XXX物业公司内部管理制度

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处，公公司将适适时予以以补充。本规章制度度从下发发之日起起执行。签发

2、人：年 月月 日第一部分 岗位位职责公司总经理理岗位职职责1、严格执执行国家家、省、市市有关物物业管理理的方针针、政策策。2、带领全全体员工工对物业业辖区实实行全方方位管理理，保证证物业完完好状态态，提高高使用效效益。3、注意经经济效益益，精心心理财，开开源节流流，满足足业主需需求。4、抓好精精神文明明建设，维维护业主主合法权权益，树树立良好好的企业业形象。5、制订和和完善公公司各项项规章制制度，建建立良好好的工作作秩序。6、制订年年度工作作计划，明明确目标标、任务务，督促促所属部部门履行行岗位职职责，坚坚持年终终考核。7、重视人人才，合合理使用用干部，按按照德、勤勤、能、绩绩定期进进行考核核

3、。8、调动各各方积极极因素，共共同管好好物业。定定期向总总公司汇汇报工作作及经营营收支情情况，以以各种方方式听取取业主和和使用人人的建议议、意见见和要求求，并及及时答复复，认真真解决。9、关心员员工生活活，努力力提高员员工工资资福利，改改善工作作条件。10、经常常与上级级公司和和政府相相关部门门沟通，理理顺关系系，创造造良好的的外部环环境。公司副总经经理岗位位职责1、在总经经理领导导下，协协助经理理抓好全全面工作作。2、主要抓抓好设备备设施维维修、保保养计划划的制订订和落实实工作。带带领全体体员工对对物业辖辖区实行行全方位位管理，保保证物业业完好状状态，提提高使用用效益。3、制订和和完善公公司

4、各项项规章制制度，建建立良好好的工作作秩序。4、制订年年度工作作计划，明明确目标标、任务务，督促促所属部部门履行行岗位职职责，坚坚持年终终考核。5、调动各各方积极极因素、共共同管好好物业。定定期向总总经理汇汇报分管管理工作作情况，以以各种方方式听取取业主和和使用的的建议、意意见和要要求，并并及时答答复、认认真解决决。6、关心员员工生活活，努力力提高员员工工资资福利，改改善工作作条件。7、经济与与上级公公司和政政府相关关部门顺顺关系，创创造良好好的外部部环境。职能部门经经理岗位位职责1、在公司司总经理理室的领领导下，全全面实施施本部门门的各项项工作。2、负责制制定本部部门的工工作计划划，组织织各

5、项工工作的开开展。3、负责配配合办公公室进行行本部门门员工的的招聘。4、负责制制定本部部门员工工的业务务培训计计划，定定期开展展员工培培训。5、负责指指导、监监督、检检查本部部门各项项工作，定定期对本本部门员员工进行行考核。管理处主任任岗位职职责在总经理直直接领导导下，贯贯彻执行行公司各各项方针针、政策策，全面面负责负负责管理理处的日日常事务务和管理理工作。1、建立、健健全各项项规章制制度，检检查督促促岗位责责任制的的执行情情况，不不断提高高服务质质量，落落实奖惩惩制度；2、安排和和调整本本部门人人员工作作，负责责制定本本部门的的工作计计划，并并组织编编写管理理报告和和各种通通知、公公函；3、

6、负责传传达公司司文件、通通知及会会议精神神；4、检查监监督本辖辖区工程程维修、保保安清卫卫人员以以及管理理员工作作情况并并进行考考核，按按员工工手册的的要求抓抓好管理理；5、熟悉国国家有关关法规和和物业管管理规定定，掌握握各业主主情况，检检查督促促各责任任区管理理的实际际操作；6、随时掌掌握租金金、管理理费、水水电费等等交纳情情况，及及时做好好物业管管理费催催交的组组织工作作，并组组织解决决好有关关投诉，不不断改进进服务质质量；7、抓好本本部门的的组织工工作和思思想工作作，主持持日常和和定期工工作会议议，研究究拟定下下一步工工作计划划；8、加强各各班的团团结合作作，树立立整体思思想，密密切与其

7、其他部门门的联系系，互相相沟通、协协调；9、认真完完成公司司交给的的其他任任务。内勤员岗位位职责内勤员在管管理处主主任统一一安排下下，负责责文档资资料的保保存和管管理，做做好各项项基础性性工作。1、按照物物业服务务的需要要，编制制采购计计划，并并实施采采购；2、对仓库库物资和和其他物物资进行行管理，建建立物资资台帐；3、协助主主任组织织开展社社区文化化服务；4、做好本本部门员员工的考考勤、考考核管理理；5、负责管管理辖区区内业主主档案和和物业档档案，做做好保密密工作，防防止遗失失、损坏坏；6、负责本本部门各各类通知知、公函函、报告告的收发发；7、负责接接听服务务电话，属属于业主主投诉及及报修的

8、的要做好好记录，并并及时转转交处理理，对于于紧急突突发事件件及时向向本部门门负责人人或公司司领导汇汇报；8、熟悉各各种收费费程序，负负责接待待上门的的交费的的业主，并并做好收收费记录录；9、热情接接待来访访的业主主及其他他人士，对对他们的的咨询事事项给予予热情、周周到的答答复和解解释；10、完成成本部门门安排的的其他工工作。管理员岗位位职责在管理处主主任的直直接领导导下开展展日常管管理服务务工作。1、熟悉掌掌握物业业辖区业业主和物物业的基基本情况况；2、建立收收费台帐帐，掌握握收费动动态，及及时收取取、催交交各项应应收费用用；3、负责办办理业主主入住、迁迁出手续续，监督督管理装装修事务务；4、

9、负责巡巡视物业业使用情情况，以以及保安安、清洁洁、维修修人员的的工作情情况；5、负责对对外包服服务过程程进行监监督管理理；6、负责与与业主沟沟通、回回访，有有效处理理业主的的投诉。文员岗位职职责1、负责部部门的文文件撰写写、整理理工作；2、负责员员工考勤勤、收发发传达文文件等日日常工作作，妥善善保管管管理处的的各类来来文；3、负责办办理各类类外来人人员的出出入证件件；4、协助主主任组织织由管理理处发起起的会议议，并做做好会议议记录；5、接待来来访的业业主，对对其提出出的问题题及意见见，予以以解释解解答，并并将详细细内容记记录在案案；6、负责做做好文件件、记录录、卡的的管理工工作，并并保证档档案

