北纬40o业务管理手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北纬40业务管理手册目 录录一、 考勤管理制制度二、 行为规范：仪容仪仪表日常行为规规范展会/活动动行为规规范三、 接电管理制制度四、 接访管理制制度五、 客户追踪与与维护制制度六、 业绩分配制制度七、 销售流程八、 奖惩制度考勤管理制制度一、日常工工作时间间1、 早班8:330 177:000、 晚晚班100:300 200:000、正常常班9:00 188:000。2、 节假日及公公休日均均视为销销售部正正常工作作时间，人人员休息息采用轮轮休制，每每月除

2、节节假日外外，公休休天数为为4-6天天，（依项目目销售阶阶段而定定），周周六、日日停休，周周一至周周五排休休。3、 分三组作业业，接电电/接访访/待接接，每天天由待接接组安排排4名人人员排休休，接电电与接访访组原则则不排休休，特殊殊情况由由主管及及经理批批复方可可排休。4、 销售人员的的当月排排班由业业务主管管直接负负责，客客服人员员的排班班由客服服主管负负责。销销售经理理、销售售主管负负责对当当月排班班的公休休天数和和排班的的合理性性进行审审核确认认。二、考勤制制度1、倒休管管理 项目销销售代表表、客服服人员、秘秘书每月月公休不不足4-6天，可可根据实实际情况况，在当当月进行行补休。 客服人

3、人员、秘秘书如因因工作原原因无法法当月补补休，可可向销售售经理提提出次月月补休的的申请。销销售经理理根据项项目实际际情况进进行对相相关申请请批复意意见，客客服人员员、秘书书须在获获得销售售经理批批准的前前提下方方能在次次月进行行补休。2、请假管管理 病假： 病假要求至至少提前前1天向向主管级级以上人人员请假假，特殊殊情况至至少提前前3小时时告知（未未上班或或开机时时间，应应以短信信方式通通知，再再电话告告知确认认。请假假当事人人应在上上班当天天补交医医院病假假条及填填写人人员特性性申请单单，由由销售经经理对其其提供的的单据签签字确认认后完成成向报备备销售运运营中心心。 病假连续超超过3日日（含

4、33日）由由项目经经理报备备销售运运营中心心，病假假当事人人应在请请假当天天委托家家人到项项目提交交医院开开具的假假条证明明。项目目在获得得病假证证明后的的一周内内完成人人员特性性申请单单的填填写，由由销售总总监签批批后，连连同病假假证明一一并上交交销售运运营中心心。 事假 事假要求提提前244小时向向销售经经理请假假，若遇遇突发事事件而需需请假者者，须于于当日早早上9：00前前向项目目经理请请假，并并在上班班后即日日补齐手手续（病病假需提提交病历历、假单单）。 申请事假连连续超过过2天（含含2天）应应提前向向公司销销售运营营中心申申请，请请假当事事人应在在申请假假期的前前48小小时内填填写人

5、人员特性性申请单单，并并交由项项目销售售总监签签批后提提交销售售运营中中心，由由人事部部及销售售运营中中心总监监批准方方可休假假。 上班时间因因特殊原原因需外外出者，如如未获批批准不得得擅自离离岗。注：原则上上销售人人员向销销售主客客报备，客客服人员员向客服服主管报报备，如如遇主管管无法联联系或特特殊原因因，向销销售经理理报备。 3、旷工 未按按上述病病、事假假请假方方式请假假及无故故旷工行行为，将将处以旷旷工一日日扣除三三日工资资的处罚罚，连续续旷工两两日公司司将酌情情处以扣扣发当月月工资或或开除的的处罚，累累计旷工工达三次次者，公公司将处处以开除除的处罚罚。4、迟到迟到一次，时时间不超超过

6、5分分钟，项项目内部部10元元/次；迟到一一次，时时间不超超过300分钟，记入考勤中扣除当月工资20元/次，同时在项目部内记罚30元/次；一次迟到30分钟以上，扣发半日工资，当月累计三日或连续三日迟到，按旷工一日处理，如情节严重者予以劝退处理；超过规定上班时间30分钟仍未到岗，并未向主管或经理请假说明原因的按旷工处理。5、早退 未向销销售经理理请假或或请假未未经批准准私自提提前离岗岗按早退退处理，早早退时间间在200分钟以以内的给给予扣发发当日工工资的处处罚，连连续两次次早退时时间在220分钟钟以内的的按旷工工一日处处理，当当月累计计三次早早退在220分钟钟以内的的将酌情情给予扣扣发半月月工资

7、或或劝退的的处理。 66、请假假说明 员工任任何形式式的请假假，均须须填写请请假单后后报项目目主管、经经理核准准，相关关单据上上报时间间不晚于于一周报报备销售售运营中中心。 婚假、带带薪年假假，需事事先办妥妥请假手手续，由由项目经经理报备备销售运运营中心心，中心心总监签签批后方方可生效效。项目行为规规范一、 仪容仪表1、 着装i. 男员工冬秋秋季节一一律身着着深色西西装，春春夏季节节一律身身着白色色正装衬衬衫，系系好领带带、袖扣，不得露露出内衣衣，深色色皮鞋，不不留胡须须，指甲甲要经常常修剪，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。ii. 女员工淡妆妆上岗，发发型整

8、齐齐，指甲甲不超过过3毫米米，穿正正装黑色色皮鞋，不不得佩带带过多饰饰物。夏季不不得穿露露趾凉鞋鞋，不得得涂深色色或鲜艳艳的指甲甲油，女女员工穿穿裙装须须穿浅肤肤色长筒袜。iii. 上班时间穿穿工装，员员工应保保证其服服装及鞋鞋袜的干干净，按按公司规规定佩戴戴胸卡。2、 仪表iv. 注意个人清清洁卫生生，保证证身体清清洁，无无异味、无无头屑。男男士坚持持每天刮刮胡子，头头发不宜宜过长，做做到后不不压领，侧侧不盖耳耳。女员员工不得得过度染染发。v. 上班前不吃吃异味食食品、不不喝含酒酒精的饮饮料，爱爱护牙齿齿，口气气清新。vi. 注意休息好好，充足足睡眠，常常做运动动，上班班时不得得面带倦倦容,

