物业服务有限公司管理手册

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1、广东晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES012016 第A/0版广东晨轩物业服务有限公司质量/环境境/职业业健康安安全管理手册（依据：IISO990011：20115、IISO1140001：20115、GBB/T2280001-220111标准编编制）版 本： AA/0文件编号：XYXX/QEES011-20016发 放 号号： 受控状态： 编制：编写写小组 日期期：20016年年10月25日审核：晨轩轩 日日期：220166年100月25日批准：晨轩轩 日期期：20016年年10月25日2016-10-25发布 220166-10-25实施施更 改 记 录

2、日 期更改条款更改页次更 改 人人批 准 人人备 注目 录0.1 实施令令 10.2 任命书书 20.3 公司简简介30.4 质量环环境职业业健康安安全方针针40.5 质量环环境职业业健康安安全目标标50.6 企业愿愿景、使使命、核核心价值值观60.7 公司组组织结构构70.8 公司质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系职能分分配表81.0 目的、适适用范围围102.0 手册的的管理103.0 引用标标准、名名词及术术语定义义114.1 理解组组织及其其所处的的环境124.2 理解相相关方的的需求和和期望124.3 确定管管理体系系的范围围134.4 管理体体系及其其过程135.1 领导

3、作作用和承承诺155.2 质量/环境/职业健健康安全全方针165.3 组织的的岗位、职职责和权权限176.1 应对风风险和机机遇的措措施226.2 管理目目标及其其实现的的策划276.3 管理体体系变更更的策划划287.1 资源297.2 能力327.3 意识327.4 沟通及及信息交交流337.5 形成文文件的信信息348.1 运行策策划和控控制368.2 产品和和服务的的要求378.3 产品和和服务的的设计和和开发398.4 外部提提供过程程、产品品和服务务的控制制428.5 销售和服服务提供供438.6 产品和和服务的的放行468.7 不合格格输出的的控制468.8 环境和和职业健健康的

4、运运行控制制478.9 应急准准备和响响应489.1 监视、测测量、分分析和评评价499.2 内部审审核519.3 管理评评审5210.1 总则则5310.2 合格格和纠正正措施 5310.3 持续续改进540.1管管理手册册实施施令颁 布 令 本公司管管理手册册依据据ISOO90001:220155、ISSO1440011:20015、GGB/TT280001-20111 iidt OHSSAS1180001:220077标准，结结合企业业实际情情况，编编制规定定了公司司的质量量/环境境/职业业健康安安全方针针和质量量/环境境/职业业健康安安全目标标，描述述和阐明明了公司司质量/环境/职业健

5、健康安全全管理体体系的内内容和要要求，是是为满足足顾客及及相关方方的需求求和期望望，实施施质量/环境/职业健健康安全全管理，开开展质量量/环境境/职业业健康安安全控制制和质量量/环境境/职业业健康安安全改进进活动的的法规性性、纲领领性文件件。根据据管理体体系标准准的变化化，对其其中的相相应内容容进行修修订与补补充，对对管理理手册重重新编制制，现予予以颁布布，并于于颁布之之日起实实施。此令 广东东晨轩物物业服务务有限公公司 总经理理： 冯冯军红2016年年10月25日0.2管理理者代表表、职业业健康安安全事务务代表任任命书任 命 令令 本本公司决决定依据据ISOO90001:220155、 II

6、SO1140001:220155、GBB/T2280001-220111 iddt OOHSAAS1880011:20007标标准要求求建立了了企业的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系，现现授权田田莉滨同同志为管管理者代代表，全全面负责责公司的的质量、环环境、职职业健康康安全管管理体系系工作，全全权负责责：a）在公司司范围内内组织建建立、实实施并保保持质量量、环境境、职业业健康安安全管理理体系；b）向公司司总经理理汇报管管理体系系运行情情况，包包括改进进的需求求； c）确保在在公司内内提高满满足顾客客要求的的意识和和环保、职职业健康康安全意意识；d）就管理理体系的的有关事事宜与外外部沟通

7、通联络； e) 负责责内部质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系审核计计划的审审批，主主持内部部质量/环境/职业健健康安全全管理体体系内部部审核，对对质量/环境/职业健健康安全全管理体体系持续续有效地地运行负负责； f) 负责责与顾客客、相关关方、认认证机构构等就质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系有关事事宜进行行协调； g) 协助助总经理理贯彻实实施管理理方针和和目标，负负责对全全体员工工进行质质量/环环境/职职业健康康安全意意识和能能力的培培训工作作。 总经经理：冯冯军红 20016年年10月25日为更好地维维护公司司全体员员工的合合法权益益，经公公司研究究决定，任任命米春变

