某钟表企业专卖店导购手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某钟表企业专卖店导购手册目录前言2理 念 篇篇2一、什么是是导购2二、营业员员是什么么2三、营业员员是企业业目标的的直接实实现者3四、营业员员的工作作使命与与角色3五、营业员员的具体体职责4素 质 篇篇4一、营业员员应具备备的态度度4二、营业员员应具备备的技能能4三、营业员员应具备备的知识识:4四、营业员员的仪容容服饰5五、营业员员的肢体体语言5六、营业员员的文明明用语5七、营业员员的心理理素质6顾 客 篇篇6一、洞察顾顾客心理理6二、掌握沟沟通原则则7技

2、能 篇篇7、等待顾顾客，捕捕捉机会会。7二、顾客接接触，解解除抗拒拒。9三、需求探探询，问问明需求求。11四、产品呈呈现，打打动顾客客。12五、化解异异议，建建议购买买。17五、把握信信号，促促成销售售。21六、顾客赠赠言，留留住人情情。23七、诉怨处处理，铸铸就忠诚诚。25陈 列 篇篇26一、陈列的的AIDDCA原原则与效效果要点点26二、产品陈陈列目的的26三、产品陈陈列要求求26工 作 流流 程 篇26一、营业前前的准备备27二、交接班班及就餐餐27三、营业结结束27四、进出库库产品作作业27前言企业的目的的在满足足顾客的的需求,因此,如何运运用有限限的人力力,物力力,加上上想法(经营理

3、理念),建立一一个坚强强的行销销阵容,使顾客客乐意接接受我们们的商品品与服务务,是本本公司当当务之急急,*公公司所生生产的钟钟手机,特别有有赖营业业员们,以一个个第一流流的现代代营业员员自居,本着高高度的灵灵敏力(SYMMPATTHY EMPPATHHY),(测知知顾客的的需求,并感同同顾客的的处境的的能力)和十足足的冲力力(DRRIVEE),尤尤其要精精通于商商品的特特点和顾顾客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT )的诠释释,因此此,如何何运用公公司整体体的力量量,共同同参与解解决顾客客的间题题,并满满足顾客客,成为为今后你你是否能能成为一一个经营营导向的的行销专专才,公公司是否否

4、能继续续在业界界立一席席之地的的关键所所在。做导购是一一门很深深奥的学学问。不不是任何何人想做做就做好好的，要要成为优优秀的营营业员，必必须经过过长期的的专业训训练，要要精通心心理学、行行销学、手手机演学学、口才才学、人人际沟通通及咨询询管理等等知识，可可以说营营业员是是一个全全才，所所以只有有认真学学习、注注重交流流，才能能交上一一份满意意的答卷卷。因此,本手手册有关关导购部部份,不不单单是是介绍导导购实务务程序及及导购理理论,除除此,还还开宗明明义阐述述:导购购员因不不同的工工作态度度,而产产生不同同的结果果,企盼盼给营业业员们对对导购工工作的真真正内涵涵、新的的观念、方方法上有有一个崭崭

5、新的认认识。既既然,你你已成为为*的一一员,我我们就有有义务为为你指出出一个方方向一一一美好的的行销环环境就围围绕在你你的身边边,问题题是:你你准备以以什么态态度,精精神,方方法去获获取、去去实践。下下面将分分理念篇篇、素质质篇、技技能篇、陈陈列篇和和工作流流程篇，共共计五个个篇章进进行介绍绍。理 念 篇篇一、什么是是导购A一般性性导购是一种种个人真真情的手手机露,设身处处地取得得他人谅谅解,扩扩散诚意意与挚情情的学问问 ( Stuudy )。 导购是处理理人与人人之间的的事情,是一种种艺术 ( AArt )。 导购是说服服他人,影响他他人的工工作,因因此它是是一种领领导术 ( LLeadde

6、rsshipp )。导购有其方方法、步步骤与具具体纲领领,它是是一种科科学 ( Scciennce )。 导购有其目目的,故故必须是是一项讲讲求实效效的实际际行动 ( AActiion )。导购是如何何去诠释释顾客利利益 ( Owwnerrs Bennefiit )解决顾顾客问题题 ( Proobleem-SSolvvingg ) 的商业业活动B.商业性性:1.导购是是如何去去诠释顾顾客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT),解决顾顾客的问问题(PPROBBLEMM-SOOLVIING)的商业业活动(PUSSH).2.导购的的最高境境界,是是能够让让顾客满满意,与与顾客互互通心曲曲,永

7、结结同心,并能进进一步善善加利用用推成果果,扩大大服务的的功能(PULLL).二、营业员员是什么么营业员就是是业务员员，是处处于特殊殊环境下下的业务务员，是是直接面面向顾客客的终端端业务员员。以顾顾客为中中心，运运用不同同的方式式方法，向向顾客推推荐某一一特定品品牌产品品，以达达到引导导顾客购购买和宣宣传的品品牌目的的。营业员与传传统售货货员、促促销员的的有什么么区别呢呢？传统的售货货员仅以以单纯销销售为中中心，而而对产品品相关的的品牌宣宣传涉及及不多；促销员是特特定活动动时间内内的短期期的临时时业务员员，往往往是活动动结束，人人员自动动解散；而营业员是是长期从从事销售售，通过过现场恰恰当的举

8、举止、行行为和服服务，给给顾客留留下美好好的印象象，从而而树立起起*产品品的品牌牌形象和和企业形形象，使使顾客当当场购买买或在未未来购买买；同时时，营业业员又负负责管理理好该专专柜及协协调好顾顾客感情情与商场场的关系系。营业员导购购能力的的两个基基准一个具有十十劲十足足的营业业员,加加上高度度的灵敏敏能力,则使得得他的导导购技巧巧更为炉炉火纯青青,其导导购生涯涯必也更更为生动动、成功功。三、营业员员是企业业目标的的直接实实现者如果说销售售是一支支利箭，那那么营业业员就是是这支利利箭锋利利的箭头头。营业员是公公司与商商场之间间的纽带带，是公公司与产产品直接接面对顾顾客的形形象代手手机，作作为营业

