新培训心得体会

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1、赴北京港澳中心瑞士酒店培训报告07年5月20日07年6月2日，我怀着无比喜悦与期待的心情，参加了宾馆组织的为期2周的赴北京港澳中心瑞士酒店外派培训。去北京前，陈总指示：这次外派培训的目的，是找到目前各个岗位在管理上与成功运营多年的国际五星级酒店的差距。学习一定要有积极的效果，培训后要把好的经验带回来，并要找到以后工作中的方向与思路。虽然只有短短的2周，但培训安排的十分紧凑，在几位同岗位培训老师的带领，指导下，特别是从我熟悉的工作入手，通过生动的案例，各岗位的实际运作。让我学到了很多东西，不仅巩固了自己的岗位技能，管理技巧，同时也发现自己在工作经验上的不足，以及目前管理上的一些漏洞。 我们一行1

2、4人，于5月20日上午10：00抵达北京港澳中心瑞士酒店，酒店管理层在酒店3层港澳厅举行了隆重的欢迎仪式。会场布置的十分精致，投影幕布上显示着“欢迎来自苏州南园宾馆的朋友”。也许考虑到我们可能没有吃早点，还特地准备了精美可口的点心，软饮料等。可以看出，港澳中心瑞士酒店为了我们的到来，做了非常充分的准备。欢迎仪式开始后，先由港澳中心瑞士酒店的德国籍总经理毛爱国先生致的欢迎辞。接着，各个部门负责人做了自我介绍。陈总随后发言，陈总首先介绍了我们具有园林特色的宾馆，并感谢港澳中心瑞士酒店为我们提供了这次培训机会。发言中，陈总要求我们认真学习港澳中心瑞士酒店先进的管理手段及运作模式。并邀请港澳中心瑞士酒

3、店管理层在合适的机会到我们宾馆做参观，指导工作。欢迎仪式在热烈，融洽的气氛中结束。欢迎仪式结束后，各个同事在港澳中心瑞士酒店各部门经理的带领下，正式到岗进行培训。我这次培训主要在客房部PA和健身中心，PA部是客房部最重要的部门之一，分设公区清洁和花房、绿化2个部分。PA主管负责酒店公共区域日常清洁管理工作，花房和绿化维护实行外包，健身中心在港澳中心瑞士酒店是和客房部，工程部一样的独立的部门，实行部门经理负责制。培训内容概括如下：一、 客房部工作描述。二、 客房部办公室的责任和工作职责。三、 部门之间的沟通。四、 PA机器设备的操作和保养。五、 大理石日常养护的晶面处理。六、 清洁剂的使用与注意

4、事项。七、 成本核算以及成本控制。八、 健身中心的日常运作和管理。九、 健身中心的工作程序与操作规程。十、 健身中心宾客安全保障与劳动安全。十一、 服务意识与服务水平。下面我对在北京港澳中心瑞士酒店的所见所闻做一个汇总：PA方面：的靠垫，每次客人离开后，均有PA员工上前将其重新松软，整齐摆放。1在港澳中心瑞士酒店每个洗手间中都放有绿色植物及台面装饰摆件。在遇到VIP团队接待时，在洗手池台面上还会放上精心准备的插花。我们酒店天气炎热时洗手间中会出现异味的问题，他们也有遇到。他们主要用两种方法解决：一是在每个卫生间中，都配备一个自动喷香机，喷香机按照设定时间喷空气清新剂，掩盖异味。二是而会不定时的

5、喷洒专业除异味剂。从而有效解决了这个问题。另外，在大堂的男洗手间中还配备有一台自动擦鞋机，从现场观察来看使用频率还是挺高的。酒店洗手间有严格的消毒措施。每2个小时左右便会对客人经常使用到的设施（如门把手，水龙头，马桶等）进行消毒。2港澳中心瑞士酒店PA部门在整个酒店比较特殊，PA部除了管理人员和技术工种以外，其他PA基层员工全部外包给一家物业清洁公司，物业公司负责人员招聘、人员培训和工资发放，福利保障等。但由酒店负责对PA员工作息时间的安排及PA员工工作服的发放，正常的工作餐及工作场所和工作设备的提供。据了解，他们是做6休1制。按30元/天结算工资。这样的操作，节约了大量的成本，减轻了人力资源

