某快递公司取派件标准作业流程概述

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1、第一篇 派件标准流程第一章 标准派件流程及操作规范1.1流程程概述 全网网络业务务员派送送快件时时的操作作流程及及规范要要求1.2流程程适用范范围 本流流程适用用于全网网络派送送件操作作1.3业务务流程图图(另附附)1.4流程程描述操作环节:业务员员派送操操作流程程1.4.11任务名名称:工工作准备备操作内容FZR1、 单证准备派件所需：工作证证（上岗岗证）、收收据或发发票、零零钱、身身份证、行行车证件件2、 交通工具及及相关工工具准备备1） 确认交通工工具的工工作状况况良好2） 确保交通工工具的清清洁，防防止污染染快件3） 小剪刀，便便于将包包裹上的的面单完完整的取取下。3、 个人仪容仪仪表

2、准备备1） 穿着整洁干干净的工工作服，佩佩戴工牌牌2） 调整好自己己的仪容容、仪表表，调整整好自己己的心态态和情绪绪4、 业务准备1） 阅读网点内内部宣传传栏，掌掌握公司司新的业业务动态态及相关关操作通通知2） 清楚与自己己相关的的工作安安排（由由指定相相关人员员安排），并并做好相相应的准准备业务员1.4.22任务名名称：快快件交接接操作内容FZR1、 仓管员将快快件唱数数给业务务员（点点数交接接），数数量确实实多的，可可以当业业务员的的面，逐逐票扫描描2、 业务员清点点快件数数量并核核对是否否有外包包装破损损，分错错件、地地址错误误、超范范围、件件数明显显有误、到到付价格格明显有有问题等等异

3、常快快件3、 数量确认无无误后交交接，双双方在派派件表上上签名确确认业务员1.4.33任务名名称：快快件运输输操作内容FZR1、 业务员根据据所接收收快件的的派送地地址，结结合自己己所管辖辖的服务务区域，合合理安排排派送线线路2、 根据派送线线路，将将快件按按顺序整整理装车车业务员1.4.44任务名名称：至至客户处处操作内容FZR1、 收件地址为为非常规规企业办办公场所所（如宾宾馆、，学校、私私人住宅宅等）业业务员在在上门派派件前须须电话联联系客户户，确认认客户地地址并预预约派送送时间。如如果是到到付件，致致电客户户，确认认客户愿愿意支付付后，再再予以派派送。2、 妥善放置交交通工具具，确保保

4、交通工工具的安安全，且且不得阻阻碍他人人，不违违章停放放3、 妥善放置其其他尚未未派送的的快件，禁禁止将快快件单独独放置无无人看管管的地方方4、 到达客户处处，进门门前整理理好个人人仪容仪仪表5、 派件前需主主动表明明身份，并并出示工工牌，说说明来访访目的6、 如客户公司司需要求求办理相相关进出出入登记记手续的的，应主主动配合合并及时时归还客客户的相相关证明明，如来来访证、临临时通行行证等业务员1.4.55任务名名称：现现场操作作操作内容FZR1、 客户签收快快件1） 收件客户本本人签收收,核实实收件客客户身份份A、 提醒客户当当面检查查快件外外包装，验验收快件件。（原原则上不不同意开开包验收

5、收）B、 验收无误后后，请客客户在运运单的“收件人人签收”栏内亲笔笔签名或或者盖章章，确保保签名或或盖章清清晰可辨辨C、 对于客户签签名无法法辨认或或辩论困困难的，业业务员须须礼貌的的向客户户咨询全全名，并并使用正正楷字体体填写在在“收件人人签收”栏下面面，便于于输单员员进行签签收录入入2） 非收件客户户本人签签收，必必须查看看代收人人的有效效证件，核核实身份份A、 确认代收人人身份后后（最好好能与收收件客户户电话确确认），提提醒代收收人当面面检查验验收快件件B、 验收无误后后，请代代收人在在运单“收件人人签收”栏内亲亲笔签名名或者盖盖章，确确保签名名或者盖盖章清晰晰可辨，同同时须在在备注栏栏

6、内注明明“代收”字样C、 对于客户签签名无法法辨认或或辨认困困难的，业业务员须须礼貌的的向客户户询问全全名，及及与收件件人的关关系，并并使用正正楷字体体填写在在“收件人人签收”栏下面面，便于于输单员员进行签签收录入入。（含含关系）3） 客户拒绝签签收快件件（外包包装破损损、拒付付、拒收收等，见见派送送异常情情况处理理流程）A、 向客户做好好解释公公司，收收回快件件B、 及时将相关关情况上上报给公公司话务务部C、 在快件上注注明客户户拒付的的原因2、 运费结算1） 到付现结：当场同同客户用用现金结结清运费费2） 到付月结：？3） 将快件交给给客户4） 整理回单业务员1.4.66任务名名称：交交单

7、交款款操作内容FZR1、 业务员整理理好回单单及未妥妥投的件件，将其其与派派件表进进行核对对，并在在派件件表上上对未妥妥投件注注明未妥妥投的原原因2、 将回单、未未妥投件件、派派件表一一起交给给仓管员员，仓管管员当面面核对无无误后在在派件件表上上签字确确认，由由仓管员员对未妥妥投件进进行未妥妥投件入入库扫描描操作。3、 将所有款项项在规定定的时间间内上缴缴公司业务员1.5操作作标准任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工工具工作作正常确保信息收收取、沟沟通渠道道畅通确认交通工工具状态态良好确保人身安安全及派派件工作正常进进行确认工作所所需的工工具和物物料携带带齐备避免派件过过程中因因物料或或工具

