医院服务礼仪培训

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.主讲：晏一丹医院服务礼仪培训实力派资深礼仪培训师 、中国礼仪培训网十佳讲师 、员工职业素质训练专家、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事，晏一丹老师，授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的可操作性和可应用性。使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。【讲师助理理】：【培训对象象】：医医院医护护人员【培训形式式】：讲讲授、

2、案案例分析析、互动动、情景景演练、小小组讨论论、参与与型培训训、多媒媒体教学学、游戏戏带动【课程设计计】：1.护士服服务礼仪仪培训2.医院文文明礼仪仪培训3.医护礼礼仪培训训4.医疗服服务培训训【课程大纲纲】：1.护士服服务礼仪仪培训护士服务务礼仪培培训主要要针对的的是护士士的仪表表仪态、工工作态度度、服务务态度等等方面的的培训，护护士的高高素质服服务在很很大程度度上决定定了医院院的形象象和发展展。护士仪表表仪态规规范培训训：护理人员员上班时时一律着着规定的的工作服服帽、裤裤、工作作鞋。工作服应应熨烫平平整，保保持衣扣扣完整，无无破损无无污迹，并并按规定定佩戴手手表和有有姓名的的胸卡。院区内不

3、不得穿拖拖鞋、短短裤、背背心。穿浅色袜袜子，工工作服衣衣领不可可过高，颜颜色反差差不可过过于明显显，自己己的衣、裤裤、裙不不得超露露出工作作服工作作裤的底底边。不佩戴外外露首饰饰，不浓浓妆艳抹抹，不涂涂指甲油油。女护士发发型为短短发或盘盘发，男男护士头头发整洁洁不留长长发。护士的站站姿要求求：头正正颈直，嘴嘴角微微微上翘，双双眼平视视，两肩肩外展，双双臂自然然下垂。挺挺胸收腹腹，收臀臀并膝，两两脚脚尖尖距离110-115公分分，脚跟跟距离33-5公公分。两两手交叉叉于腹部部，右手手四指在在上，握握左手食食指。这这是规范范站立姿姿势，主主要用于于比较正正规的场场合，平平时的时时候可以以采用自自然

4、站姿姿。端坐姿势势：坐姿姿显示了了一个人人的文化化素养。护护士坐在在椅子上上，应该该左进左左出，从从椅子后后面走到到椅子前前面分五五步，然然后，将将右脚后后移半步步，稍微微侧头，顺顺左眼余余光，抬抬左手从从腰间往往后下挪挪动理顺顺白大褂褂下摆，缓缓缓落座座，臀部部占椅面面的1/2-22/3。 行走姿姿势：在在站立姿姿势的基基础上，双双手臂自自然前后后摆动330度左左右，双双脚落地地在一条条直线，不不要扭动动臀部。要要求抬足足有力，柔柔步无声声。 下蹲姿姿势：要要求侧身身顿下，先先后移右右脚半步步，左手手整理衣衣服，缓缓缓下蹲蹲，挺胸胸收腹，调调整中心心，收回回右脚。注注意不面面对他人人蹲下，也

5、也不要背背对他人人蹲下。 护士端盘盘的时候候，应用用双手拇拇指和食食指掌住住盘的两两侧，其其余三指指分开托托于盘的的底部，原原则上要要求双手手不能触触及盘的的内缘，需需要开门门时不要要用脚踹踹门，可可用后背背开门。护士服务务礼仪患者入院院时，当当班护士士迎上前前去，目目光正视视患者，点点头微笑笑问候，送送患者到到病房，让让患者休休息，护护士作自自我介绍绍，向患患者介绍绍环境、经经管医生生、饮食食作息并并亲切的的告知患患者将为为其提供供周到的的服务，使使患者感感到亲切切和温暖暖。住院院患者由由于环境境改变和和疾病的的影响，会会有不愉愉快、不不满甚至至愤怒、忧忧郁等情情绪。护护士在护护理工作作中，

6、要要充分体体现宽容容大度、体体贴耐心心的职业业性格，消消除患者者不稳定定情绪，引引导患者者积极配配合治疗疗护理，保保持轻松松愉快的的心境，使使患者早早日顺利利康复。在对患者者进行护护理治疗疗时，得得体的称称呼使患患者感到到自然、亲亲切，对对老人应应用尊称称，年龄龄和自己己相仿的的可称姓姓名，对对儿童可可适当运运用触摸摸以减轻轻。儿童童的陌生生、恐惧惧感。护护士在与与患者交交谈时，应应以平等等待人的的态度，尊尊重患者者的自尊尊心，既既要使患患者感到到温暖、亲亲切，又又要保持持一定的的严肃性性。如:为患者者解除忧忧虑时，话话题可从从同情、关关心患者者的问题题谈起，诱诱导患者者说出心心中的忧忧愁，护

