广海物业管理公司业务手册(100doc)

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xx物业管管理服务务有限公司业务手册目 录录第一章 前前期介入入管理制制度4一、接管验验收工作作规程（需需要细化化内容，是是否考虑虑分为三三个内容容，第一一管理处处前期成成立准备备程序、交交接管理理规定和和验收管管理制度度？(可以)）4二、钥匙管管理规定定（接收收后的钥钥匙管理理程序？(接管验验收后钥钥匙管理理)）6第二章 入伙租租赁管理理制度7一、住户入入伙管理理规程（是是否等于于业主收收楼？(对)）7二、住户搬搬入/搬出管管理规定定8三、租赁服服务管理理

2、规定9第三章 住户服服务、管管理制度度9一、住户资资料管理理规程（是是否需明明确首次次业主档档案建立立和更改改的程序序？(在接管管验收程程序与业业主入伙伙程序中中已明确确)）9二、住户回回访规程程10三、车辆出出入ICC卡办理理规程11四、住户智智能卡办办理规程程12五、智能卡卡挂失/报损/补办规规程12六、业委会会成立程程序（增增加）13第四章 装修管管理制度度13一、装修管管理规程程13二、商业网网点广告告招牌管管理规程程15三、二次装装修安管管部监管管规程(是否统统一为一一次、二二次装修修？(业主收收楼后的的装修行行为统称称:二次次装修)16第五章 治安保保卫管理理制度17一、安管队队员

3、安全全防范管管理要求求17二、安管队队员工作作巡查规规定18三、安管队队员工作作执勤规规定18四、安管员员岗位纪纪律要求求19五、安管部部交接班班管理要要求19六、外来人人员出入入管理规规定20七、安管队队员巡逻逻签到规规定21八、紧紧急集合合管理规规程22九、安管部部培训管管理规程程23十、安管部部日常工工作检查查规定24十一、安管管部对讲讲机使用用管理规规程(是否只只有安管管员使用用对讲机机？(可以将将此制度度调整为为“对讲机机管理规规程”)25十二、监控控室操作作管理规规程25第六章 消防安安全管理理制度26一、消消防安全全管理规规程26二、消防栓栓保养规规程27三、火灾应应急处理理程序

4、28四、火灾预预防措施施及消防防检查规规程30五、消防设设施器材材管理保保养规程程31第七章 车辆管管理制度度32一、交通车车辆管理理规程32二、停车场场管理规规程33三、车辆出出入处理理规程34第八章 卫生保保洁制度度35一、楼层保保洁操作作规程35二、平面保保洁操作作规程36三、玻璃材材质物品品保洁操操作规程程38四、地地毯保洁洁操作规规程38五、瓷片(砖)保洁操操作规程程39六、天台/天沟保保洁操作作规程40七、宣传栏栏/雕塑/喷水池池保洁操操作规程程40八、梯间灯灯具/路灯保保洁操作作规程42九、游乐场场所保洁洁操作规规程42十、值班室室/岗亭保保洁操作作规程43十一、垃圾圾桶/车/中

5、转站站保洁操操作规程程44十二、洗手手间保洁洁操作规规程45十三、地下下管井/排水沟沟保洁操操作规程程46十四、样板板房保洁洁操作规规程47十五、办公公室保洁洁操作规规程48十六、保洁洁服务检检验规程程49十七、有偿偿保洁服服务操作作规程50十八、防疫疫消杀操操作规程程52十九、防疫疫消杀药药品使用用管理规规程54二十、白蚁蚁防治管管理规程程55第九章 绿化操操作管理理制度55一、草坪养养护规程程55二、乔乔灌木养养护规程程57三、花卉养养护规程程59四、小区绿绿化检验验规程61第十章 维修保保养管理理制度63一、供水系系统维护护保养规规程63二、公共照照明系统统维护保保养规程程65三、低压配

6、配电柜(箱)、开关关保养规规程65四、变压器器保养规规程67五、高压配配电柜配配电操作作规程68六、设备重重大故障障维修规规程69七、维修安安全管理理规程70八、房屋维维修管理理规程72九、供水系系统维护护管理规规程74十、电梯机机房巡查查规程74十一、水泵泵房巡查查规程75十二、机电电设备管管理规程程76十三、设设施设备备大修管管理规程程77十四、变压压器室巡巡查规程程77十五、电梯梯机房管管理规程程78十六、柴油油发电机机安全运运行管理理规程79十七、发电电机安全全操作规规程79十八、发电电机房管管理规程程80十九、柴油油发电机机维修保保养规程程81二十、给水水系统维维修保养养规程82第十

7、一章 突发发事件应应急管理理制度82一、突发事事件的处处理工作作规程82二、停水停电管管理规程程87三、供电系系统突发发性事故故应急规规程88四、供水系系统突发发性事故故应急规规程91五、电梯困困人救援援操作规规程91第一章 前前期介入入管理制制度一、接管验验收工作作规程（需需要细化化内容，是是否考虑虑分为三三个内容容，第一一管理处处前期成成立准备备程序、交交接管理理规定和和验收管管理制度度？）（可行，您您将内容容再组合合补充即即可）1.目的：确保新新接楼宇宇住用的的主体结结构安全全和满足足正常的的使用功功能。2.适用范范围：对对新接管管楼宇的的建筑、装装修、设设施设备备等方面面的验收收。 3

8、.职责：相关部部门人员员组成的的接管验验收小组组负责接接管验收收工作。4.程序：4.1接管管验收前前的准备备工作4.1.11接管验验收定义义根据开发商商对物业业公司的的委托合合同，在在楼宇各各项竣工工验收全全部合格格的基础础上，以以物业主主体结构构安全和和满足正正常的使使用功能能为主要要内容的的再检验验。4.1.22成立物物业管理理处在小区入住住前三个个月，(竣工验验收工作作在入住住前一至至三个月月内进行行)，成成立管理理处，管管理处经经理、主主任、物物业助理理和维修修人员到到位(其他管管理人员员分步到到岗)，落实管管理用房房和职工工宿舍。4.1.33组织验验收小组组由管理处客客户部牵牵头,组

