《沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、沟 通 技 巧,沟 通 技 巧 沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通概论,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收

2、者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,沟 通 技 巧 沟

3、通概论,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一 你的一名女雇员工作热情，

4、工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二： 你刚刚晋升为卖场经理，在你被提升之前，卖场业绩在下降，因而你想改变工作程序和任务分

5、配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟

6、通 技 巧 如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息

7、明确地传递,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你

8、表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,沟通技巧 如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余

9、38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容

10、、好奇的心胸来听；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。,对接收的信息之准确性加以确认（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确

11、定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦（1） 面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话 的人！” b)埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c)否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦（2） “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；

12、b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助； 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据，是

13、人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 价值观的冲突是一切矛盾的根源；,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,沟通技巧 契合沟通的最高境界,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更

14、容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,关于摹仿（2） 摹仿的四点要求 a)敏锐的观察； b)利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； 三种

15、常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；,关于摹仿（3）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳重肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。,关于摹仿（4）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,领袖的契合力量 良好的仪表； 杰出的表达能力（用词语气肢体语言）； 言行一致，表里如一； 能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,要求别人跟你的看法一致，观点相

16、同。,建立契合最大的障碍是：,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。 当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作， 对方将会不知不觉地随你而变；,永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他

17、的性格模式。,性格模式与有效沟通,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,追求型与逃避型 自我判定型与外界判定型 自我意识型与顾他意识型 配合型与拆散型 可能型与需求型,性格模式的分类,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛 苦的渴求打转。 你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因 上可以判断出人们的类型倾向。,追求型与逃避型,沟通技巧 性格模式对沟通的影响,你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人自己会知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外 界的评语。,自我判定型与外界判定型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,自我意识型：处事

18、着重于是否跟他有贴身关系。 顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。 判断的方法是：看他对别人注意的态度。,自我意识型与顾他意识型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。 拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。 判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第 一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。,配合型与拆散型,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,需求型做事是因为不能不做，注重已知的， 安全的事物。 可能型做事是因为“想去做” ，希望从中 找出蕴藏的机会。 说服需求型的人告诉他为何要这样？ 说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。,可能型与需求型

19、,沟 通 技 巧 性格模式对沟通的影响,孤独型、自主乐群型、群力型。 知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分重要的。 彼德原理任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。,工作风格,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情

20、是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,三层意思： 表明你能站在对方的立场

21、看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,对会议的认识 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会” 许多组织认为

22、，只要对会议进行有效的控制， 会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果 其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不 能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。 事实证明，有效地开会是可以学会的！,GE的研讨会,令人讨厌的会议与 令人深恶痛绝的会议,沟 通 技 巧 如何有效地开会,会议的种类及其性质（1） 谈判会议 用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。 报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。 解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,会议的种类及其性质（2） 制定决策会议 只限于特殊人员

23、参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实，企业的会议经常是 几种会议的整合。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,有效开会的5W1P： WHY WHAT WHO WHEN

24、WHERE PREPARING,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。,有效会议的4P,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Purpose 目的 信息共享； 增强承诺； 信息传播； 解决问题和做决策。,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Participants 与会者（3M的例子） 解决问题和做决策： 5人 问题识别或鼓励创意： 10人 相互研讨和培训会： 15人 信息发布会： 30人 正式的发表或汇报会： 不限,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Planning 计划（1） 半期准则； 3/

25、4准则； 议程表准则； 1/6准则； 1/3准则；,Tropman 1985,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Planning 计划（2） 报告的准则； 议程一致性准则； 时间上一致性准则； 记录的准则。,沟 通 技 巧 如何有效地开会, Process 流程 回顾； 介绍； 基础准则； 报告； 演示； 参与； 总结。,Huber1980,沟 通 技 巧 如何有效地开会,参会人员的责任与义务 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、

26、 宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,参会人员的责任与义务 会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。,沟 通 技 巧 如何有效地开会,参会人员的责任与义务 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。,