别墅物业管理建议书

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1、 目 录導言2第一章 达文公司简介 31 达文公司背景资料2 达文品牌系列3 公司经营理念4 企业文化、企业形象5 达文公司管理的物业名单6 公司服务宗旨房地产E网 7 达文公司管理架构图第二章 大溪地别墅项目概况 9第三章 前期物业管理內容 101 建筑环境与能源顾问咨询服务2 商业配套建议3 样板间和售楼处管理3 一般常规物业服务第四章 物业全面委托管理 271 大溪地别墅的管理总体构想倍讯易 2 人员配备、人员的选聘及培训3 特殊管理4 日常管理服务5 设施、设备的维修养护计划6 保洁、绿化管理7 保安、消防管理8 财务管理工作模式、制度9 客服部岗位职责 第五章 人员架构及财务报价 4

2、11 大溪地别墅管理人员架构图2 大溪地别墅物业管理费报价第六章 大溪地物业管理运作44结语 45导 言感谢北京诚信杰房地产开发公司能够给敝司机会对自身的物业管理与特点进行展示，敝司深感荣幸。达文物业与我们的客户一同成长、发展为世界领先的物业管理服务公司。我们通过对客户综合的物业管理需求，提供全面的解决方案从而倡导在行业中的一种专业化服务理念。我们专注于长期的客户合作关系，而非简单的一次交易。在拥有物业管理领域中广泛的经验基础之上，我们有能力为客户提供无与伦比的顾问咨询服务和全面的房地产服务。通过我公司对大溪地别墅总体设计意图的研究，以及对大溪地别墅地域特点和建筑类型的综合分析，我们针对该项目

3、量身打造了一份立足于对大溪地别墅所在地域和人性化理解的物业管理建议书。由于地理位置的优势，以及开发商所具有的独到的背景优势，使本项目具有了很好的潜质。根据我们长期对此类物业的管理经验分析，我们将对本项目中在设计、布局、环境等方面在物业管理中可能存在问题加以阐述，这些问题会直接影响到项目推广和销售的效果。我公司将从实际出发，以客观的角度对存在的问题进行分析，并提供相应的解决方案。我们真诚希望能够和贵公司携手合作。 2005年6月6日第一章 達文公司簡介1 达文公司背景资料【达文物业】是来自香港和澳大利亚的著名合资品牌，系香港大型跨团集团-香江国际集团的下属企业。1969年杨孙西先生创办了香江国际

4、，历任董事长。在七十年代的发展,为集团打下良好的基础,也在海外赢得良好的声誉。香江集团现拥有数十家成员公司。在北京，香江集团先后开发了北京著名的国际友谊花园、地标性北京科技会展中心、CBD地区超大规模的高档社区北京财富中心、南新仓和温泉山别墅花园等项目。达文物业作为香江国际集团的下属企业，正努力在物业项目资产管理方面为集团创造新的经济增长点。独特的企业文化塑造了本土化的管理队伍。【达文物业】的管理人员大都来自星级酒店和高档别墅，对高档物业和客户服务的管理有着深刻的认识和了解，积累了丰富的实际工作经验，加之自身较高的文化素质与职业素养，对我公司的发展壮大起到了至关重要的作用。由于【达文物业】能够

5、不断汲取国外同行业的先进管理思想和经验，并及时通过本土化的管理队伍在日常工作中加以实践，使中外先进的管理经验在工作中不断的融合，逐渐形成和树立了自己的公司文化和服务宗旨，使公司的企业形象在同行业中不断突显，业绩也随之不断稳步增长。【达文物业】作为北京第一家中澳合资企业，较早的通过了ISO9000的国际认证体系。作为专业的物业管理公司，我们凭借着深厚的房地产开发企业的背景，先进的国外成功管理理念和出类拔萃的专业人才，经过不断的努力已经被第一批授予物业管理国家一级资质。国家一级资质证书书 ISO9000认证达文系列品牌达文物业达文利兴达文海开好房好屋龙塘餐饮达文世纪万通世纪堡狮健身会2 达文系列品

6、牌达文物业致力于打造达文的系列品牌，在达文中澳物业旗下我们分别成立了达文物业、达文利兴、达文海开和达文世纪几家不同资质的公司。我们根据项目的不同来选用有针对性的公司接管，目的在于力求达到最佳的、最匹配的管理效果。3 公司经营理念 l 客户的满意=问题的解决 + 良好的感受l 客户不需要依靠我们，而我们却依靠客户生存l 服务于客户不是帮客户的忙而是客户将服务的机会赐予了我们l 没有挑剔的客户，只有服务不好的物业公司4 企业文化、企业形象 达文物业凭借良好的外部形象，超强的服务意识，不断跟进的工作方法和关注细微的管理角度，加之数年管理多家物业的成功经验，势必能够为各房地产开发建设企业与广大业主提供

7、一流的、国际级的物业管理服务，与您携手悉心打造房地产项目的经典之作。5 达文公司管理的物业名单达文物业管理业绩一览表项目名称物业类型管理类型北京国际友谊花园高档公寓全面管理北京科技会展中心酒店、高档公寓、智能化大厦全面管理北京大西洋新城高档住宅区原顾问管理北京海泰园区智能化大厦全面管理天津格林园别墅区园林式别墅原顾问管理宏远天竺物流中心物流中心、智能化大厦原顾问管理北京财富中心酒店、高档公寓、智能化大厦全面管理南新仓商务天地智能化大厦全面管理富成花园园林式别墅全面管理三空间高档公寓、智能化大厦全面管理北京风林绿洲高档住宅区全面管理鼎好电子商城超大规模商场专项管理东山墅北美风格别墅全面管理嘉和丽