9、组织开发发商相关关部门及及人员和和管理处处的有关关人员组组成验收收小组；验收小小组应在在验收前前完成以以下工作作:(1)提前前派出维维修技术术人员进进驻现场场，与地地盘的工工作人员员一起，参参与楼宇宇竣工收收尾的监监理工作作，主要要是参与与机电设设备的安安装调试试，了解解整个楼楼宇内所所装配的的设备设设施，熟熟悉各类类设备的的构造、性性能、产产地；熟熟悉水、电电、气管管道道路路（删）的的铺设位位置及走走向，为为入住后后的管理理、维修修养护打打下基础础。(2)主动动与开发发商工程程部门和和施工单位位联系，协协商楼宇宇交接问问题，如如：商定定交接注注意事项项和开始始交接日日期等。(3)与开开发商工

10、工程部门门、施工工承建单位位三方共共同制定定验收方方案，统统一验收收标准。(4)准备备竣工验验收的表表格资料料：A.房屋屋接管验验收单；B.房屋屋接管验验收整改改项目统统计表；C.公共共设施接接管验收收单；D.公共共设施接接管验收收整改项项目统计计表；E.公共共设备接接管验收收单；F.公共共设备接接管验收收整改项项目统计计表；G.接管管验收资资料交接接表；H.接管管验收资资料不合合格整改改单；I.接管管验收不不合格整整改通知知单；4.2接管管楼宇资资料的验验证及部部份移交交的资料料4.2.11产权资资料:(1)建建筑用地地规划许许可证；(2)建建筑工程程规划许许可证；(3)建建筑工程程施工许许

11、可证；(4)建建筑设计计审批意意见书；(5)业主主姓名、地地址、联联系电话话、建筑筑面积清清单、购购房合同同复印件件。4.2.22政府验验收合格格资料：(1)建建筑工程程竣工验验收合格格证书；(2)公公安消防防局建筑筑消防验验收意见见书；(3)建建筑工程程竣工档档案验收收证书；(4)燃燃气工程程监督质质量等级级证书；(5)房房屋建筑筑测绘报报告；(6)建建筑工程程环保验验收合格格证书；(7)人人防工程程验收证证书；(8)用用电许可可证；(9)供供用电协协议书；(10)卫星地地面接收收设施许许可证；(11)电梯使使用合格格证；(12)电子防防盗监控控系统验验收合格格证书。注：煤气、电电话有线线电

12、视由由相关公公司负责责维修保保养及验验收。4.2.33工程技技术资料料(1)竣工工图；包括总总平面图图、建筑筑、结构构、设备备、附属属工程及及隐蔽管管线的全全套图纸纸；(2)地质质勘察报报告；(3)工程程合同及及开、竣竣工报告告；(4)工程程预决算算分项清清单；(5)图纸纸会审记记录；(6)工程程设计变变更通知知(包括质质量事故故处理记记录)；(7)隐蔽蔽工程验验收签证证；(8)沉降降观察记记录；(9)竣工工验收证证明书；(10)钢钢材、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书；(11)新新材料、构构配件的的鉴定合合格证书书；(12)水水、电、采采暖、卫卫生器具具、电梯梯等设备备的检验验合格证证书

13、；(13)砂砂浆、混混凝土试试块试压压报告；(14)供供水、供供暖的试试压报告告。4.2.44资料的的存放 上述资料必必须存放放在开发发商或物物业管理理公司专专职管理理的档案案室内（公司存存放正本本，管理理处存放放副本），以便便随时查查阅。(是否需需要明确确开发商商和管理理处的职职能？)4.2.55必须移移交物业业管理公公司的原原件资料料：(1)电电梯使用用合格证证；(2)供供用电协协议书；(3)用用电许可可证；(4)用用水申请请审批表表及月供供水计划划执行表表；(5)卫卫星电视视地面接接收设施施许可证证；(6)燃燃气管道道使用许许可证。4.2.66复印件件及图纸纸(是否需需要管理理处接收收存

14、档？此处所所指为：管理处处存档)：(1)业主主姓名、地地址、联联系电话话、建筑筑面积清清单；(2)参与与建设该该小区的的设计，工工程监理理及所有有施工队队伍(含分包包队伍)等单位位的名称称，负责责人，联联系人，联联系电话话清单；(3)建建筑工程程竣工验验收备案案表；(4)公公安消防防局建筑筑消防验验收意见见书；(5)建筑筑、电气气、给排排水、空空调、煤煤气、气气体灭火火系统等等施工图图；(6)机电电设备单单台说明明书、调调试、订订购合同同。4.3楼宇宇接管验验收程序序4.3.11开发商通通知物业业管理公公司接管管验收。4.3.22物业管管理公司司按4.1及44.2进进行核对对。具备备条件的的应

15、在115日内内发验收收复函并并约定验验收时间间。4.3.33物业管管理公司司会同开开发商工工程部门门、建筑筑施工人人员共同同对房屋屋质量、使使用功能能及外观观质量、公公共配套套设施设设备等作作初步检检验。4.3.44对初步步检验中中发现的的问题，由由验收小小组填写写遗留问问题统计计表，约约定期限限由施工工单位负负责整改改，并商商定时间间复核。4.3.55对无明明显不合合符检验验标准要要求的房房屋,由由管理处处接收钥钥匙。管管理处对对接管了了钥匙的的房屋承承担保管管责任，应应避免人人为损坏坏；对仍仍存在缺缺陷的房房屋待整整改验收收合格后后才接管管钥匙。4.3.66业主(住户)入住时时，由管管理处

