酒店客房精细化服务与管理

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1、 酒店客房精细化服务与管理 侯兴起侯兴起酒店客房管理存在的问题酒店客房管理存在的问题1.1.惯性思维惯性思维n 你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋n女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋2.经验主义经验主义 n形同虚设的宾客意见征询单形同虚设的宾客意见征询单n看钱下碟的果盘看钱下碟的果盘3.3.粗放式管理粗放式管理 无烟客房无烟客房无烟房处理程序无烟房处理程序n客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；n将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸附在棉织品上）；n 将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）；n对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）；n 使用空气净化器或空气除臭剂对房

2、间空气进一步净化除味；n撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区；n 在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢；n 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；n在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用）4.重服务，轻保养；重创新，轻规范重服务，轻保养；重创新，轻规范 保养：出力多，见效慢，花费用。不专业，不考核，不关注。创新:出力少，效果好，引关注。精细化服务与管理的必要性精细化服务与管理的必要性n精细化服务和管理是激烈

3、竞争的要求n精细化服务和管理是利润的源泉n精细化服务与管理是员工成长的平台什么是精细化什么是精细化 “精细精细”是一种是一种意识意识、一种、一种态度态度、一种、一种作作风风、一种、一种理念理念、一种精益求精的、一种精益求精的文化文化。酒店客房服务与管理该酒店客房服务与管理该如何精细化如何精细化授课内容授课内容一、客房硬件的精细化一、客房硬件的精细化二、客房管理的精细化二、客房管理的精细化三、客房服务的精细化三、客房服务的精细化客房硬件客房硬件是提升宾客满意度的基础是提升宾客满意度的基础1.1.床床2022-10-10最佳西方的床最佳西方的床 Bed Talkn特制硬床特制硬床：特制弹性卧具，可

4、以使腰部得到充分的休息与放松，适合老年人及有腰疾病的客人选用。n适中棕床适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级棕，他可以完全清除人体压痕的问题，让您进入甜蜜梦乡。n羽绒舒适床羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫在最贴近身体的表面增加舒适度，给您温暖、舒适的睡眠。绒料是最贴近禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您身体上的潮气透过被子发散出去。n双层柔软床双层柔软床：双层特制的羽绒舒适垫更加柔软、弹性更强，更适合您的生理曲线，让您从此高枕无忧，尽情享受柔软带来的睡眠体验。索菲特的My Bed 特色寝具 2.卫生间n品牌n马桶面盆面盆 上海半岛酒店上海半岛酒店两个面盆两个面盆人性化的凳子人性

5、化的凳子 洗面台前的隐形电视卫生间的配置n免提电话n夜晚灯光模式（香港半岛酒店）n应急装置n地漏n浴缸n马桶刷韩韩国国首首尔尔希希尔尔顿顿酒酒店店3.3.壁橱壁橱n壁橱的宽度n两个壁橱n两个门的壁橱n带抽屉的壁橱n带穿衣指数 的壁橱n保险柜不要过 低4.能源管理能源管理n不该省的不能省不该省的不能省n能源管理不能依赖于客人能源管理不能依赖于客人 案例：案例：烫伤客人、烫坏浴盆烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？谁的错？n能源管理重在开源能源管理重在开源 案例：案例：LED灯灯的广泛使用的广泛使用 太阳能太阳能的成熟的成熟 电梯电梯也能发电也能发电 洗澡水洗澡水也能创效益也能创效益 5.灯光开关开关n弱电

6、控制强电n总开关要用特别颜色标识n开关相对集中6.办公与娱乐n电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。n电视可360度旋转，电视机品牌n电话在接听的同时可拨打电话n配备传真机，给客人书面Notice 不用打扰客人n与最新的苹果设备接口7.安全措施n猫眼-反猫眼观测镜电视门禁系统n公区电话n总机录音系统n缓降器n防毒面罩n电器设备的选择n无线针孔摄像头检测器n食品安全镭射标志8.8.客房用品客房用品n卷筒纸卷筒纸n拖鞋拖鞋n茶叶茶叶(切忌不要散装）切忌不要散装）n矿泉水矿泉水客房管理客房管理的精细化的精细化1.客房噪音客房噪音35分贝以下是安静45分贝以下是

