电信营销员业务手册模板模板

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1、电信营销员业务手册模板模板992020年4月19日资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。电信营销员业务手册(1)第一章电信营销员职业道德学习目的学完本章以后, 你应掌握以下几点: 1.电信职业道德的特点2.加强电信职业道德教育的意义3.通信行业职业守则第一节电信职业道德的特点电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用, 它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原则而规定的具体行为准则, 因此, 电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范, 也是社会评价电信职工功过、 是非、 荣辱、 善恶的标准。电信职业道德具有以下四个特点: 1电信职业道德体现了”人

2、民电信为人民”的根本宗旨”人民电信为人民”的根本宗旨是我们电信一切工作的出发点和落脚点, 是检验电信一切工作的标准, 电信职业道德是从”道德立法”上规定职工贯彻执行”人民电信为人民”宗旨的行为规范。2电信职业道德体现了电信通信的集中统一性所谓集中统一, 一方面, 要求在通信生产中, 必须树立全程全网的整体观念, 服从统一指挥调度, 反对各自为政, 保证通信畅通; 另方面, 反映了电信职工加强团结协作和组织纪律的必要性。电信职业道德规范的许多方面正是根据集中统一性的要求来规定的, 也就是说它体现了电信通信集中统一性的要求。3电信职业道德体现了电信通信”迅速、 准确、 安全、 方便”的服务方针电信

3、的”八字”服务方针, 反映了电信通信的基本特点和工作标准, 也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。电信通信生产的效用, 在于缩短时间和空间距离。时间要求迅速, 效用要求准确, 传递要求安全, 服务要求便利, 因此, 时限观念、 准确观念、 安全观念、 方便观念, 既是电信通信的服务方针, 又是电信职业道德的基本要求。4电信职业道德与电信法制和职业纪律, 既有联系, 又有区别电信职业道德与电信法制、 通信纪律, 既有联系, 又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则, 可是法制和纪律是经过执法部门和行政手段执行的, 而职业道德不同, 它是经过内心信念、 传统习惯和社会舆论而起作用的, 往往起

4、到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成, 才能在思想上, 道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。第二节加强电信职业道德教育的作用重视电信职工的职业道德修养, 不断提高电信职工的职业道德素质, 对建设社会主义物质文明和精神文明、 加强电信职工队伍建设、 维护电信信誉、 提高企业的经济效益具有重要的作用。1有利于物质文明和精神文明建设提高电信职工的职业道德修养, 是电信企业建设社会主义精神文明的重要内容, 它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。由于电信职工每天都要同国内千百万人民群众交往, 也要同世界各国人民交往, 因此, 电信职工的职业道德水平高低, 影响极大。职业道德水平低, 不但

5、用户不满意, 损害了行业的形象, 而且直接影响人与人的关系和社会风貌; 职业道德水平高, 热情周到接待用户, 就会使用户感到亲切温暖, 心情舒畅, 从而使人民群众受到感染和熏陶, 促进社会主义精神文明建设。社会主义精神文明的发展对于巩固和发展物质文明建设起着巨大的推动和保证方向的作用。电信职工的职业道德水平提高, 不但会促进社会主义精神文明建设, 而且将会对社会主义物质文明建设起着巨大的推动作用。这种推动作用, 一方面表现在企业内部劳动生产率提高, 为整个社会创造更多的财富, 另方面表现在为社会提供优质服务, 从而给社会带来巨大的宏观社会经济效益, 促进社会主义经济的发展, 推动社会主义物质文

6、明的建设。2有利于加强队伍建设 宣传和贯彻电信职业道德规范, 对于加强电信职工队伍建设, 包括树立崇高的职业道德理想。培养对人民电信的热爱感情、 激发为电信献身的劳动热情以及改进服务态度和端正行业作风等方面, 无疑具有重要的作用。发展电信通信生产, 不但要有先进的通信设备, 而且要造就一支有理想、 有道德、 有文化、 有纪律的电信职工队伍, 因此, 电信职工除了应具备熟练的技能外, 还应具有高尚的社会主义道德品质。电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业中的具体运用, 因此, 加强电信职业道德教育是社会主义道德教育的一个重要组成部分, 它对于加强电信职工队伍建设是最直接的需要。3有利于维护电信

7、信誉电信企业是公用性、 服务性的企业, 用户信任是电信生产的基础, 失去了信誉, 就会失去用户, 电信事业就难以发展。因此, 电信企业职工, 必须以电信职业道德来规范自己的言行, 讲道德、 讲信用, 使用户对电信通信有安全感和可*感, 从而维护电信的信誉。4有利于提高经济效益在社会主义市场经济中, 电信企业必须彻底转受过去长期计划经济体制和独家经营的传统观念, 确立电信企业适应社会主义市场经济的需要, 从原来单纯生产型的模式中摆脱出来, 向经营服务型的方向发展, 在讲求社会经济效益的同时, 讲求企业的经济效益。电信企业经济效益的提高, 一*优质服务, 二*道德信用, 特别是在通信垄断地位被打破

8、, 竞争激烈的形势下, 谁的服务质最优, 谁的道德信用好, 谁的经济效益就高, 因此只有加强对电信职工的职业道德教育, 提高职业道德修养水平和经营服务意识, 以优质服务赢得用户的信任, 才能取得更好的经济效益。第三节通信行业职业守则一、 爱岗敬业, 忠于本职工作我们的各项职业都是”为人民服务”。”为人民服务”本质上是”人民自我服务”, 即公民之间经过相互服务来谋求共同的幸福。每个职业岗位上的服务者, 在别的岗位面前都是被服务者, 这种职业分工原则上是平等的, 没有高低贵*之分。因此我们每个人都要爱国家、 爱企业、 爱岗位, 培养敬业意识, 认真负责地做好自己的本职工作, 在平凡的工作中, 做出

