连锁餐饮企业金牌店长培训手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁餐饮企业金牌店长培训手册第一部分：金牌店长的基本功 第一讲店长的的角色定定位 连锁餐饮企企业的分分店作为为企业内内部相对对独立的的经营实实体，它它就好似似一个细细胞对于于整个连连锁企业业的躯体体来说，重重要性是是不言而而喻的。如如何使连连锁餐饮饮企业的的分店获获得良性性发展，立立于不败败之地，店店长作为为企业各各项方针针政策在在基层的的推行者者和企业业各项经经济指标标在分店店基本单单位的落落实人，当当然扮演演着举足足轻重的的角色。也也就可以以说，对对连锁

2、餐餐饮企业业而言，店店长从某某种意义义上来说说对连锁锁餐饮企企业至关关重要的的大事。 一、店长的的使命与与工作职职责 连锁餐饮企企业分店店的全体体员工是是一个有有机协作作的工作作团队，而而作为这这个团队队的带头头人店长，有有着非常常明确的的使命和和工作职职责。 1店长的的使命： （1）全面面落实贯贯彻公司司的营运运规则，创创造优异异的销售售业绩，提提供良好好的顾客客服务。 （2）领导导、布置置分店各各部门的的日常工工作，在在日常工工作中深深刻理解解、把握握和弘扬扬连锁经经营企业业的企业业文化。 （3）最大大限度地地激发员员工的积积极性和和创造性性，从而而营造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工

3、作环境境，使自自己成为为一名连连锁企业业文化最最基层的的执行者者和捍卫卫者，最最大可能能地为连连锁企业业的集体体和长远远利益服服务。 2店长的的工作职职责： （1）了解解连锁企企业的经经营理念念； （2）完成成总公司司下达的的各项指指标； （3）制定定分店的的经营计计划； （4）督促促各部门门工作人人员贯彻彻执行经经营计划划； （5）组织织员工进进行教育育培训； （6）监督督分店的的原料进进货验收收、原料料的库存存管理、菜菜品生产产和销售售服务等等； （7）监督督检查分分店的财财务管理理； （8）监督督人事部部门的职职员管理理以及业业绩考核核； （9）执行行总公司司下达的的促销活活动与促促销计

4、划划； （10）了了解并掌掌握本店店的销售售动态，及及时调整整菜肴品品种和完完善菜品品质量； （11）监监督检查查本店的的门面、标标识、菜菜品陈列列柜等，维维护本店店的清洁洁与卫生生； （12）负负责处理理顾客的的投诉与与抱怨； （13）处处理日常常经营中中出现的的例外和和突发事事件； （14）参参加一些些公益活活动，成成为该分分店的代代言人； （15）执执行总公公司下达达的菜品品价格的的调整。 3店长的的基本素素质要求求： 选拔、聘用用合适的的一店之之长，在在连锁餐餐饮企业业的日常常管理中中是一项项重要的的工作，一一个合格格的店长长必须具具备如下下条件： （1）指导导能力：能拓展下级级的视野

5、野，画龙龙点睛，高高瞻远瞩瞩，使其其人尽其其才，提提高业绩绩的指导导能力。 （2）培训训的能力力：按已有的规规范管理理培育下下级，传传授可行行的方法法、步骤骤和技艺艺，使其其在其职职尽其责责、胜其其任；同同时还要要有找漏漏补缺，帮帮助下级级尽快改改正并培培养他们们迅速成成长的能能力。 （3）资讯讯、数据据的驾驭驭能力：信息资料、数数据的整整理、分分析，并并使之运运用到实实践中去去，以扬扬长避短短、查漏漏补缺，加加强管理理，提升升业绩的的能力。 （4）组织织领导能能力：能有效、合合理地组组织下级级，调动动员工的的积极性性，共同同完成总总公司的的既定目目标。 （5）正确确的判断断能力：对问题、对对

6、事件要要客观地地评判、正正确地分分析，并并快速解解决问题题。 （6）专业业技能：经营餐饮企企业（饭饭店）的的必备技技巧和使使顾客满满意的能能力。 （7）企划划能力：能有计划地地组织人人力、物物力、财财力，合合理调配配时间和和利用空空间，整整合资源源，提高高效率。 （8）管理理能力：不断地找出出隐患问问题，加加强管理理，防患患于未然然，使分分店整体体运营结结构更趋趋合理。 （9）自我我提高、自自我完善善的能力力：不断学习和和更新专专业知识识，在餐餐饮企业业发展过过程中能能跟上时时代的步步伐和企企业一起起成长，不不断充实实自己，完完善自己己的能力力。 （10）诚诚信的职职业道德德：有良良好操守守和

7、高尚尚的道德德才能显显示出人人格的魅魅力，才才能有上上行下效效的效果果。 （11）榜榜样和承承担责任任的能力力：一店之长是是整个餐餐饮企业业（饭店店）、整整个团队队的领导导，领导导是榜样样有有什么样样的店长长就有什什么样的的员工；遇事要要不推诿诿、划清清责任、勇勇于承担担。 第二讲店长每每日工作作流程（工工作规范范） 一、店长的的工作规规范 1布置当当日工作作任务 （1）每天天早晨召召开各部部门负责责人会议议（例会会），主主要对前前一天的的工作情情况进行行总结，及及时指出出各部门门工作中中的不足足，表扬扬典型的的先进事事例；布布置各部部门当日日的工作作任务。 （2）传达达总公司司新的工工作理念

8、念和工作作要求。 （3）宣布布对昨天天一些事事情的处处理结果果，并提提醒各部部门防范范的具体体措施。 2检查、督督促各部部门工作作完成情情况 （1）定期期和不定定期地检检查、督督促各部部门的工工作完成成情况（或或当时的的工作秩秩序情况况），并并对典型型的事例例作详细细的记录录。 （2）及时时提醒各各部门何何时应完完成哪些些工作。 3了解客客人对菜菜肴、服服务质量量的评价价 （1）及时时了解客客人对菜菜肴质量量的评价价，并及及时与行行政总厨厨进行沟沟通和交交流。 （2）及时时了解客客人对服服务质量量的评价价，并及及时与餐餐厅经理理进行沟沟通和交交流。 （3）督促促行政总总厨对厨厨房菜品品进行创创

