山东集成电路测试服务项目投资计划书范文模板

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1、泓域咨询/山东集成电路测试服务项目投资计划书山东集成电路测试服务项目投资计划书xx有限公司目录第一章 项目概述6一、 项目名称及投资人6二、 项目背景6三、 结论分析6主要经济指标一览表8第二章 市场营销和行业分析10一、 行业技术的发展趋势10二、 保护现有市场份额11三、 集成电路封测行业15四、 扩大市场份额应当考虑的因素16五、 行业技术水平及特点17六、 行业面临的机遇与挑战18七、 集成电路第三方测试行业20八、 集成电路测试行业主要技术门槛和壁垒22九、 以消费者为中心的观念23十、 顾客满意25十一、 营销活动与营销环境27十二、 客户关系管理内涵与目标29第三章 人力资源分析

2、31一、 现代企业组织结构的类型31二、 进行岗位评价的基本原则35三、 绩效指标体系的设计要求37四、 绩效薪酬体系设计39五、 培训课程设计的基本原则41六、 招募环节的评估43第四章 SWOT分析说明45一、 优势分析（S）45二、 劣势分析（W）47三、 机会分析（O）47四、 威胁分析（T）48第五章 企业文化方案56一、 企业文化的分类与模式56二、 企业核心能力与竞争优势66三、 企业文化管理与制度管理的关系67四、 企业文化的选择与创新71五、 企业文化理念的定格设计75六、 技术创新与自主品牌81第六章 项目选址方案84一、 统筹推进区域协调发展86第七章 项目投资计划89一

3、、 建设投资估算89建设投资估算表90二、 建设期利息90建设期利息估算表91三、 流动资金92流动资金估算表92四、 项目总投资93总投资及构成一览表93五、 资金筹措与投资计划94项目投资计划与资金筹措一览表94第八章 财务管理方案96一、 应收款项的概述96二、 财务管理的内容98三、 决策与控制100四、 企业资本金制度101五、 短期融资的概念和特征108六、 财务可行性要素的特征109七、 应收款项的管理政策110第九章 经济效益分析116一、 经济评价财务测算116营业收入、税金及附加和增值税估算表116综合总成本费用估算表117固定资产折旧费估算表118无形资产和其他资产摊销估

4、算表119利润及利润分配表120二、 项目盈利能力分析121项目投资现金流量表123三、 偿债能力分析124借款还本付息计划表125第一章 项目概述一、 项目名称及投资人（一）项目名称山东集成电路测试服务项目（二）项目投资人xx有限公司（三）建设地点本期项目选址位于xx（以选址意见书为准）。二、 项目背景集成电路测试产业处于集成电路产业链的关键节点，贯穿设计、制造、封装以及应用的全过程，在保证芯片性能、提高产业链运转效率方面具有重要作用。在测试服务的过程中，对于测试方案研发、测试产能供给、需求响应及时性等要求很高，集成电路设计、制造、封装企业普遍倾向于选择品牌知名度高、行业美誉度佳的供应商，并

5、愿意为长期可靠的服务支付一定溢价。行业新进入者很难在短期内建立品牌优势，面临品牌壁垒。三、 结论分析（一）项目实施进度项目建设期限规划12个月。（二）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资881.00万元，其中：建设投资525.13万元，占项目总投资的59.61%；建设期利息5.79万元，占项目总投资的0.66%；流动资金350.08万元，占项目总投资的39.74%。（三）资金筹措项目总投资881.00万元，根据资金筹措方案，xx有限公司计划自筹资金（资本金）644.84万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额236.16万元。（四）

6、经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：4100.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：3362.92万元。3、项目达产年净利润（NP）：539.85万元。4、财务内部收益率（FIRR）：44.27%。5、全部投资回收期（Pt）：4.28年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：1372.00万元（产值）。（五）社会效益本项目符合国家产业发展政策和行业技术进步要求，符合市场要求，受到国家技术经济政策的保护和扶持，适应本地区及临近地区的相关产品日益发展的要求。项目的各项外部条件齐备，交通运输及水电供应均有充分保证，有优越的建设条件。，企业经济和社会效益较好，能实现技术进步，产

7、业结构调整，提高经济效益的目的。项目建设所采用的技术装备先进，成熟可靠，可以确保最终产品的质量要求。（六）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元881.001.1建设投资万元525.131.1.1工程费用万元318.221.1.2其他费用万元195.071.1.3预备费万元11.841.2建设期利息万元5.791.3流动资金万元350.082资金筹措万元881.002.1自筹资金万元644.842.2银行贷款万元236.163营业收入万元4100.00正常运营年份4总成本费用万元3362.925利润总额万元719.806净利润万元539.857所得税万元179.95

8、8增值税万元144.059税金及附加万元17.2810纳税总额万元341.2811盈亏平衡点万元1372.00产值12回收期年4.2813内部收益率44.27%所得税后14财务净现值万元1124.52所得税后第二章 市场营销和行业分析一、 行业技术的发展趋势1、测试多样化器件移动个人设备、物联网、医疗保健、汽车和机器人的应用是专用器件的关键驱动因素，例如CMOS图像传感器、LCD驱动器、MEMS设备（包括多模传感器）、执行器、生物MEMS以及类似的非标准器件的测试要求与传统测试要求迥异，需要测试行业适应以上器件发展趋势并把控测试成本。2、追随先进制程工艺5nm-7nm先进工艺制程对测试电气、物

