ISO管理体系高效执行文件教材

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1、2 内部稽核管理重点内部稽核管理重点1内部稽核概述内部稽核概述3 内部稽核方法与技巧内部稽核方法与技巧4 激励、沟通的方法与艺术激励、沟通的方法与艺术课程课程目录目录第一章：内部稽核概述第一章：内部稽核概述1.1 稽稽 核核 w 3.9.1 稽 核 audit w 为获得稽核证据（3.9.4）并对其进行客观的评价，以确定满足稽核准则（3.9.3）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.4.1）。w 注：内部稽核，有时称第一方稽核，用于内部目的，由组织（3.3.1）自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格（3.6.1）声明的基础。1.1 稽稽 核核 w 当质量和环境管理体系（3.2.

2、2）被一起稽核时，这种情况称为“一体化稽核”。w 当两个或两个以上稽核机构合作，共同稽核同一个受稽核方（3.9.8）时，这种情况称为“联合稽核”w稽核稽核准则：准则：n用作依据的一组方针、程序或要求用作依据的一组方针、程序或要求”。n稽核准则包括：lISO9001:2008标准；l合同（顾客要求）、产品有关的法律法规及相关方要求；l公司的QMS方针、目标、手册及其它体系文件。w稽核依据稽核依据：稽核准则（稽核准则（）全部管理文件全部管理文件（X）内部稽核员个人理解内部稽核员个人理解（X）1.1 稽稽 核核 w 稽核稽核证据证据：与稽核准则稽核准则有关的并且能够证实的记录记录、事实陈述或其他信息

3、信息。注：稽核证据可以是定性的或定量的。w 稽核稽核发现：发现：将收集到的稽核证据对照稽核准则进行评价的结果。注：稽核发现是编写稽核报告的基础。w 稽核结论：稽核结论：稽核组考虑了稽核目标和所有稽核发现后得出的最终稽核结果。1.1 稽稽 核核 1.2 稽核分类稽核分类 1 1、按稽核主体分类：、按稽核主体分类：第一方第一方稽核稽核(内审内审)，第二方，第二方稽核稽核，第三方，第三方稽核稽核2 2、按稽核对象分类：、按稽核对象分类：体系质量体系质量稽核稽核，产品质量，产品质量稽核稽核，过程质量，过程质量稽核稽核，服务质量服务质量稽核稽核3 3、按稽核范围分类：、按稽核范围分类：全部全部稽核稽核，

4、部分，部分稽核稽核，跟踪，跟踪稽核稽核4 4、按认证管理分类：、按认证管理分类：注册（初次）注册（初次）稽核稽核，复审（监督），复审（监督）稽核，稽核，换证（复评）换证（复评）稽核稽核表表1.2.1-1 稽核的比较（稽核的比较（1）比较项目比较项目第一方稽核第一方稽核第二方稽核第二方稽核第三方稽核第三方稽核稽核执行稽核执行组织组织顾客顾客第三方机构第三方机构稽核目的稽核目的内部管理内部管理选择选择/评价供方评价供方认证注册认证注册稽核准则稽核准则ISO9001ISO9001，QMSQMS文件，法律法规，合同订单，社会要求文件，法律法规，合同订单，社会要求稽核范围稽核范围可以很广可以很广顾客关心

5、部分顾客关心部分产品形成过程产品形成过程稽核时间稽核时间充裕、灵活充裕、灵活集中集中时间短，安排紧时间短，安排紧稽核程度稽核程度深入全面细致深入全面细致突出重点突出重点全要素全要素/抽样抽样纠正建议纠正建议有责任提出有责任提出必要时可提出必要时可提出通常不提通常不提稽核人员稽核人员有内审能力有内审能力顾客指定顾客指定注册稽核员注册稽核员表表1.2.1-2 稽核的比较（稽核的比较（2）比较项目比较项目产品质量稽核产品质量稽核体系质量稽核体系质量稽核过程质量稽核过程质量稽核稽核执行稽核执行组织内质管人员组织内质管人员组织组织/顾客顾客/第三方第三方稽核对象稽核对象半成品半成品/成品成品/过程过程管