8、短短缺而无无法正常常开展工工作确认个人仪仪容仪表表符合规规范树立并维护护公司良良好的员员工形象象必须准时参参加例会会及时了解公公司动态态并掌握握最新的的业务知知识快件出仓 交交接快件出仓必必须当面面点清数数量，对对于数量量较多的的区域，做做到现场场实时逐逐票扫描描 交交接清晰晰 明明确责任任确认所派送送快件是是否存在在外包装装破损、分分错件、地地址错误误、超范范围确保所接收收快件与与派件件表上上一致交接双方必必须在派派件表上上签名确确认无打印机的的地区，快快件派送送出仓前前，业务务员必须须抄写派派件表快件运输必须详细了了解负责责区域内内的道路路名称、门门牌号码码分布、交交通状况况和限速速路段等

9、等情况快速到达客客户处，确确保服务务承诺，体体现公司司竞争优优势对任一派送送地点至至少掌握握两条可可以到达达的线路路预防因意外外情况使使道路堵堵塞不通通无法派派件严禁将快件件放置在在无人看看管的地地方避免遗失或或被人顺顺手牵羊羊汽车派送的的，业务务员离开开汽车，必必须确保保车门紧紧锁快件装车或或捆扎时时必须遵遵循大步步压小，重重不压轻轻的原则则防止快件运运输途中中破损、遗遗失合理规划时时间，必必须确保保在公司司派送时时效内确保服务承承诺,体体现公司司竞争优优势必须确保人人身和快快件安全全确保员工个个人及公公司利益益雨雪天气必必须使用用雨具确保员工个个人健康康,防止止快件受受损至客户处必须主动出

10、出示工牌牌,表明明身份及及来意消除客户疑疑虑,加加深客户户影响,维护良良好的公公司形象象至收件客户户处未找找到客户户且电话话联系不不上时,必须马马上将相相关情况况上报至至话务组组,并做做好相应应的记录录方便客户与与公司联联系及查查询现场操作必须确认签签收人为为运单上上注明的的收件人人或其指指定的代代收人，有有特定时时间要求求的快件件，必须须提醒客客户，签签上收件件时间。确认身份,防止他他人冒领领,确保保公司与与客户的的利益不不受侵害害签收前必须须提醒客客户检查查快件外外包装与客户交接接清晰,便于明明确责任任,避免免纠纷和和客户投投诉收件人必须须在”收件人人签收”栏中签签名或盖盖章收件人的签签名

11、或盖盖章必须须清晰可可辨如到付现结结快件,在收件件人结清清款项前前,不可可将快件件交付客客户避免运费无无法收回回交单交款确保回单、未未妥投件件的数量量和与派派件表数数量一致致确保无快件件遗失无回单遗失失未妥投件必必须在派派件表备备注栏内内填写未未妥投原原因方便与仓管管员核对对快件派派送情况况及跟进进必须当面与与仓管员员交接清清楚，并并由仓管管员在派派件表上上签字确确认明确责任必须在规定定时限内内上缴公公款确保公司资资金的正正常流转转派送时效末端操作耗耗时必须须在四小小时内完完成，即即从分发发扫描的的时间开开始算到到快件到到达客户户手上的的时间止止确保服务质质量第二章 派派送异常常情况处处理流程

12、程及操作作规范1.1 流程概概述全网络所有有业务员员派送快快件的异异常情况况操作流流程及规规范要求1.2 流程适用范范围本流程适用用于全网网络派件件操作1.3 流程描描述操作环节:业务员员派件异异常情况况处理流流程1.3.11任务名名称:破破损快件件处理办办法操作内容FZR1、 客户检查快快件，发发现包装装破损1） 外包装破损损但没有有影响托托寄物的的实际使使用，客客户愿意意签收并并不追究究责任，做做正常派派件2） 客户要追究究责任，向向客户道道歉并征征求客户户解决问问题的意意见A、 业务员上报报客服部部，描述述快件破破损情况况：外包包装情况况、托寄寄物情况况、填充充物、是是否有易易碎品贴贴纸

13、、快快件损坏坏程度、数数量、价价值，并并把客户户处理意意见反馈馈给客服服部，由由客服跟跟进处理理B、 客户未签收收，将快快件带回回公司进进行拍照照登记C、 客户已签收收，由公公司客服服经理或或公司负负责人至至客户处处对破损损件进行行拍照登登记2、 快件出仓交交接过程程中发现现的破损损件1） 报公司仓管管员做相相应登记记A、 仓管员核实实破损件件的重量量，和面面单标注注重量相相符且破破损不严严重的，交交业务员员出仓派派送。B、 仓管员核实实破损件件的重量量，和面面单标注注的重量量不符，将将快件滞滞留C、 面单未标注注重量且且无法及及时核实实重量的的破损件件，滞留留公司仓仓库，确确认后再再派送 2

14、）由仓管员登记并上报客服部业务员1.3.22收件地地址不详详的处理理方法操作内容FZR1、 业务员根据据运单的的收件人人电话在在出仓前前与收件件客户取取得联系系，询问问详细地地址，约约定时间间上门派派件2、 如因电话无无人接听听、号码码为传真真、号码码不全、号号码错误误等情况况导致业业务员联联系不到到收件客客户，将将件滞留留在仓库库，并上上报仓管管员3、 如果方向确确定，必必须将快快件先出出仓，等等候客服服部确认认后再派派送业务员1.3.33客户搬搬迁、客客户离职职的处理理办法操作内容FZR1、 若客户搬迁迁、且能能联系上上收件人人，询问问客户新新的地址址1） 在运单上注注明新的的地址，同同时

15、上报报客服部部备案2） 若更改后的的地址在在业务员员的派送送区域内内，在派派送时限限内上门门派件3） 若更改后的的地址不不在该业业务员的的派送区区域内，将将快件带带回公司司交仓管管员并说说明情况况2、 若业务员无无法联系系到收件件客户或或收件客客户已经经离职1） 业务员须将将情况上上报客服服部备案案2） 快件带回公公司交仓仓管员跟跟进3、 若月结客户户搬迁，业业务员除除完成上上述操作作外，另另需将客客户搬迁迁的相关关信息告告知公司司负责人人1.3.44地址错错误的处处理办法法操作内容FZR1、 业务员将信信息上报报公司客客服部2、 业务员在派派送过程程中接到到确认后后的地址址1） 更正错误的的

