服务器设备维保方案

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1、机房设备维保效劳湖南睿云信息技术2021 年 8 月 18 日目录目 录 1.一、效劳概述 错. 误 !未定义书签。1. 硬件保修效劳 4.2. 远程技术支持效劳 4.3. 现场技术支持效劳 5.4. 回访效劳 5.5. 现场巡检效劳 5.二、公司简介 错. 误 !未定义书签。1. 公司简介 错. 误!未定义书签。三、效劳器设备维保效劳 6.1. 切实有效的效劳保障方案概述 错. 误 !未定义书签。2. 效劳方案设计原那么 8.2.1 业务为中心： 8.2.2 重在措施： 8.2.3 追求最正确性价比： 9.3. 保修效劳内容及标准 9.3.1 故障排除 9.3.2 定期巡检 9.3.3 培训

2、 9.3.4 增值效劳 1.03.4.1 咨询效劳： 1.03.4.1.1 系统升级、扩大 1.03.4.1.2 协调工作 1.03.5 效劳标准 113.5.1 效劳工作时间 113.5.2 响应时间 113.5.3 故障恢复时间 113.5.4 保密条款 114. 效劳实施细那么 114.1 前期工作 114.2 故障预防建议 1.24.3 故障排除 1.21.3.4.4 巡检4.4.1 巡查内容 1.34.4.2 巡查周期 1.44.5 备份与恢复策略 1.44.6 工程实施方案 1.51.54.7.1 现场效劳报告4.7.2 巡检报告 4.7.3 安康报告 4.7.4 维护工作总结1.

3、51.51.5.错. 误 !未定义书签。4.7.5 总结报告1.55. 效劳保障措施1.6.5.1 备件保障1.65.2 组织及人员保障1.64.7 工作结果与工作报告1.7.5.3 全条款5.4 巡检 1.7.5.5 效劳监视 1.86. 应急预案 1.8.6.1 备机替换 1.86.2 紧急调用工程师 1.96.3 紧急调用备件 1.96.4 紧急调用第三方资源 1.96.5 远程诊断 1.97. 巡检制度报告表格 1.97.1 机房巡检工程 1.97.1.1 设备 CPU 利用率情况检查 2. 17.1.2 设备 memory 利用状况检查 2. 27.1.3 设备系统模块运行状况检查

4、2. 37.1.4 设备电源及风扇检查 2. 47.1.5 设备运行温度检查 2.57.1.6 设备系统 LOG 日志检查 2. 67.2 最终巡检报告 2.77.2.1 机房安康巡检报告 2.77.2.2 效劳器巡检报告 2.9四、附件 3.0.1. 附件：产品清单 3.0.效劳概述随着企业信息化的高度开展， IT 根底构架已经成为支撑企业业务正常运行 的重要因素，稳定、平安的 IT 业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件 故障、数据丧失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等 IT 系统问题 直接影响企业业务系统的正常运行。基于多余年的 IT 效劳经历，我们总结提炼出涵盖主流 IT

5、 设备厂商从主机、 存储、网络到软件系统等全线 IT 根底构架的维保效劳产品，为客户的业务提供 跨厂商的技术支持， 以专业的工程师队伍和标准的业务流程为客户及时解决系统 故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高 IT 系统可用性，并帮助客户 提高自身的 IT 管理能力。综合效劳能力强，涵盖了 HR IBM、SUN CISCO等主流厂商从效劳器、存储 到网络设备等得全线 IT 根底构架设备，单一效劳接口简化多品牌管理、我们能 够满足用户对不同层次的效劳和不同种类产品的需求，为用户提供一站式效劳。针对此次维保效劳，内容主要有：1. 硬件保修效劳本效劳是对续保客户提供的一种保障性增值效劳 , 即

6、对维保效劳期内的产品 硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障 （ 人为不当操作、设备运行环境、不 可抗力因素等造成的产品毁损情形除外 ） 提供终身维护维修效劳。硬件保修效劳 作为设备最根本、 最重要的效劳之一， 为产品的长期稳定运行增加了一个重要的 平安筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络平安。维保效劳期内， 正常使用下发生故障由湖南睿云信息技术负责保修。 效劳器 损坏的部件或配件为厂商的正规产品。2. 远程技术支持效劳远程技术支持效劳是指湖南睿云信息技术技术工程师通过 、网络等方式 为最终用户提供排除故障、更改配置、 调整网络构造等技术支持效劳。 最终用户 提出技术效劳