16、物物业管家家陪同对对室内进进行全面面细致的的质量检检查。对对发现的的质量问问题由管管理处整整理后报报告开发发商，由由其通知知施工队队限期返修修整改，经经管理处处或业主主(住户)验收后后消项。4.3.77在保修修期内，在在使用过过程中业业主(住住户)或或管理处处人员发发现的由由于建筑筑施工或或制造上上的缺陷陷时，联联络开发发商工程程部查验验证实后后，由其其责令施施工队更更换或返返修。4.3.88在保修修期过后后，在取取得物业业管理公公司认可可后才向向建筑商商(施工队队？开发发商？小小区所有有建筑及及设备设设施的建建设单位位)支付保保证金或或工程余余款。4.4房屋屋接管验验收标准准及检验验办法参照

17、建设部部ZBPP300001-90标标准和国国家19991年年7月11日颁布布的房房屋接管管验收标标准及及达到业业主(住户)的合理理要求。45公共共设施接接管验收收标准及及检验办办法参照建设部部ZBPP300001-90标标准和国国家19991年年7月11日颁布布的房房屋接管管验收标标准及及达到设设计要求求。5.支持性性文件和和记录：5.1接接管验收收资料交交接表KH-01-R01； 5.22接管管验收资资料不合合格整改改单KKH-001-RR02； 5.33房屋屋接管验验收单KH-01-R03； 5.44公共共设备接接管验收收单KKH-001-RR04； 5.55公共共设施接接管验收收单KK

18、H-001-RR05； 5.66房屋屋接管验验收整改改项目统统计表KH-01-R06； 5.77公共共设备验验收整改改项目统统计表KH-01-R07； 5.88公共共设施验验收整改改项目统统计表KH-01-R08；5.9接接管验收收不合格格整改通通知单KH-01-R09；二、钥匙管管理规定定（接收收后的钥钥匙管理理程序？接管验验收后及及管理处处自行配配备的钥钥匙）1.目的：确保钥钥匙管理理有序，使使用方便便。2.适用范范围：物物业管理理处内部。3.方式和和过程控控制： 3.1公司司的各类类钥匙由由物业助助理管理理控制；3.2公共共设施、设设备钥匙匙由维修修部保管管；3.3所有有钥匙应应分类，贴

19、贴上标签签，整齐齐定位挂挂放于钥钥匙柜中中；3.4重点点门房钥钥匙一旦旦丢失，管管理人员员应立即即向管理理处经理理汇报，同同时调整整门锁；3.5钥匙匙应严格格保管，未未经批准准许可，不不得随意意借给非非管理处处人员；3.6管理理处员工工未经管管理处经经理许可可，不得得私自配配置公房房钥匙；3.7在钥钥匙使用用当中，使使用人应应妥善保保管钥匙匙；3.8非正正常上班班时间，钥钥匙的管管理由物物业管理理处负责责，交接接班时应应查点清清楚；3.9值班班人员因因故离开开物业管管理处时时，应委委托其他他同事代代为保管管；3.10借借用钥匙匙时，物物业助理理应做好好登记；3.11对对客户签签署托托管门匙匙责

20、任声声明书后后托管的的钥匙，应应妥善保保管。4.支持性性文件和和记录：4.1托托管门匙匙责任声声明书KH-03-R05；4.2钥钥匙借用用登记表表KHH-100-R001；第二章 入伙租租赁管理理制度一、住户入入伙管理理规程（是是否等于于业主收收楼？（业主办办理收楼楼）1.目的：让住户便捷捷办理入入伙手续续。2.适用范范围：管管理处物物业部。3.职责：3.1物业业部负责责物业入入伙的办办理及档档案的建建立。3.2其它它部门负负责协助助。4.程序：4.1物业业入伙程程序：4.1.11验证并并存档客客户的相相关资料料：(1)入入伙通知知书；(2)购购房合同同书原原件，留留存复印印件； (3)业主主

21、身份证证或营业业执照原原件，留留存复印印件；(4)若业业主委托托他人办办理入伙伙，需提提供客客户委托托书、业主身份证原件及被委托人身份证原件及复印件。4.1.22领取入入伙资料料袋：(1)业业主登记记表；(2)业业主公约约一式式两份；(3)前前期物业业管理服服务协议议一式式三份；(4)房房屋装修修申请书书；(5)房房屋使用用说明书书及房房屋质量量保证书书；(6)室室内管线线分布图图(含电、给给排水平平面图)；(7)入伙伙收费一一览表；4.1.33业主办理理相关手手续(1)填写写业主主登记表表,签签订业业主公约约；(2)客户户部相关关人员收收表；(3)客户户缴纳相相关入伙伙费用；(4)物业业助理

22、和和维修技技工陪同同业主验收收房屋，验验房时若若业主提出出质量问问题，应应记录在在房屋屋交接验验收表上上，由客客户在表表单中签签字确认认。(5)物业业助理负负责汇总总、整理理房屋问问题，联联系相关关单位进进行整改改。(6)整改改完毕由由物业助助理把结结果反馈馈给客户户，由客客户在房房屋交接接验收单单上确确认签名名；(7)合格格及整改改合格后后，向客客户发放放该单位位钥匙，并并请客户户在业业主登记记表中中的钥匙匙栏中签签字,如如客户需需管理处处托管钥钥匙,填填写托托管门匙匙责任声声明书；(8)办理理住户智智能卡；(9)签订订相关协协议。4.1.44整理客客户资料料并存档档，并将将客户资资料录入入

23、电脑。4.1.55在客户户服务中中心墙上上装修入入伙进度度表上贴贴上标签签。5.支持性性文件和和记录：5.1业业主登记记表；5.2业业主公约约；5.3前前期物业业管理服服务协议议；5.4房房屋验收收交接表表KHH-033-R001；5.5机机动车停停车位申申请表KKH-003-RR02；5.6入入伙客户户情况登登记表KKH-003-RR03；5.7住住户智能能卡办理理申请表表KHH-033-R004；5.8托托管门匙匙责任声声明书KKH-003-RR05；二、住户搬搬入/搬搬出管理理规定1.目的：确保小小区内公公共秩序序井然,住户财产产有所保保障。2.适用范范围：物物业管理理处内部部 3.方法