9、理极限形成新的挑战，行业对更高精度、更高性能的测试装备、超微间距微米级高精细管控、测试软硬件快速研发能力等提出了新的要求，对应先进工艺的测试技术是未来技术发展的必然方向。3、面向先进封装工艺2.5D、3D先进封装将促进晶圆测试向全速、全功能技术领域迈进，基于先进封装工艺的芯片堆叠变得越来越普遍，以及出现更复杂的芯片堆叠形式，测试也将变得更加困难。由于同一封装中有大量不同的芯片，将需要新的和额外的可测试性设计功能，以减轻增加的测试设备资源和测试时间要求以及增加的测试复杂性。4、极端环境测试医疗电子、汽车电子、人工智能等新应用正在促进集成电路测试技术向宽温、宽压、高可靠测试解决方案发展，-5515

10、0的晶圆级、成品级量产测试方案在下游领域的强力带动下将迎来新的发展阶段。5、强化数据分析在半导体测试环节中产生了海量数据，该数据包含丰富的信息，可以帮助优化整体测试流程并发现各个流程中隐藏的问题。面对新设计、新材料、新应用层出不穷的技术挑战和集成电路测试成本控制加强的双重压力，测试数据的收集、整理、分析与应用显得尤为重要。二、 保护现有市场份额占据市场领导者地位的公司在力图扩大市场总需求的同时，还必须时刻注意保护自己的现有业务免遭竞争者入侵。最好的防御方法是发动最有效的进攻，不断创新，永不满足，掌握主动，在新产品开发、成本降低、分销渠道建设和顾客服务方面成为行业先驱，持续增加竞争效益和顾客让渡

11、价值。即使不发动主动进攻，至少也要加强防御，堵塞漏洞，不给挑战者可乘之机。市场领导者不可能防守所有的阵地，必须认真地探查哪些阵地应不惜代价严防死守，哪些阵地可以放弃而不会带来太大损失，将资源集中用于关键之处。防守战略的基本目标是减少受到攻击的可能性，或将进攻目标引到威胁较小的区域并设法减弱进攻的强度。主要的防御战略有以下六种。1、阵地防御阵地防御是指围绕企业目前的主要产品和业务建立牢固的防线，根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制定自己的预防性营销战略，并在竞争者发起进攻时坚守原有的产品和业务阵地。阵地防御是防御的基本形式，是静态的防御，在许多情况下是有效的、必要的，但是

12、单纯依赖这种防御则是一种“市场营销近视症”。企业更重要的任务是技术更新、新产品开发和扩展业务领域。海尔集团没有局限于赖以起家的冰箱市场，而是积极从事多元化经营，开发了空调、彩电、洗衣机、电脑、微波炉、干衣机等一系列产品，成为我国电器行业著名品牌。2、侧翼防御侧翼防御是指企业在自己主阵地的侧翼建立辅助阵地以保卫自己的周边和前沿，并在必要时作为反攻基地。超级市场在食品和日用品市场占据统治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便为特征的快餐业的蚕食，在日用品方面受到以廉价为特征的折扣商店的攻击。为此，超级市场提供广泛的、货源充足的冷冻食品和速食食品以抵御快餐业的蚕食，推广廉价的无品牌商品并在城郊和居民区

13、开设新店以击退折扣商店的进攻。3、以攻为守以攻为守是指在竞争对手尚未构成严重威胁或在向本企业采取进攻行动前抢先发起攻击以削弱或挫败竞争对手。这是一种先发制人的防御，公司应正确地判断何时发起进攻效果最佳，以免贻误战机。有的公司在竞争对手的市场份额接近于某一水平而危及自己市场地位时发起进攻，有的公司在竞争对手推出新产品或推出重大促销活动前抢先发动进攻，如推出自己的新产品、宣布新产品开发计划或开展大张旗鼓的促销活动，压倒竞争者。公司先发制人的方式多种多样：可以运用游击战，这儿打击一个对手，那儿打击一个对手，使各个对手疲于奔命，忙于招架；可以展开全面进攻，如精工手表有2300个品种，覆盖各个细分市场；

14、也可以持续性地打价格战，如格兰仕微波炉曾数次率先降价，使未取得规模效益的竞争者陷于困境；还可以开展心理战，警告对手自己将采取某种打击措施而实际上并未付诸实施。4、反击防御反击防御是指市场领导者受到竞争者攻击后采取反击措施。要注意选择反击的时机，可以迅速反击，也可以延迟反击。如果竞争者的攻击行动并未造成本公司市场份额迅速下降，可采取延迟反击，弄清竞争者发动攻击的意图、战略、效果和其薄弱环节后再实施反击，不打无把握之仗。反击战略主要有以下几方面。（1）正面反击。即与对手采取相同的竞争措施，迎击对方的正面进攻。如果对手开展大幅度降价和大规模促销等活动，市场领导者凭借雄厚的资金实力和卓著的品牌声誉以牙