9、不平凡的贡献, 赢得社会的尊重和群众的爱戴。二、 勤奋学习进取, 精通业务技术, 保证服务质量现代社会的发展日新月异, 对于通信行业的从业人员, 不但要有高度的责任心和为人民服务的热情, 还必须勤奋学习、 积极进取, 熟练掌握本行业本岗位的业务知识和过硬的本事, 才能在工作中得心应手, 迅速准确地为客户提供全方位的服务。三、 礼貌待人, 尊重客户, 热情服务, 耐心周到讲文明、 讲礼貌, 就是要做到诚恳、 谦恭、 和善和有分寸。尊重客户就是要热情周到地为客户服务, 为客户排忧解难。在接待客户时要做到着装整齐、 仪表大方、 服务热情、 和蔼可亲, 服务场所要整齐清洁, 使客户对企业产生亲切感、

10、信赖感。四、 遵守通信纪律, 严守通信秘密在中国, 公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的, 通信企业从业人员在工作中, 一定要严格遵守各项规定, 坚决按规章制度办事, 不辜负党和国家以及广大人民群众的信赖, 充分尊重群众的通信自由和秘密, 维护客户的正当利益。五、 遵纪守法, 讲求信誉, 文明生产各行各业的职业道德往往经过具体的规章制度、 操作规程、 服务纪律等来体现, 通信从业人员应自觉遵纪守法, 严格按业务规程及法律规定办理各类业务, 不图谋私利, 维护企业信誉, 即使在无人监督、 独立工作的情况下也不做任何侵犯群众利益的事情。第二章法律法规学习目的学完本章以后, 你应掌握以下几点: 4

11、.了解法的基本概念和相关法律制度5.熟悉反不正当竞争法、 消费者权益保护法、 合同法及电信有关法规的基本内容; 并能在电信营销工作中运用, 举出具体实例。6.了解有关电信国际公约, 树立中国入世后与国际接轨的相应观念。第一节法律知识和相关经济法律制度一、 法的本质和特征法是一种特殊的行为规则、 社会规范, 有其自己的本质与特征: 1.法是统治阶级意志的体现。法是统治阶级意志的体现, 这说明了法的本质属性, 也说明了法的阶级性。换句话说, 法不是超阶级的, 没有什么超阶级的法, 它只能是在经济上、 政治上占统治地位的阶级意志的体现。2.法是由国家制定和认可的。法是统治阶级意志的体现, 但并非一切

12、统治阶级意志都是法, 它只有经过一定的组织和方式、 程序, 即由统治阶级的国家机关制定和认可的规范性文件, 人人必须遵守的才是法。3.法是由国家强制力保证其实施的。法与其它行为规则、 社会规范不同, 它是由国家强制力保证其实施的, 这种强制力的物质形态是一系列国家执法组织, 如法院、 监狱以及其它执法机关。以上就是法的本质属性和特征。应当说, 阶级性是法的基本属性。法是反映统治阶级意志, 由国家制定和认可, 依*国家强制力保证其实施的行为规则, 这是法的特征。当然, 法除了阶级性以外, 还具有社会性, 它有着为社会公共利益服务的社会职能, 这种社会化、 社会职能, 随着现代经济、 政治和科学技

13、术的发展, 在关于经济、 科技、 自然资源、 环保等法律部门中都日益突出地表现出来。二、 法的形式法的渊源是指国家制定和认可法的各种具体表现形式, 是从法的制定、 认可的具体来源上看法的形式的。法是总称, 由于法所调整的重要性程度不同, 制定、 认可的国家机关不同, 在法体系中的地位和效力不同, 因此, 法表现为各种不同的具体形式: 1.宪法宪法是国家的根本法, 在法的渊源中占据首要地位, 具有最高的法律效力。宪法是中国全部立法工作的基础和根据。在中国, 宪法是由最高国家权力机关一一全国人民代表大会制定、 经过和修改。宪法规定的是国家的政治、 经济和社会的基本制度, 公民的基本权利和义务, 国

14、家机关的组织与活动原则等国家和社会生活中的最基本、 最重要的问题。2.法律这里是指狭义上的法律, 法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定颁布的规范性法律文件的统称。其法律效力仅次于宪法, 宪法与法律是制定其它规范性文件的依据。3.行政法规是国家最高行政机关一一国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其它规范性文件: 其效力低于宪法和法律。国务院为了履行国家最高行政管理的职责, 在日常的指挥和执行活动中, 经常有必要发布一些带有规范性内容的文件。共具体名称为: 条例、 决定、 决议、 命令、 指示等。4.地方性法规省、 自治区、 直辖市的人民代表大会及常务委员会, 在不同宪法、 法

15、律和行政法规相抵触的前提下制定、 颁布的规范性文件为地方性法规。5.规章国务院各部、 委、 局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定, 颁布的管理性文件称为规章。6.特别行政区法规当前指香港、 澳门特别行政区制定颁布的适用于香港、 澳门的法规。7.国际条约国际条约是两个以上的国家就政治、 经济、 贸易、 文化、 法律、 军事等方面的问题确定其相互关系的协议。国际条约虽然不属于国内法范畴, 但中国政府签订和加入的国际条约对于中国国内的国家机关、 公职人员和公民也具有约束力。就其具有与中国国内法同样约束力这一意义而言, 这些国际条约也是中国法的渊源形式之一。三、 法人制度( 一) 法人的概念和分类

