物业公秩工作指导书范本

《物业公秩工作指导书范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公秩工作指导书范本（52页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第1页共8页第一部分禁止行为部分X-JU /亠 冈位红线部分（禁止）黄线部分（不允许）管理人员1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈。2、未经公司批准不得在外兼职。3、纵容打击报复员工或顾客的行为。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、泄露顾客信息。8、与顾客或与同事打架。9、拾遗不上交。10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物 品或其他报酬。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不调查

2、实情，放纵或乱指挥给造成损失的行为。3、不关心员工。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不 执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员 的利益合作或利益分配。&私自接受顾客赠送的物品。9、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工 作无关的事情。10、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。公秩1、酗酒、赌博。2、当值时间睡觉。3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料

3、或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品 或其他报酬。10、结交不良社会背景人员，组织或参与有损公 司正常工作的不良群体。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响。5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护 他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。&私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间

4、接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与 工作无关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第2页共8页X-JU /亠 冈位红线部分（禁止）黄线部分（警告）保洁 及服务人 员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。2、私自为顾客提供获取报酬的劳务。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸 责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客索取小费、物品或其他报酬。10、当值时间擅离

5、职守，造成损失。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、发现问题故意回避，不处理、不报告。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无 关的事情。11、钥匙外借、丢失，不按规定交接，私自带离工作区域。12、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。维修人

6、员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤 亡和财产损失。3、弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬。10、私自为顾客提供获取报酬的劳务。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向顾客

7、搬弄是非，造成不良影响。7、 不遵守安全作业规定， 不自我保护，不采取保护他人措 施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无 关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。第二部分基准行为部分一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐干净。微笑是员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光 无神，邋遢。容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢头发头发要整齐、干净，不得染发，切勿标

8、新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖 耳，后发不触后衣领， 男公秩为短发。长发后束，发夹为黑色。张扬、散乱，佩带艳丽的头 饰，怪异发型。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第3页共8页面容脸、颈及耳朵保持干净， 不准留胡须。脸、颈及耳朵保持干净， 上 班化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、 在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前 不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所 内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、 端正，长 度一定要盖过皮带扣。领 带夹夹在衬衣自上而下 第四

9、个钮扣处。只可戴婚 戒、订婚戒。领花平整，紧贴衣领。注意 各部细节。只可戴婚戒、订 婚戒、耳针。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰 物，内衣外露，衬衣不束腰内。 男士项链不得外露。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外 出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣 扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、 破损，掉扣。 敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，搭 在肩膀上。2、衣服不合身，过大过小或过长 过短。3、冬装和夏装混合穿。4、 擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物。手

10、保持指甲干净、整齐。涂指甲油，长度过指尖。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不 拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池 救生员除外），钉金属掌或着露趾 凉鞋，女士穿中、高跟鞋。袜着黑色或深色、不透明的 短中筒袜。夏季穿肉色袜，冬季穿黑色 袜。袜子有破损；女士穿着带花边、 通花的袜子，有破洞，袜筒根露 在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处 （男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损、行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，做到：走路轻、说话清、 操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无

11、表情， 态度冷漠，做事粗鲁。端正、自然，走路轻、说话 清、操作稳。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第4页共8页项目规范不允许要领站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，女员工左脚至于右脚窝处，成“丁” 字步站立，双手弧口相交，右手搭于左手上； 男 员工双脚开立与肩冋宽，双臂自然垂于体前， 双手虎口相交，左手搭于右手上， 大拇指放于手内 侧。两眼平视前方，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪，手里拿与工作 不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上

12、身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下 垂、腿搭座椅扶手。架二 郎腿，脚抖动。趴在台上 或双手撑头。自然端正。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上， 抬头挺胸，目视前方，面带 微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不 平。上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过 大、手脚不协调、步子过 大、过小或声响过大。手 插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带 微笑。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进岀门（厅、楼梯、电梯）时，

13、应注意礼让客户先行， 有急事要超越客人， 应先 在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧 步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1、接听电话时电话铃响一声之内接起，冋好并 报单位名称，如您好，家和物业，电话机旁准备 好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话， 声音要自然 清晰、柔和，不要装腔作势，声音不要过高或过 低，以免对方听不清楚。2、 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号

14、码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当 距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名。使用过于随 便的语言，禁止“喂”字。 说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容 时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。上班期间不得公话私打。及时、礼貌、清晰，带着笑 容。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第5页共8页项目规范不允许要领1、应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在1、过多地使用手势，用手指70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏或手中物品在客人面前比入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人戈叽