16、地址并并注明客客服查询询员工号号2） 如确认后的的地址在在该业务务员服务务区域内内，须按按正常派派送流程程派送，并并保证派派送时效效3） 如确认后的的地址不不在该业业务员的的服务区区域，须须将快件件交仓管管员跟进进1.3.55任务名名称：客客户拒付付、拒收收的处理理方法操作内容FZR1、 业务员将相相关信息息上报客客服部，等等候确认认信息2、 十分钟之内内没有回回复的，向向客户致致歉待派3、 将快件带回回公司交交仓管员员跟进1.3.66任务名名称：派派错件的的处理办办法操作内容FZR1、 业务员将情情况及时时向公司司相关负负责人汇汇报2、 业务员及时时赶至错错派客户户处向客客户致歉歉并说明明错

17、派的的原因：1） 取回快件：尽快将将快件派派送给正正确的客客户2） 无法取回A、 上报客服部部B、 联系公司相相关负责责人，反反馈处理理情况1.3.77任务名名称：改改派处理理办法操作内容FZR1、 快件派送途途中,寄寄件客户户通过客客服人员员要求改改派地址址1) 同:1.33.4地地址错误误的处理理办法2、 业务员上门门派件时时,收件件客户本本人要求求改派1） 在运单上标标注更改改地址，并并要求客客户本人人在运单单上注明明“要求改改派新地地址”并签字字确认2） 更改后还在在同一区区域内，按按正常派派送流程程完成派派送，当当天无法法按时派派送的将将快件带带回公司司交仓管管员跟进进3） 更改后不

18、在在同一区区域内，将将快件带带回公司司交仓管管员跟进进1.3.88任务名名称：客客户抢件件处理办办法操作内容FZR1、 业务员向客客服部备备案说明明情况2、 业务员致电电公司相相关负责责人通报报情况3、 避免与客户户发生冲冲突4、 如经协商无无法取回回，可致致电1110进行行协调业务员1.3.99任务名名称：错错分快件件的处理理办法（仓仓管员错错分给业业务员，业业务员漏漏拿或错错拿）操作内容FZR1、 交接时发现现仓管员员错分1） 立即与仓管管员联系系，确认认错分快快件的情情况2） 将错分件交交仓管员员处理，由由仓管员员在派派件表上上签字确确认2、 业务员漏拿拿快件1） 仓管员清仓仓时发现现漏

19、拿快快件，立立即通知知业务员员2） 业务员回公公司取漏漏拿的快快件3） 无法返回的的，仓管管员需及及时上报报处理3、 业务员派件件时发现现错拿他他人快件件1） 业务员立即即向公司司相关负负责人反反馈情况况2） 业务员须配配合公司司相关负负责人对对错拿快快件的调调度安排排1.3.110任务务名称：至客户户处,发发现客户户不在的的处理办办法操作内容FZR1、业务员员根据运运单信息息与收件件客户取取得联系系 1）客客户指定定代收人人，由代代收人签签收快件件 2）与与客户约约定再派派时间并并在备注注栏内注注明A、约定时时间在当当天的，必必须按时时上门派派送B、约定时时间在次次日的，将将快件带带回公司司

20、交仓管管员跟进进C、将相关关情况通通报给客客服部备备案2、业务员员未能联联系到收收件客户户，必须须立即将将相关情情况通客客户部备备案，并并将快件件带回公公司交仓仓管员跟跟进1.3.111任务务名称：大件或或多件货货物派送送处理办办法操作内容FZR1、清点快快件件数数2、致电客客户，约约定派送送时间3、如到付付现结快快件，须须提醒客客户准备备运费4、讲快件件装车，规规划线路路，进行行派送1.3.112任务务名称：客户催催派快件件的处理理办法操作内容FZR1、若快件件未出仓仓或尚未未到目的的地公司司，客服服部通知知相应的的仓管员员，安排排优先派派送2、快件已已出仓，正正在派送送途中，客客服部通通知

21、相应应的业务务员安排排优先派派送3、业务员员接客服服部通知知后 1）对对所催快快件进行行优先派派送 2）告告知客服服部预计计派送时时间业务员1.3.113任务务名称:快件派派送途中中遗失的的处理办办法操作内容FZR1、对照派派件表查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部2、在不影影响其他他快件安安全和派派送时效效的情况况下，业业务员应应返回可可能丢失失快件的的地方寻寻找快件件3、无法找找回须及及时告知知客户快快件状态态，并做做好解释释工作1.3.114任务务名称：派件途途中遭遇遇不可抗抗因素(如交通通管制、部部分路段段禁止通通行、进进行重大大活动、恶恶劣天气气等)处处理办法法操作

22、内容FZR1、立即致致电公司司相关负负责人和和客服部部，报告告相关情情况2、致电客客户说明明情况3、如情况况允许则则绕过此此区域，尽尽量做到到不影响响对其他他客户的的时效1.5操作作标准任务名称标准要求备注派件异常操操作规范范对于未能按按时妥投投的件，必必须在派派送时效效内将相相关信息息上报给给公司客客服部及时传递快快件信息息在快件上注注明未妥妥投的原原因便于查询和和后续操操作未妥投的件件必须按按未妥投投件操作作流程将将快件带回回公司入入仓交接清楚，责责任明晰晰，避免免遗失破损件的处处理办法法必须在一个个工作日日内核实实快件破破损的真真实情况况,并进进行拍照照登记及时上报,方便客客服部跟跟进拍