8、变为我公司司职业健健康安全全事务代代表，其其具体职职责和权权限如下下： 1、参与职职业健康康安全管管理体系系的建立立、实施施和改进进； 2、代表员员工对涉涉及员工工职业健健康安全全的有关关事宜与与相应主主管领导导、部门门进行协协商； 3、参与职职业健康康安全监监督管理理和参与与事故调调查处理理。 总经理理：冯军军红 220166年100月25日0.3 公公司概况况公 司 简 介广东晨轩物物业服务务有限公公司成立立以来，经经过规范范化管理理的磨练练和不断断的探索索、创新新，已经经形成了了自己独独具风格格的管理理模式。成成功的运运作、锐锐意的进进取精神神使公司司得到了了健康快快速的成成长。在在稳固

9、原原有管理理项目的的同时，不不断的与与有远见见卓识的的医院、学学校、机机关等单单位建立立长期合合作关系系，在业业内取得得了良好好的信誉誉，得到到了合作作伙伴的的广泛认认同。与每一家成成功企业业一样，公公司的每每个层面面都要有有一个核核心团队队，公司司为了打打造各级级团队的的凝聚力力、创造造力和执执行力，将将各级人人员的培培训、创创建有特特色的企企业文化化作为首首要核心心工作。送送出去，请请进来，不不惜重金金投资学学习和培培训，在在培养和和稳定自自身队伍伍的同时时，公司司注重吸吸纳文化化素质高高、专业业能力强强的优秀秀人才加加盟到大大家庭，不不断的补补充新鲜鲜血液、引引进先进进的管理理理念。由由

10、于有了了一支业业务精、执执行力强强的团队队，弘扬扬“团结进进取，求求实创新新，全面面服务”的企业业精神已已成为每每个人的的自觉行行动，我我们正以以极大的的热情和和高昂的的士气为为用户和和客户提提供着最最优质的的服务。公司居安思思危，不不断向新新的领域域拓展，逐逐步形成成了良性性循环的的产业链链。以满满足不同同客户的的需求。 我公司将秉秉承服务务行业的的宗旨，更更好的服服务于广广大客户户，真诚诚的希望望与更多多客户开开展合作作业务！ 0.4质量量方针、环境方针、职业健康安全管理方针顾客至上、强化服服务以人为本、顾客满满意节能降耗、安安全第一一珍惜环境、和和谐发展展 广东晨晨轩物业业服务有有限公司

11、司 总总经理：冯军红红 20116年110月25日0.5 质量环环境职业业健康安安全目标标管理者代表表组织制制定本公公司的质质量、环环境及职职业健康康安全目目标，目目标应包包括满足足物业服服务要求求所需的的内容，应应先进、具具体、可可测量、可可检查、可可实现，并并与管理理方针保保持一致致，本公公司的目标如如下： 质量目标： 顾客满意度度95分分。环境、职业业健康安安全目标标： a)火灾事事故发生生次数为为0；b)固体废废弃物分分类处置置率1000%；C）意外伤伤害事故故发生次次数为00。-各部部门在职职责范围围内，通通过各种种形式对对管理目目标和指指标进行行宣传；-管理理目标、指指标要在在部门

12、进进行分解解、展开开,制定定相应的的管理方方案,确确保总目目标的实实现；-在管管理评审审做出决决策时或或管理体体系运行行发生变变化时，由由总经理理组织有有关部门门对管理理方针、目目标进行行修订，以以满足顾顾客、法法律法规规的要求求。 广广东晨轩轩物业服服务有限限公司 总经理理：冯军军红 220166年100月25日0.6 公司组组织结构构公司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系机构构图总经理行政人事部项目部财务部第 96 页 共 96 页0.7 公司质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系职能分分配表ISO 990011：20015ISO 1140001：220155GB/T228000

13、1:220111最高管理层层管理者代表表行政人事部部项目部财务部4.1理解解组织及及其背景景环境4.1理解解组织及及其所处处环境4.2理解解相关方方的需求求和期望望4.2理解解相关方方的需求求和期望望4.3确定定质量管管理体系系的范围围4.3确定定环境管管理体系系的范围围4.1总要要求4.4质量量管理体体系4.4环境境管理体体系5.1领导导作用与与承诺5.1领导导作用与与承诺5.1.22以顾客客为关注注焦点5.2质量量方针5.2环境境方针4.2职业业健康安安全方针针5.3组织织的岗位位、职责责和权限限5.3组织织的岗位位、职责责和权限限4.4.11资源、作作用、职职责、责责任和权权限6.1应对

14、对风险和和机遇的的措施6.1总则则6.1.22环境因因素4.3.11危险源源6.1.33合规义义务4.3.22法律法法规和其其他要求求6.1.44措施的的策划4.4.66运行控控制6.2质量量目标及及其实施施的策划划6.2环境境目标及及其实施施的策划划4.3.33目标及及方案6.3变更更的策划划7.1.11总则7.1资源源7.1.22人员7.1.33基础设设施7.1.44过程环环境7.1.55监视和和测量设设备7.1.66组织的的知识7.2能力力7.2能力力4.4.22能力、培培训和意意识7.3意识识7.3意识识7.4沟通通7.4信息息交流4.4.33沟通参参与和协协商7.5形成成文件的的信息

