深圳某物业公司基层员工培训手册

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1、 二零零四年十月二零零四年十月1本手冊適用於基層員工包括客戶助理本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為：分為：（一）（一）物業管理與客戶服務；物業管理與客戶服務；（二）（二）儀容及外觀指引；儀容及外觀指引；（三）（三）物業管理物業管理 與與 客戶服務客戶服務3b)陝義而言，物業管理可解釋為租約的管理，大廈公共契約陝義而言，物業管理可解釋為租約的管理，大廈公共契約管理合約的執行，收取租金管理費及管理出租或大廈公眾管理合約的執行，收取租金管理費及管理出租或大廈公眾地方設施。地方設施。a)廣義而言，物業管理可解釋為

2、土地與房產的行政管理，由業廣義而言，物業管理可解釋為土地與房產的行政管理，由業主擁有土地房產的業權開始，服務包括發展即設計與興建，主擁有土地房產的業權開始，服務包括發展即設計與興建，出售或出租以至物業落成後的管理。出售或出租以至物業落成後的管理。4物業管理服務的理念物業管理服務的理念n 提供優質服務以便與小業主建立良好的黟伴關係；n 提供適當維修以保物業價值；n 建立小業主之間對物業的歸屬感；n 提供衛生，整齊的居住工作環境；n 為各業主提供一個安全居住工作環境，務使他們對物業有安全感。5管理對象管理對象n 石屎結構n 大廈設施n 人，包括：租客業主使用者訪客員工其他人士6物業管理的目的物業管

3、理的目的n 建立有效率的管理、制定標準、擅用資源；n 確保管理服務質素，固障率降至最低；n 確保投資物業獲得最高的回報；n 與客戶租戶住戶業主委員會及政府部門維持良好關係。7管業經理的責任一般在下列法定管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明：文件內訂明：n 大廈公共契約；n 租賃合約；n 政府法例 中華人民共和國國務院令第379號物業管理條例8根據大廈公約管業經理一般的工作範根據大廈公約管業經理一般的工作範圍圍n 大廈的維修保養；n 根據大廈公契條款收取所有費用；n 為大廈購買物業火險及第三保險；n 保持大廈公共地方清潔及防止大廈公共地方阻塞；n 拆除大廈公共地方的違例建築物；n 採取法律行動

4、以阻止任何人等反批地條文及大廈公契；n 代表所有業主處理與物業有關的法律訴訟法；n 執行大廈公約；n 計算大廈賬目；n 為大廈所有業主的受托人代為收取所有按金及費用；n 將所有管理費收入大廈銀行戶口9成功之道成功之道成功物業經理需要的條件？成功物業經理需要的條件？I.專業知識和經驗II.能夠專業訓練及實際管理經驗，進行管理作。II領袖才能 主管職員能夠激勵及帶動屬下員工完成目標。III溝通能力能夠與員工及客戶溝通並建立互相信賴關係。IV表達能力 不怕面對群眾，面對群眾講話時能有信心及能說服有關決策委員會或客戶之能力。V說服能力 有遊說他人（如業主、委員、業主委員會主席、上司、下屬）的能力以便達

5、到任務。10物業管理服務質素如何界定？物業管理服務質素如何界定？n 自我品評n 零投訴n 零意外n 無積欠租金管理費n 得到認同11優質服務 一種大趨勢大趨勢顧客角度生意角度公司利益個人利益12顧客服務常見的藉口及困難1.客人會晤習慣2.多做多錯3.太忙無時間做4.客人得寸進尺5.人有情緒、心情唔好6.做到標準又怎麼樣？7.公司都無標準8.其他員工不做，我做會好羞13為什麼要服務標準 服務標準的定義服務標準的定義：服務標準是一套為服務員工而設的指引，旨在於如何向顧客提供一致性的服務。14服務宣傳期望服務宣傳期望實質服務結果實質服務結果實質服務過程之漏洞實質服務過程之漏洞15如何建立服務標準1.

6、個人準備2.上班前準備3.打招呼4.留意客人的需要5.提供服務16如何超越客戶的期望以顧客的期望為基礎，將每一個服務印象時刻記錄，編輯成一套服務標準。服務標準必須詳細，內容包括步驟、身體語言、語氣、語調及服務技巧。17微格分析技巧 觀察服務人員在提供服務時，他的身體語言、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。可以運用微格分析技巧去建議如何改善每一個細節。18服務標準的好處員工：員工：1.個人成長及工作滿足感2.賞罰分明3.家庭及社會的豐盛顧客：顧客：1.顧客滿意2.對公司的信心公司：公司：1.服務可靠性及一致性2.生意滔滔3.上下一心19如何處理投訴A.

7、投訴是什麼a.投訴人指出一些錯誤或不滿的情況而必須處理；b.投訴可以是口頭或書面B.對投訴的態度a.察覺並明白投訴（一般投訴者未能明確表達）；b.防止投訴是極大挑戰；c.忽視投訴是製造危機；d.必須以正面態度面對投訴；e.沒有投訴可能是狂風暴雨前的寂靜20處理投訴前必須懂得如何管理情緒1.認識自己的情緒2.妥善管理情緒3.自我激發4.認知及處理他人的情緒21“假如別人責備你，是對的，那你就沒有資格生氣；假如別人責備你，是不對的，那又何必生氣呢？因為是他錯了。”西諺云22情緒管理“在適當的時間，適當的地點，以適當的態度，向適當的人，說適當的話。”亞里士多德23處理顧客投訴避諱不應該：不應該：1.

