软件与服务外包产业的内涵与市场

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1、 软件和服务外包产业的准备和承接软件和服务外包产业的准备和承接 陈刚陈刚 Ph.D.西安炎兴科技软件有限公司西安炎兴科技软件有限公司 （CPICPI）苏州工业园区服务和外包学院苏州工业园区服务和外包学院 （SISOSISO）1概要概要 服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 服务外包产业的市场服务外包产业的市场2服务外包产业的合作模式服务外包产业的合作模式 3选择离岸外包供应商的标准选择离岸外包供应商的标准 4如何承接服务外包业务如何承接服务外包业务 5 中国中国外包外包2服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 中国中国外包外包32121世纪发生了什么？世纪发生了什么？p 2121世纪具有非常

2、独特的性质，计算机、互联网和软件等技世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。球范围参与竞争。p 设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。人、社会的发展。p 商业模式的变革速度远远地大于技术的创新商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。p 全球化分工向纵深发展全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾方兴未艾。中国中国外包外包4基于互联网的服务外包产业是经济

3、发展的新机遇基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇v 发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。v 互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。v 全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。v 智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实。v 发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。v 发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境

4、污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。中国中国外包外包5为什么要实施服务外包？为什么要实施服务外包？p 企业决定在整体战略中应用服务外包的更重要原因在于企业决定在整体战略中应用服务外包的更重要原因在于促进创新。促进创新。在在21世纪。持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而世纪。持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。不是新产品技术。MITDr.Lester Thurowp 其次才是以往被业界认可的缩减成本及将自身能力专注其次才是以往被业界认可的缩减成本及将自身能力专注于核心竞争力。于核心竞争力。中国中国外包外包6什么是信息技术驱动的

5、服务？什么是信息技术驱动的服务？随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式的一种新的国际贸易形式服务贸易。服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。有最终的物化凝结体。中国中国外包外包7软件和信息服务外包的定义软件和信息服务外包的定义p 任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以

6、任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，是另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国甚至可以是另一国家的公司。家的公司。p 信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。p 基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。中国中国外包外包8服务外包的要素和条件服务外包的要素和条件p 业务信息化业务信息化p 业务流程要标准化业务流程要标准化p 工作流程能拆分工作流程能拆分p 工作流程重组和优化工作流程重组和优化 中国中国外包外包9三类不同层次的三

7、类不同层次的业务流程外包业务流程外包 BPO 第一类第一类 是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。处理人寿保险的索赔等）。第二类第二类 是那些是那些“价值创造者价值创造者”，也就是那些需要特别的处，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务

8、和收据管理服务，财务报表分析等）。务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类第三类 外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。中国中国外包外包10 知识流程外包知识流程外包 KPOp Knowledge Processing Outsourcing,Knowledge Processing Outsourcing,简称简称KPO KPO 知识流程外包知识流程外

9、包p KPOKPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。p KPOKPO与与BPOBPO之间的差异在于：之间的差异在于：BPOBPO业务是照章办事，如贷款流程业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而处理，来料加工。而KPOKPO业务则可以部分创造价值，如制造业业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。药业中的临床试验。中国中国外包外包11六十年代信息技术外包起始于美国六十年代信息技术外包起始于美国n Ross

10、Perot Ross Perot 开始开始EDSEDS于于19621962年年6 6月月2727日，日，注册在德州，资本注册在德州，资本10001000美元。租用美西南美元。租用美西南 保险公司保险公司IBM7070 mainframe computer.IBM7070 mainframe computer.n 1965 1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDSEDS的主要内容。的主要内容。EDSEDS起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。起家于

11、德州政府的医疗保险业务数据处理。n ACS ACS 是是19881988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的供应链和客户关怀的BPOBPO业务。业务。n 服务局（服务局（Service BureauService Bureau）是负责集中接单、扫描、发送、）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。n 在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路

12、。计算机和互在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。联网使得很容易实现。中国中国外包外包12印度服务外包发展成功的原因分析一印度服务外包发展成功的原因分析一p 国际化实用型人员的优势国际化实用型人员的优势:270270所大学，所大学，2,4002,400所职业培训学校，所职业培训学校，每年每年2 2百万大学毕业生，百万大学毕业生，2020万和万和2525万计算机专业毕业生万计算机专业毕业生 英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）大量的海外联系和海归大量的海外联系和海归p 劳动成本优势：劳动成本优势：20042004年年4