15、7.5形成成文件的的信息4.4.44文件7.5.22创建和和更新7.5.22创建和和更新4.4.55文件控控制 ISSO1990011：20015ISO1440011：20015GB/T2280001:220111最高管理层管理者代表表行政人事部部项目部财务部7.5.33形成文文件的信信息的控控制7.5.33文件化化信息的的控制4.5.44记录控控制8.1运行行策划和和控制8.1运行行策划和和控制4.4.66运行控控制8.2.11顾客沟沟通8.2.22与服务务相关的的要求的的确定8.2.33与服务务相关的的要求的的评审8.2.44服务要要求的更更改8.3服务务的设计计开发删减不适用用8.4外部

16、部提供过过程、产产品和服服务的控控制8.5服务务提供8.5.11服务提提供的控控制8.6服务务的放行行8.7不合合格输出出的控制制8.2应急急准备和和响应4.4.77应急准准备和响响应9绩效评价价9绩效评价价4.5.11绩效测测量与监监视9.1.11总则9.1.11总则9.1.22顾客满满意9.1.22合规性性评价4.5.22合规性性评价9.1.33分析与与评价9.2内部部审核9.2内部部审核4.5.55管理体体系审核核9.3管理理评审9.3管理理评审4.6管理理评审10持续改改进10持续改改进10.1总总则10.1总总则10.2不不符合和和纠正措措施10.2不不符合和和纠正措措施4.5.33

17、事件调调查、不不符合、纠纠正与预预防措施施10.3持持续改进进10.3持持续改进进1.0 目的、适适用范围围1.1 目目的本手册依据据 ISSO 990011：20015、ISSO 1140001：220155和GBB/T 280001-20111 iidt OHSSAS 180001:20007建立立、实施施并有效效保持本本公司的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系，用用以证实实本企业业有能力力稳定的的提供满满足顾客客和适用用的法规规要求的的产品物业业管理服服务，并并通过持持续改进进和预防防不合格格的过程程，自我我完善，追追求卓越越，从而而达到顾顾客满意意；同时时为公司司提升环环境绩效效

18、，履行行合规义义务，实实现环境境目标；也旨在在控制公公司职业业健康安安全风险险，改进进职业健健康安全全绩效。使使公司环环境、职职业健康康安全管管理制度度的完善善、有效效，从而而为全球球的环境境保护和和职业健健康安全全做出更更大贡献献。1.2 适适用范围围本手册规定定了公司司质量/环境/职业健健康安全全方针、管管理体系系的要求求，适用用于公司司物业管管理服务务所涉及及的各职职能部门门，并通通过体系系的有效效应用，包包括体系系持续改改进的过过程以及及保证符符合顾客客与法令令法律法法规要求求，以增增强顾客客满意。本手册亦可可用于需需要证实实公司有有能力稳稳定地提提供满足足顾客与与适用的的法律法法规要

19、求求的产品品物业业管理服服务的场场合。本手册也适适用于第第二方或或第三方方审核本本公司质质量管理理、环境境管理和和职业健健康安全全管理能能力的依依据之一一。本手册的解解释权归归公司总总经理。1.3 删删减说明明由于公司所所有物业业管理服服务活动动均按照照国家或或行业的的相关规规定及顾顾客要求求实施，不不存在设计和和开发活活动，故故标准8.3“产品和和服务的的设计和和开发”条款不不适用本本公司， 且删减不适用8.3条款不影响本组织确保所提供的产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响。1.4 管管理手册册的管理理1.4.11 在总总经理领领导下，由由管理者者代表协协调，行行政人事事

20、部负责责本管理理手册的的管理。1.4.22 本管管理手册册持有者者应妥善善保管，不不得丢失失、更改改、涂抹抹、转让让，以保保持“法规”的严肃肃性。2.0 引引用标准准下列标准所所包含的的条文，经经本手册册引用而而成为本本手册的的正式要要求。在在使用本本手册时时应注意意使用这这些标准准的最新新版本。GB/T1190001-220155 iddt IIS0990011:20015 质量量管理体体系要求 GB/T2240001-220155 iddt IISO1140001:220155环境境管理体体系 要求及及使用指指南GB/T2280001-220111 iddt OOHSAAS1880011:

21、20007职职业健康康安全管管理体系系 要要求GB/T2280002-220111 iddt OOHSAAS1880011:20007职职业健康康安全管管理体系系 实实施指南南质量、环境境、职业业健康安安全相关关的标准准、法律律法规3.0 引用标标准、名名词及术术语定义义3.1本手手册及程程序文件件引用了了GB/T 1190000-220155 iddt IISO990000:20015质质量管理理体系 基础础和术语语的术术语3.2 缩缩略语QES：质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系XYX：为为“广东晨晨轩物业业服务有有限公司司”的字母母代号。4 组织环环境4.1 理解组组织及其其所