8、為顧客貼上負面標籤2.爭辯集中在解釋上3.強調不可行的事項4.沒有清楚了解問題便轉交同事處理5.將事件個人化6.不適當的面部表情語調7.指責其他同事或部門8.過份承諾9.忘記承諾24不適當的面部表情語調不適當的面部表情語調1.雙臂交抱2.以手指直指對方3.斜視或睜大的眼睛4.僵硬的姿勢5.提高音調的聲音25處理憤怒顧客的步驟處理情緒（降溫）處理情緒（降溫）為顧客著想：同理心、的應用 聆聽 在適當情形下表達歉意 多謝顧客意見運用理智技巧運用理智技巧 利用提問的技巧，確定問題所在 彈性處理 提供出路 即時行動 替顧客跟進 與管理同事溝通26處理投訴處理投訴/查詢的技巧查詢的技巧高投訴人投訴人的的憤

9、怒憤怒程度程度低低 理性 高 願意談判27應付顧客查詢 步驟對客人保持微笑問好，向客人帶來小朋友問好；向客人介紹自己，例如我是陳大文；主動提出協助；請問客人姓氏；以客人姓氏去稱呼，例如陳先生、黃先生覆述顧客的需要；回應顧客的詢問；邀請顧客稍等；提供資料；確定顧客滿意程度；向顧客介紹其他合適的服務28練習顧客服務的行為技巧實習1.這個可能不行，不過我會試試。2.那是你的問題，不是我的錯。3.你看來並不明白我們的問題。4.真抱歉，你有那種感覺。5.你感到這樣肯定是有理由的。6.我們人手不足，不容苛求！7.我們人手不足，對你造成不便，十分抱歉。8.我會竭盡所能去幫助你，請將你的問題詳細告訴9.我。假

10、設你自己身為顧客，你認為那些是表示良好顧客假設你自己身為顧客，你認為那些是表示良好顧客服務的說話服務的說話299.這就是唯一的解決辦法，你為什麼總不體諒我們的困難？10.假如你身處我的工作崗位，你便會明白。11.這不是我的職責所在，你要和我的上司談談。12.我真不明白你為何竟然那樣說。13.你的感受我很明白。14.你的問題暫時仍未能解決，我感到十分抱歉。15.你為什麼不合作，不依照我的說話去做？16.規則不是由我訂的，我只是執行職務。17.對不起，我們一時疏忽。18.讓我建議另一個可行辦法。30（二）（二）儀容及外觀指引儀容及外觀指引311.總論當穿上嘉里制服時是覺得充滿自信及自豪，因為我們是

11、特選的。當我們一穿上制服便代表嘉里以客為先的服務態度。在任何時候，制服務必整齊清潔換上制服後必先照鏡以確保儀表整齊定期清洗頭髮、護髪、理髲必須保持身體清潔及沒有體味。有需要時，使用自然、清淡的香水或止汗劑（避免使用濃烈的香水）保持口腔清潔，每天使用牙線及漱口水清潔口腔值勤前和吸煙後必須刷牙以止口氣定期檢查牙齒32當值時不得攜帶私人傳呼機或手提電話男同事的制服領帶必須適當地穿戴，並需保持潔身自愛及挺直只可配戴一只設計簡單平實為準的腕錶（設計誇張花巧或標奇立異的手錶之腕錶及有膠錶帶的彩色腕錶均不可配戴）如有紋身，不可外露及讓他人看到經理將和員工檢討不正當儀表3334名牌必須配戴乾淨，清楚的名牌如有

12、損壞時，應立即更換如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証352.1.制服：制服：穿著清潔、熨平的整齊制服必須將襯衣上角的鈕扣全部扣上，不要放置太多東西於口袋內於前線對客工作時必須穿上外套穿上外套後襯衣的鈕扣會被遮蓋應當合身，清潔和筆挻。當不清潔，有污跡或弄皺了時，需要更換制服須適中，長度及膝冬季362.2.皮鞋、絲襪皮鞋、絲襪所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋皮鞋必須保持光亮絲襪必須是肉色（根據公司指引）372.3.髪型髪型頭髮保持頭髮清潔及整齊。值班前必須梳理頭髮頭髮必須適當地修剪，保持整齊及不蓬鬆

13、，並避免剪太多層次 頭髮除了黑色或深棕色外不能染上其他顏色。可以用自然色作“層次效果”前蔭劉海不可長及眼眉。長蔭必須以設計簡單的黑色髮夾夾好 另類髮式，例如蓬鬆曲髮，搽太多定型水或誇張/散亂的髮式均不能接受382.4.髪飾髪飾長頭髮必須以下列其中一種方式束好(参看附圖）:簡單髮髻(没有任何飾物)用公司提供的髮夾(有網黑色天鵝絨蝴蝶結)法式髮髻 392.6.珠寶和裝飾只可配戴結婚戒指及款式簡單平實的戒指 配戴頸鏈需收藏於制服內。不可配帶手鐲和腳鏈。可以配帶一對小型耳環(每邊耳朵一只耳環)。40412.7.化妝及香水當穿著制服，必須化妝使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品可於面頰塗上清淡的胭脂必須塗

14、上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。可選配個人膚色及輪廓的眼部化妝。員工須避免過份誇張的化妝或過份閃亮的眼影和唇膏。只可用清新、幽香的香水，但不可使用於手腕位置避免使用濃烈的香水422.8.手部護理及其他 手部及指甲不但代表了女性的特質，更能顯示你的獨特個性，因此，手部護理是非常重要的。員工應重視手部護理及時常保持手部及指甲清潔 員工須避免 已脫落的指甲油、咬損或破損的指甲有顏色的指甲油(透明的指甲油除外)433.1.制服穿著清潔、熨平的整齊制服。襯衫上及衣領的鈕扣必須全部扣上。穿上外套及結上領帶後，襯衫的鈕扣會被遮蓋。在公眾地方，必須穿上外套及扣上外套上端的兩顆鈕扣。443.