9、必必须随时时保持良良好的精精神状态态。vii. 随时保持优优雅的坐坐姿、站站姿和行行为动作作，不倚倚靠、不不插兜、不不翘二郎郎腿。viii. 每日上班前前要检查查自己的的仪表，在在公共场场所需整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。二、 日常行为规规范1、 行为礼仪1) 员工之间应应友好礼礼让，对对上级领领导应充充分尊重重。2) 公司职员在在对外交交往中注注意文明明礼貌，言言行得体体，处处处体现公公司人员员的文化化素养。3) 在任何场所所遇到上上级或客客户要礼礼让，并并问候致致意。4) 不要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，不不要扭捏捏作态。5

10、) 谈话时聚精精会神，注注意倾听听，注视视对方给给人以尊尊重感。6) 语速适中，神神色坦然然，轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感。7) 要坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感。8) 讲话面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感。9) 要沉着稳重重，给人人以镇定定感。10) 工作时段、场场合，员员工应对对上级领领导称呼呼职务，忌忌其他称称谓。11) 公司召开重重要会议议时，私私人电话话或手机机处于静静音状态态，以避避免干扰扰会的正正常进行行。12) 业务人员接接待客户户时严禁禁在客户户面前吸吸烟或长长时间接接听私人人电话。2、 办公环境规规范1) 为了保持作作业区的的良好办办公环境境，每位位

11、工作人人员需培培养自我我维护办办公环境境的良好好意识，时时刻注意意保持良良好的工工作空间间。2) 员工在工作作场所要要放轻脚脚步，不不得大声声喧哗、唱唱歌或吹吹口哨。3) 由为业务主主管安排排划分业业务区环环境维护护责任区区。4) 售楼处接电电组每日日安排22名值日日人员，负负责当日日办公区区域的清清洁卫生。值值日人员员发现问问题有权权责令相相应人员员进行清清理，并并向销售售经理提提出处罚罚建议。5) 接访组前台台人员负负责前台台、销售售大厅、接接待空间间使用设设施设备备的卫生生和正常常运转等等； 销售资料补补充及整整理； 保持前台的的整洁及及卫生； 背景音响的的循环播放； 前台背景播播放；

12、3D动画的的播放；6) 工作人员不不得在工工作时间间吃零食食（午餐餐除外）、看看杂志（业业内报刊刊除外）、看看小说、高高声聊天天或谈论论与工作作无关的的话题。7) 工作人员须须随时注注意保持持各自办办公桌面面的清洁洁，桌面面上办公公用品应应整齐摆摆放，不不得随处处堆放乱放；禁止摆摆放不必必要的私私人用品品； 销售及客服服人员中中午一律律不得外外出就餐餐，如遇特特殊情况况报主管管及经理理批准。8) 爱护公物、讲讲究卫生生。员工工要珍惜惜资源，破破坏或污污染环境境者，负负责复原原工作。爱护办公场所的一切设备，节约水、电和易耗品。每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。9) 工作时间

13、禁禁止用销销售热线线拨打私私人电话话。三工作纪纪律规定定1. 公司倡导简简单的员员工关系系。员工工之间不不得谈论论其他员员工的工工作表现现，不得得发表对对其他员员工的看看法，更更不得探探听其他他员工的的报酬及及隐私。2. 做错任何事事情应及及时向主主管及经经理汇报报，否则则，一经经查出，将将加倍处处罚。3. 未经同意不不得翻看看上司及及同事的的文件资资料。4. 员工在工作作期间应应尽职尽尽责，均均不得从从事第二二职业。5. 不得利用工工作之便便获取除除公司正正常发放放的工资资、奖金金、业绩绩提成以以外的任任何收入入。6. 工作时间不不得私自自外出，如如有特殊殊情况须须经上级级批准方方可外出出。

14、7. 上级安排的的任务、客客户的要要求、同同事的委委托，均均需记录录，并在在规定的的时间内内落实、答答复或回回话。自自己解决决或解答答不了的的问题应应立即向向有关人人员汇报报，不得得拖延。杜杜绝问题题石沉大大海、有有始无终终。8. 工作时间，尽尽量减少少私人电电话，通通话时间间不得过过长，严严禁使用用公司电电话拨打打私人长长途，若若遇特殊殊情况，需需报主管管批准，严严禁使用用公司电电话拨打打“1600、1668”等计费费咨询电电话。如如有发生生，由本本人承担担一切费费用。9. 工作时间应应保持严严肃认真真的态度度，不允允许睡觉觉、玩电电子游戏戏、嘻笑笑打闹、大大声喧哗哗、看小小说、打打牌、下下

15、棋，或或做其它它与工作作无关的的事情。10. 严禁在售楼楼部散播播不利楼楼盘或公公司的信信息，一一经发现现应及时时制止，并并及时向向上级报报告。11. 销售人员在在上班时时间随身身带手机机，以便便通知及及了解行行踪。销销售部人人员要求求每天早早上87：00300至晚上上24：00是是处于开开机状态态。四、展会活活动行为为规范展会及项目目活动是是销售中中的重要要环节，销销售人员员作为项项目和公公司窗口口形象，更更应尤其其注意展会和活活动期间间的个人人行为及及工作表表现。12. 纪律1.1参展展及活动动期间，销销售人员员应提前前20分分钟入场场，换好好工服，现现场准备备好宣传传资料，调调 a) 整

16、工作状态态。1.2参展展及活动动期间，销销售代表表不得私私自离开开岗位，如如需离开开，须向向主管或或经理提提出申请请， 经批准准后方可可离岗，离离岗时间间视情况况而定，但但最多不不得超过过20分分钟，由由销售主主管或经经理根据据现场情情况决定定。1.3中午午就餐时时间，销销售代表表不得擅擅自离岗岗就餐，应应由主管管或经理理根据现现场情况况安排销销售代表表轮流分分组就餐餐，每组组就餐时时间最长长不得超超过300分钟，同同时，销销售代表表不得在在展位或或活动现现场就餐餐。13. 行为2.1参展展及活动动期间，保保持端正正站姿，不不得随意意倚靠沙沙盘、桌桌椅等，不不得在展展位及活活动现场场上嬉笑笑打