7、护士就能能了解患患者的心心态，给给予启发发、引导导和鼓励励，用轻轻松愉快快的语言言缓解患患者愁闷闷的心绪绪，获得得与患者者沟通的的良好关关系。2.医院文文明礼仪仪培训医院文明明培训礼礼仪有助助于提高高医护人人员的医医德修养养，有助助于提高高医护人人员的个个人素质质，提升升医疗服服务质量量。因此此随着国国家对医医疗事业业的重视视，现在在医院越越来越重重视医院院医护人人员的礼礼仪培训训，医护护人员的的自身素素养将直直接影响响医院的的形象和和发展。医院文明明礼仪要要点仪表方面面（1）服服装统一一、整洁洁医院都有有统一的的工作服服，在上上班时间间必须着着工作装装，给人人一种统统一的感感觉，必必须佩带带

8、工牌。医院是一一个特殊殊的地方方，如果果工作人人员再邋邋里邋遢遢给人的的感觉非非常不好好，所以以要勤洗洗勤换，特特别要注注意制服服衣领、袖袖口的清清洁工作作，不要要以为反反正大家家穿的都都一样而而不注意意小节。 (2)仪仪容要美美观、大大方注重自身身的容貌貌及饰品品佩带的的修饰，是是医护人人员职业业仪表的的一个重重要内容容，所以以修饰美美应该具具有美观观、健康康、淡雅雅的特点点，要做做到与特特定环境境的和谐谐统一。至至于饰品品的佩戴戴，适当当地佩戴戴装饰物物能起到到画龙点点睛的效效果，务务必注意意适度，过过分修饰饰会给人人一种庸庸俗不堪堪，不舒舒服的感感觉。发型应保保持明快快、舒展展，不留留怪

9、发。男男性要经经常剃须须理发，头头发保持持清洁，不不要留长长发和胡胡须；女女性的发发型则宜宜显示出出自然、端端庄之美美。在打扮装装束上，女女性可适适当化些些淡妆，既既增加自自信心，同同时也给给顾客一一个清新新、赏心心悦目的的视觉感感观。切切忌浓妆妆艳抹。嘴部保持持清洁，口口齿的清清洁与愉愉快悦耳耳的声音音，对任任何人而而言，都都具有莫莫大的魅魅力。我我们子啊啊与对方方说话时时除了注注视对方方的眼睛睛还会注注视对方方的嘴部部，因此此，口齿齿的洁净净是非常常重要的的。所以以医护人人员在上上岗前养养成在上上岗前照照一照镜镜子、用用餐完毕毕要漱口口的习惯惯，并彻彻底检察察是否擦擦了口红红？食物物的残渣

10、渣菜叶是是否夹藏藏在齿缝缝中？（3）举止止得体正确的姿姿势：不不拱背弯弯腰、不不前挺后后撅，既既要站直直又要放放松；不不要以单单腿的重重量支撑撑着身体体，这样样短暂的的舒适感感只会带带来反效效果；一一定要穿穿合脚的的鞋子，尽尽量不穿穿高跟鞋鞋上岗；双手可可放于身身体两侧侧也可于于身前交交插。注意风度度，要做做到不扎扎堆聊天天、嬉笑笑打闹；不当着着病人的的面评头头品足，不不应有打打哈欠、打打喷嚏、挖挖耳朵剔剔牙、解解衣擦汗汗、骚痒痒等不雅雅的动作作；（4）情情绪积极极、热情情、饱满满态度积极极，上岗岗期间，要要精神饱饱满，而而不是萎萎靡不振振；这样样也有助助于感染染病人，给给病人以以积极的的乐观

11、的的感觉。尽量避免免把不利利的情绪绪带到工工作岗位位上去，诸诸如悲哀哀、忧愁愁、恼恨恨、烦躁躁等，应应想方设设法克服服和化解解。3.医护护礼仪培培训医护礼仪仪培训主主要针对对的是医医院的医医生和护护士的专专门性的的培训。医医生和护护士都是是医院的的主力军军，并代代表着医医院的形形象，为为医院的的发展做做出了巨巨大的贡贡献，因因此医护护礼仪的的培训显显得尤为为重要。医护礼仪仪培训主主要是从从医护人人员的形形象礼仪仪、职业业道德礼礼仪、工工作礼仪仪等多方方面来进进行培训训。医疗疗卫生服服务作为为一个特特殊的服服务行业业，已意意识到职职业礼仪仪修养对对提高行行业服务务质量的的重要性性。对医医务人员员

12、，尤其其是临床床第一线线与病人人接触最最多的护护理人员员加强礼礼仪修养养教育，已已经成为为护理教教育不可可或缺的的重要课课程。医护礼仪仪介绍：1 护护士交往往礼仪 护理团体体作为医医院的一一个特殊殊而重要要的人群群，护士士之间在在明确分分工而又又协调一一致，本本着“患者第第一”原则，主主动团结结协作，密密切配合合，相关关心彼此此的困难难和疾苦苦，主动动帮助他他人的工工作，使使整个护护理工作作处于和和谐有序序状态，从从而不断断地提高高护理质质量，更更好地为为病人服服务。2 衣冠冠整洁 衣冠整洁洁是工作作中最基基本的礼礼仪。人人的容貌貌是情感感传递的的途径之之一，有有传递情情感和愉愉悦身心心的功能