13、 4亿亿8 8千万人的劳动大军人均工资千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者p 商业环境优势：商业环境优势：金融投资环境优良金融投资环境优良企业自由发展企业自由发展 中国中国外包外包13离岸外包扩大了美国汽车销售份额离岸外包扩大了美国汽车销售份额 中国中国外包外包1贷款人个人信息；贷款人个人信息；2贷款人个人月收入证明贷款人个人月收入证明;3贷款人个人月消费情况贷款人个人月消费情况;4贷款人个人财产证明贷款人个人财产证明;5贷款人个人信用考核分数贷款人个人信用考核分数;6购买汽车的

14、价格购买汽车的价格;1.数据库查找数据库查找;2.数据录入数据录入;3.质量检验质量检验汽车销售汽车销售申请人申请人中国数据中国数据处理中心处理中心客户服务器客户服务器贷款银行贷款银行成品成品数数 据据申请填表申请填表FAX派工单派工单14建设软件及信息技术工厂建设软件及信息技术工厂 中国的下一波新浪潮中国的下一波新浪潮 中国中国外包外包15服务外包产业的市场服务外包产业的市场2 中国中国外包外包16服务外包市场容量服务外包市场容量 54605460亿美元亿美元麦肯锡认为麦肯锡认为公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。理

15、。20052005年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：人力资源人力资源 工程技术工程技术 信息技术信息技术 130 130 亿美元亿美元 270 270 亿美元亿美元 900900亿美元亿美元 分析学分析学 客户服务客户服务 金融会计金融会计120 120 亿美元亿美元 410 410 亿美元亿美元 140140亿美元亿美元 制造业制造业 物流与采购物流与采购 总数总数 1700 1700 亿美元亿美元 1790 1790 亿美元亿美元 54605460亿美元亿美元 中国中国外包外包17美国外包发展趋势美国外包发展趋势 (from 2004repor

16、t of Gartnerfrom 2004report of Gartner)1%1%已外包的业务已外包的业务 19%19%今后今后2424个月可能个月可能 外包的业务外包的业务80%暂无计划 中国中国外包外包18服务外包领域中的全球顶级公司服务外包领域中的全球顶级公司pBPOBPO业务流程外包业务流程外包1.1.翰威特咨询公司翰威特咨询公司 （美）（美）2.ACS2.ACS公司（美）公司（美）3.3.埃森哲（美）埃森哲（美）4.IBM 4.IBM（美）（美）5.EDS 5.EDS（美）（美）pITOITO软件外包软件外包1.TCS 1.TCS 塔塔咨询公司塔塔咨询公司 （印）（印）2.Inf

17、osys 2.Infosys（印）（印）3.Wipro 3.Wipro（印）（印）4.4.埃森哲（美）埃森哲（美）5.IBM 5.IBM（美）（美）中国中国外包外包19服务外包产业的发展趋势服务外包产业的发展趋势v 产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！v 发展中国家做发达国家的外包发展中国家做发达国家的外包v 印度为主的前英殖民地外包得天独厚印度为主的前英殖民地外包得天独厚v 爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力v 正在中国兴起正在中国兴起 中国中国外包外包20相关国家离岸外包环境评估相关国家离岸外包环境评估(fr

18、om 2003 report of Gartnerfrom 2003 report of Gartner)优秀好差很好一般英语政府支持劳力资源基础设施教育体制成本政局稳定文化兼容爱尔兰爱尔兰南非南非波兰波兰 印度印度 知识产权保护菲律宾菲律宾整体评价整体评价 中国中国 中国中国外包外包21 欧美是服务外包的主战场欧美是服务外包的主战场 全球服务贸易只是产品贸易的全球服务贸易只是产品贸易的 1/51/5 。发达国家。发达国家GDPGDP的的 70%70%是服务贸易。是服务贸易。20062006年年 McKinseys McKinseys 麦肯锡的研究报告指出全球服务贸易在过去麦肯锡的研究报告指出