17、闹、聚聚众聊天天。2.2参展展及活动动期间，任任何人不不得在展展位或活活动现场场化妆、嚼嚼口香糖糖、打私私人聊天天电话、玩玩手机游游戏、吃吃零食等等。2.3参展展及活动动期间，销销售代表表有义务务随时维维持展位位及活动动现场的的干净、整整洁、资资料整齐齐码放。每次接待客户完毕后，本人或同事应及时清理谈判空间，随时保持现场清洁。2.4每日日展会闭闭馆时间间，销售售代表应应主动收收拾当日日垃圾，协协助行政政秘书清清点宣传传资料，并并整理展展位，保保管好重重要物品品，保证证展位整整理的干干净、整整洁后方方可离开开。2.5销售售代表有有义务根根据按照照经理或或主管人人员的安安排协助助布展、撤撤展、运运

18、送资料料等工作作。2.6展会会及活动动期间人人群杂乱乱，注意意保管好好个人物物品及工工作资料料，不要要将已往往客户资资料带到到现场。2.7如遇遇突发事事件，应应请主管管或经理理援助，不不得与客客户发生生争执，以以免造成成恶劣影影响。2.8参展展及活动动期间，应应多注意意休息，保保持体力力及良好好精神面面貌。接电工作制制度一、电话接接听基本本要求1、接听人人的要求求：1.1电话话铃响三三声内须须接起电电话，拿拿起听筒筒时首先先应说：“您好，欢欢迎至电电北纬440XX（项项目名称称）,请问您您需要了了解哪些些信息 XX（业业务员姓姓名）为为您服务务”。热线接接听结束束语：“感谢您您对北纬纬40的关

19、注注，祝您您工作/周末/节日愉愉快！”1.2接听听电话时时，应语语调温和和，谈吐吐温文有有礼，语语言亲切切、自然然，并将将此种状状态在通通话过程程中贯彻彻始终。1.3热线线电话严严禁外单单位或非非本部门门人员代代为接听听。1.4热线线电话尽尽量不要要交谈时时间过长长，尤其其是在刊刊登广告告或热线线量较大大时，避避免造成成热线长长时间阻阻塞。如如有必要要较长时时间交谈谈，可换换办公电电话给客客户打回回。1.5工作作时间，尽尽量减少少私人电电话，若若遇特殊殊情况，通通话时间间不得过过长，私私人电话话严禁占占用销售售热线。1.6 无无论是热热线电话话、传真真电话或或是内线线电话，接接听人均均须按上上

20、述标准准接听电电话。17在客客户所找找人员不不在时，应应很客气气地询问问对方有有何事，可可否帮忙忙解答，或或者记录录下来代代为转告告。叫人人接听电电话时，不不许远距距离大声声喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说，放放话筒时时动作要要轻缓，话话筒正面面不要朝朝上，以以免被客客人影响响客户接接电心情情。18如遇遇到供应应商或广广告商想想获知发发展商的的电话进进行销售售，不要要随意泄泄露，可可以让其其留下电电话或资资料，代代为转告告，如发发展商有有需要将将会联系系。19如接接到有电电话找的的同事正正忙于与与客户洽洽谈时，接接听电话话的同事事须分辩辩此电话话的迫切切性，如如是未成成交的客客户咨询询，有

21、可可能会成成交的，须须立刻通通知接听听，如是是售后咨咨询或其其它可留留下电话话代为转转告。1.10广广告期发发布前，销销售人员员应了解解广告内内容，统统一口径径，有针针对性地地回答客客人的问问题。1.11接接到投诉诉电话，保保持镇定定，应细细心聆听听客人的的意见后后，说话话措词小小心应答答客人的的问题，切切勿被对对方不满满激动的的情绪影影响；当当客人提提出的问问题超出出销售人人能力的的范围,请不要要向客人人轻易承承诺,可可以留下下客人的的电话向向项目经经理反馈馈,然后后再回复复客人。2、接听的的环境要要求：2.1 随随身准备备好销售售资料、笔笔、便签签本以及及客户户来电记记录表，以以便在接接听

22、电话话时记录录相关内内容。2.2 有有电话进进入时，室室内其他他人员说说话声调调应降低低，不得得大声喧喧哗、更更不得嘻嘻戏打闹闹，尽量量保持电电话接待待空间的的安静。不不许对着着话筒咳咳嗽、打打哈欠、叹叹气、大大笑或与与其他人人搭话。2.3接听听过程中中，如需需其它人人员协助助，应予予以示意意，寻求求SP的的配合。二、新客户户电话接接听规范范1、接听顺顺序：1.1接听听热线电电话应按按照接听听顺序，顺顺序接电电，排序由由销售业务务主管或组组长负责责。1.2 接接听热线线电话时时应先问问询：“您好，请请问您以以前与我我们有过过联系吗吗？”以便确确认客户户是否为为新客户户。1.3如须须按接电电顺序

23、进进行转接接，应说说：“抱歉，请请稍候，我我找一位位专业的的销售员员来接听听您的电电话”。电话话转接过过程要迅迅速、安安静，不不要让客客户听到到被传递递的语言言。接听听销售代代表首先先应说：“您好，我我是XXX（自报报姓名），请请问您有有什么问问题？（很很高兴为为您解答答）。”1.4接听听人接听听热线，如如为同行行问讯、市市调电话话等，不不管是否否明确说说明，礼礼貌回答答或转接接相关部部门后，仅仅作接电电记录，不不作来电电客户记记录，但但算作本本轮次接接电名额额。1.5因个个人原因因（如接接听或拔拔打私人人电话、吃吃饭、洗洗手间等等），在在应接听听电话时时不在接接电岗位位上，视视为自动动放弃本

24、本轮接电电；因工工作原因因（如客客户来访访、来电电、领导导安排重重要事项项等），在在应接听听电话时时不在接接电岗位位上，返返回后作作为第一一待接电电人进入入接电排排序。1.6电话话接听完完毕应按按规定进进行登记记，同时时告知下下一位接接听热线线的同事事做准备备。2、接电准准备：2.1销售售代表应应备齐相相关销售售资料，笔笔、客户户来电记记录本等等。2.2广告告期间，销销售主管管应提前前进行话话述培训训和考核核，了解解媒体安安排、广广告内容容、推广广主题、促销手手段等，做做好接听听话术准准备。3、接听要要点：3.1热情情有礼：在接听听热线电电话的过过程中，应应主动、热热情，让让客户被被你的话话语