24、和和过程控控制：3.1.住住户搬入入：3.1.11住户搬入入小区是是指迁入入小区居居住；3.1.22租户迁迁入小区区居住需需按照入入伙规程程到物业业管理处处登记备备案，办办理相关关手续后后物业助助理在入入伙客户户情况登登记表上上填写入入住日期期；3.1.33 租户户办理迁迁入手续续时，该该单元业业主必须须在场。3.2住户户搬出： 3.2.11 住户搬出出是指住住户将物物品搬出出小区或或迁出小小区居住住； 3.2.22住户将物物品搬出出小区，需需提前到到物业管管理处办办理手续续；由物物业管理理处验证证和开具具放行行条； 3.2.33 若为为迁出小小区居住住，住户户应提前前三天到到物业管管理处办办

25、理水、电电、管理理服务费费结算手手续，物物业管理理处开具具放行行条并并按要求求填写客客户搬出出登记表表，若若为租户户搬出必必需经业业主签确确同意，并并查实搬搬出物品品无误后后物业管管理处开开具放放行条并并按要求求填写客客户搬出出登记表表； 3.3住户户搬入/出时若若需使用用电梯，应应尽量避避免电梯梯使用高高峰期，同同时物件件不得堆堆放在过过道上，以以免影响响他人使使用电梯梯和行走走。 3.4搬运运过程当当中，必必须小心心爱护公公共财产产设施，防防止磕碰碰损坏，否否则照价价赔偿。 3.5搬运运过程当当中，应应注意保保持环境境卫生，同同时不得得大声喧喧哗，以以免影响响小区的的整洁和和其他客客户的正

26、正常生活活。3.6在搬搬运过程程中，安安管部应应派员进进行检查查。4.支持性性文件和和记录：4.1放放行条KH-09-R02；4.2客客户搬出出登记表表KHH-155-R001；三、租赁服服务管理理规定1.目的：规范物物业租赁赁工作，维维护公司司与住户利益益。2.范围：物业管管理处内内部3.职责：物业部部负责物物业租赁赁的代办办理4.程序：4.1物业业的租赁赁委托及及出租洽洽谈：4.1.11住户若委委托管理理处出租租房屋需需到物业业管理处处签署物物业租赁赁委托书书；4.1.22物业管管理处根根据房屋屋委托的的条件及及数量进进行刊登登招租广广告；4.1.33物业管管理处根根据委托托房屋的的条件与

27、与来访的的意向承承租人洽洽谈；4.1.44尽量要要求意向向承租人人留下联联系方式式并作相相关记录录，物业业管理处处负责跟跟踪直至至租赁成成功或取取消意向向租赁；4.1.55意向承承租人若若要求现现场看房房物业管管理处需需安排人人员陪同同看房；4.1.66已委托托租赁的的房屋锁锁匙需要要作好标标识妥善善保管。4.2达成成协议4.2.11物业管管理处根根据与意意向承租租人洽谈谈达成的的条件拟拟定租赁赁合同；4.2.22由房屋屋业主与承承租人签签订租赁赁合同； 4.2.33承租人人向房屋屋业主缴纳纳相关费费用；4.2.44管理处处向客户户收取房房屋租赁赁佣金。4.3出租租房屋交交付使用用4.3.11

28、物业管管理处向向承租人人交付租租赁房屋屋的锁匙匙，租户户按入伙伙要求办办理有关关登记备备案手续续；4.3.22填写出出租房屋屋验收交交接单，并并存档保保留。4.4合同同的变更更、终止止4.4.11合同的的变更应应由承租租人与客客户双方方协商，并并将结果果知会管管理处；4.4.22合同的的终止应应按合同同的具体体条文进进行；租租赁期满满后，承承租人若若想搬迁迁，应要要取得客客户同意意后，物物业管理理处方可可开具放放行条。5.支持性性文件和和记录：5.1意意向承租租人登记记表KKH-009-RR01；5.2放放行条KH-09-R02；5.3房房屋租赁赁委托书书KHH-099-R003；5.4租租赁

29、合同同；第三章 住户服服务、管管理制度度一、住户资资料管理理规程（是是否需明明确首次次业主档档案建立立和更改改的程序序？（在入伙伙管理程程序中明明确，如如有需要要请另立立项）1.目的：加强住户户资料的的管理，建建立准确确、详实实的客户户档案。2.适用范范围：物物业管理理处内部部3.定义：住户资料料变更包包括业主主所属物物业发生生产权转转让，导导致住户资料料变更，住户家庭人员的自然增减；住户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。4.方法和和过程控控制：4.1住户户所属物物业的产产权转让让；4.1.11合同双双方需到到公司（管管理处）（管理处）办理相关手续；4.1.22提供产产权转让让合同原原

30、件及复复印件，公公证书原原件及复复印件；4.1.33原业主退还还相关资资料及物物品：(1)业业主公约约、房房屋使用用说明书书、房房屋质量量保证书书；(2)已办办理的全全部住户户智能卡卡、车辆辆出入IIC卡；(3)缴清清有关水水、电、气气及管理理服务费费；(4)档案案资料存存档或销销毁；(5)购买买车位的的住户应退退还车位位，并结结清相关关费用。4.1.44现物业业所有权权人按住户入伙作业指导书办理入伙手续。4.2住户户家庭人人员的自自然增减减，按正正常申报报程序到到管理处处办理。4.3住户户将其所所属物业业转租：4.3.11租赁双双方到管管理处办办理相关关手续；4.3.22提供租租赁合同同原件