15、还牙地采取降价和促销活动可以有效地击退对手。（2）攻击侧翼。即选择对手的薄弱环节加以攻击。某著名电器公司的电冰箱受到对手的削价竞争而损失了市场份额，但是洗衣机的质量和价格比竞争者占有更多的优势，于是对洗衣机大幅度降价，使对手忙于应付洗衣机市场而撤销对电冰箱市场的进攻。（3）钳形攻势。即同时实施正面攻击和侧翼攻击。比如，竞争者对电冰箱削价竞销，则本公司不仅电冰箱降价，洗衣机也降价，同时还推出新产品，从多条战线发动进攻。（4）退却反击。是在竞争者发动进攻时我方先从市场退却，避免正面交锋的损失，待竞争者放松进攻或麻痹大意时再发动进攻，收复市场，以较小的代价取得较大的战果。（5）围魏救赵。是在对方攻击

16、我方主要市场区域时攻击对方的主要市场区域，迫使对方撤销进攻以保卫自己的大本营。5、机动防御机动防御是指市场领导者不仅固守现有的产品和业务，还要扩展到一些有潜力的新领域，以作为将来防御和进攻的中心。6、收缩防御收缩防御是指企业主动从实力较弱的领域撤出，将力量集中于实力较强的领域。当企业无法坚守所有的市场领域，并且由于力量过于分散而降低资源效益的时候，可采取这种战略。其优点是在关键领域集中优势力量，增强竞争力。三、 集成电路封测行业集成电路制造产业链主要包括芯片设计、晶圆制造、封装测试等环节，封装测试行业位于产业链的中下游，该业务实质上包括了封装和测试两个环节，但由于一般封装厂商也提供测试服务，因

17、而一般也称为封装测试业。根据中国半导体行业协会发布的统计数据，2021年我国集成电路封装测试业的销售规模为2,763.0亿元，比2019年增长10.1%。全球集成电路封测市场集中度较高，在国家集成电路产业大基金加持下，大陆封测厂商通过外延资本并购实现技术协同、市场整合与规模扩张，例如2015年长电科技收购全球第四大封测厂星科金朋、2016年通富微电收购AMD苏州、2019年华天科技收购马来西亚封测厂商Unisem等，均为相应公司带来了技术、规模、市场结构等方面的显著提升，同时叠加内源持续高强度资本支出推进技术研发及产业化，实现了快速崛起，大陆厂商已进入国际第一梯队。四、 扩大市场份额应当考虑的

18、因素一般而言，如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，企业利润会随着市场份额的扩大而提高。但是，切不可认为市场份额提高就会自动增加利润，还应考虑以下三个因素。1、经营成本许多产品往往有这种现象：当市场份额持续增加而未超出某一限度的时候，企业利润会随着市场份额的提高而提高；当市场份额超过某一限度仍然继续增加时，经营成本的增加速度就大于利润的增加速度，企业利润会随着市场份额的提高而降低，主要原因是用于提高市场份额的费用增加。如果出现这种情况，则市场份额应保持在该限度以内。2、营销组合如果企业实行了错误的营销组合战略，比如过分地降低商品价格，过高地支出公关费、广告费、渠道拓展费、销售员和营业员奖励费

19、等促销费用，承诺过多的服务项目导致服务费大量增加等，则市场份额的提高反而会造成利润下降。3、反垄断法为了保护自由竞争，防止出现市场垄断，许多国家的法律规定，当某一公司的市场份额超出某一限度时，就要强行地将其分解为若干个相互竞争的小公司。西方国家的许多著名公司都曾经因为触犯这条法律而被分解，微软公司也曾引起反垄断诉讼。如果占据市场领导者地位的公司不想被分解，就要在自己的市场份额接近于临界点时主动加以控制。五、 行业技术水平及特点集成电路测试技术水平的核心在于测试软硬件和测试方案的研发能力。在晶圆测试阶段，测试企业需将开发完成的测试程序下载到自动测试设备，通过测试探针卡对探针台载片台上的晶圆进行芯

20、片功能性能检测；在成品测试阶段，测试企业需通过自动机械手自动切换测试接口夹具中的封装成品，实现自动测试设备对芯片功能、性能的检测。测试方案研发是基于不同的芯片种类、测试项目、故障覆盖率、测试效率等对测试机台、测试硬件的统筹调配，以达到在成本可控、满足故障覆盖率要求下提升测试效率的效果，如晶圆测试是对探针台与测试机的统筹调配，实现对不同尺寸、不同工艺制程的晶圆进行测试，并优化测试流程，而成品测试则是对分选机与测试机进行统筹调配。六、 行业面临的机遇与挑战1、面临的机遇（1）国家层面大力扶持集成电路产业发展集成电路产业是信息产业的核心，是引领新一轮科技革命和产业变革的关键力量，我国集成电路行业相较

21、于发达国家起步较晚，在技术、人才等方面与发达国家存在一定差距，从而导致我国集成电路产业自给率偏低，长期依赖于国外进口。近年来，我国政府已把集成电路产业上升至国家战略高度，并连续出台了一系列产业支持政策，从产业规划、财税减免、知识产权保护、投融资等各方面，出台了多项政策法规：2020年8月，国务院发布新时期促进集成电路产业和软件产业高质量发展的若干政策，旨在进一步优化集成电路产业发展环境，深化产业国际合作，提升产业创新能力和发展质量。2021年3月，全国人大发布中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要，提出强化国家战略科技力量，瞄准集成电路等前沿领域，实施一批具有