25、感染染，无论论客户的的问题苛苛刻与否否，不可可与客户户发生争争执，要要体现出出你的专专业和素素质。热热线接听听结束时时，要礼礼貌地向向客户说说：“再见，欢欢迎您来来我们项项目看看看”确确认对方方挂机后后，方可可收线。3.2约请请看房：简明扼扼要的回回答客户户问题，注注意扬长长避短，在在过程中中巧妙的的将产品品卖点融融入其中中，以吸吸引其产产生兴趣趣亲自来来现场参参观。热热线接听听以3-5分钟钟为宜。3.3主动动沟通：电话接接听切记记不要空空场，客客户有时时不知该该问什么么问题，销销售代表表应变被被动回答答，为主主动介绍绍产品优优势、主主动询问问客户需需求意向向。3.4互留留电话：在与客客户的交

26、交谈中，设设法取得得你想要要的资讯讯，如媒媒体来源源、客户户姓名、电电话、意意向房屋屋等，可可采用：“请问您您是如何何知道我我们项目目的？我我需要做做一个登登记。”“我叫叫XX，您您可以记记一下我我的手机机号，有有什么问问题可随随时与我我联系。”“请问先生贵姓，方便给我留一个联系电话吗？如果项目有什么进展或促销活动，我可以通知您。”3.5掌握握信息：新客户户来电，必必须有礼礼貌、有有技巧地地了解到到客户信信息来源源，如报报纸、路路牌、电电视等。例例“您方便便跟我说说一下，您您是从哪哪知道我我们的销销售信息息的吗，我我需要做做一下登登记。”如客户户未能马马上回答答，或近近期有多多种媒体体发布广广

27、告，应应提醒客客户“是北青青报，还还是精品品报，杂杂志-？”。同时时，在客客户来电电记录表表“媒体来来源”一栏做做详细记记录。（该该项统计计非常重重要，关关系到广广告推广广媒体的的选择。）4、接电登登记的要要求：4.1热线线接听完完毕，接接听人应应及时在在来电电客户记记录表上上进行登登记，并并尽可能能填写完完整，未未获知内内容应以以斜线划划掉。新新客户来来电，必必须做登登记，不不得遗漏漏。来电电记录应应尽量详详尽，保保证客户户电话记记录准确确，“媒体来源源”为必填填内容。接听人在每每完成一通接电电后，在在接电顺顺序表上按“正”字笔顺顺记录接接电次数数，同时在在接电电媒体统统计表中中记录媒媒体反

28、馈馈：样本本：“日期/媒体来来源代号号”；4.2接听听人应在在客户户追踪记记录表上上填写留留电客户户资料。热线接听人人员不得得在各类类登记表表上乱涂涂乱画，多处漏填及未登记者第次记罚20-50元三、他人客客户电话话接听要要求1、当事人人在场，暂暂时不在在座位。1) 1.1接到到同事客客户来电电，如果果同事在在场，只只是暂时时不在座座位上，确确认可马马上回到到座位，则则有礼貌貌地请客客户稍候候，马上上找寻，并并通知该该销售代代表接听听电话。例如：来电电问询：“王XXX在吗？”接听回答：“王XXX暂时不不在座位位上，请请问您是是他的客客户还是是朋友？”确认为为客户后后，可说说：“他应该该就在售售楼

29、处内内，请问问您贵姓姓？我去去叫他马马上过来来。” 1.2 叫叫人接听听电话时时，不要要远距离离大声喊喊叫，而而应走到到被叫人人附近去去告知。1.3对方方等候电电话时，注注意话筒筒应轻拿拿轻放。2、当事人人不在现现场。2.1接到到同事客客户来电电，如果果同事不不在现场场，接听听人应详详细记录录客户姓姓名及联联络电话话，并询问客户是是否有事事情需要要帮忙；电话完完毕应尽尽快通知知当事人人接电经经过，以以便当事事人可以以及时了了解情况况及时与与客户联联络。例如：来电电问询：“王XXX在吗？”接听回答：“王XXX不在现现场或今今天休息息，请问问您是他他的客户户还是朋朋友？”确认为为客户后后，可说：“

30、我我是他的的同事，我我叫李XXX，有有什么事事我可以以帮忙吗吗？”若客户户认可，就就需要耐耐心地帮助客户户解答问问题；若若客户不不用帮忙忙，可说说：“请问您您贵姓，方方便留下下姓名、电电话吗？让王XX及及时与您您联系。或或需要我我告诉您您王XXX的手机机吗？”四、找人电电话接听听要求1、开发商商、合作作单位找找人电话话接听要要求1.1开发发商或合合作单位位找人多多为寻找寻项目主主管级以以上人员员，销售售代表接接听后应应及时告告知主管管，以免免延误重重要事项项。1.2若当当事人在在场，暂暂时不在在座位。接接听人应应告知开开发商或或合作单单位，当当事人回回来后马马上转告告，有急急事也可可与其手手机

31、联系系。例如：来电电问询：“王经理理在吗？”确认为开发发商或合合作单位位后，接接听回答答：“王经理理暂时不不在座位位上，他他应该就就在售楼楼处内，您您有什么么事情需需要让我我转告吗吗？我是是他的同同事XXXX，或或是等他他回来后后给您回回个电话话？”1.3当事事人不在在现场。接接听人可可直接告告知当事事人不在在现场或或休息。例如：来电电问询：“王经理理在吗？”确认为开发发商或合合作单位位后，接接听回答答：“王经理理今天休休息，我我是他的的同事XXXX，您您有什么么事需要要我转告告吗？或或者让他他给您回回个电话话？”1.4接听听电话后后，无论论对方如如何回答答，应马马上电话话告知当当事人，作作为

32、项目目管理人人员应立立即与对对方联系系，以显显示对合合作方的的尊重。2、其它找找人电话话接听要要求2.1当事事人亲朋朋来电：若当事事人不在在现场，接接听人获获悉其为为当事人人朋友，方方便请其其留言或或请其拔打移动动电话与与当事人人联系。例如：来电电问询：“王XXX在吗？”接听回答：“王XXX正在谈谈客户，请请问您是是他的客客户还是是朋友？”确认为为朋友后后，可说说：“我是他他的同事事，您需需要留言言吗？”若对方方留言，接接听人应应及时告告知当事事人。接访工作制制度一新客户户来访1前台接接待要求求1) 1.1 接接待台前前需保证证至少接访组组34人，待接接组1人人处于等等候接待待状态，当当销售代

