蜀府管理沟通与创新和现代酒店管理创新课件

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1、上海微尚管理咨询有限公司Shanghai Wish Management Consultants Co.,Ltd.管理沟通与创新管理沟通与创新 现代酒店管理创新与个性化服务现代酒店管理创新与个性化服务周国荣 2014年05月5日4企业企业价值价值观观企业企业宗旨宗旨企业企业使命使命企业企业愿景愿景企业企业理念理念企业企业精神精神企业企业作风作风企业企业口号口号商务酒店理念识别酒店理念识别5企业价值观：企业价值观：酒店的产品是酒店的产品是“满意满意”，酒店经营的是，酒店经营的是“高兴高兴”，实现让客人，实现让客人完全满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。完全满意是我们的追求

2、，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。企业宗旨企业宗旨：最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。“100-1=0”100-1=0”的理念的理念企业使命企业使命：以绿色环保为己任，坚持可持续发展战略，最终回报社会。以绿色环保为己任，坚持可持续发展战略，最终回报社会。企业愿景企业愿景：打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。企业理念：企业理念：经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。人，视客人为家人。管理理念：以人为

3、本，严而有情，高效有序。管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。企业精神企业精神:以情服务，用心做事以情服务，用心做事企业作风：企业作风：以客为尊，同心图治，绿色环保。以客为尊，同心图治，绿色环保。企业口号企业口号：微笑服务，诚信待客。微笑服务，诚信待客。现代酒店的管理创新 管理模式管理模式 一一.文化创新文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。构建文化框架着眼于有自己的特色。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于

4、：好的理念好的理念 +好的机制好的机制 +创新行动，致力于创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。(理念：核心理念，辅助理念，企业精神）；（机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系）；（创新：创造出比先前的东西有新形式.新内容的新东西）6酒店文化7精神文化物质文化制度文化 行为文化酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的

5、占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观.企业精神.经营理念以及行为规范的总和 酒店经营管理成功两阶段第一个阶段第一个阶段（1年时间年时间 扎实管理基础）扎实管理基础）程序化程序化 标准化标准化制度化制度化规范化规范化第二阶段第二阶段（提升管理层次（提升管理层次 文化管文化管理）理）核心核心理念理念辅助辅助理念理念企业企业精神精神8把文化做实，让文化做功把文化做实，让文化做功企业精神是：以情服务，用心做事 1.1.构建文化框架着眼于有自己的特色。构建文化框架着眼于有自己的特色。n 在企业文化的建设中，力避雷同化在企业文化的建设中，力避雷同化.一般化的倾向，立足于企业经营发展的一般化的

6、倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：店文化时，要坚持三条原则：a.a.提炼自己的理念提炼自己的理念 ;b.;b.汲取传统的精粹汲取传统的精粹 ;c.;c.融融入现代的意识。入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。从而形成一种更强有力的合金文化。2.2.让酒店文化植根于让酒店文化植根于“以顾客为导向以顾客为导向”和和“员工成长员工成长”的价值观念。的价值观念。n 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成搞企业文化是为了打造中

7、国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心个核心顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。n 优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。9 3.3.把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。把理念转化为机制，让好的机制产生

8、优质行为。n (机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系)n 文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于内化于心，外化于行心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实，强调结果导向，把文化做实做成实心文化，做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念理念 机制机制 制度制度 行为行为 结果结果 激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：激励。坚持五

9、个环节的反复循环，这五个环节是：认同认同领悟领悟渗透渗透行动行动结果。结果。同时创造有效的文化渗同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习透形式，主要是：文化学习.全员演讲全员演讲.理念沟通理念沟通.例会评说例会评说.榜样引导榜样引导.专题活动，适时激励等。专题活动，适时激励等。10 要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念

10、性原则是要不断变化多具体的观念性原则是要不断变化.提升的，认识不能停提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜.顾客感顾客感动的境界。动的境界。文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。懈的追求。11几点先进的理念 忧患意识忧患意识n 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店

11、，就等于宣判于死亡的酒店一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 管理定位管理定位n 管理零缺陷，服务零距离管理零缺陷，服务零距离 四个四个“服务服务”n 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。(工序是指在一工作地上，一位人员或一组人员对劳动对向实施的生产作业）五个五个“相互相互”n 相互尊重相互尊重.相互理解相互理解.相互关心相互关心.相互协作相互协作.相互监督相互监督 六项准则六项准则n 上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越上级为下级服务