19、全球服务贸易在过去五年五年翻翻了了三倍三倍。麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为30003000亿美元。亿美元。美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的 60%60%。p 政治原因政治原因提倡自由竞争，全球经济合作提倡自由竞争，全球经济合作p 商业原因商业原因信仰自由贸易，降低成本的目的信仰自由贸易，降低成本的目的p 文化原因文化原因 -民族熔炉，合众国民族熔炉，合众国,文化开放文化开放 p 法律原因法律原因-相对严酷的劳工法律相对严酷的劳工法律 中国中国外包外包22日本外包的首选地是中国日本外包的首选地是中国v 经济

20、强国日本劳动力极其匮乏、成本高经济强国日本劳动力极其匮乏、成本高v 日本的外包市场容量占全球总量的日本的外包市场容量占全球总量的13%13%v 中国文化相仿，语言接近中国文化相仿，语言接近v 制造业外包在中国非常广泛，了解中国制造业外包在中国非常广泛，了解中国v 两国政治、经济形势趋于好转两国政治、经济形势趋于好转 中国中国外包外包23服务外包服务外包市场攻略市场攻略 把美国市场作为服务外包产业（把美国市场作为服务外包产业（ITOITO和和ITESITES）的主攻方向）的主攻方向1.1.美国目前执政的共和党奉行全球化经济，国际分工的方针。美国目前执政的共和党奉行全球化经济，国际分工的方针。实质

21、上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个实质上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。这是生存的需求，不会轻易改变。这是生存的需求，不会轻易改变。2.2.美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的要迫切和容易实施。要迫切和容易实施。中国中国外包外包24服务外包服务外包市场攻略市场攻略3.3.美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转

22、移相对于日美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日本、韩国要自由和透明。本、韩国要自由和透明。4.4.我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离岸外包市场开拓的巨大潜在力量。岸外包市场开拓的巨大潜在力量。5 5.美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。中国中国外包外包25日本的外包市场将向中国进一步开放日本的外包市场将向中国进一步开放v 日本的经济正在复苏，日本的经济正在复苏，“少子少子”问题更为突出问题更为突出v 中国承接的软件外包已有成功的范例中国承接的软件外包已有成功的范例v 中日之间的外

23、包信任关系正在建立中日之间的外包信任关系正在建立 v 业务流程外包是下一个高潮业务流程外包是下一个高潮 v 中国的日语人才逐步扩大中国的日语人才逐步扩大v 外包（知识的转移）将是个慢热的过程，外包（知识的转移）将是个慢热的过程，日本人的谨慎日本人的谨慎和认真，需要极大的耐心和认真，需要极大的耐心 中国中国外包外包26产业总体现状分析产业总体现状分析 一一v 20062006年全国服务外包出口年全国服务外包出口 总产值总产值 20 20亿美元亿美元 （全世界（全世界300300多亿美元）多亿美元）v 对日的软件外包为主对日的软件外包为主v 全国全国800800多家外包企业多家外包企业 （79%2

24、0079%200人）人）v 没有超过没有超过30003000人规模的企业人规模的企业v 对欧美的外包企业数量更少对欧美的外包企业数量更少,规模更小规模更小 中国中国外包外包27产业总体现状分析产业总体现状分析 二二v 国际市场开拓能力弱国际市场开拓能力弱v 缺乏缺乏ITIT、流程国际化咨询和服务能力、流程国际化咨询和服务能力v 国际化运营能力不足国际化运营能力不足v 国际化人才缺口巨大国际化人才缺口巨大 中国中国外包外包28中国的服务外包发展战略建议中国的服务外包发展战略建议v 继续扩大对日为主的继续扩大对日为主的ITOITO及及BPOBPOv 重点扶植、发展和促进对美国的重点扶植、发展和促进

25、对美国的ITO&BPOITO&BPOv 大力鼓励大力鼓励BPOBPO、KPOKPO，实现跨越式发展，实现跨越式发展v 培育国内制造业的服务外包业务培育国内制造业的服务外包业务v 营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽早开发早开发 中国中国外包外包29政府政府战略管理的重要角色战略管理的重要角色v 强有力的政府强有力的政府中国特色中国特色 (操控资源操控资源,政策政策)v 战略管理中的定位战略管理中的定位裁判员、教练员（还要学习）裁判员、教练员（还要学习）v 战略管理中的功能战略管理中的功能宏观引导（确定战略方向提供指导宏观引导（确定

