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1、酒店现场服务要点,李 英,酒店现场服务要点,语言能力 交际能力 观察能力 记忆能力 应变能力 营销能力,身体语言,根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。,语言能力,“能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。”,观察能力,鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。 搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从
2、一线服务中发现“察言观色”的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。 系统规范：将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。,在处理突发事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。,应变能力,一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务
3、项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。,应变能力,一、投诉的定义,客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。,二、投诉的原因,（一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店的质量的投诉,(二)客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒、失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳,需要发泄,(三)第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消
4、,(一)宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说,无论服务的软件和硬件多么完善,都不可能达到完美的程度,所以客人的投诉是难于避免的; 2、客人的要求具有多样性和特殊性,可谓是众口难调; 3、饭店服务工作在运行中,难免有不尽人意的地方; 4、现在客人的自我保护意识越来越强,他们清楚自己对付出的较高费用应该享受的服务程序.,三、正确认识客人的投诉,(二)宾客投诉的双重性-积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 2、消极因素,（一）理智型投诉 （二）发泄
5、型投诉 （三）补偿型投诉,四、客人投诉类型,（一）投诉处理原则 1、欢迎与感谢的态度 2、站在客人的立场思考和表达 3、决不与客人争辩，要保持冷静 4、维护饭店应有的利益,五、投诉处理的原则、方法与程序,（二）投诉处理的方法与程序 1、快速处理法 聆听 表示抱歉 快速行动 将事情处理情况尽快通知客人，听取客 人意见 对客人表示感谢 记录存档,2、绅士处理法 改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤,案例： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨五点钟骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得
6、事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。,投诉处理程序要注意的几个方面： （一）做好接受客人投诉的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录 （四）对客人表示同情和道歉 （五）对客人反映的问题立即着手解决 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档,案例： 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？
7、客人：什么事你自然知道，我耽误了，你们要赔偿我的损失。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静。 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理来。 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此理,分析： 1、服务意识不强，未能摆正自己的位置 2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维 3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右的心理素质 4、没有饭店服务人员的语言规
8、范和技巧 5、没有掌握投诉处理的程序,案例 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这个立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里“，主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定”。这一解释，如同火浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。,讨论题： 一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住，给我们安排的是902房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？ 小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无1208房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定忙查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了。”,
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