15、或直指客人。开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2、逼视、斜视、扫视、审视、2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。目光游移不定。会见3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贝占3、手机响声很大，当面接电茶水即上，有礼有节，客人切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方话。自然大方、亲切专注面部时间占全部交谈时间的30 60%，保持正4、接待客人时做别的事情。视。5、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、4、自觉将手机拨到震动， 使用手机应注意回避。抠指甲等不良行为。5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸6、在客人面前抽烟、吃东西、巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道看书报、谈笑、喧哗。歉

16、，说“对不起”。介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿 童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人1、介绍时在一个或者几个朋 友前对另一个朋友做过分的 颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进 行介绍。礼貌介绍，尊长优先，谦虚问好。了解在前，热情微笑，为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完 毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称 呼“您好，*先生/小姐！ ”。4、自我介绍夸夸其谈华而不 实，被介绍时不起

17、立。与人握手时，主人、年长者、身份地位冋者、女握手用力过大，不时拍对方性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时肩膀。先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，男士戴着手套冋他人握手。握手伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状 态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性尊长伸手，面带微笑。受者恭敬，自然大方，一般握手 3秒钟左右即可。的手。用左手与他人握手。寒冷冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，交叉握手。握手时目光它顾。应说一声：对不起。握完手用手纸巾等擦手。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书

18、版本2014第6页共8页项目规范不允许要领名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由 下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自 己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名 片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手 托住。用一只手接递名片， 随意地来回摆弄名 片或者遗忘。将名片插放钱包或 裤兜中。念错名片上 姓名或头衔。多个客 人只发其中一人名 片。尊长先受，起身微 笑，双手递接。引导 客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客 人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上 楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导 客人乘电梯，里面无人时，

19、应引导人先入，待客户进入 后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再 入。电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客 人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲 切。指引 方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手 掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指 示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时， 引导人应伸手指引。使用一个手指头。 手势高过头部或低 于腰部，幅度过大或 过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明 确。进出 办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。 向内开门时：

20、敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。不敲门进入。进入室内直接打断 别人谈话。擅自翻看办公室内 资料。进岀敲门，礼貌大 方。乘车1、 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的 惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮 挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户 下车。2、乘坐前后两排4个座位的小车时， 司机后排右侧的座 位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为 最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕 到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向 的座位让给客人坐。3、 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐

21、下，依靠 手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态， 侧头，伸岀靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推 开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以 随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框， 身体移近门边从容从车身内移岀，起身后等直立身体以 后转身面向车门关门。在车内吸烟。不系安全带。 在车内吃东西。同司机说话，分散司 机注意力。催促司机加快速度。 帮助客人上车时，关 门太急。把头、手伸岀窗外。先客后主，仪态优 雅。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第7页共8页项目规

22、范不允许要领培训培训期间，主动配合，积极思考，做好笔记，提出 问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯 工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总 结并将学习所得运用到工作中。迟到，早退。培训期间在 培训室进进岀岀。培训期 间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1、与会者必须提前 5分钟到达会场，并且关闭一切 通讯工具。2、 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度 鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待 时机。4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他 与会者的意见。5、 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠 躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、若开会时是

23、用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料， 散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言,随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1、主动拾捡区域内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜 面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐， 统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃 圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不 及时制止。人过地净，习惯良好。三、语言态度项目规范BI不允许要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好，合理使用六大待客用语“您 好，好的知道了，请稍等一等，对不起，谢谢您， 欢迎您再来”。问

24、候时面无表情或嬉 皮笑脸。对同事的问候毫无反 应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言） 。一般男性 称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称 呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的 称谓。面对群体时，称 呼次序颠倒，先卑后 尊。称呼亲切友好，不逾习俗。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第8页共8页项目规范不允许要领使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。用“喂”招呼客人，音量适中，语气真诚，礼貌接受别人的帮助或称

25、赞，应及时致谢，因自身原因给即使客人距离较远。语言对方造成不便，应及时致歉。使用礼貌语言态度用语礼貌。节假日的祝福语根据地域习惯使用。生硬冷淡。1、接听电话时，拿起话筒一您好！家和物业”一确 认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容一“再见”，拨打电话时，接通电话一自报家门“您好！家和物业一确认电话对象 （请问您是* ？）讲述电 话内容一“谢谢，再见”。2、 接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说“对不起， 请您再重复一遍，好吗？”趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。电话3、对方要找人时：“请问找哪位？” “好的，请稍等一接听电话时，没有捂自报家门,专业素养，上话筒与别的人讲礼貌规范。接听等