15、3.皮鞋、襪子皮鞋、襪子穿著無商標或裝飾的黑色光面皮鞋（不能穿著絨面皮鞋）皮鞋應經常拭擦，保持光亮、整潔員工不可穿著鞋頭有裝飾的皮鞋穿著純黑色並無任何商標或圖案的襪子453.4.髮型及化妝髮型及化妝頭髮需梳理整潔，長度不可觸及衣領。頭髮劉海不能遮蓋面部，劉海長度不可超過眼眉必須每天剃鬚，不可以留有鬍子或鬚角不准化妝 只可塗上透明及沒有光澤的潤唇膏 46 47其工作範圍包括其工作範圍包括:1.執行通道管制措施;2.執行貨物出閘管制措施;3.執行訪客進出管制措施;4.執行車輛進出管制措施;5.執行違例泊車之鎖車措施;6.防止及偵查罪案;7.防止及偵案火警;8.加強安全措施以防止意外發生;9.保護私

16、人及公眾財物免受損毀;10.記錄及報告不尋常及可疑情況;11.大廈巡邏;12.確保客戶及公眾人士遵守大廈規條;13.處理緊急情況;14.執行公司分派予保安員之其它工作。1.保安員保安員之儀容之儀容1.1.男性保安員頭髮要梳理整齊清潔,長度在恤衫領以上,每天剃鬚,指甲要清潔及經常修剪1.2.女性保安員頭髮應保持清潔,梳理整齊,化妝保持雅淡,在當值時應避免採抹香水,手指甲要清潔,修理整齊而不太長2.保安員保安員之紀律之紀律要完滿地執行保安職責,必先要取得別人對保安員的信任。為達到這目的，保安員除必須具備良好的專業知識外，更需要代人有禮及嚴守紀律。因為失職會導致即時或長遠的嚴重後果。例如延誤救治傷者

17、會導致死亡；巡更不努力或缺乏觀察力會讓成火警或盜竊案發生或其它財物受損;而處事不當，與人溝通缺乏技巧或過份使用權力更會致人際關係惡化及引致不必要的糾紛。鑑於以上原因，保安員之禮貌、品行及紀律均非常重要:3.保安員之禮貌及品行保安員之禮貌及品行當保安員和其他人士接觸時,需要常常保持微笑及採用和藹可親的態度，有禮貌、客氣和能幹。此外,保安員經常要幫助他人，如協助老弱或傷殘人士等。故在談話中切勿夾雜粗言穢語尤其是當執行職務和他人爭論時，無論發生任何大小事情，須保持冷靜及良好的行為。保安員必須要遵守法例及遵守公司指派之工作辦事。保安員必須要遵守法例及遵守公司指派之工作辦事。決不可決不可：|擅離職守或無

18、充份理由怠工或曠工;|經常辦事疏懶,未有執行應有職責;|行為不檢及有辱公司聲譽;|執行職責時有懦怯行為;|違抗上司合法合理命令;|當值時或在公司樓宇內賭博;|當值時服食藥物至不適宜工作;|當值時醉酒;|蓄意毀壞公司或大廈的配備或財產;|當值時有任何欺騙或不忠實行為;|其行為或言語造成對公司有不良的影響;|藐視上級;|不準時報到當值或未到下班時間便與接班人員交代妥當而提早;|離開崗位;|當值時睡覺1.保安員保安員之制服之制服|保安員之制服要經常洗哎,西褲要經常保持有褲骨。|恤衫除領鈕外需全部扣上。如需結上領帶時,則恤衫鈕需全部扣上。|如需將長衣袖捲起時,則一定要捲至手肘以上部份才是標準|穿著深色

19、襪子及黑色皮鞋。皮鞋要經常擦亮。2.對講機 對講機在保安上非常有用,它除了提供保安員之間的連繫,以便有效地分派工作外,亦能於有需要時求救及要求協助。因此通話的每一句說話都可能非常重要,為了避免搶著說話的毛病,在講完一句之後就要說(OVER),好讓另一方接著說話。各使用者亦需於每次出更前,確保其對講機有足夠電池使用。2.l.注意事項接更後須立即檢查對講機:z各配件是否對全齊;z開關制是否已開;z查察該機是否換上己充電之電池;z測試該機能否正常操作(發放及接收有沒有毛病)。2.2.使用方法|與不同崗位的同事聯絡時,需習慣性先說自己的名字;|說話時需簡短及慢,聲音要清楚;|說完每段說話時,需說一聲講