16、民法通则第三章专章规定了”法人”。第36条明确规定了法人的概念, 即法人是具有民事权利能力和民事行为能力, 依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。民法通则第37条规定了所有法人均须具备的条件: 依法成立; 有必要的财产和经费; 有自己的名称、 组织机构和场所; 能够独立地承担民事责任。资本主义民法理论根据不同标准进行分类, 基本上有三种分类方法: 公法人和私法人; 社团法人和财团法人; 营利法人和公益法人。中国民法通则将法人分为两大类: 企业法人、 机关事业单位和社会团体法人。1.企业法人是指从事生产、 经营, 以创造社会财富、 扩大社会积累为目的, 实行经济核算制的法人。它属于营利性的经

17、济实体。2.机关、 事业单位法人是指根据国家法律的规定或主管机关的命令而设立的法人。社会团体法人是指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。( 二) 企业法人的设立、 变更和终止1.企业法人设立的条件和程序民法通则对企业法人的设立作了明确规定。根据民法通则规定, 国务院发布了中华人民共和国企业法人登记管理条例, 条例对所有的企业法人应具备的条件作了更具体的规定, 即: (1)名称、 组织机构和章程; (2)固定的经营场所和必要的设施; (3)符合国家规定并与其生产经营和服务规模相适应的资金数额和从业人员; (4)能够独立承担民事责任; (5)符合国家法律、 法规和政策规定的经营范围。2.

18、企业法人的变更企业法人的变更是指企业法人在性质、 组织机构、 经营范围、 财产状况、 名称、 住所等方面的变更。3.企业法人的终止企业法人的终止是指企业法人丧失法律上的人格。企业法人的终止包括依法被撤销、 解散, 依法宣告破产以及其它原因。( 三) 企业法人的权利能力和行为能力民法通则第43条规定, 企业法人应当在核准登记的经营范围内从事经营。也就是说, 企业法人只有在其核准登记的业务经营范围内才享有民事权利和承担民事义务。1.企业法人的权利能力企业法人的权利能力是指企业法人所具有的参加民事法律关系, 享受民事权利和承担民事义务的资格。法人的权利能力与法人共始终, 法人在被撤销或解散时还必须对

19、其业务、 资产、 债权、 债务进行清算, 作好企业的清算工作。在清算期间, 法人仍具有清理结束的权利能力, 直到全部清理完毕并进行注销登记, 其权利能力才完全消灭。企业法人不具备公民的有关人身的权利能力。企业法人由于设立的目的、 任务不同、 业务经营范围不同, 决定了其所享有的权利能力的大小、 范围也不同, 这与公民权利能力都一致的情况是不一样的。2.企业法人的行为能力企业法人的行为能力是指企业法人以自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。法人的行为能力与权利能力一样是与法人共始终的。这是由于法人一设立就要开始进行各项事务或生产经营活动, 进行各种民事法律行为所决定的。这也是法人的民事行为

20、能力与自然人的民事行为能力相区别的一个重要特点。因为, 法人不存在无行为能力的问题。法人的行为能力决定于法人的权利能力, 只有在其权利能力的范围内所为的行为才受法律的承认和保护, 因此各个法人的行为能力也不尽相同。法人的行为能力是经过其机关实现的, 这里的机关不只是指一定组织, 它包括集体和个人两种形式。集体如社员大会、 职工代表大会、 股东会、 董事会、 管理委员会等等; 个人如经理、 厂长、 董事长、 院长、 校长等法人的主要负责人也就是法人的法定代表人, 她们在其职权范围内, 代表法人进行各种行为。另外民法通则还对企业法人应承担的法律责任作了规定。对其法定代表人, 可给予行政处分、 罚款

21、, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。四、 所有权制度所有权制度是由传统民法所确立的, 但它现在主要由宪法和其它有关经济的法律部门共有的法律制度所确立的。( 一) 所有制和所有权的概念以及所有权制度的发展1.所有制和所有权的概念所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度, 是生产关系的基础和核心。所有权则是指所有人依法对自己的财产享有的占有、 使用、 收益和处分的权利。由于它是一种财产权, 因此又称财产所有权。2.所有权制度的发展所有制是生产关系的核心, 属于经济基础, 所有权是经过法律所确认和调整的法律形式, 属于上层建筑; 所有制存在于一切社会, 与人类社会共始终, 所有权是人类社会一定历史阶

22、段的产物, 是一种历史现象, 它是在人类进人阶级社会以后, 才产生、 存在和发展起来的。它经历了奴隶主所有权制度、 封建地主所有权制度、 资本主义所有权制度和社会主义所有权制度。在社会主义社会存在着以社会主义所有权为主导的多种所有权形式并存、 结合的体系, 其中公有制经济的所有权居主导地位, 因此, 在总体上, 这一所有权体系仍是社会主义所有权。( 二) 所有权的法律特征1.所有权的权利主体是所有人, 义务人是除了所有人以外一切不特定的人, 换言之, 所有权是财产所有人的权利, 任何人都负有不侵犯所有人的所有权的义务。2.所有权的权能是完整的。它是由占有、 使用、 收益和处分的权能组成的。因此

23、, 它是完整、 充分的物权, 又叫”完全物权”。物权是指主体直接支配一定财产并享受一定收益的权利。物权分为所有权和其它物权两大类, 其它物权只具有所有权的某一项或几项权能, 因此, 又称”限制物权”。其它物权又可分为两类, 即用益物权和担保物权。3.所有权具有绝对性和排她性。所谓绝对性是指所有人在法律规定的范围内, 完全能够根据自己的意志, 独立自主地行使所有权。因此, 绝对性实际上是独立性。排她性是指其它非所有人均不得非法侵犯, 也不得非法干预所有权人对所有权的行使。( 三) 所有权的内容所有权的内容是所有人在法律规定范围内对其财产所享有的占有、 使用、 收益和处分的权能。1.占有权占有权是