31、及及复印件件；4.3.33明确管管理服务务费、水水、电、煤煤气费的的承担方方；4.3.44租户按按住户入(退)伙作业业指导书书填写写有关资资料，缴缴纳有关关费用；4.3.55申请住住户卡按按住户智智能卡相相关程序序办理。5.支持性性文件和和记录：5.1办理理入伙手手续所需需各类表表格。二、住户回回访规程程1.目的：加强与与住户之间间的沟通通，促进进公司管管理服务务品质的的提高。2.适用范范围：物物业管理理处内部部 3.职责：由管理理处物业业部进行行回访工工作，必必要时管管理处经经理需亲亲自回访访。4.方法和和过程控控制：4.1专项项回访：住户正式式入住小小区，经经理应组组织对客客户进行行拜访；

32、 4.1.11推行新新的管理理服务措措施；4.1.22增加新新的服务务收费项项目；4.1.33开展重重大的质质量活动动；4.2日常常回访：物业部部每月应应对小区区内住户户中抽33-5户户进行管管理服务务品质的的回访，征征询客户户对物业业管理工工作意见见；维修类的的回访率率为300%。4.3重大大事故回回访：4.3.11住户家中中一旦发发生事故故，管理理处人员员接报后后应迅速速赶到现现场，进进行各种种紧急情情况的应应急处理理； 4.3.22住户家中中事故处处理完毕毕后，物物业助理理应积极极上门回回访，根根据实际际情况做做好各类类善后及及防范工工作；如如：积极极调查事事故原因因，对住住户开展展安全

33、教教育宣传传，检查查其他隐隐患并处处理，帮帮助解决决一些实实质性困困难，协协调各方方面关系系等； 4.3.33物业管管理处应应分析事事故原因因，根据据情况制制定相应应的预防防措施。5.回访方方式：对住户的回回访形式式应该是是多样化化的，常常用的包包括：电电话回访访、上门门回访、书书信回访访、口头头回访等等，还包包括采用用调查表表的形式式。 6.回访记记录：对住户的一一切回访访应认真真做好记记录(文字形形式或图图片形式式)，以备备追溯。7.支持性性文件和和记录：7.1客客户投诉诉处理记记录表KH-07-R01； 7.2回回访记录录表KKH-008-RR01；三、车辆出出入ICC卡办理理规程1.目

34、的：方便客客户日常常生活，有有效的管管理小区区内的车车辆停泊泊秩序。2.适用范范围：物物业管理理处内部部3.过程控控制：3.1专用用车位办办理3.1.11申请人人到管理理处前台台办理停停车位车车辆出入入IC卡卡时需出出示本人人身份证证明，车车辆行驶驶证，车车辆的保保险证明明原件，并并需提供供复印件件；3.1.22管理处处前台受理理人员核核实申请请资料后后，申请请人填写写机动动车停车车位申请请表；3.1.33申请人人到管理理处物业业部收款款员交纳纳相关费费用,物物业助理理将资料料输入系系统，并并对ICC卡授权权有效使使用。3.1.44每月115日和和30日日物业助助理将停停车位租租赁合同同书、摩

35、摩托车停停车位租租用/固固定情况况登记表表、汽汽车停车车位租用用情况登登记表、汽汽车固定定车位办办理情况况登记表表存档档。3.2 租租用车位位临时卡卡办理3.2.11申请人人到管理理处物业业管理处处办理停停车位车车辆出入入IC卡卡时需出出示本人人身份证证明，车车辆行驶驶证，车车辆的保保险证明明原件，并并需提供供复印件件；3.2.22管理处处物业部部受理人人员核实实申请资资料后，申申请人需需填写机机动车停停车位申申请表；3.2.33申请人人根据停停车场车车位分布布图，选选择适合合的车位位；3.2.44申请人人需签订订停车车位租赁赁合同书书，合合同期限限最高为为一年；3.2.55申请人人到物业管理

36、理处物业业部收款款员交纳纳相关费费用,物物业前台台将资料料输入收收费系统统,将申申请资料料交与财财务部.3.2.66财务部部(开发商商还是物物业公司司的财务务部（管理处处财务出出纳）)根据申申请资料料的内容容核对收收费系统统，由管管理处经经理签核核后，交交于管理理处前台台将ICC卡授权权，物业业助理通通知业主主领取车车辆出入入IC卡卡，并做做好相关关的记录录摩托托车停车车位租用用/固定情情况登记记表、汽汽车停车车位租用用情况登登记表3.3摩托托车位办办理 33.3.1摩托车车位租用用办理，与与租用车车位办理理程序相相同。3.4办理理原则3.4.11租用停停车位出出入ICC卡办理理：一车车位一车

37、车一出入入IC卡。3.4.22已购车车库停车车位出入入IC卡办办理：(1)第一一种：一一车位一一车一出出入ICC卡。(2)第二二种：一一车位多多车多出出入ICC卡一张张车位停停放卡(如：业业主3部部车，需需提供33套车辆辆资料，可可办理两两张出入入IC卡临临时卡，11张车位位停放卡卡，并输输入电脑脑资料)。第一一部车进进入小区区未出小小区时，而而第二部部车又进进入小区区时，则则第二部部车要收收费。3.5收费费办法3.5.11车辆出出入ICC卡需交交纳 220 元元/张工工本费；3.5.22临时车车位：地地下车位位租金 2500 元/月，摩摩托车：地下车车位租金金 300 元元/ 月月。(是否改

38、改为根据据实际情情况制定定（可加备备注：各各小区的的标准可可根据物物价部门门审批文文件确定定)3.5.33固定车车位需交交纳车位位管理费费 元/月月。4.挂失/报损/补办车车辆出入入IC卡卡方法:客户到管理理处物业业部填写写智能能卡挂失失/报损损申请书书,缴缴纳相关关费用,物业助助理将资资料交给给财务部部,完成成相关缴缴费手续续后，进进行重办办卡的操操作。5.支持性性文件和和记录：5.1机机动车停停车位申申请表KH-03-R02；5.2停停车位租租赁合同同书KKH-112-RR02；5.3摩摩托车停停车位租租用/固固定情况况登记表表KHH-122-R003；5.4汽汽车停车车位租用用情况登登记

