上海市电力公司供电营业厅智能化服务管理系统方案

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1、,2006年5月,上电智能化营业厅建设方案,上电智能化营业厅建设方案,2,一、建设目标,智能化营业厅的建设，就是通过基础支持系统的建设，包括电子化设备的全面运用、具有特色的服务评价系统的运用，以及空间的合理化分布和人性化的各类服务，从而提高营业人员的工作效率，方便客户办理各类用电手续、了解电力业务及相关信息，为客户提供更为舒适的服务环境和更为全面的服务指导，从而提升上海电力公司整体形象。,总体目标,3,一、建设目标,1、营业场所服务与收费的实时监控 2、收费过程的语音提示和电子显示 3、营业厅收费场所的门禁管理 4、电费和其他公用事业费的自助缴费 5、营业人员和客户的一对一服务，减少由于排队带

2、来的干扰 6、用户对于营业人员的服务的及时满意度评价 7、“95598”服务网站在营业厅多媒体上实时的查询与咨询 8、高清晰度电视终端提供供电服务的信息和电力知识宣传,业务目标,4,二、建设内容,为达到智能化营业厅建设目标要求，特对智能化营业厅建设制定相关规范和标准。从规范软、硬件的角度出发，在选型、功能、性能、外观、颜色等硬件要求上，在业务功能、数据统计、操作功能等软件要求中，必须严格遵守制订智能化营业厅规范要求。,规范要求,5,二、建设内容,1、客户排队叫号系统 2、客户满意度调查系统 3、视频监控系统 4、自助缴费系统 5、高清晰度电视终端 6、触摸屏自动版本升级 7、语音报价系统 8、

3、窗口对讲系统 9、收费处电子门禁系统 10、营业厅综合监控管理平台,建设内容,6,三、建设方案,1、客户排队叫号系统,排队叫号系统是利用电脑的科学管理功能代替人工排队的系统，可以对多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流自动进行分类管理，顺序呼唤客户到对应的窗口前办理业务，实现服务人员与客户间的自动匹配服务，使客户能够充分地而且轻松自由地利用排队时间。,7,三、建设方案,系统拓朴图,8,三、建设方案,2、客户满意度调查系统,客户满意度调查系统主要是用来搜集客户满意度的软硬件系统，系统集合顾客评价、“一米线”提示、窗口对讲三种功能，通过在柜员岗位前加置电子按键牌，上设“满意”、“基本满意”、“不满

4、意”三个服务指标，每办完一笔业务，柜员按下“请您评价”提示客户对本次服务的评价，客户根据此员工的服务情况选按评价按钮。,9,三、建设方案,系统拓朴图,10,三、建设方案,视频监控系统主要用于监控营业厅的工作状态，主要监控内容包括两个方面：营业员业务办理和门收人员收费过程。视频监控系统使用第三代视频监控技术，采用数字监控摄像头和网络布线，监控的图像信息采用数字压缩经网络保存到大容量存储设备上，由数据库进行管理，方便维护和查询。,3、视频监控系统,11,三、建设方案,系统拓朴图,12,三、建设方案,4、自助缴费系统,付费通是一种724小时、安全、便捷、多样化的缴费服务，是通过使用各种银行卡缴纳用户

5、的水、电、燃气、手机、电话及宽带上网费等公用事业账单的设备。,13,三、建设方案,5、高清晰度电视终端,高清晰度电视终端用来播放电力公司的形象宣传片、图像、影音资料、客户广告等，还可以显示天气预报、日期时钟等服务内容，并可在屏幕上划分出一部分显示排队叫号系统的号码。,14,三、建设方案,在现有触摸屏进行自动版本升级，是指对触摸屏内容定期、定时进行版本更新升级，保证局域网内所有联网触摸屏内容信息同步且更新及时。,6、触摸屏自动版本升级,15,三、建设方案,7、语音报价系统,语音报价系统是门收人员在收费时，通过语音报价器来唱收唱付，并用显示屏显示语音内容。当有用户缴费电费时，门收人员扫描帐单的条形

6、码或是输入户号后，报价系统自动语音提示“应收金额”、“实收金额”和“找零金额”，同时报价器的显示屏上自动显示相应语音内容。等找零完毕后，语音提示“谢谢您的配合”。,16,三、建设方案,8、窗口对讲系统,窗口对讲机是进行语音通信的电子对讲系统，主要用于柜台窗口安装了防弹玻璃、工作人员和顾客交流困难的场所，系统放音逼真、清晰、且内外音量可单独调节，并可单独开关，也可外接输出音频信号，进行录音。,17,三、建设方案,9、收费处电子门禁系统,电子门禁系统采用个人识别卡方式工作， 给每个有权进入的人或来访者发一个个人识别卡，相当于一把钥匙。系统根据该卡的卡号，卡的可用的次数和当前的时间信息等，判断该持卡

7、人是否可以进入，如果可以，则自动开门，否则不开门，系统对人员的进出情况进行记录，方便今后查询。控制器以“安全控制中心”为主导思想而设计，结合非接触式IC卡技术，通过对门进行控制，以及通过红外报警器、防盗报警等各种报警信号接入，控制电话拨号报警、扬声报警等，可以实现区域安全防范的控制功能。,18,三、建设方案,门禁系统结构图,19,三、建设方案,10、营业厅综合监控管理平台,综合监控管理平台是将营业厅许多独立的系统如排队叫号、视频监控、满意度调查、多媒体内容播放、业务处理系统的管理功能集合到统一的平台上，以便实时查看各系统运行状态，方便管理人员监控管理。该平台通过接口访问各个系统的数据，做到统一管理。,20,三、建设方案,系统拓朴图,21,谢谢领导！,