24、指对财物的实际控制的权利, 它是所有权的组成内容。占有权和占有是有区别的, 占有仅指对财物实际控制的事实, 实际控制者并不一定享有占有权, 这是因为占有能够由所有人占有, 也能够由非所有人占有。非所有人占有可分为合法占有和不法占有, 合法占有是指依法律规定或所有人的授意由非所有人占有财产, 如保管人依保管合同占有所有人寄存的财产, 不法占有是指没有法律根据, 或没有所有权人的授意的非所有人占有财产。可是, 不法占有并不一定是违法占有。不法占有又可分为善意的不法占有和恶意的不法占有, 后者是违法占有, 应受到法律制裁。2.使用权使用权是指依照财物的性能和用途加以运用和利用, 以满足一定的经济需要

25、的权利。使用权是以该项财物具有使用价值为基础, 无使用价值的物是不可能, 也无必要设定使用权的。使用权与使用也是有区别的。使用是指利用财物、 发挥财物的使用价值。使用权一般由所有人行使, 但非所有人经过一定的法律手段也能够取得使用权。非所有人行使使用权, 必须根据合同和有关法律的规定行使, 必须按指定的用途使用财物。没有法律根据或未经所有人同意使用她人财产, 是非法使用, 应承担法律责任。3.收益权收益权是指从财物上获得经济利益的权利。收益一般与使用联系在一起, 是使用的结果。因此, 将所有权内容分为占有、 使用、 处分三项权能的, 则是将使用权与收益权放在一起的划分法。可是, 事实上有的所有

26、人能够在转让使用权以后, 依然享有收益权。因此, 收益权列为一项独立的权能也是合理的。在社会经济生活中, 所有人有时将使用权分离出去, 只享有收益权; 也有时非所有人只享有使用权, 而不享有收益权。4.处分权处分权是所有人在法律规定范围内处理其财产、 决定其财产命运的权利。传统理论认为处分是指所有人对其财产在事实上和法律上的最终处理。事实上的处分指对财物的消费, 包括生产消费和生活消费。法律上的处分是所有人决定财产归属命运的权利, 即经过一定法律行为对财物进行处理, 如变卖、 赠与, 实际上是转移所有权。但不论是事实上的处分还是法律上的处分, 都会引起所有权的消灭或转移, 因此, 处分权是所有

27、权权能的核心, 是所有人最基本的权利。( 四) 所有权的取得、 行使和消灭1.所有权的取得所有权的取得能够分为原始取得和继受取得, 但无论是原始取得还是继受取得都应依法取得。原始取得是指所有人不是以原所有人的财产为依据, 而直接依法取得某项财产的所有权。如生产和扩大再生产、 收益、 没收财产、 收归国有等。继受取得是指以原所有人的所有权为前提或依据, 基于某种法律事实, 所有权转移给新所有人。如经过合同关系、 赠与关系、 继承关系等方式取得的财产都是继受取得。2.所有权的行使所有权的行使是指所有人依照法律规定实现其所有权的各项权能的行为。所有人能够依法行使各项权能, 也可依法或按所有人意志将其

28、中的占有、 使用、 收益各项权能分离出去, 由非所有人行使, 甚至其中最核心的处分权在一定条件下也可由非所有人行使。这种权能分离可使财物合理、 高效地利用, 对所有人、 非所有人的行使人以及整个社会都能提供更高的效益。3.所有权的消灭所有权的消灭是指因某种法律事实, 致使所有人丧失了所有权。所有权消灭的原因主要有: (1)所有权的转让以及作为所有人的公民自然死亡或被宣告死亡; (2)所有权客体即财产的灭失; (3)法人的解散、 被撤销; (4)所有权的抛弃; (5)所有权因国家强制征购、 没收等而消灭。( 五) 关于共有的规定财产所有权能够由两个以上的公民或法人共有, 共有分按份共有和共同共有

29、。按份共有是共有人按照各自的份额, 对共有财产按份分享权利、 分担义务。共有人有权将自己的份额分出或转让, 转让时, 其它共有人在同等条件下, 有优先购买的权利。共同共有是共有人对共有财产共同享有权利、 承担义务。共有人只要共同关系存在就不能对共有财产进行分割, 只有在共有关系终止时, 才可依法、 依约确定各人应分得份额。( 六) 所有权的保护各个法律部门都在运用自己的方式和手段保护着各种依法确立的所有权。民法主要经过诉讼程序保护所有权。包括: 请求确认所有权; 请求恢复原状; 请求返还原物; 请求排除妨碍、 消除危险。五、 债权制度( 一) 债的概念和本质1债的概念债是按照合同的约定或依照法

30、律规定, 在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系, 即债权和债务的关系。享有权利的人是债权人, 负有义务的人是债务人。债权人享有要求债务人为一定行为或不为一定行为的权利; 债务人负有为一定行为或不为一定行为以满足债权人该项要求的义务。多数债的当事人双方都既享有权利, 又承担义务, 债权和债务相互对应。也有些债的当事人一方只享有权利, 不承担义务, 另一方则负有义务, 不享有权利。2债权与所有权的区别债权是一种财产权, 它和所有权既有相同的一面, 又有明显的区别: (1)在调整社会关系上, 所有权反映的是财产所有关系, 即财产的归属和支配关系; 债反映的是财产流转关系, 即财产由一个主体转移给

31、另一个主体的关系。所有权反映的是一种静态的财产关系; 债反映的是一种动态的财产关系。(2)在主体方面, 债反映的是特定的当事人之间的法律关系, 债权人和债务人都必须是特定的; 而所有权关系只有所有权人是特定的, 义务主体是不特定的。(3)在客体方面, 债的客体能够是物, 也能够是行为, 所有权的客体只能是物。(4)在内容方面, 债的内容即债权债务。债权人的权利主要是经过债务人的行为来实现的。所有权人则不需要借助她人的行为即可实现自己的权利, 所有权内容为对财产占有、 使用、 收益和处分的权利, 所有人完全能够自主行使权利。义务则是除所有人之外的一切人所承担不侵犯所有权的义务。(5)从法律关系的

