etom业务模型简介

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1、1 引言目前，世界各地很多服务提供商采纳了TM论坛的TOM2.1业务架构模式，TOM已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是， TOM 存在两点不足之处： TOM 只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程； TOM 没有充分考虑到电子商务和 Internet 对 业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此，ETOM 以 TOM 为核心，对这两方面进行了扩展。具体的讲， ETOM 对 TOM 有以下改进之处： 范围扩展到整个的企业流程； 由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程； 明确了企业管理过程；为了强调客户优先的过程， 将实施、 保障、计费( Fulf

2、illment 、Assurance 、Billing ， FAB ) 引入高层视图；定义了运作支持和条件准备垂直过程组( Operations Support &Readiness， OSR )，可应用在除企业管理( Enterprise Management Processes ， EM )的所有功能层。为了集成 电子商务， 使得客户能够进行自我管理， 企业必须对那些使得客户直接操作的、 在线的 运营过程成为可能的过程(即 OSR )进行深入的了解； 标识了战略、基础设施、产品过程( Strategy 、 Infrastructure and Product ， SIP )，并将 其分为三

3、个垂直的过程组：战略(Strategy&Commit ， SC )、基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management ， ILM) 、产品生命周期管理 (ProductLifecycleManagement ， PLM) 。这些过程组与运营过程( OPS )具有不同的时间周期，OPS 通常是每天的或每分的，而 SIP 通常具有较长的时间周期；由 客 户 关 怀 或 面 向 服 务 的 方 式 转 化 为 客 户 关 系 管 理 ( Customer Relationship Management ，CRM )。CRM强调以下几个方面：客户的自我管理和

4、控制，增加有价值 客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把TOM 中的网络和系统管理过程改为资源管理和运作过程 (Resource Management & Operations ， RM&O) ，同 时将IT管理由外部的过程组移到RM&O。在下面。ETOM 业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商(SP )进行了定位。本文的整个结构如下：第二章介绍了 ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服 务提供商 (SP )，第四章介绍了 ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行了描述。2 ETOM 业务

5、过程框架本章主要介绍了 ETOM 业务过程框架各个层次的视图： Level 0 、Level 1 、 Level 2 、 Level 3 。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM 的位置，我们在每个过程的介绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在ETOM 中的位置。视图2.1 Level0ETOM Level0 视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述，如图 1 所示。在该视图中， ETOM 被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程（ S trategy 、 Infrastructure and Product ，SIP ）、运营过程 （Ope

6、rations Processes ， OPS ） 、企业 管理过程（ Enterprise Management ， EM ），它们的简短描述如下：客户市场，产品和客户f1服务11资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴战略，基础设施&产品运营供应商/合作伙伴战略、基础设施和产品过程（SIP ）:这些过程指导和使能运营过程（OPS ）, 包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在ETOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。运营过程（OPS）:这些过程是ETOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程

7、，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关 系管理。V 企业管理过程（EM ）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商 业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论 是OPS还是SIP ）都有接口。除了这三个主要的范围， ETOM 又被分为四个水平的层次： 市场、产品和客户过程 (Market,Product and Customer ) ，服务过程 (Service) 、资源过程 (Resource) 、供应商 /合作伙伴过 程 (Supplier/Partner) 。市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品

8、和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。EH 1 * !LLJJ-LX1Rffi服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以 及业务使用量的计费等。资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产 品提供支持还是为企业本身提供支持。供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互， 既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之 间关于日常运营的接口的管理。另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholder s ，其中 Stakeholder

9、 s 与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权的 关系。2.2 Level1视图ETOM 要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与TOM相同， ETOM 强调业务驱动和以客户为中心 。为了反映出这些， ETOM 支持两种不同的 视图来细化和分组业务过程：垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。 水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。根据这两个视图， Level0 视图可进一步被细化为 Level1 视图，如图 2 所示。由于这些 过程的性能直接决定企业是否成功， 故也将该视图称为 CEO 视图。在 Level1

10、视图中运营过 程(OPS)和战略、基础设施和产品过程 (SIP )被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程 组，而企业管理过程( EM )被分为八个过程组。下面，我们将对这些分组进行 简短描述：客户图2: eTOM业务过程框架 一Level 1视图(1) OPS垂直过程分组OPS垂直过程分组包括运营过程组(Fulfillment、Assurance、Billing，简称以及运营支持和条件准备过程组(OperationsOSR )。在TOM过程框架中并没有画出FAB )、FAB，业必须支持直接的客户使能的过程，所以FABETOM 中， FAB 作为整个框架的一部分被包含进来。Support& R