10、完整整、齐全全、保密密；7、向各业业主发出出书面缴缴交各项项费用的的通知书书；8、通过各各种媒介介做好宣宣传工作作；9、负责组组织业主主意见征征询活动动和社区区文化活活动；出纳岗位职职责1、清点汇汇总部门门交来的的款项；2、审核原原始凭证证是否完完整；3、发放工工资、奖奖金，支支付符合合手续的的费用；4、处理银银行存款款收入和和支出业业务；5、填制记记帐凭证证，交会会计记帐帐；6、正确使使用发票票，保证证现金和和银行支支票使用用安全。保安人员岗岗位职责责（一）、总总则1、贯彻执执行公安安机关和和上级部部门制订订的各项项法规和和制度，努努力维护护好物业业辖区内内的治安安安全；2、遵守公公司规章章

11、制度和和员工工手册，服服从领导导，完成成公司交交给的其其它工作作任务；3、负责做做好对辖辖区内的的巡逻、值值班工作作，做好好大宗物物品出物物业辖区区的登记记工作；4、负责做做好机动动车辆的的管理和和收费工工作；5、负责做做好综合合管理费费收取工工作；6、熟悉楼楼宇情况况、以动动态、巡巡查等方方式预防防、发现现、制止止各类事事故如：打架斗斗殴、盗盗窃等事事件，提提高应急急处理能能力；7、按规定定着装，文文明值勤勤，严格格交接班班手续，认认真做好好值班记记录和交交接班记记录；8、讲究文文明、礼礼貌待人人，耐心心说服、教教育住户户遵守物物业辖区区各项管管理规定定。 （二）、保保安队队队长岗位位职责保

12、安队长在在管理处处主任的的直接领领导下，全全面负责责保安队队的各项项管理工工作。1、了解和和掌握保保安队的的情况，根根据管理理处领导导的要求求和意图图，结合合实际，建建立和健健全各项项工作细细则的奖奖惩条例例，抓好好实施组组织和监监督工作作，对物物业辖区区的治安安、消防防、车辆辆交通工工作全面面实施管管理；2、主持保保安业务务工作会会议，督督促检查查各项规规章制度度的落实实，重点点是员员工手册册及保保安相关关规定的的落实情情况，组组织队员员学习业业务知识识和形体体仪表训训练，认认真做好好培养和和业务训训练，提提高全体体队员的的整体素素质。；3、经常定定期不定定期检查查保安队队员的工工作情况况，

13、做好好监督、检检查和考考评工作作，落实实岗位责责任制和和奖惩条条例；4、掌握队队员的思思想动态态，认真真做好思思想工作作，抓好好保安队队伍的思思想建设设，关心心队员的的生活状状况和业业务水平平，做好好全体队队员的思思想教育育、法制制教育和和职业精精神教育育，帮助助下属正正确处理理好工作作中的各各种问题题，为下下属解决决实际问问题；5、教育培培养所属属班长，不不断培养养他们的的组织指指挥能力力和管理理水平；6、处理有有关保安安方面的的事务，重重大治安安问题和和事故及及时向领领导汇报报，并采采取果断断措施，控控制事态态发展。7、完成公公司交办办的收费费等其它它工作任任务。（三）、保保安班长长岗位职

14、职责保安班长在在保安队队长的直直接领导导下，负负责保安安队日常常事务的的实施工工作。1、负责组组织当班班的保安安工作，监监督和指指导认真真做好执执勤工作作，及时时纠正和和登记违违纪违章章现象；2、检查本本班人员员的着装装仪容、内内务卫生生，保管管好配备备的通讯讯器材、保保安设施施、自卫卫武器等等物品；3、负责填填写值值班记录录，登登记本班班奖罚情情况，检检查各巡巡逻点情情况；4、按照保保安部（队队）制定定的培训训计划搞搞好组织织实施工工作，定定期召开开班务会会，经常常对队员员进行具具体的业业务指导导和岗位位培训，提提高本人人和全班班的整体体素质和和业务水水平，能能及时解解决当班班时间内内的各种

15、种突发事事件。5、及时做做好上传传下达和和请示汇汇报工作作，与辖辖区业主主搞好关关系；6、熟悉在在紧急情情况下本本班的组组织指挥挥，处理理好一般般性的治治安事件件和业主主的投诉诉，落实实安全措措施，预预防各种种事故，工工作中有有处理不不当的事事应及时时向上级级请示汇汇报；7、团结本本班人员员，坚持持做好经经常性思思想工作作，熟悉悉和掌握握队员的的思想动动态、工工作表现现和工作作能力。8、完成公公司下达达的其他他任务。（四）保安安员岗位位职责1、门岗熟悉物业业辖区的的概况、平平面布局局及楼幢幢分布情情况；保持威严严可敬的的仪表仪仪容，树树立良好好的精神神风貌；负责做好好大宗物物品出物物业辖区区的

16、管理理工作，对对住户装装修人员员及装修修物品的的出入进进行管理理，制止止闲杂人人员随意意进入物物业辖区区；负责做好好对机动动车辆的的出入管管理和收收费工作作。熟悉保安安设施设设备的操操作规程程及报警警设施的的使用方方法；做好本岗岗位的清清洁卫生生和交接接班工作作。负责回答答解决住住户及来来访人员员提出属属于本岗岗职责内内的问题题；对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止。2、巡逻岗岗严格遵守守公司规规章制度度，实行行24巡巡视巡逻逻制度，严严格执行行队列行行走标准准，树立立公司良良好形象象和个人人道德风风范；树立强烈烈的责任任感，全全面做好好物业辖辖区的治治安、消消