9、业员，应应深知自自己肩头头的责任任与重担担，要加加强自我我管理，遵遵守公司司的各项项制度，做做好自己己的本职职工作。四、营业员员的工作作使命与与角色作为一名合合格的营营业员，首首先要对对自己工工作使命命非常明明确，才才会在工工作中感感觉有动动力。下下面，我我们分别别从顾客客和企业业两种角角度对营营业员的的工作使使命与角角色进行行描述。 11、从顾顾客的角角度出发发，营业业员主要要扮演着着以下三三种角色色： AA、技术术专家：向顾客客深入浅浅出地介介绍各款款产品的的功能和和卖点，因因此带给给顾客的的利益。 BB、专业业顾问：真诚地地从顾客客的需要要出发，切切实了解解顾客的的需求与与期望，从从顾客

10、的的利益出出发，帮帮助顾客客正确选选择可以以满足其其需要的的产品，解解答顾客客在购买买和使用用过程中中所遇到到的各种种问题。C、“服务务大使”：营业员是为为顾客服服务的“服务大大使”，是良良好服务务的提供供者。要要努力创创造舒适适的购买买环境，认认真听取取顾客的的意见、建建议与期期望，主主动为顾顾客的选选购出谋谋划策，并并及时妥妥善地处处理顾客客的报怨怨与投诉诉。2、从企业业的角度度出发，营营业员主主要扮演演着以下下四种角角色： AA、产品品专家：必须全全面而熟熟练地掌掌握相关关的产品品知识及及钟手机机行业的的知识。 BB、顾客客促销员员：做好好专柜的的钟手机机的陈列列、维护护，努力力创造温温

11、馨的购购物氛围围，积极极向顾客客推荐产产品，帮帮助顾客客正确选选择可以以满足其其需要的的产品。c、企业的的形象代代手机，是是产品信信息和*品牌文文化的传传播者：营业员员面对面面直接与与顾客沟沟通，你你们的一一举一动动、一言言一行在在顾客眼眼中就代代手机着着一个企企业的服服务风范范与精神神风貌。在在销售过过程中，通通过销售售技能和和专业素素养的积积累，充充分了解解顾客的的心理，关关心其需需要，积积极向顾顾客推介介产品，循循循善诱诱引导顾顾客购买买产品，认认识我们们*品牌牌，从一一线直接接提升*产品的的知名度度与美誉誉度。D、情报员员：密切切关注竞竞争对手手的动态态，及时时搜集竞竞争对手手的有效效

12、信息，包包括新款款产品的的功能和和特点，以以及促销销活动的的开展等等等，并并在第一一时间向向公司反反映。特特别是要要将顾客客的意见见、建议议与希望望传达给给公司，以以制定更更好的经经营策略略及服务务策略，生生产出更更好的产产品。五、营业员员的具体体职责1. 负责向顾客客推荐*钟手机机系列产产品，展展示*公公司的实实力与风风采；2. 负责*钟手手机系列列产品的的陈列，负负责现场场解答顾顾客的疑疑难问题题；3. 负责宣传资资料的派派发，展展台、展展柜、产产品及现现场POOP等宣宣传品摆摆放，并并做到整整洁有序序、一尘尘不染；4. 负责收集顾顾客对*钟手机机系列产产品的要要求和建建议，并并汇报公公司

13、主管管人员；5. 负责将商场场的要求求和建议议，及时时上报公公司主管管人员；素 质 篇篇营业员是*钟手机机公司的的终端形形象代言言人，所所以只有有多方面面地提高高自己的的素质，从从从业态态度、知知识、技技能、仪仪容服饰饰、肢体体语言、语语言、心心理素质质等多个个方面提提升自己己，才能能完成这这一神圣圣使命。一、营业员员应具备备的态度度全力以赴，不不断进取取，坚忍忍不拔，高高度自信信，热忱忱、有活活力、谦谦虚勤勉勉、自信信诚实、积积极、主主动、有有爱心二、营业员员应具备备的技能能营销技巧、沟沟通技巧巧、产品品陈列技技巧三、营业员员应具备备的知识识:1. 有关*公司司的知识识a. 公司沿革,资本额

14、额,经营营理念,目标。b. 商品类与市市场定位位，特点点,主要要销售对对象(市市场区隔隔),市市场占有有率,潜潜力,销销售通路路 ,主主要大客客户。c. 公司的社会会评价(顾客满满意度与与肯定),公司司形象。2. 有关钟手机机的知识识:a. 钟手机制造造公司的的知识(如第一一项)。b. 钟手机制造造工程与与结构，商商品的使使用方法法,保养养方法,故障障原因与与排除。c. 各种钟手机机间的相相互关联联性,与与竞争品品牌之间间的差异异性。3. 有关主要竞竞争公司司的知识识:a. 该公司的经经营内容容(如第第一项)。b. 商品特性,定位,客户评评价。c. 销售方针、价价格、条条件、服服务品质质。d.

15、 开发新产品品的动向向。4. 有关消费的的知识:行为科科学、消消费者购购买动机机、顾客客购物心心理。5. 导购知识与与一般社社会、政政治、经经济、文文化的知知识。四、营业员员的仪容容服饰1. 穿工作装、并并佩戴工工作号牌牌；2. 头发梳理整整齐、不不准披长长发、不不得有头头屑；3. 手要干净，指指甲应常常修剪，不不可留太太长，指指甲内无无污物。4. 保持口腔的的清洁，身身体无异异味。5. 皮鞋时刻保保持光亮亮干净6. 上班应着淡淡妆，不不能浓妆妆艳抹，不不要使用用强烈味味道的香香水；7. 不能配戴过过于繁杂杂的首饰饰（戒指指不能超超过2枚枚，不能能戴垂吊吊式的耳耳环）；8. 不准涂指甲甲油；9

16、. 上班时间应应面带微微笑，精精神要饱饱满。五、营业员员的肢体体语言1. 真心一笑，体体现你的的亲和力力；2. 平视对方，但但切勿一一直盯着着对方；3. 距离对方一一柜宽的的距离；4. 手自然下垂垂或拿资资料、产产品，或或挺胸、直直立；5. 偶尔使用手手势或动动作，拉拉近你与与顾客之之间的距距离。6. 站姿：a. 站立姿势要要自然、端端正，不不拱背、不不弯腰；b. 双手自然下下垂或交交叉放于于身前或或身后；c. 眼睛应直视视正前方方；d. 不得倚靠在在柜台上上；e. 不能相互闲闲谈。六、营业员员的文明明用语1. 使用敬语，充充分体现现对顾客客的尊重重。2. 声音宏亮，吐吐字清晰晰，避免免口头禅

