公司售后服务管理办法

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1、公司售后服务管理办法1目的为规范公司售后服务部的工作,促进以客户满意度为导向的售后 服务方针的实施,特制定本办法。2适用范围适用于公司对其售后服务实行管理的相关事宜。3具体内容3.1送货服务管理3.1.1对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品,由公司负 责提供送货服务。3.1.2对一次性购买金额达到元的客户,公司也对其提供送 货上门的服务。3.1.3送货服务人员应按与客户约定的时间,将客户所购买的商 品送到客户指定的地点。3.1.4送货前,送货服务人员应主动打电话与客户联系,确认客 户具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买商品的型号等内容。3.1.5严禁迟到或无故失约;假设中途过程出现特殊情

2、况,必须提 前与客户联系并说明情况,同时向客户表达歉意。3.1.6送货服务人员要确保所送商品的安全。在送货上门的过程 中,服务人员应当采取一切必要的措施,确保自己运送货物的安全。 如遇开箱残次机必须将残次机拉回,同时应与客户确定再次送货时间, 及时为客户更换新机,直到客户满意。3.1.7送货服务人员到达送货地点,敲门时应有礼貌地询问：“请 问这是XX先生（女士）的家吗？同时告知：“你好,我是XX公 司的送货员,给您送货来了。3.1.8送货服务人员在进入客户家前,应穿上自备鞋套。3.1.9把货物送到客户家后,按客户要求把商品搬到指定位置, 要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推,以免损伤客户家中的

3、物品。3.1.10货物摆放到位后,要立即开箱验机,应请客户对其开箱 进行验收检查,然后正式签收。3.2安装服务管理3.2.1客户在门店购买需要进行安装的商品后,假设客户提出安装 需求,相关工作人员应详细记录客户的具体安装时间、安装要求等信 息。3.2.2售后服务部将“安装派工单及时发送给安装公司。3.2.3 安装部工作人员佩戴相关证明上门给客户进行安装。3.2.4售后服务部就商品安装情况对客户进行回访,作为对安装 部考核的内容之一。3.3维修服务管理3.3.1公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗, 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。3.3.2维修服务管理工作流程。维修服

4、务管理工作大致可以分为如下列图所示的六个步骤。接到报修电话一派技术人员前往服务一技术人员科除产品故障一填守“技术人员工作日报表 一呈交售厅服务部一售后服务部工 作人员逍写“售后服务日报表（1）售后服务工作人员接到维修来电、来函时,应详细记录客 户名称、地址、联系电话、商品型号等信息,并尽量问清存在的问题 和故障现象,将这些信息登记于“售后服务登记表5.6.3法律顾问室对经协商仍无法解决或认为有必要的合同纠 纷,经主管领导同意,可提交上级主管机关、仲裁部门或人民法院依 法处理。5.7合同纠纷的提出,加上由我方与对方当事人协商处理纠纷的 时间,应在法律规定的时效内进行,并必须考虑有申请仲裁或记拆的

5、 足够时间。5.8凡由法律顾问室处理的经济合同纠纷,有关企业必须主动提 供证据材料（原件或影印件）。5.8.1经济合同的文本（包括变更、解除合同的协议）以及与合 同有关的附件、文书、电报、图表等。5.8.2报关、提货、托运、验收、发票等有关凭证。5.8.3货款的承付、托收凭证,有关财务财目。5.8.4产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告。5.8.5有关违约的证据材料。5.8.6其他与处理纠纷有关的材料。5.9对经济合同纠纷经双方协商达成一致意见的,应签订书面协 议,由双方代表签字并加盖双方法人公章或合同专用章。5.10各企业对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书,上级主 管机关或仲裁机关的调解书

6、、仲裁书,在正式生效后,应复印假设干份, 分别送与该纠纷处理及履行有关的部门收执,各部门应由专人负责跟 踪该文书的执行情况。5.11对方当事人在规定定期限届满时没有执行上述文书中有关 规定的,承办人应及时向主管领导和法律顾问汇报。5.12对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁 决定书或判决书的,由法律顾问室配合各单位向人民法律申请执行。5.13在向人民法院提交申请执行书前,有关单位应认真检查对 方的执行情况,防止差错。执行中假设达成和解协议的,应制作协议书 并按协议书规定办理。5.14合同纠纷处理或执行完毕的,应及时通知有关单位,并将 有关资料汇总、归档,以备查考。6经济合同的管理

7、6.1本公司对经济合同实行二级管理、专业归口制度,法人委托 书制度,合同专用章制度及基础管理制度。6.2本公司经济合同的二级管理。6.2.1公司由总经理总负责,分管副总经理（总经理助理）具体 负责,归口管理部门为法律顾问室。6.2.2下属公司一级由经理、副总经理负责,归口管理人为办公 室主任或秘书。6.2.3各法人委托人具体负责各自授权范围的合同签订、履行工作。(1) 公司主管内贸的副总经理(总经理助理)负责审批内贸合 同。(2) 公司主管外贸的副总经理(总经理助理)负责审批外贸合 同。(3) 公司主管工业的副总经理(总经理助理)负责审批工业方 面的引进、合资、合作合同。(4) 公司主管房地产