9、新，并并组织相相关人员员进行评评价和验验收，同同时组织织相关人人员对服服务人员员进行创创新菜品品知识方方面的培培训工作作。 4总结当当日工作作情况并并及时汇汇报 （1）总结结当日的的工作情情况并及及时向总总公司相相关人员员进行汇汇报。 （2）主动动与总公公司相关关人员进进行联系系，询问问是否有有新的工工作精神神，并作作详细的的记录。 5根据本本店的经经营管理理情况向向总公司司提出建建设性的的建议 （1）对总总公司的的工作计计划提出出自己详详细的意意见。 （2）如果果需要开开展新的的工作或或对原先先的工作作进行改改革，提提出详细细的工作作计划书书。 二、店长的的考核内内容 对店长长的考核核，主要

10、要是从“德、能能、勤、绩绩”四个方方面进行行。 1“德”：具体包括门门店店长长的政治治思想、个个人品质质、职业业道德和和工作作作风，这这方面的的体现主主要是在在日常的的管理工工作和为为人处世世的方面面。例如如，因为为连锁化化的特点点，很多多店长可可能面临临要培养养新的门门店的店店长的情情况，这这样就要要求店长长能很好好地做到到言传身身教，将将自己的的工作经经验和所所知告诉诉新人，培培养新人人，为连连锁餐饮饮企业的的发展做做出一个个店长应应尽的义义务。 2“能”：主要指人的的能力，既既包括知知识能力力和学识识水平，又又包括实实际工作作能力、组组织能力力和身体体的耐力力。例如如分店在在一些紧紧急情

11、况况下，遇遇到的突突发事件件的如何何处理和和应对，以以及在分分店的发发展过程程中怎样样为总部部献计献献策，提提出有利利于分店店扩张和和发展的的方案和和计划等等。 3“勤”：反映出的是是店长的的工作态态度，包包括其工工作的积积极性、主主动性、创创造性及及纪律性性等各个个方面。例例如对连连锁餐饮饮企业来来说，虽虽然讲究究统一化化的经营营行为，但但是，因因为餐饮饮企业是是集生产产、销售售、提供供消费场场所和服服务为一一体的行行业，基基于行业业的特殊殊性，要要求分店店的菜品品和服务务应具有有创新、变变化，相相应的店店长也应应当能在在变化的的市场中中随时把把握商机机，与时时俱进，带带领分店店做好生生产和

12、销销售服务务工作。 4“绩”：主要指工作作实绩。工工作实绩绩是德、能能、勤、绩绩的综合合反映。对对连锁餐餐饮企业业店长的的考核和和评价，“绩绩”是非非常重要要而又容容易考核核的内容容。组织织分店的的菜品生生产并稳稳定其质质量、扩扩大菜品品的销售售、提高高服务质质量，扩扩大分店店对外的的影响，是是一个连连锁餐饮饮企业分分店的基基本经营营任务和和社会责责任。连连锁分店店在一定定时期内内所实现现的菜品品销售量量或销售售额大小小，一方方面反映映该餐饮饮连锁分分店经营营机制是是否有效效运行，另另一方面面也说明明它求生生存、求求发展的的能力大大小和其其经营前前景的好好坏。显显然，在在商业利利润相近近的条件

13、件下，各各餐饮连连锁分店店之间相相比较如如果要创创造较好好的利润润，就一一定首先先要创造造较高的的销售额额。因此此，销售售目标(包括销销售量目目标和销销售额目目标)是是连锁分分店最基基本的经经营目标标。 一般般来说，餐餐饮连锁锁店经营营业绩的的考核可可以从以以下几个个方面进进行： (1)营业额额和利润润总额的的同步增增加； (2)分店人人员素质质和服务务水平的的上升； (3)原料、半半成品库库存量和和管理费费用的降降低； (4)采购成成本的降降低； (5)市场占占有率的的扩大； (6)菜品周周转加快快，资金金利用率率提高； (7)企业知知名度提提高； (8)广告效效果显著著； 当然，店长长的工

14、作作是繁重重的，大大至菜品品规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、大大堂和餐餐厅的清清洁，店店长都必必须身体体力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有菜菜品生产产和销售售、顾客客服务、内内外联络络的能力力，还应应当掌握握财务、电电脑以及及保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战性的的角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地首先把把你铸造造成一名名精于管管理的强强者。 第三讲店面形形象管理

15、理 店店面形象象测评表表 店面名称： 日期： 项目 应得 分数 大堂与餐厅厅 1 墙面墙漆色色彩为总总公司指指定标准准色 2 2 地面干净,边角处处及桌椅椅、柜台台下,没没有杂物物、积水水等 2 3 高柜顶层干干净无积积尘 1 4 墙壁边角没没有破损损,明显显脏的痕痕迹少于于3处 1 5 地板压条没没有翘起起 1 6 墙壁上裸露露的钉子子痕迹以以及搬运运蹭上的的有色痕痕迹少于于3处 1 7 门窗玻璃已已经擦干干净,外外墙壁清清洁、色色彩鲜艳艳 1 8 桌椅、柜台台、沙发发、茶几几摆放合合理、整整齐 2 9 吊顶上的射射灯均照照亮，不不亮的灯灯泡在22个以下下 1 10 台灯、夹板板灯、地地灯、

16、餐餐桌吊灯灯；灯座座和灯罩罩干净无无灰尘 1 11 所有窗帘都都完整、整整齐 1 12 大堂各区域域、地面面在有合合理的灯灯光照射射下，缺缺少灯光光的阴暗暗角落不不超过22个 2 13 形象牌有灯灯光照射射，立体体字没有有歪斜，没没有掉落落 2 14 从店外到店店内各餐餐饮区域域保持顾顾客通道道畅通 1 15 吧台有餐饮饮连锁企企业的宣宣传材料料 2 16 电线在暗处处或整齐齐排列在在踢脚线线处，没没有盘在在地上的的插座电电线， 1 17 计算机电缆缆有捆扎扎，并且且不面向向顾客；计算机机程序运运行正常常，常用用软件能能够打开开，没有有病毒， 2 18 店内至少有有绿色植植物树22盆,高高10