6、管理的负担。但是，因为PA员工大多年龄偏大，文化水平不高，个人素质较低。员工整体感觉工资较低，没有福利保障等一系列原因。造成PA员工流动性较大，人员极不稳定。最短的只工作一天便离职，最长的，也只有3个月左右。从06年7月PA员工外包给物业公司以来，PA员工流动量达到了150人次，由于员工的不稳定性，PA很多员工没有接受必要的酒店应知应会及工作技能培训。给日常管理带来了极大不便。 3由于酒店日常需要使用的鲜花量很大，所以酒店里有专门的花房，由各个部门下用花通知单随时提供鲜花。花房的日常管理，花卉准备由供应商自己负责。酒店只提供工作场所。按时和供应商结算金额。绿化方面，酒店跟专业的绿化公司合作，由

7、绿化公司提供技术人员及设施设备，对酒店的草坪及绿化区域进行定期的修整和保养。 同时酒店还跟专业的消杀控虫公司签定合同，由消杀公司负责酒店各个区域除“四害”工作。消杀公司的工作人员还会定期的到酒店客房做灭蟑螂、蚂蚁、蜈蚣等害虫工作。确保在酒店里看不到害虫和鼠类。4在防尘、防污方面，港澳中心瑞士酒店做的非常好。在每个区域的出入口，都配备有2套3M专业防尘地垫和防滑地垫。一方面，方便了地面日常保洁，另一方面，也防止了因客人鞋底泥沙、污物对大理石地面的划伤以及对地毯的污染。因为酒店房间比较多，且入住率高故特别设置了专门的地毯清洗工，负责清洗酒店地毯。同时由地毯清洁工专人负责地毯清洗机的保管与保养。另外

8、，PA方面还设有专门的玻璃刮洗工和的石材处理工。因为分工、职责的明确，故酒店在PA专业的清洁方面真正的做到了有条不紊。当然，各专门工种之间在各自工作非繁忙情况下也互相协作。5港澳中心瑞士酒店从开业至今已有10余年的历史了，酒店开业之初对大理石地面一直做打蜡处理，但是，由于打蜡处理耗时耗力，对操作环境要求很高，而且打蜡效果持久性不强，光泽度不高，并且腊面易磨损，还必须定期的起掉旧蜡层，因此打蜡成本较大。1999年开始，酒店大理石改做晶面处理，晶面处理后，光泽度、耐磨度，持久性显著提高，并易于维护，极大的节约了成本，。根据我多年的工作经验，晶面处理一般情况下单独使用结晶粉或晶面液。晶面处理3到5年

9、后，大理石若不做翻新处理，再做晶面处理则基本没有效果。但是，港澳中心瑞士酒店的大理石做了8到9年的晶面处理，从来没有翻新过，依然能保证晶面效果依然光亮如新。这跟他们平常晶面的操作程序有极大的关系。在港澳中心瑞士酒店除了每月做一次结晶剂处理以外，每半年还用结晶粉做一次加硬处理，从而达到了很好的效果。6在地毯清洁维护上，港澳中心瑞士酒店也做的非常好。按正常的操作方法，若彻底的清洗地毯，应用抽洗（水洗）的方法。但是，因为港澳中心瑞士酒店在日常保护方面做的非常好，即：酒店在各出入口都铺有防尘地垫。 平常，对地毯定期性的进行彻底吸尘和干洗。据港澳中心瑞士酒店客房部经理介绍，有的楼层地毯甚至2年都没有彻底

10、抽洗（水洗）过。但是，从效果上来看，这些地毯依然光艳如新。7港澳中心瑞士酒店楼高17层，外墙全部由玻璃幕墙组成，在玻璃幕墙清洗上，港澳中心瑞士酒店跟专业的玻璃幕墙清洗公司签定了合同，每年定期清洗玻璃幕墙4次，遇到重大节日或重大接待任务时也会安排清洗。跟专业的玻璃幕墙清洗公司合作，既降低了玻璃幕墙由内部人员清洗的危险性，做到了危险转移，又因为是专业人员负责清洗，能达到玻璃幕墙的彻底清洗。HC方面：1 港澳中心瑞士酒店健身中心有北京市体育局颁发的体育运动项目资质证书和游泳场馆开场许可证。2 对客接待方面，港澳中心瑞士酒店的健身中心只接待住店客人以及健身中心会员客人，不对散客提供服务。在这一点上，他

11、们的做法跟我们宾馆是一致的。通过几天的观察以及对当班员工的了解，港澳中心瑞士酒店的健身中心所接待的客人，住店客人占很少一部分，主要以会员客人为主。会员客人中，以欧美客人居多。另：健身中心没有设置专业的健身教练这一岗位，在接待的会员客人中，对专业的健身教练的需求很少。若客人需要专业的健身教练进行指导，则需提前1到2天预约，由酒店健身中心从店外专业的健身会所邀请健身教练来对客人的健身进行指导，教练的工资由酒店按次支付。在健身中心的员工分布方面，除了一些重要岗位为老员工外，其他一线员工多为各大、中院校实习生。3 在安全保护方面，港澳中心瑞士酒店做的尤其突出。员工上岗前，都经过对安全保护的专业培训，在

12、器材室中，购置了非常完备的训练保护装备。而且，客人在健身时，器材室服务员提供实时陪护，以保证客人的安全。在健身中心接待的前台，设置有专门的传染病检查岗。虽然港澳中心瑞士酒店的游泳池的规格只有177米，水深1.21.6米，跟我们酒店的游泳池比起来偏小，偏浅，但是在港澳中心瑞士酒店的游泳池四周，有非常醒目的“禁止跳水”和“禁止追逐打闹”等警示牌，在游泳池四周醒目位置悬挂有专业的救生圈以及必备的诸如急救箱，氧气瓶等救生器材。游泳池的服务人员，专门负责游泳池的对客服务和卫生保洁工作。均持有相关部门的救生员上岗资格证书，在客人游泳时，随时注意客人的一举一动，为客人提供贴心而周全的保护。4 在游泳池的水质

13、处理上。处理的流程、工艺以及使用的药剂跟我们宾馆健身中心完全一样。在水质检测方面，他们也专门制订了表格，每隔1个小时检测池水一次（我们酒店健身中心游泳池一天检测3次，基于接待人数的差距，我们酒店的水质检测也是合理可行的。）。港澳中心瑞士酒店的游泳池也跟外边的专业水处理公司有合作，专业的水处理公司会定期的来给他们的泳池水做检测，并对发现的问题进行解决，及对员工培训。不同点在于，游泳池水的加热和水循环，港澳中心瑞士酒店由工程部专人负责。游泳池服务员只负责加药，对水质的检测，保证水质。对于我们宾馆游泳池出现的客人下水后水表面有浮沫的问题，在港澳中心瑞士酒店健身中心游泳池也有出现，港澳中心瑞士酒店健身

14、经理告诉我，水面出现浮沫，是因为客人下水后，身上的有机物溶入水中后污染了水质造成的。他们的解决方法是：不停的从泳池机房加入新水，让游泳池表面浮沫溢出，溢出的水流入游泳池四周的排水沟，流到排水沟的水经过游泳池泵房的砂缸循环过滤后再次进入游泳池，便不会出现浮沫。5 港澳中心瑞士酒店的健身中心器材室有壁挂电视，全部调到CCTV5体育频道，在背景音乐的设置上，健身中心专门从网络上下载了一批适合健身时欣赏的音乐，在营业时间用高音质的音响循环播放，以保证客人在使用器材时能有一个舒适的锻炼环境，不会觉得单纯的锻炼枯燥无味。在音乐的播放上，器材室的服务员会根据客人的要求，适当的调高或降低音乐音量或锁定客人喜欢

15、的歌曲，真正做到了一切为客人着想。以上就是我这次赴港澳中心瑞士酒店培训的一些所见所闻。通过这次培训，我感觉到，经过16年的成熟的运作，港澳中心瑞士酒店确实不负国际级五星级酒店的盛名。通过学习，我看到了港澳中心瑞士酒店严谨的管理，在各项工作中表现出来的专业性。这次培训后，我深刻认识到：一个成功酒店的运作，离不开一个优秀的团队。港澳之所以成功，是以为它具有一个优秀的团队，有严谨科学的管理。另外，通过2周的与港澳酒店员工共同工作，我感觉到，在港澳人心中，都树立了牢固的服务意识，即：任何事情，以客人的利益作为最基本的出发点，一切为了客人；为了客人的一切；为了一切客人。这一点，与我们酒店的服务理念不谋而

16、合。如果想建设一个优秀的五星级酒店，所有的管理者和员工，都应该把酒店的利益放在第一位，一切为了酒店的利益。我们酒店，尚处于起步阶段，在工作上，在管理上，跟国际级的五星级酒店相比，确实有很多不足，但是，我相信，在陈总的正确决策下，在南园全体员工的共同努力下，我们不断努力、不断创新、不断开拓，一定会把南园建设成为国人自己管理的优秀五星级酒店 ！回来以后，在我自己的工作范围内，还有一些建议要向领导汇报，具体如下：A：是否可以在我们宾馆的洗手间增加一些株摆，在洗手台面上放置一些小的绿色植物。在洗手间合适的位置放一些小的装饰品，在细节处给宾客惊喜跟被优待的感觉。行政楼层开出来以后，是否可以考虑在合适的位

17、置安装自动擦鞋机。为宾客提供尽可能的方便。B：目前，宾馆有若干处地方的玻璃（如，游泳池顶棚玻璃，随风顶棚玻璃，公共区域2米以上以及客房外窗玻璃等），对我们PA部门来说，清洗难度太大，危险性高，因作业难度问题清洗不够彻底。是否可以考虑跟专业的玻璃清洗公司签定保洁合同。提升工作效率跟工作质量。即将进入夏季，可以预见，现时已存在的蚊虫的问题将会更加严重。仅仅依靠员工喷洒罐装杀虫剂，达不到应要的效果。是否考虑跟专业的消杀控虫公司签订灭害合同，把昆虫对宾客的骚扰降低到最低程度。C：行政楼，部长楼及吴中谊宫即将开出。PA的负责范围更广，工作量相应增大。以目前所拥有的清洁设备数量和使用率来看，工作量增加后会

18、出现清洁设备不能满足工作需要的情况。鉴于此，希望领导能增加相应的清洁设备，保证PA工作的正常有序开展。D：就目前宾馆实际情况来看，建议宾馆在健身中心不设专业的健身教练。若有宾客需要健身教练指导服务。可以从苏州市各大健身会所临时聘请健身教练给予指导，报酬按次结清。这样，可以节约宾馆人力资源成本，也方便健身中心的管理。E：游泳池的安全保护措施目前不到位，建议在游泳池醒目位置加设明显的警示标志，申购专业的救生圈，增加必备的救护用品（如：急救箱、氧气瓶等）。另：健身中心员工到岗后，是否可以考虑送合适的员工参加救生员资格认证培训。考取救生员资格证书。做到游泳池服务员持证上岗。等人手充足后，是否可以安排合

19、适数量的员工专门负责游泳池的保洁和服务工作，确保宾客在游泳时的人身安全。F：因游泳池在建造初便存在工程缺陷，故现在水面浮沫问题一直得不到有效解决。能否跟工程部协商，对游泳池排水系统和循环系统进行必要的改造，使浮沫在加水的情况下能溢出，进入循环系统达到处理的效果。（水处理公司给我们的建议跟港澳中心瑞士酒店解决此问题的方法是一致的。）以上是我这次赴北京培训后的所见所闻，以及由此而生的对宾馆工作的一些主观的建议和想法。某些不成熟的地方，还希望领导给予指正。最后，感谢宾馆能给我这次赴京培训的机会，我一定会在把所学到的先进的理论运用到工作中，为南园的建设与发展贡献自己的力量！此致敬礼房务部 周洋2007年6月5日