32、发生上看, 债能够依合法行为如法律规定或合同约定而产生, 也能够因不合法行为即侵权行为而产生; 而所有权关系只能依合法行为产生。3债的本质和作用债是一种相对法律关系, 这种债的关系在成文法出现以前, 即已随着简单商品经济的产生而产生。成文法出现后, 对那些事实上存在的买卖、 租佃、 借贷等关系, 予以确认和调整, 形成债权债务关系。因此, 在不同社会中, 债的本质和作用是不同的。在私有制社会中, 债是为剥削制度服务的, 成为剥削阶级维护私有制和剥削阶级利益的法律工具。特别是到了资本主义社会, 商品经济关系空前发展, 服务于资本主义制度的债的种类和数量空前增加, 成为资产阶级民法调整的主要对象,

33、 现代债权制度遂确立, 债权制度与所有权制度成为民法体系的两大支柱。在社会主义条件下, 债的制度服务于社会主义市场经济, 具有社会主义性质, 它是发展社会主义市场经济, 促进社会主义商品流转, 加速社会主义建设, 满足人民物质和文化生活的需要, 促进社会主义精神文明建设的法律工具。( 二) 债的分类1.债的发生必须借助于一定的法律事实、 据此债能够分为: 因合同所生之债; 因侵权行为所生之债; 因不当得利所生之债; 因无因管理所生之债等, 其中合同之债是债的最广泛、 最典型的形式。(1)合同所生之债绝大多数债都是因合同而产生的, 也叫合同所生之债。合同是产生债的最普遍的法律事实, 是债发生的主

34、要根据。(2)不当得利所生之债不当得利是指没有法律或合同的根据而受利益, 致使她人受到损害。当不当得利的事实发生时, 利益受损的一方有权请求受益人返还其利益, 而受益人则负有返还其所得利益的义务, 从而在利益受损方和受益方之间形成不当得利发生之债, 即受益方负有将其获得的不当利益返还给受损人的债务。(3)无因管理所生之债无因管理是指没有法定或约定的义务, 为避免她人利益受损而进行管理或者服务的行为。管理她人事务或者为她人提供服务的人称为管理人, 被管理人管理事务或服务的人为本人, 又称受益人。无因管理一旦成立, 当事人之间即具有无因管理之债, 发生了债权债务关系, 管理人享有请求偿还因管理事务

35、所支出的必要费用的权利, 受益人负有偿还该项费用的义务。当然, 管理人应依受益人的意思以有利于受益人的方式进行管理, 包括管理人员违背受益人的意思却能依其真正利益进行管理的, 仍构成无因管理。管理人在管理时还应将管理事实及时通知受益人并及时向受益人报告管理情况。(4)侵权行为所生之债侵权行为是指侵害她人财产或人身权利的不法行为。当一方实施侵权行为时, 根据法律规定, 致害人和受害人之间就产生了债权债务关系, 从而构成了侵权行为之债, 也叫损害赔偿之债或致人损害之债。在这种债权债务关系中, 受害人有权要求侵害人赔偿因侵害行为所造成的损失, 致害人有赔偿损失的义务。2.根据债的主体数量分类, 能够

36、分为: 单一之债和多人之债。(1)单一之债单一之债是指债权人、 债务人各为一人的债。(2)多人之债多人之债是指债权人、 债务人的一方或双方为多人的债。又可分为按份之债和连带之债。按份之债是指债的一方主体为多人时, 各自按照一定份额享有权利或承担义务的债。如债权人为多数, 各债权人就自己的债权份额享有要求清偿的权利, 则为按份债权。如债务人为多数, 各债务人就自己的债务份额承担清偿的义务, 则为按份债务。按份债权人无权请求和接受债务人的全部给付, 按份债务人也无义务清偿全部债务。连带之债是指债的多数主体享有连带权利或承担连带义务的债。债权人为多数, 每个人都享有要求全部清偿的权利, 则为连带债权

37、。债务人为多数, 每个人都负有清偿全部债务的义务, 则为连带债务。连带债权人中一人或少数人如果接受了债务人的全部清偿, 连带之债即消灭, 其它债权人只能向已受偿的债权人要求返还; 连带债务人中一人或少数人如履行了全部债务, 其它连带债务人的义务即行解除。在这种情况下, 履行清偿连带债务的债务人成了新的债权人, 享有要求其它债务人偿付各自承担份额的权利, 连带债务随之变为按份之债。3.根据债的标的物属性分类, 能够分为特定物之债和种类物之债。这是因为标的物能够分为特定物和种类物, 因此, 债也据此划分。特定物之债是指以特定物为标的债, 种类物之债是以种类物为标的债。它们的区别是: (1)特定物在

38、债发生时即已确定, 不可用其它物代替; 种类物是能够代替的。(2)特定物之债的当事人能够约定标的物所有权自债成立之时起较移, 种类物之债的标的物所有权转移只能自交付之时转移。(3)特定物之债的标的物灭失便发生债履行不能的后果, 债务人应负责任也只负赔偿损失之责, 履行原物的义务则可免除; 而种类物在交付前灭失, 一般不会发生履行不能。另外, 还有简单之债和选择之债分类等。第二节反不正当竞争法一、 反不正当竞争法概述不正当竞争是指经营者违反法律、 法规的规定, 损害其它经营者和消费者的合法权益, 扰乱社会经济秩序的行为。这里所说的经营者, 是指从事商品经营或者营利性服务的法人、 其它经济组织和个