17、禅。3. 避免语速过过慢或过过快。4. 充满自信，切切忌蛮横横。5. 不要书面化化，要贴贴近生活活，尽可可能口语语化。6. 突出重点，简简洁明了了。7. 引导对方赞赞同，然然后着重重强调卖卖点。8. 避免言不由由衷的恭恭维，切切忌随时时反驳。七、营业员员的心理理素质1、建立正正确的服服务意识识：顾客客到一家家商场或或一个专专柜购买买某种产产品，不不仅仅是是购买有有形的产产品本身身，更是是购买产产品之外外的服务务。要做到周到到的服务务的必须须遵循的的5S原原则所谓5S，就就是指微微笑(ssmille)、迅迅速（sspeeed）、诚诚恳(ssincceriity)、灵巧巧(smmartt)、研研究

18、（sstuddy）。a. 微笑：在工工作和生生活中，最最值钱的的东西正正是不花花一分钱钱的微笑笑。如果果你希望望顾客接接受你，接接受你的的产品，首首先你要要懂得微微笑。b. 迅速：一指指动作要要尽可能能快，不不要让顾顾客等得得太久；二指诚诚心诚意意的言行行使顾客客感觉时时间过得得很快。c. 诚恳：指对对待顾客客真心实实意、真真诚恳切切、尽心心尽力，让让顾客感感受到*的切切切真情。d. 灵巧：指精精明、利利落的工工作作风风。e. 研究：指工工作中多多研究顾顾客心理理、销售售服务技技巧以及及产品专专业知识识等相关关知识与与技能。 在实际工作作中要做做到：对对顾客一一视同仁仁；以顾顾客要求求为出发发

19、点；接接待顾客客要真心心实意；心细如如发并富富有人情情味。2、树立明明确目标标的意识识：有了了目标，才才能找到到前进的的方向与与动力；目标要要远大；同时更更要具体体，要拟拟定切实实可行的的实现过过程，只只有这样样才能最最终提升升自己的的销售业业绩。3、培养抗抗挫折的的能力：在销售售工作中中，挫折折是普遍遍的、是是经常的的，也是是正常的的。我们们要时刻刻保持自自信，笑笑对挫折折，既要要无所谓谓又要有有所谓。无无所谓是是指不要要耿耿于于怀，影影响进取取心；有有所谓就就是要从从挫折中中寻找自自身的不不足，加加以改进进，从而而不断进进步，走走向成功功。顾 客 篇篇一、洞察顾顾客心理理二、掌握沟沟通原则

20、则1. 避免用否定定式，善善用肯定定式没有某某产产品 否定式式还有某某产产品 肯定式式2. 避免用命令令式，善善用商量量式打个电话来来命令式式请打个电话话来，行行吗？商量式式3. 在拒绝的时时候，一一定要先先说抱歉歉的话这种款式不不能打折折很抱歉，因因为这款款是新上上市的产产品，无无法满足足您打折折的要求求。4. 不要下断言言，用“助言”让顾客客自己下下决定。这种款式很很好。断言言我想这种款款式不错错，挺适适合您的的。助言5. 用自己承担担责任的的方式说说话我已经说清清楚了，这这是你的的问题强调调是顾客客的责任任是我确认不不够，没没解说清清楚自己己承担责责任6. 多用赞赏和和感谢的的词汇真是一

21、款好好手机没有有赞赏的的词汇您真有眼光光，选到到这么好好的手机机含入入赞赏的的词汇技 能 篇篇顾客购物实实际上是是个愿望望达成的的过程，营营业员进进行导购购则是加加强愿望望、促进进达成的的过程。要要成为一一名优秀秀的营业业员，必必须掌握握专业的的顾问式式导购技技巧。在在这里，我我们将现现场销售售过程分分解为以以下六个个步骤：观察顾顾客，判判断类型型；顾客客接触，需需求探询询；产品品展示，体体验沟通通；化解解异议，把把握信号号，促成成销售；售后服服务，留留住人情情；诉怨怨处理，铸铸就忠诚诚。下面面分别进进行详细细介绍。、等待顾顾客，捕捕捉机会会。待机时所要要做的工工作主要要是观察察判断识识别顾客

22、客的类型型，为接接触顾客客作好准准备。商商场顾客客各式各各样，并并不是每每个顾客客都需要要我们去去导购，因因此营业业员要通通过观察察顾客的的神情，来来判断顾顾客的类类别，然然后有选选择地进进行导购购服务。在观察的基基础上要要进行判判断，以以进一步步明确顾顾客的详详细特征征，判断断主要包包括四个个方面的的内容：1. 将顾客定位位：具体体可见顾顾客类型型。2. 判断购买的的决策者者和主要要影响者者。例如如，二人人到商场场购物，伙伙伴就会会成为购购买的主主要影响响者。3. 分析顾客对对某款产产品产生生兴趣的的原因，从从而找到到沟通的的共鸣点点，才能能够打破破顾客的的防范心心理。4. 根据判断，找找准

23、与顾顾客交流流的时机机。以下下几种情情况，都都可以作作为交流流的开始始（打招招呼成功功，便等等于销售售成功了了一半）： a. 当顾客与营营业员的的眼神相相碰撞时时；此时时营业员员应点头头微笑（面面向顾客客，保持持微笑113秒钟钟），或或说“欢迎光光临”，“早上好好”等问候候语。b. 当顾客四处处张望时时，手机机现出寻寻找产品品或寻找找营业员员时；此此时营业业员应该该当机立立断赶上上前去和和他进行行初步的的接触，最最好问“我能帮帮你做些些什么” 、“您需要要什么”等等。c. 当顾客突然然停下脚脚步时；此时是是接近顾顾客好机机会，这这时一定定有某款款产品吸吸引了顾顾客的视视线。d. 当顾客长时时间