26、。”要人不在时：“对不起，*不在，有什么事，可 以留言吗？我能代您转达吗？”，“好的，您请讲。” “请您放心，我一定转达到。”4、对方打错电话时：“这里是家和物业，请您核对后 再打好吗？”对方一再打错，不能不耐烦，要说“对 不起，这里号码是*，请您再核实一下好吗？”5、把客户当作朋友，即使客户在投诉、抱怨，用眼睛 去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。话。声音矫揉做作，不自然。1、礼貌亲切、一视同仁、热情接待客人。客人话没有说完就 开始为自己辩解。不2、面对客人发脾气时， 应耐心忍让，友善劝解和说明，关心顾客，不维护顾面对注意语气亲切。主动亲切，尊重礼让，客尊严。与客人当面不卑不亢。客人3、

27、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得 与客人正面冲突，尤其避免动用武力。争吵。对客人问题心不在焉，不做记录。1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人对待客人“冷、硬、的话语。态度2、对客人咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不顶”。耐心诚恳，尽心尽力，粗心大意，办事拖能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”拉，互相推诿，态度专业守信。之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻消极。易许诺。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第1页共4页1、目的：明确岗位职责，做好公秩队员管理，为业主提

28、供优质的秩序维护服务。2、适用范围：适用于规范公秩队长服务过程。3、任职条件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周岁。3.2高中以上文化，退伍军人或大中专毕业生优先，形象好，具有较强的沟通、协调能力。3.3具备物业管理和消防知识，掌握办公自动化。3.4具有较强的突发事件处理能力。3.5从事公秩管理经验至少1年以上。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒、口哨。5、岗位职责：5.1负责对中队长、公秩队员的指导、培训、监督、考核。5.2负责公秩队员内务管理。5.3负责公秩队员训练管理。5.4负责公秩队员装备管理。5.5负责消防及突发事件的演习、处理。5.6负责有

29、关公秩岗位星级服务的开展。5.7负责公秩团队建设及建立职业生涯规划。5.8负责向公安机关上报所需资料。5.9完成领导交办的其他工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录1、每天早上7： 00至晚上19 : 00对值班情况检查至少 2遍，记录在个个人工作控制日清记录表人工作控制日清记录表。每周对当班公秩书面考核 2次，填写服务过监控日志程检验单，内容全覆盖。会议记录2、每周对夜间公秩值班情况抽查至少1次，填写服务过程检验单。服务过程检验单日常管理3、每周一组织公秩中队班前会评比，每月最后一周周二组织队列、正规 月份消防检查记录化值勤动作、行进间步法、敬礼及消防知识培训，填写培训记录。

30、请假/加班申请单4、每周二召开公秩部例会 1次，填写会议记录，内容是传达公司精神、胸卡发放登记表总结上周工作、安排下周工作、讨论工作和生活中的难点以及员工之间的 沟通交流等，掌握所有公秩队员思想动态及家庭情况。上班中队长参与会议，并负责向当班公秩传达会议精神。服装发放登记表*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第1页共4页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理5、每月最后一周周二组织全体公秩进行消防及突发事件等培训，内容为消防知识、现场模拟等，填写培训记录；每半年组织1次消防演习，其中的一次须邀请业主代表参加，提升大家的消防防范意识。6、

31、每月底对消防设施检查 1遍，填写 月份消防检查记录，并保持设 施设备清洁。每月底对应急物资检查 1次，填写个人工作控制日清记录 表。消防设施实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用。7、每月2日前对考勤进行统计，连同请假/加班申请单交客服主任。8、公秩工装、胸卡发放与收回，填写胸卡发放登记表和服装发放 登记表，做到帐目与实际相符。9、每月底检查录像机的录、摄像效果，并对停车场管理系统数据库进行电脑备份归档，记录在个人工作控制日清记录表。个人工作控制日清记录表监控日志会议记录服务过程检验单 月份消防检查记录请假/加班申请单胸卡发放登记表服装发放登记表星级服务1、便民服务车、爱心伞、打气筒、