22、处的的环境4.1.11 公司司战略和和方向广东晨轩物物业服务务有限公公司业务务范围主主要是物物业管理理服务公司本着服服务理念念：以人人为本、强强化服务务；经营理念：注重品品牌、适适时发展展；管理理理念：规规范、严严格、主主动、高高效；人才理理念：以以人为本本、共同同发展的的公司理理念，本本着高效效、精干干的原则则，谦虚虚、协作作、勤俭俭、创新新的企业业精神，以以人为本本、客户户至上的的管理宗宗旨，独独具特色色的物业业管理和和科学的的手段，使使公司在在经济高高速发展展起来的的新兴行行业中，成成为一个个多方位位、高层层次、规规范化的的综合性性管理公公司，为为每位客客户营造造出一个个安全、舒舒适、清

23、清洁、优优雅、便便捷的生生活及办办公环境境。4.1.22 内部部因素和和外部因因素（1）公司司根据自自身实际际进行内内部因素素和外部部因素的的识别、分分析，对对影响其其实现质质量和环环境安全全管理体体系预期期结果的的各种外外部和内内部因素素进行必必要的管管控。这这些内部部因素和和外部因因素可以以包括需需要考虑虑的正面面和负面面要素或或条件。（2）内部部环境因因素要考考虑公司司的内部部管理、价价值观、企企业文化化、企业业的知识识和管理理绩效等等相关因因素。（3）外部部因素要要考虑国国际、国国内、本本地的各各种法律律法规、技技术、行行业竞争争、市场场环境、外外部文化化、社会会因素和和经济因因素等相

24、相关因素素。（4）内外外部因素素包括受受公司影影响的环环境状况况或能够够影响公公司的环环境状况况。（5）公司司每年定定期对这这些内部部和外部部因素的的相关信信息进行行监视和和评审，以以便及时时调整公公司战略略，应对对不断变变化的市市场。4.1.33 公司司的组织织结构 （见00.6 公司组组织结构构）4.2 理解相相关方的的需求和和期望4.2.11由于相相关方对对公司持持续提供供符合顾顾客要求求和适用用法律法法规要求求的物业业管理服服务的能能力产生生影响或或潜在影影响，因因此，公公司应按按相关程程序的确确定： a）与质量量和环境境安全管理理体系有有关的相相关方，如如顾客、股股东、银银行、外外部

25、供应应商、员员工及监监管部门门等； b）按相关关文件的的规定要要求，确确定这些些相关方方的需求求和期望望（即要要求）。 c）这些相相关方的的需求和和期望中中哪些将将成为其其合规义义务。4.2.22公司各各部门按按相关文文件规定定对这些些相关方方及其要要求的相相关信息息进行定定期的监监视和评评审，以以便及时时调整公公司战略略，适应应市场的的需求。4.3 确定管管理体系系的范围围4.3.11 公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的边边界和适适用性决决定了质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系的控制制范围。 4.3.22 在确确定公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系范围围时，公

26、公司考虑虑了以下下几方面面： a）各种内内部和外外部因素素，见44.1； b）相关方方的要求求及相关关的合规规义务，见见4.22； c）其组织织单元、职职能和物物理边界界；d）组织的的产品、活活动和服服务。 e）其实施施控制与与施加影影响的权权限和能能力。4.3.33 确定定了公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系适用用范围：物业管管理服务务。包含含实现适适用范围围的过程程、相关关环境和和职业健健康安全全管理活活动及公公司管理理体系涉涉及的各各职能部部门。对对确定的的适用范范围的全全部要求求，公司司予以实实施。4.3.44 相关关范围描描述和适适用条款款都以文文件信息息加以保保持，并并可

27、为相相关方获获取。4.3.55 如果果公司的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的应应用范围围不适用用本标准准的某些些要求，应应说明理理由。那那些不适适用公司司的质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的要求，不不能影响响组织确确保服务务合格以以及增强强顾客满满意的能能力或责责任，否否则不能能声称符符合本标标准。4.4 管理体体系及其其过程4.4.11 公司司按ISS090001:20115； ISOO140001:20115；GGB/TT280001-20111 iidt OHSSAS1180001:220077标准要要求建立立管理体体系，将将其形成成管理手手册，加加以实施施和保持持

28、，并持持续改进进其有效效性。通通过运行行管理体体系达到到以下目目的：a) 确定定质量/环境/职业健健康安全全管理体体系过程程所需的的输入和和期望的的输出及及其在整整个企业业中的应应用；b) 确定定这些过过程的顺顺序和相相互作用用及其所所需的准准则和方方法（包包括监视视、测量量和相关关绩效指指标）；见“质量/环境/职业健健康安全全管理体体系及其其过程相相互作用用图”。c) 将上上述过程程融入企企业其它它各项日日常业务务过程中中，以确确保这些些过程的的运行和和控制有有效；d) 确保保为管理理体系提提供必要要的资源源和信息息，以支支持这些些过程的的运行和和监视；e) 规定定这些过过程相关关的职责责和