39、人。反不正当竞争法是指经过国家制定的, 用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。1993年9月2日中国第八届全国人大常委会第3次会议经过了中华人民共和国反不正当竞争法反不正当竞争法明确规定, 为保障社会主义市场经济健康发展, 鼓励和保护公平竞争, 制止不正当竞争行为, 保护经营者和消费者合法权益, 制定本法。二、 不正当竞争与正当竞争不平等竞争与垄断的区别1.不正当竞争是行为人(1)以故意规避法律或者直接违反法律、 政策为前提; (2)以牟取非法利益为目的; (3)采取不符合法律、 政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段; (4)损害了消费者或其它经营者的

40、利益, 破坏社会主义市场经济秩序的行为。2.正当竞争是行为人(1)以遵守法律、 遵守商业道德为前提; (2)以取得竞争效果, 增加经济效益和社会效益为目的; (3)以充分调动职工的积极性, 努力提高产品质量、 提高劳动生产率, 改进技术、 降低成本、 增加信誉为竞争手段。(4)使社会主义市场经济健康、 蓬勃地向前发展。3.不平等竞争又叫不公平竞争, 它不是行为人主观因素造成的, 而是由于外因形成的, 有时还是由法律、 政策规定的。不平等竞争是一定历史条件的产物。4.垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的, 利用正当或不正当竞争手段, 彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。在中国,

41、 对于出现的极少数垄断现象要作具体分析, 对于那些制约正当竞争或会导致不正当竞争的垄断现象应予制止, 而对关系国计民生和国家安全的, 对有利于宏观调控稳定发展的, 在一定时期进行垄断还是必要的。三、 不正当竞争行为反不正当竞争法明确规定不正当竞争行为的内容, 包括以下十一种情况: 1.经营者不得采用假冒、 伪造、 冒用标志擅自使用她人的企业名称和姓名或商品特有与相近似的名称, 损害竞争对手。其中包括: (1)假冒她人的注册商标; (2)擅自使用知名商品特有的或与知名商品近似的名称、 包装、 装潢, 使购买者误认为是该知名商品; (3)擅自使用她人的企业名称和姓名, 引人误认为是她人的商品; (

42、4)在商品上伪造或冒用认证标志、 名优标志, 或伪造产地, 对商品质量作引人误解的虚假表示。2.经营者不得采用财物或其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。在帐外暗中给予对方单位或个人回扣的, 以行贿论处, 对方单位或个人在帐外暗中接受回扣的, 以受贿论处。可是, 能够以明示方式给对方折扣, 能够给中间人佣金, 但双方必须如实入账。3.经营者不得利用广告或其它方法, 对商品的质量、 制作、 成分、 性能、 用途、 生产者、 有效期限、 产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或应知的情况下, 代理、 设计、 制作、 发布虚假广告。4.经营者不得侵犯商业秘密。所谓商业秘密是指不为公众所知悉

43、, 能为权利人带来经济利益, 具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密, 获得非法利益: (1)以盗窃、 利诱、 胁迫或者其它不正当手段获取权利人的商业秘密; (2)披露使用或者允许她人使用以上各项手段获取权利人的商业秘密; (3)违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求, 披露、 使用或者允许她人使用其所掌握的商业秘密; (4)第三人明知或者应知上款所列违法, 获取、 使用或者披露她人的商业秘密, 视为侵犯商业秘密。5.经营者不得以排挤竞争对手为目的, 以低于成本的价格销售商品。下列行为之一的, 不属于不正当竞争行为: (1)销售鲜活商品;

44、(2)处理有效期限即将到期的商品或者其它积压的商品; (3)季节性降价; (4)因清偿债务、 转产、 歇业降价销售的商品。6.经营者销售商品, 不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其它不合理的条件。7.经营者不得从事下列有奖销售: (1)采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售; (2)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品; (3)抽奖式的有奖销售, 最高奖的金额超过5000元的。8.经营者不得捏造、 散布虚伪事实, 损害竞争对手的商业信誉, 商品声誉。9.公用企业或者依法具有独占地位的经营者, 不得限定她人购买其指定的经营者的商品, 以排挤其它经营者公平竞争。10.政府及其所属

45、部门不得滥用行政权力, 限定她人购买其指定的经营者的商品, 限制其它经营者正当的经营活动。限制外地商品进入本地市场, 或本地商品流向外地市场。11.投标者不得串通投标、 抬高或压低标价。投标者和招标者不得相互勾结, 以排挤竞争对手的公平竞争。四、 对不正当竞争行为的监督检查对不正当竞争行为的监督检查包括国家监督检查和社会监督。1.国家监督检查的机构是县以上各级人民政府工商行政管理部门。法律等规定由其它部门监督检查的, 从规定。2.监督检查部门的职权: (1)按规定程序询问被检查的经营者、 利害关系人、 证明人, 并要求提供证明材料和有关资料; (2)查询; 复制与不正当竞争行为有关的协议、 账

46、册、 单据等等有关资料; (3)检查与各种不正当行为有关的财物, 必要时可责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量, 暂停销售, 听候检查, 不得转移、 隐匿、 销毁该财物。3.社会监督。国家鼓励、 支持和保护一切组织和个人对不正当竞争行为进行检举、 揭发、 举报、 申诉、 提起诉讼等等。五、 违反反不正当竞争法的法律责任1.经营者对被侵害的经营者造成损害的, 应当承担损害赔偿责任。损失难以计算的, 赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润, 并应承担因调查所支付的费用。2.经营者假冒她人的注册商标, 擅自使用她人的企业名称或姓名, 伪造或者冒用认证标志、 名优标志等质量标志, 伪造产地,