23、照必须包包括:外外包装照照片、填填充物照照片、损损坏物品品照片提供详细图图片信息息，便于于跟进及及鉴定责责任客户签收，业业务员离离开后，客客户部不不再受理理无法鉴定在在哪个环环节破损损地址不详的的处理办办法业务员必须须先与客客户电话话联系确确认体现公司诚诚信，方方便客户户查询若联系不上上，必须须立即上上报客服服部及时上报，方方便客服服部跟进进客户搬迁、客客户离职职的处理理办法客户搬迁后后，必须须确保收收件公司司名称、收收件客户户姓名与与运单上上的一致致，才能能派送，否否则必须须经客服服人员确确认后方方可派送送避免派错快快件客户部核实实正确地地址并通通报相关关部门客户搬迁必必须报客客服部备备案收

24、件客户离离职，必必须上报报客服部部，由客客服部联联系寄方方客户确确定收件件人避免派错快快件派错件的处处理办法法派错件必须须上报，严严禁私自自隐瞒处处理及时上报，方方便客服服部跟进进取回快件后后，必须须第一时时间将快快件派到到正确的的地址去去保护客户利利益，将将影响较较少到最最低改派处理办办法客户部通知知改派的的必须在在运单上上注明改改派后地地址和客客服查询询员工号号方便查询派送至客户户处，收收件客户户要求改改派地址址的，要要求客户户在面单单注明“改派”并签字字确认便于鉴定责责任客户抢件处处理办法法业务员必须须保持冷冷静，不不与客户户争执不与客户争争执、冲冲突、依依合法途途径解决决问题必须第一时

25、时间上报报给相关关负责人人必须确保自自身人身身安全错分快件的的处理办办法出仓前必须须核对地地址防止错分错错拿快件件认真清点快快件,并并与派派件表核核对数量量若错拿快件件，必须须第一时时间上报报相关负负责人统一调度，确确保服务务时效和和质量至客户处，发发现客户户不在的的处理方方法致电客户，预预约派送送时间确保派送时时效注明与客户户约定的的再派时时间，并并告知仓仓管员方便安排再再次派送送严禁在无人人签收的的情况下下，把快快件留在在客户处处防止快件丢丢失大件或多件件的处理理办法派件前电话话通知收收件客户户,让客客户做好好收件准准备通知客户安安排货物物存放地地(货款款)必须当客户户面清点点货物数数量,

26、确确保件数数无误交接清楚,避免纠纠纷及服服务投诉诉客户催派件件的处理理办法优先派送该该快件响应客户需需求,打打造高品品质服务务告知客户大大致送达达时间方便客户查查询对未妥投件件的再次次派送必须清楚上上一次未未妥投的的原因及及处理结结果清楚处理结结果,避避免派错错件必须视同正正常快件件派送,严禁有有意拖延延确保服务承承诺,避避免客户户投诉途中遗失快快件处理理办法必须第一时时间通知知相关负负责人相关负责人人必须第第一时间间跟进派件途中遭遭遇政府府部门查查件或扣扣件的处处理办法法必须核实确确认对方方身份防止假冒必须配合政政府工作作人员检检查,不不得争执执，冲突突通过合法途途径解决决问题记录被查快快件

27、的单单号便于跟进查查询索要有效的的快件查查扣证明明日后取件有有依据第一时间通通知相关关负责人人便于相关负负责人能能及时做做出应对对决策，确确保服务务及时上报客客服部便于客服部部跟进途中遭遇不不可抗因因素的处处理办法法第一时间上上报相关关负责人人便于及时统统一调度度，确保保服务情况允许，择择路绕行行确保服务承承诺第二篇 收收件标准准流程第一章 标准收收件流程程及操作作规范1.1流程程概述 全网网络业务务员收取取快件时时的操作作流程及及规范要要求1.2流程程适用范范围 本流流程适用用于全网网络收件件操作1.3业务务流程图图(附图图)1.4流程程描述1.4.11操作环环节:业业务员收收件操作作业务名

28、称:收件准准备操作内容FZR1、操作设设备准备备： 1）检检查手机机，确保保其畅通通状态 2）操操作所需需工具：弹簧秤秤、卷尺尺、手机机备用电电池、大大头笔、圆圆珠笔、美美工刀、雨雨具、收收派网兜兜、绑带带2、营运物物料准备备 1）运运单：普普通面单单、特运运面单、到到付面单单等 2）贴贴纸：易易碎贴纸纸、贵重重物品贴贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等3、单证准准备： 1）收收件所需需：收据据或发票票、宣传传单或价价格表、零零钱 2）个个人证件件：工牌牌、身份份证、驾驾驶证、行行驶证4、交通工工具准备备： 1）确确保交通通工具的的工作状状况良好

29、好 2）确确保交通通公司的的清洁，防防止污染染快件5、个人仪仪容仪表表准备： 1）穿穿着整洁洁干净的的工服，佩佩戴工牌牌 2）整整理好仪仪容仪表表，调整整好自己己的心态态和情绪绪6、业务准准备： 1）阅阅读公司司的宣传传栏，掌掌握公司司最新的的业务动动态及相相关操作作通知业务员1.4.22任务名名称：接接收订单单信息操作内容FZR1、接收到到订单信信息后，认认真阅读读订单信信息内容容，获取取客户的的订单信信息2、客户直直接致电电业务员员的，业业务员应应做好相相应的记记录3、核对订订单信息息，如果果地址非非本人负负责区域域内，应应立即反反馈到客客服部4、如果订订单正确确，则根根据订单单信息安安排

30、行车车路线，在在规定时时间内到到达客户户处取件件5、每半个个小时致致电客服服部，确确认是否否有信息息没有收收到，或或每半个个小时查查看一下下手机通通话记录录，确认认是否有有未取客客户业务员1.4.33任务名名称：至至客户处处操作内容FZR1、根据订订单信息息，合理理安排取取件的路路线和顺顺序业务员2、途中应应注意交交通安全全，避免免发生意意外3、妥善放放置交通通工具，确确保交通通工具的的安全，且且不阻碍碍他人，不不违章停停放4、妥善放放置已经经收取的的快件，严严禁将快快件单独独放置在在无人看看管的地地方5、到达客客户处，进进门前整整理好个个人的仪仪容仪表表6、主动表表明身份份，并出出示工牌牌，