7、比较安静户外噪音走廊噪音隔壁噪音内部噪音上下噪音解决办法n房门的设计n床头柜后的缝隙n员工培训n特别客人的安排客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排2.2.客房气味管理客房气味管理n客房一定是一个新鲜的产品没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面)北京唐拉雅秀大酒店北京唐拉雅秀大酒店3.客房洗衣管理n没有洗坏衣服的赔偿案4.4.客房抹布管理客房抹布管理 香格里拉商贸酒店抹布的分类香格里拉商贸酒店抹布的分类汉庭酒店抹布的分类汉庭酒店抹布的分类擦灰绿恭桶黄地坪蓝镜子玻璃白卫生间墙面红报废面巾制成五

8、色抹布，边缘做挂环可以晾挂5.清洁管理清洁剂的品牌成立于成立于1923年年成立于成立于1886年年影响清洁效果的五大要素nTime：清洁剂在标的物上停留的时间nMechanical：机械力nChemical：清洁剂（本身质量和合理配比）nTemperature：适合的温度nProcedure：程序n介质：Water：水酒店清洁剂六大系统n1.地毯系统n2.硬地面系统n3.金属系统n4.玻璃、镜子n5.卫生间系统n6.家私系统如何正确使用清洁剂n在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用n每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。n了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，

9、防止事故。n按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。n用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错 和浪费。6.房价管理n产品做加法 加内容加内涵=加价格价格是撬动市场的利器价格是撬动市场的利器n好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。n谁都当家，员工无所适从。7.员工管理n经理求员工的怪象n员工需求 物质基础+良好的工作环境+未来发展n必须修缮的计件工资宁波南苑宾馆宁波南苑宾馆的美丽计划的美丽计划 客房服务客房服务的精细化的精细化英国女王的故事有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”

10、“我是女王”。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？酒店服务酒店服务的研究的研究n无效服务 1.不能满足顾客需要的服务不是有效服务 酒店隔音问题/电梯慢的问题 2.不能确保提供的不能确保提供的 服务不是有效服务服务不是有效服务 客房送餐菜单/服务指南上的项目无法提供3.不能始终如一的提供的服务

11、不是有效服务 洗袜子 4.不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务 特复杂的浴缸/祝福鱼缸5.不能宾客周知的服务不是有效服务 一张船票的故事/客房使用说明书6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务 海南保亭君澜温泉大酒店海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛不回家的牛 睡在树上的鸡睡在树上的鸡 五条腿的猪五条腿的猪 会飞的鸭会飞的鸭 温泉边的鹅温泉边的鹅 会冲浪的鱼会冲浪的鱼 泡温泉的蛋泡温泉的蛋 7.不是一视同仁的服务不叫有效服务 按花费标准设计服务/VIP与普通客人/8.不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务n酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”n不断的追求

12、，直到绝望为止n不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情n给客人提供带”有温度的服务“n顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了n顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了n顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好你的服务有特色你的服务有特色吗吗.doc1.客房枕头菜单枕头菜单枕头菜单 Pillow Menun荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振n菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠n清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能n安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能n养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效n护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持n

13、薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效n麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力n决明子枕：益肾清肝、明目通便n记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头让人难忘的枕头防止打鼾的枕头蓝牙枕头畅享电话聊天闹钟枕头聋哑人士的助手内置LED灯的枕头2.服务提示卡n清洗茶杯提示卡n夜床开启提示卡n客衣送回提示卡n客房设备索引图n客房使用说明书n宾客联系卡n客房维修单4.酒店客房的精细化服务n客房的水果超市n独立包装的布草 百宝箱服务 n行李箱宾客n多种规格的礼品袋n叫醒服务n设立compucierge早到客人服务n立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行n在大堂吧稍适休憩,免费享用咖啡、香茶，或其它欢迎