22、前瞻性、战略性的国家重大科技项目。（2）下游市场需求持续增长在信息化的时代背景下，传统产业转型升级，产生了大量对集成电路产品的应用需求，具体包括金融安全、安防监控、汽车电子、工业控制、网络设备、移动通信、物联网等，下游广阔的应用领域稳定支撑着集成电路行业的持续发展。应用场景方面，智能手机、智能手表、平板电脑、智能家居等产品的运用普及，使得智能终端产品的形态不断丰富、更新迭代速度持续加快。作为贯穿集成电路设计、制造、封装全链条的测试服务，必然受益于下游市场需求拉动的集成电路产业的全面发展。（3）半导体产业重心转移带来国产替代巨大机遇半导体行业目前呈现专业分工细化、产业链条集中的特点。从历史进程看

23、，全球半导体行业已经完成两次产业转移：第一次是20世纪70年代从美国转向日本，第二次是20世纪80年代半导体产业转向韩国与中国台湾地区。目前全球半导体行业正经历第三次产业转移，世界半导体产业逐渐向中国大陆转移。历史上两次成功的产业转移都受益于产业发展趋势和对应国家政策的影响，产业转移都带来了产业发展方向改变、分工方式纵化、资源重新配置，并给予了追赶者切入市场的机会，进而推动整个行业的革新与发展。目前，中国拥有全球最大且增速最快的半导体消费市场，同时国家产业政策给予充分鼓励，加上资本市场的积极参与，我国半导体行业正迎来一轮新的发展契机。我国在集成电路设计、制造、封装及测试领域均取得了长足进步，同

24、时集成电路设备、材料等领域也逐渐进行追赶。随着半导体产业链相关技术的不断突破，集成电路测试行业也将迎来新的发展机遇。2、面临的挑战（1）国际竞争力尚待提升国际领先的半导体企业均经历了较长时期的发展，积累了丰富的技术及经营经验。近年来，我国集成电路产业在国家政策的扶持和资本市场的助推下取得了长足进步，部分国内厂商在细分领域已跻身全球前列地位。但由于国内集成电路产业起步较晚、产业基础仍较为薄弱，在高端人才储备、核心技术积累、资金实力等方面，相较于欧美、日韩等发达国家尚有较大差距。（2）高端专业人才较为缺乏集成电路行业为典型的技术密集型行业，对研发人员的专业素质、创新能力和研发经验的要求较高。而我国

25、集成电路产业化发展时间较短，具有先进知识储备、丰富技术和市场经验的人才较为稀缺，随着集成电路产业快速发展，相应人才缺口会进一步扩大，将会在一定程度上制约我国集成电路产业在高端领域的发展。七、 集成电路第三方测试行业集成电路测试产业具有技术含量高和资金密集的特点，在强调专业分工的行业趋势下，相对重资产的集成电路测试产业逐渐独立出来，出现了众多第三方专业测试企业。专业测试从封测中分离可以减少重复产能投资，以规模效应降低产品的测试费用，缩减产业成本，稳定地为客户提供专业化测试服务；另外，专业分工下第三方专业测试企业能够进一步聚焦技术升级和经验积累，有利于专业测试水准的提升；以及第三方专业测试企业具备

26、独立性，可以避免测试结果受到其他利益因素的影响，并能保证及时向上游反馈，可以得到客户与责任方的双重信任。因此，目前设计及代工厂商会将晶圆测试和成品测试交由第三方专业测试厂商。随着集成电路产业朝专业分工的趋势不断发展，专业化的集成电路测试的市场需求面十分广泛。近年来，我国大力推动IC产业的发展，国内IC设计企业数量以及晶圆制造规模持续增长，在上游IC设计和制造环节的带动下，国内集成电路测试市场有望保持持续增长。根据中国台湾地区工研院的统计，集成电路测试成本约占设计营收的6%-8%，结合中国半导体行业协会的数据，取中值7%测算我国集成电路测试的营收规模，可得2021年我国集成电路测试营收规模约为3

27、16.33亿元，同比增长19.60%。当前，国内专业测试企业规模都较小，且普遍存在产能不足的情况，无法满足众多产业化测试需求，未来发展空间巨大。未来，国内专业测试的发展主要存在三方面的驱动力：一是上游IC设计和晶圆代工产能扩张带来的增量市场；二是国内第三方专业测试产业逐渐成熟后替代境外测试厂商；三是国内半导体产业分工明确后更多设计、制造、封装厂商选择第三方测试。八、 集成电路测试行业主要技术门槛和壁垒1、核心技术及知识产权壁垒集成电路测试行业属于技术密集型行业，测试服务所需的技术含量较高，涉及的学科面较广，是微电子、软件工程、机械工程、自动化等多学科相互渗透、相互融合形成的高新技术领域，要求企