11、eadiness ，简称由于在电子商务的环境中，企 具有最高的优先权。因此，在实施(Fulfillment):该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将 客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保 定单的及时完成。保障(Assurance):该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客 户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费(Billing):该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查

12、询；解决 计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“ FAB ”过程提供支持，确保“FAB ” 运作的条件准备就绪。通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB ”中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。该过程与FAB过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户的、实时的运营过程与为执行这 些运营过程的“第二线”的运营过程的分开的需要。不过，不是所有的企业都采用这样 的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。但是，在电子商务的环 境中，将OSR独立出来有利于充分利用电子商务的机会，尤其在实施客户的自我管理 时尤其重

13、要。(2)OPS水平过程分组OPS水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management ，简称CRM)、业务管理和运作(Service Management & Operations ，简称 SM&O)、资源 管理和运作 (Resource Management & Operations，简称 RM&O)、供应商和合作伙伴关系管理 (Supplier/Partner Relationship Management，简称 S/PRM )。客户关系管理(CRM): CRM包括客户的获取、改善和保持所必须的所有功能： 它通过营业前台、电话、Web等为客户提供

14、服务和支持；提供客户的保持度管理； 提供交叉销售、直销方式等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。CRM既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀” ，CRM的引进是ETOM区别于TOM的关键特征，ETOM从以下几个方面增强了TOM :它将客户关怀扩展到 CRM，CRM是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM强调客户信息的收集和利用。ETOM的CRM对TOM的客户关

15、怀过程有如下扩展：强调客户的保持；集 成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。ETOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理描述了任何类型的接触方 式：电话、Email、面对面等，ETOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和 协调。ETOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部使用的系统的接口 和客户使用系统的接口是一致的。i皿 谢 业务管理和运作(SM&O):该过程组包括管理客户所要求的通信和信息服务所必须的所有功能， 如短期的业务能力计划、 为特定的用户进行业务的配置等。 它强调业务的交付 和管理，而不是基础网络和信息技术的管理。I 1.11.1资源管理和运作（R

16、M&O）:该过程组对资源（包括应用、计算和网络的基础设 施）进行维护和管理；确保网络和信息技术基础设施平滑的运行，以支持端到端的业务的交付； 同时，它也负责收集资源的信息，并修正、汇总相关的 信息给业务管理系统。ETOM将TOM中的网络和系统管理过程改为RM&O过程。这主要是由于随着电子商务的发展，应用、计算的管理与网络管理具有同样的重要性，而且这三者必须以联合的形式进行管理。ETOM资源管理还包括网元的管理过程，而不是象TOM那样将网元管理作为单独的一部分，这主要是由于网元是资源管理一个关键的组成部分。供应商和合作伙伴关系管理：供应商和合作伙伴的CRM过H+H（S/PRM） S/PRM 与程

17、相对应。将S/PRM 包含进来是eTOM区别于垂直集成的TOM框架的很关键的一个部分。S/PRM 使供应商与其它供应商或合作伙伴能够直接进行接触： 如RFP发布、定单的下达、确认计费、付费、以及质量管理等。（3）SIP垂直过程分组SIP垂直过程分组被分为战略（ Strategy&Commit，简称SC ）、基础设施生命周 期管理（Infrastructure Lifecycle Management，简称 ILM）、产品生命周期管理（Product Lifecycle Management ，简称PLM）三个端到端的过程组。战略（SC ）:该过程负责生成战略并为实现这些战略而在企业范围内建立业

18、务 委托事项，这些战略为基础设施生命周期管理（ILM ）和产品生命周期管理过程（PLM ）提供了支持。它覆盖了市场、产品和客户，服务，资源，以及供应商/合作伙伴四个横向的层次。它也负责对这些策略的执行效率进行跟踪，如果必要的话, 调整这些策略。ar生命周期管理（ILM和plm ）：生命周期管理过程分为两个部分：基础设施）、 生命周期管理（ILM产品生命周期管理（PLM ），它主要负责对基础设施和 产品的性能进行评估，并确定新的基础设施或新产品引进的开发和部署，从而为运营过程（OPS ）提供支持以满足市场和客户的要求。因此，生命周期过程对客户的保持 和提高企业的竞争力具有重要的意义。生命周期管理

