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1、如何处理投诉,服务意识及技能系列课程,培训重点,处理投诉的原则 处理投诉的步骤 情景演练,关于投诉,如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏； 如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的； 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕； 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为。,处理投诉的原则,表示理解对方感受：,我们应该在与对方沟通时把自己放在对方的立场上考虑问题； 理解投诉事宜给对方带来的不便和麻烦。,向对方表示道歉：,如果因我们的失误引起客人不满，我们应主动向客人表示歉意； 即使事因不明或不是我
2、方的责任造成，我们也应该遵循客人永远是对的原则，向客人表示歉意。,急迫感：,无论客人投诉事宜大小，我们都应快速反应，不得以任何理由拖延。,一步到位：,处理客人投诉问题时我们应高度重视，决不能在此过程中再次造成客人的不满。,适当的补偿：,对客人做出适当的补偿可以缓解客人的不满情绪； 在向客人进行补偿时我们应该同时考虑物质和精神两方面，但必须懂得金钱（物质）不是最重要的。,跟进调查：,在按要求处理完毕客人的投诉后我们应该做好跟进调查，表示我们对客人意见的重视； 确定我们的补救满足了客人的期望； 同时这也是挽回不良影响并进一步增强客人忠实感的关键。,处理投诉的步骤,步骤一,在电话中受理客户投诉时要在
3、电话记录表上详尽记录： 投诉时间 投诉人姓名 投诉人房号 投诉事宜 联系电话等相关内容；,步骤二,耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任； 即使错误在对方，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。,步骤三,对于客人的投诉，能当场作出解释应当场给客户解决； 若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人的联系方法； 并告知解决的期限，以便及时告诉结果。,步骤四,任何投诉我们都应遵循“谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，直至问题得到圆满解决。,步骤五,应感谢客人指出的不足之处，对客人提出的建议和意见应表示感谢； 并把问题及时汇报给客户服务部经理或者总经理进行处理。,步骤六,对于员工违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话； 及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。,步骤七,投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议； 并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。,求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态； 听其言、观其色，我们要针对对方不同的心态灵活处理。,及时正确地处理客人的问题对 赢得客人忠实感有积极作用,权威机构调查显示,当客人的问题得到满意解决时： 他们会比其他客人更忠实,情景演练,
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