33、代表A接接待来访访新客户户时， 销售代代表B须须立即叫叫后台销销售代表表C补位位。，待接组组执行标标准相同同。2) 1.2前台台待接人人员须着着装整齐齐，坐姿姿端正，不不允许翘翘二郎腿腿，不谈谈论与工工作无关关之事，说说话声音音放低，无无客户来来访时，第第一接待待人员随随时注意意大门入入口处是是否客户户来访，其其他人员员可进行行电话追追踪意向向客户。3) 1.3接待待人员在在接待客客户前须须做好充充足的准准备，个个人销售售资料配配备齐全全，以保保证自信信而从容容的应对对客户问问询。4) 1.4客户户走近门门口时，接接待人员员须快步步起身迎迎接，客客户进入入门内，接接待人员员必须微微笑面对对来访

34、客客户。标标准问候候语：“您好！欢迎光光临北纬纬40”5) 1.5接待待人员确确认客户户是否为为新客户户，标准准问询语语：“请问您您是来看看房吗？（1问问）之前前有过电电话联络络吗？（22问）。”应注意避免让客户产生被盘问、受审的不适感觉。6) 1.6前台台接待须须按照提提前排好好的接待待顺序，排序由销售主管或组长负责排序由业务主管负责。若因个人原因未能按顺序接待，视为自动放弃本轮接待；若因工作原因未能在应接待时间进行接待，顺序自动往下顺延。（举例：A、B、C三个销售代表，该A接客户时，其老客户来访，接待完老客户后，B已经接待了新客户，则A排在C前继续待接新客户。）7) 1.7接待待人员不不得

35、以貌貌取人，杜杜绝挑客客户、互互相推诿诿现象。8) 1.8接待待人员不不得随意意猜测客客户身份份，若来来访人员员未明示示为同行行参观市市调，接接待人员员不得以以直接询询问或旁旁敲侧击击的方式式使来访访者难堪堪，并须须按照正正常来访访流程进进行客户户登记。2新、老老客户接接待要求求1) 2.1确定定客户为为新客户户后，销销售代表表按照本本项目既既定的接接待程序序热情接接待。 通常情情况下，接接待人员员借助销销售现场场销售工工具进行行项目介介绍。首首先，自自报姓名名，并双双手递上上本人名名片，热热情而礼礼貌的表表示：“我叫XXX，很很高兴为为您服务务。”引领客客户至沙沙盘处进进行项目目整体介介绍（

36、按按照本项项目制定定的沙盘盘介绍话话术进行行项目概概况介绍绍），同同时注意意在介绍绍过程中中与客户户的交流流，了解解其需求求点及兴兴奋点，并并有针对对性的重重点介绍绍，使其其在了解解的过程程中，对对项目产产生兴趣趣，并对对接待者者建立好好感及信信任度，为为进一步步的洽谈谈打下良良好基础础。2) 2.2整体体介绍完完成后，了了解客户户的需求求意向，如如居室面面积指标标、居住住人口、购购买性质质等，有有针对性性地向其其推荐户户型，注注意不要要推荐过过多，22-3种种标准即即可，让让其感到到你为他他推荐的的是特别别为其甄甄选、最最适合他他的产品品，真正正让其感感受到你你是他的的置业顾顾问。3) 2.

37、3结合合接待大大厅内的的其它销销售工具具，如灯灯箱、展展板、模模型等，再再次着重重的介绍绍需要向向客户强强化的卖卖点，使使客户进进一步加加深印象象。4) 2.4针对对推荐的的户型，进进行平面面布局的的简单介介绍，强强调户型型设计的的功能布布局合理理性及个个性特点点，进一一步加强强其对产产品的认认同感及及渴望更更深入了了解的兴兴趣。5) 2.5根据据项目销销售配合合程度，带带客户参参观样板板间、工工地现场场等。6) 2.6返回回接待大大厅后，请请客户落落座，进进一步强强化项目目卖点，进进行细部部介绍，并并就客户户感兴趣趣的问询询逐一回回答，在在回答问问题的过过程中既既要体现现专业度度、热情情度，

38、同同时注意意把握客客户提问问的原由由，迅速速做出应应对策略略，合理理运用销销售技巧巧化解客客户疑虑虑，不断断加强意意向程度度。7) 2.7掌握握现场的的火候，确确定客户户的意向向性较为为强烈时时，告知知其订购购程序，并并设法使使其下订订。8) 2.8递送送项目资资料应注注意时机机及顺序序，例如如楼书应应在客户户接待完完毕后送送予。9) 2.9洽谈谈完毕，请请客户填填写来来访客户户记录表表及访访客问卷卷，对对其姓名名或头衔衔需口头头重复一一遍，并并再次感感谢客户户的光临临，根据据其意向向程度，预预约下次次联络时时间或再再度来访访时间，为为后期的的追踪创创造顺理理成章的的可能。10) 2.10送送

39、离客户户需送至至接待大大厅门外外，并目目送客户户远离后后方可返返回。2.11接接待客户户完毕新客客户后，填写新新客户接接待统计计表及及在接访顺顺序表中按“正”字笔顺顺记录接接电次数数，并填写新新客客 户接待媒体体统计表表，样本：“日期/媒体来来源代号号”；接待待完热线线回访及及老客户户后，填填写热热线及老老客户登登记表，登记接访访后应补补充及更更新客客户追踪踪记录表表。11) 接访人员不不得在各各类登记记表上乱乱涂乱画画，多处处漏填及及未登记记者第次次记罚220-550元3接访要要点：3.1接待待人员应应注意创创造良好好的洽谈谈氛围，不不是一味味的推销销产品，而而要学会会倾听，多多了解客客户的

40、意意愿，找找到其喜喜爱谈论论的话题题，作为为切入点点，使其其与你产产生共鸣鸣，推销销也就变变成一种种朋友式式的推荐荐了。当当然，要要注意分分寸及火火候的把把握。3.2来访访者为多多人，且且意见不不统一时时，注意意区分其其中的决决策者，观观察其相相互间的的关系，做做出应对对策略；客户犹犹豫不决决时，要要坚定其其决心，使使其从中中做出抉抉择。但但注意不不要自相相矛盾，不不要让自自己的产产品之间间“打架”，话也也切记说说得过满满。3.3根据据现场洽洽谈情况况，适时时制造热热销气氛氛，如SSP配合合等，强强化其购购买欲望望。3.4对于于客户提提出的问问题，实实事求是是的解释释回答，可可以运用用一定的的