29、权限限；f) 评价价和应对对过程中中可能遇遇到的风风险和机机遇；g) 通过过适当方方式对过过程实施施监视、测测量和分分析，实实施所需需的变更更，对结结果进行行评价以以确保过过程的预预期效果果；h) 对过过程和管管理体系系实施必必要的措措施，以以实现所所策划的的结果和和持续改改进。4.4.22 根据据标准要要求，结结合企业业实际需需要，企企业必须须：a）根据服服务过程程控制要要求，制制定相应应的程序序文件、管管理规范范、操作作规范等等体系文文件，支支持质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系各各过程运运行，同同时保留留相关的的记录等等信息。 b）保留确确认过程程按策划划进行的的证据文文件。见见

30、“0.77质量/环境/职业健健康安全全管理体体系职能能分配表表”c）识别和和控制外外包过程程。外包包过程是是形成产产品的一一部分，公公司对外外包过程程进行控控制，建建立外包包供方清清单并对对外包供供方进行行有效管管理；针针对不同同的过程程，特别别是所分分担的责责任程度度和风险险程度的的不同与与外包供供方在技技术上、工工艺环境境、职业业健康安安全方面面取得一一致，由由相关部部门对外外包供方方提出要要求，并并以协议议的方式式确定过过程监控控的具体体要求。公司暂时无外包过程。4.4.33 为使使公司质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系有效运运行，并并持续改改进，各各部门应应：1)按质量量/环

31、境境/职业业健康安安全管理理体系文文件中的的规定贯贯彻实施施，文件件中的规规定与实实 际运运作应保保持一致致。2)随着质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系的变化化，质量量/环境境/职业业健康安安全管理理方针、目目标的变变化，应应定期评评审，及及时修订订质量/环境/职业健健康安全全管理体体系文件件，确保保其有效效性、充充分性和和适宜性性。3)质量/环境/职业健健康安全全管理体体系建立立后，应应不断完完善，持持续改进进，提高高有效性性和效率率。5 领导作作用5.1 领领导作用用和承诺诺5.1.11 总则则 本公司总经经理承诺诺在质量量/环境境/职业业健康安安全管理理过程中中实施以以下活动动

32、：a) 制定定公司质质量方针针、环境境方针和和职业健健康安全全方针，并并确保方方针与组组织的战战略方向向保持一一致以及及方针在在公司内内得到理理解和实实施。对对质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的有有效性承承担责任任；b) 在相相关职能能、层次次、过程程上建立立公司质质量目标标、环境境目标和和职业健健康安全全目标，定定期对目目标的完完成情况况进行分分析、总总结以及及改进，确确保与组组织环境境和战略略方向相相一致；c) 建立立公司培培训系统统，定期期制定培培训计划划，理解解满足顾顾客和法法律法规规要求的的重要性性，提高高全体员员工的过过程方法法的意识识，传达达有效的的体系管管理以及及满足管管

33、理体系系、服务务要求的的重要性性，确保保质量/环境/职业健健康安全全管理体体系要求求融入与与组织的的业务过过程；d) 建立立合理的的公司组组织结构构,确保保管理体体系所需需资源能能被获得得。确保质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系所需资资源的配配置和获获得。 在服务务经营活活动中，严严格遵守守当地政政府的法法律法规规和其他他要求，将将质量、健健康安全全和环境境作为整整个服务务经营活活动的一一部分，在在决策、部部署服务务经营活活动中的的事项时时：首先考考虑环境境和职业业健康安安全的要要求，优优先安排排这方面面的事宜宜；持续保保障环境境和职业业健康安安全的投投入，提提供必需需的资源源；e)

34、 促进进使用过过程方法法和基于于风险的的思维。在质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系中中使用过过程方法法，对各各个过程程进行风风险评估估，制定定各类风风险应急急预案，确确保风险险受控；持续治治理事故故隐患，为为经营活活动提供供合格的的安全销销售条件件；全面开开展风险险管理，及及时识别别作业场场所和活活动中的的环境因因素和危危险源，将将风险控控制在可可接受的的程度。f) 建立立有效的的沟通渠渠道，在在各个层层次上理理解符合合质量/环境/职业健健康安全全管理体体系要求求的重要要性。吸吸纳、指指导和支支持员工工参与对对公司管管理体系系的有效效性作出出贡献，增增强体系系持续改改进和创创新；g）确

35、保实实现质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的预期结结果；h）创造良良好的文文化氛围围，鼓励励所有员员工参与与环境和和职业健健康安全全活动，奖奖励表现现突出的的员工，促使、指导和支持员工努力提高质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性； i）通过监监视和测测量、绩绩效评价价等方法法，推动动改进；全面推推行质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系，持持续提高高管理绩绩效。j）支持其其他管理理者履行行其相关关领域的的职责。5.1.22 以顾顾客为关关注焦点点 公司总经理理应证实实其以顾顾客为关关注焦点点的领导导作用和和承诺,通过： a）确定、理理解并持持续满足足顾客要要求以及及适用的的法