8、园外销公寓全面管理温泉山别墅园林式别墅全面管理硅谷亮城商业、高档公寓、智能化写字楼前期物业管理总管理面积近400万平米6 公司服务宗旨“外部形象 服务意识 工作跟进 关注细微” 我公司倡导的“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的十六字方针，对公司的顺畅运作起到了极其重要的作用。 外部形象：无论物业公司员工还是管理项目，都必须有一个良好的外部形象，并随时进行呵护，才会使之管理的项目形成高品位、超前出众的品质，方可达到使物业保值、升值的目的。 服务意识：我公司深谙客户的服务需求，并十分善于结合这些服务需求，将服务意识贯穿到工作的方方面面，以保证贵司需求的不断满足。 工作跟进：每一家物业公司都

9、有着周密的管理制度，有的甚至相当厚重，但真正坚持落实与跟进这些制度的企业却相当难得。我公司针对这一误区给予了相当大的关注，在日常的服务工作中坚决就“工作跟进”问题对员工提出了严格要求，这种工作方式经过多年的验证，得到了充分的应验。 关注细微：物业项目管理的优劣、水平高低往往体现在许多细微之处。比如员工的服装、举止、氛围的营造、设备设施的维护保养、与贵司的友善关系等等，都是由这些十分细微的小事去体现一个管理者的实际素质。因此，我公司特别注意对细微之处的高度关注。我公司管理层的一致观点是：如果员工对细小的问题加以关注，那么产生大问题的最终几率就要小得多。各级员工对每一细小问题都给予关注，那么物业管

10、理水平就不难于体现。7 达文公司管理架构图各项目财务部人事行政部各项目总经理市场推广部教育培训部各项目工程部各项目客务部各项目保安部各项目保洁部龙瑭餐饮有限公司万通工贸有限公司香江堡狮健身会总经理常务副总经理副总经理副总经理副总经理我公司管理架构的设计目标是在避免机构过于庞大的同时，又确保管理的各项工作都能落实到个人。而且，对于不同的物业管理项目也可以作出相应的调整。第二章 大溪地别墅概况由北京诚信杰房地产开发有限公司开发的大溪地别墅项目位于南五环外，北京知名的旅游景点“世界公园”南侧，环境优雅，适宜居住、休闲，老年人可以在此度过安静、舒适的晚年生活；上班组的中青年人也可以在一周的忙碌之余寻找

11、一处躲避闹市，休闲、安逸的清静之所。大溪地别墅总建筑面积183000平米，建筑类型以双拼和联排别墅为主，建筑风格别具特色，预计明年即具备入住条件。第三章 前期物業顧問內容1 建筑环境与能源顾问咨询服务达文物业管理公司凭借着多年的房地产开发经验，以使用者的角度为贵公司提供常规模式的物业管理顾问服务外的在物业行业独一无二的建筑能源与环境系统的咨询顾问服务。我公司与清华大学、中国建筑科学研究院有着良好的合作关系，我们致力于将先进的科学技术、先进的服务理念和丰富的实际经验与贵公司项目结合，为贵公司提供特别的物业服务。 通过我们为您提供的建筑能源与环境管理的建议，能为您的项目带来如下益处：1.1 收益增

12、值先进的建筑科技，提升项目价值现代建筑内的空气环境，声、光、热及室内空气品质将综合体现别 墅区的科技水平。现代建筑环境科技将提高居住环境品质，全面提升房地产价值。 1.2 规避项目风险，降低项目潜在成本 在目前快速发展的建筑市场，由于建设周期和设计的不足，大量的问题会遗留给实际的使用者。达文旗下项目每年花费在工程改造上的金额数以百万计，而因为设计和施工不当造成的设备闲置、能源浪费更是数以千万计。通过总结达文的多年经验以及结合专家团队的智慧，我们可以为客户提供机电能源系统的风险控制，从不同角度降低项目潜在成本。 2 商业配套建议大溪地别墅项目开发单位引进先进开发理念，把富有时代特色的规划设计、营

13、销策划、景观设计引入项目开发之中非常有必要。为了使整个项目社区布局合理、功能完备，构成“人在景中、景融于工作、富有自然情趣”的居住环境，大溪地别墅充分体现了以人为本的设计理念。由于项目本身距离市区较远，对于业主在购物、休闲、娱乐各方面均会产生一定的不变因素，故我司建议在园区中配套部分商业设施，在该方面的配套设计上我司将有专业人员可以有针对性提供顾问意见。3 样板间和售楼处管理 为使欲购买房屋的准业主们除对房屋本身和其价值的喜好，还应在事前感受到后期物业服务的存在价值，和所能享受的服务标准。我司建议在房屋预售期间对样板间和售楼处的管理即由可能成为后期管理者的物业公司先行进入，切实提供周到的服务如