19、与其他的几乎所有过程及其本身之间都发生交互，如产品生命周期管理过程 （ILM ）直接或间接地驱动了基础设施生命周期管理过 程（PLM ）的主要的方向。将生命周期管理过程与日常的运营过程（OPS ）明显分开是ETOM不同于TOM的地方，TOM将生命周期管理过程集中在运营管理过程中考虑，这很容易引 起困惑，因为两者具有不同的时间周期、不同类型的目标，自然而然的具有不同的过程：前者是业务过程而后者是日常的运营过程。（4）SIP水平过程分组与运营过程的四个水平分组相对应，SIP也有四个水平的功能过程分组：营销和定 价管理（Marketing & Offer Management ，简称 M&OM）、业

20、务开发和管理（Service Development & Management ，简称 SD&M ）、资源开发和管理 （ResourceDevelopment & Management ，简称 RD&M） 、供应链开发和管理（ Supply Chain Development& Management ，简称 SCD&M ）。这四个水平的功能过程分组为 SIP 的垂直过程分组提供支 持。营销和定价管理（M&OM）：包括制定和实施营销和定价策略、开发新的产 品、管理已有的产品等所有必须的功能。在竞争越来越激烈的电子商务环境 中，革新的速度和品牌的认同决定了企业的成功，因此营销和定价管理是很 重要的

21、业务过程。业务开发和管理（SD&M ）：为运营过程提供支持，强调业务的计划、开发pi 1 I I 1 I和交付。它包括：制定业务生成和设计的策略；管理和评估现有业务的性能、 确保有相应的能力以满足未来业务发展的需要。资源的开发和管理（RD&M）：为运营过程提供支持，强调资源的计划、开发 和交付。它包括定义网络和其他物理或非物理资源；引进新的技术以及与现有 技术的互连；管理和评估现有资源的性能，确保有相应的能力以满足未 来业务发展的需要。Mil Jill供应链开发和管理（SCD&M ）:强调企业与供应商和合作伙伴的交互，负责建 立和维护企业与供应商和合作伙伴之间的所有信息流和资金流。在电子商务环

22、境中，为了扩展产品的种类和提高效率，企业与其他的供应商和合作伙伴的合作 越来越多。供应链开发和管理有以下作用：确保企业能够选择最好的供应商和合作伙伴； 确保企业有相应的能力与它的供应商和合作伙伴进行交互；确保供应商和合作伙伴能够及时地交 付所需要的产品，并且供应商和合作伙伴对企业的整体的性能和贡献优于垂直集成的企 业。（5）EM分组EM通常不是信息和服务提供商所特有的方面，而是任何商业运行所必须的基本的 业务过程。它通常被分为以下部分：战略和企业规划( Strategic & Enterprise Planning)品牌管理、 市场调研和广告 ( Brand Management, Marke

23、t Research & Advertising 财务和资产管理( Financial & Asset Management，)Stakeholder & External Relations Management，)IT 规划和架构 ( Enterprise Quality Management, Process & IT )Financial & Asset Management 股东和外部关系管理（企业质量管理、流程、，）Planning & Architecture ，人力资源管理（研发和技术引进，）Human Resources ManagementResearch & Develo

24、pment, Technology Acquisition，)灾难恢复、安全和欺诈管理( Disaster Recovery, Security & Fraud Management，）2.3 Level2 视图Level2 视图是 Level1 视图的进一步细化，如图 3 所示，在此我们不再对其各个过程做详细 的介绍。战略、基础设施和产品客户战略营销和定价管理基础设施生命周期管I市场战略策略产品及其价格商产品及其价格组合策略；务计划1产品和定价营销能力提供能力:提1.CRM能力1构建和提供销售和渠道开发产品生命周期管理品推出和退出运营运作支持和条件准备;一亠业务实现业务保障业务计费营销活动和

25、促销活动客户关系管理业务开发管理业务战略策略X业务计划制I和下业务及其运营能:力构建和提供网络资源技术战略和策略,|网络资源技术计划制1定和网络资源及其运【 营能力构建和提供 I产品、营销和客户行为分析用尸界面管理销售订单处;1销售和渠道 管理营销活动开票和 收费管理问题处理管理客尸忠诚度和流失业务管理和运作率M&0CRM运作 支持和流程 管理服务问题管理可CRM运作帀场响应业务开发和业务特性1退出分析评估网络资源运网络资源特性 营管理和分析评估优化开发供应链能力构建供应链分析供应链开发电和变更管理评估供应链计划制定和下达供应链开发管理_供应链战略*和策略企业管理（厶宀人砂I战略和企业规划企业