26、战略方向提供指导意见，制定鼓励政策）意见，制定鼓励政策）、市场服务（制定法律、法规；、市场服务（制定法律、法规；完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）v 分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新 中国中国外包外包30服务外包产业的突破口服务外包产业的突破口 ITO ITO和和BPOBPO齐头并进齐头并进 v IBMIBM转型的启示：硬件转型的启示：硬件 -软件软件 -业务流程业务流程v 直接进入直接进入BPOBPO市场，扩大产业规模市场，扩大产业规模v 利用软件的外包的关系开拓下游的利用软件的外包

27、的关系开拓下游的BPOBPOv 全面进军各个行业全面进军各个行业v 财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分利用中国人的工程和科学背景人才优势）利用中国人的工程和科学背景人才优势）v 测试，研发，采购，市场，医药各个领域测试，研发，采购，市场，医药各个领域v 结合区域特点走自己的路结合区域特点走自己的路 大连对日，韩软件外包和呼叫中心大连对日，韩软件外包和呼叫中心 上海合同中心，金融高端上海合同中心，金融高端 西安欧美低端西安欧美低端 江浙欧美和日本的江浙欧美和日本的BPOBPO中、高端业务中、高端业务 中国中国外包外包31服务外包产

28、业服务外包产业的合作模式的合作模式 3 中国中国外包外包32服务外包产业的特点服务外包产业的特点v 服务具有知识、智力劳动的无形特点服务具有知识、智力劳动的无形特点v 服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程中完成，没有凝结载体可以参照和研究中完成，没有凝结载体可以参照和研究v 服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性v 服务方式还是比较落后，作坊式、个体型服务方式还是比较落后，作坊式、个体型v 服务目前远远没有标准化、工业化、智能化服务目前远远没有标准化、工业化、智能化v 集成度差、效率低

29、下、利润率不高集成度差、效率低下、利润率不高33服务外包关系管理的特殊性服务外包关系管理的特殊性v 客户和服务供应商不是简单的供求关系客户和服务供应商不是简单的供求关系v 是合作关系、伙伴关系是合作关系、伙伴关系v 不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府v 服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的过程中完成过程中完成v 必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化的文字和语言的传递的文字和语言的传递v 规范的流程及其文

30、档是沟通交流的依据规范的流程及其文档是沟通交流的依据34服务外包客户和供应商的关系服务外包客户和供应商的关系v 信任是第一位的信任是第一位的v 商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）v 安全信任（知识产权、个人信息保密）安全信任（知识产权、个人信息保密）v 技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）v 知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）v 质量信任（准确率、服务递送时间）质量信任（准确率、服务递送时间）v 文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯

31、理解和融合）文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）35合作模式合作模式 一一 短期合同短期合同v 仅是商业关系，双方契约关系仅是商业关系，双方契约关系v 合同金额小，比较简单、容易、时间短合同金额小，比较简单、容易、时间短v 二手合同，三手合同，类别多二手合同，三手合同，类别多v 服务器互用，数据分享服务器互用，数据分享v 送人过去现场服务（送人过去现场服务（On-siteOn-site，BodyshopBodyshop）v 网上联络（服务支持）网上联络（服务支持）36合作模式合作模式 一一 长期合作伙伴合同长期合作伙伴合同v 短期合作成功后的必然短期合作成功后的必然v 5-10

32、5-10年，金额达几百万到上亿美元（年，金额达几百万到上亿美元（InfosysInfosys）v 双方长期有人互访，共同工作（双方长期有人互访，共同工作（HuatekHuatek）v 可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务（ACSACS的的HROHRO）37合作模式合作模式 一一 投资人关系投资人关系v 仅是资金提供者，不参与经营仅是资金提供者，不参与经营v 提供资金并参与经营提供资金并参与经营 （市场、管理）（市场、管理）38合作模式合作模式 一一 BOTBOT（代理）关系（代理）关系v 代建代建 BuildingBuildingv 代工

33、代工 OperatingOperatingv 转移转移 TransferringTransferringv 要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔离，如文思创新）离，如文思创新）39 选择离岸外包供应商的标准选择离岸外包供应商的标准4 中国中国外包外包40所在国家的商业、成本、环境、政治安全稳定性所在国家的商业、成本、环境、政治安全稳定性v 国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）v 国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）v 国家的政治

