问题件处理流程

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1、客服部事件仲裁中心问题件处理流程材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节根据不同问题件类型及回复的情况作出调查，取证责任方是否在三个工作日书面回复 否依据调查的情况作出处理并提交经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报问题件是否成功受理如未成功受理，留言至发件公司，给其两个工作日的时间对所作出的处理结果提出异议否是计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银是依据发件公司的回复情况作出回复，并作出最终处

2、理结果材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节仲裁中心收到签收单/证明后与收件客户核实单据是否属实责任方是否在三个工作日回复签收单/证明 否依据调查的情况作出处理并提交回复派件公司签收单/证明无效，另行提供有效证明，一般以与客户的首次核实为准按遗失处理，提交至系统经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报客户确认是否属实回复至发件公司，客户正常签收，如有异常情况于两个工作日内回复是是否是否可以证实收件客

3、户收到快件否是回复发件公司客户签收不予以受理，提交至系统计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银是确认发件公司回复信息是否有效否是材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节（给予责任环节三个工作日的查询时间）根据签收录入判定延误责任派件公司是否在系统上录入签收 否致电至客户了解收件时间要求各公司周末的到件必须派送各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报是否为私人住宅地址否是是公司地址涉及周六日到件的与收件客户确认是否有人收件，是否顺延至工作日派送确认是否延误及延误的天数是否确

4、认延误责任提交至系统通过E3OA留言发件公司告知不处理原因经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银注：涉及到派件环节的延误，发件公司上报时必须在调查过程中注明与对方的具体联系的过程，如未填写详细，则视为缺少材料予以打回擅自退回基本处理流程材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件，留言至各责任环节各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报到件公司是否在退回前留言至发件公司是Y否按擅自退回责任处罚到件公司发件公司是否有回复如回复

5、信息为要求暂放，则到件公司应按手册上的时限进行保管，否则以擅自退回处理如回复的信息为要求退回，则到件公司应在规定时间内退回，否则计延误如发件公司未回复，而到件公司是在留言的三日后退回的，则擅自退回不成立，否则责任成立否是是处理完毕提交至系统，经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件，留言至各责任环节发件公司是否在运单上注明签单返还字样 否留言至发件公司告知不予以受理派件公司必须在快件签

6、收后的48小时内返还各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报是裁定为派件公司责任是留言至发件公司告知不予以受理经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银否材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件，留言至各责任环节发件公司是否可以提供污染源及有关证明 否直接留言至污染源公司，裁定污染的责任留言至收到污染源的公司各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报是收到污染源的公司须记录污染来源及提供照片等相关证明，如无法提供，则裁定其污

7、染的责任经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银收到污染源的公司是否可以提供污染的来源及证明是留言至污染源公司，裁定污染的责任否注：污染件要求收到污染源的公司拍照取证，记录详细的信息，并在OA留言具体情况，如收到污染源的公司未记录相关证明导致快件产生投诉，由收到污染源的公司承担责任材料不全或输入信息不符合要求打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交仲裁中心初步了解问题件，留言各责任环节责任方是否在三个工作日内书面回复 否依据调查的情况裁定责任客户是否签收快件各公司/办事处通

8、过E3OA仲裁处理系统上报是客户是否因包装破损拒收客户是否在签收单上注明外装破损情况经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银否是按破损处理，提交至系统是是否留言至发件公司因客户正常签收不予以受理否将上报材料单号录入Excel表格作记录各公司/办事处通过内部件、传真至总部事件仲裁中心将快件单号录入E3系统核对是否录入系统 否是导出EXCEL数据报表，作相应调整E3系统快件跟踪查询里查询相关信息手工录入Excel表格补单流程收到书面上报材料（必须为到付面单）将快件单号录入E3系统快件跟踪查询快件记录E3系统里到付件管理到

9、付录单里录入相关必要信息，注明总部补单保存录入信息，制作EXCEL表格存档私自补单将上报材料单号录入Excel表格里将快件单号录入E3系统里到付系统根据发件网点录入到付快件时间来判定，导出相关数据注：私自补单的上报时效不限，对于发件日期30天上报的举报公司有到付款70%的一半的奖励，对于超过30天的上报快件，举报公司无奖励。违禁品处理流程由安质部与运管部对上报材料作出回复由安质部将确认的信息转至仲裁进行罚款收到的环节将违禁品拍照取证将相关证明提交至总部安全与质量管理部是 界定是否为违禁品 否罚款款项形成账单，每周将罚款单发至各公司并提交计财部计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银注：对于违

10、禁品处罚如有异议，由安全与质量管理部及运营管理部负责解释内盗件基本处理流程注：各公司反映疑似内盗情况的，必须提供快件调查的过程、责任公司联系人等信息，如有恶意上报内盗的，将按上报不属实予以处罚。如发件公司上报时反映出现疑似内盗情况的事件仲裁中心将具体情况反映至安质部同时留言发件公司相关材料已转交安质由安质部处理完毕后进行回复相关公司受理完毕否是发件公司是否在受理前或受理完毕后的三个工作日内书面提出内盗调查需求仲裁中心按一般问题件流程处理完毕后回复发件公司（以留言或账单形式回复）仲裁中心按一般问题件，经过初步了解问题件的情况后留言至各责任环节打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求

11、于两个工作日内补齐材料重新提交各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报备注：1、 无特殊情况的问题件，事件仲裁中心在接收到投诉信息后的10个工作日内处理完毕；如在OA公告中已公告过该区域出现异常情况而产生的问题件，则处理时效顺延5个工作日。2、 本处理流程中的各个环节均为正常处理问题件的情况，如遇问题件处理过程中需另行提供相关证明时，以具体处理情况为准。3、 以上流程如根据问题件处理手册或其他相关的业务通知需有所更改时，以事件仲裁中心处理为准。4、 各责任环节均应积极主动的配合事件仲裁中心的调查，及时回复相关信息，有助于事件仲裁中心作出公平、公正的判罚。5、 流程中处理的时效，均含发布或收到信息的当日。6、 本流程中未包含的部分以问题件处理手册为准。 客户服务部事件仲裁中心 2010年9月2日