36、律法法规要求求；行政政人事部部编制适适用的与与物业管管理服务务有关的的法律、法法规清单单；b）确定和和应对能能够影响响物业管管理服务务符合性性以及增增强顾客客满意的的风险和和机遇；c）始终致致力于增增强顾客客满意。d）总经理理授权行行政人事事部、项项目部、财财务部等等按照各各自的职职责分别别收集和和分析有有关的信信息，执执行与与服务有有关的要要求的评评审程序序的有有关要求求，了解解顾客的的需求和和期望，以以使服务务过程及及相关过过程得到到持续改改进。5.2 质质量/环环境/职职业健康康安全方方针5.2.11 制定定质量/环境/职业健健康安全全方针 1）公司质质量/环环境/职职业健康康安全方方针

37、见质质量手册册0.44章节。2）公司质质量/环环境/职职业健康康安全方方针由总总经理制制定、批批准、发发布，质质量/环环境/职职业健康康安全方方针的制制定应： a）适应组组织的宗宗旨和组组织所处处环境（包括其活动、服务的性质、规模和环境影响），并支持其战略方向； b）为制定定质量目目标和环环境目标标提供框框架； c）包括满满足适用用要求的的承诺； -包括括保护环环境的承承诺，其其中包含含污染预预防及其其他与组组织所处处环境有有关的特特定承诺诺；-包括括履行其其合规性性义务的的承诺；d）包括持持续改进进质量/环境/职业健健康安全全管理体体系以提提高质量量/环境境/职业业健康安安全管理理绩效的的承

38、诺。 5.2.22 沟通通质量/环境/职业健健康安全全方针 1）质量/环境/职业健健康安全全方针以以文件的的形式发发布，在在公司内内部以板板报、内内部网络络、宣传传画等形形式，以以便让员员工及时时知晓。2）公司应应将质量量/环境境/职业业健康安安全方针针对全体体员工进进行宣讲讲、教育育，确保保每个员员工熟悉悉、理解解并贯彻彻执行。3）必要时时，质量量/环境境/职业业健康安安全方针针及质量量政策要要求向相相关方提提供，告告知相关关方。4）公司应应通过管管理评审审对质量量/环境境/职业业健康安安全方针针进行适适宜性评评审和修修订，以以反映不不断变化化的内部部、外部部条件和和信息。5.3 组组织的岗

39、岗位、职职责和权权限5.3.11 为了了有效的的实施质质量/环环境/职职业健康康安全管管理，本本公司确确定了组组织结构构(见附附件0.6)，规规定了各各级各岗岗位人员员职责、权权限和相相互关系系，并在在公司内内对各级级员工进进行了必必要的传传达，见见“0.77质量/环境/职业健健康安全全管理体体系职能能分配表表”。5.3.22 公司司在确定定各主要要岗位职职责权限限时遵循循了以下下要求： a) 确保保质量/环境/职业健健康安全全管理符符合标准准的要求求并各负负其责； b) 质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系要要求得到到充分执执行，结结果符合合期望的的要求； c) 由管管理者代代表负责责

40、定期向向最高管管理者报报告体系系运行绩绩效及提提出改进进的需求求； d) 职责责的充分分履行，可可以确保保组织内内理解以以顾客为为关注焦焦点，并并提高顾顾客满意意的意识识； f) 确保保在策划划和实施施质量/环境/职业健健康安全全管理体体系变更更时保持持其完整整性。5.3.33 各级级岗位职职责和权权限(1) 总经理理：a) 负责责质量/环境/职业健健康安全全体系的的策划，负负责公开开的质量量/环境境/职业业健康安安全承诺诺，向公公司传达达满足顾顾客和法法律法规规要求的的重要性性，并遵遵守环境境保护和和安全服服务的法法律法规规，制定定质量/环境/职业健健康安全全方针，并并签署批批准、颁颁布；主

41、主持质量量/环境境/职业业健康安安全体系系的管理理评审工工作；b) 任命命管理者者代表，负负责确定定公司的的组织结结构及各各部门负负责人的的职责和和权限；c) 负责责批准管管理手册册、“质量/环境/职业健健康安全全目标”和“培训计计划”；d) 确保保提供建建立、实实施并保保持质量量环境和和职业健健康安全全管理体体系所必必要的资资源；e) 负责责特殊合合同的批批准和签签订，审审批“合格供供方名录录”，对重重大质量量/环境境/职业业健康安安全事故故负责；f) 指挥挥对质量量/环境境/职业业健康安安全造成成影响的的潜在紧紧急情况况和事故故的处置置及采取取响应措措施。g) 对总总的产品品质量负负责，并

42、并直接对对顾客负负责。副副总经理理在总经经理的领领导下，对对分管的的工作负负责。(2) 管理者者代表：具体见：“0.22管理者者代表授授权书”(3) 行政人人事部： 负责组组织协调调和督促促检查全全公司的的管理和和质量/环境/职业健健康安全全管理工工作； 归口管管理质量量环境安安全管理理体系文文件、技技术标准准类文件件和其他他管理类类文件； 负责责公司档档案的管管理工作作包括组组织产品品文件和和质量/环境/职业健健康安全全管理体体系运行行文件的的记录的的归档管管理； 负责责公司各各类资质质的申报报、文件件的管理理更新； 参与与对产品品要求的的评审； 组织织技术标标准、规规范的购购置、发发放；

