同化、千店一面 现象 那么怎样让顾客进你的专柜，而且停留时间长，又能成功购买你专柜的商品呢？ 引出我们今天探讨的主题： VMD 其实它就是一种整体传递商品视觉价值的表现手法，70年代起源于美国，后由日本传入中国 VMD目的：就是打造一个容易看、容易选、容易买的卖场,2020/9/23,9,VMD服务接触点完美体验的开始,VMD，狭义：就是视觉营销 VMD的基础就是为了使商品计划视觉化， 并且明确三种表现手法 ：IP（单品展示） PP（销售重点展示） VP（商品整体视觉展示） VMD，广义：就是环境、形象、服务、商品的整体 体

7、现,VMD三种表现手法的具体说明,VMD三种表现手法的效果体现,一个销售状况良好的店铺，就是无论从谁的目光来看，都是能够一目了然的，明白的看到或是找到品牌商家想出售的与顾客想购买的商品，直接明了被陈列在顾客面前。销售良好的店铺透过VP、IP、PP，展示出我们整个卖场第一时间想要销售出去的商品，并将其生动、明确、明显的演绎在顾客面前。 另一方面，销售状况不佳的店铺一定是将各种各式各样的商品元素混合在一起进行无主题式的陈列。比如，店内有两个VP，但它们之间是没有连贯性、呼应性，所以很难让顾客对VP产生商品整体组合搭配的刺激观感，因此也难以在顾客心中留下强烈的印象。,VMD三种表现手法的效果体现,指

8、我们要打造一个能够激起顾客购买欲望的、影响顾客购买计划的，以及店铺内部所销售的商品与顾客之间相互沟通的品牌卖场， 如果能够激发起顾客“想进来看”的欲望， 激起顾客“想要拥有”的冲动。 这样无疑，我们所营造的卖场购物氛围是成功的。 也就是，有效地展示商品，吸引甚至诱惑我们的顾客作出购买行动。,2020/9/23,13,服务接触点完美体验的开始 VMD,今天我们从VMD广义设及的要素环境、形象、服务、商品的整体体现，跟我们导购员有直接关系的话题展开讨论学习,VMD的实际运用 实际操作,最小陈列单元为一个四单元的板墙。下面我们要对四单元板墙的色彩进行规划，在做这样的板墙色彩规划时，你得按以下步骤操作

9、。 第一步： 确定一块板墙的主色。 设该板板墙的主色为桔红色,VMD的实际运用 实际操作,第二步： 选择同色系颜色做叠装,桔红和桔色是属于同 于色系颜色（我们以前涉及讲过色彩搭配技巧课程）主色、辅色、点缀色,VMD的实际运用 实际操作,第三步：选择同系列 鞋子、装备做搭配（如果没有，则找无彩色来搭配,VMD的实际运用 实际操作,第四步： 容量区调整适当颜色完成陈列。（如果没有，则找无彩色搭配,VMD的实际运用 实际操作,第五步： 均稳整体色彩搭配。如下图：在背包上装上与主色同色系的色彩，达到整体色彩的平衡。,VMD的实际运用 实际操作,最后得到的如下结果： 然后对每个单元的色彩陈列按照视觉元素

10、的要求进行组合,我提取了一个我们自己的现场图片,你们的感觉质-量-色-联-统,VMD的实际运用 实际操作,在做色彩陈列组合时要注意板墙与板墙之间颜色的连贯性，同时所有颜色的整体和谐要大于局部颜色的漂亮之和。,VMD的实际运用 实际操作,以上这个实际案例所涉及的就是我们导购员所面对的视觉营销的一部分商品的磁石点展示,这种陈列展示她诉求什么呢？,色系/ 风格/ 主题：质-量-色-联-统,这样陈列展示呢，她想给消费者传递什么？,利用VMD色系、风格主题，采用放射构成技巧,这种陈列模式，她告诉消费者什么信息？,采用VMD，做到色系和主题的完美结合,橱窗展示她的点是什么？,采用VMD-非对称构成技巧：色

11、的巧妙联接：点到面,为什么这样放置模特？ 复合构成技巧：但色系上力求联,2020/9/23,28,环境、形象、服务、商品的整体体现,环境：你的专柜环境细节 你所力所能及所能改变的事：如卫生、陈列等,2020/9/23,29,环境、形象、服务、商品的整体体现,形象：你专柜的整体气场，你个人的整体气场 我们自己专柜的图片 专柜的气场： 品牌含金量、装饰、主题、风格、吸引力等。 个人的气场： 微笑、得体、姿势、风度、气质等,2020/9/23,30,环境、形象、服务、商品的整体体现,服务：从视觉营销上谈服务 如何给顾客一个强烈的视觉冲击力 切入点是什么？ 顾客需求！,2020/9/23,31,你真的

12、懂什么是服务吗,思考题：给顾客一个理由为什么购买我们的商品？ 当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。,2020/9/23,32,不能成功交易的玄机： 分析顾客在百货商场购买准备过程中经历的6个阶段，看我们到底失误在哪里？ 知晓阶段 ： 走过该品牌的专柜后- 有走进去逛逛念头 动线、视觉冲击 认识阶段 ： 看了该品牌的款式后-有尝

13、试的冲动 磁石点 喜欢阶段： 试了该品牌的服装后-有购买欲望 这么说服试穿 偏好阶段 回过头来对该品牌的款式、价格、质量、色彩后-确实有点喜欢确信阶段 ： 再听了所推介的品牌内涵的含金量-确定购买 购买阶段 ： 如何成为大客户，成为忠诚客户 分析完了以上6个阶段，你想到什么，你这么应对这六个阶段,让服务动起来,2020/9/23,33,案例分析,欢迎导语中的玄机 “欢迎光临”！ “请随便看看” ！ “您好!我们刚回来很多新款式，请慢慢看， 会有您喜欢的款式”， “您好，欢迎光临*专柜!请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要的话可以随时叫我。您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介

14、绍?”,2020/9/23,34,让服务动起来-化妆品顾客需求,A. 看眼神 B. 掂量:竟品 C. 看皮肤的类型 D. 细心阅读宣传资料 E. 很认真的提问 F. 问价格和购买条件 G. 问促销条件 H. 与同伴商量 I. 心情很好的样子 J. 重新折回来看本公司产品 K. 问公司产品技术性的问题, L. 对公司产品表示出好感 M. 盯着公司产品思考,2020/9/23,35,服务接触点完美体验的开始 VMD,商品的整体体现：你专柜的整体商品体现， 许多品牌商都会对商品的整体形象作一个统一的规划 那我们导购员做什么？ 根据消费者的特性、类型、范围、需求，补充做好商品的整体体现，增强它的视觉冲击力 根据商品的功能、款型、流行度、色彩，补充做好商品的整体体现，增强它的视觉冲击力 根据商场的整体动线，环境、消费者注意点，设定你自身专柜的磁石点，补充做好商品的整体体现，增强它的视觉冲击力,2020/9/23,36,360服务全攻略,卓越的自我服务规划与目标设定,2020/9/23,37,360服务全接触,把握销售致胜的10个关键要素 1.明确的目标 2.健康的身心 3.开发顾客能力强 4.强烈的自信 5.专业知识强 6.找出顾客需求 7.解说技巧 8.擅长处理反对意见 9.善于跟踪客户 10.收款能力强,谢谢大家 愿你有一个美好的明天,