32、便民服务工具、便民服务小药箱，安 排门岗公秩实施。2、 协助贴心管家完成业主婚庆、搬家等事项，提前1天计划到位。3、对装修期间运送材料车辆加强管控，告知材料搬运注意事项，避免损 坏公用设施设备，必要时跟综服务，完成后送出小区。星级服务标准装备管理1、负责装备工具的发放、报修、正常使用和保管。2、 建立资产管理台账、报修时填写通讯工具维修申请单 、报废时填写资产报废单，具体管理执行公秩装备管理办法。公秩装备管理办法资产管理台账通讯工具维修申请单资产报废单内务管理1、 按照公秩内务管理办法，每天检查至少 1次，记录在个人工作 控制日清记录表。2、发现存放与工作不相符物品时，应要求及时清理出服务区域

33、。公秩内务管理办法工作纪律严格遵守礼兵相关规章制度，并监督公秩行为，发现问题，及时采取措施处理。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第3页共4页项目内容、频度、标准相关文件及记录团队建设1、每季组织公秩团队活动（如球类比赛、棋牌比赛、趣味活动等）或 电脑培训等。2、做好公秩的思想教育工作，了解公秩家庭情况及工作、生活需求，酌情满足，每季度公秩流失率低于25%个人工作控制日清记录表突发事件1、按应急预案作业指导书作业程序及标准执行。2、与当地派出所维系好关系，及时处理突发事件。应急预案作业指导书要求对业主车辆和业主识别率达到85%以上，熟练掌握

34、小区楼宇、设备设施等基本情况。要求识别车牌号、楼号及业主。7、术语：流失率计算方式：月度流失率 =当月离职人数/（月初人数+月末人数）/2年度流失率=当年离职人数/（年初人数+年末人数）/28、5个怎么办？8.1公秩流失率高于 25%怎么办？答：加强员工关怀（如关心员工吃、住、工作以及家庭情况），了解员工思想波动，强化思想教育，同时通过团队活动，提高团队凝聚力，畅通员工职业生涯规划（如安排电脑、专业课以及维修知识学习，符合 要求者进行转岗），处处体现公司对员工的关怀，视员工是公司最宝贵的财富，感动员工，让他们工作和 生活充实，看到发展的前景，稳定队伍。8.2公秩动作标准不符合要求怎么办？答：强

35、化公秩军事培训和训练，不断进行军事比武或竞赛，激发大家的工作热情，树立榜样作用，从而带 动公秩团队标准化动作的提升。8.3公秩团队士气不高怎么办？答：首先公秩队长、中队长要以身作则，要求员工做到的，自己必须首先做到位，通过管理人员的言传身 教，提高大家的士气；其次，通过团队活动、生活会，消除大家的委屈和不满，提高员工满意度，让员工 积极地服务业主。8.4公秩与外来人员发生冲突怎么办？答：由公秩队长、中队长第三者的强势介入，当面对发生冲突的公秩进行批评，并立即将其支走，给客户 一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理，对公秩受到的委屈进行通报表扬和奖励。冲突事件的处理办 法应事先以学习的方式告诉公

36、秩队员，让公秩队员理解并认可此项工作的处理办法。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，做好公秩队员管理，为业主提供优质的秩序维护服务。2、 适用范围：适用于规范公秩中队长（班长）服务过程。3、任职条件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周岁。3.2高中以上文化，退伍军人或大中专毕业生优先，形象好，具有良好的沟通和协调能力。3.3从事公秩管理经验至少 1年以上。3.4具有较强的突发事件处理能力。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒。5、岗位职责：5.1负责对公秩队员的指导

37、、培训、监督、考核。5.2负责本班公秩队员内务管理。5.3负责本班公秩训练管理。5.4负责本班公秩装备管理。5.5负责有关公秩岗位星级服务开展工作。5.6协助队长做好消防及突发事件的演习、处理。5.7协助公秩队长组织公秩团队活动及协助职公秩队员学习一技之长。5.8完成领导交办的其他工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理1、按公秩交接班工作指导书组织本班班前会，安排本班工作。2、按公秩交接班工作指导书标准做好交接班工作，特别是装备及 代办事宜交接，确保所有工作顺利交接。3、 对当班各岗位公秩值班情况检查至少2次，并在公秩值班记录 上记录。发现表现优秀的，报告队长再进行奖励