20、完(OVER)。2.3使用之規條|不可用作互相閒談之用;|對話時不可夾雜粗言穢語;|不可用作玩耍,如長按著按鈕使全場通通訊失靈或發出雜聲騷擾他人等3.警棍警棍在有需要時,保安員會配帶警棍當值。警棍的作用是當遇到襲擊或執行拘捕行動時,用作自衛的武器。但切記一點,若警棍用作非法行為,就是一件攻擊性武器。3.1.使用方法使用警棍時,棍繩扣著大姆指,然後圍過手背,握緊把手。3.2.使用之規條不可將警棍握在手中把玩,因為這樣不單形象欠佳,更可能因下意識隨手揮舞,而對其他人或物件做成傷害或損害。4.其他應急裝備其他應急裝備 z多用途滅火筒 用作撲滅小型火警z手提照明工具 用作緊急照明z水泵及附件 用作水浸

21、時抽走過量的積水z沙包 用作阻礙水浸蔓延z手推車及梯 用作運載重物及高處工作z電線拖板/蘇頭 用作提供電源z鐵馬/膠帶 用作限制進入z通告牌/警告牌 用作提醒及警告z安全藥箱 用作緊急護理z繩索/鐵線 用作繫好鬆脫的物件z安全/雨衣/水靴 用作颱風及暴雨措施z電話 用作聯絡及對外緊急求救5.拾遺拾遺|拾遺不報屬盜竊罪。當拾獲任何物品之時,須詳細記錄拾獲何物及在何處拾獲、時間、日期等,然後交大廈主管處理|如物品由他人拾獲而轉交於保安員時,應記錄對方之姓名、身份証號碼及地址等,並說明接收何物,清楚登記於大廈記事簿|如遺失者要求領回失物,須帶往見上級,並要求遺失者描述失物的品種、形狀及牌子等。並記錄

22、遺失者之姓名、身份証號碼、地址及要求遺失者簽署領回之失物|如失物無人認領,須將失物交往警署及領回收條|如失物在三個月內無人認領,由警署交還,該物品由拾獲者擁有。1.防火及滅火的基本常識防火及滅火的基本常識1.1.火警的危機|防煙門被打開;|走火通道或樓梯被阻塞;|消防設備被阻塞;|存放過量易燃物品保安員在巡邏時,如發現有火警的危機,需立即向上級報告,並盡快將危機消除。1.2.火的成因火的成因火要有以下之因素才能產生:|燃料|氧氣|熱力1.3.火的熄滅火的熄滅火因有以上三種因素才能產生,如要將火撲滅,祇須針對任何一個因素：|飢餓 燃料|窒息 氧氣|冷卻 熱力1.4.火警的類別火警的類別|固體 如

23、木料、紙張或塑膠等|易燃液體 如汽油、火水、天拿水、石油氣、火酒、漆油|電火 任何以電力發動的機器或用具1.5.滅火筒的種類及其使用法滅火筒的種類及其使用法|水劑式-用於涉及木材、棉織品、紙等而引起的火警。切忌用於涉及電的火警|氣體式-用於因電而起的火警、燃燒易燃液體、精細的儀器、重要的文件等或發生於局限空間的火警|乾粉式-用於多數火警,例如涉及金屬、易燃液體、電、棉織品、紙等的火警1.6.個人火警保護措施個人火警保護措施|濃煙是火警中的主要殺手,故應呼吸接近地面的空氣,以免被濃煙或有毒氣體弄至昏倒,如遇濃煙,應彎腰向前移動或爬行|如果衣服著了火,應立即走避,倒在地上,後不停滾動直至火警熄滅|

24、不要嘗試清除黏貼在燒傷處的布料,應用清水冷卻燒傷的部位,及寬鬆地包里傷口,並且立刻求醫1.7 避免火警危險避免火警危險|不要隨處棄置未熄滅的煙頭;|確保防煙門緊閉,走廊及樓梯經常保持暢通無阻;|應使工程承做商明白大廈的防火重要;|每天工作完畢時,關閉不必要的電器用具;|切勿使電器裝置或線路負荷過重;|避免將液體放在電器設備上;|進行定期檢查大廈之防火設施1.火警火警|如遇大慶內之火警鐘鳴響,保安員應立即通知當值大廈主管,以便查證及採取適當行動|儘快巡視樓字,找出火警地點。並要小心進行,以免自己被困火場|假若是發現警鐘誤鳴,即將有關火警鐘回復正常,並安排保養商檢查|火警一旦真的發生,當值大廈主管

25、必須立即報警求助。同時要儘快通知上級|在安全情況下,可利用現場附近合適的消防設備救火|將所有升降機停於大堂及鎖上,避免客戶使用而做成危險|如火勢蔓延,須高聲呼喚通知及協助客戶有秩序地疏散往安全地點|火警撲滅後,安排清潔工人清理現場。2.炸彈炸彈恐嚇電話及處理程序恐嚇電話及處理程序當值時接獲炸彈恐嚇電話必須照下列方法處理：|切勿打斷對方之說話,同時以另一電話電110通知警方及有關上司|把對方說話準確記錄|在可能情況下,把第三者(同事)引入對話,以拖延對方談話直至警方到達|嘗試套出下列各資料:1.炸彈之位置;2.炸彈之爆炸時間;3.放置炸彈之目的;4.炸彈之製造等資料|嘗試利用下列各藉口盡量拖延對

26、話:1.找紙筆以便記下;2.要求重覆或解釋某一段說話;3.上級正在途中;4.規勸|無論對話是否終結,切勿收線以便警方追查電話之源|在獲悉炸彈之位置或對方拒絕說出炸彈之位置後,均須立即搜尋|但切記要將無線電通訊器(包括對講機、傳呼機及收音機)等關閉|搜尋期間一切以安全為重|尋到可疑物品後,則停留在附近阻止途人接近或觸摸該可疑物體|警方到達後,把談話記錄交給警方及將現場交由警方指揮及處理(切記保留記錄之影印本)|協助警方疏散群眾,直至可疑物體被引爆或移離現場。3.氣體洩漏氣體洩漏(煤氣煤氣)3.1.洩漏或懷疑洩漏煤氣往現場視察之應變措施洩漏或懷疑洩漏煤氣往現場視察之應變措施|先將所有電子通訊器如對