28、业必须具有掌握、融合多领域技术并形成自身的特色技术路线的能力，以保证测试服务的先进性。2、品牌壁垒集成电路测试产业处于集成电路产业链的关键节点，贯穿设计、制造、封装以及应用的全过程，在保证芯片性能、提高产业链运转效率方面具有重要作用。在测试服务的过程中，对于测试方案研发、测试产能供给、需求响应及时性等要求很高，集成电路设计、制造、封装企业普遍倾向于选择品牌知名度高、行业美誉度佳的供应商，并愿意为长期可靠的服务支付一定溢价。行业新进入者很难在短期内建立品牌优势，面临品牌壁垒。3、人才壁垒集成电路测试行业属于技术密集型行业，行业的发展需要研发、管理、生产、市场、销售等领域的高素质复合型人才。人才的

29、培养通常需要经过长期的从业经历和持续的实战积累，培养周期长，行业新进入者难以在短期内建立起一支对行业具备深度理解且掌握核心技术的研发、管理、生产、市场以及销售团队，因此本行业存在一定的人才壁垒。九、 以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量军工企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、

30、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻

31、“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一

32、切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。十、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而

33、易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的

34、差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。

35、对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价

36、值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。十一、 营销活动与营销环境市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动产生影响。市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场视为营销环境；30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看作是环境因素；进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因素；20世纪90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩展，国外营销学者称之为“环境外界化”

37、。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。这表现在：营销管理者虽可控制企业的大部分营销活动，但必须注意环境对营销决策的影响，不得超越环境的限制；营销管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，营销管理者无法直接把握企业营销决策实施的最终结果。此外，企业营销活动所需的各种资源，需要在环境许可的条件下取得，企业生产与经营的各种产品，也需要获得消费者或用户的认可与接纳。虽然企业营销活动必须与其所处的外部环境相适应，但营销活动绝非只能被动地接受环境的影响，营销管理者应采取积极、主动

38、的态度能动地去适应营销环境。就宏观环境而言，企业可以通过不同的方式增强适应环境的能力，避免来自环境的威胁，有效地把握市场机会。在一定条件下，也可运用自身的资源，积极影响和改变环境因素，创造更有利于企业营销活动的空间。良好的企业营销行为会造就良好的营销环境，从而进一步形成良好的企业营销行为，反之亦然。营销环境与企业的循环互动作用，使营销环境与企业成为一个整体的系统。菲利普科特勒的“大市场营销”理论认为：企业为成功地进入特定的市场，在策略上应协调地使用经济的、心理的、政治的和公共关系的手段，以博得外国的或地方的各有关方面的合作与支持，消除壁垒很高的封闭型或保护型市场存在的障碍，为企业从事营销活动创

39、造一个宽松的外部环境。就微观环境而言，直接影响企业营销能力的各种参与者，事实上都是企业的利益共同体。按市场营销的双赢原则，企业营销活动的成功，应为顾客、供应商和营销中间商带来利益，并造福于社会公众。即使是竞争者，也存在互相学习、互相促进的因素，在竞争中，有时也会采取联合行动，甚至成为合作者。十二、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户

40、价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传

41、统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。第三章 人力资源分析一、 现代企业组织结构的类型企业的组织结构承担着企业的决策支持、决策实施及业务控制等任务。在企业发展的历史上，企业的组织结构出现过直线制、职能制、直线职能制、事业部制、模拟分权管理、矩阵制等多种形式。（一）直线制直线制又称军队式结构，是一种最简单的集权式组织结构形式。其领导关系

42、按垂直系统建立，不设立专门的职能机构，自上而下形成垂直领导与被领导关系。直线制结构的优点：结构简单，指挥系统清晰、统一；责权关系明确；横向联系少，内部协调容易；信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率高。直线制结构的缺点：组织结构缺乏弹性；组织内部缺乏横向交流；缺乏专业化分工，不利于管理水平的提高；经营管理事务仅依赖于少数几个人，要求企业领导入必须是经营管理全才，但这是很难做到的，尤其是在企业规模扩大时，管理工作会超过个人能力所能承受的限度；不利于集中精力研究企业管理的重大问题。因此，直线制结构的适用范围是有限的，它只适用于那些规模较小或业务活动简单、稳定的企业。（二）职能制职能制又称多线制，是按

43、照专业分工设置相应的职能管理部门，实行专业分工管理的组织结构形式。即在厂长（总经理）下面设置职能部门，各部门在其业务分工范围内都有权向下级下达命令和指示，直接指挥下属单位，下属既服从直线领导的指挥，又服从上级各职能部门的指挥。职能制结构的优点：提高了企业管理的专业化程度和专业化水平；由于每个职能部门只负责某一方面工作，可充分发挥专家的作用，对下级的工作提供详细的业务指导；由于吸收了专家参与管理，减轻了直线领导的工作负担，使其有更多的时间和精力考虑组织的重大战略问题；有利于提高各职能专家自身的业务水平；有利于各职能管理者的选拔、培训和考核的实施。职能制结构的缺点：多头领导，政出多门，不利于集中领

44、导和统一指挥，造成管理混乱，令下属无所适从；直线人员和职能部门责权不清，彼此之间易产生意见分歧，互相争名夺利，争功透过，难以协调，最终必然导致功过不明、赏罚不公，责、权、利不能很好地统一起来；机构复杂，管理费用增加，加重企业负担；由于过分强调按职能进行专业分工，使各职能人员的知识面和经验较狭窄，不利于培养全面型的管理人才；决策慢，不够灵活，难以适应环境的变化。因此职能制结构只适用于计划经济体制下的企业，必须经过改造才能应用于市场经济下的企业。（三）直线职能制直线职能制是一种以直线制结构为基础，在厂长（总经理）领导下设置相应的职能部门，实行厂长（总经理）统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结