47、对商品质量做出引人误解的虚假表示的, 依照商标法从产品质量法的规定处罚。经营者擅自使用知名商品特有的, 或相近似的名称、 包装、 装潢, 造成与她人的知名商品相混淆, 使购买者误认为是该知名商品的, 监督检查部门应责令停止违法行为, 没收违法所得, 可根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款, 情节严重的可吊销营业执照; 销售伪劣商品, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。3.经营者采用财物或其它手段进行贿赂以销售或者购买商品, 不构成犯罪的, 监督检查部门可根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款, 有违法所得的予以没收, 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。4.经营者利用广告或其它方法, 对商品

48、作虚假宣传, 监督检查部门应当责令停止违法行为, 消除影响, 可根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。广告的经营者, 在明知或应知的情况下, 代理、 设计、 制作、 发布虚假广告的, 监督检查部门应责令停止违法行为, 没收违法所得, 并依法处以罚款。5.经营者违法侵犯商业秘密的, 监督检查部门应当责令停止违法行为, 能够根据情节处以I万元以上20万元以下的罚款。6.经营者违反法律规定进行有奖销售的, 监督检查部门应当责令停止违法行为, 可根据情节处以l万元以上10万元以下的罚款。7.公有企业或其它依法具有独占地位的经营者, 限定她人购买其指定的经营者的商品, 以排挤其它经营者的公平竞争的,

49、 省级或者设区的市的监督检查部门应当责令停止违法行为, 能够根据情节处以5万元以上20万元以下的罚款。被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的, 监督检查部门应当没收违法所得, 能够根据情节, 处以违法所得1倍以上3倍以下的罚金。8.投标者串通投标、 抬高或压低标价; 投标者和招标者相互勾结, 以排挤竞争对手公平竞争的, 其中标无效, 监督者能够根据情节处以l万元以上20万元下的罚款。9.经营者有违反被责令暂停销售, 不得转移、 隐匿销毁与不正当竞争行为有关财物的行为的, 监督检查部门能够根据情节处以被销售、 转移、 隐匿、 销毁财物的价款的1倍以上3倍以下的罚款。10.政府及其所属部

50、门违反法律规定, 限定她人购买其指定的经营者的商品, 限制其它经营者正当的经营活动, 或限制商品在地区之间正常流通的, 由上级机关责令改正; 情节严重的, 由同级或上级机关对直接责任人员给予行政处分。被指定的经营者借此销售质次价高商品或者滥收费用的, 监督检查部门应没收违法所得, 能够根据情节处以违法所得1倍以上3倍以下罚款。11.国家机关工作人员在监督检查不正当竞争行为时滥用职权, 玩忽职守, 给予行政处分; 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。12.国家机关工作人员在监督检查不正当竞争行为时徇私舞弊的, 对明知有违反反不正当竞争法规定构成犯罪的经营者故意包庇不使其受追诉的, 依法追究刑事责任。

51、以上19项的当事人对监督检察部门做出的处罚决定不服的, 能够自收到处罚决定之日起5日内向上一级主管机关申请复议, 对复议决定不服的, 能够自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼, 也能够直接向人民法院提起诉讼。第三节消费者权益保护法一、 消费者权益保护法概述消费包括生产资料消费和生活资料消费。消费者权益保护法第二条规定: ”消费者为生活需要购买、 使用商品或者接受服务, 其权益受本法保护; 本法未作规定的, 受其它有关法律、 法规保护”。可见, 这里所指的消费者是指生活资料的消费者。消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。它调整着消费者和经营者、 服务者之间的经济关系,

52、以及与生活消费活动有关的国家管理机关、 消费者组织之间的社会关系。1993年10月31日中国第八届人大常委会第4次会议经过并颁布了中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称消费者法)。消费者权益保护法有广义和狭义之分。二、 消费者的权利和经营者的义务1.消费者的权利消费者在购买、 使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利; 消费者享有知悉其购买、 使用的商品或接受服务的真实情况的权利; 消费者有权自主选择、 自主决定购买或不购买商品, 接受不接受服务的权利; 消费者在购买商品或接受服务时, 有获得公平交易条件的权利; 当消费者因购买、 使用商品或接受服务时受到人身、 财产损害的,

53、有要求赔偿的权利; 消费者有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利; 消费者享有其人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利; 消费者享有批评、 监督的权利等等。2.经营者的义务经营者有遵守法律的义务; 接受监督的义务; 保障安全的义务; 提供信息的义务; 标明名称、 标志的义务; 出具凭证的义务; 保证质量的义务; 承担责任的义务; 实现公平、 合理交易的义务; 尊重人格、 人身自由的义务。三、 对消费者合法权益的保护对消费者合法权益的保护包括: 国家对消费者合法权益的保护、 消费者组织对消费者合法权益的保护以及广大消费者进行社会和舆论监督。1.国家对消费者合法权益的保护国家和地方立法机关制定

54、保护消费者合法权益的法律、 法规; 国务院制定保护消费者合法权益的法规和政策; 各级人民政府应当加强领导、 组织、 协调、 督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作; 国务院产品质量监督管理部门(国家技术监督局)、 地方各级人民政府管理产品质量监督管理部门、 工商行政管理部门、 医药卫生管理部门、 环保部门以及其它行政管理部门依法在各自职责范围内, 负责调查处理, 保护消费者合法权益; 司法机关以及其它有关单位依法解决消费者权益的争议、 惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。2.消费者组织对消费者合法权益的保护中国消费者协会(国务院1984年批准成立)和其它消费者组