39、表KH-12-R04；5.5汽汽车固定定车位办办理情况况登记表表KHH-122-R005；5.6智智能卡挂挂失/报报损申请请书KKH-114-RR01；四、住户智智能卡办办理规程程1.目的：配合小小区的智智能化管管理，方方便住户户的日常常生活。2.适用范范围：管管理处物物业部3.方法和和过程控控制：3.1住户户到管理理处前台台申请办办理住户户智能卡卡，并填填写住住户智能能卡办理理申请表表。3.2申请请人如实实填写其其他需办办理住户户智能卡卡人员与与其本人人的关系系。3.3住户户卡一律律由住户户本人申申请办理理，一经经办理均均为永久久性住户户卡智能能。3.4住户户智能卡卡办理数数量限制制：3.4

40、.11如需办办理人员员均为住住户之直直系亲属属，办理理智能住住户卡的的数量不不予限制制。3.4.22如需办办理人员员中出现现一名非非直系亲亲属，将将受制规规定配额额的限制制(配额按按所属房房屋面积积计算)。(1)每户户最多可可申办77张住户户智能卡卡；3.5住户户智能卡卡计收每每张 220 元元工本费费。3.6住户户智能卡卡经客户户本人签签收后，方方可发放放。4. 支持持性文件件和记录录：4.1住住户智能能卡办理理申请表表KHH-033-R004；4.2住住户智能能卡统计计表KKH-113-RR01；五、智能卡卡挂失/报损/补办规规程1.目的：通过住住户智能能卡的挂挂失及报报损，有有效的避避免

41、住户户智能卡卡遗失及及损坏后后所造成成的后果果及损失失；对住住户智能能卡进行行授权，有有效地控控制住户户智能卡卡的使用用。2.适用范范围：管管理处内内现启用用的“住户智智能卡”、“车辆出出入卡”等。3.方法和和过程控控制：3.1智能能卡的挂挂失/损损坏补办办流程： 3.1.11 持卡卡人遗失失/损坏坏住户智智能卡；3.1.22 原持持卡人须须亲临管管理处物物业部填填写智智能卡挂挂失/报报损申请请书；3.1.33 管理理处物业业部人员员需查询询所遗失失智能卡卡内的消消费余额额，在持持卡人认认同后，对对该卡挂挂失并填填写挂失失记录，物业管理处人员进行审核；3.1.44管理处处物业部部对遗失失智能卡

42、卡下载权权限，停停止该卡卡的一切切用途，并并填好智智能卡挂挂失/报报损操作作记录；3.1.55 如持持卡人遗遗失或人人为损坏坏智能卡卡需补办办新卡，必必须交纳纳人民币币 200 元工工本费(旧卡由由管理处处物业部部收回)；3.1.66住户智智能卡挂挂失/报报损申请请书、智智能卡挂挂失/报报损操作作记录经经管理处处主任审审核后，再再补办新新卡参照照住户户智能卡卡办理规规程；3.1.77管理处处物业部部对新卡卡授权并并做好记记录；3.1.88管理处处物业部部通知持持卡人取取卡，并并核查是是否已交交新卡工工本费；3.1.99持卡人人核实新新卡余额额，无意意见后签签收新卡卡；3.1.110管理理处物业

43、业部将住住户智能能卡挂失失/报损损申请书书及操作作记录编编号存档档；4.支持性性文件和和记录：4.1智智能卡挂挂失/报报损申请请书KKH-114-RR01；4.2智智能卡挂挂失/报报损操作作记录KH-14-R02；4.2住住户智能能卡办理理规程KH-13；六、业委会会成立程程序（增增加）如有需要你你根据这这个进行行修订，各各地成立立业委会会的程序序可能略略有差异异：中山市首次次业主大大会及成成立业主主委员会会规程指指引各镇区建设设所、城城管办、市市房地产产开发企企业、物物业管理理公司的的会员单单位：为了规范业业主大会会的活动动，维护护业主的的合法权权益，现现根据全全国物物业管理理条例、业业主大

44、会会规程、广广东省物物业管理理条例等等有关成成立业主主大会、选选举业主主委员会会的规定定内容辑辑录编写写了这个个指引，供供你们在在组织筹筹备成立立首次业业主大会会、选举举业主委委员会工工作中参参考。一、业主：物业管管理区域域内房屋屋和相关关设施设设备的所所有权人人为业主主，是物物业的主主人。二、业主大大会：一一个物业业管理区区域成立立一个业业主大会会。三、业主大大会的性性质：业业主大会会是代表表和维护护物业管管理区域域内全体体业主在在物业管管理活动动中的合合法权益益的自治治自律组组织。四、第一次次业主大大会召开开（或者者业主大大会成立立）的条条件：同同一个物物业管理理区域内内的业主主，应当当在

45、物业业所在地地的区、县县、人民民政府房房地产行行政主管管部门的的指导下下成立业业主大会会，并选选举产生生业主委委员会。省物业管管理条例例规定定：“物物业已交交付使用用的建筑筑面积达达到百分分之五十十以上，或或者已交交付使用用的建筑筑面积达达到百分分之三十十以上不不足百分分之五十十、且使使用已超超过一年年的，应应当召开开首次业业主大会会，选举举产生业业主委员员会”。当当具备召召开首次次业主大大会的条条件后，在在当地建建设行政政主管部部门的指指导下，由由业主代代表、建建设单位位组成业业主大会会筹备组组（以下下简称筹筹备组）。（一）筹筹备工作作包括：1、确确定首次次业主大大会会议议召开的的时间、地地