17、000115000 1 19 花盆内无杂杂物；叶叶子表面面无灰尘尘、无干干枯现象象 1 20 背景音乐正正在播放放，音量量适度 2 21 店内所有饰饰品无破破损、残残缺等现现象 2 22 在规定的柜柜子中存存放个人人物品，其其他展示示产品内内、外没没有私人人物品 1 23 书报架800%的空空间放有有书籍、报报刊、杂杂志 1 24 餐厅、大堂堂等没有有顾客或或者其他他人丢下下的遗弃弃物 1 25 店内有鲜花花或公司司所配备备的形象象装饰花花；（鲜鲜花每周周五配一一次，遵遵循自然然凋谢现现象） 1 26 店内大面积积空白墙墙上都挂挂有装饰饰画,画画的上沿沿高度在在17550-118000mm间间

18、 1 27 用餐场所有有挂衣架架或挂衣衣柜(美美观、完完整) 1 28 挂画完整，不不歪斜，墙墙壁上的的画框没没有未装装上画芯芯的 1 29 被顾客移过过的饰品品、产品品已经恢恢复到原原位置 1 30 菜品手册、台台号没有有错误,并且摆摆放整齐齐 1 31 电话机表面面干净，没没有随意意乱放，电电话线没没有被拖拖出0.5米以以上 1 32 保洁用品：笤帚擦擦桌布，水水盆没有有放在顾顾客能够够看到的的明显位位置 1 33 沙发表面干干净，夹夹缝中无无杂物、无无灰尘 1 菜品陈列与与维护 34 陈列柜醒目目、干净净 1 35 菜品完整且且与菜牌牌、价位位牌一致致 2 36 产品表面清清洁，并并且没

19、有有明显的的手印或或污痕 2 37 被顾客移过过的标价价签已经经恢复到到原位置置，没有有与所标标产品价价格不相相符（错错位） 1 38 陈列柜内有有合理的的灯光照照射，没没有缺少少灯光的的阴暗角角落 2 39 陈列柜4个个地脚全全部均匀匀落地，推推动时无无明显摆摆动 2 40 菜品新鲜、悦悦目 1 41 陈列柜摆放放角度、高高度合理理，顾客客点菜方方便 2 42 陈列柜玻璃璃透明、清清晰，可可视度高高 1 43 空间没有浪浪费或菜菜品放错错现象 1 卫生间 44 有明显的指指示牌和和标识、位位置合理理 1 45 灯光明亮、柔柔和 1 46 门开、关都都方便、轻轻松，且且声音小小 2 47 地面

20、干净，无无结水 1 48 通风设备完完好，无无异味 2 49 面池内壁干干净，无无污垢 2 50 烘干设备完完好且声声音小（或或备有净净毛巾、檫檫手纸） 1 51 备有手纸 1 52 墙面清洁、卫卫生，色色调和谐谐 1 53 玻璃及镜面面清晰，无无明显手手印及其其他污痕痕 1 54 水龙头安装装合理、使使用方便便 1 服务人员行行为规范范 55 服务员每人人均持有有本店的的菜单，并并且没有有掉页、污污损情况况 2 56 每人均有记记录的圆圆珠笔或或者签字字笔 1 57 每个服务员员都戴有有本店胸胸牌 1 58 当班员工没没有迟到到,早退退现象 2 59 店员都穿工工作服上上岗，并并干净、整整洁

21、 2 60 没有打私人人电话,偶尔紧紧急时也也没有超超过1分分钟 1 61 女服务员仪仪态端庄庄，不浓浓妆艳抹抹,没有有带小孩孩上岗 1 62 服务员之间间无相互互聊天、离离开岗位位现象 2 63 服务员上岗岗时间没没有脱岗岗（外出出、会友友等） 2 64 服务员无在在顾客面面前用手手机打电电话或收收发短信信的现象象 2 65 员工上班时时间没有有玩游戏戏、聊天天、织毛毛衣或吃吃零食 2 66 店内无顾客客时，其其他时间间服务员员坐姿自自然不摇摇晃或伏伏趴,站站姿大方方不依*在桌椅椅上 1 67 没有服务员员坐在或或者*在在桌椅上上 1 68 没按照公司司规定给给顾客打打折扣 1 69 顾客来

22、店、离离店时，没没有不打打招呼的的 2 70 客人点菜时时服务员员填写没没有错误误，所要要求填写写的内容容没有缺缺项 1 71 服务员能随随时介绍绍菜品的的制作特特点、风风味特色色、营养养保健等等内容 2 72 服务员能帮帮助客人人合理点点菜 1 73 服务员能始始终微笑笑服务 2 合计 100说明：此表的测评评结果仅仅反映店店面运营营期间形形象维护护的客观观情况，并并不能全全面反映映分店的的经营水水准，参参照应得得分数进进行实际际打分，如如果你的的店面分分数在990分以以上即说说明你的的店面形形象管理理十分完完善，如如果在77090分说说明你的的店面形形象已经经不理想想，需要要想办法法改进，

23、如如果在770分以以下即说说明你的的店十分分糟糕，从从顾客角角度看770分以以下的店店会降低低顾客的的消费信信心，而而且店面面外观也也很不好好看。第四讲服务管管理 一、餐饮服服务的概概念 1优质服服务的标标准(sservvicee) (1)siinceerelly:所所以服务务都是发发自内心心的、真真诚的和和诚恳的的，而不不是另行行公事。 （2）effficciennt:服服务的行行为是规规范的，并并能高效效率地胜胜任。 （3）reeadyy too seervee:具备备良好的的服务意意识，超超前地、随随时地和和即时地地提供优优质服务务。 （4）viisiaablee annd vvaluu

