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1、客户经营客 户 档 案 管 理目录01客户经营02基本信息整理03档案完善和更新04老客户经营设计0 10 1客 户 经 营PART ONE The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come The客 户 经 营低成本的获取新客户客户经营的目的客户忠诚延长老客户的软件周期拓展新业务降低客户服务成本客 户
2、经 营审视您自己有多少客户档案真实？有多少客户还在与你联系？有多少客户对您的服务满意？有多少客户能给企业带来产出？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？客 户 经 营项目客户总量有效信息无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）133103213566214身边的案例客 户 经 营基本信息 行业性质 应用描述
3、企业全貌客户档案基本要素初次合作时间 经营结构构成 价格分析购买轨迹组织结构 决策路线关键人信息组织结构拜访记录 满意度调查商机信息沟通信息0 20 2基本信息整理PART TWO基本信息整理一、基本信息整理客户基本信息 客户购买基本信息购买产品线客户的名称客户类型模块负责人主要联系方式信息基础，经营保障基本信息整理全面分析，行业复制客户档案管理客户行业信息客户业务信息横向展开行业地位、竞争优势-01-经营模式、管理重点-02-发展规划、系统建设-03-基本信息整理客户档案管理经营信息档案客户经营轨迹纵向挖掘 按照年度进行客户经营信息统计新 购 软 件 统 计服 务 新 签、续 签 信 息 统
4、 计升 级、服 务 信 息 统 计增 值 服 务 统 计配 套 产 品 统 计寻踪觅迹，举一反三0 30 3档案完善和更新PART THREE档案完善和更新电话回访01现场拜访02档案完善和更新客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式客户关怀的主要方式培训培训客户会员俱乐部客户会员俱乐部 期刊邮件传真期刊邮件传真现场拜访现场拜访电话回访电话回访关键内容：不同场合，不同类型的客户应采取不同关怀方式，也可以不同关怀方式结合运用档案完善和更新电话回访的技巧档案完善和更新电话拜访话术1、自我介绍，表明来意，让客户了解自己话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想
5、了解对服务及软件还有什么意见和要求？2、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？3、抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。4、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前xx公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们
6、把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。5、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话话术：xx经理，你看你什么时间方便，我具体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？档案完善和更新1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教现场拜访沟通技巧5)适宜的肢体语言与表情回馈6)告诉客户一些他感兴趣的问题7)真诚为客户解决问题8)灵活运用小礼品档案完善和更新上门拜访注意事项 看墙上、布告栏上贴的东西（企业文化等信息）看管理的整洁度（办公区、车间、现场）看桌上的信息（资料、名片、私人物品。）看人员
7、的反应（热情、冷淡、谨慎）上门拜访时要睁大眼睛：客户业务：关键要素-组织结构图、繁忙程度、行业特点 关键人物信息：关键要素-企业性质、老板风格、人员素质、性格喜好 客户规划：关键要素-经营目标、经营范围、经营模式搜集关键业务信息档案完善和更新上门拜访注意事项建立关键人认同的入手点1、侧面了解关键人物的关注点 性格、爱好、习惯2、从热门话题寻找客户问题 经济危机、出口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、军事、国际关系 4、探询关键人的潜在个人需求（权利/利益/机会）了解关键人在公司的现状（地位、背景、利益）工作压力、工作经历、未来计划
8、、教育背景档案完善和更新上门拜访注意事项拜访时要点：-拜访一定要守时-牢记拜访的目的用问题控制会谈，尽量让客户多说-注意倾听，不要主观臆断-初次拜访时间不宜超过15分钟 客户拜访后的总结：确认目标是否达成、回顾会议内容并做分析、检讨成功与失利、归纳对客户的认识与判断、制定再次拜访的改进计划、履行承诺并采取行动、致信感谢对方的招待和时间、所得信息输入客户关系管理系统CRM 档案完善和更新探询客户需求望：知未明、观未现闻：敏锐的商业嗅觉 问：专业的提问技巧切：业务诊断药方：建议和方案0 40 4老客户经营设计PART FOUR老客户经营设计1、客户分析2、进入漏斗3、制定计划老客户经营设计客户划分
9、购买习惯价格取向 复合型 价值取向应用特征积极客户 观望客户 消极客户 客情关系财务应用 一体化应用 制造用户老客户经营设计客户价值分析客户档案信息客户忠诚度经营轨迹表的客户购买的历史记录 客户成长性客户基本信息表客户的规模以及经营的变化客户应用成熟度客户拜访报告以及服务记录单购买习惯客户组织结构及决策路线和关键人的购买习惯老客户经营设计01.1、历史购买的记录 是否持续购买产品和服务；购买结构包括软件、服务及其他配套用品02.2、对软件和服务满意度 软件应用效果理想；积极参加市场活动；操作应用熟练03.3、是否给推荐用户 积极推荐其他人使用我们软件04.4、对软件及服务的认可度 为应用状况赶
10、到骄傲和满足，推崇用友品牌和服务商实力05.5、未来合作的信心 主动表示进一步合作，信赖服务商，有问题主动请教。客户经营的目的客户忠诚老客户经营设计客户成长性分析011、公司规模 人员规模扩大、增加很多部门机构、注册资本增大、税额调整022、经营业态 经营范围扩大，产业链延伸、新产品推出、流动资金扩大033、办公环境 办公地点、公司场所、企业文化、管理制度、044、人员素质 业务人员的职业态度、前台人员的文明程度、管理人员的素养055、办公设备 购置电脑设备、办公家具、绿化、通讯工具、总机电话老客户经营设计客户成长性分析01 服务记录单的问题难易程度、同一问题的发生频率、客户对问题的关切态度服
11、务记录单02操作员对软件功能的熟悉程度、提出问题的专业性、客户提出的问题03操作员或者系统管理员的计算机水平、对于信息技术的了解、对于网络安全以及操作系统和数据库的熟悉程度操作员的技术能力老客户经营设计不同类型的客户经营正常关系客户低价值客户异议客户、休眠客户Vip升级服务客户关怀、改善关系、参加活动激活并升级软件非现场为主介绍行业应用，让客户感觉应用的不足，产生深度应用需求引导客户深入应用、扩展需求标准支持服务做好服务规范，了解应用与业务之间的差异，提供专业建议 服务收入、软件加购、扩展订单服务+增值服务标准支持服务、增值、业务梳理建立战略合作关系 主要经营策略经营目标老客户经营设计不 同 类 型 的 客 户 经 营客户档案整理经营推进计划年结老客户回访季度到期客户续约去年未续约客户跟进客户回访年度服务大会客户关怀老客户服务促销年结专项服务销售业绩冲刺本期服务到期客户回访休眠客户的回访上半年老客户升级促销上半年服务市场活动半年客户经营竞赛升级促销利用培训做好低版本客户升级激励上半年商机客户跟进做好节日客户关怀本期内客户续费经营客户关怀老客户经营设计客户经营系列培训课程-客户档案管理通过今天的培训你的感想你的收获接下来需要做的工作.成立客户经营团队按照模板整理客户档案制定客户经营的工作推进计划落实客户经理的目标任务千 里 之 行 始 于 足 下感谢欣赏客 户 档 案 管 理
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