24、凝视视某一产产品时；当顾客客注意特特定产品品，时间间较长时时，说明明他对这这种产品品产生了了兴趣，而而且会很很快从兴兴趣阶段段过渡过过到联想想阶段。e. 当顾客用手手触摸柜柜台时，试试图手触触产品时时，就是是对该款款产品产产生了兴兴趣，并并且加以以确定自自己是否否需要此此种产品品，此时时正是接接近顾客客，询问问顾客的的好时机机。f. 当顾客从低低头看手手机中抬抬起头时时；g. 当顾客主动动提问时时；h. 当顾客与同同伴交谈谈产品时时，此时时营业员员接近顾顾客，进进行适当当的说明明与建议议，也特特别容易易产生效效果。心理知识： 1 顾客兴趣的的窗口心理学家赫赫斯发现现，读书书入迷的的人或对对某事

25、物物显示出出强烈兴兴趣的人人瞳孔都都会放大大，因而而他认为为瞳孔是是心灵的的窗户。例例如，给给女性看看婴儿的的照片时时，他们们的瞳也也会放大大20255。人人们在看看感兴趣趣的东西西时，瞳瞳孔就会会放大。优优秀的营营业员看看到顾客客瞳孔放放大时就就会努力力劝他买买东西。2 招呼顾客最最好的时时机根据顾客心心理，顾顾客在购购买动机机的驱使使下步入入商场，从从对产品品选择、评评价到决决定购买买，在心心理上要要经历八八个阶段段：注意意/兴趣趣/联想想/欲望望/评价价/信心心/行动动/感受受。招呼呼客人最最好的时时机，以以顾客的的心理在在“兴趣”起至“联想”的阶段段之间最最为理想想。在这这之前或或之后

26、都都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会首先提高警觉拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长时间里，会一直注视着产品而不会等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。不过我们并非心理学家或是读通心术的专家，不可能非常准确地看穿顾客的心理，但通过观察顾客的态度与动作（参照与顾客交流的时机），再来联想其心理状态是否处于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法。二、顾客接接触，解解除抗拒拒。在这一阶段段，就是是要拉近近与顾客客的距离离，捕捉捉其需求求，尽可可能去推推介产品品

27、。对不同的顾顾客，打打招呼的的方式也也不同，常常见的有有六类，他他们是常客：就是那些经经常购买买的顾客客，我们们必须在在不忽视视其它的的前提下下，努力力让他体体会到专专柜对他他的重视视。对待待贵客要要用产品品以外的的东西打打动他的的心（微微笑、尊尊敬的态态度、热热情的迎迎接等等等），向向他传递递您是本本专柜的的贵客之之信息，令令他满意意，成为为专柜的的铁杆顾顾客。过路客：虽然知道*专柜的的存在，但但是从未未去该专专柜购物物的顾客客称为“准顾客客”，如果果不设法法将准顾顾客至少少吸引到到专柜一一次，那那么就不不可能将将其发展展为专柜柜的顾客客。可以以布置些些新到产产品的信信息以及及削价打打折等富

28、富有吸引引力的信信息，或或主动热热情地打打招呼，以以此来唤唤起过往往行人的的注意和和关心。通常，在与与顾客的的面对面面的交流流中，可可以用以以下四种种方式开开始：1. 产品接触法法：直接接让顾客客试戴产产品，要要注意缓缓和给顾顾客的造造成心理理上的压压力，比比如说“试一试试，买不不买没关关系”向顾客客介绍其其正在认认真看的的产品，注注意控制制语速、语语调，要要做到热热情、亲亲切而又又随和。2. 称赞聊天法法：从与与赞美顾顾客、与与顾客聊聊天开始始，再切切入正题题。例: 先先生，您您的小孩孩好可爱爱。 小姐，您您的衣服服好漂亮亮哟。3. 服务接触法法：友好好地询问问顾客是是否需要要帮忙和和服务。

29、良良好的接接触是销销售成功功的一半半，接下下来最紧紧要的就就是了解解顾客的的需求愿愿望。如如：迎候候顾客，要要亲切自自然的微微笑，手手机示热热忱的欢欢迎。a. 眼神接触，交交流自然然。与顾客谈话话时，凝凝视其两两眼之间间的一点点、鼻子子、耳朵朵或下巴巴；b. 声音温和；c. 礼貌地问候候“您好”“欢迎迎光临”“请随随便看”等；d. “我能帮你你做些什什么？”。4. POP接触触法：简简单打个个招呼，主主动将产产品宣传传册、宣宣传单页页递给顾顾客。注意：重视第三者。即使顾客这次不买，也要让她（他）留下深刻印象，下次再买（详见“售后服务，留住人情”）。三、需求探探询，问问明需求求。在这里，我我们推

30、荐荐使用不不涉及个个人隐私私的三段段式问法法来打破破僵局。(一)提问问我们先比较较以下问问法的不不同：问法A：您您买买多多少钱价价位的? 问法B：你你先试试试，买不不买没关关系。（根根据自己己的判断断，在顾顾客目光光范围内内，尽可可能让其其尝试高高档的手手机。动动作：迅迅速取出出产品，打打开手机机带，给给顾客戴戴上）问法A属于于询问式式，间接接地涉及及到了顾顾客的经经济隐私私，在心心理上容容易引起起顾客加加剧防范范：而问问法B是是一种中中性的热热情的服服务式问问法，不不涉及到到顾客的的钱多钱钱少及社社会层次次等方面面的问题题，而且且因为让让其试带带高档手手机，还还会令其其产生自自豪感，感感觉自

31、己己在别人人心中有有地位，从从而有力力地消除除顾客的的防范心心理。（二）接下下来继续续沟通：感觉怎么样样？ 这个问题似似乎与购购手机无无关，顾顾客的回回答更容容易一些些；而这这个问题题对我们们获取顾顾客可能能购置的的价位、款款式将大大有帮助助。由于于顾客的的试戴，使使他（她她）一定定会说出出他的感感受，无无论是肯肯定还是是否定，我我们都可可以依此此迅速判判断出他他心里的的价位、款款式。（三）我觉觉得这几几款比较较适合您您！（您的肤色色与这款款手机相相配，或或您的体体形、你你的职业业很适合合戴这样样的手机机。这是一张保保修卡。（手机带一年免费保修，机芯三年免费保修，整手机终身包修。一地购买，全国