31、说明明来访目目的7、如客户户公司需需要求办办理相关关进出入入登记手手续，应应主动配配合并及及时归还还客户公公司的相相关证件件1.4.44任务名名称：现现场操作作操作内容FZR1、业务员员确认客客户寄递递的快件件是否在在我司可可提供服服务的范范围内 1）收收件地址址超出我我司服务务区域，但但收件地地址附近近有我司司服务网网点，应应询问客客户是否否愿意改改为自取取件，并并向客户户详细介介绍自取取件操作作流程 A、愿愿意自取取，业务务员严格格按照自自取件操操作流程程操作 B、不不愿意自自取，需需向客户户致歉并并将快件件退回2、确认托托寄物品品是否在在我司规规定的范范围内业业务员须须向客户户说明需需进

32、行托托寄物品品检查，并并在取得得客户同同意后，按按要求对对托寄物物品进行行全面检检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如如部分物物品属于于公司规规定不能能托寄的的物品范范围，可可在客户户同意后后对其它它物品进进行托寄寄 B、如如全部物物品属于于公司规规定不能能托寄的的物品范范围，须须向客户户解释原原因并将将托寄物物品退回回 2）检检查托寄寄物品的的品名、数数量等内内容与客客户所提提供的信信息是否否一致，如如有不符符，须立立即与客客户核实实，并将将核实后后的正确确信息填填写在相相关栏内内3、检查快快件包装装，如包包装未达达到标准准，须要要求客户户改进

33、包包装 1）客客户可改改进包装装 A、改改进后包包装达到到标准，正正常收取取 B、在在客户的的要求下下协助完完善包装装，改进进后包装装符合标标准，正正常收取取 2）客客户拒绝绝或无法法改进包包装 A、如如客户拒拒绝或无无法改进进包装，需需向客户户解释并并致歉表表明无法法收取，并并致电客客服部备备案 B、如如客户坚坚持要进进行寄递递，需要要求客户户在面单单上写上上：“因本人人提供的的包装不不合格，本本人同意意货物损损坏后，无无需赔偿偿”字样，并并由本人人签名4、检查运运单内容容 1）指指导客户户填写相相应运单单内容，见见运单规规范填写写 2）检检查客户户填写的的运单内内容是否否完整，若若填写不不

34、完整的的须指导导客户补补充相关关的内容容5、称重计计费 1）使使用弹簧簧秤、卷卷尺测量量快件的的实际重重量和轻轻抛重量量，确定定正确的的计费重重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如如客户同同意将快快件拉回回公司称称重，必必须在第第一时间间将重量量、运费费告知客客户 B、如如客户不不同意将将快件拉拉回公司司称重，则则只能将将件退还还给客户户 3)将需要要业务员员填写的的运单内内容填写写完整-始发地地、目的的地、件件数、重重量、运运费、工工号、收收件日期期、时间间、付款款方式、托托寄物详详细资料料 4）运运费结算算 A、寄寄付现结结：当场场同客户户现金结结清运费费 B、寄寄付月结结：时间

35、间以月为为单位的的结算模模式 D、到到付：收收货客户户付费（具具体见到到付标准准操作流流程）6、确认签签字 1）与与客户确确认运单单信息，确确认无误误后须要要求客户户在 “寄件人人签署或或盖章”栏内签签字确认认，不得得代替或或伪造客客户签字字 2）须须将运单单的“寄件公公司存根根”联交寄寄件客户户留底，业业务员留留取“结账联联”，其他他几联运运单随货货7、做件操操作 1）将将随货运运单贴放放在快件件指定位位置 2）根根据快件件类型将将各种贴贴纸按要要求贴在在快件的的指定位位置3）将运单单完整单单号写在在运单下下方的外外包装处处业务员8、清理现现场：查查看是否否有遗留留物，并并与客户户道别1.4

36、.55任务名名称：快快件运输输操作内容FZR1、根据当当班次仓仓管员截截止收件件时间和和自己所所处的位位置，确确定返回回公司的的时间，确确保快件件可以及及时转运运2、车辆运运输途中中要确保保关好车车门，摩摩托车和和单车运运输要保保证小件件入包，大大件捆绑绑牢固，易易碎品妥妥善放置置，确保保快件在在运输途途中的安安全3、雨雪天天气的快快件运输输： 1）披披好雨具具，确保保本人和和快件不不被淋湿湿 2）注注意道路路情况，确确保行车车安全4、如有二二次接驳驳，须准准时到达达接驳点点业务员1.4.66任务名名称：交交件交单单操作内容FZR1、快件运运回后，须须认真对对每一票票快件进进行复查查2、将快件

37、件“结账联联”一起交交给仓管管员，确确保单件件一致3、与仓管管员交接接完毕，确确认单件件数量无无误后，双双方在收收件交接接表上上签名确确认4、将所有有款项在在规定时时间内上上缴公司司业务员第二章 收收件异常常情况处处理流程程及操作作规范1.1流程程概述 全网网络业务务员收取取快件时时的异常常情况操操作流程程及规范范要求1.2流程程适用范范围 本流流程适用用与全网网络收件件操作1.3 流流程概述述操作环节:业务员员收件时时异常情情况的处处理流程程1.3.11任务名名称:大大件货物物的处理理办法操作内容FZR1、未超出出自身运运载能力力，可收收取的大大件 1）在在征得客客户同意意的情况况下，可可将