27、講機,手提電話或傳呼機等全部關閉|切勿按門鈴,改用拍門方式通知住戶開門入內視察|將戶內所有窗戶打開|立即將住戶之煤氣分鐵總制關閉。如未能確定氣味是由該住戶內發出時,則需將大廈之總煤氣制關閉|通知煤氣公司立即派員檢查|如嚴重性洩漏煤氣或有不明氣體,需協助各住戶有秩序地疏散及通知警方。3.2 如需疏散之應變措施如需疏散之應變措施|協助可能受影響的各住戶疏散,尤其是婦孺。儘量控制現場緊張氣氛,以免產生混亂而造成不必要的損傷|封鎖大廈出入口並禁止住戶及其他非救急人士進入大廈。同時安排消防電梯停在地下讓消防員隨時使用|在安全情況下留守現場,協助救援人員維持秩序4.颱風及暴雨颱風及暴雨颱風及暴雨期間必須特

28、別留意及防止颱風對大廈、財物、人命等構成之損害,當颱風訊號掛起時,必須採取以下之步驟:|未當值之保安員應在公共交通工具可能停駛前返回工作|正在大廈當值之隊員應堅守職責,未經接替決不可離開崗位|棚架、外之裝飾及招牌等易受風力影響而倒塌之物,宜通知有關人士用繩或其它方法繫好|留意斜坡附近渠道是否暢通,避免淤塞而引發山泥傾瀉|加強巡視戶內工作,特別留意門窗是否關好。如發現有水滲入或漏水,應盡快堵塞以防水浸。|檢查所屬之大廈天台、平台等之去水渠道,確保通暢|將所有防風措施之工具,如沙包、頭盔,雨衣、水鞋,電筒及鐵線等備齊,以便隨時使用。5.電梯電梯/扶手梯出現故障扶手梯出現故障5.1.扶手梯之處理扶手

29、梯之處理|扶手梯突然停頓時,要查明原因|如為誤按及無意外發生,方可重閱|如有電源而用梯匙開啟不動扶手梯,則須通知維修公司修理|遇有扶手梯被物件阻礙或有人被夾著,應立即將扶手梯按停及協助被夾之人士,並立即通知管理處報警|切勿嘗試開動扶手梯將被夾之人士拉出,應待有關人員到場處理5.2.電梯停頓電梯停頓|如發現電梯突然停頓,應、立即視察電梯內是否有人被困,及通知維修公司修理|必須將暫(軒,吏用或修理牌掛於大堂電梯之按手學上|當維修公司進行維修時,則必須將該電梯附近加上圍欄 5.3.電梯困人電梯困人|遇有電梯困人,應從閉路電視清楚了解被困人之情況|然後通知電梯保養公司|前往現場或透過對講機系統安慰被困

30、之人士,使其鎮定及耐心等候|如電梯公司之人員過久未到或發現有被困人士感到不適,應立即報警要求協助。6.水浸水浸6.l.沙井或去水渠淤塞沙井或去水渠淤塞|如事發地點接近電梯,需立即將電梯升至最高樓層關閉|搬運沙包將水源堵截,以防止水浸蔓延|通知樓上單位客戶避免用水|安排工程人員盡快清理淤塞之沙井或去水渠|召喚清潔員工往現場清理,如非辦公時間則由在場員工合作清理以確保公司或客戶之產業免受損壞6.2.爆水管爆水管:包括食水及沖廁水包括食水及沖廁水|如單位內有人,關聞單位內爆裂水管之水摯|如單位內沒人,關閉該單位之食水摯|如關閉該單位之食水擊,仍未收效,應立即關閉大廈之沖廁水總、學閥|如事發地點接到升

31、降機,需立即將升降機升至最高樓層關閉|搬運沙包將水源堵截|召喚清潔員工往現場清理,如非辦公時間則由在場員工合作清理以確保公司及客戶產業免受損壞7.停電停電|如發現全座大廈電力突然中斷,應取出手電筒或電池燈以備應用|查察大廈之總制是否正常。如屬正常,應致電電力公司查詢停電原因|如發現部分電力中斷,應通知工程人員或電力承造商檢查及進行維修|如檢查後發現屬客戶室內設備故障所引至,應通知該客戶自行聘請電力承造商進行維修|如停電期間,各保安員應緊守崗位及加強各出入口之保安|住客詢問有關停電之原因,一概交由管理處職員答覆。8.防盜警鐘鳴響防盜警鐘鳴響|防盜警鐘裝置是十分敏感及很容易被觸發的,下列是一些該裝

32、置有可能被觸發的情形:1.受到闖入者之平擾或由其它物件所干擾2.獲授權人士之無意觸發3.獲授權人士之有意觸發4.機件故事所致|不論該裝置是如何被觸發,及時常有誤嗚之情況出現,為著能阻止一宗罪案發生,一名保安員,當派往調查一宗防盜響報時亦應當作為真實處理|處理程序1.立即到所屬現場察看環境及向有關客戶查詢2.如發現是警鐘誤嗚,應通知管理處職員重設警鐘3.如警鐘仍然長響,可能機件發生故障,應通知保養公司修理4.如發現有可疑人士在附近徘徊,需向其查問登記其身份5.如遇反抗或發現該可疑人士逃走,需立即將該人拘捕,並立即報警將該人交由警方處理9.預防意外及受傷預防意外及受傷9.1.為避免發生意外及引至受