38、。每周对当班公秩书面 考核2次，填写服务过程检验单，内容全覆盖。公秩值班记录服务过程检验单内务管理办法公秩交接班工作指导书*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常管理4、每班查看小区消防通道是否通畅，消防箱、消防栓、灭火器、消防按钮等器材是否完好无损， 若有损坏现象需及时处理或上报，并在当班公秩值班记录上如实记录。5、组织本班人员按时参加培训、训练等工作。6、 安排监控专员与公秩结合对周界红外对射进行检查测试，每日1遍，由早班实施，检查结果由监控专员填写监控日志，并在监控日志上签字确认。7、每班

39、下班前30分钟，将巡更棒逐个依次按时送监控中心读取数据一次。8、及时处理当班发现所有问题，解决不了的上报队长处理，并记录在公 秩值班记录。公秩值班记录服务过程检验单公秩内务管理办法公秩交接班工作指导书星级服务负责有关公秩岗位星级服务的开展，如便民服务车、爱心伞、 打气筒、便民服务工具使用等。星级服务标准内务管理按照公秩内务管理办法，每天检查至少 1次，在个人工作控制日清记 录表中体现。公秩内务管理办法个人工作控制日清记录表工作纪律严格遵守公秩相关文件，并对公秩队员进行监督。团队建设1、协助队长组织团队活动。2、每季度公秩流失率低于 25%突发事件按应急预案工作指导书作业程序及标准执行。应急预案

40、工作指导书要求1、 对业主车辆和业主识别率达到85%以上，熟悉小区楼宇、设备设施等基本情况。2、按时完成队长交办的所有工作，不推诿，没有任何借口。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第3页共3页7、术语：7.1流失率计算方式：月度流失率=当月离职人数/（月初人数+月末人数）/2年度流失率=当年离职人数/（年初人数+年末人数）/28、4个怎么办？8.1公秩队员家庭有困难怎么办？答：应立即成立以队长、中队长为组长的帮助小组，同时上报主管领导，至U公秩队员家中看望，尽最大努 力缓解公秩队员家庭的困难。8.2星级服务开展不到位怎么办？答：首先按三不

41、放过原则分析，门岗公秩态度是否亲切，星级服务是否齐全且保养到位，管理上是否有漏 洞等，从而找到问题的原因，采取纠正和预防措施加以避免。8.3中队长对业主车辆和业主识别率不达标怎么办？答：作为干部，要起到模范带头作用。首先按考核标准进行扣罚，并在员工周例会上通报批评，保证 7日内达标。7日内若再不达标，直接转为一般公秩队员。8.4公秩队员生病怎么办？答：首先是停止工作，办理请假手续，并安排其他公秩队员代替其工作，避免意外事件的发生。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第1页共7页车辆管理流程图*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-0

42、4名称门岗公秩工作指导书版本2014第2页共7页外来人员管理流程图1、目的：维护小区公共秩序，提升服务形象，为业主提供优质的服务。2、适用范围：适用于门岗公秩队员工作服务过程。3、任职条件：3.1男公秩身高1.70M以上，女公秩身高 1.60M以上，年龄18-50周岁。3.2初中以上文化，身体健康，五官端正，形象好。3.3具有较强的服务意识和沟通、协调、应变能力。3.4责任心强、有亲和力和较强的心理承受能力。4、作业工具：4.1工装、白手套。4.1遮阳伞、岗台、桌椅、对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒、便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名

43、称门岗公秩工作指导书版本2014第3页共7页5、岗位职责：5.1形象展示：通过公秩队员的规范化用语、标准化动作，体现公司公秩队员形像素质，展现公司优质的 服务水平。5.2安全控制：严格控制外来人员、外来车辆，为业主提供安全、有序的生活环境。5.3服务业主：通过便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架等设备，为业主提供更加个性化、人性化的 特约服务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按公秩队交接班作业指导书实施。公秩队交接班作业指导书形象展示1、站姿（立正或跨立）、挡车、放行等行为要标准、到位、干净利索，符 合军事训练要求。2、见到所有车辆和业主均敬礼、问好或点头

44、示意。3、微笑服务，熟练运用六大待客用语。4、物品摆放整齐、美观，完整无损，出入证等证件统一用盒存放。员工行为规范工作指导书门岗用语1、 当遇到陌生人时，应为：“您好，先生 （女士）您有什么事？需要帮忙 吗？ ”若是找人，“请出示您的有效证件登记一下， 请说明业主姓名及地址。”2、当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生（女士）请问您是小区的业主吗？ ”回答“是”时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”（注意:身份证、驾驶证、行车证对照），假如忘带时，应 为“对不起，麻烦您回去取一下吧！”3、 当遇到出租车