12、，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准七项行为标准n 对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。对下级要培养，对同事要帮助。12管理机制创新 优质的服务是管理出来的，而建立的管理机优质的服务是管理出来的，而

13、建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要制对于创造特色管理尤为重要要把文化建设要把文化建设.机制建设机制建设.员工培养视为管理基员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制础三件宝，建立六大机制13六大机制14用人机制用人机制沟通机制沟通机制评估考核机评估考核机制制激励创新机激励创新机制制督导检查机督导检查机制制学习训练机学习训练机制制1-用人机制没有完美的个人，只有完美的团队。没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一基础条件之一酒店选用人的标准有三个酒店选用人的标准有三个n1.品德好；品德好；2.忠诚度高；忠诚度高；3.能

14、力强能力强认同文化认同文化.有团队意识和奉献精神有团队意识和奉献精神 15 在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。用人的原则是因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上，能者上，平者让，庸者下平者让，庸者下”。在用人过程中要。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管理人员半年一述职，。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平一年一聘任。对那些业绩平平.创新意识淡

15、薄，跟不上企业发展步伐，创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢反应慢.行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。效。品德不好的，能力再大也不能重用。162-沟通机制 沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可

16、以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实行求同存异。酒店实行“十字交叉沟通十字交叉沟通”制度。纵向沟通：在上下级之制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通.检查与被检查部门之间检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与

17、员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门服务部门.检查与被检查部门检查与被检查部门.职能部门与其他部门每月沟通一次。职能部门与其他部门每月沟通一次。17 沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承

18、诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。请员工监督。183-评估考核机制(关键事件法关键事件法)评估包括自评评估包括自评.他评和互评三

19、种形式，采用他评和互评三种形式，采用“关键事件关键事件法法”(关键事件法，是观察关键事件法，是观察.书面记录员工有关工作成败的书面记录员工有关工作成败的“关关键性键性”事实事实)，以事实说话，力求公正，以事实说话，力求公正.准确。员工指每天准确。员工指每天.每月每月要对自己的工作要对自己的工作.学习情况进行自我评价（自评）。总经理对部学习情况进行自我评价（自评）。总经理对部门经理门经理.经理对主管经理对主管.主管对员工的评估，一日一评估（他评）。主管对员工的评估，一日一评估（他评）。部门经理之间相互评估，每周进行一次（互评）。服务评估包部门经理之间相互评估，每周进行一次（互评）。服务评估包括顾

20、客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各 部 门 的 工 作。每 周 评 估 一 次，每 月 总 结 一 次。各 部 门 的 工 作。每 周 评 估 一 次，每 月 总 结 一 次。对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，重点考核顾客满意度，占重点考核顾客满意度，占30%30%；对二线部门，重点考核一线部；对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占门的满意度，占

21、40%40%；企划；企划.企管企管.培训等部门既考核顾客满意度，培训等部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难难.做好难做好难.坚持难的问题。坚持难的问题。194-激励创新机制 员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以 结 果 为 导 向 贯 彻 公 平，公 正以 结 果 为 导 向 贯 彻 公 平，公 正.有 效有 效.及

22、 时 的 原 则。及 时 的 原 则。酒店设立用心做事奖酒店设立用心做事奖.细微精品奖，为酒店争得荣誉奖细微精品奖，为酒店争得荣誉奖.关心员工关心员工奖奖.合理化建议奖合理化建议奖.拾金不昧奖拾金不昧奖.优秀员工奖优秀员工奖.优秀团队奖优秀团队奖.快速反馈奖快速反馈奖.参参与管理奖等与管理奖等1010多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化.情感型服务情感型服务上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工评，评出昨日最佳员工和今

23、日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖进行精神和物质鼓励。用心做事奖.细微精品奖，为酒店争得荣誉奖细微精品奖，为酒店争得荣誉奖.关心员工奖关心员工奖.合理化建议奖合理化建议奖.拾金不昧奖拾金不昧奖.优秀员工奖优秀员工奖.优秀团队奖等每月优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。设限额，只看是否符合奖励标准。205-督导检查机制 检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查

24、出来的，优质的产品也一样。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对事不对人对人”，在检查规则里，重要的是，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标用制度管理人，用标准衡量人准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事人人受检查，事事.时时有人查。时时有人查。检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对查；三是设专人对“裁判裁判”进行检查，尤其是对高级管理进行检查，

25、尤其是对高级管理人员进行检查。人员进行检查。检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。216-学习训练机制 要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方要把酒店变成