24、ablle:明明显的帮帮助让客客人感到到物有所所值。 （5）innforrmattivee annd iindiividduallityy:尽全全力向客客人提供供资料信信息并根根据不同同需求提提供个性性化服务务。 （6）coourttouss:在服服务过程程中通过过语言表表达、面面部表情情、行为为举止和和仪容服服装，体体现服务务人员的的有礼有有节，尊尊重客人人的人格格、宗教教信仰和和饮食习习惯。 （7）exxcelllennt:以以上的六六个方面面都能够够做到完完美，那那么服务务则离优优质不远远了。 2餐饮服服务的特特点 （1）餐饮饮服务具具有无形形性和一一次性的的特点，使使服务对对客人的的心

25、理影影响很大大。 （2）餐饮饮服务与与餐饮产产品的生生产和销销售有同同步的特特点，优优质的餐餐饮服务务应与餐餐饮销售售紧密结结合，做做到寓销销售于服服务中，使使客人在在享受服服务的同同时自觉觉并愉快快地多消消费。 （3）在规规范化、程程序化前前提下，具具有个性性差异的的特点。 二、餐饮服服务人员员的素质质要求 1餐饮服服务人员员应掌握握的知识识要求 （1）菜肴肴知识 （2）烹饪饪知识 （3）酒水水知识 （4）食品品营养卫卫生知识识 （5）服务务心理学学知识 （6）电器器设备使使用与维维护保养养常识 （7）文史史知识 （8）美学学知识 （9）音乐乐欣赏知知识 （10）民民俗与饮饮食习惯惯知识 （

26、11）外外语 （12）计计算机知知识 （13）社社会科学学知识 2餐饮服服务人员员应具备备的职业业态度 （1）热爱爱本职工工作，有有意识地地培养对对专业的的兴趣。 （2）不断断学习并并善于学学习。 （3）将酒酒店的利利益和消消费的权权益放在在第一位位，主动动规范地地提供尽尽善尽美美的服务务。 （4）能够够自律，有有良好的的组织纪纪律性。 （5）有团团队合作作精神，为为达到集集体共同同的目标标，最大大限度地地发挥自自己的作作用。 （6）有责责任心，不不需监督督，能独独立完成成工作，为为人可*。 （7）有自自信心，敢敢于面对对挑战。 （8）服从从并理解解领导意意图。 （9）能正正确理解解形势和和同

27、事，顾顾全大局局。 （10）有有配角意意识，客客人“永远”是对的的（主要要强调在在处理客客人意见见时的技技巧）。 3餐饮服服务人员员应掌握握的业务务技能 （1）熟练练掌握托托盘、餐餐巾折花花、中（西西）餐摆摆台、酒酒水服务务、菜肴肴服务等等基本技技能。 （2）能规规范化、标标准化和和程序化化地提供供中、西西餐服务务。 （3）反应应灵活，适适应能力力强，熟熟练地运运用既定定的原则则和程序序处理突突发事件件。 （4）具备备良好的的语言表表达能力力和与人人交往能能力。 4餐饮服服务人员员应养成成的职业业习惯 （1）从语语言、行行为、仪仪容和表表情四个个方面培培养自己己表现礼礼貌的习习惯。 （2）守时

28、时的习惯惯 （3）保持持个人清清洁卫生生的习惯惯 （4）为他他人服务务的习惯惯 （5）吃苦苦耐劳的的习惯 5餐饮服服务人员员良好的的身体素素质 三、餐饮服服务人员员的岗位位职责 1迎宾员员 直属领导餐厅厅经理。 联系区区域领班班及服务务员。 （1）掌握握餐厅容容量及布布局，以以便解答答客人询询问，合合理安排排客人，平平衡工作作量。 （2）接听听电话，做做好餐厅厅预定记记录，并并熟记预预定内容容，负责责落实。 （3）仪态态大方，举举止端庄庄，负责责热情礼礼貌地迎迎送前来来就餐的的客人。 （4）将客客人迎领领到适当当的座位位，当餐餐厅座满满时，应应耐心向向客人解解释，并并为客人人办好侯侯位手续续。

29、 （5）协助助餐厅服服务员做做好餐前前准备和和餐后结结束工作作。 （6）尽力力记住常常客姓名名、习惯惯、喜爱爱，提供供个性化化的服务务，以使使客人有有宾至如如归的感感觉。 （7）负责责保管、检检查、更更新和派派送菜牌牌、酒水水牌、报报纸。 （8）负责责做好指指定范围围内的公公共卫生生。 （9）帮助助客人存存放衣帽帽雨伞等等物品，妥妥善保管管客人遗遗留物品品。 2服务员员 直属领导餐厅厅经理、领领班。 管辖见见习生。 联系厨厨房员工工、管事事部员工工。 （1）做好好开餐前前的准备备工作（如如餐厅卫卫生、摆摆台、调调味准备备、检查查空调及及灯光和和工作台台补充等等）。 （2）按照照服务规规范、服服

30、务标准准和服务务程序，不不折不扣扣地完成成对客服服务工作作，并适适时提供供个性化化服务，使使每个客客人高兴兴而来，满满意而归归。 （3）熟悉悉各种菜菜肴酒水水，并尽尽力了解解客人需需求，做做好建议议性销售售。 （4）做好好餐厅结结束工作作。 （5）负责责餐厅台台布的请请领工作作。 （6）积极极参加培培训和训训练，不不断提高高业务能能力。 （7）牢记记使客人人满意并并不难，需需要多一一些微笑笑，多一一些问候候。 3传菜员员 直属领导厨房房主管和和餐厅主主管。 联系厨厨房员工工、餐厅厅服务员员。 （1）做好好餐前准准备工作作，如备备好调味味、小毛毛巾、洗洗手盅、走走菜用具具等。 （2）负责责将领班

31、班订菜单单上所有有菜肴按按上菜次次序准确确无误地地递交点点菜客人人餐台的的值台服服务员处处。 （3）保管管出菜单单，以备备核查。 （4）协助助餐厅服服务员将将工作台台上的脏脏餐具、空空菜盘撤撤回洗碗碗间并分分类摆放放。 （5）负责责传递厨厨房和餐餐厅之间间的信息息。 （6）用餐餐结束后后负责清清洗、保保养走菜菜用具，打打扫后台台卫生。 （7）积极极参加培培训，提提高专业业技能。 （8）团结结协作，服服从安排排，完成成上司指指派的其其他工作作。 4调酒员员 直属领导酒吧吧领班。 联系仓仓库保管管员、酒酒吧或餐餐厅服务务员。 （1）按规规定的程程序，做做好酒水水的申购购、领发发及储存存工作。 （2