33、傷,應留意受報告以下事項1.可能構成危險的地面;如不平坦、沾上油潰或水等2.有小洞鬆脫或破爛之地磚3.任何損壞之照明,特別在出口,梯間4.損壞之扶手5.損壞之梯級6.危險性堆放物料7.未經圍繞之高空工作範圍等9.2.如意外發生而有人受傷之處理程序1.尋求持有救護証書之合格救護人士給予傷者進行急救2.報警及召喚救護車3.查詢任何人士知曉有關意外發生之情況4.在有可能範闇內,搜集傷者之個人資料,如姓名、年歲、家屬電話、地址、身份証號碼等1.1.用途用途a.記錄每一天大廈內的一切日常或突發事件1.日常事件包括職工考勤、上級給予之訓示,清潔問題、水、電或其它設施出現故障及雜項投訴等2.突發事件包括打劫

34、、爆竊、非禮、強姦、其它刑事罪行及其它緊急事件等b.任何上述事件的發生詳情及有關人士到達大廈進行維修或處理有關工作,都要記錄下來c.記錄詳情必須要盡快及在記錄猶新時做,以免遺漏重點、記錄後需在旁簽名作實d.大廈記錄簿所記下的一切,可能為呈堂証供1.2.使用規則a.確保所記下的乃全屬事實;b.所有書寫須順序及連續;c.不得塗改或增減;d.不得撕掉大廈記事簿內之任何一頁;e.如需更改,應將錯誤的以直線劃去及簡簽上自己的名字,然後接上重新書寫2.其他記事簿其他記事簿a.訪客登記簿/表b.汽車出入登記簿c.出閘証明書d.鎖匙記錄簿e.巡邏記錄表f.清潔記錄表3.大廈應急資料訊錄大廈應急資料訊錄|大廈各

35、層平面圖|消防系統圖|供電圖|冷氣設計圖|渠路圖|客戶通訊名單及電話|客戶之緊急通訊名單及電話|公司指定保養/維修商之通訊名單及電話|公司之通訊名單及電話|公司職員之緊急通訊名單及電話1.通道管理通道管理通道管制可解釋為某些情況,在給某人進入一特定的受保護地帶之前,必須證明該人的身份。若要這些程序得以發揮效用,通道管制必須能辨別下列三種人物:1.獲准進入大廈(受保護地帶)之內的人士2.暫准進入樓宇之內的人士(即訪客)3.不得進入樓宇之內的人士1.1受限制地帶受限制地帶於限制地帶是給某些只限於一批特准的人士(客戶及其成員等)始能進入的地方 1.2.人事間的互相認識人事間的互相認識辨別是否獲准進入

36、大廈之內人士的最簡單及最方便方法是靠個人記認客戶的能力。籍著這種人事間的互相認識,進而可直接地辨j別其身份。唯這種方法只適用於小量客戶之大廈。1.3.身份辨別證件身份辨別證件(適用於住宅大廈適用於住宅大廈)住宅大廈可設立住戶系統,以辨別進入大廈內是否大廈住戶。住戶証之設計應儘量簡單,証上應、備有該住戶之照片、姓名、所屬單位、簽發日期及公司印章等,以資識別。此外,若要保障住戶証的運作不受破壞,便須在簽發及責任承擔方嚴加管制。為此,應設登記冊以記錄簽發住戶證事宜。同時,當該住戶離開時,便須確保該住戶交還其住戶証,並將該証作廢。2.車輛進入的管制2.1.大廈入口應設置障礙或保安檢查站。檢查站的高嵐及

37、位置應容許保安員得以查看進出車輛的內部情況2.2.設置車輛登記號碼的記錄冊,記錄進出大廈車輛起日期、車輛登記號碼及進出大廈之時間2.3.停車場應、掛上警告標語,提醒車主防盜,而保安人員亦須定期巡邏,對較寂靜的地方應加倍留心。採取閉路電視與自鏡,能令視3.訪客及訪客車輛進入的管制(適用於住宅大廈)3.l.保安員面對訪客時須禮貌地解釋探訪的手續,例如登記訪客的資料及指導訪客如何使用住宅區直接通話機和住戶聯絡。如訪客仍然未明白如何使用時,幫助訪客各住戶聯絡。3.2.如發現有不認識的人士跟隨其他住戶進入大廈,應詢問其所屬單位,如有任何疑問,可要求登記或直接與所屬單位住戶聯絡獲得証明o這樣做法可能便部份

38、住戶或訪客構成不便之處,但可省卻不幸的事情發生,況且可使大多數住戶感到大廈的保安嚴密而產生安全感。3.3.不要畏懼要求訪客出示身份證明,假如對方是正直之人,他(她)們會答應你的要求。3.4.當訪客駕車進入大慶時,首先詢問駕駛者探訪何單位及住戶之姓名,探訪之單位,然後登記車牌號碼及發給駕駛者一個訪客泊車証,並指導駕駛者往何處泊車,並告訴駕駛者離開大廈時需交回訪客泊車証及被核對車牌號碼方可出鬧。(如訪客車位須要收費時,應確定該車已繳付泊車費用)。4.貨物或傢俱出入管制貨物或傢俱出入管制4.l.貨物或傢俱搬離大廈的理由:1.一般出貨2.客戶搬遷3.匪徒假冒客戶之名把貨物或傢俱盜走1.4.2.處理手法