6、理体系管理体系特殊特殊/关键过程关键过程稽核准则稽核准则产品标准产品标准ISO9001/14001ISO9001/14001工艺文件工艺文件稽核频次稽核频次经常性经常性一般一般1 1年年1 1次次根据需要根据需要人员要求人员要求熟悉产品及生产熟悉产品及生产熟悉熟悉ISO19011ISO19011熟习生产过程熟习生产过程必要资料必要资料图样、技术规范，图样、技术规范，作业指导书，检验作业指导书，检验指导书指导书质量手册，程序文质量手册，程序文件，作业指导书件，作业指导书过程流程，过程的过程流程，过程的调整参数，检验指调整参数，检验指导书导书1.3 稽核对象稽核对象规范的质量管理体系：规范的质量管

7、理体系：1、具有完整的、具有完整的QMS文件文件(通过文审完成通过文审完成)；2、文件控制符合标准规定要求；、文件控制符合标准规定要求；3、实际运作符合体系文件要求；、实际运作符合体系文件要求；4、运作情况可以追溯（记录）。、运作情况可以追溯（记录）。1.4 目的作用目的作用1、确定满足稽核准则的程度、确定满足稽核准则的程度符合性符合性：QMS文件和标准要求，现场运作文件和标准要求，现场运作和和QMS规定。规定。有效性有效性：QMS文件实施情况，文件实施情况，QMS运行运行效果（产品质量、顾客满意）效果（产品质量、顾客满意）适宜性适宜性：是否适宜于质量目标的实现。：是否适宜于质量目标的实现。2

8、、评价是否需要采取改进或纠正措施、评价是否需要采取改进或纠正措施1.5 稽核范围稽核范围稽核范围的界定：稽核范围的界定：1、以产品来界定。、以产品来界定。2、以区域、以区域/部门来界定；部门来界定；3、以活动、以活动/过程来界定；过程来界定；注注1：综合使用以上三种；：综合使用以上三种；注注2：外审：严格限于注册认证范围；：外审：严格限于注册认证范围；注注3：内审：可扩到所有范围。：内审：可扩到所有范围。1.6 稽核阶段稽核阶段1、文件稽核、文件稽核1）是否建立规范化、文件化的）是否建立规范化、文件化的QMS；2）文件内容是否正确、满足标准要求；）文件内容是否正确、满足标准要求；3）了解受稽核

9、方的基本情况。）了解受稽核方的基本情况。2、现场稽核、现场稽核1）现场运作是否符合稽核准则的要求；）现场运作是否符合稽核准则的要求；2）评价）评价QMS满足要求和持续改进的能力。满足要求和持续改进的能力。1.7 w 体系的正规性w 正式的活动w 客观性、系统性、独立性w 稽核是采用抽样方法1.7.1 w 体系稽核需经过管理者的授权才能进行w 体系稽核有正式的程序和做法w 稽核工作必须由经过培训且经资格认可的人员进行w 稽核必须形成书面的文件1.7.2 w 客观性是指稽核员要以充分的证据为基础，公正的、客观的评价稽核对象，不能有偏见的、主观的给出稽核结论。1.7.3 w 独立性是指稽核员要与被稽

10、核的领域无直接责任关系，在外部稽核中，稽核员应与受稽核方无利益关系，在内部稽核中，稽核员不能稽核自己的工作。1.7.4 w 系统性是指稽核员要按规定的程序全面的稽核和评价与稽核对象有关的各个方面。第二章：内部稽核管理重点第二章：内部稽核管理重点2.1 选择内部稽核员选择内部稽核员 w曾受完整的稽核训练曾受完整的稽核训练w稽核经验稽核经验w对被稽核的部分的运作及相关应用对被稽核的部分的运作及相关应用技术有基本认识技术有基本认识w独立性独立性w内部稽核员个人素质内部稽核员个人素质2.1.1 稽核员的特性稽核员的特性n n 思想开放思想开放n n 良好沟通的能力良好沟通的能力n n 成熟成熟n n