32、）负责责定期清清点、盘盘查储存存量，确确保数量量准确。 （3）接受受酒水定定单， 为宴会会、餐厅厅宾客准准备鸡尾尾酒及其其他酒水水。 （4）设立立临时性性酒吧，为为宴会、酒酒会、自自助餐等等提供服服务。 （5）保养养和清洁洁酒吧设设备。 （6）执行行上级指指示，努努力完成成上级布布置的工工作任务务。 （7）精通通业务，熟熟练掌握握酒吧各各种工具具、器皿皿的使用用方法。 （8）正确确调制各各款流行行鸡尾酒酒，保证证各种饮饮品的质质量。 （9）了解解所供酒酒水的特特性、饮饮用方法法。 （10）善善于向客客人推销销酒水，努努力做好好服务接接待工作作。 （11）加加强业务务学习，不不断地提提高自己己的

33、专业业水平。 （12）根根据领班班的指令令，完成成每天的的清洁卫卫生工作作。 （13）与与餐厅服服务员保保持良好好的合作作关系。 （14）掌掌握一定定的饮食食卫生知知识，严严格按饮饮食卫生生的要求求操作。 5宴会预预订员 直属领导宴会会部经理理。 联系宴宴会厨房房、酒吧吧、宴会会厅和管管事部等等。 （1）掌握握市场动动态，提提出销售售建议。 （2）建立立标准菜菜谱档案案和宴会会客史档档案。 （3）接订订宴会并并具体落落实每项项要求，重重要宴会会向经理理汇报。 （4）编制制宴请通通知单，提提前分发发到有关关部门。 （5）抄写写或打印印当日宴宴会菜单单。 四、餐饮服服务程序序 1中餐零零点服务务程

34、序 （1）餐前前准备 （2）迎宾宾 （3）餐前前服务 （4）酒水水和点菜菜服务 （5）划单单技巧 （6）酒水水和菜肴肴服务 （7）巡台台服务 （8）甜品品、水果果服务 （9）结帐帐服务 （10）礼礼貌送客客 （11）结结束工作作 第五讲厨务管管理 一、现代厨厨房生产产运作特特点 1生产量量的不确确定性 （1）厨房房生产的的需求变变动因素素多 （2）季节节变化因因素和原原料性质质的影响响 （3）消费费导向和和出菜节节奏的影影响 2生产制制作的手手工性 著名社会科科学家于于光远先先生说：“烹饪饪是属于于物质产产品生产产的一种种文化”、“烹烹饪的艺艺术首先先表现在在生产出出味觉上上精美的的艺术品品”

35、。人人们在对对菜肴、点点心进行行品尝、享享用、大大快朵颐颐的同时时，同时时也是对对厨师手手工创作作的各类类以味为为主的食食用艺术术品的鉴鉴赏和认认可。 （1）生产产劳动凭凭借手工工 （2）手工工制作导导致成品品差异 （3）手工工制作难难免劳动动强度大大 厨房生产制制作的手手工性，既既有方便便生产人人员发挥挥聪明才才智，提提高烹饪饪艺术效效果的一一面；同同时又有有仁者见见仁，智智者见智智，使厨厨房产品品质量出出现千差差万别、难难以控制制的另一一面。 3生产工工艺的配配合性 4产品具具有特殊殊性 （1）产品品是提供供宾客享享用的食食品性商商品； （2）产品品大多规规格各异异，生产产批量小小； （3

36、）产品品销售的的即时性性； （4）产品品质量具具有多元元性； 5成本构构成复杂杂性 6工作环环境条件件较差 7产品质质量信息息反馈困困难 （1）产销销难见面面，第一一手资料料少 （2）信息息零散，异异地发布布 美国通用电电器公司司做过一一项研究究，发现现满意的的顾客最最多只会会告诉33个人，而而一位不不满意的的顾客则则平均会会告诉111个人人！就餐餐客人把把对厨房房产品质质量的意意见带出出餐厅、饭饭店，其其影响往往往具有有“乘数数效应”。 二、现代厨厨房生产产要求 1设置科科学的组组织机构构 2制定明明确的生生产规范范 （1）规范范操作程程序 （2）统一一生产工工作规格格与标准准 3提供必必备

37、的生生产条件件 （1）原料料的采供供、申领领渠道要要畅通，货货源要有有保障；各种原原料、调调料、用用具、用用品不断断档，规规格、质质量要符符合要求求。 （2）厨房房的设计计布局要要尽可能能合理，生生产操作作和出品品流程要要通畅便便利。 （3）厨房房产品的的服务销销售要与与生产紧紧密衔接接，保证证成品及及时用于于销售，并并保持一一定的服服务规格格水准。 4建立相相对稳定定的厨师师队伍 （1）培训训、培养养一支技技术过硬硬、责任任心强的的厨师队队伍 （2）保持持厨师技技术骨干干的稳定定性 三、现代厨厨房管理理任务 1激发调调动员工工积极性性 2完成饭饭店规定定的各项项任务指指标 3建立高高效的运运

38、转管理理系统 厨房管理要要为整个个厨房设设立一个个科学的的、精炼炼的、确确有成效效的生产产运转系系统。这这主要包包括人员员的配备备、组织织管理层层次的设设置、信信息的传传递、质质量的监监控、原原料货源源的组织织与出品品销售的的协调指指导等方方面。 4制定工工作规范范和产品品标准 为了保证厨厨房的各各项工作作有章可可循，统统一厨房房的业务务处理程程序，维维持一致致的加工工、制作作、出品品标准，厨厨房管理理者必须须明确制制定并督督导执行行各项工工作规范范和产品品规格标标准。 5科学设设计和布布局厨房房 6制定系系统的管管理制度度 制定厨房房管理制制度必须须注意： （1）要从从便于管管理和照照顾员工

