员工投诉管理制度

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1、员工投诉制度一、目的1保障员工申诉权利，树立良好风气。2促进企业管理体系的完善。二、适用范围集团及下属各分公司全体员工。三、制度内容1投诉内容 认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。 对企业现有的规章、规定、制度有异议。 不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。 对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。 认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。 对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。2逐级申诉程序 员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。 如五日内仍

2、未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位监察委员投诉，监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。 如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。 员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本单位没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。3总经理直接交流 各单位在适当区域（如员工食堂）内设“总经理亲启箱”，该箱由各单位监察委员，总办或指定专人管理，每周开启一次。 员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。 “总经理亲启箱”的管理者，每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。 总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。 各单位安排固定时间

3、进行员工和总经理的直接对话。具体时间安排由各单位自行设定。4员工投诉的有关规定 员工投诉，对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。 员工投诉，必须使用真实姓名，否则视为无效投诉。 员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。 收阅来信或接待投诉，要耐心倾听，认真调查，一视同仁。 分析处理问题，要求“实事求是，合情合理”，不得假公济私。 保护投诉人的正当民主权利，对投诉内容予以保密，不得随意外漏。四、考核办法 序号考 核 内 容考 核 办 法1员工逐级投诉，主管应于3日内，上级领导于5日内；监察委员于7日内，予以明确答复未能按期答复或无效答复不清者扣接待投诉人各2分2各单位设立“总

4、经理亲启箱”，专人管理，每周开启一次，总经理每周内予以明确回复违规一项扣1分3各单位每周安排一个固定时间，供总经理与员工直接对话未执行每次扣1分4员工投诉内容必须详实可靠、中肯，明确使用真实姓名，不得臆断猜测或恶意中伤违规一项扣3分5接待投诉要耐心听取、认真处理、一视同仁，不得假公济私，要实事求是违规一次扣2分6保护投诉人权利，对投诉内容保密随意外漏投诉内容扣3分员工投诉管理制度15.1. 目的与范围第一条 公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一

5、切工作在规范、有序的轨道下进行。第二条 凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。15.2. 投诉内容第三条 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：1） 不合理的工作布置、要求；2） 不合适的工作条件、环境；3） 不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；4） 不公正的岗位、职位、工作地点、工作

6、条件、工作要求、薪酬福利等的变动；5） 公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；6） 不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；7） 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；8） 性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰；9） 个人隐私、个人爱好等受到侵害；10） 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。15.3. 投诉方式第四条 投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、

7、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。第五条 投诉的传达方式有面对面方式、电话方式和递交（或邮寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。15.4. 渠道及投诉接受人、投诉受理人第六条 任何投诉必须按照规定的方客户/员工投诉管理制度1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉

8、。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；、负责事件回复、追踪。

9、、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2 客户投诉事件处理职责 、投诉电话的接听及案件的登记；、投诉案件的责任归属判定；、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；、负责对投诉事件的处理结果的回访。、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；、 处理投诉并及时回电给客户；、 及时向投诉责任人传达

10、处理结果。 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；、处理投诉并回电给客户；、及时向投诉责任人传达处理结果。 、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。 5、客户/员工投诉事件处理流程 5.1员工投诉处理流程 5.2 客户投诉事件处理流程 6、客户/员工投诉事件的注意事项 6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人； 6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。 7、投诉奖惩办法 7.1 员工投诉奖惩办法 7.2 客户投诉奖惩办法