17、防、车车辆、收收费、以以及住户户求援、报报警等工工作，确确保物业业辖区治治安安全全，秩序序井然；熟知本人人责任区区域内住住户情况况，了解解物业辖辖区内其其它区域域房屋的的地形以以及各条条通道的的布局，做做到勤巡巡逻、勤勤检查，发发现问题题及时处处理；熟悉物业业辖区消消防设施施的配置置，并能能熟练使使用各种种消防器器材，掌掌握防火火自救知知识；巡查公共共设备设设施使用用和公共共卫生保保洁情况况，发现现设施受受损及时时上报，对对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止；加强对物物业辖区区的机动动车辆管管理，维维持车辆辆停放秩秩序；积极参加加职业道道德和业业务、消消防培训训

18、，努力力提高自自身素质质。消防员（保保安员兼兼）岗位位职责1、切实贯贯彻“预防为为主，防防消结合合”的指导导方针，认认真学习习有关消消防知识识，掌握握各种灭灭火器的的使用方方法；2、积极做做好防火火宣传和和教育，建建立消防防值班和和消防设设施台帐帐定期进进行安全全检查，一一旦发现现火警即即可投入入使用；3、物业辖辖区一旦旦发生火火警，全全体员工工必须全全力投入入抢险工工作，履履行义务务消防员员的职责责，不得得临阵借借故逃避避；4、发生火火警事故故时，迅迅速报告告有关领领导，拨拨打火警警电话1119，向向消防部部门报警警，组织织人员抢抢救险情情，组织织住户撤撤离危险险地带，并并做好妥妥善安排排，

19、做好好现场安安全保卫卫工作，严严防趁火火打劫捞捞取不义义之财，协协助有关关部门查查清起火火原因；5、加强辖辖区内动动用明火火的控制制和管理理。监控值班员员岗位职职责1、严密监监视保安安对象的的各种情情况，发发现可疑疑或不安安全迹象象，及时时通知值值班保安安处理，并并及时通通过对讲讲机或电电话向队队长报告告，且随随时汇报报变动情情况直到到问题处处理完毕毕。2、熟悉所所管理设设备的性性能、操操作程序序，能独独立进行行操作，并并能进行行简单的的维修；3、出现异异常情况况时，坚坚持、确确认、汇汇报，并并做好情情况记录录；4、负责设设备的日日常巡视视、情况况记录；5、保持机机房干净净、整洁洁；做好好交接

20、班班工作。维修人员岗岗位职责责1、执行公公司决定定，服从从管理、遵遵守纪律律，树立立良好的的服务意意识；2、熟悉物物业辖区区内楼宇宇的楼幢幢号、单单元、户户数和房房屋结构构、水施施、电施施等管线线走向；3、严格遵遵守服务务内容与与服务标标准，及及时受理理业主提提出的各各种报修修；4、积极为为业主提提供多项项便民服服务，并并做到服服务周到到、热情情、规范范，无投投诉；5、工作时时间按规规定着装装，佩戴戴工作牌牌，严格格遵守操操作规程程以确保保安全，预预防意外外事故的的发生；6、工作完完毕及时时清理施施工现场场杂物，服服务过程程须请业业主签字字认可； 7、爱护工工具，杜杜绝浪费费，按规规定领用用工

21、具和和维修材材料。8、负责对对共用部部位设施施的巡视视和保养养。9、按月做做好报修修、维修修记录的的汇总和和材料采采购的计计划编制制。清卫工岗位位职责1、遵守公公司制定定的各类类规章制制度和员员工手册册；2、尊重领领导，服服从分配配，及时时完成工工作任务务；3、上岗佩佩戴好工工作证，穿穿戴好服服装，并并保持整整洁；4、文明服服务，作作风廉洁洁，拾金金不昧；5、按照服服务内容容和服务务标准对对物业辖辖区进行行清洁卫卫生打扫扫，维护护物业辖辖区的良良好的卫卫生环境境秩序；6、及时清清洗公共共部位的的乱涂、乱乱画、乱乱张贴的的广告、标标语等；7、对保洁洁范围内内物业的的异常情情况及时时行保安安员或管

22、管理员汇汇报；8、对乱扔扔废弃物物的现象象应予以以制止，并并及时清清除；9、妥善使使用并保保管好清清扫、保保洁的工工具，做做到勤俭俭节约、以以旧换新新，对无无故损坏坏的酌情情赔偿。绿化工岗位位职责1、遵守公公司的规规章制度度和员员工手册册；2、服从公公司领导导和管理理人员的的检查监监督，工工作时佩佩戴好上上岗证；3、绿化养养护操作作场地及及道路两两旁整洁洁有序，无无危及车车辆、行行人的现现象；4、对住户户说话和和劝阻有有损绿化化的行为为要温和和有礼；5、正确并并熟练操操作使用用园林器器械，妥妥善保管管好绿化化工具设设施、农农药、化化肥及其其他用品品，严格格使用化化肥和农农药；6、花草树树木及时

23、时浇水，防防止过旱旱和过涝涝；7、对花草草树木定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和除除病虫害害，对新新栽的花花草树木木要及时时修剪、补补苗、浇浇水，保保证成活活率达990以以上；8、熟悉物物业辖区区内的绿绿化概况况，充分分利用绿绿地面积积，合理理布局、种种植花草草、树木木；9、对工作作过程中中发现的的物业辖辖区的异异常情况况及时向向保安或或管理员员汇报。第二部分 公共共制度全体员工均均为公司司物业辖辖区的管管理人员员，无论论其工作作岗位、分分工，需需共同遵遵循以下下制度。接待来信来来访来电电投诉制制度为了实现“管理无无盲点，服服务无挑挑剔，业业主无怨怨言”的管理理目标，不不断完善善管理体体系，提提

24、高员工工素质，不不断改进进服务质质量，严严格认真真对待业业主（住住户）反反馈的每每一信息息，特制制定本制制度：1、实行“首问责责任制”，公司司每一位位员工，无无论其部部门分工工，均有有义务接接受业主主的任何何来访来来电、投投诉，属属于自己己职权范范围内或或能够给给予解决决的，应应当场予予以解决决；不属属于自己己职权范范围内或或不能予予以解决决的，不不得任何何理由推推托、回回避，应应将业主主（住户户）反应应的问题题当场予予以接待待，而后后转告相相应部门门。2、每一位位员工都都有责任任收集来来自业主主（住户户）关于于小区管管理的看看法、建建议、意意见等。3、公司员员工接听听所有来来电时，第第一句必

