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1、培育理性消费意识，维护金融消费权益_金融消费者权益保护实施办法解读随着金融产品日益丰富和多元，金融消费纠纷逐步增多的同时也 更加复杂化。金融机构如何有效履行自身职责提供精细服务与金融消 费者如何维护合法权益的问题日渐突出。为解决上述问题，2016 年 12 月 27日，中国人民银行印发中 国人民银行金融消费者权益保护实施办法（以下简称办法），从金融 机构行为规范、个人金融信息保护、投诉受理和处理、监督与管理机 制四个方面明确金融机构在消保工作中应履行的职责，以及消费者如何合理维护自身权益做了相应规定。哪类金融消费者主体受到保护办法所称的金融消费者，是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自
2、然人。机构投资人不受本办法保护。 二、个人金融信息的范畴是哪些？ 办法明确规定个人金融信息的范畴（第2 条）。 解读：办法所称的个人金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息。包括：个人身份信息、财 产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某 些情况的信息。三、金融机构应当履行的职责有哪些？1、提供的产品和服务应与消费者适合度相匹配（第11 条）。 解读：金融机构在向消费者提供产品和服务时，应当了解客户的风险承受能力，务必严格把控客户独立填写风险评估问卷原则，根据测评结果推荐合适产品，禁止误导客户购买与其风险承受能力不符的2、应当保证消费者资金安
3、全（第12 条）。解读：金融机构有义务保障客户资金安全，员工不得替客户保管 银行卡、密码，未经客户同意和授权不得扣划客户资金，但法院等司 法机关、有权机关要求扣划的除外。3、应当依法披露与消费者相关的经营信息、金融产品和服务信 息以及其他信息（第13、14、15 条）。解读：金融产品的专业性决定了金融机构信息披露的必要性，消 费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别金融产品背后的风险隐患，提 高信息透明度是维护交易双方关系、消除纠纷隐患的重要保障。上述 条款从信息披露的内容、方式方法等方面明确规定了金融机构的职 责，金融机构应当根据金融产品的特性向消费者披露相关信息，并应 当使用消费者可以接受、理解
4、的方式，对关键条款进行解释说明。4、消费者的签字文件、录音录像等资料留存时间不少于三年（第 17 条）。解读：金融机构在保全合同文本、录音录像等证据资料时应当符 合上述保管时限要求，否则会产生举证不能的结果。5、明令禁止虚假宣传，并举例说明在营销活动中禁止发生的九 种行为（第17 条）。解读：金融机构对外宣传中应当遵循诚信原则，不得使用虚假、引人误解的宣传，实际承担的义务不得低于通过广告、资料等形式对 金融消费者所作出的承诺。近年来，个人金融信息被泄露、盗取甚至出售的事件时有发生， 严重威胁了消费者的支付安全，办法单列一章强调对个人金融信息的 保护问题。1、金融机构收集信息必须合法、合理、必要
5、，且不得非法复制 非法存储、非法使用、向他人出售或以其他非法形式泄漏（第28 条）。解读：这就要求金融机构严格规范授权管理，未经法律法规规定 或客户授权，不得查询、使用、提供客户信息。2、金融机构不得以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无 关的个人金融信息使用授权或者同意（第30 条）。解读：金融机构在合同文本中如需要提供客户授权的，必须明确 提供信息使用的目的和范围，并应在协议的醒目位置使用通俗易懂的 语言明确向消费者提示该授权或者同意的后果。若金融机构收集信息 不符合上述要求的，消费者应当予以拒绝。3、规范金融机构与第三方外包服务机构的合作管理要求（第 34 条）。解读：金融机构与第三方
6、外包服务商合作时，应当充分审查、评 估对方个人金融信息保护能力，双方签署的协议文本中必须明确外包 服务商的职责和保密义务，并落实后续监督、考评和退出机制。金融 机构保护消费者个人金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而免除和减轻。、发生金融消费争议时消费者怎么办？1、人民银行及其分支机构受理金融消费者投诉（第 35、36 条）。解读：金融消费者投诉受理属于人民银行消保工作重要内容，也 是金融机构消保工作考评的评价范畴，更是金融消费者维护自身合法 权益的抓手。在遇到金融侵权事件时，消费者可以向金融机构投诉， 也可以直接向人民银行投诉。但是办法也明确规定了投诉不予受理的 十种情形，消费者应当依法合理主张自己的权益，不得滥用权利。1）投诉（2）举报符合以下情形的，金融消费者可直接向金融机构住所地的人行分 支机构举报：金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件 等行为的。五、监管机构的监督和管理机制金融机构存在侵犯消费者权益行为的，人民银行可以采取约谈、 责令改正、通报、处罚等措施（第47 条）。解读：办法明确了人民银行的监管力度，也是保护消费者权益的 一把利剑，更是约束金融机构的“紧箍咒”。金融机构应严格遵守本 办法执行，树立消保服务理念，依法合规经营，避免侵权行为。附件：中国人民银行金融消费者权益保护实施办法
培育理性消费意识维护金融消费权益
