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1、金牌导购员培训金牌导购员培训一一.导购基础导购基础理念与技巧理念与技巧成功促销的十条要诀成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券坚持不懈，稳操胜券导购技巧：导购技巧：观察观察&选择选择：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销；：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推
2、销；询问询问：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；重点重点：重点推介顾客自己选择的产品；：重点推介顾客自己选择的产品；优点优点&缺点缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；目标目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；成功成功&失败失败：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；导购基础理念与技巧导购基础理念与技巧*有经验的导购会注重：有经验的导购会注重：接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、
3、接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、商品的说明、提问方法商品的说明、提问方法、礼貌用语、肢体语言、礼貌用语、肢体语言 *有经验的导购心态：有经验的导购心态：热情、诚实热情、诚实 站在顾客角度发现和回答问题站在顾客角度发现和回答问题 心得心得：青年消费者购买行为心理特征：青年消费者购买行为心理特征：a.a.追求时尚，表现时代追求时尚，表现时代 b.b.追求个性，表现自我追求个性，表现自我 c.c.注重情感，容易冲动：注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.d.追求实用，表现成熟追求实用，表现成熟 中年消
4、费者购买行为心理特征：中年消费者购买行为心理特征：1.1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.2.计划性多于盲目性：很少即兴购买计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.3.购物有主见，不易受外界影响：应着重购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理晓之以理”4.4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别顾顾 客客 特特 征征 分分 析析各种顾客类型的应对方法各种顾客类型的应对方法 类类 型型 应应 对对 重重 点点（1）悠型）悠型 （慎重选择的顾客）（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推慎重地听，自信地
5、推 不焦急或强制顾客不焦急或强制顾客（2）急躁型）急躁型 （易发怒的顾客）（易发怒的顾客）慎重的言语和态度慎重的言语和态度 动作敏捷不要让顾客等候动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型）沉默型 （不表示意见的顾客）（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作观察顾客表情、动作 以具体的询问来诱导以具体的询问来诱导（4）绕舌型）绕舌型 （爱说话的顾客）（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听不打断顾客话题，忍耐地听 把握机会回答商谈把握机会回答商谈（5）博识型）博识型 （知识丰富的顾客）（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美您懂得好详细等赞美 发掘顾客的喜好并推发掘顾客的喜好并推 商品商品（6）权威型）权威
6、型 （傲慢的顾客）（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重在态度和言语上特别慎重 一边赞美其携带物一边进行商谈一边赞美其携带物一边进行商谈有自信有自信（11）理谕型）理谕型（注重理谕的顾客）（注重理谕的顾客）条理井然地说明条理井然地说明要点简明，根据明确地要点简明，根据明确地说明说明（12）嘲弄型）嘲弄型（爱讽刺的顾客）（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过以真会开玩笑带过讽嘲讽嘲(1)不使用否定型，而用肯定型说话不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问有折扣吗?，假使回答我们不打折.，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的
7、回答是不好意思,我们是做实价 的，如此，顾客不会觉得被拒绝，会感到理解。(2)不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 例如把票给我看一下虽然是一句接待的话，但仍是使用命令型的语调。如果说您能不能把小票给我看一下，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。(3)以语尾表示尊重以语尾表示尊重 以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗?，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用拒绝的场合要说对不起并和请求并用 例如没有发票，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，暂时没有请您晚几天在过来拿就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。交交 谈谈 技技 巧巧是强调亲近效果的方法。处理售后的心态和处理售后的心态和3阶段阶段 卖场上的各种禁忌卖场上的各种禁忌
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