43、负责责公司日日常行政政管理包包括基础础设施和和物资资资源采购购管理； 负责责公司人人力资源源的规划划、管理理、开发发和培训训等制度度体系的的建立、实实施和完完善； 组织专专业技术术职称评评审和技技术岗位位、特殊殊岗位上上岗资格格评审工工作等； 负责责公司总总体绩效效考核体体系的建建立、组组织、实实施和完完善； 负责责质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的建建立、实实施、保保持和持持续改进进工作； 负责责质量/环境/职业健健康安全全管理体体系目标标分解，负负责质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系运运行中的的组织、协协调、监监督、检检查工作作； 负责公公司合规规性评价价、应急急准备和和响应

44、工工作的统统一归口口管理； 负责责公司质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系内审和和管理评评审工作作的组织织和实施施； 负责责公司质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系不符合合、纠正正和预防防工作的的统一归归口管理理； 负责责质量/环境/职业健健康安全全管理体体系有关关数据的的综合分分析和改改进控制制； 负责责本部门门环境因因素和危危险源的的识别和和评价，进进行必要要的更新新； 负责责本部门门应急准准备和响响应计划划落实及及应急情情况的善善后处理理，包括括本部门门应急准准备的物物资管理理。 负负责市场场开发，组组织投标标、合同同谈判、合合同管理理及相关关台帐管管理、归归档；负负责顾

45、客客满意度度的测量量工作； 归口口管理与与顾客有有关的过过程，包包括确定定和评审审与产品品有关的的要求，实实施与顾顾客的有有效沟通通，按顾顾客要求求协调采采购计划划。 负责物物业管理理服务的的检查工工作。 (4) 项目目部： 负责物物业管理理服务中中的保洁洁服务、绿绿化服务务实施。 负责责本部门门环境因因素和危危险源的的识别和和评价，提出管理方案并实施； 负责本本部门应应急准备备和响应应计划落落实及应应急情况况的善后后处理，包包括本部部门应急急准备的的物资管管理。（5）财务务部： 负责公公司资金金管理，质质量、环环境及职职业健康康安全管管理体系系运行的的资金保保障； 负责责采购物物资工作作。

46、负责对对供方的的管理及及评价，需需要时组组织对供供方管理理体系的的审核； 负责责本部门门环境因因素和危危险源的的识别和和评价，提出管理方案并实施； 负责本本部门应应急准备备和响应应计划落落实及应应急情况况的善后后处理，包包括本部部门应急急准备的的物资管管理。6 策划划6.1 应应对风险险和机遇遇的措施施6.1.11 公司司管理层层及相关关部门随随时关注注 4.1 所所述的因因素和 4.22 中提提及的要要求，确确定和评评估所要要面对的的风险和和机遇，调调整管理理体系目目标和指指标或变变更管理理过程以以适应这这些变化化或实现现改进。6.1.22 措施施的策划划策划质量/环境/职业健健康安全全管理

47、体体系，公公司应编编制风风险和机机遇的应应对措施施控制程程序，并并考虑到到内外部部因素和和相关方方的要求求，内外外部环境境要素信信息的获获取应考考虑：1）可能对对企业的的目标造造成影响响的变更更和趋势势；2）与相关关方的关关系，以以及相关关方的理理念、价价值观；3）企业管管理、战战略优先先、内部部政策和和承诺；4）资源的的获得和和优先供供给、技技术变更更；5）与质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系有有关的相相关方要要求。确定需要应应对的风风险和机机遇，以以便： a）确保质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系能够实实现其预预期结果果； b）增强有有利影响响； c）预防或或减少不不期望

48、的的影响，包包括外部部环境状状况对组组织的潜潜在影响响；d）实现持持续改进进。 组织应确定定其环境境管理体体系范围围内的潜潜在紧急急情况，特特别是那那些可能能具有环环境影响响的潜在在紧急情情况。组织应保持持需要应应对的风风险和机机遇的文文件化信信息。6.1.22.1 风险和和机遇的的识别通过以下人人员和部部门的工工作和过过程，关关注 44.1 和 44.2 的变化化，识别别风险和和机遇：公司管管理层关关注企业业运营方方面的风风险和机机遇，包包括： l 全球市场环环境和发发展趋势势；l 财务风险；l 服务质量水水平；l 法律法规风风险。行政人人事部、项项目部关关注与顾顾客有关关的风险险和机遇遇，

49、包括括：l 国内和国际际市场环环境及变变化；l 顾客的需求求和潜在在需求；l 供应商资质质对管理理体系的的影响；l 供应商和外外来人员员在环境境和职业业健康安安全方面面的责任任和义务务；l 合同执行过过程中可可能出现现的风险险。行政人人事部关关注与环环境和职职业健康康安全有有关的风风险，包包括：l 法律法规的的变化及及地方政政府的要要求；l 外部环境（包包括空气气、水质质等）的的变化；l 公司内重大大环境因因素和危危险源；l 基础设施的的完好情情况对管管理体系系的影响响；行政人人事部、项项目部关关注人员员和法律律法规方方面的风风险，包包括：l 与企业有关关的所有有法律法法规要求求的变化化；l