14、门前安全保卫、房间内的环境清洁、为客户解答有关物业服务疑问等诸多事项。 安全保卫：样板间和售楼处分别配制24小时执岗的人员。 清洁卫生：配备相应的保洁人员在样板间和售楼处开放 时间内对内部环境进行不间断循环清洁。 绿植养护：由专业绿化人员对样板区和售楼处的所有绿色植物进行养护、浇水、除虫的工作，使环境优美。 工程维护： 物业可调派1名工程维修人员对样板区和售楼处的水、电、等个设施进行初级维护。如换灯泡、修水管等 物业服务： 物业还可调派1名主管人员协调和指挥现场各项工作、管理现场物业人员、同时还可针对部分购房业主提出有关物业服务方面的疑问给于及时的回复。 我司希望通过以上服务能够配合贵司把销售

15、时期的工作作到尽善尽美。4 一般常规物业服务4.1 前期顾问管理内容物业管理工作从工作时间先后上可以分为前期顾问管理及后期实操管理服务。具体前期管理工作主要有以下几部分：a.项目的设计规划建议我们会和大溪地别墅项目的开发人员以及其他相关的专业人员积极联系，从物业管理的角度提出建议。b.提前建立与业主的联络关系物业管理的管理对象是物，而服务对象则是人。因此，我公司会在第一时间与业主取得联系，听取其意见。从而为将来的全面管理建立良好的人际关系开始点。c.提前进行物业设备的全面接触我公司相关管理人员在前期介入后会全面了解熟悉大溪地别墅的各个专业设备系统的设计特点、布置情况，设备供应厂家情况和设备技术

16、性能参数，管线走向、材料替代、次寸变动等方面，为日后物业设备系统投入使用后的运行维护及维修打下良好的基础。d.提出有效的设备修正意见由于我公司的物业人员都具备多年的物业从业经验，故在熟悉了设备设施系统后，我们会根据使用管理过程中易发生的问题以及一些容易被忽略的细节或实施问题向大溪地别墅方面提出建议，以避免可能产生的人力物力及资金的浪费。e.收集整理各项资料我们会在前期介入时候就对大溪地别墅的各种资料进行收集整理，并将相关的文件完整地归入档案。f.帮助开发商对项目进行验收我们会对收集整理图纸、文件资料等资料，并结合多年的物业管理经验来协助开发商完成施工验收工作。g.建立服务系统在介入后就开始建立

17、管理框架、组建管理队伍、编制管理文件进行员工培训。h.销售的推广我公司可以凭借着我公司良好的信誉对大溪地别墅项目起到画龙点睛的作用，我公司可以在众多在管项目中对大溪地别墅项目进行推展，借已有的资源来发掘新的对贵公司有用的资源。4.2 前期物业管理顾问具体工作在顾问人员及我司质量管理部对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解开发商项目设计方案后，包括项目可行性研究、初步规划、我们针对上面几点提出可供参考的方案：a.项目的设计规划建议1. 在结合项目的实际情况的基础上，对大溪地别墅整体进行规划并提交相关报告和方案；2. 根据建筑设计是否满足物业管理需要提供调整方案；3. 对房屋设备设计、施工工作提

18、供方案，对日常工作中出现问题提供意见及建议书；4. 对楼宇外立面、空调室外机位置、冷凝水管、雨水管位置及排放处理提供方案；5. 对小区设备造型、各系统运行方案提供实施建议6. 根据给排水专业从收集相关原始资料、城市配套、气候状况、 工程等方面对设计提供方案7. 针对开发商对智能化工程的需求，根据实际运行情况，对智能化设计提出专业合理的建议。b.提前建立与业主的联络关系1. 建立业主档案2. 制作用户资料卡c.提前进行物业设备的全面接触1. 对设备机房环境、通风等情况提供专业意见书2. 根据日常物业管理要求，根据管理经验对项目垃圾房建筑位置、建设方式及垃圾清运车辆路径设计提供方案3根据电梯安装设

19、计及配套会同开发商工程师拟定维修方案，并根据当前国家标准提出合理建议d.提出有效的物业管理意见1.从便于日后物业管理需要，方便业主角度对物业管理用房位置选定、布局及面积设计提供参考意见2. 根据日常实际管理经验对保安消防系统设计方案提供专业意见及建议。对花洒及烟感探头位置数量、安全监控系统设置提供专业意见。3. 照国家标准及管理需要对消防系统设计布局、产品选型、等方面提供具体方案。4. 协助开发商对园林景观设计方案提出意见及建议，并协助开发商对植物选择作出适当调整计划。5. 从治安管理、社区文化活动需要方面提供管理方案。6. 根据公共部位建筑材料的选用情况，制定保洁服务程序及标准7. 对项目的

20、规模、结构、配套项目、面积分配、服务种类提出经营策划方案8. 从家居安全角度考察安全死角并建议开发商是否曾设安全防护设施9. 协助开发商对智能化系统设计方案进行优化选择10.根据已往项目工作经验，为开发商在建筑给水、排水方面提供节能环保管理建议11.对配套服务设施，特别是餐饮、娱乐业及别墅的油烟、给水及噪音提供意见12.针对项目围栏、出入口、垃圾站位置、数量及标准提供建议方案13.协助开发商就项目具体情况对电梯进行优化配置，并要求提供建议，以最优性价比等多方面因素确定优化方案14.在满足消防法规要求前提下，协助开发商选择质量可靠、性能稳定、工作状况良好的消防产品及分包商15.据项目及各项工作进

21、展情况测算所需物业管理人员并计算费用16.据项目定位和市小区办及物价局收费标准，协助开发商制定本项目物业管理收费标准，协助完成报批工作，便于开发商进行销售e. 收集整理各项资料1. 施工过程详细记录2. 搜集整理验收报告3. 协助开发商编制使用管理维修公约，并协助完成备案工作f. 协助开发商对项目进行验收1. 根据设计图进行项目验收2. 根据设备清单进行设备验收3. 供电、给排水、供暖、卫生、 道路等附属设备设施的验收g.建立服务系统1. 组建相关部门（行政部、客服部）2. 草拟各种规章制度3 立财务管理机构4与项目所在地城管、工商、税务、公安、环卫及其他政府机构进行先期接洽h.销售的推广1.