38、快件件带回公公司称重重并计算算运费 2）在在第一时时间把重重量和运运费告知知客户 3）如如寄付现现结，次次日须向向客户收收取或退退还运费费差价2、超出自自身运载载能力，但但未超出出我司收收取范围围的大件件 1）向向客户说说明情况况并致歉歉表明暂暂时无法法收取 2）向向客服部部备案，并并由公司司相关负负责人员员重新安安排人员员收取3、超出我我司收取取范围（超超大或超超重）的的快件，应应向客户户说明情情况并致致歉表明明无法收收取，同同时致电电客服部部备案（航航空件收收寄限制制标准如如有变动动，以航航空管理理处最新新通知为为准） 1）超超重快件件：航空空件的单单件快件件重量达达到或超超过800公斤，

39、将将会给航航空运输输带来隐隐患，因因此不予予收寄 2）超超大快件件：单件件快件外外包装尺尺寸超过过以下标标准不予予收寄 A、航航空件-单件件长2.5米，宽宽1米，高高0.88米，超超过此尺尺寸的快快件不予予通过机机场安检检设备 B、非非航空件件-单单件长？米，宽宽？米，高高？米，超超过此尺尺寸的快快件将会会给运输输带来困困难1.3.22任务名名称:客客户未准准备好快快件的处处理办法法操作内容FZR1、若时间间允许，应应耐心等等待2、如超过过规定等等待时间间（标准准5分钟钟），需需要礼貌貌地与客客户沟通通，并约约定再次次收取的的时间 1）根根据时间间规划好好路线，按按约定时时间上门门收取 2）如

40、如约定时时间超出出当班次次收件时时间段，须须向客户户说明情情况，并并建议客客户备好好快件后后重新致致电客服服部下订订单，同同时立即即致电客客服部备备案1.3.33任务名名称：托托寄物品品无法确确定性质质或价值值的处理理办法操作内容FZR1、业务员员应与客客户解释释清楚，并并请客户户提供物物品的有有效证明明资料 1）客客户出示示资料，确确认托寄寄物品符符合公司司收寄要要求，正正常收取取快件 2）客客户出示示资料，确确认托寄寄物品不不符合公公司收寄寄要求，需需同客户户说明情情况并致致歉表明明无法收收取 3）客客户拒绝绝出示资资料或无无证明资资料，需需同客户户说明情情况并致致歉表明明无法收收取1.3

41、.44任务名名称:客客户取消消寄件的的处理办办法操作内容FZR1、至客户户处，客客户取消消寄件，业业务员应应询问原原因并致致电客服服部备案案2、至客户户途中，客客户取消消订单，业业务员接接收到客客服部发发出的信信息后，终终止对该该快件的的收件准准备1.3.55任务名名称：寄寄件客户户不在的的处理办办法操作内容FZR1、询问前前台或其其他同事事是否留留下快件件 1）有留下快件，按收件流程操作 2）未未留下快快件，询询问是否否有联系系方式联联系寄件件客户 A、可可联系客客户：与与客户约约定时间间收取 B、无无法联系系客户：致电客客服部备备案1.3.66任务名名称：敲敲门（按按门铃）无无反应（包包括

42、门卫卫不让进进）的处处理办法法1、按订单单信息中中的联系系方式同同客户进进行联系系2、若联系系不上客客户，须须致电客客服部备备案3、若联系系上客户户，需说说明情况况，请求求客户协协助解决决 1）客客户开门门或要求求门卫放放行，进进入客户户处取件件 2）客客户拒绝绝协助解解决问题题（不开开门或不不与门卫卫沟通）需需向客户户说明情情况并致致歉表明明无法收收取，同同时须致致电客服服部备案案1.3.77任务名名称:寄寄件客户户地址不不详或不不在业务务员服务务区域的的处理办办法操作内容FZR1、地址不不详无法法找到寄寄件人： 1）按按客户订订单信息息中所留留联系电电话进行行联系，联联系上客客户确认认地址

43、后后上门收收取快件件 2）按按客户订订单信息息中所留留联系电电话进行行联系，如如无法联联系客户户，须立立即致电电客服部部备案2、如寄件件客户地地址不在在业务员员服务区区域内，须须立即致致电客服服部1.3.88任务名名称:收收件量过过大无法法完成收收件任务务的处理理办法操作内容FZR1、致电公公司相关关负责人人，由公公司相关关负责人人进行统统一调度度2、将无法法收取快快件的相相关信息息报给公公司的相相关负责责人3、相关负负责人致致电客服服部对该该员工上上报的信信息进行行核实，根根据实际际情况进进行相应应处理1.3.99任务名名称:收收件地址址不详的的处理办办法操作内容FZR1、客户提提供的收收件

44、地址址不详，业业务员应应作出解解释，并并请客户户提供收收方详细细地址2、如客户户无法提提供详细细地址 1）询询问是否否愿意自自取，如如果愿意意，则按按自取件件的相关关操作处处理 2）若若客户不不愿意自自取，则则向客户户说明情情况并致致歉表明明无法收收取，同同时致电电客服部部备案1.3.110任务务名称：客户拒拒绝接受受检查托托寄物品品的处理理办法操作内容FZR1、当客户户拒绝查查验托寄寄物品时时，业务务员应耐耐心给与与客户解解释并礼礼貌地告告知检查查托寄物物品的原原因及我我司不予予受理收收寄的物物品2、向客户户解释说说明后，客客户仍然然坚持不不同意查查验货物物时，需需向客户户致歉表表明无法法收

45、取1.3.111任务务名称：快件未未发出，客客户要求求退回的的处理办办法操作内容FZR1、快件已已做揽件件入库扫描描 1）按按正常快快件派送送流程将将快件退退回客户户 2）快快件按同同城件的的计算标标准向客客户收取取运费2、快件未未做揽件件入库扫描描 1）将将快件与与已收的的运费退退回给客客户 2）取取回客户户处的“寄件客客户存根根”运单联联1.3.112任务务名称:快件已已取,客客户需要要更改托托寄物品品的处理理办法操作内容FZR1、快件尚尚未交回回公司 1）如如果时间间允许，业业务员应应该返回回客户处处更改托托寄物品品 2）如如果时间间不允许许，业务务员须致致电客户户说明原原因，并并约定更