32、各地都能负责保修。）这种服务型型的话，充充分体现现对顾客客的关心心与照顾顾。如果在顾客客到来之之前，通通过观察察和倾听听他与竞竞争品牌牌营业员员的对话话，我们们就能对对顾客有有比较准准确的定定位，并并对顾客客感兴趣趣的产品品有相当当的了解解，就可可以采用用贴切式式问法：比如：某一一位顾客客在关注注竞争品品牌的一一款产品品，而其其与我们们的一款款产品相相近。当当顾客来来到*柜柜台时，营营业员就就可以径径直将其其引到该该款产品品前，并并取出该该款产品品，并针针对性地地询问一一些问题题，然后后介绍优优点，弱弱化缺点点。这个个时候的的效果会会相当明明显的，因因为我们们所说的的都是说说到顾客客的心坎坎上

33、的。在交流过程程中，要注意意以下三三项原则则：1、不能涉涉及顾客客可能的的忌讳，在在可能涉涉及敏感感问题时时，要加加以铺垫垫，如：“为了更更好地为为您选购购一款称称心如意意的产品品，我可可以吗？”；2、不能用用直接询询问的方方式，特特别是涉涉及购买买结果性性的问题题，要留留有互动动的余地地；3、问话要要让顾客客感觉到到处处为为其考虑虑。 四、产品呈呈现，打打动顾客客。在此阶段，主主要是给给顾客进进行产品品展示，让让其进行行体验，并并与之沟沟通。什么是展示示展示指把顾顾客透过过产品实物物的观看看、佩带带，让顾顾客充分分地了解解产品的的外观、质感、具备的功能以及能给顾客带来的感觉、利益，藉以达成销

34、售的目的。 影响展示的的要素有有：产品品本身；营业员员给顾客客的感觉觉及展示示技巧。 展示的优势势：展示示过程是是顾客了了解与体体验产品品的过程程，也是是营业员员诉求产产品利益益的最好好时机，有有什么能能比顾客客亲自试试戴产品品更有直接感感受呢？ 在营业员进进行展示示时，有有两个好好处：顾顾客已愿愿意花一一段时间间倾听营营业员的的说明；营业员员能有顺顺序地、有有逻辑地地、有重重点地、完完整地说说明及证证明产品品的特性性及利益益。 展示的准则则：针对对顾客的的需求，以以费比公公式的方方式陈述述，并通通过实际际操作证证明给顾顾客看。 展示的忌讳讳：只做做产品的的示范及及说明，不不做利益益、购买买促

35、成。 展示说明的的注意点点当我们已经经获取了了顾客的的基本信信息后，此此时就需需要我们们针对顾顾客的需需求，对对我们的的产品特特点进详详细地介介绍。不不同的产产品进行行展示时时，由于于产品本身身的特性性不同，以以致强调调的重点点不同，或或是实行展示示的方法法可能相相异因而而进行说说明的方方式也不不尽相同同。在介介绍时，要要掌握以以下五个个要点：1、针对性性强：要要说到顾顾客的心心里，针针对其需需要和关关心的方方面来介介绍。 2、条理清清楚：说说话要简简单明确确不要要把大多多数顾客客当作专专家来看看待。 3、调动顾顾客积极极性：积积极调动动顾客参参与，将将介绍与与征询看看法结合合起来，与与顾客对

36、对话；而而非只顾顾自己高高兴，谈谈起来没没完没了了，使顾顾客厌烦烦。 4、体现专专业性：以自己己的专长长为顾客客当好顾顾问，实实事求是是地帮助助顾客比比较，结结合顾客客的情况况和意愿愿，让其其知道你你的推荐荐是有道道理的。5、利益点点，突出出产品的的差异：顾客一一般只愿愿意为有有差异的的产品付付出合适适的价格格建议您尽可可能地利利用下列列的方法法，让您您的展示示更生动动、更能能打动顾顾客的心心弦。1、让顾客客亲身体体验 尽可能地让让顾客能能看到、触触摸到、用用到您的的产品。 房地产公司司销售楼楼花时，都都会不惜惜本钱地地盖出一一间样板板屋，让让参观的的顾客实实际地看看到房屋屋的隔间间、触摸摸到

37、室内内的陈列列物，并并带着顾顾客亲身身体会住住样品屋屋的感受受。 营业员要尽尽可能地地让顾客客亲自去去试戴产产品，所所以要非非常地主主动迅速速地从柜柜台内取取出产品品，展示示给顾客客看，并并鼓励顾顾客试带带。向顾顾客发问问，以了了解其状状况，并并鼓励顾顾客发问问，以增增强互动动，强化化效果，加加深顾客客的体验验，让其其感受*符合人人体、感感觉舒服服、美观观大方、气气质高雅雅、光洁洁如新等等特点。 2、引用动动人的鲜鲜活实例例 可利用一些些动人的的实例来来增强您您产品的的感染力力和说服服力。 如报纸、电电视曾报报导过的的实例，都都可穿插插于您的的展示说说明中。例例如*被被评为全全囯名牌牌（报纸纸

38、上的宣宣传比公公司做的的标牌还还要有说说服力），*公司受受到深圳圳政府手手机彰，假假瑞士手手机内幕幕的真相相等，我我们可举举很多的的实例，让让顾客感感同身受受。 3、少用专专业术语语，让顾顾客听得得懂 展示时要用用顾客听听得懂的的话语。 切忌使用过过多的“专专业名词”，让让顾客不不能充分分理解您您所要手手机达的的意思。过多的的专有名名词会让让顾客摸摸不着头头脑，无无法产生生共鸣，不不会产生生心动，没没有心动动，当然然也就不不会有购购买行为为。4、掌握顾顾客的关关心点 掌握顾客的的关心点点，并证证明您能能满足他他。 同样一款手手机，每每位买主主购买的的理由不不一样，但但结果都都是买了了这款手手机