41、技巧性性，弱化化劣势，强强化优势势，但不不得过分分的夸大大或虚构构，不能能确定的的问题不不得胡乱乱承诺。当当时不能能回复的的，要告告知客户户会及时时反馈公公司领导导，得到到准确消消息后适适时回复复客户。3.5接待待人员在在接待客客户过程程中严禁禁吸烟，无无论客户户是否吸吸烟或主主动邀请请接待人人员吸烟烟。4环境要要求4.1 前前台人员员需随时时注意销销售资料料的补充充，接待待空间背背景音乐乐的流畅畅播放、灯灯光、沙沙盘、空空调等的的正常运运行使用用。4.2接待待台面允允许摆放放销售资资料、电电话、名名片、业业务夹等等相关物物件，但但仍需注注意台面面的干净净、整洁洁，不许许摆放报报纸、杂杂志、食

42、食品等与与项目或或销售无无关之物物件。4.3客户户离开后后，销售售人员应应及时主主动的清清理环境境，将座座椅归位位，清洁洁烟缸及及桌面。5接待客客户时，其其他销售售代表应应注意：5.1互相相关注售售楼处内内来访客客户的情情况，积积极配合合接待销销售代表表的工作作，提高高团队作作业的意识。5.2接待待人员与与客户洽洽谈时，前前台待接接人员须须加强协协助作用用，主动动帮助或或提醒服服务人员员给客户户倒水，加加强SPP配合。5.3在带带看样板板间或带带看工地地的过程程中，其其他销售售代表与与客户相相遇时，应应点头微微笑并问问候“你好!”。5.4如来来访客户户中有小小孩、老老人等特特殊人物物需要照照顾

43、或陪陪同，业业务组中中其他销销售代表表应及时时进行援援助。5.5客户户站立在在前台问问询或做做前台登登记时，前前台销售售代表须须起立回回答或问问好，当当负责该该客户的的销售代代表与客客户开始始沟通时时，其他他销售代代表落座座。5.6客户户离开，路路经前台台时，前前台人员员必须全全体起立立，向客客户道“再见！”。二他人客客户来访访1前台接接待要求求1) 1.1前台台接待接访访人员获获知来访访客户非非初次来来访或曾曾经电话话联系过过后，问问明客户户姓名及及曾接访访者姓名名，先请请客户落落座，为为客户倒倒水，请请客户稍稍等。2) 1.2若当当事人当当天当班班，立即即通知其其前来接接访；若若当事人人当

44、日公公休或正正接待其其它客户户，且短短时间内内无法返返回，安安排他人人代接，代代接人员员为接待待组或接接电组人人员中接接待或接接电顺序序末位人人员。2代接人人员接待待要求2.1代接接人员在在接待该该客户前前（或过过程中），尽尽可能本本人或委委托他人人电话与与其当事事人沟通通。详细细了解该该客户的的情况后后，进行行客户接接待，以以便销售售话述上上的统一一及有针针对性的的协助销销售，在在适当的的时机下下，说服服客服下下订或成成交。2.2代接接人员问问明情况况后，来来到客户户身前，主主动热情情的自我我介绍：“张先生生，您好好，我是是XX的的同事，他他今天休休息或正正在忙，由由我来为为您服务务”，打消

45、消客户对对代接人人员初次次见面的的距离感感，以增增强代看看的成功功性。2.3代接接人员接接待客户户时，应应视同该该客户为为自己客客户一样样，热情情、周到到、耐心心的就客客户提问问作详尽尽介绍，不不作不负负责任的的随意承承诺。带带看样板板间、带带看工地地时认真真讲解，不不得拒绝绝样板间间或工地地现场的的带看工工作，更更不得以以任何理理由敷衍衍了事。2.4如代代接过程程中出现现客户为为了探听听折扣或或其它非非原销售售代表服服务的问问题表达达希望更更换销售售代表，代代接人员员应礼貌貌的规劝劝客户，标标准用语语：“我很高高兴能够够为您服服务，但但是作为为销售人人员我们们公司是是有规范范的接待待标准的的

46、，而且且XX（原原销售代代表）的的服务也也是很好好的，我我会把您您的购房房要求跟跟他进行行充分沟沟通，保保证让您您满意。”2.5客户户接待完完毕，代代接人员员应立即即与该客客户原销销售代表表联系，告告知其代代接情况况，以避避免因衔衔接不到到位而造造成话述述不统一一、客户户不满甚甚至遗失失等不良良后果，更更杜绝出出现故意意抢单的的情况。同同时登记记热线、老老客户接接待记录录表代代接客户户来访登登记表。当日休息同同事的客客户来访访由本组组人员代代接，后后补人员员不组的的由待接接组负责责接待。三其它来来访1开发商商、配合合单位或或公司领领导来访访1) 1.1开发发公司领领导或本本公司领领导来访访，多

47、为为视察工工作、携携带参观观或现场场开会。1.2前台台接待人人员须全全体起立立、礼貌貌问好，负负责接待待者与来来访人员员对接，了了解来访访用意，请请2) 来访人员落落座、倒倒水，前前台人员员须及时时通知现现场经理理或主管管。1.3前台台人员须须注意时时刻保持持良好的的工作状状态，当当开发商商或配合合单位相相关人员员在场时时更应注注3) 意自身及团团队形象象。2同行参参观、市市调、协协作单位位来访2.1若对对方自报报是来市市调参观观，前台台接待人人员应礼礼貌问候候，并请请稍候，接接待顺序序等同他他人意向向客户，一一般为接接待或接接电组中中代接数数量最少少人员。（特特殊情况况下由指指定人员员接待）

48、2.2接待待人员对对待同行行市调应应视同为为接待客客户一样样，在服服务上应应做到礼礼貌、热热情、周周到，不不得冷漠漠、怠慢慢，在产产品介绍绍上做到到客观、详详尽，对对于细节节性问题题做到适适可而止止。2.3接待待同行期期间，可可了解对对方市调调目的、对对方项目目开发、进进度等情情况。2.4同行行市调不不作为来来访客户户计入接接待排序序中，但但接待后后，请来来访人员员同样应应填写来来访客户户记录表表注明明“市调”，以便便于后期期建立互互通互助助渠道，并并将接待待及对方方项目情情况告知知主管。已上人员来来访由待待接组负负责接待待。3找人来来访、推推销产品品3.1有些些售楼处处不仅作作销售、接接待使