7、请求，湖南睿云信息技术技术工程师通过 、网络等远程支持效劳为最终用户提供的技术效劳。3. 现场技术支持效劳现场技术支持效劳是指湖南睿云信息技术技术工程师为最终用户提供排除 故障、更改配置、调整网络构造、软件版本升级、平安值守、售后培圳等技术支 持效劳。最终用户提出技术效劳请求，湖南睿云信息技术技术工程师通过 、 网络等远程支持效劳不能解决最终用户提供的技术效劳请求时， 湖南睿云信息技 术技术工程师为最终用户提供现场技术支持的效劳，原那么上在半个小时内响 应，两小时到现场，八小时解决问题。4. 回访效劳湖南睿云信息技术设有专职 回访人员。 回访人员每季度不少于 3 次 通过 向最终用户的设备维护

8、、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单 位维护、使用人员反映的问题或意见及时反应给湖南睿云信息技术技术经理， 以 便能及时响应相关效劳请求，解决有关问题。湖南睿云信息技术建有完善的技术效劳标准， 严格要求所有相关效劳的人员 必须提供优质标准的效劳， 每次技术效劳后， 湖南睿云信息技术安排有专门人员 对技术效劳人员的效劳质量等情况进展回访调查， 通过对技术效劳质量的监视和 收集客户单位对我们效劳的善意的意见和建议， 以期确保和进一步提升为客户单 位提供的效劳质量。5. 现场巡检效劳湖南睿云信息技术不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场, 对设备进展现场巡检， 了解最终用户单位的设备运行

9、状况， 及时发现问题、解决问题， 并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要， 采 用先进的网络检测与分析工具对系统进展诊断 , 提出系统优化建议与措施。二、 效劳器设备维保效劳概述在当今充满竞争与挑战的世界里， 如何集中精力于自己的核心业务、 如何借 助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长， 已成为每个企业管理者思考的重点。建立高效、可靠、专业的效劳支撑体系那么是企业实现上述开展战略的重要 保证。 IT 规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、本钱高昂、变化频繁、人 员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题： 信息技术

10、的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的 IT 工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的 IT 技术人才，造成实际运维人 员专业化程度不够，有可能影响企业 IT 工作的科学性、系统性、经济性；企业 对自身 IT 工作人员的专业工作管理很难做到专业 IT 效劳公司对其技术工程师的 严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对 IT 的投入在很大程度上未 能得到应有的回报， 累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。由此可见，引进外脑、引进高度专业化的 IT 外包效劳，实是企业轻松的、 切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点： 效劳行为

11、的公 司化。外包效劳商的外派人员的所有行为代表公司， 企业假设对其效劳不满意可 要求立即更换， 且对其工作中的过失所造成的损失能够获得相应的补偿； 强大的 配套支持能力。 除企业要求外包效劳商提供的相关效劳外， 专业外包效劳商本身 所具有的专业队伍、供货渠道、 行业经历、 业务体系等能为企业带来更多的潜在 利益；灵活的外包效劳方式可为企业度身定制最正确性价比的特色效劳， 即可以 按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。专业外包效劳公司的特点：严格、标准的外包效劳管理 高水准、多层次的专业效劳工程师队伍 丰富的外包效劳经历即时、准确的效劳质量监控体系非常完整的配套业务体系，客户

12、可获得更多的附加价值1. 切实有效的效劳保障方案概述本地化效劳及响应方式响应没有次数限制：效劳承受方的软件、硬件系统出现故障， 或设备运行过 程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的效劳级别时效内拨打由效劳提供 方提供的效劳热线。效劳提供方应立即处理客户的请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；7X 24级别 支持响应时效：一年365天全天候效劳支持，30分钟内响应 客户效劳诉请。工程师现场响应时间:故障级别效劳指标P1级故障P2级故障P3级故障P4级故障非 故障业务恢复时间2小时4小时12小时一当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断抵达现场

13、时间7*242小时内到达用户现场，紧急时 刻1小时到达现场0.5小时内响 应7衣24小时硬件保修当系统硬件发生故障时合同期内，维护工程师应以最快速度赶到故障现 场进展故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。 如果故障在短时 间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与 产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的方 案，确保贵单位的数据平安和业务运行的可靠稳定连续。7衣24小时系统软件维护维护范围：基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适 合贵单位的情况，会及时做好升级举措。 但在升级和打补丁之前， 要对必要