26、一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会决问题的方法，产生实际效果。工作例会.讨论会讨论会.沟沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过要通过“深度汇谈深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。学习。要求管理

27、者既是指挥者，又是出色的教练要求管理者既是指挥者，又是出色的教练.合格的合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经外来的和尚常常是念不好经”。22 对员工的培训，实行全方位对员工的培训，实行全方位.全过程全过程.层级培训的模式，职能培训和层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务服务之道之道

28、”，又掌握，又掌握“服务之术服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况前培训，培训内容包括：酒店概况.企业文化概论企业文化概论.酒店管理模式酒店管理模式.服务技能服务技能知识等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的知识等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。这六大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它这六大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它

29、对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。念内涵。追寻顾客需求追寻顾客需求.追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微对顾客提供细微.亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一。亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一。23现代酒店管理层次的创新 传统管理落后了传统管理落后了。传统管理的特点：为层级结构所约束。通常企业由高层传统管理的特点：为层级结构所约束。通常企业由高层.中层中层.基层管理者组成一个金字塔状的结构。董事长和总基层管

30、理者组成一个金字塔状的结构。董事长和总裁位于金字塔顶，他们的指令通过一级一级的管理层，最裁位于金字塔顶，他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选，最后终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选，最后到达最高决策者。然而，随着相互人际关系的复杂性上升，到达最高决策者。然而，随着相互人际关系的复杂性上升，信息真实度递减，当下属人数增加到一定程度，就超越了信息真实度递减，当下属人数增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范围。而且越往高层，一个管理者管理者所能有效管理的范围。而且越往高层，一个管理者所能有效管理的下属越少。通常，基层管理者能有效管理所能有效

31、管理的下属越少。通常，基层管理者能有效管理的下属不超过的下属不超过15至至20人，中层管理者能有效管理的下属不人，中层管理者能有效管理的下属不超过超过10人，高层管理者能有效管理的下属不超过人，高层管理者能有效管理的下属不超过7人。也人。也就是说，如果完全执行层级管理，管理者地位越高，管理就是说，如果完全执行层级管理，管理者地位越高，管理的人反而越少，信息的真实度和信息数量反而越少。这就的人反而越少，信息的真实度和信息数量反而越少。这就可以解释，缘何管理者知道的东西反倒比普通员工少。可以解释，缘何管理者知道的东西反倒比普通员工少。24 当一个组织的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就当一个组

32、织的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。时，管理层次就会逐步增加。层级结构失效了层级结构失效了 n 传统管理理论大多是围绕层级结构的组织特点提出的，如传统管理理论大多是围绕层级结构的组织特点提出的，如“管理管理之父之父”法约尔提出的法约尔提出的“管理十四条原则管理十四条原则”就是如此。按照法约尔就是如此。按照法约尔的理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统

33、的理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统理论中被奉为经典。但层级结构的组织形式和与之相适应的经典理论中被奉为经典。但层级结构的组织形式和与之相适应的经典管理理论，遇到了强大的挑战。如按照法约尔的理论，管理理论，遇到了强大的挑战。如按照法约尔的理论，IBMIBM最高最高决策者的指令，要通过决策者的指令，要通过1818个管理层最后传递到最基层的执行者，个管理层最后传递到最基层的执行者，不但时间缓慢，而且传递过程中的失真不但时间缓慢，而且传递过程中的失真.扭曲可想而知。扭曲可想而知。25法约尔十四条原则261.劳动和分工：劳动和分工：目的是用同样的劳动得到更多更好的成果。2.权力和责

34、任：权力和责任：凡行使职权的地方，就必须建立责任。责权 对等原则3.纪律：纪律：纪律严明是有效开展组织活动的必要保证；纪律作为对协定的尊重，必须做到使劳资双方都清楚明了.并为双方接受。4.统一指挥：统一指挥：一个下属只接受一个上司的命令。5.统一领导：统一领导：对于目标同一的活动只能在一个领导人和一项计划的指导下进行。6.个人利益服从整体利益。个人利益服从整体利益。7.人员的报酬。人员的报酬。要求：a.劳资双方满意 b.能激发热情 c.公平8.集中化：集中化：权力的集中或分散无所谓好坏，只是尺度问题。9.等级制度：等级制度：下级服从上级（一般不能违反，但应与保持行动迅速相结合-“法约尔桥”）。