25、必须为：“您好，金金心物业业”。4、受理投投诉时，必必须热情情接待，主主动询问问，面带带微笑，不不得推诿诿、无理理拒绝，并并做到一一视同仁仁。5、当被投投诉者受受理投诉诉时，受受理者必必须如实实记录，不不得提出出回避。6、对投诉诉内容要要认真记记录，及及时派人人处理或或向主管管汇报并并在244小时内内予以解解决或答答复，做做到事事事有着落落，件件件有回音音。7、凡由市市政设施施如水、电电、气、道道路、邮邮电、通通讯等所所引起的的住户投投诉，应应努力做做好解释释工作,积极同同市政有有关部门门办理交交涉,尽尽早为业业主排忧忧解难,决不允允许推托托了事.8、员工应应认真做做好本职职工作，积积极为业业

26、主提供供满意管管理服务务，减小小投诉，把把矛盾消消灭在投投诉之前前。9、对业主主的投诉诉应及时时进行分分析总结结，对反反复出现现的问题题，应组组织有关关部门进进行深入入探讨并并找出解解决办法法，防止止重复发发生。10、对投投诉要记记录，投投诉资料料要存档档。管理人员文文明服务务标准1、热爱本本职工作作，努力力学习管管理技术术，提高高管理水水平，树树立“业主至至上，服服务第一一”理念。2、上班时时间统一一着装，佩佩戴工作作牌，保保持仪表表端庄，精精神饱满满，不得得有不雅雅观的举举止。3、主动向向来访客客人问好好，待人人彬彬有有礼，端端庄大方方，解答答提问掌掌握适度度。4、工作中中坚持原原则，秉秉

27、公办事事，不徇徇私情，自自觉抵制制不正之之风，严严守法纪纪，不以以权谋私私。5、遵守制制度，精精简办事事程序，团团结协作作，互相相配合，互互相监督督，按质质按量完完成本职职工作。6、对业主主应热情情，遇个个别业主主无理言言行时，做做到耐心心说服，晓晓之以理理，动之之以情，不不以恶言言相待，不不得与业业主发生生打骂行行为。7、真热情情处理业业主来信信、来访访，积极极为他们们排忧解解难。对对业主的的投诉、批批评、建建议，要要及时进进行调查查处理或或向上级级汇报。做做到事事事有着落落，件件件有回音音。不推推诿、扯扯皮、更更不允许许有打击击报复的的现象发发生。员工文明服服务要求求1、热爱本本职工作作：

28、要树立干干好服务务工作的的职业志志向，热热爱本职职工作。刻苦学习习，不断断完善和和提高管管理和专专业技术术水平。待业主如如亲人，热热情服务务，尽职职尽责做做好工作作。2、文明管管理：仪态端庄庄：衣着着打扮端端庄、整整洁，给给业主有有一个美美的感觉觉，使人人感到亲亲切、和和蔼。语言谦逊逊：在接接待业主主过程中中，语言言要力求求文雅、谦谦恭准确确，务必必做到“四个不不讲”即：“不讲低低级庸俗俗的口头头语、不不讲脏话话、不讲讲讽刺挖挖苦话、不不讲与管管理无关关的闲话话”。不能能取笑人人、不能能训斥人人、不报报复人。主动热情情：在服服务过程程中要做做到：“三个一一样”即：“对待生生人与熟熟人一个个样，

29、大大人与小小孩一个个样，忙忙时闲时时一个样样”。优质服务务：对业业主负责责就是对对公司负负责，处处处应多多为业主主着想，为为业主提提供各种种便民服服务。讲诚信：诚信无无欺是公公司每一一位员工工应有的的工作作作风，也也是我们们经营管管理中职职业道德德的一个个重要内内容，为为此在工工作中要要实事求求是，做做到言而而有信，严严守信用用。员工廉洁工工作制度度1、在工作作中坚持持原则，秉秉公办事事，不徇徇私情。2、自觉抵抵制不正正之风，严严守法纪纪。3、不以权权谋私，不不利用工工作之便便占公司司和业主主的便宜宜。4、不在上上班时间间干私活活，不用用公司通通讯设备备进行私私人活动动和聊天天等。5、业余时时

30、间，不不利用公公司机具具、材料料向业主主承揽私私活。6、不乱收收费或收收费不开开收据。7、不利用用工作的的特殊性性质，对对流动、外外来人员员进行敲敲诈勒索索。8、不以次次充好，弄弄虚作假假，欺骗骗业主，赚赚取物价价差额。9、维护公公司利益益，遵守守公司机机密。10、不利利用公款款拉私人人关系请请、吃、喝喝。11、不挪挪用、拖拖欠和侵侵吞公款款。12、不索索取或收收受贿赂赂、好处处，要洁洁身自好好。13、节约约用水、用用电，不不浪费公公司用品品，坚持持勤俭节节约。14、不得得利用工工作之便便，要求求享受商商业网点点提供优优惠服务务和物价价。15、不在在报销凭凭据中作作假、谎谎报、多多报。16、不

31、利利用工作作之便和和业主对对公司的的信任，私私下向业业主推销销产品，赚赚取外快快。对外服务工工作管理理制度1、思想面面貌：细细心、周周到，要要体现本本公司高高尚的精精神面貌貌。2、上班纪纪律：上上班时间间根据公公司工作作安排，每每天必须须先到公公司报到到，然后后外出工工作；工工作结束束后，必必须及时时到公司司签到；上班时时必须佩佩戴工作作证，以以便接受受业主、住住户监督督。3、服务质质量：根根据客户户的要求求，按质质、按量量、按时时完成，以以保证业业主、住住户满意意。在工工作中严严禁向住住户索取取财物、吃吃、拿等等不良行行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任

32、任。4、工作检检查：公公司将不不定期的的进行工工作检查查，听取取业主、住住户反映映，如业业主、住住户反映映该工作作人员不不能胜任任时，公公司通过过核实后后，将作作辞退处处理。5、工作人人员如损损坏住户户财产，视视损坏程程度，扣扣奖金或或照价赔赔偿。6、凡业主主、住户户付给服服务费一一律交公公司，并并开具发发票，若若私自收收取小费费者，一一经发现现，扣工工资或奖奖金，情情节严重重者作辞辞退处理理。鼓励员工和和业主参参与管理理制度1、为了改改进服务务质量，提提高工作作效率，公公司鼓励励各级员员工和业业主、住住户提出出各种合合理化建建议，建建议采纳纳后视施施行效果果对建议议人进行行物资奖奖励。2、员