22、 在各项目内进行推展2. 进行广告派发活动4.3 接管验收、入伙4.3.1别墅接管验收前的准备工作别墅接管验收前要准备的工作概括起为，主要有以下几项：1） 成立物业管理机构设置物业管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各类管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般在别墅接管前3个月建立，各级管理人员和员工应该到位。2）草拟各种规章制度物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（业主、租户）的规章制度两类： 物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业

23、管理公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、工具的使用及保管规定、制服管理规定、考勤规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本员工手册，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。 物业管理公司对外的规章制度包括公司向业主、租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求业主和租户共同遵守的行为准则等方面的文件。如业主公约、用户手册等。3）组成验收小组由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成验收小组，验收小组还在验收前完成以下工作：j主动与开发单位、承建单位联系，协商别墅交接问题（如交接日期及注意事项）和制定验收方案，统

24、一验收标准。k准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗漏统计表。4）财务方面准备制定财务预算方案；建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定年度的管理收支预算，拟定收费标准，包括管理按金及其他管理款项的建议。5）购买物业运营所需用具及设备。保质保量，以保证别墅管理顺利进行。6）编制验收计划验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容、验收要求等。4.3.2别墅接管验收的程序1）新建别墅的接管验收应具备以下条件：建设工程已施工完毕并已竣工验收合格；供电、给排水、供

25、暖、卫生、道路等到别墅的附属设备设施能够正常使用；别墅的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批编制的正式门牌号码。2）别墅的预验收验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图，设备清单进行预验收，对别墅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等。在预验收中检查出不符合标准的项目提出局面的物业验收整改通知书，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。对验收中的单独设备进行试转验收。主要验收设备的安装质量和设备的主要技术指标，对不符合指标的

26、，及时提出局面意见，要移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。 预验收后形成一分预验收报告，交公司总经理审查。3）别墅的正式验收预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格则进行正式的别墅验收。别墅的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。验收结果记录在验收交接记录表中。对别墅的其他公共配套设计进行验收，重点放在预验时已记录在案的问题方面，其结果也记录在验收交接记录表中。各专业人员根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。验收小组

27、根据单项验收报告，作出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。公司总经理代表别墅的接收单位，同别墅的交接单位进行正式移交。物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。4.3.3别墅接管需要移交的资料别墅接管时有三个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料，三是开发商对楼盘原有的内部装修标 准及销售部门承诺的优惠条件方面的资料的移交。4.3.4别墅接管验书的标准和检验方法别墅接管验收的标准主要是根据建设部颁布的房屋接管验收标准及业主的合理要求。具体包括一下几方面：(1) 地基、梁、柱、板主体(2) 顶棚(3) 墙面(4) 地（楼

28、）面(5) 门窗(6) 楼梯、扶手(7) 开关(8) 照明灯具(9) 供水系统(10)排污管道（含塑料管）；(11)卫生洁具；4.3.5配套工程完善和遗留问题改造管理物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作，对发现的遗留问题，及时向管理处经理漏报，并作好与开发建设单位的联系工作。在进行工程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同情况的管理：1）在业主（租户）未入伙之前的施工管理。分清责任范围，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确保已接管房屋和设施的完好。配合施工队的用水、用电，要求季工队进出场有序。限制施工队的活动范围，不许到施工现场以

29、外区域活动。2)在业主（租户）已入伙之后进地施工时，除按上 面第（1）条规定执行以外，还必须加强以下工作的管理：限制噪音施工的时间。严禁施工人员穿拖鞋及袒胸露背，严禁吸烟。施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证、施工完毕将证交回。增强保安力量，加强管理监督，避免带来安全隐患。施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无误并签名后，施工队方可撤离别墅。4.3.6客服部为业主办理交楼手续1)办理交楼手续前要准备的工作。物业部文员在为业主办理交楼手续前，要做好以下工作：主发出收楼通知书。要求开发建设单位移交业主的售楼合同及有关身份证明以及已签订的承诺书。准备

30、好收楼及装修时所需填写的表格。备好房屋钥匙，以及搞好收楼前的清洁工作。2)办理交接手续的程序：核对业主身份及收楼通知后，发放用户手册给业主，并要坟业主填写业主登记表。业主收取首期费用。通知工程部人员会同精度登记单元内水电表底数，检查单元内设施设备情况。物业部把单元钥匙移交给业主。把收楼通知书、业主登记表、承诺书及业主售房合同以及有效身份证明一同存入业主档案保存。4.4 附：物业管理相关表格 4.4.1 验收、入住表1)入住通知书2)验收楼宇委托书3)验收楼交接书4)验收整改通知书5)钥匙委托书6)区域消防协议书7)收楼证明书8)业户联络资料登记表9)业户办理收楼、二次装修手续凭证10)装修申请