14、饮料n免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设施、游泳池n免费赠送一份济南地图，介绍周边名胜，推荐旅游行程n可在商务中心免费宽频上网n等候期间在酒店消费，餐厅可享受9.5折优惠 n美发6折优惠n商旅百事通水果介绍儿童服务 台湾阿里山云品酒店台湾阿里山云品酒店耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室宠物宝宝入住有礼 台湾阿里山云品酒店台湾阿里山云品酒店其他服务n为早餐开始前离店的客人打包早餐n为投诉的客人或者熟客打包水果n为常住客人准备非一次性用品或礼品私人管家服务私人管家服务（Butler ServiceButler Service）贴身管家的角色1.1.保姆保姆 （1）

15、会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，专门学过用熨斗熨烫报纸温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手 上。（2）简单的烹饪管家常备物品nHAIR SPRAY发胶nSTOCKINGS长袜nCLEAR NAIL VARNISH清亮的指甲油nDEODORANT除臭剂nTANPONS卫生棉条nSANITARY PADS卫生巾nSHOELACES鞋带nCONDOMS避孕套nSTRING细绳nHAIR ELASTICS发饰nSELECTION OF BUTTONS扭扣选用nBALK/BROWN BELT条纹棕色皮带ICE-PACK冰袋BREATH FRESHENED空气清新剂WATER F

16、ILTER滤水器COTTON HANDKERCHIEFS棉质手帕WASHING DETERGENT清洁剂INNER SOLES FOR SHOES鞋垫STICKY TAPE粘胶带WRAPPING PAPER包装纸TISSUE PAPER 餐巾纸RAZORS剃须刀SHAVER GEL/CREAM 剃须胶/剃须膏nSCISSORS剪刀nHAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯nDISPOSABLE NAPES一次性尿布nDISPOSABLE LIGHTERS一次性打火机nSOCKS短袜nNKS-PLASTIC袖扣袖钉nCURLING WANDS卷发器nBLACK STOCKINGS黑色长袜nTI

17、E/BOW TIE领结/蝴蝶结nBABY BOUNCER幼儿学站带nGENTS WHITE SHIRTS男士衬衫nHOT WATER BOTTLES热水瓶SHOULDER PADS垫肩NAIL CLIPPERS指甲钳TWEEZERS镊子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子EYE MASK眼贴VASELINE凡士林BATTERIES电池SAFETY PINS安全别针PLASTIC GLOVES塑料手套HEAVY DUTY STICKY TAPE重型沾胶带nEARPLUGS耳塞nFLY SPRAY喷蝇油nBABY LOTION婴儿润肤乳nPANTY

18、HOSE丝袜nBABY WIPES婴儿湿巾nCLOTHES PEGS晒衣架nBABY FEEDING BOTTLES婴儿奶瓶nBABY POWDER婴儿奶粉nMAGNIFYING GLASS放大镜nCHILDRENS AMUSEMENTS儿童娱乐像像“间谍间谍”-客人喜好预先知客人喜好预先知 接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是

19、可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。记者记者-细节一样不拉细节一样不拉 n等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案个人档案”。n第二天检查客人房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此第二天检查客人房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边，当天如果他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。晚

20、上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。”n一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在原处为客人多准备一瓶水。原处为客人多准备一瓶水。n如果发现客人带了很多衣服，赶紧添些衣架。如果发现客人带了很多衣服，赶紧添些衣架。n如果客人喜欢运动，就为他准备运动型饮料。如果客人喜欢运动，就为他准备运动型饮料。n天气炎热，就在客人的车里多放上几块干净的毛巾；如果客天气炎热，就在客人的车里多放上几块干净的毛巾；如果客人的腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。人的腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。n特殊喜好，不用开口。特殊喜好，不用开口。管家需要关注