11、有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力n n 正直诚实正直诚实n n 良好聆听的能力良好聆听的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情稳定，冷静感情稳定，冷静n n 合作的能力合作的能力n n 有礼貌有礼貌n n 组织能力组织能力n n 通情达理通情达理n n 练达、有外交技巧练达、有外交技巧2.1.2 提高内审员水平的方法提高内审员水平的方法1、参加培训班学习；、参加培训班学习；2、组织经验交流；、组织经验交流；3、稽核报告的比较分析；、稽核报告的比较分析；4、工作评比；、工作评比；5、稽核员轮换；、稽核员轮换；6、从事第二方稽核；、从事第二方稽核；7、向外审员学习

12、。、向外审员学习。月月 份份部部 门门1234567891 01 11 2管管 理理 层层行行 政政 部部制制 造造 部部品品 管管 部部市市 场场 部部2.1.3 稽核策划稽核策划年度稽核计划年度稽核计划2.1.3 稽核策划稽核策划稽核细部计划稽核细部计划2.1.3 稽核策划稽核策划稽核检查表编制稽核检查表编制w 去哪里 地点w 找 谁 被稽核人w 查什么 检查要点w 如何检查 验证方法q了解稽核的范围q确定稽核的重点q确定稽核的策略q文件收集和审查2.1.3 稽核策划稽核策划稽核检查表编制稽核检查表编制內部稽核检查表（范例）第三章：内部稽核方法与技巧第三章：内部稽核方法与技巧w 组长主持，

13、时间20分钟左右。w 各部门主要负责人参加但不强求。w 必要时，稽核计划可作适当调整。w 力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。w 做好会前策划，明确目的、时间、议程、与会者等。w 做好会议控制，包括时间、内容、气氛的控制。w 组长主持，不要大权旁落，防止节外生枝，排除干扰，坚持达到会议目标。问问查查看看记记 查阅相关记录查阅相关记录/文件文件 现场观察现场观察 记录稽核过程的有关事实记录稽核过程的有关事实 与责任人面谈、提问；与责任人面谈、提问；非责任人的回答不能作为稽核证据w 答案需要说明、理解；可获取较大的信息量；有时会浪费时间。w 可用简单的“是”或“否”回答；用以获取专门的信息；有主

14、动权，但信息量小。w 用以获得更多的专门信息或确认已获的信息；带主观导向，不能经常用。开放型开放型封封闭闭型型澄澄清清型型w 产品标识、状态标识；w 生产、检测、储存环境；w 文件、记录保管状况；w 基础、检测设备状态；w 生产、检测人员的操作状况。对象：对象：产品、活动、资源、环境产品、活动、资源、环境w 随机抽样w 适当数量（依据检查表，312个）w 稽核员亲自抽样w 征得被稽核人员同意q依据客观证据；q面谈所的信息应再验证；q责任人的谈话可作客观证据；q非责任人的信息只作线索。时间时间地点地点事实事实凭证凭证对象对象过程、产品或资源对象的状态或结果文件、记录的名称/编号事件发生时间事件发

15、生地点（部门）w 严重不合格严重不合格 体系出现系统性失效。体系运行出现区域性失效。造成严重的质量事故或潜在严重质量、安全事故。行为违反了法律、法规或其他要求。一般不符合项没有按期纠正。质量目标未实现，且没有通过评审采取必要的措施。w一般不合格一般不合格 对满足质量管理体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然 的、孤立的、轻微的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。w建议项建议项 轻微且偶然发生的不符合；虽然有不符合迹象，但缺乏客观证据；不合理但并未违反审核准则。w 事实的准确观察 （判断）w 在哪里发现 （地点）w 发现了什么 （事实）w 为什么不合格 （原因）w 谁在场 （职