46、更换时间间3）原则上上要求业业务员重重新填写写一份新新运单寄寄递快件件，并收收取或退退还相应应的运费费差额2、快件已已经发出出 1）需需致电客客服部说说明快件件已发出出，无法法更改 2）客客服部与与客户协协商处理理1.3.113任务务名称:复称发发现重量量不符的的处理办办法操作内容FZR1、需及时时联系客客户，告告知复称称后的重重量及重重新计算算的运费费，询问问客户是是否寄错错物品或或是否还还将快件件发出2、如客户户取消寄寄件，须须与客户户约定时时间将快快件退回回3、如客户户同意寄寄件 1）业业务员重重新填写写一份新新的运单单，把新新的运单单号码通通知客户户，并在在三个工工作日内内将“寄件公公

47、司存根根”联送至至客户处处，收取取或退还还相应的的运费差差额1.3.114任务务名称:快件未未参加中中转,客客户需更更改运单单信息的的处理办办法操作内容FZR1、客户致致电我司司客服部部，客服服部将相相关信息息反馈给给仓管员员2、如快件件尚未与与仓管员员交接 1）业业务员根根据客服服人员反反馈的信信息重新新填写一一份新运运单，并并在新运运单备注注栏内注注明原运运单单号号，更换换运单的的原因及及客服人人员的工工号 2）快快件发出出后，33小时内内将新运运单号码码通知客客户 3）在在三个工工作日内内将新运运单“寄件公公司存根根”联送至至寄件客客户处 4）如如果快件件已经发发出，仓仓管员将将信息反反

48、馈给客客服部，由由客服部部继续跟跟进1.3.115快件件未赶上上正常班班次中转转的处理理办法操作内容FZR1、业务员员及时通通知客户户，解释释未赶上上的原因因，并告告知客户户下班次次具体的的发出到到达时间间 1）若若客户取取消寄件件，须及及时将快快件退回回并退回回运费 2）若若客户愿愿意寄出出，须安安排下一一班次发发出 3）致致电客服服部备案案2、业务员员向运作作主管或或公司相相关负责责人报告告延误中中转的原原因，相相关部门门根据实实际情况况做相应应的跟进进处理第三篇 进进件标准准流程第一章 标准进进件操作作流程及及规范操操作1.1流程程概述 全网网络后勤勤岗位进进件标准准操作流流程及规规范操

49、作作1.2流程程适用范范围 本流流程适用用于全网网络进口口件操作作1.3业务务流程图图（附图图）1.4流程程描述操作环节：后勤进进口件操操作1.4.11任务名名称：操操作准备备操作内容FZR1、操作设设备准备备：打开电电脑及无无线扫描描仪，进进入操作作系统2、辅助操操作工具具准备：美工刀刀、拖车车、电子子秤、开开启监控控录像3、个人仪仪容仪表表准备： 1）穿穿着整洁洁干净的的工服，佩佩戴工牌牌 2）整整理好自自己的仪仪容仪表表，调整整好自己己的心态态和表情情4、业务准准备： 1）阅阅读公司司的宣传传栏，掌掌握公司司最新的的业务动动态及相相关的操操作通知知，清楚楚与自己己相关的的工作安安排并做做

50、好相应应的准备备 2）参参加公司司例会1.4.22任务名名称：件件到目的的地公司司查验车车门条码码操作内容FZR1、查验车车门上一一次性封封条条码码是否和和中转部部提供的的条码一一致 1）条条码一致致且没有有被拆封封过，进进入卸货货程序 2）条条码不一一致，上上报操作作部主管管做好备备案，且且押车员员、驾驶驶员必须须作出相相应的解解释 3）条条码一致致且有被被拆封过过的迹象象，上报报操作主主管做好好备案，且且押车员员、驾驶驶员必须须作出相相应的解解释1.4.33任务名名称：航航空（汽汽车、火火车托运运）到件件查验操作内容FZR1、到车站站或机场场提货时时，根据据发件公公司的提提货信息息，确保保

51、提货的的条码、件数的的准确及及外包装装的完整整 2、发现异异常情况况及时上上报后勤勤操作主主管，后后勤操作作主管必必须及时时跟进1.4.44任务名名称:卸卸货、到到件入库库扫描FZR1、在监控控状态下下进行卸卸货、单单件及包包称重、拆包2、对每一一份件进进行到件件入库扫扫描3、把在中中转部（机机场货车车站提货货处）就已经经发现的的破损件件交给专专职人员员处理（此此类件应应该已经经上报备备案）4、押车员员或驾驶驶员对贵贵重、易易碎等特特殊物品品根仓管管员进行行签字验验收交接接5、确认每每个包装装拆包后后的清空空，以免免遗漏1.4.55任务名名称：分分拣、分分发扫描描操作内容FZR1、拆包时时确认

52、内内件是否否和目的的地相符符2、按照面面单上的的地址信信息，分分别将快快件分拣拣到指定定地址3、根据指指定区域域内的指指定业务务员代码码，进行行分发扫扫描4、核对分分数以后后，业务务员、仓仓管员分分别在派派送表 上签字字确认1.5操作作标准任务名称标准要求备注后勤操作准备检验相关操操作仪器器设备确保顺利操操作确认个人仪仪容仪表表符合规规范维护好公司司形象参加例会及时了解公公司动态态掌握最最新业务务知识查验车门条条码确认箱货车车门条码码是否和和中转部部提供的的一致，有有问题在在车辆到到达目的的地后半半小时内内，必须须上报相相关领导导确保快件在在运输途途中未被被私拆过过到件查验核对提货的的件数、条