33、工和和业主、住住户的建建议范围围包括物物业管理理方法和和手段，改改进服务务质量的的措施，各各种设备备的使用用与养护护方法，节节约能源源与原材材料的方方式和如如何增加加经济收收益等方方面，所所有建议议均可直直接递交交公司经经理或上上级主管管领导。3、公司适适时召集集有关人人员开会会讲座各各项建议议，如有有合理化化建议即即由相关关部门负负责人定定出试行行方案，并并交公司司领导审审批后执执行。4、合理化化建议试试行期根根据具体体情况分分别定为为15天天和300天，期期满后由由公司领领导会同同各部门门负责人人共同考考证该项项建议的的实际运运用效果果，并核核定奖励励等级，确确定奖金金数额。如如合理化化建

34、议有有明显的的建设性性和实际际效果，可可不经试试行期直直接奖励励建议人人。5、奖励等等级分3300元元、2000元、1100元元、500元、330元五五个等级级，考证证结束后后立即发发放，并并记入员员工档案案。6、员工的的合理化化建议记记录为员员工晋级级、年终终评比和和奖励的的重要依依据，多多次提出出优质合合理化建建议的员员工将被被晋升提提拔或给给予特别别奖励。第三部分 管理理处类制制度管理员工作作责任监监督区日日巡视制制度1、各管理理处必须须为每个个管理岗岗位员工工划分一一定范围围的工作作责任监监督区。2、每个工工作日必必须到各各自的监监督区域域巡视两两遍，并并做好巡巡视记录录，无纪纪录视作

35、作未巡视视。3、巡视监监督要求求：检查小区区保安员员、卫生生员在岗岗位工作作情况（着着装、佩佩证及有有无其他他违反有有关规章章制度的的行为）；检查小区区是否有有违章行行为（有有无乱搭搭建、违违章装修修、墙面面有无乱乱涂、乱乱画、张张贴广告告，小区区内有无无乱设摊摊及跨门门营业）；小区是否否有不安安全隐患患（窨井井盖是否否完好，消消防通道道是否被被堵，室室外输电电线路是是否完好好，小区区内有无无可疑人人员活动动）；小区内环环境管理理是否符符合要求求（树木木花草有有无损坏坏，公共共场所、绿绿化带、楼楼梯道卫卫生情况况，垃圾圾亭管理理是否符符合要求求，道路路上是否否有乱停停车辆，乱乱晒衣物物等、小小

36、区内是是否有影影响正常常休息的的噪声源源）；基础设施施是否完完整（路路面有无无破损，室室外上下下管道是是否渗漏漏，路口口栏杆是是否完好好）；留意倾听听业主对对物业管管理的意意见反映映。4、在巡视视过程中中，做好好记录。发发现问题题，能处处理的应应及时处处理，对对重大问问题和不不能处理理的事项项应向主主管汇报报。管理处走（回回）访制制度为加强物业业管理处处与广大大业主（住住户）的的联系，使使管理处处各项工工作置身身于业主主（住户户）监督督之中，从从而集思思广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量，特特制定对对住户走走（回）访访制度。1、走（回回）访要要求物业管理理

37、处正、副副主任把把对业主主（住户户）的走走（回）访访列入职职责范围围，并落落实到每每年的工工作计划划和总结结评比中中；走（回）访访时，虚虚心听取取意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好走（回回）访记记录；走（回）访访中，对对业主（住住户）的的询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约时间回回复；走（回）访访后反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重重大问题题向上级级领导请请示解决决，业主主（住户户）反映映的问题题，做到到件件有有着落，事事事有回回音。走走（回）访访处理率率达1000%，投投诉率力力争控制制在1%以下。2、走（回

38、回）访时时间及形形式管理处主主任、管管理员每每月登门门走（回回）访11次；有针对性性地对业业主（住住户）作作专题调调查，听听取意见见；物业管理理处设立立投诉信信箱，投投诉电话话；随时热情情接待来来访，作作好登记记。第四部分 安全全、消防防、车辆辆管理制制度第一章 安全管管理制度度保安人员守守则一、着装仪仪表1、工作或或执勤时时，必须须身着制制服，穿穿皮鞋，佩佩证上岗岗，制服服不准混混穿；2、制服要要保持整整洁、平平整，上上岗前皮皮鞋要擦擦拭干净净，打好好领带，戴戴好帽子子，不得得敞胸露露怀、卷卷袖子、挽挽裤腿。二、行为规规范1、上班时时间必须须精神振振作、精精力集中中，不得得袖手、插插手、背背

39、手；2、站岗时时姿态严严整，保保持立正正姿势，不不得东摇摇西晃。不不得坐卧卧、倚靠靠、打盹盹、吸烟烟、与人人闲聊、吃吃东西、看看书报、乱乱打电话话和听收收、录音音机等；3、值班室室内时不不得躺卧卧、打盹盹、看书书报、吃吃零食、下下棋、玩玩弄手机机，不得得听收、录录音机，不不得两、三三人聊天天；4、巡逻中中无情况况处理时时不得进进入住户户楼内，不不得边走走边玩手手机，不不得听收收、录音音机，不不得与无无关人员员闲聊；5、上班人人员必须须提前十十五分钟钟达到各各执勤点点，做好好交接班班手续；不得迟迟到早退退，不得得擅自离离开岗位位；6、值班人人员就餐餐必须在在值班室室内就餐餐，不得得离开岗岗位到快

40、快餐店就就餐；7、不得脱脱离岗位位，按照照规定时时间、指指定地点点站岗；8、不得睡睡觉；9、对住户户要有礼礼有节，热热情受理理住户各各种问题题，特别别是夜间间值班，对对住户提提出的问问题要及及时解决决，解决决不了的的作好登登记，三、日常管管理1、不得迟迟到早退退，严格格按照规规定时间间站岗或或巡逻；2、认真做做好交接接班，做做好值班班记录和和实物出出入登记记；3、严格执执行对讲讲机管理理规定和和警棍使使用规定定；4、做好本本班岗亭亭的清洁洁卫生，不不得随意意张贴、悬悬挂与堆堆放与工工作无关关的物品品；5、门岗值值班室不不得会客客。四、罚则1、违反本本规定第第一条、第第二条（第第八点除除外）、第