35、10.秩序：秩序：“有其位，在其位”。11.公平：公平：主管人员对其下属应仁慈.公平，才能使下属表现出热心.忠诚。12.保持人员的稳定：保持人员的稳定：不稳定往往是企业不景气的原因与结果，所以，要努力保持企业领导人和其他人员的相对稳定性，合理补充人力资源，掌握好人员稳定的尺度。13.首创精神：首创精神：鼓励.激发员工的主动性.创造性，使组织充满活力。14.人员的团结：人员的团结：为维护团结，法约尔特别强调了要注意的一个原则和需避免的两个危险。一个原则即统一指挥的原则；两个危险即：对格言断章取义.各取所需；滥用书面联系。层级结构的组织形式，在相对稳定的市场环境中，是效率较高层级结构的组织形式，在

36、相对稳定的市场环境中，是效率较高的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有二是外部市场环境快速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有一句经典的话来概括这种变化：一句经典的话来概括这种变化：“现代社会，唯一不变的就是现代社会，唯一不变的就是变化变化”。葛洛夫为此提出了。葛洛夫为此提出了“十倍速变化理论十倍速变化理论”。外部环境的。外部环境的快速变化要求企业快速应变，具备极

37、强的适应性。而管理层次快速变化要求企业快速应变，具备极强的适应性。而管理层次众多的层级结构所缺少恰恰是企业最需要的应变速度。众多的层级结构所缺少恰恰是企业最需要的应变速度。克拉克。我在管理中，提出了克拉克。我在管理中，提出了“一页纸一页纸”“ONEPAGEPROJETMAGANER”“ONEPAGEPROJETMAGANER”（一页项目经理）的管理（一页项目经理）的管理理论，说来说去，就是用最少的环节干最多的事情，管理者要理论，说来说去，就是用最少的环节干最多的事情，管理者要亲自和大家沟通。尤其对于小公司或者一个项目组，本来就没亲自和大家沟通。尤其对于小公司或者一个项目组，本来就没有多少人，没

38、必要利用人嘴，传来传去，难免出现纰漏。管理有多少人，没必要利用人嘴，传来传去，难免出现纰漏。管理者直接下命令，中层管理者只负责实施。者直接下命令，中层管理者只负责实施。27 虚拟扁平化时髦了虚拟扁平化时髦了 我认为，计算机管理信息系统的出现，使得传统管理失效，解决我认为，计算机管理信息系统的出现，使得传统管理失效，解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁平化。平化。当企业规模扩大时，旧：原来的有效办法当企业规模扩大时，旧：原来的有效办法增加管理层次。增加管理层次。新：现在的有效办法新：现在的有效办法增加管理幅度

39、。增加管理幅度。在因特网和电脑当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织在因特网和电脑当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被形式就被“压缩压缩”成扁平状。异地联网成为可能之后，极大地推动了成扁平状。异地联网成为可能之后，极大地推动了扁平化管理。扁平化管理。举个例子，假如一个公司有举个例子，假如一个公司有2020个人分别开展两种业务，有一个总经理，个人分别开展两种业务，有一个总经理，两个副总经理，每个副总经理分管一种业务和几个人，按照传统分层两个副总经理，每个副总经理分管一种业务和几个人，按照传统分层管理，搞不好，总经理就管两个人（副总经理），而副总经理却管八管理，搞不好，总

40、经理就管两个人（副总经理），而副总经理却管八.九个人。如果总经理只和副总经理沟通，久而久之，总经理就会被九个人。如果总经理只和副总经理沟通，久而久之，总经理就会被“架空架空”，管理倒是分层了，但效果不佳，原因是副总经理一定要正，管理倒是分层了，但效果不佳，原因是副总经理一定要正派，而正派的人才其实是很难求的。派，而正派的人才其实是很难求的。28 虚拟扁平化即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共虚拟扁平化即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强组织对环境变化的感应能享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力；通

41、过计算机快速和力和快速反应能力；通过计算机快速和“集群式集群式”的方式传递指令，的方式传递指令，达到快速达到快速.准确发布指令的目的，避免因为正派与否的失真现象。准确发布指令的目的，避免因为正派与否的失真现象。（建立和收集每个员工的电子邮址）。（建立和收集每个员工的电子邮址）。也就是说，旧：传统管理也就是说，旧：传统管理寄托于中层管理者的道德水平。寄托于中层管理者的道德水平。新：现代化管理新：现代化管理仰仗计算机系统。仰仗计算机系统。一个文件发到所有员工的电子信箱里面，中层管理者想借高层管理者一个文件发到所有员工的电子信箱里面，中层管理者想借高层管理者的嘴说自己的话，是不可能的了，避免了员工和