49、用用，同时时发展商商相关部部门办公公也在此此处，若若有来访访者找寻寻相关部部门人员员，前台台接待人人员应礼礼貌问明明对方公公司、姓姓名及找找访对象象，请对对方等候候、倒水水，同时时电话告告知相关关人员。3.2对于于未有预预约的上上门推销销者，接接待人员员仍需礼礼貌问候候，留下下对方推推销之相相关资料料，告知知其代为为转交相相关部门门，接待待人员不不得随意意告知其其公司相相关部门门领导的的姓名及及电话。资资料收取取后上交交主管或或经理。3.3销售售代表不不得约访访推销人人员及现现场咨询询、购买买推销产产品。四、现场带带看细则则1样板间间的带看看要求1.1应作作好带看看工作准准备，包包括带看看销售

50、资资料(如如户型图图)进入入样板间间的钥匙匙等。1.2销售售代表应应详细了了解样板板间的装装修风格格、装修修费用、功功能设计计、使用用特点等等方面内内容。1.3样板板间多为为项目之之主力户户型，接接待人员员带看样样板间应应充分利利用其装装修后的的空间效效果，以以及样板板间内的的相关产产品展示示（如智智能化特特点、建建材配备备标准等等），进进行卖点点的强化化渗透。1.4带领领客户至至样板间间前，应应主动帮帮客户拿拿鞋套，如如客户正正在吸烟烟，须礼礼貌请客客户配合合将咽熄熄灭。1.5样板板间门前前多设置置了该套套户型的的建筑面面积、平平面图示示意等，接接待人员员应给客客户做简简单介绍绍，如：该套户

51、户型的建建筑面积积、几居居室、朝朝向等。1.6带看看时，要要仔细介介绍，按按照你事事先拟定定好的路路线让客客户步步步跟随于于你，始始终在你你的引领领下体会会该户型型的优势势。严禁禁将客户户丢弃一一旁，任任由其自自行参观观。（当当然，该该户型介介绍完毕毕后，客客户对自自己感兴兴趣的区区域可自自行驻足足，这时时接待人人员应就就其感兴兴趣的地地方更为为详尽的的解释、推推荐，强强调其布布局的合合理性和和适用性性）1.7多组组客户同同时参观观同一套套样板间间时，接接待人员员应有意意识地疏疏散客户户，同时时见到不不认识地地客户时时，应主主动问好好，并注注意礼让让客户。1.8带看看过程中中，如发发现样板板间

52、内有有物品损损坏，应应及时告告知现场场主管或或经理，同同时有技技巧性地地向客户户作合理理解释。1.9若客客户带小小孩来看看房，在在带看样样板间前前尽量说说服客户户将小孩孩留在售售楼处，请请同事协协助代为为照看，以以避免在在参观样样板间时时影响参参观质量量或发生生意外。1.10注注意维护护样板间间的整洁洁，样板板间沙发发、座椅椅不得使使用。2工地现现场的带带看2.1做好好带看准准备，如如工地较较大，需需进入楼楼内参观观，应在在售楼处处内于客客户协商商好带看看线路，避避免客户户过于疲疲惫，不不能达到到满意效效果。2.2如工工地现场场正在施施工，要要严格遵遵守公司司相关规规定，不不得违背背施工现现场

53、的管管理规定定，在带带看前，接接待人员员应叮嘱嘱客户注注意安全全签署工工地参观观安全须须知，协协助客户户带好安安全帽，加加强自我我防范、保保护意识识。2.3接待待人员应应随时了了解工地地现场的的施工现现状，避避免工地地现场环环境不好好，盲目目带看只只会起到到反作用用。2.4带看看工地现现场的路路线应事事先规划划好，注注意沿途途环境的的整洁度度及安全全性，并并及时向向公司反反馈。2.5若客客户带小小孩或老老人来看看房，在在带看工工地前须须说服客客户将小小孩和老老人留在在售楼处处，请同同事协助助代为照照看，以以避免在在参观样样板间时时影响参参观质量量或发生生意外。2.6工地地带看是是与客户户很好的

54、的感情交交流时间间，同时时将接待待大厅内内未能介介绍到的的产品细细节逐一一渗透至至客户心心中。客户追踪与与维护制制度一、追踪细细则1、客户的的分类1.1销售售代表接接待完一一组新来来访或来来电客户户后，须须完整填填写个人人客户户追踪记记录表。1.2每一一客户应应进行编编号：项项目编号号年+月月+月客客户累计计量所有客客户累计计量，如如：411-044010003-1255，解释释为 销销售代表表在XXX北纬项项目项目目04年年1月接接待第33个客户户，其在在该项目目累计接接待新客客户第1125个个。（注注意客户户编号由由12位位数字组组成）1.3客户户等级：按客户户意向程程度由强强至弱依依次为

55、AA-B-C-DD，即强强烈意向向客户（交交订金）、次次强烈意意向考核核（短期期内可能能成交）、一一般意向向客户（中中长期可可能成交交），无无意向（明明确表示示不会购购买）。1.4客户户等级会会随着接接待人员员与客户户的不断断联络而而发生变变化，根根据变化化进行阶阶段性调调整。如如：“A/DD”，即表表示初次次接待该该客户意意向性很很强，后后来客户户购买了了其它项项目，因因而客户户等级由由A变为为D。（注注意客户户等级转转换符号号为“/”）1.5接待待表中“客户基基本情况况”及“客户意意向情况况”应认真真填写，并并随着于于客户的的不断联联系，填填写完整整、详尽尽、准确确。1.6“客客户追踪踪记