16、位）w 采用专业术语 （正规）w 利于的改进 （帮助）不符合编号：不符合编号：日日 期：期：稽核稽核员员 被被稽核稽核部门部门 不符合事实：不符合事实：不符合程序或其他文件编号：不符合程序或其他文件编号：_ 不符合：不符合：标准标准或其他要求：或其他要求：_不不符合项符合项类型（划类型（划）：）：A A严重；严重；B B、一般一般；C C、建议建议项。项。不符合项整改时间要求：不符合项整改时间要求：_稽核稽核员签名：员签名：责任部门签名：责任部门签名：原因分析：原因分析：责任部门签名：责任部门签名：纠正纠正及纠正及纠正措施方案及计划完成日期：措施方案及计划完成日期：责任责任部门经理签名：部门经

17、理签名：日期：日期：稽核稽核员签名：员签名：日期日期效果确认：效果确认：管理者代表签名：管理者代表签名：稽核组长稽核组长签名：签名：日期日期 1.与会者签到。2.感谢。3.重申审核目的、范围和准则。4.情况总结。5.宣读不符合报告。6.澄清。7.说明抽样的局限性。8.宣布审核结论。9.纠正措施要求。10.领导表态、结束。第四章：激励、沟通的方法第四章：激励、沟通的方法与艺术与艺术你无法激励别人，只能创造激励所需的环境。作为领导的最大挑战是开发平常人，使之产生不同寻常的表现。基本激励技能w 1、激励员工，使之达到最高表现，是有效领导艺术最重要因素之一 w 2、激励意味着刺激行动。为做到这一点，必

18、须清楚员工想从工作中得到什么 w 3、如何激励员工使之达到很高的表现呢w 4、同样的东西对不同的人含义不同 w 5、按照员工的个人特点去对待他们w 6、动机要从他的角度，而不是你的角度看 激励马斯洛理论马斯洛理论 两因素理论两因素理论 安全感安全感生生 存存自我实现自我实现自我自我归属感归属感挑战 成就成长 责任晋升 承认 地位 管理水平公司政策和行政工作条件工作安全、工资维持因 素 激励激励准则人普遍关心自己的将来，关心工作的意义人普遍关心自己的将来，关心工作的意义 1、远景描述 2、给员工树立目标3、帮他们看到结果4、奖励有成效的结果5、制定以目标为导向的工作职责6、他在从事有价值的事业7

19、、对全局有贡献8、讲原因和道理人愿意知道自己的贡献人愿意知道自己的贡献1、参与决策2、改善沟通3、质量小组4、让员工有被需要感觉人要求被信任人要求被信任1、信任、依靠2、保护人要求被尊重、关心人要求被尊重、关心1、真正感兴趣2、做个人接触3、表扬和承认4、培养尊严5、尊重自我价值6、让员工自己解决问题人渴望被理解人渴望被理解1、理解2、定时考虑将对员工产生什么影响 人渴望信任和合作人渴望信任和合作1、消除嫉妒和办公室政治2、改善沟通3、创造相互信任、尊重和自信的环境4、给予安全感5、学会批评6、净化环境7、公平公正8、保持一致原则激励准则人渴望成功人渴望成功1、给予成就感2、了解志向，人尽其才

20、3、尽可能发挥他们所擅长的技能4、帮助他们设立与公司目标一致 的目标5、树立榜样人愿意学习，渴望进步人愿意学习，渴望进步1、保持学习空气2、丰富工作内容3、责任4、“发酵作用”5、鼓励挑战6、赞赏改进7、对愿意改进的态度多加赞赏8、在职培训员工很在意自己的领导员工很在意自己的领导1、做合格的领导2、领导典范3、赢得员工的忠诚激励准则激励员工提高士气1、帮助员工了解全局；2、培养员工的尊严；3、吸引员工参与决策，让他们贡献思想；4、给每个员工设置目标；5、理解个人的志向、梦想与愿望；6、创造相互信任、尊重和自信的环境；7、通过有效沟通，让别人接受你的想法；8、帮员工相信他是在从事有价值的事业；9