31、表11)工程质量承诺书12)住宅使用说明书13)住宅质量保证书14)生活使用手册4.4.2 园区管理规定文本1)消防管理规定2)出入和治安管理规定3)电梯使用管理规定4)供气管理规定5)供水、供电管理规定6)环卫、绿化管理规定7)治安管理规定8)装修管理规定4.4.3 物业管理表格1)项目工程概况2)别墅工程概况3)房屋档案表4)业主管理档案5)年度维修计划6)发电机检查表7)低压电机房检查表8)来水泵记录9)消防系统运行登记表10)控制器日检登记表11)季（年）检登记表12)管理处设备接收记录13)低压配电柜检查保养表14)变压器检查保养表15)设备检查保养计划表16)设备维修记录表17)管

32、理处设备维修记录18)管理处设备接收记录19)催收款记录表20)入库登记表21)仓库存货记录卡22)临时借用工具登记表23)工程部员工领用工具记录表24)工程部公用工具借用登记表25)工具遗失/损坏报告26)物品领料单27)工程部仓库物品申请表28)报修记录表29)工具领用登记表30)工程作业票31)公用工具领用登记表32)装修施工许可证33)装修检查记录34)客人投诉记录表35)入住业主意见表36)现金预支单37)现金预支单（回执）38)费用报销明细表39)现金报销单40)公共区域检查日报表41)管理公约42)装修管理规定4.4.4 物业管理标准化操作程序文本1)管理费欠款催缴程序作业书2)

33、物品管理制度3)环境、安卫因素及处理措施对照表4)二次装修管理程序5)装修管理流程6)物业管理预案管理程序7)入住管理程序8)安全管理工作程序9)管理处工作程序10)物业管理质量评审程序11)特定服务项目的质量策划程序12)物业管理培训程序13)设备（设施）管理程序14)房屋验收标准15)不规范服务控制程序16)服务过程控制程序17)安全控制程序18)高低压配电装置运行安全程序19)一般设备验收规范4.4.5 内部管理文本1)主管工作表现评估表2)员工考核表3)会所主管岗位职责4)会所副主管岗位职责5)会所文员岗位职责6)会所维修人员岗位职责7)高级管理员岗位职责8)监控人员岗位职责9)巡逻人

34、员岗位职责 10)工程维修人员岗位职责3.4.6 物业管理文本1)物业管理委托合同2)业主临时公约3)业主管理委员会章程第四章 物業全面委託管理1 大溪地别墅的管理总体构想大溪地别墅物业管理模式、各项管理规章制度、机制1） 我公司将结合大溪地别墅的实际情况，建立大溪地别墅物业管理模式，全力体现物业总经理负责制。a. 我公司按ISO9000国际质量认证标准协助大溪地别墅制定与物业管理服务工作相关的规章制度、员工守则、工资标准与奖惩条例等制度。b. 我公司将根据各管理项目的实际需要，向各项目提供技术支持和各种培训。2）管理工作架构的建立。我公司将针对管理项目的实际情况建立大溪地别墅物业管理工作架构

35、。a 人事行政：负责人事行政的管理，文书处理，员工培训，考勤管理，企业 ISO9000质量体系认证工作，物料采购，员工餐厅的运营与管理等工作；b财务：负责制定财务收支计划、会计出纳和经济核算，对业主和物业使用人所交纳的物业管理费、有偿服务费及能源费进行管理，发放员工工资； c工程部：负责园区设备和公共区域设施的管理与维护保养，对改造工程和装修工程进行审批指导、检查验收；d保卫：负责园区整体区域的安全、保卫、消防管理工作，维护住宅区的公共秩序与良好的环境，负责大溪地别墅范围内的交通管理；e 清洁：负责园区规划范围内的清洁与整理工作，对绿化区域的绿植、绿摆、绿化小品等进行日常养护管理，负责节日与庆

36、典的环境布置与装饰，配合政府相关部门做好“门前三包”工作。f 客户服务：负责办理业主与物业使用人的入住及退租手续，发表各类与物业管理有关的通知与公告，协调和解决业主与物业使用人的投诉，收取业主与物业使用人应交纳的物业管理费、有偿服务费及能源费用； 3）公司所提倡的管理手段最大限度地以制度管理企业，追求法治，全力减低 人治因素。a工的管理以规章制度、员工守则、工资标准与奖惩制度来实现；b引进计算机软件管理方式，使所有事项责任到人；b 建立设备台帐，结合计算机进行管理，保证其科学性与严肃性；c 以制度与手册为蓝本，提高和统一技术人员的操作 与排除故障的能力与水平；e 加强财务管理的监督机制；f 物

37、业经理的业绩=客户的反映 + 各项费用收缴率4）关于大溪地别墅管理服务达文物业将实施十六字服务宗旨：“外部形象 服务意识 工作跟进 关注细微”我公司倡导的的十六字方针，对公司的顺畅运作起到了极其重要的作用。 u 外部形象：无论物业公司员工还是管理项目，都必须有一个良好的外部形象，并随时进行呵护，才会使之管理的项目形成高品位、超前出众的品质，方可达到使物业保值、升值的目的。u 服务意识：我公司深谙客户的服务需求，并十分善于结合这些服务需求，将服务意识贯穿到工作的方方面面，以保证贵司需求的不断满足。u 工作跟进：每一家物业公司都有着周密的管理制度，有的甚至相当厚重，但真正坚持落实与跟进这些制度的企