39、1.任何貨物或傢俱於非辦公時間或假日搬離大慶,保安員需索取由管理處發出之出鬧證明書,如客戶自行簽署的出閑紙,必須登記持出鬧證明書者之姓名、身份証號碼及核對項目方可放行2.如出鬧者拒絕提交出閑證明書,保安員可將管制理由向出開者解釋,如無效即通知上級或大廈主管處理及決定是否需要報警3.如單位是公司之租戶,保安員在巡邏時發現該客戶有搬離跡象,應立即通知大廈主管及向該客戶探詢消息、,然後交由管理處向公司報告4.保安員最好在客戶將貨物或傢俱搬離大廈前,向客戶傳達貨物或傢俱出閑要簽署出鬧證明書一事,免郤出閑時發生不必要之爭論5.無論發生任何事故,保安員須保持冷靜及禮貌5.鎖匙管制鎖匙管制a.大廈之鎖匙必須

40、妥為保管,沒有需要使用時,應放在鎖匙箱內鎖好b.所有鎖匙應編訂編碼,並將該鎖匙之編編及其開關的戶,登記在鎖匙記錄簿內c.大廈之鎖匙切勿交予任何未經許可使用之人士如有人需要借用大廈之鎖匙,必須登記對方的姓名、其隸屬之部門、借用鎖匙之時間及交還鎖匙之時問d.大廈主管須定期查核鎖匙數目6.巡邏職責巡邏職責當巡邏樓宇時,需注意以下事項:-a.查察或預防罪案b.查察或預防火警c.查察或預防損毀公司產業d.加強安全措施以防止意外發生e.確保公司職員、客戶或公眾人士遵守大廈規條f.記錄及報告不尋常及可疑情況總而言之,保安員巡邏目的是確保所屬大廈安全穩定。所以保安員必須密切留意,防止大廈受到破壞,客戶之生命安

41、全受到威脅若要有效地達到以上目的,以下數點必須留意:-a.確保所有門、鬧、窗及特別需要保護地方按指示及一一般程序鎖好;b.確定鎖、掛鎖及其他類型鎖具完整無缺;c.若發現任何單位大門(或後門)未鎖,應記錄及立即報告;d.檢查未上鎖公共地方,例如垃圾房、儲物室及水電雜物房等,避免成為匪徒藏身或收藏犯罪工真之所;e.調查可疑光源,例如電筒光的閃動等;f.注意停車場之情況,若發現有可疑車輛或人物,應立即報告g.若在非辦公時間內發現有職員或客戶留連於所屬辦公地點以外之地方,應向該人士查詢及記下其姓名及身份證號碼。如有懷疑,可報警處理;h.若發現大廈之任何設施有損毀,應立即報告,以便安排維修及避免對人身或

42、財物做成損害;i.若發現任何人士在大廈附近流連而形跡可疑者,應立即記錄/及報告;j.如接獲客戶或其他人士發現可疑人物的報告,應立即通知上級及進行調查;k.找出竊匪的目標及易為匪徒下手的地方,並加倍留意視察;l.若發現失物,應妥為保管,並將資料詳細記錄在大廈記錄簿內。然後盡快將失物交警方處理。期間若有令你信服的物主要求取回失物,可將失物交固,但一定要在記錄簿內清楚寫明物主的姓名及身份證號碼,並由物主簽名;m.若發現走火通道阻塞,需立即記錄及報案;n.在雨季時,要特別注意疏通排水口,以免大雨造成水浸;o.需時常注意大廈鄰近山坡是否有山泥傾瀉危險,一旦發現有此跡象,如山泥滑下或護土出現裂痕,便要立即

43、向主管報告7.巡邏的路線及次數巡邏的路線及次數保安員巡邏的路線及時間應不時更改,以免匪徒根據固定路線及時間而預測到保安員的位置,這樣才能有效地發揮巡邏的作用。1.潛在的危險潛在的危險1.1.為避免發生意外及引致受傷,應留意及報告以下事項:a.可能構成危險的地面,如不平坦、沾上油潰或濤、滑等;b.有小洞、鬆脫或破爛的地磚;c.合上或開得不妥當的爬梯;d.破爛的爬梯;e.任何損壞之照明,特別在出口及梯間;f.損壞之扶手或梯級;g.沒有蓋好的沙井;h.危險性堆放物料;i.鎖上了或桂死緊急出口;j.未經圍繞上高空工作範園;k.硬性規定的情況下,沒有使用或穿上保護性的衣服或裝備;i.沒有依從交通標誌泊車

44、及駕駛之車輛等。2.完全措施完全措施2.1.為避免發生意外及引至受傷,應於工作或有危險性之區域豎立警告牌或危險標誌及將該區域分隔,以提高其他人士對該位置的警覺性2.2.在進行帶有危險性工作時,應穿上保護性的衣服或裝備2.3.在使用工具及器材時,應嚴格遵守該工具及器材的使用指引及程序3.安全藥箱安全藥箱每個辦事處均需設有安全藥箱,保安員須知該安全藥箱之所在位置,遇有任何人士發生輕微意外,可作救傷用途。藥箱內之物品需由指定人員監管,如有不足之數,應立即補充。4.簡單急救知識簡單急救知識急救乃對於意外或患病者在未能接受正式醫療之前施以即時之救治,以免失救致命。但未經訓練者,決不可自作主張給予傷患者以