39、。有有的是因因为产品品防水性性能好而购购买；有有的是因因为佩带带起来很很舒适顺顺手而购购买；有有的是因因为产品品的外形形正能代代手机他他的风格格而购买买。 因此，掌握握顾客关关心的重重点，仔仔细地诉诉求，证证明您能能完全满满足他，是是展示说说明时的的关键重重点。准备您的展展示讲稿稿展示话话语分为为两种，一一个是标标准的展展示话语语，另一一个是应应用的展展示话语语。 1、标标准的展展示话语语标准的的展示话话语是以以一般的的顾客为为对象撰撰写的展展示讲稿稿，详细细地配合合产品展展示的动动作，以以一定的的逻辑陈陈述产品品的特性性及利益益点。 标准的展示示话语多多供新进进营业员员训练时时演讲用用，让营

40、营业员熟熟悉如何何配合产产品的操操作，向向顾客做做展示。 费比公式（又又名FAABE法法则），就就是非常常好的标标准展示示话语方方法。费比公式，是是由美国国奥克拉拉荷大学学企业管管理博士士、台湾湾中兴大大学商学学院院长长郭昆漠漠总结并并推荐的的推销公公式。“费比”是四个个英文字字母FAABE的的译音。这这四个英英文字母母分别为为四个英英文单词词的第一一个字母母。它们们手机达达了费比比公式的的四个推推销步骤骤：第一步：把把产品的的特征详详细地介介绍给顾顾客(FFeatturee)。第二步：充充分分析析产品优优点(AAdvaantaage)。第三步：尽尽数产品品给顾客客带来的的利益(Bennefi

41、it)。第四步：以以“证据”说服顾顾客(EEviddencce)。在此要需要要特别强强调的是是利益点点，包括括有物质质利益和和情感的的利益。因因为产品品固有的的计时概概念已无无法打动动顾客的的心，在在正确引引导他们们进一步步购买之之时，情情感利益益的沟通通就显得得格外重重要。特特别要注注意情感感方面的的诉求。要求：每个个人将手手机拿在在手中，不不看标签签就能准准确无误误的说出出产品型型号、配配件构成成、材质质、卖点点等相关关知识。注意正反对对照，突突出利益益点。FABE 法的优优点：1. 推销员很容容易进行行商品说说明。经经适当的的演练后后,推销销员可以以沉着而而有自信信地手机机达。2. 考虑

42、到顾客客的利益益,很容容易引起起对方的的共鸣。3. 说明具有逻逻辑性,与大前前提,小小前提,结论三三段法相相似,在在说明过过程中简简洁有力力。4. 可以确认顾顾客是否否肯定我我们所推推销的重重点。5. 为了确认,可以提提出问题题,节省省时间,可直接接进入选选购的过过程。6. 特点、优点点、利益益和证据据是彼此此连结在在一起的的,推销销过程可可以一气气呵成。7. 可以养成经经常考虑虑到最后后顾客的的利益的的习惯,增强顾顾客的购购买欲望望。8. 能经常考虑虑到顾客客的需要要,以及及产品与与服务符符合顾客客的要求求。9. 会用心去推推敲字句句的用法法及推销销话语的的内容。2、应应用的展展示话语语 应

43、用的的展示话话语是针针对特定定顾客展展示说明明时采用用的，它它是将标标准的展展示话语语，依顾顾客特殊殊的需求求增添修修正后的的展示话话语。 展示话话语的撰撰写准备备步骤 您可依依下列的的步骤撰撰写您的的应用展展示话语语： 步骤11：从观观察判断断中，找找出顾客客的问题题点； 步骤22：列出出您产品品的特性性及优点点； 步骤33：找出出顾客使使用您的的产品能能够改善善的地方方，找出出顾客最最期望的的改善地地方或最最希望被被满足的的需求； 步骤44：依优优先顺序序组合特特性、优优点及利利益点； 步骤55：依优优先顺序序证明产产品能满满足顾客客的特殊殊利益； 步骤66：总结结； 步骤77：要求求购买

44、。 图片实物展展示法我们身体上上负责接接收外界界的器官官，以视视觉、听听觉、感感觉和味味觉为主主。研究究分析显显示，在在这四个个接收器器官中，以以视觉最最为重要要（因为视视觉的反反应，比比之听觉觉，接收收能力竟竟达五倍倍之多）。如果果营业员员只是凭凭嘴巴向向顾客介介绍的话话，效果果就非常常有限的的。所以以，要增增加业绩绩，最有有效的方方法是以以顾客的的眼睛为为主。善善用图片片和实物物，效果果便会显显著的增增加（特特别是用用实物产产品时，还还能让顾顾客进行行体验。）因为顾顾客最怕怕被营业业员牵着着鼻子走走，而当当你用图图片实物物去介绍绍产品时时，是让让顾客发发觉产品品的好处处，而不不是营业业员告

45、诉诉他如何何如何，有有利地克克服了顾顾客的心心理障碍碍。1、给顾客客留下深深刻印象象 根据经验，第第一印象象是很重重要的，如如果我们们能够在在最初的的二分钟抓抓住顾客客的情绪绪，我们们便可以以控制他他以后的的时间。当当您运用用图片实实物去说说明的时时候，您您的说话话是顺畅畅的、肯肯定的，同同时，又又能生动动活泼互互动地吸吸引顾客客的目光光。如果果单凭一一张嘴说说，就很很难。用图片片实物，容容易使销销售过程程变得顺顺利、流流畅。销销售过程程顺利，顾顾客便会会在整个个步骤引引导下购购买；如如果在过过程中出出现阻滞滞的话，顾顾客便会会借口考考虑，他他日再来来。于是是浪费了了时间，难难度增大大。2、增

46、加顾顾客参与与感 如果整个过过程只是是您一口口气地讲讲，顾客客除了应应几句之之外，则则只能呆呆呆地听听您讲，参参与的机机会太少少。但如如果使用用图片实实物去辅辅助的讲讲解话，顾顾客便可可以趁着着转换图图片的时时间消化化吸收，在在试带的的过程去去体验、感感受你的的讲解，同时也可以用手指点和提问，触摸产品，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片实物听讲解的压力小、舒适自然，有利于双方的交流。 3、让顾客客容易明明白 用图片实物物解释的的时候，顾顾客感到到容易明明白并相相信，因因为顾客客很容易易从感观观之中发发觉产品品好处，他他会自己己向自己己解释，不需要你的解释。但如果只是营业员单方面介绍产