42、高层管理者之间的不的嘴说自己的话，是不可能的了，避免了员工和高层管理者之间的不必要的误解，提高了高层管理者的管理速度，由此提高了他们的声望必要的误解，提高了高层管理者的管理速度，由此提高了他们的声望和地位的权威性。和地位的权威性。虚拟扁平化最典型的案例子是微软的虚拟扁平化最典型的案例子是微软的“数字神经系统数字神经系统”。微软的。微软的日常工作都在日常工作都在“数字神经系统数字神经系统”之上，数字可以告诉你许多故事，帮之上，数字可以告诉你许多故事，帮助你决策。微软的数字神经系统一个最大的好处是，它能让坏消息传助你决策。微软的数字神经系统一个最大的好处是，它能让坏消息传得快，当公司的肌体任何地方

43、出了问题，不会等一级一级汇报上来得快，当公司的肌体任何地方出了问题，不会等一级一级汇报上来.2930现代酒店七种最重要的管理方法分权管理分权管理 漫步管理漫步管理结果管理结果管理目标管理目标管理例外管理例外管理参与管理参与管理 系统管理系统管理 现代酒店七种最重要的管理方法 1.1.分权管理分权管理 (分权，授权，回权）分权，授权，回权）n 分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。处理工作的

44、范围，同时也承担一部分责任。下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。2.2.漫步管理漫步管理n 漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步漫步”那样在企业转那样在企业转悠。悠。好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司获知员工

45、有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。313.3.结果管理结果管理n 上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。个岗位。4.4.目标管理目标管理n 上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高销售额提高15%15%。各个部门的下属要共同确定达到这

46、目标。各个部门的下属要共同确定达到这目标-提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。到的目标，促进了团体精神。5.5.例外管理例外管理n 领导只对例外的情况才亲自进行决策领导只对例外的情况才亲自进行决策n 例如一个下属有权决定例如一个下属有权决定6%6%以下的价格折扣。当一个顾客要以下的价格折扣。当一个顾客要求求10%10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司

47、决定。职工有独立处理工作的可能职工有独立处理工作的可能-减轻了上司的负担。减轻了上司的负担。32 6.参与管理参与管理 n 下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的可以提高对企业目标的“认同认同”。当对重要问题有共同发言。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被权时，职工不会感到被“傲慢傲慢”地对待了。地对待了。7.系统管理系统管理 n 对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活系统就像一个电流调节系

48、统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关动有许多规定和指令（例如机器的开和关.更换和维修）。更换和维修）。许多的规定是为了保证许多的规定是为了保证“整个系统的运行整个系统的运行”。将所有工作过。将所有工作过程组织成通畅的流程。程组织成通畅的流程。n 领导要注意的是，不要使企业内太领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义官僚主义”。33现代酒店的个性化服务管理管理模式管理模式服务至高标准服务至高标准341.特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的创造自己的.具个性特色的服务模式，在顾具个性特色的服务模式，在顾客心目中

49、形成自己的特殊形象。客心目中形成自己的特殊形象。35在客房1.我每次外出后房内房务的跟踪我每次外出后房内房务的跟踪2.特地为我准备金嗓子喉片特地为我准备金嗓子喉片3.专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药4.专门外加一把暖壶并随时为我加好水专门外加一把暖壶并随时为我加好水5.由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜6.特地外加塑料拖鞋特地外加塑料拖鞋7.他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝醒我晚上与早上喝8.在房内极力营造家的氛围

50、，制作一些星星等增加家的气氛在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛9.研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量10.窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置36餐饮1.我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我。（受到重视之感）我。（受到重视之感）2.上海一家酒店问话时后退上海一家酒店问话时后退2步步3.迎宾的灵活性迎宾的灵活性372.超前服务随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行

51、动做在顾客提出要求需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。之前。n如：开酒的灵活性如：开酒的灵活性.送水果及买单的灵活性送水果及买单的灵活性383.应变服务顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。怪顾客。n如：房间因如：房间因朝向朝向.设施设施.安全安全等问题的原因要求等问题的原因要求换房；换房；n餐饮：一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，餐饮：一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，提出想吃素水饺，因早餐要因早餐要现做，时间就有些现做，时间就有些长