13、能，体现现护士特特有的精精神风貌貌，象征征着护士士的自信信，凝聚聚着护士士的骄傲傲和希望望。同时时也能够够给病人人亲切、清清爽的而而感觉。3 语言言交往 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。4 举止止端

14、庄 护士已从从单纯的的疾病护护理转向向对病人人的身心心整体护护理，护护士举止止端庄可可获得病病人的信信任和尊尊重，态态度热情情使病人人产生亲亲切感和和温暖感感，在操操作中应应做到动动作轻巧巧，节奏奏明快，我我们在日日常工作作中严格格规范自自己的各各项正规规操作行行为，使使病人产产生信赖赖感。5 运用用微笑这这种无声声的语言言 微笑是人人际交往往的金钥钥匙，作作为白衣衣天使的的微笑是是美的象象征，是是爱心的的体现，给给患者以以生的希希望，它它能改善善同事间间、护患患间的关关系。当当身患重重病满怀怀信心来来到病房房求医时时，不仅仅得到医医护人员员的热情情接待、精精心治疗疗和护理理，并且且从我们们微

15、笑中中得到信信任，看看到真诚诚。 可可见交往往礼仪在在护理工工作中的的应用，是是提高护护士心理理素质，保保证护理理质量的的重要法法宝。4.医疗疗服务培培训随着人民民群众的的健康意意识增强强和医疗疗保健需需求日益益增长，人人们对医医疗卫生生服务的的要求也也越来越越高。而而医疗服服务培训训从医疗疗服务角角度提高高医院整整体水平平，改变变医院管管理者过过分依赖赖高精尖尖医疗设设备，轻轻视管理理技巧，忽忽略了人人才培养养、服务务观念、服服务流程程的就思思想。门诊服务台台人性化化服务门诊是医院院的重要要组成部部分，是是医疗工工作的第第一线，是是面向社社会的主主要窗口口，门诊诊服务台台的工作作不仅仅仅是为

16、患患者提示示诊疗过过程，更更重要的的是拉近近了医患患之间的的距离，明明显改善善护患关关系，提提升了护护理优质质人性化化服务。1、规范着着装，强强调礼仪仪服务台台护士上班时时仪表端端庄、态态度热情情诚恳、语语言温和和亲切、举举止文明明礼貌，规规范着装装，淡妆妆上岗，时时刻保持持微笑，统统一发髻髻，统一一着装。减减轻患者者对医院院和护士士的恐惧惧感和陌陌生感。医医院对护护士在坐坐姿、站站姿、走走姿、治治疗等各各方面都都要进行行礼仪培培训。2、提高护护理人员员素质，规规范服务务行为门诊的护理理工作必必须以人人性化服服务为手手段，针针对患者者不同文文化、生生理、心心理、精精神等需需要，提提供适合合于患

17、者者的最佳佳护理。认认真学习习、强化化法律意意识，增增强职业业的危机机意识。护士热情、诚诚恳、爱爱心服务务态度既既减轻了了患者的的不良情情绪，也也容易赢赢得患者者的信赖赖，故提提高护理理人员的的业务水水平是关关键。3、注重细细节，优优质服务务患者来医院院，环境境的陌生生和对自自己身体体情况的的担忧，大大多会产产生焦虑虑、紧张张的情绪绪，这时时应该主主动上前前迎接，热热情、诚诚恳、准准确地回回答病人人的问题题，及时时判断患患者病情情轻重缓缓急，指指引患者者选择相相关科室室诊治。往往一个微微笑、一一句温暖暖的语言言、一个个得体的的抚摸可可起到药药物无法法替代的的作用，让让病人在在接受诊诊疗的第第一

18、环节节就消除除了陌生生感，增增加信任任度，减减轻心理理压力。使使病人在在医院实实行全程程优质护护理的第第一站就就得到良良好的照照顾。4、创造温温馨舒适适的人性性化诊疗疗环境诊疗环环境的优优劣直接接影响患患者诊疗疗效果的的优劣。绿绿色、整整洁、令令人心情情舒畅的的就医环环境有利利于病人人产生稳稳定、愉愉快的情情绪。因因此除了了精湛的的诊疗技技术外，更更应创造造一个便便捷、舒舒适的就就医环境境。5、建立有有效的沟沟通系统统，对患患者提供供合适的的健康教教育通过各种聚聚到想患患者踢狗狗诸如简简单有效效的急救救措施、常常见病、多多发病、季季节性传传染病的的防治知知识，用用药注意意事项、康康复知识识及饮食食、作息息、体育育锻炼、情情绪调节节、戒烟烟戒酒、养养成健康康的生活活方式等等信息，营营造温馨馨的就医医环境。