21、、奖励有成效的结果；10、与员工保持有效的个人接触；激励员工提高士气11、做榜样；12、尽可能发挥他们所擅长的技能；13、维护学习空气，让员工愿意发表看法；14、尽可能丰富工作内容，拓展责任范围；15、保持一致原则处理任何问题、任何事情；16、对愿意改进的态度多加赞赏；17、做决定时考虑将对员工产生什么影响；18、理解他们的焦虑、挫折感、不安全感；19、讲清道理和原因，而不仅是具体某件事；20、让员工相信你对他们公平、公正。沟通的意义、目的沟通的意义、目的 人类的一切文明和社会的一切发展都与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世界的悲剧和人间的惨剧。沟通高手，在

22、什么情况下都能顺利的通过逆境，转危为安，化危机为机遇；而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。沟通的目的好的沟通让人羡慕，成也沟通,败也沟通案例一:有没有同样的感触?你做了好事，但是对方误解了你的意思你做了好事，但是对方误解了你的意思.做之后，跟进一下对方的感受，做之后，跟进一下对方的感受，检查质量与原始初衷对照。检查质量与原始初衷对照。案例二:别人为你做了一件事，你当时误解了别人，后来又后悔。对你已经感受不对你已经感受不爽爽的事情，不要急于定论，的事情，不要急于定论，要习惯性认证，请求对方解释，防止误会。要习惯性认证，请求对方解释，防止误会。案例三:有一次你告诉对方一个信号，你以为他理解了，后

23、来他却忘记了。习惯对你认为重点的，进行重复。习惯对你认为重点的，进行重复。例：例：1、您明白我的意思了吗？、您明白我的意思了吗？2、您能重复一下重点吗？、您能重复一下重点吗？案例四:因为你过于重视，造成对方开始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事情失败。而事情本身是很好解决的。不要太小题大做，用平常心。不要太小题大做，用平常心。例：例：1、您好，有件事想和您协调一下、您好，有件事想和您协调一下 2、您看，这件事，您能帮忙解决吗？、您看，这件事，您能帮忙解决吗？沟通的核心模式问答核心成功问与答的标准问：问出原因、问出共同点、问出要的基础答：答要答在点上、答出创意、答乃问所需 沟通的场地圆桌模式办公

24、室沟通柜台沟通培训教室 沟通的场地休闲茶座城市广场城市广场自由空间小会议室零距离柜台 沟通的场地圆桌模式办公室沟通柜台沟通培训教室沟通过程的冲突处理 沟通有了冲突，就等于沟通真正的产生了互动，尤其在内部的上下级沟通，冲突的产生则等于新的信息或者对事物的不同意见，也许能为原有的事物提供很多更有价值的帮助。内部沟通如果没有了冲突，那每个人一定都过得很压抑，（一言堂堂主的管理模式下才不需要沟通冲突）沟通过程的冲突处理 沟通中人与人之间的冲突不一定是坏事，事实上，如果处理得当的话，还是一件非常健康的事。所以问题的重点不在消除冲突，而是如何让冲突变得有建设性，中等程度的冲突可以造成以下建设性的结果。沟通

25、过程的冲突处理问？我们这是在上什么课？沟通本身就是冲突，因为有了冲突才产生的沟通过程，但是程度要控制，突级要把握，处理方法要得当。沟通中处理冲突的情形，有以下五种常见的方法：A 面对面 B 妥协 C 安抚 D 利用权力 E 强迫沟通过程的冲突处理面对面处理冲突的方法面对面处理冲突的方法理清目标 努力争取了解保持理性 寻求合理的解决方案延缓议题 发挥幽默感目标清楚，语气温和，用词要保持 减轻对方心理和思想的压力沟通过程的冲突处理沟通冲突的原则沟通冲突的原则（宗旨）（宗旨）沟通主张有冲突（不同意见），宗旨是发沟通主张有冲突（不同意见），宗旨是发现新的问题和增加新的信息、资讯、和分析、现新的问题和增