26、战略和 I宀込 商务开发企业架构集团公商务计划财务和资规划关系管Lt皿冷十E 亠b 、E”k Yi 一广告.-j 品牌管理、T1品牌管理|帀场调研和广 p牌市场!1广告丄-系管理财务管理产管理 固定资产 ；管理资产理拨股东和外部公共关系I股东关系 规章制度法律事 管理管理管理管理-定和实力SM&O支持口流程管理业务配置和激活计费和优惠服务质量分析整改和上扌报 1作RM&O支扌RM&O 和流程管理条牛准备业供应商|/合作伙伴关系管 S/PRM 运运营/PRM 支 持和流程 I资源调整资源质量分析 的改和上报lET和补充条牛准备采购S/P问题报禾管理S/P结算和帐单管理告订单管理R&D和技术引进知

27、识管理力资源欺诈管理1 r j|企业质量管理、流程、IT规划和构架 !流程构架管理灾难恢复、f安全和欺诈管理 灾难恢复和|安全管理意外事故防范和恢复 一企业信息化！质量管理HR策略薪酬福構核任免员工培训发展图3 ETOM业务过程框架-Level2 视图養视周投诉处理1 |#|七沖*.II r| rj J- ! _W- |g 赴 |；K 1H4 冲气 E! -E tk AM| 业务开城姑和讪H打缈血4用I |iJr1*备 览 勺.盲打申曲i1 _ 1 1 1 -料ilJ、- 7 11打产心utt円 申外悌护|中国移动目前规划的功能架构。3 ETOM 业务关系上下文模型在传统的电信业务关系中，服务

28、提供商控制着整个企业的价值链，只与客户进行交互。 随着客户需求的不断提高和全球化竞争的加剧， 为了能够更快地、 在更广的地域范围内为更 多的客户提供更多种类的服务， 服务提供商必须打破原有的业务关系模式， 与其它公司进行 充分的合作。这种企业之间的合作和能力的分摊构成了当前“双赢”的业务关系模型， 我们 将其称为“价值网” 。TOM 业务关系参考模型打破了原有的单一关系的模式，建立了客户、服务提供商、其 他的服务提供商和供应商之间的关系模型，为电信的运营提供了很好的指导。但是， TOM 业务关系参考仅仅将业务关系扩展到企业与企业之间。 随着电子商务的发展， 服务提供商与 电子商务团体之间的关系

29、也将构成 “价值网” 中不可缺少的一部分， 从而需要业务关系参考 模型能够处理更加分散的关系和角色。 针对于此， TmForum 在 TOM 业务关系参考模型的基 础上提出了如图 15 所示的 ETOM 业务关系上下文模型。客户第二方服 务提供商功能/过程提供商硬件/软件/解决方案 提供商中间商1辅助提供商图 15 ETOM 业务关系上下文模型图 15 从直接面向客户的服务提供商的角度描述企业的“价值网” ，该“价值网”由四个角色 组成客户、 服务提供商、 其它的服务提供商 (其它的服务提供者根据与服务提供者关系 的不同又可细分为辅助提供商、第二方服务提供商、功能/过程提供商)和硬件 /软件

30、/解决方案提供商。其中，面向客户的服务提供商位于“价值网”的正中心，它利用ETOM 的过程框架作为指导。 该模型利用角色来反映电子商务环境中的业务关系， 因此，一个具体的服务 提供商能够快速和有效地根据市场的变化进行自身角色调整和业务关系的重新配置。下面， 我们将对各个角色进行详细的介绍。(1) 客户客户负责订购电信业务、 使用电信业务， 并为其付费。根据客户是否是终端用户， 又可 细分为：订户( Subscriber )和终端用户，其中，订户负责签定产品合同并为其付费，而终 端用户是产品的直接使用者。(2 ) 服务提供商服务提供商为客户提供产品， 并对客户进行收费。 服务提供商大致有以下几种

31、类型： 内 容提供商( Content Providers )、应用服务提供商 ( Application Service Providers)、Hosting提供商( Hosting Providers )、Internet 提供商( Internet Service Providers )、连接提供商 ( Connectivity Providers )、接入提供商( Access Providers )、传输提供商( Transport Providers )等。服务提供商可自己为客户提供产品，也可与其它服务提供商签定合同，利 用其它服务提供商的产品为客户提供服务。(3 ) 其它服务提供