14、的系 统数据做好备份，防止异常情况发生。通常情况下， 该项工作在每次的巡检完毕后，通过分析给出明确结论，确定 是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件? 对使用过程中遇到的疑难问题进展支持? 对系统性能优化提供建议及支持? 对系统平安、网络配置提供建议及支持? 现场进展疑难问题解决? 现场进展性能优化? 现场进展系统配置? 及时通知客户新的系统更新信息? 提供相应系统并进展更新安装? 提供新版本系统安装效劳? 配合测试新版本系统? 系统板卡，设备的微代码升级? 提供新技术、新方法、技术经历及技术动向。? 协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。? 免费咨

15、询效劳2. 效劳方案设计原那么本方案主要针对贵单位的效劳器主机及配件， 相关的操作系统设计合理科学 的维保策略。方案的设计遵循以下原那么：2.1 业务为中心：本工程的最终目标是保证业务系统的平安和可靠运行。 包括计算机系统的可 靠运行和业务数据的平安保证， 我们将动用一切有效的措施手段， 力求业务系统 万无一失，我们的目标是： “非正常性停机时间为零。2.2 重在措施：注重预防。 我们将在传统的被动式效劳的根底上提供主动式的效劳， 和客户 一起做好系统的监控维护工作。 采取以预防为主的策略， 把故障隐患消灭在萌芽 中。效劳组织。 效劳组织管理和流程管理是工程成功得关键。 我们将在责任工程 师工

16、程经理 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及效劳监视人员，在售 前、效劳实施、售后的各个环节严密与客户方配合。2.3 追求最正确性价比：效劳的级别意味着客户的本钱， 我们在保障高标准效劳的前提下， 努力通过 精心组织、精心实施来降低客户的本钱，同时为客户提供更多的增值效劳。3. 保修效劳内容及标准本方案针对贵单位上 IBM 效劳器及相关的硬件设备及操作系统保修效劳以 及数据库协助保修效劳、协助应用软件升级、 应用软件的备份等效劳内容。 主要 效劳工程如下：3.1 故障排除在规定时限内排除故障恢复系统运行， 包括故障定位、部件更换、数据恢复 的全部工作，不在另外收取任何费用。3.2 定期巡检定期

17、对系统进展预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以 及与客户工程师的技术交流。3.3 培训我们将免费提供针对工程的技术培训和技术交流。包括：现场培训： 主要在巡检及工程实施过程中进展， 由我公司工程师结合实际情 况，对工程设备的安装调试、 使用和维护进展详细的讲解， 到达客户相关人员能 够自主使用和维护系统设备的目标。专业技术培训：通过培训使相关技术人员能有效管理IBM效劳器、监控、日常操作维护，对 集群环境、 AIX 环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师 资、教材及搭建培训软硬件环境。培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：? 系统及网络管理

18、? 集群高可用方案? 故障定位与系统运维常见问题3.4 增值效劳3.4.1 咨询效劳 ：解答客户在系统使用中的问题。可通过 解答客户非保修设备使用中的技 术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解 决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关 IT 新技术及新产品，互相交 流系统使用及维护方面的经历。协助客户建立健全标准的管理制度和系统使用维护的技术流程及标准。 建立 系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。3.4.1.1 系统升级、扩大为客户提供系统升级、扩大、改造、迁移等效劳。结合

19、客户的实际情况，为 客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用方案，并可提供现场的实施工 作。如客户需要搬迁设备， 我们可以为客户制订平安周密的搬迁方案， 并负责实 施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。3.4.1.2 协调工作协调原厂商包括软硬件的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流， 向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。效劳标准3.4.2 效劳工作时间提供7X24 受理效劳请求或帮助客户解决技术问题。3.4.3 响应时间接到问题报告后 0.5 小时内提供 支持效劳。 2 小时内到达用户现场，紧 急时刻 1 小时到达现场。3.4.4 故障恢复时

20、间接到报修后 8 小时之内系统恢复正常； 如需要进展备件更换， 两小时内完成 现场备件更换。非系统崩溃的情况， 非系统崩溃的情况。 接到问题报告后 0.5 小 时内提供 支持效劳；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进展巡检并出 具巡检报告。3.4.5 保密条款我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、 IP 地址、软件 等信息不得向第三方泄露， 维护过程中如需涉及客户系统的数据信息， 必须先通 过客户方认可，维护工作的数据信息 无论是打印或介质上的数据信息 不得带 离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。4. 效劳实施细那么4.1 前期工作在保修合同生效前， 我公