21、的细节管家需要关注的细节客人生日客人生日BIRTHDAYS：客人周年纪念日客人周年纪念日ANNIVERSARY特殊事件特殊事件SPECIAL OCCASION熟客熟客REPEAT GUEST喜爱的游戏喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED套房设置偏好套房设置偏好SUITE PREFERENCE酒水偏好酒水偏好DRINK PREFERENCE饮食偏好饮食偏好FOOD PREFERENCES茶茶/咖啡偏好咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE 早餐时间早餐时间BREAKFASR TIME早餐常规订单早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER偏爱枕头类型偏爱枕头类

22、型PILLOW TYPE衣橱护理衣橱护理WARDROBE CARE行李开包要求行李开包要求UNPACKING REQUESTED上次入住的管家上次入住的管家BUTLER LAST VISIT红酒偏好红酒偏好WINE PREFERENCE音乐偏好音乐偏好MUSIC PREFERRED是否打高尔夫球是否打高尔夫球GOLFER花卉偏爱花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE水果偏爱水果偏爱FRUIT PREFERRED报纸偏好报纸偏好MEWSPAPER家乡城市家乡城市HOME CITY n杂志偏好杂志偏好MAGAXINES READn 客用品偏好客用品偏好PREFERRED AMENITYn 此前

23、投诉内容此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTSn本次入住投诉本次入住投诉COMPLAINT THIS VISITn身体残疾身体残疾PHYSICAL HANDICAPn过敏过敏ALLERGIESn饮食需求注意饮食需求注意DIETARY REQUIREMENTSn喜爱的人或物喜爱的人或物LIKESn 厌恶的人或物厌恶的人或物DISLIKESn衣物洗涤需求衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTSn 餐厅偏好餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTSn套房就餐偏好套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCESn行李打包请求行李打包请求REQUESTS PAC

24、KING水疗水疗SPA USER SPA套房陈设偏好套房陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE特殊要求特殊要求SPECIFIC REQUESTS 随行设备随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT别墅早餐别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED电脑用户电脑用户COMPUTER TYPE吸烟吸烟/非吸烟人士非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER香烟类型香烟类型CIGARETTE TYPE雪茄类型雪茄类型CIGAR TYPE卫浴用品偏好卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED 电影偏爱电影偏爱MOVIES WATCHE

25、D英文水平英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN 使用语言使用语言LANGUAGES SPOKEN保镖保镖n替他们接收陌生信件，如果有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验。n遇到需要小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家。像秘书-n管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发，复印、打印文件等。凡辛苦耕耘

26、者，必见丰收凡辛苦耕耘者，必见丰收祝您祝您工作如意、万事顺心工作如意、万事顺心9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.1022.10.10Monday,October 10,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。12:51:5212:51:5212:5110/10/2022 12:51:52 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.1012:51:5212:51Oct-2210-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。12:51:5212:51:5212:51Monday,October 10,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.1022.10.1012:51:5212:

27、51:52October 10,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月10日星期一下午12时51分52秒12:51:5222.10.1015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月下午12时51分22.10.1012:51October 10,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月10日星期一12时51分52秒12:51:5210 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午12时51分52秒下午12时51分12:51:5222.10.109、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.1022.1

28、0.10Monday,October 10,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:51:5212:51:5212:5110/10/2022 12:51:52 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.1012:51:5212:51Oct-2210-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:51:5212:51:5212:51Monday,October 10,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.10.1022.10.1012:51:5212:51:52October 10,202214、意志坚强的

29、人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月10日星期一下午12时51分52秒12:51:5222.10.1015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月下午12时51分22.10.1012:51October 10,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月10日星期一12时51分52秒12:51:5210 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午12时51分52秒下午12时51分12:51:5222.10.109、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.1022.10.10Monday,October 10,202210、阅读一切好书如同和过去

30、最杰出的人谈话。12:51:5212:51:5212:5110/10/2022 12:51:52 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.1012:51:5212:51Oct-2210-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:51:5212:51:5212:51Monday,October 10,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.1022.10.1012:51:5212:51:52October 10,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月10日星期一下午12时51分52秒12:51:52

31、22.10.1015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月下午12时51分22.10.1012:51October 10,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月10日星期一12时51分52秒12:51:5210 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时51分52秒下午12时51分12:51:5222.10.10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