32、商其它服务提供商与服务提供商签定合同， 将自己的产品提供给服务提供商。 根据与服务 提供者关系的不同，其它的服务提供商又可细分为辅助提供商、第二方服务提供商、功能/过程提供商。辅助提供商： 辅助提供商和服务提供商是合作伙伴关系，它利用自己的产品对服务 提供商所提供的产品进行扩展，提供额外的功能，使得服务提供商的产品对客户来讲更加方便和具有吸引力。如对于运营移动业务的服务提供商而言，专业的内容提供 商就是一个辅助提供商。辅助提供商与服务提供商的客户之间可能存在直接关系，也 可能不存在直接关系，这与辅助提供商所提供的产品的类型等有关。通常情 况下，辅助提供商和服务提供商共同拥有所提供的产品 的品牌

33、。 第三方服务提供商： 第三方服务提供商为服务提供商提供客户所需要的产品，如一 服务提供商需要给某地区的客户提供 VPN 网络，但是它在该地区没有这些设施，那 么它将会与 第三方服务提供商签定协议， 利用第三方服务提供商的设施为用户提 供服务。第三方服务提供商与辅助提供商之间有如下区别：在前者的关系模型中，客 户只与服务提供商打交道，第三方服务提供商对于客户来讲是透明的；而在后者 中，通常辅助提供商和服务提供商共同拥有所提供的产品的品牌，辅助提供商与客户之间可能存在直接关系，也可能不存在直接关系 。功能 /过程提供商： 功能 /过程提供商外包了服务提供商的部分职责，为客户提供特 定的服务。这些

34、职责通常需要特定领域的专门技术，或者这些职责不属于服务提供商 的核心业务而是社会上非常通用的任务。因此，服务提供商通常将其进行外包。 在该关系中，客户只与服务提供商打交道， 功能 /过程提供商对于客户来讲是透明的。提供商 客户 提供商图 16 利用 ETOM 业务关系上下文模型和业务过程框架描述服务提供商的关系服务提供商之间的关系非常复杂， 除了上面所介绍的角色关系外， 还存在不同的合作时 间（长期的、实时的） 、不同的连接方式（价值链的方式、 Hub 方式或者两者混合的方式， 价值链的方式指的是服务提供商仅仅以串行的方式与相邻的服务提供商连接， Hub 方式指的 是其它的服务提供商都只与一个

35、服务提供商连接）等关系， 在企业价值链中， 如何对这些复杂的关系进行有效的描述和管理是非常重要的。将ETOM 业务关系上下文模型与第 2 章的业务过程框架相结合，我们可以对服务提供商间的业务关系进行描述，如图16 所示。当服务提供商卖产品给客户时， 它处于提供商的身份， 利用 ETOM 过程框架中的CRM 过程与客户发生交互； 而当服务提供商需要利用其它服务提供商的产品时， 它处于客户的角色， 利用 ETOM 过程框架中的 S/PRM 过程与其它服务提供商的 CRM 过程发生交互。（4） 中间商中间商或者为客户提供信息服务， 使得他们能够找到最能满足他们需要的本地服务 提供商， 或者中间商为服

36、务提供商提供一个电子市场的环境，使得客户能够了解到它们的 产品。 在 Internet 全球化的今天，中间商克服地理限制，为客户、服务提供商提供销售、 电子支付、授权等功能，正扮演着越来越重要的角色。（5 ） 硬件 /软件 /解决方案提供商硬件 /软件 /解决方案提供商为服务提供商、中间商提供硬件/软件 /解决方案等4 端到端的过程流的概念各个过程是从功能的角度对电信服务的静态分解， 在实际中， 为用户提供端到端的服务 必须将各个过程有机结合起来， 从而形成各个过程流程。 电信业务的开发， 实际上也就是构 造一个以过程或活动为组成成分的过程流程的方法。客户接口与资源之间的 /合作伙伴之间的流程。ETOM 的 FAB 过程流与 TOM 相同，有三个端到端的过程流： 过程流程 ；从销售到和计费的流程；服务提供商与其它服务提供商 如图 5 所示。ETOM 版本中提供。关于策略、基础设施、产品（SIP ）的过程流程的研究将在下一