56、录表表”存放于于个人工工作档案案夹中，按按客户等等级加以以分类，便便于区分分。分类类存放的的顺序依依次为AA、B、CC、成交交客户、退退房（订订）客户户。客户户分类发发生变化化，一定定要将表表格位置置及时调调换，便便于客户户追踪。1.7无意意向客户户仍需填填写客客户追踪踪记录表表，但但可不编编入个人人工作档档案夹中中，直接接交于项项目行政政秘书存存档，以以备公司司资源共共享使用用。二、客户联联络及记记录1、销售代代表须根根据客客户追踪踪记录表表，定定期与意意向客户户联络，并并将联络络情况及及时详尽尽的记录录其中。2、初次追追踪的时时间要求求：热线线及初访访客户接接待后，AA级客户户最长不不超3

57、天天进行初初次追访访，B级级客户最最长不超超5天进进行初次次追访，CC级客户户最长不不超7天天进行初初次追访访。3、客户联联络后，应应立即填填写追踪踪记录，尽尽量将追追踪内容容填写仔仔细、清清楚（如如：客人人的资料料、相貌貌特征、交交谈的主主要内容容、喜欢欢楼盘哪哪方面、阻阻碍成交交的最主主要原因因和待解解决的问问题等），以便于再次联络时的话题切入，同时应就本次谈话内容进行总结分析，制定下次联络的话术技巧和内容，利于沟通的逐渐深入和沟通内容的针对性。4、追访的的过程中中应注意意沟通技技巧，不不要盲目目追踪，避避免客户户反感，合合理选择择切入话话题（如如：节日日问候、遗遗留问题题回复、促促销活动

58、动告知、意意向房屋屋推荐、工工程变化化告知等等），不不要给客客户带来来生硬推推销的感感觉。在在关注AA、B类类客户的的同时，CC类客户户也不可可忽视，其其最终成成交的可可能性仍仍然很大大。5、追踪客客户的目目的，是是要加深深客户对对项目的的印象及及好感，争争取让客客户再度度来访，并并非要让让客户当当即作决决定，因因而不要要过于逼逼迫客户户，否则则时机不不成熟，没没有回旋旋余地只只会造成成客户的的损失。6、一般与与客户联联系2次次后，应应了解与与客户联联络的方方便时间间（并记记录客户户希望的的联络时时间），建建立良好好的客户户关系。7、客户联联络同样样不宜过过于频繁繁，以免免造成客客户反感感。适

59、时时、到位位地客户户追踪，尽尽量避免免客户遗遗失、投投诉及撞撞单现象象。再次次追踪的的时间要要求：AA类客户户的联络络时间不不超过77天/次次，B类类客户不不超过110天/次，CC类客户户不超过过15天天/次。过过期客户户视为新新客户。8、客户在在电话中中涉及的的相关问问题，若若当时未未能明确确答复，应应尽快向向上级领领导反馈馈、落实实，并及及时告知知客户，以以显示对对客户的的重视程程度及敬敬业精神神。9、若客户户已订购购其它项项目，只只要尚未未签约，有有一线希希望也不不应轻易易放弃。但但注意在在项目对对比的过过程中，合合理地把把握分寸寸，应进进行专业业分析，而而非恶意意诋毁其其它项目目；若客

60、客户已签签约，也也要有礼礼貌地恭恭喜客户户。同时时技巧地地了解客客户购买买房屋的的项目名名称，便便于了解解竞争市市场。并并进行记记录。10、客户户联络不不仅限于于电话拜拜访，也也可采用用手机短短信、电电子邮件件、邮寄寄资料、上上门拜访访等方式式，不同同形式的的变化，可可减少失失败的可可能，同同时可增增进与客客户间感感情的交交流。11、客户户追踪时时，即使使未与客客户联络络上（如如：电话话无人接接听、关关机等），仍仍然要作作记录。12、逢节节日，销销售代表表一定要要以短信信或电话话的形式式向所有有客户问问候。当当客户量量过多时时，销售售主管应应主动使使用短信信群发的的业务协协助团队队进行节节日问

61、候候。三、客户追追踪记录录的管理理1、销售主主管或组组长需每每周对销销售人员员的业务务主管需需每周对对销售人人员的客客户追踪踪记录表表进行行检查，并并签字确确认，销销售主管管双周 抽查；2、每月55日前将将不经常常使用，如如D类客客户档案案，按类类别及编编号顺序序归档秘秘书。业绩确认及及分配制制度2.1总则则：公司司业绩分分配遵循循“第一人人原则”及“团结合合作原则则”。“第一人人原则”强调劳劳有所获获，多劳劳多得的的分配原原则，建建立良好好的作业业秩序。2.2“第第一人”确认原原则2.2.11 “第一人人”即为客客户的第第一接待待人（以以下简称称销售代代表A），“协作人”即为后期介入（即带看

62、过A尚未交订金的客户）属第二接等人（以下简称销售代表B）。2.2.22销售代代表A为为第一接接待人，包包括热线线接听、展展会、现现场接待待A的客客户介绍绍的朋友友等，原原则上AA为业绩绩归属者者。2.2.33 销售售代表AA在成为为第一接接待人后后，因自自身原因因未按客客户追踪踪的规范范（详见见“操作手手册客客户追踪踪细则”）与客客户进行行联系，销销售代表表A失去去第一接接待人地地位，不不再成为为业绩归归属者，亦亦不得参参与业绩绩分配。2.2.44客户向向销售管管理层正正式提出出对销售售代表AA的投诉诉，并由由销售经经理判定定确属销销售代表表A服务务质量差差造成的的，销售售代表AA失去第第一接

63、待待人地位位，不再再成为业业绩归属属者，亦亦不得参参与业绩绩分配。2.2.55销售代代表A确确定原则则（至少少具备以以下一点点，）： A有客户的的姓名和和电话且且了解该该客户的的基本情情况； A的老客户户介绍的的朋友直直接找到到A； 初次来访者者直接说说出了AA成交客客户的姓姓名； A的客户直直接带朋朋友来现现场找AA。2.3业绩绩分配细细则2.3.11销售代代表A的的客户由由销售代代表B带带看，带带看工地地或带看看时间超超过300分钟，销销售代表表B认真真介绍，服服务优良良，并按按照规定定，及时时将客户户详细情情况如带带看户型型、客户户喜好、方方位、电电话等告告知销售售代表AA，并在在XXX项目代代接客户户来访登登记表见见附件上上登记清清楚，销销售代表表B分得得销售代代表A的的业绩提提成的110%；若销售售代表BB促成客客户当场场下小订交定定，可分分得销售售代表AA业绩提提成的220%。，客户户来访目目的为交交定或签签约的不不计销