45、强行进小区时，应为“您好，先生（女士），小区内出租 车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下放行。4、当遇到搬出住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您好，先生（女士），请到服务中心办理进料证手续。”5、外来车辆进入时，问“您好” ！ “请问您去到几号楼，需要帮助吗？ ”核 实后放行，同时说：“对不起，让您久等了” 。员工行为规范工作指导书*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第4页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录车辆管理1、业主车辆：凭业主车辆出入证或自行刷卡进出小区。2、员工车辆：凭员工内部通行证进出小区。3、会客车辆：进入小区，门岗

46、公秩队员通过监控中心由监控中心与业主联系， 同意后发放车辆临时出入证，在车辆出入登记本上登记放行。外出小 区时凭车辆临时出入证登记放行，并收回。4、搬家车辆：进入小区门岗公秩队员通过监控中心由监控中心与业主联系，同意后发放车辆临时出入证，在车辆出入登记本上登记放行，同时 用对讲机等方式通知服务中心跟踪。外出小区时凭出门证，核实所搬货物与出门证内容是否相符，核对无误后登记放行，并收回临时出入证和出门证。5、装修车辆：凭进料证进入；外出时对装修车辆进行检查，确定无误 后登记放行。6、出租车：原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可 登记进入。7、 执行公务车辆：执行公务的执法人员因公

47、进入管理服务区域，应请其出示 证件予以登记，并立即通知部门负责人，负责人接获此信息后立即安排人员陪冋前往，必要时致电对方单位核实身份。8、电动车、摩托车及自行车：直接发放电动及自行车临时出入证放行。9、 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车，一律 不准驶入小区。10、 门岗公秩队员对外来车辆控制率达到100%收回证件准确率 100%11、发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释，礼 貌对待。出现异常及时上报中队长、队长处理，最大限度保全公司和个人 利益。12、按规定收取费用下班前统一交到物业服务中心客服主任或贴心管家。车辆出入登记本车辆临时出入证员工内部通

48、行证业主名册一览表出门证进料证电动及自行车临时出入证*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第5页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录人员管理1、业主及员工：通过识别，确认后进入小区；若识别不到位，应进行询问，核实后放行，可通过咨询公秩队长、贴心管家、监控中心值班人员确认，觉得 可疑时，可报告监控中心密切注意。2、 装修人员：凭装修人员出入证进入小区；若发现无证者或证件过期者要 求其到服务中心办理出入证。3、会客人员：通过小区门口对讲与业主联系，同意后进入。若没对讲，按下列程序进行：门岗公秩通过业主名册一览表，咨询来访人员业主姓名、 住址，正

49、确后在外来人员登记本上登记放行，否则，禁止进入。4、推销人员：原则上不准进入小区，接到服务中心通知后，要在外来人 员登记本上登记放行，并安排监控中心或巡逻公秩重点跟踪。可从尊重 顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行 纠正或劝其离开管理服务区域。5、参观人员：接到服务中心通知，或由公司及服务中心工作人员带领，方 可进入小区。劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，弓1导其自觉遵 守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许 应阻止摄像和拍照。6、执行公务人员：请出示有关证件，立即通知部门负责人，负责人接获此 信息后立即安排人员陪冋前往，必要时致电对

50、方单位核实身份。7、对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主姓名。8、严禁闲杂人员出入，发现应立即制止并请其离开，必要时通知公秩队长 协助处理，同时通知其他岗位引起注意。外来人员登记本装修人员出入证服务业主1、便民服务。1.1大门口放置便民设施：打气筒、伞架、爱心伞、便民服务车、螺丝刀、 钳子、火车时刻表、本市旅游及交通图等。1.2门岗公秩队员看到需要帮助的业主，要主动上前问好，提供帮助。2、遇到业主喜事，协助业主张贴喜字，将挡杆竖起，确保婚车畅通无阻， 婚车进出时敬礼以示尊重。3.1提供便民服务车服务：门口配备便民服务车，放置小区大门口，方便业 主。业主使用小推车时登记搂号、业主姓名

51、和联系方式，业主使用完毕后 通知公秩队员及时将小推车归还至门岗。星级服务标准*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第6页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录服务业主3.2门岗公秩队员遇到业主手提较多或较重物品时，统筹安排巡逻人员，主 动帮业主将物品送至家中。4代叫出租车。4.1门岗公秩队员熟悉出租车联系方式，冋时与大门口出租车保持 联系，随时安排叫车。4.2门岗公秩队员接到巡逻公秩叫车时及时通知，并用对讲机向巡逻公秩反 馈叫车情况。原则上提醒业主在大门口坐车，非老弱病残孕及物品较多时， 不提供此项服务。对物品较多人员应根据对业主认识程度，留