8、业的副总经理(总经理助理)负责审批房 地产、建设合同。6.3法律顾问室的主要职责。6.3.1负责管理公司的各类合同。6.3.2负责检查各类合同的合法性,实行法律监督;对公司审批 或签订的合同负责把关,对下属企业审批的合同负责抽查,提供法律 帮助。6.3.3负责对法人委托人和有关人员进行法律培训、考试,提高 法人委托人的法律素质。6.3.4负责考评各企业的合同管理工作,总结交流经验教训,提 高合同管理水平。6.3.5配合各企业办理合同的报批、见证、鉴证和公证等事项。6.3.6配合各企业处理合同纠纷。6.3.7参与有关合同的谈判、签约、履行等工作。6.4下属公司、企业合同管理的主要职责。6.4.1

9、负责管理本企业签订的合同。6.4.2负责审查本企业签订的合同的合法性、完整性和可行性; 对须报请公司或上级主管机关审批、见证、签证或公证的合同,办理 申报手续,提出初步意见。6.4.3负责本单位法人委托人的日常管理及年终审查的初审。6.4.4根据法律及本制度的规定,制定本企业合同管理的实施细 则,采取切实措施,做好合同管理工作。6.4.5负责修理本企业合同纠纷；对较大的单位经济合同资料进 行汇总、分类、归档、保管及合同台账的设立、统计、上报等基础管 理工作。6.5法人委托人的主要职责如下。6.5.1在授权范围内负责谈判、签订合同,既不能违章越权,也 不能消极推诿。6.5.2对所签订合同的合法性

10、、完整性和可行性负责。6.5.3对须报请上级领导审批的合同,办理申报手续,提出本人 意见并对本人意见负责。6.5.4对所签合同的全面履行具体负责,履行中发现问题应立即 上报,并积极想办法解决,对发生的合同纠纷负责处理好或协助有关 部门处理好。6.5.5负责保管好本人所签合同的一切资料；合同履行完毕后应 立即将资料上交归档。6.6.1能自觉遵守国家的法律政策,遵守公司各项规章制度；能 拒腐蚀,不贪污受贿,不假公济私、损公肥私。6.6.2熟悉本职工作,能够良好地完成本人的业务工作,并以公 司利益为重,择优签约,严格履约,节约资金,增加收益,取得一定 成绩,无遗留问题。6.6.3对【经济合同法】等经

11、济法规认真学习,初步掌握并能运 用有关法规。6.7公司根据各部门和下属公司、企业的实际情况,决定法人委 托人的设置及数额,具体人选由各单位确定,经培训考核合格后,发 给法人委托书。6.8法人委托书应于每年终重新审核一次。6.8.1审核的主要内容是：法人委托人在本年度的工作、学习及 思想情况,取得什么成绩,发生什么问题,有无违纪行为等。6.8.2审核后,法定代表人可根据情况分别做出维持授权范围、 变更授权范围、撤销授权及吊销法人委托书等决定。6.9法人委托证书应妥善保管,防止遗失。不准将法人委托证书 转借他人或用作其他证明；否则,除吊销其法人委托证书外,还要追 究相应的责任。6.10法人委托人工

12、作调动时,应向所在企业交销其法人委托证 书。6.11签订合同专用章制度。公司及下属企业对外签订合同所加盖的印章,除各企业的公章外,一律使用合同专用章,其他印章一律不准代替使用。否则,财务部门 有权拒绝办理结算手续,由此所引起的责任由有关人员承担,还可以 予以处罚。6.12合同专用章由各单位统一刻制、编号和颁发；严禁任何人 私自刻制、使用。6.13合同专用章应严格按授权的范围使用,不准混用、代用或 借用。6.14合同专用章应妥善保管,假设有遗失,除立即登报声明作废 外,还要追究有关人员的经济责任和行政责任。6.15公司各企业都必须认真做好经济合同管理和基础工作,具 体如下。6.15.1建立合同档案。每一份合同都必须有一个编号,不得重复或遗漏。每一份合同都 包括合同正本、副本及附件,合同文本的签收记录,合同分批履行的 情况记录,变更、解除合同的协议（包括文书、电传等）,均应妥善 保管。6.15.2建立合同管理台账。各企业应根据合同的不同种类,建立经济合同的分类台账和总台 账。每个企业必须设一个总台账。其主要内容包括：序号、合同号、 经手人、签约日期、合同标的、价金、对方单位、履行情况及备注等。 台账应逐日填写,做到准确、及时、完整。同时各企业应在每月5日之前将上月月报表填好后报送总经理, 抄报计划财务部和法律顾问室。