53、条码及外外包装，异异常情况况必须在在提货时时间后一一小时内内通报发发货方 以便清晰责责任卸货卸货时，严严禁对快快件有抛抛、扔、摔摔、砸等等行为，做做到小心心轻放，重重不压轻轻，大不不压小确保快件不不在卸货货过程中中出现破破损入库称重扫描对每个单件件及有大大条码的的打包件件进行称称重入库库以便在发生生缺损情情况下责责任鉴定定对每份件做做入库扫扫描便于查询、责责任鉴定定拆包拆包时确认认内件是是否与目目的地相相符如果错发，确确保件不不出包分拣按照目的地地分捡避免错分分发扫描签字按照对应业业务员代代码扫描描避免错扫在派送表表上签签字责任清晰、避避免遗漏漏操作时效从入库扫描描第一票票起，到到分发扫扫描最

54、后后一份止止，所有有操作必必须最晚晚在两小小时内完完成确保服务质质量第二章 进件异异常情况况处理流流程及规规范操作作1.1流程程概述 全网网络后勤勤岗位操操作时异异常情况况处理流流程及规规范操作作1.2流程程适用范范围 本流流程适用用于全网网络进件件操作1.3流程程描述操作环节：后勤进进件操作作异常情情况处理理流程1.3.11任务名名称：在在中转部部（提货货处）拉拉货时发发现破损损件的处处理办法法FZR1、押车员员必须要要求中转转部做好好相应的的备案记记录，否否则不予予拉回2、在提货货处发现现破损，及及时上报报后勤操操作主管管，后勤勤操作主主管备案案并跟进进3、对于液液体、易易碎品、贵贵重物品

55、品放入专专柜内1.3.22任务名名称：车车辆回公公司途中中发生意意外的处处理办法法操作内容FZR1、及时通通报相关关负责人人，相关关负责人人作出相相应的应应急处理理 1）短短时间内内能处理理的尽快快处理，相相关部门门随时待待命 2）短短时间内内不能处处理的，公公司应该该派车辆辆去驳货货 3）客客服部跟跟进，向向网络公公布，并并对重要要客户做做好解释释工作1.3.33任务名名称：卸卸货或分分拣时发发现破损损的处理理办法操作内容FZR1、注意破破损件的的周围是是否有内内件散漏漏的现象象，确保保其完整整性2、对其进进行相关关数据的的等级备备案：内内件名称称、数量量、重量量、外包包装等，并并拍照备备案

56、（有有监控的的话就无无需拍照照）3、上报后后勤操作作主管做做好破损损备案并并跟进4、破损不不是很严严重，且且重量与与面单上上标注的的重量一一致，备备案后由由业务员员带出派派送5、破损不不是很严严重，但但无核实实重量，操操作部备备案业务务员带出出等候确确认后再再派送6、破损很很严重的的件，滞滞留仓库库，由操操作部跟跟进处理理1.3.44任务名名称：分分拣过程程中发现现错发件件的处理理办法操作内容FZR1、发现整整包件错错发 1）大条码数据与目的地相符，但内件不符，立即上报后勤操作主管并跟进 A、电电话通知知发件方方后勤操操作主管管 B、以以内部事事务栏的的形式通通报给对对方公司司，留言言时，注注

57、意对方方是否有有电脑故故障或停停电的通通知 2）大大条码数数据和内内件相符符，但都都不和目目的地相相符，立立即上报报后勤操操作主管管并跟进进除以上上A、BB操作外外，另必必须以同同样的方方式上报报给相应应中转部部 3）整整包错发发的不拆拆包进行行逐份扫扫描，只只对大条条码进行行到件入入库扫描描2、发现散散件或单单件错发发同上11）、22）处理理，同时时必须做做逐份的的错发件件扫描3、相关部部门随时时待命，做做好配合合发件公公司处理理错发件件的相应应准备(如:托托车、转转发等)1.3.55任务名名称：收收件地址址不详的的处理办办法操作内容FZR1、地址不不详，无无联系电电话，且且不知道道大概方方

58、位的件件 1）滞滞留公司司，由客客服部联联系发件件公司后后，在下下一班次次派送 2）如如果客户户急需此此件，按按照加急急件模式式操作2、地址不不详，有有联系电电话，因因不是上上班时间间，或因因太早客客户手机机未开机机，但知知道大概概的方位位的件，业业务员必必须带出出去，随随时联系系客户，确确认地址址后，及及时派送送3、地址不不详，无无联系电电话，但但知道大大概方位位的件，业业务员也也必须带带出去，由由客服部部做相应应的备案案，并及及时联系系发件公公司后，将将详细地地址传达达给业务务员，业业务员工工接信息息后，及及时派送送4、有单位位名称但但无详细细地址，同同上操作作，客服服部核实实详细地地址后

59、，传传达给操操作部，操操作部在在宣传栏栏内公布布相关信信息且做做好备案案1.3.66任务名名称：分分拣过程程中发现现无面单单件的处处理办法法操作内容FZR1、把此件件的相关关资料以以内部事事务栏的的形式向向网络公公布（物物品的名名称、颜颜色、数数量等）2、有数码码相机的的公司将将其详细细的图像像资料上上传至总总部客服服中心（IIT部）3、仓管员员做好备备案及相相应的保保管工作作1.3.77 任务务名称：分发扫扫描时发发现错分分件的处处理办法法操作内容FZR1、及时通通知对应应的业务务员 1）对应业务员回来取回错分件，在派送表上添加相关数据，并（业务员、仓管员）签字确认 2）对对应业务务员无法法返回，仓仓管员上上报操作作主管，主主管安排排机动人人员或市市内人员员派送此此件 3）由由客服部部向客户户致歉，解解释相关关情况，并并告知大大概送达达时间1.4操作作标准任务名称标准要求备注对破损件、易易碎件、液液体、贵贵重物品品的处理理办法1、交接时时上一环环节要有有登记备备案2、第一时时间通报报发件公公司3、积极协协助配合合处理破破损件4、放入专专柜清晰责任避免