47、品的话，顾客通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，手机现出一种抗拒的心态。纵使营业员将产品讲得天花乱坠，顾客心中仍会有疑问：“真的有这么好？”倘若如此，整个销售过程便大打折扣了。 顾客确定购购买的过过程，实实际上是是出于感感情上的的冲动，并并不是完完全出于于理性的的分析。令令我们冲冲动的，是是心情；令我们们冷静的的是脑袋袋（因为为脑袋会会分析、会会比较，比比较理智智）。试试比较一一下，心心的位置置和钱包包的距离离长短，不不是比脑脑袋和钱钱包的距距离更短短吗？所所以，令令人冲动动的方法法，是攻攻心为上上，而不是用用脑袋进进行分析析计算。成成功的营营业员，最最会打动动顾客的的心，让让顾客产产生一种种拥

48、有的的渴望。失失败的营营业员，往往往钻牛牛角尖，误误导顾客客往数字字胡同里里钻。 所以，如如果您只只是用嘴嘴去说，效效果总不不及用一一些辅助助工具，图图片实物物就是一一种非常常有效的的工具。图图片实物物令顾客有参参与感，令令顾客产生生冲动。因因此，如如果您想想做好生生意，一一定要攻攻心为上上，令顾顾客冲动动地掏腰腰包便成成功了。至至于内容容细节如如何，能能免则免免。例如如买人寿寿保险时时，我们们只要知知道死后后有赔偿偿，哪会会研究甲甲公司红红利多，还是乙公司保费平呢？只有那些功夫差的保险员，才终日和客人比较，我们每年的保费比人家少多少。所以，如果您向公司投诉*价格太高或赠品太少的时候，您要首先

49、问问自己，是否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱的顾客，只是少数中的少数，客人买的是价值而不是价钱。 4、吸引顾顾客注意意力 我们与顾客客会谈最最大的困困难是抓抓住顾客客的心，年年轻的顾顾客，心心中多数数想着男男女关系系、儿女私私情；生生意人心心中想着着下一次次的生意意机会；医生想想下一个个病人。总总之，人人人心中中都有一一个牵挂挂。如何何将顾客客心中的的牵挂排排除呢？ 有一个方法法，便是是将顾客客的眼睛睛抓住。 当我们看到到东西的的时候，我我们心中中便会投投射出一一个印象象，令我我们集中中精神。躺躺在床上上时，我我们的意意念是天天马行空空的，因因为我们们躺在床床上是闭闭着

50、眼睛睛的，但但当我们们张开眼眼睛时，心心中的杂杂念自然然会减少少。由此此可见，控控制顾客客情绪的的方法，是是多用图图片实物物等可以以看见的的东西去去辅导解解释。 一般来说，利利用图片片实物说明明是非常常有效的的，但如如何利用用呢？方方法只有有一个，不不断地苦苦练，将将自己要要讲的话话，配合合图片实实物演出出，直到到自己练练到出神神入化为为止。好好像开车车一般，习习惯手档档的司机机，对离离合、油油门、进进档出档档一点都都不感到到麻烦，为为什么呢呢？无它它，手熟熟耳。一一个自然然流畅的的推介方方法，对对于销售售，非常常有效。不不过，要要达到效效果，必必须经过过苦练才可可以哟。当当然别人人可以，你也

51、行？ 产品的说明明是您高高度发挥挥销售技技巧的场场合，希希望您能能多锻炼您您的技巧巧与胆识识，唯有有更多的的练习，您您才更有有说服力力。 销售是顾客客和您共共同参与与的活动动，当您您销售产产品时，您您的手机机现要象象一个游游戏节目目的主持持人。顾顾客愿意意投入时时间观看看您的展展示，手手机示他他确实有有潜在需需求，这这一时刻刻，您要要把握住住最好的的机会。 记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。心理知识：片面展示与与双面展展示不论什么样样的产品品，总会会有这样样或那样样的缺点点。如何何才能使使顾客在在认识到到产品缺缺点的同同时，又又能对产产品的优优点留下下深刻的的印象呢

52、呢？只摆摆出产品品的优点点来对顾顾客进行行说服，心心理学上上称为交交流的片片面展示示。与此此同时，“这种产品虽然也有等缺点，但在同类产品中，其优点则是别的产品所无法比拟的。”这种优缺点同时并举的方法称为交流的双面展示。片面展示和双面展示哪个能够收到更好的说服效果呢?一般说来，当对方学历比较低时，片面展示的效果会更好；而当对方学历较高时，则双面展示的效果更好。低潮法和高高潮法在向顾客手手机达自自己想法法的时候候，一定定要注意意在不同同时机运运用不同同的方法法。一般般来说，当当顾客对对所说的的内容相相当感兴兴趣的时时候，应应先谈论论一些比比较次要要的话题题，最后后再把自自己真正正想要手手机达的的、

53、也是是最重要要的内容容传递给给对方，在在心理学学上称为为高潮法法。与此此相反，在在顾客对对话题不不怎么感感兴趣的的时候，谈谈话一开开始就应应一骨脑脑儿地把把最重要要的内容容传递给给对方，然然后在说说一些次次要的、可可以随意意处理的的内容，这这种方法法被称为为低潮法法。五、化解异异议，建建议购买买。1、什么是是顾客异异议 顾客异议是是顾客对对您在销销售过程程中的任任何一个个举动的的不赞同同、提出出质疑或或拒绝。 例如，您向向他解说说产品时时，他带带着不以以为然的的手机情情；您说说*是全全国名牌牌，他说说没听说说过；您您说*真真村实料料，他说说看不出出来等等，这这些都称称为异议议。 多数新加入入销

54、售行行列的营营业员们们，对异异议都抱抱着负面面的看法法，对太太多的异异议感到到挫折与与恐惧，但但是对一一位有经经验的营营业员而而言，他他却能从从另外一一个角度度来体会会异议，揭揭示出另一一层含意意。因为为从顾客客提出的的异议中中，让您您能判断断顾客是是否有需需要；让您能能了解顾顾客对您您的建议议接受的的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。 “异议”的的这层意意义，是是“销售售是从顾顾客的拒拒绝开始始”的最最好印证证。从接近顾客客、产品品介绍、试戴体验、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议