26、加新的信息、资讯、和分析、判断以及解决问题，而不是吵架。判断以及解决问题，而不是吵架。应该坚持的原则：应该坚持的原则：对事不对人的原则对事不对人的原则 积极解决和改善的原则积极解决和改善的原则单方面要服从多方面及社会利益原则单方面要服从多方面及社会利益原则问题解决前保持原状的原则（可以建议停止）问题解决前保持原状的原则（可以建议停止）仲裁后绝对服从的原则仲裁后绝对服从的原则沟通过程的冲突处理 沟通冲突的主要体现方式沟通冲突的主要体现方式有人不喜欢别人反对他，结果造成更大的反弹有人不喜欢别人反对他，结果造成更大的反弹有人欢喜争辩，喜欢抬杠有人欢喜争辩，喜欢抬杠有人当面不提意见，专门在背后讲有人当

27、面不提意见，专门在背后讲有人觉得害羞，或是缺乏自信有人觉得害羞，或是缺乏自信有人表现敌对或怀疑的态度有人表现敌对或怀疑的态度有人想获取别人的看法，而不提供自己的看法。有人想获取别人的看法，而不提供自己的看法。有人想将自己的主观意见强加给别人有人想将自己的主观意见强加给别人他的利益在沟通中处于失利，产生心理不舒服他的利益在沟通中处于失利，产生心理不舒服沟通中出现理念、宗旨、计划的巨大差异沟通中出现理念、宗旨、计划的巨大差异有人想主导沟通的内容和进程，（独裁沟通）有人想主导沟通的内容和进程，（独裁沟通）沟通没有设置余地沟通没有设置余地沟通过程的冲突处理竞争 回避 容纳 合作 低度合作 高度合作对问

28、题冲突的不同反应冲突的反应高度坚持低度坚持讨论：讨论：1 1、领导喜欢几类人？、领导喜欢几类人？2 2、领导习惯听的话？、领导习惯听的话？3 3、领导喜欢看到的事？、领导喜欢看到的事？4 4、领导最讨厌的、领导最讨厌的1010种因素种因素训练：训练：1 1、什么事容易让同事不舒服、什么事容易让同事不舒服1010件？件？2 2、让同事感激的、让同事感激的1010种表现？种表现？3 3、与同级别沟通不可缺少的话和行为、与同级别沟通不可缺少的话和行为 赞美赞美 问候问候 建议建议 行为行为 讨论：讨论：1 1、让属下喜欢的、让属下喜欢的1010种重要因素？种重要因素？2 2、能为下属做的、能为下属做

29、的1010件简单事情？件简单事情？3 3、要经常对下属讲的话？、要经常对下属讲的话？1 1、边等待边讲笑话故事、边等待边讲笑话故事2 2、赞美对方的新人、赞美对方的新人3 3、赞美对方最近工作上的成就、赞美对方最近工作上的成就4 4、真诚的请教和请求协助、真诚的请教和请求协助5 5、不得已时，由上级出面裁决、不得已时，由上级出面裁决讨论：讨论：1 1、客户来投诉的表现特征？、客户来投诉的表现特征？2 2、如何让投诉客户配合沟通？、如何让投诉客户配合沟通？3 3、投诉客户沟通的处理规律？、投诉客户沟通的处理规律？沟通成功的关键沟通成功的关键机敏的反应能力和洞察力语言组织能力给自己和对方信心主讲内容 沟通成功的关键沟通成功的关键沟通中要仔细观察对方每一个沟通的信号，说不定就是已经计划的沟通底限要根据沟通中的信号，时时应对，把握每一个沟通的机会 沟通成功的关键沟通成功的关键 好的语言组织能力在成功表达出来后，达到争取理解和说服对方。实在不行就用感性语言，一把鼻涕一把泪，争取同情也是沟通的方法学会赞美对方、给对方自信 沟通成功的关键沟通成功的关键你有了自信心，就能很投入的去沟通，能带动沟通的氛围，能影响对方的感受。沟通前一定要给自己打气，相信自己的影响力，相信对方的诚意。内部审核执行力总结内部审核执行力总结