55、织是依法成立对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。中国消费者协会的职能: (5)向消费者提供消费信息和咨询服务; (6)参与有关行政部门对商品和服务的监督、 检查; (7)就有关消费者合法权益的问题, 向有关行政部门反映、 查询、 提出建议; (8)受理消费者的投诉, 并对投诉事项进行调查、 调解; (9)对投诉事项涉及商品和服务质量问题的, 能够提请鉴定部门鉴定, 鉴定部门应当告知鉴定结论; (10)就损害消费者合法权益的行为, 支持受损害的消费者提起诉讼; (11)对损害消费者合法权益的行为, 经过大众传播媒介予以揭露、 批评。各级人民政府应当支持消费者协会的工作。3.社

56、会和舆论监督经过社会和舆论来保护消费者合法权益。大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。各新闻机构、 报刊、 电视台和电台对损害消费者权益的行为, 有权进行批评, 予以”曝光”, 支持消费者的正当要求。四、 消费争议解决的途径和发生争议时损害消费者权益的责任的承担者1.消费争议解决的途径有: 协商和解; 消费者协会调解; 向有关行政部门申诉; 按仲裁协议提起仲裁; 向法院起诉。2.发生消费争议时, 损害消费者合法权益的责任的承担者: (1)消费者在购买、 使用商品时, 其合法权益受到损害的, 能够向销售者要求赔偿, 销售者赔偿后, 属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其它销售者

57、的责任的, 销售者有权向生产者或其它销售者追偿。消费者或其它受害人因商品缺陷造成人身、 财产损害的赔偿问题。消费者能够向销售者要求赔偿, 也能够向生产者要求赔偿。属于生产者责任的, 销售者赔偿后, 有权向生产者追偿。属于销售者责任的, 生产者赔偿后, 有权向销售者追偿。消费者在接受服务时, 其合法权益受到损害的, 能够向服务者要求赔偿。(2)企业分立、 合并的给消费者造成损害赔偿问题的。消费者在购买、 使用商品或者接受服务时, 其合法权益受到损害, 因原企业分立、 合并的, 能够向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。(3)使用她人营业执照搞违法经营给消费者造成损害的赔偿问题。使用她人营业执照

58、搞违法经营提供商品或服务, 损害消费者合法权益的, 消费者能够向其要求赔偿, 也能够向营业执照的持有人要求赔偿。(4)在展销会、 租赁柜台给消费者造成损害的赔偿问题。消费者在展销会、 租赁柜台购买商品或者接受服务, 其合法权益受到损害的, 能够向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后, 也能够向展销会的举办者、 柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者柜台的出租者赔偿后, 有权向销售者或者服务者要求赔偿。利用虚假广告给消费者造成损害的赔偿问题。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务, 其合法权益受到损害的, 能够向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的, 消费者能够请求行政

59、主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、 地址的, 应当承担赔偿责任。五、 损害消费者权益的法律责任1.凡是经营者提供商品或者服务有以下情况之一的, 按照产品质量法等法律、 法规规定承担经济责任: (1)商品存在缺陷的; (2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的; (3)不符合商品或者其包装上注明采用的商品标准的; (4)不符合商品说明、 实物样品等方式表明的质量状况的; (5)生产国家明令淘汰的商品或销售失效、 变质的商品的; (6)销售商品数量不足的; (7)服务的内容和费用违反约定的; (8)对消费者提出的修理、 重作、 更换、 退货、 补足商品数量、 退还货

60、款和服务费用或赔偿损失的要求, 故意拖延或者无理拒绝的; (9)法律、 法规规定的其它损害消费者权益的情形。2.造成消费者人身伤亡的法律责任。当经营者提供商品或服务, 造成消费者或者其它受害人人身伤害的, 应当支付医疗费、 治疗期间的护理费、 因误工减少收入等费用, 造成残疾的, 还应当支付残疾者生活自助具费、 生活补助费、 残疾赔偿金以及其扶养的人所必须的生活费等费用; 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务, 造成消费者或者其它受害人死亡的应当支付丧葬费、 死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用; 构成犯罪的, 依法追究刑事责任。3.侵害消费者人格尊严或人身自

61、由的法律责任。经营者对消费者进行侮辱、 诽谤, 搜查消费者身体及其携带的物品, 侵犯消费者人身自由的, 应当停止侵害、 恢复名誉、 消除影响、 赔礼道歉。4.造成消费者财产损害的法律责任。经营者提供商品或者服务, 造成消费者财产损害的, 应当按照消费者的要求, 以修理、 重作、 更换、 退货、 补足商品数量, 退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担经济责任, 消费者与经营者另有约定的, 按照约定履行。5.不按规定或者约定提供实行三包的商品应承担的法律责任。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、 包换、 包退的商品, 经营者应当负责修理、 更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的, 经营

62、者应当负责更换或者退货。对包修、 包换、 包退的大件商品, 消费者要求经营者修理、 更换、 退货的, 经营者应当承担运输等合理费用。6.经营者以邮购方式提供商品的或以预收款方式提供商品或服务的, 未按约定提供应承担的法律责任。(1)经营者以邮购方式提供商品的, 应当按照约定提供。未按约定提供的, 应按消费者的要求履行约定或者退回货款, 并应承担消费者必须支付的合理费用。(2)经营者以预收款方式提供商品或者服务的, 应当按照约定提供。未按照约定提供的, 应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款, 并应当承担预付款的利息、 消费者必须支付的合理费用。7.对不合格的产品应负的赔偿责任。依法经有关行政部门认定为不合格的商品, 消费者要求退货的, 经营者应当负责退货。8.有欺诈行为应承担的法律责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。若经营者有下列情形之一, 产品质量法和其它有关法律、 法规对处罚机关和处罚方式有规定的, 依照法律、 法规的规定执行; 法律、 法规未作规定的, 由工商行政管理部门责令改正, 能够根据情节单处或者并处警告、 没收违法所得, 处以违法所得l倍以上5倍以下的罚款, 没有违法所得的, 处以I万元以下的罚款; 情节严重的, 责令停业整顿、 吊销营业执照: