全面质量管理1

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1、全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法TQMTQM的组织与实施的组织与实施质量管理诊断质量管理诊断第三章第三章 全面质量管理全面质量管理2TQMTQM的基本概念的基本概念费根堡姆费根堡姆 20世纪世纪60年代年代日本企业日本企业 理论理论+实践实践3TQMTQM的基本概念的基本概念国际标准国际标准ISO8402-94质量管理（质量管理（Quality Management）确定质量方针、目标和职责，并在确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控质量体系中通过诸如质量策划、质量控制

2、、质量改进使其实施的全部管理职能制、质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动的所有活动4TQMTQM的基本概念的基本概念国际标准国际标准ISO9000-2000质量管理（质量管理（Quality Management）在质量方面指挥和控制组织的协调在质量方面指挥和控制组织的协调的活动的活动5TQMTQM的基本概念的基本概念 ISO8402-94 全面质量管理全面质量管理TQM(Total Quality Management)一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径满意和本

3、组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 “三全三全”的管理：的管理：全面的质量 全过程管理 全员参与 综合应用多种方法和手段综合应用多种方法和手段 将质量控制向管理领域扩展将质量控制向管理领域扩展 强调质量成本的重要性强调质量成本的重要性 企业的一切活动都围绕着质量来进行。企业的一切活动都围绕着质量来进行。6TQMTQM的基本概念的基本概念 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性7TQMTQM的基本概念的基本概念用户至上（内用户和外用户）即“以顾客为中心”一切凭数据说话 即“基本事实的决策方法”以预防为主（不是检验）以质量求效益以零缺

4、陷为目标（观念的革命）突出人的积极因素 8市场营销质量管理市场营销质量管理设计过程质量管理设计过程质量管理 制造过程质量管理制造过程质量管理 辅助过程质量管理辅助过程质量管理 用后处理质量管理用后处理质量管理 工作质量管理工作质量管理TQMTQM的基本内容的基本内容9PDCA循环循环目标管理目标管理TQMTQM的工作方法的工作方法10PDCAPDCA循环循环 PDCA循环首先由循环首先由Deming博博士提出，亦称戴明环士提出，亦称戴明环 PDCA循环是循环是Plan（计划），（计划），Do（执行），（执行），Check（检（检查），查），Action（总结、处理）（总结、处理）四个词首字母的

5、组合四个词首字母的组合总结 计划 A P C D 检查 执行 11PDCAPDCA循环循环 第一阶段：第一阶段：P（计划）阶段（计划）阶段（5W1H）第二阶段：第二阶段：D（执行）阶段（质量管理新七（执行）阶段（质量管理新七种工具）种工具）第三阶段：第三阶段：C（检查）阶段（质量控制七种（检查）阶段（质量控制七种工具）工具）第四阶段；第四阶段；A（处理）阶段（总结（处理）阶段（总结-转入）转入）12TQMTQM的基本概念的基本概念大环套小环、小环保大环大环套小环、小环保大环A P C D A P C D C D A C D APCD 图 2.5 a）PDCA 循环特点示意图 13TQMTQM的

6、基本概念的基本概念不断转动，逐步提高不断转动，逐步提高A P C D A P C D A P C D 新水平（下一个循环的原水平）新水平（下一个循环的原水平）品质改进 品质改进 品质改进 推动推动PDCA循环的关键是循环的关键是A阶段阶段14目标管理目标管理 Management By Objectives 1954年彼德年彼德德鲁克在德鲁克在管理的实践管理的实践中提出中提出 企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员通过目标对企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员通过目标对下级进行领导并以此保证企业总目标的实现下级进行领导并以此保证企业总目标的实现 如果一个领域没有特定目标，这个领域

7、必然会被忽视；如果没如果一个领域没有特定目标，这个领域必然会被忽视；如果没有方向一致的分目标，则企业的规模越大、人员越多时，发生有方向一致的分目标，则企业的规模越大、人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大冲突和浪费的可能性就越大 每个主管人员或员工的分目标就是企业总目标对他的要求，也每个主管人员或员工的分目标就是企业总目标对他的要求，也是他对企业总目标的贡献，同时还是主管人员对下级进行考核是他对企业总目标的贡献，同时还是主管人员对下级进行考核和奖励的依据和奖励的依据 在目标实施阶段，充分信任下属人员，实行权利下放和民主协在目标实施阶段，充分信任下属人员，实行权利下放和民主协商，使下属人员充分

8、发挥其主动性和创造性商，使下属人员充分发挥其主动性和创造性15目标管理目标管理 以人为中心，强调自我控制以人为中心，强调自我控制 注重授权（关键），促使权利下放注重授权（关键），促使权利下放 注重效果注重效果 促进了管理的定量化和系统化促进了管理的定量化和系统化 质量目标管理实质上是对质量目标管理实质上是对PDCA循环的系循环的系统化和定量化管理统化和定量化管理16目标管理目标管理“一个中心、四个环节、八项主要工作一个中心、四个环节、八项主要工作”一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动安排企业的全部活动 四个环节就是指对目标实施的

9、四个环节就是指对目标实施的PDCA循环循环 八项主要工作涵盖了目标管理的完整过程八项主要工作涵盖了目标管理的完整过程17目标管理目标管理 周而复始的循环，实现质量的持续改进周而复始的循环，实现质量的持续改进 质量目标的制定和展开质量目标的制定和展开 质量目标的实施质量目标的实施 质量目标的考核和成果评价质量目标的考核和成果评价 18做好推行全面质量管理的准备工作做好推行全面质量管理的准备工作制定推行计划制定推行计划 建立质量管理机构建立质量管理机构 做好做好TQM的教育培训工作的教育培训工作 开展工序管理试开展工序管理试点点工作工作 整顿质量管理的基础工作整顿质量管理的基础工作 落实质量职能落

10、实质量职能 开展全企业、全过程的质量管理开展全企业、全过程的质量管理 建立质量体系建立质量体系 进行进行TQM诊断诊断TQMTQM的组织与实施的组织与实施19QC小组活动小组活动持续改进（持续改进（Continuous Improvement）标杆瞄准（标杆瞄准（Benchmarking）授权（授权（Empowerment）寻求外援（寻求外援（Outsourcing）TQMTQM的组织与实施的组织与实施1、QC小组活动小组活动QC小组的概念（质量圈）小组的概念（质量圈）推行推行QC小组活动的程序小组活动的程序推行推行QC小组活动应注意的问题小组活动应注意的问题20持续改进持续改进概念概念 注重

11、通过不断地提高企业管理的效率和有效注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。性，实现其质量方针和目标的方法。工具工具 数理统计工具、数理统计工具、PDCA循环、头脑风暴法等循环、头脑风暴法等程序程序 PDCA循环循环2122质量管理诊断质量管理诊断 Quality Control Audit，QCA 对企业全面质量管理工作进行评价对企业全面质量管理工作进行评价 质量管理诊断与产品质量诊断是两个不同的质量管理诊断与产品质量诊断是两个不同的概念，后者则主要审查产品的质量问题及其概念，后者则主要审查产品的质量问题及其产生的原因，前者属于企业诊断的范畴产生的原因，前者属于企

12、业诊断的范畴23质量管理诊断质量管理诊断 对企业全面质量管理工作进行评价质量方针、目标的对企业全面质量管理工作进行评价质量方针、目标的制定和管理制定和管理 质量保证体系及其运行状况质量保证体系及其运行状况 质量管理工作的组织和领导质量管理工作的组织和领导 质量管理教育与培训质量管理教育与培训 群众性质量管理活动开展的情况群众性质量管理活动开展的情况 质量信息的管理质量信息的管理 质量标准化质量标准化 市场营销过程的质量管理市场营销过程的质量管理 24质量管理诊断质量管理诊断 诊断准备阶段诊断准备阶段 调查研究阶段调查研究阶段 制定诊断方案制定诊断方案 实施、总结阶段实施、总结阶段25质量管理诊断质量管理诊断 资料分析法资料分析法 座谈会座谈会 现场观察法现场观察法 问卷调查法问卷调查法 考试法考试法 统计分析法统计分析法 流程图法流程图法