38、业却相当难得。我公司针对这一误区给予了相当大的关注，在日常的服务工作中坚决就“工作跟进”问题对员工提出了严格要求，这种工作方式经过多年的验证，得到了充分的应验。u 关注细微：物业项目管理的优劣、水平高低往往体现在许多细微之处。比如员工的服装、举止、物业氛围的营造、设备设施的维护保养、与贵司的友善关系等等，都是由这些十分细微的小事去体现一个管理者的实际素质。因此，我公司特别注意对细微之处的高度关注。我公司管理层的一致观点是：如果员工对细小的问题加以关注，那么产生大问题的最终几率就要小得多。各级员工对每一细小问题都给予关注，那么物业管理水平就不难于体现。2 人员配备、人员的选聘及培训管理人员配备、

39、选聘及培训- 为了更好地服务于大溪地别墅，我公司将在物业管理委托合同正式签署后，在公司内部近千名优秀员工中选拔卓越的高素质管理人员派驻项目，为贵方提供高水准的物业服务.我公司将组建大溪地别墅物业管理处，并根据服务工作的需要制定相应的管理规章制度。 所选用人员应具备的基本条件包括： 肯于发奋吃苦的责任心 文化素质及学历 工作经验 良好的形象- 我公司将派遣专职培训讲师对大溪地别墅物业管理处全体人员进行各方面培训，以保证服务与管理工作的顺利开展。培训计划拟定为：A高级管理人员的培训：包括未来物业管理工作的发展方向；掌握现代化的科学管理手段；经营管理与行政管理的手段与策略；相关法律法规的学习与掌握；

40、通晓财务管理和现代化的办公手段。B一般管理人员的培训：包括工作协调能力的培养；物业管理法规、条例的学习掌握；工作跟进意识和职业责任感的加强；掌握现代化办公设备。C 一般员工的培训：包括大溪地别墅设备设施的基本操作与维修保养的技能技巧；紧急情况的处理与应变措施的掌握；日常服务纪律要求；服务质量与服务态度；员工在物业管理中的角色意识培养；管理与服务的辨证关系；员工守则；ISO9000程序文件相关条目的学习。3 特殊管理 3.1 E管家服务客务服务是物业服务当中的重头戏，是项目和公司的对外窗口，直接关系到园区的形象和公司的声望。达文致力于在开发商与业主之间解决矛盾，在开发商和业主之间充当润滑剂，通过

41、达文宾至如归的精彩的客户服务将有效的拉近发展商与业主之间的距离。达文物业在管理项目，采取的客户服务方式为“管家”式服务，每位业主都有唯一位相对应的“管家”为其服务，使得业主可以24小时随时得到客户服务。与以往的被动式客户服务不同的是“管家”式的服务是站在业主的角度来为业主提供服务。针对大溪地别墅的客户服务方式我公司将采取“E管家”式的服务。不同与普通管家的是，我们的“E管家”会充分利用当今E时代的高科技设备、设施，充分发挥网络优势来为业主进行服务。同时利用各种媒体来进行与业主的互动，随时处于待命状态，让可以业主利用各种方式在第一时间找他的管家。同时，我们还会全面导入CS管理思想与CS管理系统。

42、对管家的服务管理采用制度化与人性化相结合的管理方法。E管家服务体系的内容1） 建造内部相关的服务环境2） 建造对外服务体系3） 建造对内的个中支援E管家服务体系1） 业主资料收集2） 业主研究3） 业主关系4） 服务计划5） 业主联络6） 业主申诉7） 员工满意度8） 业主中心原则对外服务设计对内各种支援1） 如何与业主洽谈2） 如何拜访业主3） 如何与业主成交4） 如何与业主联络感情5） 如何了解业主需要6） 如何将业主满意度数量化1） 如何与员工洽谈2） 如何激励员工3） 如何考核员工4） 如何奖惩员工5） 如何实施公司政策6） 如何绩效数量化常规客户服务管理程序：1可根据客户提出的要求，

43、通过管家部工程部保卫部及其它相关部门协商后，由工程部为客户安装额外的电器设备。2根据客户在入住时签署的入住协议工程，工程部可按协议定期为客户维护检修电器设备。3如客户需要清洁服务，可通过中控室协调保洁部为客人提供此项服务。4如客户需要维修或更换电器设备，可事先电话通知中控室，由中控室与工程部协调后，由工程部提供此项服务。5如客人需要文字打印或传真复印服务时，可通过中控室人员为客人提供此项服务。6当客人提出园地整平时可通过保洁部与绿化队联系，为客人提供此类服务。7当客人提出要求时首先通知中控室，由中控室与各部门协调后方可提供服务。8各部门及员工不得擅自为客人提供各种类型的服务。9接到各项服务指令

44、的各部员工应立即赶赴现场，不得以任何理由及原因拖延时间，耽误工作。10任何信息中转机构，在中转客户服务信息时不得拖延中转时间，及在中转过程中出现误转、漏转等现象，必须认真对待力求做到及时准确的中转服务。十六字方针在客务的延伸我公司客户服务部不仅严格执行与贯彻公司推行的十六字方针政策，还将这十六个字的意义延伸及细化。外部形象目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出达文公司的优质服务。服务意识目的：求精务实，为业户提供至善至美的服务。以人为本，想业主所想，急业主所急，一切从业主的利益出发。工作跟进目的：管理注重沟通，服务追求卓越。以业主为中心，建立优秀的服务团队，以诚信赢得业主的理解