39、工利益的的立场出出发； （2）内容容要切实实可行，便便于执行行和检查查； （3）语言言要严谨谨，制度度之间、与与餐饮企企业总体体规定不不应有违违背和矛矛盾的地地方； （4）措辞辞要以正正面要求求为主，注注意策略略和员工工情绪。 厨房管理制制度，实实际上就就是厨房房员工的的行为规规则，它它说明：什么可可以做，什什么不可可以做，如如何去做做，做什什么可以以获得奖奖励，做做什么将将受到惩惩罚。 7督导厨厨房有序序运转 四、厨房人人员配备备 厨房人员配配备，包包括两层层含义：一是指指满足生生产需要要的厨房房所有员员工（含含管理人人员）人人数的确确定；二二是指生生产人员员的分工工定岗，即即厨房各各岗位人

40、人员的选选择和合合理安置置。1确定厨厨房人员员数量的的要素 （1）厨房房生产规规模 （2）厨房房的布局局和设备备 （3）菜单单与产品品标准 （4）员工工的技术术水准 （5）餐厅厅营业时时间 2确定厨厨房人员员数量的的方法 （1）按比比例确定定 国外饭店一一般以330个餐餐位至550个餐餐位配备备1名厨厨房生产产人员。国国内饭店店一般是是15个个餐位配配1名厨厨房生产产人员；规模小小或规格格高的特特色餐饮饮企业，甚甚至有每每788个餐位位就配11名厨房房人员的的。 （2）按工工作量确确定 总时间（11100%）8厨厨房员工工数 （3）按岗岗位描述述确定 根据厨房规规模，设设置厨房房各工种种岗位，

41、将将厨房所所有工作作任务分分解至各各岗位，每每个岗位位对其工工作任务务进行满满负荷界界定，进进而确定定各工种种、岗位位完成其其相应任任务所需需要的人人手，汇汇总厨房房用工数数量。 3厨房岗岗位人员员的选择择 （1）量才才使用，因因岗设人人 厨房在对岗岗位人员员进行选选配时，首首先要考考虑各岗岗位人员员的素质质要求，即即岗位任任职条件件。选择择上岗的的员工要要能胜任任、履行行其岗位位职责。同同时要在在认真细细致地了了解员工工特长、爱爱好的基基础上，尽尽可能照照顾员工工的自愿愿，让其其有发挥挥聪明才才智、施施展才华华的机会会和动力力。 （2）不断断优化岗岗位组合合 厨房人员分分岗到位位以后，其其岗

42、位并并非一成成不变。在在生产过过程中，可可能会发发现一些些学非所所用、用用非所长长的员工工，这样样不仅影影响员工工工作情情绪和效效率，久久而久之之，还可可能产生生不良风风气，妨妨碍管理理。因此此，优化化厨房岗岗位组合合是必须须的。五、厨房产产品质量量管理 厨房产品，即即厨房各各部门加加工生产产的各类类冷菜、热热菜、点点心、甜甜品、汤汤羹，以以及水果果盘等。其其质量的的好坏优优劣，既既反映了了厨房生生产、管管理人员员的技术术素质和和管理水水平，又又不完全全受其制制约；它它同时还还表现为为就餐环环境及服服务等给给客人的的感觉。因因此，采采取切实实有效的的措施，加加强其质质量控制制，确实实是厨房房管

43、理工工作的重重中之重重！ 1厨房产产品质量量概念 澳大利亚丽丽晶斯饭饭店管理理学校执执行经理理、职业业教育部部国家项项目经理理德瑞克克凯西西（Deerriick Cassey）认认为：质质量是提提供的产产品或服服务不断断与顾客客的期望望和需求求相吻合合。即质质量是一一个动态态的概念念。（1）产品品质量指指标内涵涵 色 食物的颜色色是吸引引消费者者的第一一感官指指标，人人们是通通过视觉觉对食物物进行第第一步鉴鉴赏的。“色色”给客客人以先先入为主主，先声声夺人，不不容争辩辩，暴露露无遗的的第一印印象。 香 香，是指菜菜肴飘逸逸出的气气味给人人的感受受，是由由人的鼻鼻腔上部部的上皮皮嗅觉神神经感知知

44、的。人人们进食食时总是是先嗅其其气，再再尝其味味。 味 味是菜肴的的灵魂。人人们并不不仅仅满满足于光光是嗅菜菜肴的香香气，还还要求能能品尝到到食物的的味道。通通常人们们所说的的酸、甜甜、苦、辣辣、咸是是五种基基本味。国国外评价价中国人人不仅会会识味、辨辨味，而而且还善善于造味味。 形 形是指菜肴肴的刀工工成形、装装盘造型型。对菜菜肴“形形”的追追求要把把握分寸寸，过分分精雕细细刻，反反复触摸摸摆弄，或或者污染染菜肴，或或者喧宾宾夺主，甚甚至华而而不实，杂杂乱无章章。这样样则是对对菜肴“形形”的极极大破坏坏。 质地 质地是影响响菜肴、点点心一般般可接受受性的一一个重要要因素；质地包包括这样样一些

45、属属性，如如：韧性性、弹性性、胶性性、粘附附性、纤纤维性、切切片性及及脆性等等。制作作菜肴必必须将严严格的生生产计划划与每道道菜肴合合适的烹烹制时间间相结合合，以生生产合格格的产品品。 器 器则要求不不同的菜菜肴要有有不同的的盛器与与之配合合。配合合恰当，相相映生辉辉，相得得益彰，所所谓红花花配绿叶叶。 温温 温，即出品品菜点的的温度。科科学家研研究发现现，不同同温度食食品的风风味质感感是不一一样的。 食品名称 出品及提供供食用温温度 冷菜 15左右右 热菜 70以上上 热汤 80以上上 热饭 65以上上 砂锅 100 西瓜 8 声 声，即声音音、声响响。有些些菜肴由由于厨师师的特别别设计或或