45、任何成藥或移動傷患者,以免其傷勢或病情惡化。以下是一般受傷之急救知識:a.出血倘傷口大量出血,可用潔淨紗布遮蓋傷口,清楚傷口並無外物存在,然後以手指直接施壓力於紗布上,並讓患者休息。但切記避免直接與血液接觸,亦勿採用其他止血方法,以免造成後遺證。如可能情況下,保持受傷部份較心臟為高,例如:傷口在小腿,應使患者臥下,將小腿墊高,使其位置高於身體其他部份。b.蛇咬傷用潔淨紗布遮蓋傷口,切勿壓榨或吭吸傷口,用束帶紮於傷口上部,但要記下時間及避免紮得太久。勿讓傷者做任何用力之動作,以免加速血液運行,並盡速送院。倘蛇已被殺死,應與傷者一併送往醫院以協助決定採取何種抗毒劑,若該蛇己逃去,應、詢問患者該蛇之

46、顏色、班紋及頭部之形勢。這些資料有助於醫生對患者之治療。c.燒傷燒傷於未能獲得醫務人員料理前,普通之治療法只為減輕其痛楚。最好能將燒傷部份浸入清潔的冷水中,保持傷處清潔。不能浸入冷水之部份應保持乾燥,切勿使用任何藥水、藥膏、油質敷料或戳穿水泡,在送院途中用潔淨敷布遮蓋傷處,盡量避免其暴露在空氣之中。d.不省人事之患者,不得給予飲料,要保持患者身體溫暖及呼吸暢通,並從速報警將其送院。倘若其面色泛紅及無明/顯損傷,可採坐起姿勢讓其休息。但如其面色蒼白而及無顯著損傷時,應將其頭部放低。如有嘔吐,可將其身體放側,以免窒息。e.扭傷及四肢受傷切勿擅自治療而引致危險或傷勢加劇,盡可能將受傷肢體紮在夾板上及

47、避免移動 1.與客戶保持良好關係的重要性與客戶保持良好關係的重要性a.由於物業管理是自服務性行業,客戶對管理公司之印象非常重要;b.當客戶享受到管理公司之優質服務,自然對管理公司充滿信心;c.得到客戶之信任,管理公司在推行各項管理工作時,容易得到客戶的 支持及參與2.處理客戶投訴及要求處理客戶投訴及要求a.由於與客戶保持良好關係是常重要,保安員如接獲客戶投訴或要求 時,在可能情況下,應轉介到大廈主管處理;b.所有客戶之投訴及要求,必須認真跟進及盡量協助客戶解決問題 2.1.了解投訴原因a.對管理公司之員工或服務有所不滿,或覺得自己的利益被損 害;b.對其他客戶有所不滿;c.對管理公司之服務有所

48、誤解2.2.目的a.了解客戶所需;b.矯正工作錯誤,提高服務質素;c.令客戶感覺得到負責任、主動和對他有幫助的服務2.3.處理技巧處理技巧a.耐心聆聽,禮貌回應;b.表示同情投訴者的遭遇及感受;c.無須即時指出錯誤或責任誰屬,或即時辯護,免被誤會推卸責任;d.禮貌地向客戶澄清問題疑點細節;e.答應跟進,並就服務不足之處致歉。2.4.跟進處理跟進處理a.如屬本身工作範圍及能力之內,即時跟進處理並向上級報告;b.如需上級或其他同事協助處理,應即時詳細報告或轉知;c.盡快回應投訴人事件之跟進情況或結果;d.詳細紀錄;e.事後檢討,避免再犯同樣錯誤1.保安員之儀容保安員之儀容1.1.男性保安員頭髮要梳

49、理整齊清潔,長度在恤衫領以上,每天剃鬚,指甲要清潔及經常修剪。1.2女性保安員頭髮應保持清潔,梳理整齊,化妝保持雅淡,在當值時應避免樣抹香水,手指甲要清潔,修理整齊而不太長。2.保安員之制服保安員之制服2.1.保安員之制服要經常洗熨,西褲要經常保持有褲骨。2.2.恤衫除領鈕外需全部扣上。如需結上領帶時,則恤衫鈕需全部扣上。2.3.如需將長衣袖捲起時,則一定要捲至手肘以上部份才是標準2.4.穿著深色襪子及黑色皮鞋。皮鞋要經常擦亮。3.保安員之紀律保安員之紀律要完滿地執行保安職責,必先要取得別人對保安員的信任。為遂自到這目的,保安員除必須具備良好的專業知識外,更需要代人有禮及嚴守紀律。因為失職會導致即時及長遠的嚴重後果。例如延誤救治傷者會導致死亡;巡更不努或缺乏觀察會讓成火警或E.盜竊案發生或其它財物受損:而處事不當,與人溝通缺乏技巧或過份使用權力更會致人際關係惡化及引致不必要的糾紛。鑑於以上原因,保安員之禮貌、品行及紀律均非常重要4.保安員之禮貌及品行量保安員之禮貌及品行量當保安員和其他人士接觸時,需要常常保持微笑及採用和藹可親的態度,有禮貌、客氣和能幹。此外,保安員經常要幫助他人,如協助老弱或傷殘人士等。故在談話中切勿夾雜粗言穢語尤其是這執行職務和他人爭論時,無論發生任何大小事情,須保持冷靜及良好的行為。