45、构形式。直线职能制的主要特点：厂长（总经理）对业务和职能部门均实行垂直式领导，各级直线管理人员在职权范围内对直接下属有指挥和命令的权力，并对此承担全部责任；职能管理部门是厂长（总经理）的参谋和助手，没有直接指挥权，其职能是向上级提供信息和建议，并对业务部门提供指挥和监督，它与业务部门的关系只是一种指导关系，而非领导关系。直线职能制是一种集权和分权相结合的组织结构形式，它在保留直线制统一指挥优点的基础上，引入管理工作专业化的做法，既保证统一指挥，又发挥职能管理部门的参谋指导作用，弥补领导人员在专业管理知识和能力方面的不足，协助领导人员决策。直线职能制是一种有助于提高管理效率的组织结构形式，在现代

46、企业中适用范围比较广泛。但是，随着企业规模的进一步扩大和职能部门过多，各部门之间的横向联系和协作变得更加复杂和困难；各业务和职能部门都必须向厂长（总经理）请示、汇报，使其无法将精力集中于企业管理的重大问题。当设立管理委员会、制定完善的协调制度等改良措施都无法解决这些问题时，企业组织结构就面临着改革问题。（四）事业部制事业部制也称分权制结构，是一种在直线职能制基础上演变而来的现代企业组织结构形式。它遵循“集中决策、分散经营”的总原则，实行集中决策指导下的分散经营，按产品、地区和顾客等标志将企业划分为若干相对独立的经营单位，分别组成事业部。各事业部在经营管理方面拥有较大的自主权，实行独立核算、自负

47、盈亏，并可根据经营需要设置相应的职能部门。总公司主要负责研究和制定重大方针、政策，掌握投资、重要人员任免、价格幅度和经营监督等方面的大权，并通过利润指标对事业部实施控制。事业部制结构主要具有四个方面的优势。1、权力下放，有利于最高管理层摆脱日常行政事务，集中精力于外部环境的研究和制定长远的、全局性的发展战略规划，使其成为强有力的决策中心。2、各事业部主管摆脱了事事请示汇报的规定，能自主处理各种日常工作，有助于增强事业部管理者的责任感，发挥他们搞好经营管理活动的主动性和创造性，提高企业的适应能力。3、各事业部可集中力量从事某一方面的经营活动，实现高度专业化，整个企业可以容纳若干经营特点迥异的事业

48、部，形成大型联合企业。4、各事业部经营责任和权限明确，物质利益与经营状况紧密挂钩。事业部制结构的主要不足：容易造成组织机构重叠、管理人员膨胀现象；各事业部独立性强，考虑问题时容易忽视企业整体利益。因此，事业部制结构适合那些经营规模大、生产经营业务多元化、市场环境差异大、要求较强适应性的企业。,二、 进行岗位评价的基本原则岗位评价是一项技术性强、涉及面广、工作量大的活动。也就是说，这项活动不仅需要大量的人力、物力和财力，而且还要触及许多学科的专业技术知识，牵涉很多的部门和单位。为了保证各项实施工作的顺利开展，提高岗位评价的科学性、合理性和可靠性，在组织实施中应该注意遵守以下原则。（一）系统原则系

49、统，就是由相互作用和相互依赖的若干既有区别又相互依存的要素的具有特定功能的有机整体。其中各个要素也可以构成子系统，而子系统本身又从属于一个更大的系统。系统的基本特征是整体性、目的性、相关性、环境适应性。岗位评价是一项系统工程，从整个评价系统来看，由评价指标、评价标准、评价技术方法和数据处理等若干个系统构成。这些子系统相互联系、相互衔接、相互制约，从而构成具有特定功能的有机整体。（二）实用性原则岗位评价必须从目前企业生产和管理的实际出发，选择能促进企业生产和管理工作发展的评级因素。尤其要选择目前企业人力资源管理基础工作需要的评价因素，使评价结果能直接应用于企业劳动管理实践，特别是企业劳动组织、工

50、资、福利、劳动保护等基础管理工作，以提高岗位评价的应用价值。（三）标准化原则标准化是现代科学管理的重要手段，是现代企业劳动人事管理的基础标准化的作用在于能统一技术要求、保证工作质量、提高工作效率和减少劳动成本。显然，为了保证评价工作的规范化和评价结果的可比性，提高评价工作的科学性和工作效率，岗位评价也必须采用标准化。岗位评价的标准化就是对衡量劳动者所耗费劳动大小的依据以及岗位评价的技术方法、特定的程序或形式作出统一规定，在规定范围内作为评价工作中共同遵守的准则和依据。岗位评价的标准化具体表现在评价指标的统一性、各评价指标的统一评价标准、评价技术方法的统一规定和数据处理的统一程序等方面。（四）能