41、第三条的的记行政政批评一一次，累累计记批批评五次次以上者者作辞退退处理；2、违反第第二条第第八点的的，第一一次记行行政批评评一次，第第二次记记行政警警告一次次，第三三次辞退退；3、本守则则不尽之之处，按按公司司管理规规定相相关条款款执行。值班管理规规定1、保安人人员实行行24小小时轮流流值班制制度。2、值班人人员分33个班，33个班分分为早、中中、晚三三班，早早班为：7：000155：000，中班班为：115：000223：000，晚晚班：223：00077：00。3、各班保保安员必必须按照照编排的的值班表表上岗工工作，并并严格履履行岗位位责任制制的要求求，坚守守岗位，巡巡逻人员员要按时时巡查

42、，提提高警惕惕，及时时处理各各种突发发事件。4、当值班班人员发发现情况况时，应应做好控控制工作作，并及及时报告告当班班班长、队队长或部部门负责责人。报告时简简要说明明事发地地点、性性质、人人数和特特征等；及时劝阻阻和处理理在物业业区域违违法管理理规定的的人员和和事件；遇紧急事事件及重重大事故故应报告告相关领领导；在当班期期间发生生的问题题及处理理经过，在在值班班记录做做好记录录。保安人员值值班制度度1、三星级级小区保保安人员员实行224小时时值班室室值班制制度，定定时或不不定时进进行巡逻逻。2、二星级级小区站站岗时间间分为三三个时段段，分别别为：早间段：66：000（夏季季为055：000）8

43、8：000；午间段：111：000113：000晚间段：116：000119：000（夏夏季为220：000）5：0022：00期期间，不不站岗时时，保安安人员采采取在门门口游动动方式进进行值班班，不得得进入值值班室，违违者按脱脱岗处理理。3、一星级级小区站站岗时间间为：006：000（夏夏季为005：000）21：00（夏夏季为222：000）05：000233：000期间，不不站岗时时，保安安人员采采取在门门口游动动方式进进行值班班，不得得进入值值班室，违违者按脱脱岗处理理。4、本规定定以上所所指的夏夏季为每每年的55月1日日10月月31日日。5、各管理理处必须须为巡逻逻人员划划分责任任片

44、区，实实行244小时不不间断巡巡逻。交接班制度度为认真做好好岗位的的工作交交接和保保安器材材交接，减减少因交交接不清清引起的的工作失失误及保保安器材材损失，特特制定本本制度。1、本班相相互转换换岗位时时，须认认真做好好岗位交交接。2、接班人人须提前前15分分钟签到到上班，接接班人未未到，交交班人不不得离岗岗，否则则由此产产生的一一切后果果由交班班人负责责。3、接班班班长在正正点时组组织全班班人员集集合，讲讲明注意意事项，然然后各保保安员到到各自岗岗位换班班；2、本班与与下班交交接时，要要将本班班工作情情况详细细交待给给下一班班，以便便下一班班开展工工作；3、保安人人员交接接班时，必必须认真真填

45、写XXX物业发展有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班班须正点点、守时时，非特特殊情况况，不得得超时接接班；保安员培训训制度1、岗前培培训上岗前向每每位新入入职的保保安员介介绍物业业辖区情情况、工工作纪律律、操作作要求和和岗位职职责。上岗前必必须掌握握保安、通通讯及消消防设备备器材的的使用和和操作；新入职的的保安员员须进行行355天时间间进行培培训实习习，掌握握本职工工作和基基本技能能，然后后开始正正式上岗岗；2、岗位培培训保安培训训：根据据每年制制定的保保安部制制定的培培

46、训计划划，拟订订保安培培训方案案，通过过授课与与实际操操作相结结合的方方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而提高保保安员的的警惕性性、“四防”意识、应应变能力力和身体体素质，使使其掌握握基本技技能；消防培训训：根据据每年制制定的保保安部内内部制定定的培训训计划，拟拟订消防防培训方方案、年年度消防防演习计计划安排排及灭火火等培训训内容，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而达到提提高保安安员的防防火意识识、掌握握灭火抢抢救能力力的目的的；每位保安安员必须须根据培培训计划划参加公公司和部部门组织织课程，培培训前进进行书面面通知，并并要求每每位参加加培训的

47、的人员在在员工培培训签到到表上签签到。3、培训课课程设置置培训目的的：通过过培训，提提高保安安员的综综合素质质和服务务水平，培培养一支支训练有有素、纪纪律严明明、文明明执勤的的保安队队伍；培训项目目：A、应知、应应会部分分公司制度与与规定部门制度与与规定保安常识服务意识教教育礼节、礼貌貌及员工工的行为为规范、个个人修养养辖区设施、设设备介绍绍消防常识B、岗位工工作规范范岗位礼貌用用语、工工作方法法与技巧巧岗位工作职职责与细细则辖区突发事事件的处处理C、消防培培训D、法律常常识培训要求求A、培训期期间，不不得迟到到、早退退、旷课课，违者者按上班班同等情情况处理理；B、理论培培训时，自自带笔和和笔

48、记本本，认真真做好记记录；C、队列训训练时，按按正规化化军事要要求操作作；D、拳术训训练时，不不得随便便开玩笑笑，防止止训练事事故。考评方式式A、理论培培训在结结束后采采取笔试试闭卷方方式进行行，855分以上上为优，775884为良良，600744分为中中，600分以下下为差； B、军事培培训由教教员在一一个训练练阶段结结束后进进行考核核，成绩绩分为优优、良、中中、差四四个等级级，具体体评分标标准由培培训教员员拟定；C、根据考考评等级级给予相相应的奖奖励和处处罚。警棍使用制制度为严格规范范警棍使使用，特特制定如如下规定定：1、警棍是是保安人人员执行行公务时时佩戴的的自卫防防暴器械械，保安安员应