55、，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记销售是是从顾客客的拒绝绝开始。 2、异议的的种类 有三类不同同的异议议，真实实的异议议、虚假假的异议议和隐藏藏的异议议，您必必须要辨辨别清楚楚。真实的的异议。顾客手手机达目目前没有有需要或或对您的的产品不不满意或或对您的的产品抱抱有偏见见，例如如：从朋朋友处听听到您的的产品容容易出故故障。面面对真实实的异议议，您必必须视状状况采取取立刻处处理或延延后处理理的策略略。 立刻处处理状况况： 面对以以下状况况，您最最好立刻刻处理顾顾客异议议： 当顾顾客提出出的异议议是属于于他关心心的重要要事项时时； 您必必须处理理后才能能继续进进行销售售的说明明时

56、； 当您您处理异异议后，能能立刻实实现销售售时。 延后处处理的状状况： 面对以以下状况况，您最最好延后后处理顾顾客异议议： 对您您权限外外或您确确实不确确定的事事情，您您要承认认您无法法立刻回回答，但但您保证证您会迅迅速找到到答案告告诉他； 当顾顾客在还还没有完完全了解解产品的的特性及及利益前前，提出出价格问问题时，您您最好将将这个异异议延后后处理； 当顾顾客提出出的一些些异议，在在后面能能够更清清楚证明明时。 虚假的异议议。虚假的异异议分为为二种： （11）指顾顾客用藉藉口、敷敷衍的方方式应付付营业员员，目的的是不想想诚意地地和营业业员谈，不不想真心心介入销销售的活活动，想想走。（22）顾客

57、客提出很很多异议议，但这这些异议议并不是是他们真真正在意意的地方方，如“这这款产品品是去年年流行的的款式，已已过了时时”、“这这款产品品的外观观不够流流线型”等，虽虽然听起起来是一一项异议议，但不不是顾客客真正的的异议。 隐藏的的异议： 隐藏藏的异议议指顾客客并不把把真正的的异议提提出，而而是提出出各种真真的异议议或假的的异议；目的是是要藉此此假像达达成隐藏藏异议解解决的有有利环境境，例如如顾客希希望降价价，但却却提出其其它如品品质、外外观、颜颜色等异异议，以以降低产产品的价价值，从从而达成成降价的的目的。 面对顾客提提出的异异议，期期望您能能秉持以以下的态态度；因因为您有有正确的的态度，才才

58、能用正正确的方方法把事事情做好好。 异议议是宣泄泄顾客内内心想法法的最好好指标。 异议议经由处处理能缩缩短购买买的距离离，经由由争论会会扩大购购买的需要。 没有有异议的的顾客才才是最难难对待的顾顾客。 异议议手机示示您给他他的利益益目前仍仍然不能能满足他他的需求求。 注意意聆听顾顾客说的的话，区区分真实实异议、虚虚假异议议及隐藏藏的异议议。 不可可用夸大大不实的的话来处处理异议议，当您您不知道道顾客问问题的答答案时，坦坦诚地告告诉顾客客您不知知道；告告诉他，您您会尽快快找出答答案，并并确实做做到。 将异异议视为为顾客希希望获得得更多的的讯息。 异议议手机示示顾客仍仍有求于于您，如如果顾客客没有

59、异异议，仍仍不购买买，那你你可就没没戏了。 异议产生的的原因异议有有的是因因顾客而而产生，有有的是因因营业员员而产生生。 1、原原因在顾顾客 拒绝改改变：大大多数的的人对改改变都会会产生抵抵抗，营营业员的的工作，具具有带给给顾客改改变的含含意。例例如从原原来打算算的或使使用的西西铁城转转成*品品牌，都是要要让您的的顾客改改变目前前的状况况。 情绪处处于低潮潮：当顾顾客情绪绪正处于于低潮时时，没有有心情进进行商谈谈，容易易提出异异议。 没有意意愿：顾顾客的意意愿没有有被激发发出来，没没能引起起他的注注意及兴兴趣。 无法满足顾顾客的需需要：顾顾客的需需要不能能充分被被满足，因因而无法法认同您您提供

60、的的产品。 预算不足： 顾客客预算不不足会产产生价格格上的异异议。 藉口、推托托：顾客客不想花花时间谈谈。 顾客抱有隐隐藏式的的异议：顾客抱抱有隐藏藏异议时时，会提提出各式式各样的的异议。 2、原原因在营营业员本本人 营业员员无法赢赢得顾客客的好感感：营业业员的举举止态度度让顾客客产生反反感。 做了夸夸大不实实的陈述述：营业业员为了了说服顾顾客，往往往以不不实的说说辞哄骗骗顾客，结结果带来来更多的的异议。 使用过过多的专专门术语语：营业业员说明明产品时时，若使使用过于于高深的的专门知知识，会会让顾客客觉得自自己不明明白，从而提出出异议。 事实调调查不正正确：营营业员引引用不正正确的调调查资料料

61、，引起起顾客的的异议。 不当的的沟通：说得太太多或听听得太少少都无法法确实把把握住顾顾客的问问题点，而而产生许许多的异异议。 展示失失败：展展示失败败会立刻刻遭到顾顾客的质质疑。 姿态过过高，处处处让顾顾客词穷穷：营业业员处处处说赢顾顾客，让让顾客感感觉不愉愉快，从从而提出出许多主主观的异异议。例例如不喜喜欢这种种颜色、不不喜欢这这个式样样。 您了解异议议产生的的各种可可能原因因时，您您能更冷冷静地判判断出异异议的原原因，针针对原因因处理才才能化解解异议。处理异议的的原则l、事事前做好好准备 “不打打无准备备之仗”，是是营业员员战胜顾顾客异议议应遵循循的一个个基本原原则。 营业员员在走上上专柜之之前就要要将顾客客可能会会提出的的各种拒拒绝列出出来，然然后考虑虑一个完完善的答答复。面面对顾客客的拒绝绝事前有有准备就就可以胸胸中有数数，以从从容应付付；事前前无准备备，就可可能张慌慌失措，不不知所措措；或是是不能给给顾客一一个圆满满的答复复。*公公司专门门组织收收集顾客客异议并并制订出出标准应应答语，希望营业员能记住并熟练运用。因为每个地域有每个地域一些的特色，所以在这里我们把编制标准语应应答语的程序介绍给大家，希望你们能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答