45、, 以优质的服务赢得业主的满意。关注细微目的；“物业无大事，物业无小事”。要求每个员工从每件琐碎小事、每一个细节做起，由小及大。关注物业区域内人、事之间的互动沟通，做到对物的优质管理，对人的温馨服务，达到一流的服务标准。4日常管理服务指标名称标准管理服务标准具体内容治安案件发生率低于1%杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件环境卫生满意率100%住宅内清洁美观，垃圾日产日清，24小时保洁制消防设备完好率100%消防系统设备完好无损，无埋压、占用，对消防水系统定期检测压力房屋及配套设施完好率100%外观政界、无破损、无改变使用功能设备完好率100%完好无损，正常使用，定期检查，保持洁净房屋零修、急修及时

46、率99%，返修率2%接单20分钟到场、急修不过夜，回访有记录门禁等智能化系统运行正常率100%维修工程质量合格率及回访率100%分项检查，返修率1%服务有效投诉率1%，处理率100%提高管理水平，加强服务机制，为业主排忧解难业主对物业管理满意率95%管理服务达到三满意：业主、租户满意，主管单位满意，社会各界满意文化设施完好率95%确保娱乐设施使用功能完好无损，定期维护、保养外来人员满意率95%5 设施、设备的维修养护计划5.1 大溪地别墅项目设施设备养护针对大溪地别墅项目消防报警、保安监控等系统维护要求高等特点，我公司将选用丰富经验的工程师与工程人员进行专门的维护与操作，并保证工程人员在岗值班

47、，以便随时处理可能出现的故障；序 号内 容月 份1安全教育、安全检查12清理污水池2、4、6、8、10、123检修供配电设备4、94检查天线、卫星电视系统55防汛检查5、66检查户外照明每月、节日前7疏水器及所有节门的检修逐月安排全年查完8检查防雨及防水7、89检查冷凝水系统7、810检修锅炉7、1011检修发电机系统7、1212防火安全检查5、1113防冻检查10、126 保洁、绿化管理6.1清洁服务标准A.按公司要求统一着装，佩带名牌上岗B.制定月、周工作计划，并指定专人检查计划的落实情况C.对责任区域勤于打扫，做到无裸露垃圾、无卫生死角、无明显积尘积垢、无蚊虫孳生地D.外围道路、绿地等公

48、共区域坚持专人每日清扫，做到路面净、路沿净、树坑墙角净、垃圾箱净、无积土、无积水、无杂物E.清洁工作量化标准表6.2绿化工作A.绿化的作用舒心愉悦的环境是保证良好视觉与感官效果的一大重要因素，可以起到绿化、美化生活，修身养心的作用B.绿化的分类C.园区内外绿化管理规定D.园区内部盆栽植物的管理E.园区外部草坪植物的管理F.园区内外绿化管理标准注：后附清洁工作量化标准表7 保安、消防管理7.1保安消防管理的重要性在物业管理工作中，治安消防管理是所有管理工作中的一项基础工作。没有安全的整体环境，一切管理与服务都无从谈起。安全性是客户对所有管理与服务的最基本要求。物业管理工作中，治安消防管理主要包括

49、以下内容： 治安管理 消防管理全面的治安消防管理制度与治安消防管理严密的治安消防管理措施，将起到以下重要作用： 有利于项目的整体运营与销售工作； 有利于形成业内的良好口碑，起到良好的社会作用，为发展商与物业使用人的产业升值提供根本保障； 有利于创造园区的形象，使物业使用人充分享受安全有序的环境； 有利于发展商与物业管理企业树立良好的企业形象，为其业务开展打下扎实的基础。7.2 项目的治安消防管理为了保证项目安全、有序的生活环境，我公司将发挥丰富的工作经验，为项目制定一系列行之有效的安全保卫规章制度及得力措施，同时建立一支纪律严明、训练有素的保安力量，充分保障物业使用人的生命财产和项目的整体安全

50、。A. 保安部工作职责a. 贯彻执行国家法律、法令、法规和公司的各项规章制度，维护项目的声誉和利益。b. 定期和不定期地检查火灾隐患，制定整改办法，监督各部门落实防火措施。对发现的火险隐患，制定整改办法，并监督相关部门进行整改。遇有隐患不排除，措施不能落实的，要发出书面通知，同时向物业经理、副经理和公安机关报告，并采取强制措施加以解决。c. 配合工程部定期检查各种消防设施，定期对消防器材进行维护、更换，确保防火措施与灭火器材有效适用。d. 制定灭火应急方案，协助各部门制定、修改各项防火制度，并监督其落实，培训消防队，组织实施本公司员工的消防演练。e. 协助物业经理做好对全体员工的防火意识和技能

51、的宣传教育。对火灾事故及时报警，迅速进行人员疏散，组织扑救，保护现场，协助公安机关查明原因，提出处理意见。f. 充分发挥项目先进的硬件条件，利用消防自动报警、保安监控、社区管理系统等一系列技术防范措施，发现各种隐患，并及时采取措施；熟悉所辖区域人、财、物的基本情况，及时发现可能遭受伤害的问题，制定防范措施，监督落实员工岗位安全责任制。g. 经常检查各重点、要害部位的安全质量。对要害部门的进人、用人作出品德审查，对不适合在这些部门工作的人员及时提出调换意见。h. 做好公司内部员工的摸底调查，注意了解新员工的来历和思想动态，防止发生犯罪。对临时在公司工作的人员进行审核，掌握各项动态，在公安部机关和