49、严严格保管管和使用用，不得得将警棍棍转借给给他人。2、当班保保安员应应将警棍棍挂在腰腰带后右右侧。3、不得在在岗位上上随便玩玩耍或挥挥舞警棍棍。4、处理一一般问题题时，不不得手持持警棍或或用警棍棍指着住住户或来来人讲话话。5、非紧急急情况或或人身安安全未受受到威胁胁的情况况下，保保安员不不得以任任何借口口或理由由使用警警棍攻击击他人。6、当班保保安员要要妥善保保管所佩佩戴的警警棍，如如有意识识或损坏坏，要照照价赔偿偿。7、交接班班时要检检查清除除后再交交接，接接受人发发现警棍棍被损坏坏而不报报告，应应负责赔赔偿。对讲机使用用制度对讲机是保保安人员员必备的的重要通通讯工具具，全体体人员必必须执行

50、行对讲机机使用规规定，熟熟悉对讲讲机的使使用功能能，爱护护并熟练练使用对对讲机。1、使用规规定使用对讲讲机要本本着“爱护设设备、小小心轻放放，妥善善保管、正正确操作作”的原则则，不得得磕、碰碰、扔、摔摔以及玩玩弄对讲讲机，保保持对讲讲机清洁洁，定期期进行擦擦拭、维维护；持机人负负责保管管和使用用对讲机机，禁止止转借他他人或拆拆卸机器器，各治治安人员员的对讲讲机一律律挂在腰腰带右后后侧，站站岗、巡巡逻时不不得拿在在手中；发现对讲讲机有损损坏或通通讯失灵灵，持机机人应立立即向直直属上级级报告，由由部门主主管检查查后进行行处理，严严禁自行行拆修；严格按规规定频率率使用，严严禁乱按按或乱调调其他频频率

51、（平平常使用用1频道道，停电电时使用用2频道道）；严格按照照对讲机机充电程程序充电电，不得得待机充充电，电电池使用用完毕后后方可进进行充电电，以保保障电池池的性能能、寿命命和使用用效果；交接班时时，交机机人要讲讲明对讲讲机当班班使用状状况，接接机者当当场检查查，发现现损坏或或通讯失失灵，立立即报告告当班班班长。2、对话要要求呼叫对方方，先报报自己岗岗位，再再呼对方方，为：“我是，呼呼叫，收收到请回回话”；收接方回回话后，呼呼方要简简明扼要要地情况况讲清除除，收接接方收到到情况或或信号后后，应回回答“清楚”或“明白”；对讲机仅仅限于进进行公事事联络，用用对讲机机讲话应应使用规规范礼貌貌用语，严严

52、禁用对对讲机讲讲粗言秽秽语、开开玩笑或或谈工作作无关的的事情；凡违反以上上规定者者将严肃肃处理。对对讲机丢丢失、损损坏的，视视情节追追究相关关人员的的责任，赔赔偿损失失，并处处以相应应的经济济处罚。监控系统操操作制度度1、加强学学习，不不断提高高业务技技能，熟熟练掌握握监控系系统的操操作。2、值班员员必须严严格按照照操作规规程监控控录像，爱爱护设备备，不得得擅自修修改系统统各种设设置、删删除资料料和进行行非法操操作，严严禁私自自在电脑脑上安装装各种软软件，不不得进行行玩游戏戏、打字字等其他他操作，确确保其正正常运作作，违者者从严处处理，并并承担所所造成的的一切后后果。3、未经上上级部门门主管批

53、批准，不不得随意意播放监监控录像像的录像像内容；4、未经上上级部门门主管批批准，无无关人员员不得进进入监控控室；5、保持监监控设备备的清洁洁，定期期进行擦擦拭、维维护；6、确保监监控室的的卫生和和秩序，营营造良好好的工作作环境；物品出入登登记制度度1、为维护护物业管管理区域域业主的的财产安安全，确确保辖区区的公共共秩序，辖辖区内的的业主或或住用人人携带物物品出入入辖区时时必须进进行登记记；2、值班人人员对携携带进入入物业辖辖区的可可疑物品品应进行行盘查、询询问，属属于易燃燃、易爆爆、剧毒毒等危险险性物品品严禁进进入辖区区；3、值班人人员对携携带大件件物品出出物业辖辖区的：属业主的的，值班班人员

54、确确属熟悉悉、认识识的登记记其情况况，并承承担由此此可能引引发的后后果后放放行；对自称是是业主，值值班人员员不熟悉悉、认识识的，必必须核对对其业主主资料或或登记其其身份证证件后方方可放行行；属外来人人员的必必须登记记其身份份证件号号码等相相关内容容，进行行相关的的联系，认认证其携携带物品品合法后后方可放放行；4、值班人人员应严严格检查查所携带带物品的的性质，可可以进行行适当的的盘问，对对未能执执行物品品出入登登记，将将给予相相应的处处罚，造造成后果果的视情情节追究究相关责责任。重大事件报报告制度度一、重大事事件报告告制度为及时妥善善处理重重大事件件或突发发事件，避避免和控控制事件件发生，特特制

55、定重重大事件件处理报报告制度度。1、重大或或突发事事件包括括：火灾灾、电梯梯困人、爆爆炸、突突发停电电、水浸浸、盗窃窃、械斗斗等破坏坏性行为为；刑事事案件：用户集集体投诉诉（5户户以上）；中央空空调主机机、发电电机、高高低压电电柜、通通讯设备备等大厦厦主要设设备施舍舍故障；房屋主主体结构构遭受破破坏等；2、发生重重大或突突发事件件，参与与事件处处理的部部门或当当值主管管立即到到现场处处理，同同时尽快快口头向向公司领领导报告告，并根根据事发发情节决决定是否否报告公公安、消消防等机机构协助助处理；3、参与事事件处理理的部门门经理（管管理处主主任）在在事件处处理后立立即填写写重大事事件报告告表，于于