34、稳定性（和平稳定，持续发展）国家的政治稳定性（和平稳定，持续发展）v 国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）v 国家的人居环境（没有污染、安全）国家的人居环境（没有污染、安全）41所在城市的条件所在城市的条件v 人力价格人力价格v 人力资源丰富程度人力资源丰富程度 （大专院校的数量、合格率）（大专院校的数量、合格率）v 人文居住条件人文居住条件 （居住舒适、房租价格）（居住舒适、房租价格）v 外包政策优惠外包政策优惠 （税收）（税收）v 硬件系统（网络速度和通畅性）硬件系统（网络速度和通畅性）v 外包企业的集聚度外包企业的集聚度 （人才库存、流动性）（人才库存

35、、流动性）42离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 一一 商业和文化理解力商业和文化理解力v 服务国的商业习惯服务国的商业习惯v 谈判的能力和技巧谈判的能力和技巧v 项目的理解项目的理解v 沟通的顺畅性沟通的顺畅性v 习惯和待人接物习惯和待人接物v 形象形象 中国中国外包外包43离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 二二 团队的组成和背景团队的组成和背景v 团队拥有服务国背景的主要成员团队拥有服务国背景的主要成员v 具有服务国教育和商业背景具有服务国教育和商业背景v 较高学历、经验和沟通能力较高学历、经验和沟通能力v 熟悉商业运作的流程熟悉商业运作的流程v 离岸外包的深刻理解离岸外包的

36、深刻理解v 全球化经济的理念、思想全球化经济的理念、思想44离岸外包供应商的标准三离岸外包供应商的标准三 技术实力、规模和经验技术实力、规模和经验v 软件开发（软件开发（CMMICMMI认证）、业务流程（认证）、业务流程（ISO 9001-2000ISO 9001-2000，ISO ISO 270001270001）的实力）的实力v 计算机、互联网、软件的应用水平计算机、互联网、软件的应用水平v 知识产权、信息安全的措施知识产权、信息安全的措施v 中层经理人员的沟通、交流能力中层经理人员的沟通、交流能力v 战略定位，发展规划、三年的发展速率、战略定位，发展规划、三年的发展速率、v 合同规模合同

37、规模v 人员规模人员规模45离岸外包供应商的标准四离岸外包供应商的标准四 客户的名单和评价客户的名单和评价v 客户名单客户名单 （有多少）（有多少）v 已有客户的知名度（客户的档次）已有客户的知名度（客户的档次）v 客户的评价客户的评价 （客户的档次）（客户的档次）v 第三方咨询公司的审计报告第三方咨询公司的审计报告46离岸外包供应商的标准五离岸外包供应商的标准五 报价竞争力报价竞争力v 价格定位价格定位v 性性/价比，和印度、爱尔兰、菲律宾等国的比照价比，和印度、爱尔兰、菲律宾等国的比照v 付款周期付款周期v 结算办法结算办法47离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 六六 人员稳定性人员

38、稳定性v 高层经理人员的稳定性（水平和流失率）高层经理人员的稳定性（水平和流失率）v 中层经理人员的稳定性（水平和流失率）中层经理人员的稳定性（水平和流失率）v 员工的稳定性（水平和流失率）员工的稳定性（水平和流失率）v 企业文化（凝聚力手段）企业文化（凝聚力手段）48离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 七七 商业和文化理解力商业和文化理解力v 引进海外企业和扶植本土企业并举引进海外企业和扶植本土企业并举v 主打欧美主打欧美ITO和和BPO、巩固对日的、巩固对日的ITO，抓住对日，抓住对日BPO的时的时机机 v 放宽视野，利用科研力量的优势，争取各行业的放宽视野，利用科研力量的优势，争取

39、各行业的KPO业务业务v 充分利用海外的关系充分利用海外的关系，建立多国籍的市场队伍建立多国籍的市场队伍v 向印度学习，雇用印度籍招商人员和培训师向印度学习，雇用印度籍招商人员和培训师v 利用新形势积极开展对台湾的利用新形势积极开展对台湾的BPO业务开拓业务开拓v 加强和新加坡、香港交流互动，转包服务项目加强和新加坡、香港交流互动，转包服务项目 中国中国外包外包49如何承接服务外包业务如何承接服务外包业务5 中国中国外包外包50知识管理知识管理v 分享知识分享知识提供商内部、客户、供应商和所有合作者。提供商内部、客户、供应商和所有合作者。v 提供信息提供信息确保员工每一次进入到必需的信息源保证