52、意其物品， 必要时报告公秩队长协助处理。若确认为租住人员，必要时应联系房东业 主。5、提供用伞服务。5.1在大门口提供伞架和爱心雨，建立雨伞使用一览 表。5.2业主需求时，签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时间， 到归还时间未归还时，及时与业主联系归还。5.3要求雨伞干净、无破损。星级服务标准突发事件处理1、负责对小区未锁自行车、电动车、摩托车的管理工作，登记在公秩值 班记录上，要求登记清楚，统一存放到小区大门口处。2、维护大门口交通秩序，保持车辆畅通，不得停靠任何车辆。3、负责小区门口展销摊位秩序维护和卫生监管。4、发现问题，及时通过对讲机与各岗位沟通、处理。应急预案工作指导书公秩值班

53、记录门岗卫生交班前30分钟统一清理，按照标准进行，在可视范围内随时保洁（包括道 闸等设备）。办公环境核查表要 求对业主车辆和业主识别率达到85%以上。物品寄存1、若有业主或客户提出暂时保存物品或转交时，应一起检查物品的数 量和完好情况，在物品寄存单上进行登记。快递交物业服务中心。2、对能封存的物品，应当面进行封存，对于食品、现金、贵重物品等 尽量回绝，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。3、检查和封存后，进行登记确认，并对物品妥善保管；遇到交接班， 需要对寄存物品进行详细交接。4、业主领取时，需双方对业主身份（姓名、楼号）和物品进行确认， 并让业主进行签收。物品寄存单*物业服务有限公司工作指导文

54、件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第7页共7页7、术语:7.1外来车辆：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆（警车、120车等）等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆。7.2外来人员：指会客人员、装修人员（包括施工人员）、推销人员、参观人员以及执行公务人员（警察等）。8、5个怎么办？8.1业主忘记带卡（门禁卡或车辆出入证）进出小区怎么办？答：应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。8.2业主或外来人员在大门口堵车怎么办？答：应立即通过对讲机上报队长和中队长处理，积极主动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化 解矛盾。若沟

55、通无法解决，立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。8.3与外来人员发生冲突怎么办？答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报中队长或队长，通过中队长或队长第三者的强势介入，当面对发生冲突的公秩进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理， 对公秩受到的委屈进行通报表扬和奖励。冲突事件的处理办法应事先以学习的方式告诉公秩队员，让公秩 队员理解并认可此项工作的处理办法。8.4小区出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办？答：通过小区经理、贴心管家、公秩队长、公秩中队长站高峰期岗的方式，协助门岗公秩识别业主和业主 车辆，有效解决相关问题。8.5小推车不能及时收回怎

56、么办？ 答：业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻公秩及时跟踪收回。*物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，确保所辖区域的秩序畅通。2、适用范围：适用于公司巡逻公秩队员。3、任职条件：3.1身体素质良好，五官端正。3.2身高1.70M以上、年龄18-50周岁。3.3初中以上文化程度，退伍军人可优先录用。3.4责任心强、有亲和力。4、作业工具：4.1工装、白手套、反光背心（夜间）。4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒、橡胶棒、巡更棒。5、岗位职责：5.1负责按巡逻路线对公共区域进行巡逻检查，做好

57、巡更数据的采集及记录。5.2对本管理区域的重点部位、安全死角及消防设施，不定时进行巡视检查。5.3对巡逻过程中发现的不安全隐患或不符合规定的情况及时上报和处理，并向当班中队长或公秩队长 反映检查中发现的问题。5.4劝离无故滞留在巡逻区内的外来人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时询问、劝离或监控，并报 告当班中队长。5.5按规定程序处置突发事件。5.6做好车辆引导、规范停放等秩序维护工作。5.7做好星级服务内要求的本职工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按公秩交接班工作指导书实施。公秩交接班工作指导书区域巡视1、对辖区每间隔60分钟巡视一遍。凌晨1点至5点巡逻间隔不 得超过40分钟。2、 按巡逻路线使用巡更棒等进行巡逻打点，每间隔40分钟向中 队长依次报岗（只限于夜