46、特殊盛盛器的配配合使用用，已经经在消费费者中间间形成概概念。 营养、卫卫生 营养、卫生生是菜肴肴及其他他一切食食品必须须具备的的公共条条件。因因此，菜菜肴的营营养卫生生要看企企业的一一贯行为为和作风风。 （2）质量量感官评评定 嗅觉评定定；视觉评评定；味觉评评定；听觉评评定；触觉评评定。 五种感官对对菜肴质质量的鉴鉴赏评定定，往往往要几种种同时并并用，才才能全面面把握菜菜肴的质质量。如如评定烤烤鸭的质质量，不不仅应观观鸭皮是是否光亮亮红润、闻闻闻肥香香、焦香香是否纯纯正，还还应该用用筷子敲敲敲其表表皮是否否酥脆，进进而品尝尝其面酱酱是否香香甜咸适适中，配配食、咀咀嚼的触触感是否否脆、爽爽、滑、

47、嫩嫩、细、暄暄、绵、劲劲等兼俱俱，这样样，基本本上就能能对烤鸭鸭的质量量作出较较正确全全面的评评定了。（3）产品品外围质质量要求求 厨房产品的的外围质质量是指指除菜点点食物自自身以外外的就餐餐环境等等有关服服务的质质量。提提高产品品的外围围质量，可可以提高高宾客对对厨房产产品总体体质量的的评价。 舒适惬意意，环境境雅致；价格合合理，完完善服务务。 2影响厨厨房产品品质量因因素分析析 （1）厨房房生产人人为因素素 厨房生产人人为因素素，即厨厨房员工工在厨房房生产过过程中表表现出来来的自身身的主、客客观因素素对厨房房产品质质量造成成的影响响。厨房房产品很很大程度度上是*厨房员员工手工工生产出出来的

48、，除除了员工工的技术术差距、体体力悬殊殊、能力力强弱、接接受反应应程度快快慢之外外，厨房房生产人人员的主主观情绪绪波动，对对其产品品质量亦亦有直接接影响。因因此，厨厨房管理理者在生生产第一一线施以以现场督督导的同同时，应应多与员员工交心心，积极极激励员员工。充充分调动动员工积积极性不不仅必要要，而且且经济高高效。（2）生产产过程的的客观自自然因素素 厨房产品的的质量，常常常受到到原料及及佐料自自身质量量的影响响。正如如清代袁袁枚在随随园食单单里所所说：“凡凡物各有有先天，如如人各有有资禀，人人性下愚愚，虽孔孔孟教之之无益也也；物性性不良，虽虽易牙烹烹之亦无无味也。”厨厨房生产产过程中中，还有有

49、一些意意想不到到或不可可抗力因因素的作作用，同同样影响响着厨房房产品的的质量。比比如，炉炉火的大大小强弱弱等，对对菜点质质量同样样有着直直接影响响。（3）就餐餐宾客自自身因素素 “众口难调调”是厨厨师对菜菜点口味味不符合合宾客要要求的最最好开脱脱。事实实上，这这话也道道出了“食食无定味味，适口口者珍”这这一就餐餐宾客中中普遍存存在的口口味差异异。客人人是否“懂懂吃”也也是因素素之一，因因此，客客人消费费与厨房房生产的的默契配配合（有有些则需需要通过过服务员员的适当当解释或或及时提提醒实现现），同同样是创创造、保保证厨房房产品较较高质量量的一个个重要条条件。（4）服务务销售附附加因素素 餐厅销售

50、的的各类菜菜点，其其价格是是由饭店店有关部部门制定定的，不不同客人人对价格格的认可可、接受受程度是是不尽相相同的。这这主要与与客人的的用餐经经历和经经济收入入及消费费价值观观有关。客客人对菜菜肴价格格的衡量量，即物物有所值值与否，同同样构成成对厨房房产品质质量的不不同影响响。第六讲成本、采采购管理理 一、餐饮成成本概述述 1成本的的概念 餐饮产品的的成本是是指餐饮饮企业在在生产餐餐饮产品品时所占占用和耗耗费的资资金。 2成本的的分类 （1）按成成本的性性质分： 固定成本本：是指指在一定定的业务务范围内内，其总总量不随随产量或或销售量量的增减减而相应应变动的的成本。如如餐厅的的折旧费费、大修修理

51、费、企企业管理理费等。 变动成本本：是指指总量随随产量或或销售量量的变化化而按比比例增减减的成本本。如食食品饮料料、烹饪饪原料、洗洗涤费、餐餐巾纸等等费用。 （2）从成成本管理理角度分分： 可控制成成本和不不可控制制成本:可控制制成本是是指在短短期内管管理人员员就能够够改变或或控制数数额的成成本，如如厨房产产品（菜菜品）的的原料成成本、办办公费、差差旅费、推推销广告告费等；不可控控制成本本是指管管理人员员在短期期内无法法改变的的成本，如如折旧费费、大修修理费、利利息以及及在大多多企业中中正式职职工的固固定工资资费用等等。 标准成本本和实际际成本:标准准成本是是指在正正常和高高效率经经营情况况下

52、，餐餐饮生产产和服务务应占用用的成本本指标，为为了控制制成本，餐餐饮企业业通常要要确定单单位标准准成本，如如每份菜菜的标准准成本等等；实际成成本是指指餐饮经经营过程程中实际际消耗的的成本。 3餐饮成成本和费费用结构构 （1）食品品、饮料料的原料料成本 厨房产品（菜菜品、饮饮料）的的原料成成本是餐餐饮部的的主要开开支之一一，一般般档次越越高的餐餐厅的原原料成本本率越低低。国际际上饭店店业的食食品、饮饮料成本本率一般般为300355，在在我国饭饭店业中中餐饮原原料的成成本率要要高一些些。 （2）营业业费用 营业费用包包括餐饮饮部门经经营中所所耗费的的一切费费用，如如人工费费用、经经营用品品费用、水

53、水电燃料料费用、折折旧和维维修费用用以及其其它费用用。 注意：营业业税不属属于费用用，但它它是餐饮饮部门的的一项重重要开支支，一般般占营业业收入的的577。 4餐饮部部门的成成本和费费用结构构具有的的特点 （1）变动动成本比比例大这个个特点意意味着餐餐饮价格格折扣的的幅度不不能象客客房价格格那么大大； （2）可控控制的成成本比例例大这个特特点说明明餐饮成成本和费费用的控控制十分分重要； （3）成本本泄漏点点多这个特特点道出出了管理理的重要要性。 二、餐饮成成本及其其控制特特点 1餐饮成成本核算算与成本本报表 （1）食品品成本日日、月报报表和核核算 简单的说，食食品日成成本就是是厨房每每天领用用