56、12小小时内以以书面形形式递交交公司领领导，详详细记录录事件发发生的时时间、地地点、经经过，以以及事件件发生的的初步原原因和处处理经过过；4、重大事事件报告告表由部部门经理理签名后后上报，入入部门经经理不在在而事情情紧急时时，可由由当值主主管签名名上报；5、参与事事件处理理的部门门应在事事件处理理完毕后后24小小时填写写重大事事件总结结表上报报公司领领导，如如实汇报报事件的的详细处处理过程程及结果果，找出出事件发发生的主主要原因因，提出出避免类类似情况况发生的的预防措措施。二、紧急事事件处理理程序1、突发事事件处理理程序凡遇突发发事件（指指凶杀、抢抢劫、盗盗窃、勒勒索、打打架、闹闹事、伤伤亡或

57、重重大纠纷纷等），必必须保持持冷静，立立即采取取措施，并并报告管管理处负负责人、保保安部；简要说明明事发的的地点、性性质、人人数、特特征及损损失价值值；驱散无关关人员，保保护好现现场，留留意现场场周围的的情况；查看本辖辖区各类类记录、出出入登记记和监控控录像，检检查有无无可疑情情况和人人员；对勒索、打打架事件件，监控控中心应应密切注注意事发发现场的的情况变变化；对纠纷事事件应及及时了解解具体原原因，积积极协调调，劝阻阻争吵，平平息事态态；对伤亡事事件应做做好现场场保护和和通知抢抢救工作作，对明明确死亡亡的，应应报告派派出所处处理；对涉及刑刑事及重重大责任任事故或或因治安安、刑事事案件导导致的伤

58、伤亡事故故，应立立即报告告管理处处负责人人、保安安部，并并由公安安机关调调查处理理；相关责任任人在接接到突发发事件后后应立即即赶到现现场，做做好疏通通控制工工作，防防止事态态扩大；保安部组组织人员员除维护护现场外外，还需需负责指指挥调派派人员做做好布控控堵截，根根据事态态的大小小程度报报公安机机关、有有关部门门及公司司总经理理。2、斗殴等等暴力事事件的处处理程序序处理斗殴殴等暴力力事件应应保持客客观、克克制的态态度，除除正当防防卫，一一般情况况下应尽尽量避免免与人发发生武力力冲突或或争吵；巡查发现现或接报报有斗殴殴等暴力力事件，应应马上用用对讲机机、电话话或其他他方式报报告保安安部，简简要说明

59、明现场的的情况（地地点、人人数、斗斗殴程度度、有无无使用武武器等），入入能处理理的，及及时处理理，否则则监视现现场，等等待保安安部指令令；保安部接接报后视视情况派派适当数数量的保保安员立立即到现现场制止止，将肇肇事者带带往保安安部接受受调查，如如场面无无法控制制，应尽尽快报告告公安机机关；斗殴事件件中物业业辖区的的财产或或人员受受到损害害，应保保护好现现场，并并留下目目击者，扣扣下肇事事者，作作详细调调查以明明确责任任和落实实赔偿；如涉及刑刑事案件件，应交交公安机机关处理理；事件中如如有人员员受伤要要及时组组织抢救救，并尽尽快送医医院抢救救；如嫌疑人人逃跑，应应跟踪截截击追捕捕，随时时报告罪罪

60、犯犯动动向3、盗窃等等破坏事事件的处处理程序序巡查发现现或接报报物业辖辖区有人人盗窃，应应马上抓抓获现场场嫌疑人人，如人人力不够够，用对对讲机、电电话或其其他方式式尽快向向其他值值班人员员求助，简简要说明明情况，并并监视现现场等待待保安部部的指令令；保安部接接报后，应应迅速排排适当数数量保安安人员到到现场制制止，设设法抓获获肇事者者，带往往保安部部接受调调查；事件如有有财产或或人员受受到损害害，应保保护现场场，留下下目击者者，不要要触动现现场一切切物品，特特别是罪罪犯留下下来的指指印、脚脚印、烟烟头等物物品；做做好详细细记录，以以明确责责任、落落实赔偿偿；如涉及刑刑事责任任，应交交公安机机关处

61、理理。4、电梯困困人的处处理程序序值班人员员接到电电梯应急急电话或或巡查发发现电梯梯，立即即报告主主管，组组织相关关人员到到现场协协助控制制和解救救被困人人员，同同时将被被困电梯梯的具体体方位、停停留楼层层通知过过程维修修部；监控中心心通过电电视监控控观察电电梯内人人员情况况，使用用电梯应应急电话话与被困困者联系系，做好好解释安安慰工作作；如遇特殊殊情况无无法消除除故障或或被困人人员有严严重不适适时，应应立即报报消防部部门或求求助有关关部门解解决；部门经理理填写重重大事件件报告表表，详细细记录故故障及处处理经过过。5、停电停停水的处处理程序序接通知物物业辖区区在短时时间停电电停水，应应在停电电

62、前通知知辖区内内的业主主；未预知的的情况下下物业辖辖区内突突然发生生停电停停水，立立即联系系工程维维修部，启启动应急急水源，尽尽快采取取措施恢恢复供电电供水，并并对业主主做好解解释工作作；保安部派派出适当当的保安安人员维维护秩序序，以防防有人趁趁机制造造事端。6、发现有有人触电电的处理理立即赶赴赴现场，切切断电源源；在未切断断电源之之前，切切不可用用人体接接触电源源，以防防自己也也触电，要要用绝缘缘的东西西把人拉拉开；立即进行行人工急急救，并并送医院院急救。第二章 消防管管理制度度消防安全检检查制度度为规范物业业辖区的的消防工工作，检检查和防防止消防防隐患，特特制定如如下制度度：1、每月末末及节日日前，结结合综合合管理考考评对物物业辖区区公共区区域、设设施进行行安全检检查；2、检查工工作由公公司组织织，工程程、保安安、管理理处主任任参与；3、检查项项目：各部门（管管理处）配配备的消消防器材材、消防防栓设施施是否齐齐全、有有效；房间所使使用的电电器是否否符合安安全规定定；设有消防防报警系系统的物物业辖区区指示灯灯、烟感感及报警警系统是是否正常常。3、检查中中发现物物业辖区区内各种种设施设设备有变变异，或或违反消消防规定定的问题题，要立立即查明明原因，及及时处理理，不能能立即解解决的，由由公司出出具整改改通知书书，限期期整改。消