46、点、形形式和内内容；22、参照照示范文文本，拟拟定业业主大会会会议议议事规则则（草草案），业业主公约约（草草案）；3、确确认业主主身份，确确定业主主投票权权数。（住住宅按每每一户为为一投票票权；工工业厂房房、商业业用房按按物业建建筑面积积计算投投票数，多多少建筑筑面积为为一票，筹筹备组可可根据实实际情况况商定）4、确定业主委员会候选人产生办法及名单（选出的委员人数为单数，一般在5-7人，面积大的小区可适当增加人数）；筹备工作的内容要以书面形式在物业管理区域内公告。（二）业主主大会或或业主代代表大会会代表的的产生：业主大大会会议议“应当当有物业业管理区区域内持持有1/2以上上投票权权的业主主参加

47、”；“业主主较多的的可以幢幢、单元元、楼层层等为单单位，推推选一名名业主代代表参加加业主大大会会议议”。推推选业主主代表参参加业主主大会会会议的，业业主代表表应当于于参加业业主大会会会议的的前3日日，就业业主大会会会议拟拟讨论的的事项书书面征求求其所代代表的业业主意见见。凡需需投票表表决的，业业主的赞赞同、反反对及弃弃权的具具体票数数经本人人签字后后，由业业主代表表在业主主大会投投票时如如实反映映。业主主代表因因故不能能参加业业主大会会会议的的，其所所代表的的业主可可以另外外推选一一名业主主代表参参加。（三）业主主大会的的形式：可以采采用集体体讨论的的形式，也也可以采采用书面面征求意意见的形形

48、式。（四四）业主主委员会会候选人人的产生生：一般般用协商商、推荐荐的方式式在物业业管理区区域内的的业主产产生业主主委员会会候选人人。（五五）业主主委员会会委员的的条件11、应当当是本物物业管理理区域内内具有完完全民事事行为能能力的业业主；22、遵守守业主大大会议事事规则、业业主公约约，模范范履行业业主义务务；3、热热心公益益事业，责责任心强强，公正正廉洁，具具有一定定组织能能力和具具备必要要的工作作时间的的业主担担任。业业主委员员会自选选举产生生之日起起3日内内，召开开首次业业主委员员会会议议，推选选产生主主任1人人，副主主任1-2人。按按照中山山目前的的情况，业业主委员员会人数数的设置置一般

49、在在5-99人之间间（含正正、副主主任），个个别的超超过100人。五、第一次次业主大大会召开开的程序序。为完完成第一一次业主主大会的的各项任任务，会会议一般般按照以以下程序序进行：（一）由由大会筹筹备组成成员代表表筹备组组介绍大大会筹备备情况。（二）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，也可以由候选人自我介绍。（三）通过业主委员会任期年限（一般是2-3年）；审议通过业主大会议事规则、业主公约、业主委员会章程。（四）选举产生业主委员会委员。（五）审议通过与物业管理有关的重大事项。（六）在第一次业主大会上，建设单位还应当作物业管理前期工作报告，物业管理企业还应当作物业承接验收情况的报

50、告。六、业主委委员会备备案资料料。业主主委员会会应当自自选举产产生之日日起300日内，到到市房地地产业协协会备案案。备案案资料包包括：11、备案案申请书书（业主主大会成成立情况况，业主主委员会会选举形形式、结结果）；2、业业主大会会议事规规则（草草案）；3、业业主公约约（草案案）；44、业主主委员会会名单（按按备案表表填写）；5、业业主委员员会章程程。 中山山市房地地产业协协会 二二四四年四月月十三日日第四章 装修管管理制度度一、装修管管理规程程1.目的：规范装装修管理理，维护护小区安安全，维维护业主主利益。2.适用范范围：小小区首次次装修管管理。3.职责：3.1物业业部负责责装修管管理工作作

51、。4.程序：4.1装修修申报及及审核4.1.11申报：房屋进进行装修修须由业业主、承承建商提提前到物物业管理理处申请请，并按按流程如如实提交交房屋装装修书及及相关资资料；4.1.22审核：申请人人应向物物业管理理处提供供施工单单位的营营业执照照副本、资资质证书书、该单单位施工工图(包括总总平面图图、电气气图、给给排水图图等，比比例1：1000)。4.2费用用收取4.2.11装修前前须向物物业管理理处缴纳纳装修保保证金220000 元/户；(是否统统一？)4.2.22装修修施工人人员出入入证工工本费 10 元/张张，出入入证押金金 500 元/张；4.3装修修时间（4.22.1 4.22.2 项

52、的收收取标准准各小区区可能会会存在差差异）4.3.11小区每每日装修修时间为为上午88：000-122：000，下午午14：00-18：00，节节假日99：000之前不不得进行行有噪音音施工。管管理处有有权根据据管理需需要调整整施工和和审批时时间；4.3.22装修期期限不超超过600天。因因特殊原原因延长长工期的的，须到到物业管管理处办办理延期期手续，无无正当原原因拖延延工期、又又未办理理延期手手续，每每超过审审批期限限一天将将按500元/天天/户的的标准扣扣除装修修违约金金。4.4承重重结构4.4.11房屋承承重结构构(包括承承重墙、柱柱、梁、板板等)的位置置、尺寸寸、强度度、负荷荷都是经经

53、过严格格计算得得出，任任何情况况下都不不得随意意凿打，更更不能开开洞或开开门；4.4.22在装修修过程中中，沙石石、水泥泥等材料料必须分分散堆放放，不得得超出楼楼面活荷荷载设计计值1.5KNN/,地面装装修材料料不得超超过5ccm 。4.5煤气气管道4.5.11室内的的燃气管管道不得得随意更更改，如如需改动动，需书书面报管管理处、相相关主管管部门,经核准准后方可可实施,其施工工由具备备专业施施工资质质的施工工单位进进行。4.5.22所有煤煤气开通通点火，须须报请煤煤气公司司实施，热热水器、灶灶台、厨厨柜安装装及使用用须遵守守国家有有关规范范。4.6电气气线路电线的铺设设和电器器的安装装，必须须