52、，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。喜。394.情感服务顾客是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务顾客是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变

53、成酒店的朋友。顾客变成酒店的朋友。案例：海景花园大酒店案例：海景花园大酒店让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化笑服务的层次，跃入人性化.情感化情感化.意识化的更高意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。40例1某房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，某房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干杏仁面包干”摆在了餐桌摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前,当她们当她们第一次来这里用餐时，

54、女儿很想吃杏仁面包干，第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。41例2去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客

55、人的要求，而是面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是客气地请客人稍等。客气地请客人稍等。15分钟后，一碗冒着热气的分钟后，一碗冒着热气的面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。我还住海景。”42例3一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往401医院，医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口的饭菜

56、。的饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！你们不是亲人，胜似亲人！”43个性化服务 在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。位顾客提供针对其个性的服务。44服务创新树立树立“客人交办的事到我为止客人交办的事到我为止”的理念的理念n1.每个员工为顾客提供最直接每个员工为顾客提供最直接.快捷的各项服务；快捷的各项服务；n2.对顾客服务全员要实行对顾客服务全员要实行“首问责任制首问责任制”；首；首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责宾客提供最佳和满意的服务，直至问

57、题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。任制最后解决或给予明确答复的责任制度。45（1）接受顾客的请求 A.A.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；B.B.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：n（1 1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；满足顾客的需求；n（2 2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，）当顾客的请求复杂含糊时，视

58、情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需诚心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定若有必要，需诚心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求；顾客的需求；C.C.任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不不”，不得拒绝帮，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。46（2）处理顾客请求 A.A.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒绝顾客；绝顾客；B.B.处理顾客请求时，要以满足顾客，最终需求为目标；处理顾客请求

59、时，要以满足顾客，最终需求为目标；C.C.员工可以独立完成的，应第一时间处理顾客请求，满足顾客员工可以独立完成的，应第一时间处理顾客请求，满足顾客的需求；的需求；D.D.不能立即完成不能立即完成.需要请求同事协助的，请顾客稍候；需要请求同事协助的，请顾客稍候；E.E.当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示；向上级汇报请示；F.F.被顾客首先问到的员工要对顾客的请求负责到底，在满足顾被顾客首先问到的员工要对顾客的请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予配合；若因其他员工不配合导客需求期间，其他员工必须给予配

60、合；若因其他员工不配合导致顾客需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负致顾客需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客请求而引起投诉的，有首责；若因首问员工没有及时处理顾客请求而引起投诉的，有首问员工对此负责。问员工对此负责。47个性化服务的四步骤向客人显示向客人显示一种积极热一种积极热情的态度情的态度识别出客人识别出客人的需求的需求满足客人的满足客人的需求需求客人回头客人回头48客人的客人的需求需求受欢迎受欢迎的需求的需求受重视受重视的需求的需求被理解被理解的需求的需求舒适的舒适的需求需求个性化服务的四步骤 1.当你向客人显示一种积极热情的态度时

61、，进入第一个阶段。当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。n 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情.思想和行为倾向思想和行为倾向的影响。的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。2.当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。n 识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

62、须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。49 3.当你满足客人的需求时，进入第三个阶段当你满足客人的需求时，进入第三个阶段n满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：n使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）4.当客人成为你的回头客时，你就成功了。当客人成为你的回头客时，你就成功了。n服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。服务成

63、功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。50怎样引导“个性化服务”管理A.塑造服务品牌塑造服务品牌511.“亲情一家人”把把“家人家人”和和“亲情亲情”的概念作为它的内涵的概念作为它的内涵“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求这一理念要求员工把客人当家人员工把客人当家人.当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。上和心理上的满足。在这一理念的指导下，提

64、炼出在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事以情服务，用心做事”的精神。的精神。这种精神推崇个性这种精神推崇个性.细微细微.情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之

65、前（在顾客离店后之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后2424小时之小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢满溢”。522.移情于客人 所谓所谓“移情移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪.情情感体验客人的需求，用心感体验客人的需求，用心.用情关照客人，向客人提供最优质的用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适.更方便更方便.更更富有人情味儿，是充满亲情的富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家家外之

66、家”53案例：和乔丽晶酒店公寓 客房部服务员李丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了客房部服务员李丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了3件件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬的王先生，在清理房尊敬的王先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信：客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信：“这次我是带这次我是带领外国使团来苏州住在贵酒店，你们细心领外国使团来苏州住在贵酒店，