51、级对应原则在管理系统中，各种管理功能是不相同的。根据管理功能把管理系统分成级别，把相应的管理内容和管理者分配到相应的级别中去，各占其位，各显其能，这就是管理的能级对应原则。一个岗位能级的大小，是由它在组织中的工作性质、繁简难易、责任大小、任务轻重等因素决定的。功能大的岗位，能级就高。一般来说，一个组织或单位中，管理能级层次必须具有稳定的组织形态。对于任何一个完整的管理系统而言，一般可分为四个层次，即决策层管理层、执行层和操作层。这四个层次不仅使命不同，而且标志着四大能级差异。同时，不同能级对应不同的权力、物质利益和精神荣誉，而且这种对应是一种动态的能级对应。只有这样，才能获得最佳的管理效率和效

52、益。,三、 绩效指标体系的设计要求在指标体系的设计过程中，需要按照考评规律的原则，遵守指标设计的总体要求，以反映考评活动的科学性。（一）框架性要求绩效考评项目和指标若是单一的，则无法有效反映指标之间的有机联系，因此，有必要选择有代表性的、能反映组织管理客观实际的重要指标构建组织评价指标体系。根据绩效管理的内涵和结构，可以从工作业绩、工作态度以及工作能力等几个方面设计绩效考评指标体系总体框架，然后在每个内容中选择有代表性的指标组成指标体系。（二）关键性要求企业的绩效指标是在对企业战略目标进行分解的基础上产生的，但由于战略分解产生的是全面的体系，因此可能会分解出很多的绩效指标，由此构成的指标体系也

53、会因涵盖了过于广泛的范围而十分庞大。这样，管理者就不能对这些企业战略的实施具有决定意义，就会使企业的战略实施产生偏差。因此，必须通过对企业战略、流程和价值链分析，确定关键性的绩效指标。（三）完整性要求在设计绩效指标时要能够完整地反映考评对象系统运行总目标的各个方面，从多个角度对考评对象的绩效进行考评，全面衡量员工绩效，如果绩效指标过于单一，则有可能产生类似“晕轮效应”的绩效考评偏差，影响考评结果的准确性。（四）合理性要求合理性要求主要包括两个方面：一是指绩效指标要能够准确反映考评对象的绩效，如战略决策能力适用于对高管人员的考评，但却不能放入一般员工的考评体系；二是指绩效指标要能够科学引导员工的

54、行为，如果指标设计不合理，就会导致员工行为出现偏差。（五）可操作性要求绩效指标必须是可操作的，如果指标设计完成后，无法收集到准确的数据，或收集到的数据不能客观真实地反映组织管理的现状，就难以进行有效绩效评价与分析。因此，指标应该有稳定而科学的数据来源，确保能够被有效评估。此外，在能够确保指标数据真实性的基础上，尽可能地了解每个指标的含义和准确程度，如有的指标有多种口径，就需要选择比较接近实际的含义。,四、 绩效薪酬体系设计绩效薪酬属于高激励薪酬，薪酬数额会随着既定绩效目标的完成而变化。员工工作绩效具体表现为完成工作的数量、质量、利润额以及对企业的其他贡献。绩效薪酬体系将员工个人或者团体的业绩与

55、薪酬相连，根据绩效水平确定薪酬，使薪酬的支付更具有客观性和公平性，同时有利于企业提高生产率、改善产品质量、增强员工的积极主动性等。绩效薪酬在现实运作中也有不少缺点：对员工行为和成果难以进行准确的衡量，在绩效考核体系指标设置不合理的情况下，容易使绩效薪酬流于形式，可能导致更大的不公平；绩效薪酬设计不合理，绩效薪酬会演变为一种固定薪酬，人有份；绩效薪酬制度多以个人绩效为基础，这种以个人为中心来获得奖励薪酬的制度不利于团队合作，而与团队绩效挂钩的薪酬制度也只适用于人数较少、强调合作的组织。绩效薪酬连接了人力资源管理中两个非常敏感且至关重要的部分-薪酬管理和绩效管理。绩效管理中的绩效评估体系和绩效评估

56、结果对绩效薪酬具有决定作用。绩效薪酬体系的核心内容在于绩效评估。绩效评估是一个系统的工作过程，包括评估内容、评估标准、模式选择、结果运用等。岗位分析和职位评价、绩效管理、薪酬管理都是人力资源管理系统的重要组成部分，彼此联系，相互支撑。绩效薪酬体系的设计程序如同岗位薪酬体系的设计过程，只不过它是以工作绩效为分析、评价对象，根据绩效的完成程度决定薪酬的高低。在绩效薪酬设计前，要充分考察企业的性质和特征、发展阶段、企业文化和员工需求等要素，以使绩效薪酬能与企业战略、内外环境保持一致性。,五、 培训课程设计的基本原则（一）根据企业员工培训项目的类别和层次确立培训目标在实施培训课程设计的时候，首要的任务

57、是给所要设计的培训项目进行定位。这项工作包含了两个方面的含义：一方面是要确定培训项目的类别；另一方面是在层次上给它定位，由此决定培训课程和项目的目标，各个课程要素的选择也要以此为依据。培训课程应达到的全部目标分为三个领域，即认知领域、情感领域、技能应用领域。这三大领域的目标各自又可以进行细分，从而形成目标层次体系。课程设计应当明确在各自领域达到最终目标的过程中依次达到的目标系列，进而形成不同的培训课程体系。现代培训按其性质分为五个层次，即知识培训、技能培训、态度培训、观念培训、心理培训。这五个层次的培训是由表层逐步深入且相互联系的不同性质培训的深度也是不同的。而知识以及科技融合的趋势对人才的素