54、原料的的成本额额减去日日库存的的成本额额。日成成本的计计算并不不是十分分精确的的，因为为库存的的成本额额中有的的原料已已经被制制成半成成品或成成品，在在用量上上很难估估算准确确，没有有用过的的原料也也没有必必要去精精确称量量，也只只是大概概估计。 为了更好地地搞好控控制和管管理，有有必要将将食品成成本日报报表和销销售日报报表合并并在一起起，编制制成餐饮饮营业日日报表，内内容包括括整个餐餐饮部成成本耗用用情况；各餐厅厅成本耗耗用情况况；各部门门之间的的成本调调整（用用）情况况；各餐厅厅就餐客客人数、营营业额和和平均消消费额。 食品成本月月报表的的内容与与形式与与日报表表是一样样的，但但在估算算其

55、成本本时需要要相对精精确一点点，并需需要计算算食品实实际成本本率 食品实际成成本净额额 食品实际成成本率=1100 食食品销售售额 （2）饮料料成本日日、月报报表和核核算 为了便于控控制和检检查，许许多饭店店要求餐餐厅和酒酒吧对每每一种酒酒水和饮饮料的贮贮存有规规定的数数量，即即建立标标准贮存存量制度度，标准准贮存量量制度能能有效地地防止饮饮料的短短缺。 简单的说，饮饮料日成成本就是是餐厅当当天领用用饮料的的数量加加上上日日库存量量减去本本日库存存量再乘乘以单位位成本单单价，饮饮料日成成本的计计算是比比较精确确的，因因为它的的库存量量与食品品的库存存量情况况不同，即即使是酒酒吧，在在兑酒时时各

56、种酒酒的用量量是有明明确规定定的。 饮料成本月月报表的的内容与与形式与与日报表表是一样样的。 （3）成本本分析与与控制 成本核算是是成本控控制的基基础，为为进一步步寻找成成本控制制中的漏漏洞，制制定成本本控制的的措施，进进行成本本分析是是有必要要的。 餐饮成本本分析报报表 在进行餐饮饮成本分分析时，要要反映： 成本差异异为找出出成本控控制的差差异； 成本差异异的原因因便于管管理人员员确定改改进的措措施，以以杜绝漏漏洞； 成本差异异的责任任以示提提醒或警警告，以以免再次次发生。 成本差异异和差异异责任 标准成本本率的确确定： 综合标准准成本率率=1经经营利润润率经经营费用用率营营业税率率 综合标

57、准准成本率率=1毛利率率指标 成本差异异的计算算 成本差异异=实际际成本实际销销售额标准成成本率 成本差异异的责任任 库房库存存的短缺缺库房管管理不善善； 厨房成本本控制有有差异厨房管管理不善善； 餐厅额外外消耗过过大餐厅管管理不善善。 产生成本本差异的的原因分分析 库房库存存短缺的的原因分分析： 采购、验验收对质质量控制制不严，以以次充好好，使原原料损坏坏率增加加； 对原料数数量控制制不严，使使库房原原料短缺缺率增加加； 原料已办办理验收收、入库库手续而而未到库库； 对库存原原料的安安排和循循环使用用管理不不严，使使原料损损坏率增增加； 对发料控控制不严严，使库库房原料料短缺率率增加； 库房

58、管理理不严，原原料被盗盗，使库库房库存存产生差差异。 厨房成本本差异原原因分析析： 直拨厨房房的采购购和领料料在数量量或质量量上控制制不严，使使厨房的的原料成成本单价价提高； 厨房库存存管理不不善，员员工“顺手牵牵羊”或造成成原料腐腐败变质质，使厨厨房的原原料成本本单价提提高； 生产管理理不严或或生产计计划预测测不准，造造成生产产数量过过剩或加加工方法法不当而而引起原原料浪费费； 技术力量量不高，菜菜品质量量不合格格而引起起客人退退菜率增增加，导导致厨房房成本提提高。 饮料成本本差异原原因分析析： 领用过程程中不慎慎打碎损损失； 对酒水的的结存量量估计不不准； 酒吧的库库存饮料料丢失或或被私用

59、用； 饮料在配配制过程程中未严严格按标标准配方方进行操操作而引引起原料料消耗加加大； 饮料销售售控制不不严，出出售的饮饮料没有有正确记记载，使使实际收收入减少少。 销售成本本差异原原因分析析： 销售结构构差异，餐餐厅对高高价菜、饮饮料推销销不力，毛毛利低的的菜肴比比例过高高，导致致成本率率提高； 客源差异异，一般般来说餐餐厅营业业收入减减少会使使成本率率提高； 人均消费费额差异异，正常常情况下下人均消消费额低低会导致致成本率率提高； 餐饮推销销和销售售控制，搞搞好餐饮饮推销和和销售控控制是增增加销售售额、提提高毛利利、降低低成本的的重要因因素。 第七讲安全管管理 一、安全的的意义 1安全是是有序生生产的前前提 2安全是是实现企企业效益益的保证证 3安全是是保护员员工利益益的根本本 二、厨房安安全管理理规范 1厨房员员工安全全操作规规程 厨房员工工安全操操作守则则 （1）员工工上岗应应按要求求身着饭饭店工作作服及工工作鞋。 （2）厨房房员工穿穿着制服服、戴帽帽子、穿穿平底鞋鞋、系围围裙，衣衣袖要扎扎好，胸胸前口袋袋中不得得放火柴柴、打火火机、香香烟等物物。 （3）员工工当班时时应保证证精力集集中，不不应在厨厨房内跑跑动、打打闹。 （4）厨房房的设备备应由主主管人员员定期检检查，以以防意外外事故发发生。 （5）厨师师使用厨厨房设备备须严格格遵守正正常的操操作规程程。