54、聘请持持有操作作证的专专业人员员进行施施工，安安全用电电按规范范操作；4.6.11电器的的总容量量不应大大于原设设计的负负荷(： KKW)删；(小区不不区,户户型不同同会存在在差异)4.6.22安装家家居智能能系统及及设施，须须在装修修前布线线，并保保证弱电电系统及及管线完完好，未未经批准准不得随随意更改改；4.6.33可视对对讲器四四周应预预留5ccm位置置，以便便日后安安装。4.7给排排水4.7.11给排水水管道的的改造和和施工必必须先向向物业管管理处报报批方可可施工，并并且要保保证小区区公共用用水及相相邻住户户家中管管道的正正常使用用；4.7.22装修时时应对卫卫生洁具具、地漏漏、下水水

55、道等采采取有效效的防护护措施，对对厨房、洗洗手间、阳阳台(阳台地地面的装装饰不得得高于门门窗轨道道)等部位位，施工工时应注注意防水水处理。如如因施工工原因破破坏防水水层造成成楼板及及墙体渗渗漏水，由由业主、施工单位负责修复并承担一切费用；4.7.33严禁凿凿打管道道井及排排烟道，由由施工原原因导致致管道堵堵塞、渗渗漏，承承建商必必须承担担相应责责任及一一切费用用；4.7.44严禁将将生活污污水排入入雨水管管道，所所有排污污水管检检查口、清清扫口、必必须预留留活动检检查口。4.8装修修材料4.8.11装修材材料须采采用防火火、环保保材料,凡离开开梁位的的新砌墙墙体必须须用轻质质材料；4.8.22

56、所有装装修用砂砂石、砖砖等装饰饰材料袋袋装后方方可进入入物业单单位(包括装装修垃圾圾的清运运),若装装修材料料在运送送过程中中损坏公公共设施施，承建建商需在在指定时时间修复复，同时时需承担担一定数数额违约约金,装装修散料料必须堆堆放小区区指定点点；4.8.33所有载载货车辆辆必须状状况良好好、外观观整洁，不不得有碍碍整个小小区的观观瞻；搬运装修材材料必须须使用管管理处指指定的电电梯上下下。4.9外部部装修4.9.11为维护护物业整整体美观观，按政政府法规规，本小小区所有有房屋不不能安装装户外防防盗网、防防盗门,不得搭搭建露台台、阳台台、底层层花园，不不得改变变其功能能、外观观及风格格；4.9.

57、22外墙门门窗不得得改变原原有设计计，不得得在楼道道摆设神神龛等物物品，妨妨碍其它它业主通通行及违违反消防防管理规规定，晒晒衣架必必须安装装管理处处指定的的位置。4.10空空调系统统4.10.1空调调机外机机必须在在小区的的统一规规定位置置上安装装；4.10.2空调调冷凝水水必须排排放到冷冷凝水收收集管内内；4.10.3空调调室外机机架的外外型和颜颜色必须须符合小小区的统统一要求求，并做做好防锈锈处理。4.11治治安、消消防安全全4.11.1房屋屋装修期期间，业业主应要要求承建建商配置置必要的的消防器器材2个个4公斤斤以上灭灭火器，(灭火器亦可以在物业管理处前台租用)；4.11.2油漆漆等易燃

58、燃材料必必须和电电源、火火源隔离离，瓶装装易燃易易爆气体体进入小小区必须须向管理理处申请请并采取取有效的的防护措措施,禁禁止在现现场吸烟烟、烹煮煮食物；4.11.3施工工单位须须严格按按照物物业物业业消防治治安责任任书所所有条款款实施装装修。4.12施施工现场场4.12.1为确确保小区区公共秩秩序，装装修施工工人员及及车辆统统一由管管理处指指定的出出入口出出入，房房屋装修修不得影影响住户户休息，装装修施工工时应尽尽量降低低噪音，噪噪音较大大的施工工尽量在在小区外外完成或或配合管管理处另另行安排排的时间间进行；4.12.2装修修施工应应在业主主房屋内内进行，禁禁止占用用公用地地方加工工或堆放放材

59、料，避避免堵塞塞消防通通道。4.13保保修责任任4.13.1装修修承建商商根据与与业主的的装修合合同负责责保修期期内的装装修工程程保修责责任；4.13.2对于于装修原原因给小小区公共共设施、通通道及隐隐蔽工程程造成的的问题，物物业管理理处享有有责任追追索权。4.14违违约处理理4.14.1在装装修过程程中，若若有违反反上述规规定行为为的除限限期修复复外, 物业管管理处有有权采取取没收工工具、停停水、停停电等强强制措施施停止该该户的装装修,并并收取违违约金550-550000元，情情节严重重的，物物业管理理处有权权向有关关主管机机构提出出诉讼,由此造造成的损损失由业业主、承承建商自自行负责责；4.14.2在装装修过程程中严禁禁高空抛抛物,因因此引起起的一切切责任均均由装修修承建商商/业主主负责，情情节严重重的交由由执法部部门处理理。4.15验验收4.15.1房屋屋装修完完毕后应应及时通通知物业业管理处处进行验验收；4.15.2验收收时出现现有违章章项目，如如损坏结结构、加加封阳台台、破坏坏外墙、安安装防盗盗网、安安装空调调不按规规定，卫卫生间、厨厨房出现现渗、漏漏、堵等等，物业业管理处处有权责责令其整整改，拒拒不整改改者，物物业管理理处不予予验收，并并保留对对上述违违规行为为实施处处罚权利利；4.15.3自装装修验收收合格660天后后，使用用未出现现质量问问题免息息退还装装