40、顺畅和高效地工作。确保员工每一次进入到必需的信息源保证顺畅和高效地工作。v 知识系统知识系统既是中央电子存储装置，又是兼管理和更新信息的知识源。既是中央电子存储装置，又是兼管理和更新信息的知识源。v 流程资产流程资产指导性文件说明如何完成外包服务指导性文件说明如何完成外包服务v 行业知识行业知识不断分析和使用已经得到的外包行业经验和知识不断分析和使用已经得到的外包行业经验和知识v 再利用再利用外包服务产品可以帮助服务提供商节省大量的重复劳动、时间和成本进而外包服务产品可以帮助服务提供商节省大量的重复劳动、时间和成本进而有助于建立外包服务产品的质量标准。有助于建立外包服务产品的质量标准。v 版本

41、及服务变化的控制版本及服务变化的控制服务提供商内部的产品，递送客户的产品以及服务构件。服务提供商内部的产品，递送客户的产品以及服务构件。v 资源消耗资源消耗消耗资源的分析和记录有利于更好地理解和控制资源的合理使用。消耗资源的分析和记录有利于更好地理解和控制资源的合理使用。中国中国外包外包51人员管理人员管理 v 鼓励创新鼓励创新v 参与决策参与决策v 工作环境工作环境v 赋予职责赋予职责v 定义岗位定义岗位v 工作能力工作能力v 培训计划培训计划v 表现反馈表现反馈v 职业规划职业规划v 奖励奖励 中国中国外包外包52业绩管理业绩管理v 服务目标服务目标v 流程确认流程确认v 资源保证资源保证

42、v 服务提供商目标服务提供商目标v 业绩审视业绩审视v 业绩审视业绩审视v 实现服务提供商目标实现服务提供商目标v 基本能力基本能力v 基准测定基准测定v 防患未然防患未然v 实施创新实施创新 中国中国外包外包53关系管理关系管理 v 与客户互动与客户互动v 选择供应商和合伙人选择供应商和合伙人v 管理供应商和合伙人管理供应商和合伙人v 文化融合文化融合v 相关利益相关者相关利益相关者v 客户关系客户关系v 供应商和合伙人的关系供应商和合伙人的关系v 价值创造价值创造 中国中国外包外包54技术管理技术管理v获取新技术获取新技术v技术执照技术执照 v控制技术控制技术v技术集成技术集成v优化技术优

43、化技术v积极采用新技术积极采用新技术 中国中国外包外包55风险管理风险管理 l 风险管理风险管理l 应对风险应对风险l 服务过程风险服务过程风险l 数据安全数据安全 l 知识产权保护知识产权保护l 遵循法律法规遵循法律法规l 灾难恢复灾难恢复 中国中国外包外包56 Frank G.Chen 中国中国外包外包579、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.922.10.9Sunday,October 09,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。22:50:2622:50:2622:5010/9/2022 10:50:26 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.922:50:2622:50Oc

44、t-229-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。22:50:2622:50:2622:50Sunday,October 09,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.922.10.922:50:2622:50:26October 9,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月9日星期日下午10时50分26秒22:50:2622.10.915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月下午10时50分22.10.922:50October 9,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月9日星期日22时50分26秒22:50:269 October 2

45、02217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时50分26秒下午10时50分22:50:2622.10.99、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.922.10.9Sunday,October 09,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:50:2622:50:2622:5010/9/2022 10:50:26 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.922:50:2622:50Oct-229-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:50:2622:50:26

46、22:50Sunday,October 09,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.10.922.10.922:50:2622:50:26October 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月9日星期日下午10时50分26秒22:50:2622.10.915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月下午10时50分22.10.922:50October 9,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月9日星期日22时50分26秒22:50:269 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时50分26秒下午

47、10时50分22:50:2622.10.99、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.922.10.9Sunday,October 09,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:50:2622:50:2622:5010/9/2022 10:50:26 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.922:50:2622:50Oct-229-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:50:2622:50:2622:50Sunday,October 09,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.922.10.922:50:2622:

48、50:26October 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月9日星期日下午10时50分26秒22:50:2622.10.915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月下午10时50分22.10.922:50October 9,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月9日星期日22时50分26秒22:50:269 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时50分26秒下午10时50分22:50:2622.10.9MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