52、国家安全机关的指导下，调查、摸排安机关查破各类案件。i. 合理设计与安排巡逻路线，对园区内各场地、部位、区域进行巡逻检查，并在夜间结合起用守夜人员进行要害部位的保护工作。维护秩序，注意发现事故苗头及隐患。与各部门密切配合，阻止闲杂人员进入项目；安排警力保证取送公款和财务人员的安全。j. 对重要宾客以及各种活动做好内部保卫工作，配合警卫、公安部门顺利执行任务。k. 对业主中的不安全因素要迅速报告，配合公安部机关搞好查控。l. 参与改、扩建工程安全项目的审查和竣工后安全设施的验收，对工地防火实行监督；加强对二次装修的审批与现场检查，与施工单位签定安全协议书，对发现的问题限期整改。m. 协助物业经理

53、推动群众性安全组织的工作。协助培训部门对全公司员工进行安全知识的培训，以及敌情、社情的教育。n. 加强项目的交通管理，保证车场、车库的安全与良好秩序。o. 做好安全业务的文秘工作，使档案书写规范，记录准确。1） 保安部各岗位具体工作职责明细（一）保安部经理职责（二）保安部主管职责（三）保安部领班职责（四）保安部监控室工作人员工作职责（五）保安部警卫职责8 财务管理工作模式、制度8.1 物业管理财务运作模式据财政部“财基字1998第7号文件”物业管理企业财务管理规定, 并结合由国家发改委,建设部联合下发的且于2004年1月1日起实施的物业服务收费管理办法的规定, 以及会计法及相关法规, 作为物业

54、管理企业财务运作模式.8.2 相关财务管理制度财务管理制度依照物业管理企业财务管理的要求和国家相关财务管理制度的要求,主要项目如下: (1) 建帐制度- 总帐建帐原则: 依服务行业科目设定- 明细帐建帐原则: 以大溪地别墅的具体 特点,设置明细帐,如按业态收费标 准不同分开商住收支帐, 底商收支 帐等- 日记帐建帐原则: 控制现金银行等资金情况, 控制日常库存进出情况等- 备查帐建帐原则: 用于帐外辅助统计工作, 如应收帐收缴率备查等(2) 费用报销制度- 报销权限授权: 仅项目经理有报销授权, 权限上限及项目据公司统一要求 及项目接管进度而定- 报销附件说明:符合财务要求和内部控制要求- 报

55、销时间:每周规定固定日(3) 报表制度- 按我国企业会计制度规定, 应按期编报相应报表- 按管理处收支期间, 编报相应报表- 其他为便于物业服务工作开展而提供的其他报表- 公示制度, 按物业管理相关规定, 每半年公示一次收支情况(4) 采购制度- 采购原则: 同前述采购原则- 供应商选定: 货比三家的原则- 采购申请流程(5) 库存管理制度- 入库管理制度:审批齐全,单据齐全,实物数量单价合格,登记造册- 出库管理制度:审批授权,领用记录,登记造册- 盘点制度: 定期盘点, 帐实相符- 库房安全管理制度:防火防盗,分类保管,专人保管(6) 备用金制度- 备用金限额及使用人授权:收款员备用金20

56、0元找零,采购员备用金- 备用金定期清查(7) 收费制度- 收费标准及依据的建立:据国家相关规定及相关协议收费, 我司提供物业 服务合同约定以外的服务, 服务费报发展商审定- 收费帐单及每月挂计应收业主帐目- 收费流程: 据业主公约约定日收费, 并据此准备帐单- 欠费统计: 每月实行欠费统计, 报客务部追缴(8) 合同管理制度- 合同分类管理: 收费合同, 付款合同, 保险合同(9) 固定资产管理制度- 申购制度: 年度预算,月采购计划- 保管制度: 部门经理负责制- 定期清查制度:自查及定期财产总查(10) 成本控制制度- 成本控制目标及方法9客服部岗位职责9.1管家岗位职责（1） 依据业主

57、临时公约之规定，确保业主之利益得到保 障。（2） 确保业主提出之各类建议/意见及投诉得到处理并传 达至物业管理处及其属下之相关部门。（3） 配合工程部之工作，速度反馈业主对物业设施设备维护方面之合理要求，并作好协调跟进工作。（4） 配合财务部之工作，协助向业主收取物业管理费及其他费用，并协助作好业主之解释工作。（5） 合理安排本部门职员之工作，监督本部门日常工作。（6） 完成上级交办之工作。9.2 客户服务接待员岗位职责（1） 接到业主所反映之问题后，联系（物业管理处）相关部门予以解决并作好跟进工作。（2） 对业主提出之疑问予以合理之解答。（3） 配合工程部工作，及时转达业主维修要求并作好跟进

58、工作。（4） 配合财务部向业主收取管理费及其他费用之工作。（5） 配合保安部制作/发放各类便于物业管理之证件。（6） 建立并管理好业主之详尽资料（尤其须作好外籍人士之登记工作，以便协助政府部门之调查）。第五章 專案管理人員架構及財務預算報價1 大溪地别墅管理人员架构图大溪地别墅管理人员架构的制定是根据大溪地别墅项目的特点而制定的管理架构。物业总经理直接负责项目的日常营运工作，负责对运作平台的支持，将提供具的工程、保洁及保安服务，确保项目的平稳运行。物业经理1人人事部财务部保安部工程部客服部清洁部 派驻大溪地别墅的物业管理人员共计 人 前期派入人员按实际情况需要陆续上岗2 大溪地别墅物业管理费报价物业管理预算物业管理