50、人员的意识识和能力力对管理理体系的的影响；l 合同的合规规性。项目部部、行政政人事部部关注与顾顾客满意意程度有有关的风风险，包包括：l 顾客的需求求和潜在在需求；l 用户对公司司产品的的满意程程度；财务部部关注与财财务有关关的风险险，包括括：l 财务风险；所有部部门关注注与本部部门有关关的过程程和部门门归属地地内可能能的风险险。6.1.22.2 风险和和机遇的的评估发现或管理理风险的的部门通通过评审审的方式式对风险险和机遇遇进行评评估。根根据重要要程度，评评审的形形式可以以是口头头的、会会议的或或现场评评价。评评审的结结论可包包括：采取直直接的措措施规避避风险；采取间间接措施施改变风风险的可可

51、能性和和后果；为寻求求机遇承承担风险险；消除风风险源以以便杜绝绝风险。 关于风险和和机遇的的会议和和现场评评价由组组织评价价的部门门保留记记录。法法律法规规方面的的风险不不需要评评估，由由相关部部门按法法规要求求执行，必必要时由由管理层层推动执执行。6.1.22.3 风险和和机遇的的管理按部门职责责划分，相相关部门门根据评评价的结结果采取取必要的的措施，定定期检查查和验证证措施的的有效性性。6.1.33 环境境因素6.1.33.1 总则公司制定并并实施环环境因素素的识别别与评价价控制程程序，以以确保：a) 持续续识别、确确定环境境因素，进进行环境境因素评评价，确确定重要要环境因因素，进进行控制

52、制策划，并并为制定定目标和和指标、运运行控制制提供依依据；b) 识别别异常状状况和可可合理预预见的紧紧急情况况，及时时更新上上述环境境因素的的信息。6.1.33.2 环境因因素识别别a) 行政政人事部部按环环境因素素的识别别与评价价控制程程序的的要求，组组织各部部门人员员进行环环境因素素的识别别和评价价，利用用过程分分析、现现场观察察、查阅阅文件、交交流等方方式进行行环境识识别；识识别出本本公司的的物业管管理服务务、管理理活动中中能够控控制以及及可以期期望对它它施加影影响的环环境因素素，并判判定对环环境具有有或可能能具有重重大影响响的因素素；b) 环境境因素识识别应覆覆盖公司司的物业业管理服服

53、务过程程及相关关活动以以及公司司办公场场所、服服务过程程和活动动；并考考虑正常常、异常常和紧急急三种状状态，过过去、现现在和将将来三种种时态，以以及向大大气排放放、向水水体排放放、 向向土地的的排放、原原物料和和自然资资源使用用、能源源的使用用、能量量释放（如如热、振振动等）、废废物管理理等方面面。6.1.33.3 环境因因素评价价根据环境因因素影响响范围与与程度、法法律法规规要求、相相关方关关注程度度或合理理要求、引引起污染染事故或或紧急情情况的可可能性、资资源和能能源的消消耗量与与可节约约程度等等，采用用是非判判断法和和打分法法进行环环境因素素评价，确确定重要要环境因因素。对对评价出出的重

54、大大环境因因素要制制定目标标、指标标和方案案，进行行控制或或制定运运行控制制程序，以以及应急急和响应应程序，加加强控制制管理与与防范。6.1.33.4 控制策策划从目标、指指标和管管理方案案、运行行控制等等方面，对对重要环环境因素素进行控控制策划划；对异异常状况况和可合合理预见见的紧急急情况，从从应急准准备与响响应方面面策划所所需的控控制。6.1.33.5 环境因因素更新新a) 根据据监测结结果，通通过管理理评审或或每年一一次对环环境因素素进一步步评价，确确定是否否需要更更新；b) 当出出现方针针变更、产产品、过过程及相相关活动动变化、法法律法规规变化、审审核与评评审要求求、相关关方要求求等情

55、况况时，应应评价并并更新环环境因素素，需要要时予以以更新；c) 实施施更新后后，应及及时更改改相关文文件、资资料，并并传递到到使用的的场所。6.1.44 危险险源辨识识、风险险评价和和风险控控制措施施的确定定6.1.44.1 总则公司制定并并实施危危险源辨辨识、风风险评价价和控制制程序，在在公司活活动、服服务过程程中辨识识和确定定危险源源的存在在、性质质，评价价危险源源的风险险程度，确确定重大大危险源源，制定定相应的的管理方方案，以以预防、降降低或消消除职业业健康安安全风险险。6.1.44.2 危险源源辨识的的方法公司用于危危险源辨辨识和风风险评价价的方法法应：在在范围、性性质和时时机方面面进行界界定，以以确保其其是主动动的而非非被动的的；提供供风险的的确认、风风险优先先次序的的区分和和风险文文件的形形成以及及适当时时控制措措施的运运用。危危险源辨辨识和风风险评价价的程序序应考虑虑：a) 常规规和非常常规活动