58、质提出了新的要求，由对专业型人才的需求转变为对复合型人才的需求，由注重知识和技能转变为更注重态度、观念和心理。培训目标也要实现相应的转变，即在传统的重视知识和技能培训的基础上，加强态度培训、观念培训和心理培训，由传统的注重培训目标的单一性和专业化转变为重视培训目标的综合性和多样化。（二）根据企业培训文化的理念和风格确定培训策略培训者的培训观念与课程设计有着密切的联系。对应每一种培训观念，分别都有一套对培训目的、受训者、教员以及培训方法的界定和解释。现代企业对培训的理解、培训的设计、培训的实施，都与传统的培训不同，它的“培训课程”是一种全新的概念。它不独立设置，而是与组织的经营与发展结合在一起。

59、其“培训课程设计”是与组织的经营与发展战略的制定同步进行的。在这种课程设计中，课程的目标就是组织经营的目标；课程的内容就是组织经营的内容；课程战略的选择主要就是营造一个让员工可能在实际经验中自己教育自己的环境，而且这个环境是管理者和领导者可以控制的；课程的培训方法是以自我学习为主，管理者与员工互动、员工与员工互动、大家经验共享的模式；课程的时间设计是组织发展的全过程；课程设计的“课堂”，就是学习型组织活动的整个空间连同它所在的环境。选择和确定企业员工的培训策略应充分考虑组织培训文化理念和学习者的风格。由于培训课程的主要接受者是成年人，他们有自己的经验和学习经历，都有自己惯用的学习方法，有与岗位

60、工作紧密联系的学习需求，因此，培训课程的执行要尽量遵循成年人认知规律，注意选择那些能调动他们学习积极性的培训策略和方式方法，以提高学习的效果。学习型组织作为未来企业成功的模式，具有崭新的学习观念，其培训战略的制定可以归结为四个原则：第一，系统地从过去和当前的培训项目与经验中学习；第二，鼓励使用数量化的测量标准和衡量基准进行培训信息反馈和改进；第三，视参与者的支持为培训的一部分和进步依据；第四，促进每个培训参与主体之间的联系，实现资源共享。,六、 招募环节的评估（一）招募渠道的吸引力招募渠道的吸引力可以用所吸引有效候选人的数量表示。例如，网上招聘就是点击该招聘网页人员的数量、写申请求职人员的数量

61、、符合职位要求应聘者的数量，报纸杂志的效果就是所收有效简历的数量、有效电话咨询的数量等。显然，该指标是一个绝对指标，关键还是要看相对指标，即与成本的对照关系，更为有效的是下面的评价方法。（二）招募渠道有效性的评估招募渠道有效性可采用招募渠道成本效用的统计指标进行分析。通过某一类招募渠道所吸引来的应聘者的数量是效用，为此付出的相关费用是招募成本。这既是一项经济评价指标，同时也是对招募渠道有效性进行考核的一项指标。招募渠道收益成本比越高，则说明招募渠道越有效。,第四章 SWOT分析说明一、 优势分析（S）（一）自主研发优势公司在各个细分领域深入研究的同时，通过整合各平台优势，构建全产品系列，并不断

62、进行产品结构升级，顺应行业一体化、集成创新的发展趋势。通过多年积累，公司产品性能处于国内领先水平。公司多年来坚持技术创新，不断改进和优化产品性能，实现产品结构升级。公司结合国内市场客户的个性化需求，不断升级技术，充分体现了公司的持续创新能力。在不断开发新产品的过程中，公司已有多项产品均为国内领先水平。在注重新产品、新技术研发的同时，公司还十分重视自主知识产权的保护。（二）工艺和质量控制优势公司进口大量设备和检测设备，有效提高了精度、生产效率，为产品研发与确保产品质量奠定了坚实的基础。此外，公司是行业内较早通过ISO9001质量体系认证的企业之一，公司产品根据市场及客户需要通过了产品认证，表明公

63、司产品不仅满足国内高端客户的要求，而且部分产品能够与国际标准接轨，能够跻身于国际市场竞争中。在日常生产中，公司严格按照质量体系管理要求，不断完善产品的研发、生产、检验、客户服务等流程，保证公司产品质量的稳定性。（三）产品种类齐全优势公司不仅能满足客户对标准化产品的需求，而且能根据客户的个性化要求，定制生产规格、型号不同的产品。公司齐全的产品系列，完备的产品结构，能够为客户提供一站式服务。对公司来说，实现了对具有多种产品需求客户的资源共享，拓展了销售渠道，增加了客户粘性。公司产品价格与国外同类产品相比有较强性价比优势，在国内市场起到了逐步替代进口产品的作用。（四）营销网络及服务优势根据公司产品服务的特点、客户分布的地域特点，公司营销覆盖了华南、华东、华北及东北等下游客户较为集中的区域，并在欧美、日本、东南亚等国家和地区初步建立经销商网络，及时了解客户需求，为客户提供贴身服务，达到快速响应的效果。公司拥有一支行业经验丰富的销售团队，在各区域配备销售人员，建立从市场调研、产品推广、客户管理、销售管