21、司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现 场，对现场相关网络设备进展测试， 并对运行情况做好文档记录。 然后对设备进 展必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。施工交底 依据合同明确效劳标准、工作流程、联系方式；建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态； 场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯 度、空气干净度、防雷措施等进展检查，对问题隐患提出改良建议；4.2 故障预防建议系统工程师通过预防性检查对系统硬件进展检测和诊断， 对系统中潜在的硬 件故障采取预防措施。 如果某些部件出现无法恢复的故障， 系统工程师将尽快予 以修理更换。 维护

22、期内提供定期巡检效劳。 系统工程师定期巡检的目的在于通过 巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题 , 从而在最大程度上为设备的 连续稳定运行提供保证 , 巡检内容主要包括：1 效劳器主机系统的运行状态；2 网络设备的运行状态；3 外部设备包括磁盘阵列运行情况；4 所有连接接口， CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；5 检查系统 Error log ；6 协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。4.3 故障排除保修合同生效后，系统发生故障后每次效劳流程如下：报修系统发生故障， 客户可在第一时间内与我公司工程经理责任工程师取得 联系，说明客户单位、故障

23、机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。客户也可与我公司效劳中心直接联系， 效劳中心调度长在第一时间内与我公 司工程经理取得联系，效劳中心的 SMS系统会全程跟踪本次效劳。响应我公司工程经理会立即在响应时间本工程为 0.5 小时与客户现场工程师 取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、 使用中的软性故障， 如果未能排除故障那么效 劳工程师立即准备赴现场效劳。现场效劳效劳工程师携带相应备件赴用户现场进展维修。 首先进展现场诊断， 分析锁 定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场效劳完成后， 由我公司工程师

24、填写 ?现场工作日志 ?，由客户方代表 确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场效劳不能解决故障，那么立即启动应急预案。第三方配合我公司公司承诺： 只要是我公司所保的系统发生故障， 我们的效劳工程师必 须在第一时间内赶赴客户现场。不管是系统硬件、操作系统故障， 还是非我公司 承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司效劳工程 师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。4.4 巡检4.4.1 巡查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题， 从而在最 大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：1. 主机系统的运行状态

25、，对系统 CPU内存、I/O状态、进程等检查；2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的 状态、设置进展检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进 展重点检查，如有故障征兆那么进展先期更换；3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进展检查；4. 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气干净度等；5. 清洁保养，去除机箱、滤清器内的灰尘与异物；6. 系统优化，协助客户对 OS进展系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进展相关的平安7. 性进程检查；8. 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；9. 工作报告， 在对系统进展全面

26、的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改良方案4.4.2 巡查周期我公司技术效劳为贵单位提供乙方应提供 7X 24全天技术支持效劳，并根据 甲方的需要提供现场支持效劳。 具体效劳时间由甲方需求决定， 效劳响应时间按 本招标文件第四点要求施行。1. 确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。2. 确保本次保修范围内效劳器设备操作系统的正常运行。3. 及时提供操作系统升级和故障硬件更换。4. 提供特殊时段如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停 机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段的效劳，以及产品安装、系 统变更和迁移等的现场支持效劳。5. 乙方应提供 7X 24全天技术支

27、持效劳， 并根据甲方的需要提供现场支 持效劳。具体效劳时间由甲方需求决定，效劳响应时间按本招标文件第四点 要求施行。6. 每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；7. 每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；9. 每季度一次安康性检查， 全面检查硬件系统的工作状态、 对硬件系统 的运行环境进展评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统 CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统安康检查 报告书，针对设备的运行状况， 提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；10. 乙方在效劳年度期满前十五天应通知甲

28、方， 并完成年度现场维护， 提 供年度效劳总结报告，方便贵单位控制和管理。4.5 备份与恢复策略随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越 大。作为 IT 效劳的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。操作系统备份以系统卷为主， 必须建立完整的系统备份档案， 保证系统宕机 时能及时恢复系统原有状态， 包括此系统下运行的所有相关软件的配置。 双机热 备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份方案，如卷组备份、 卷备份、文件系统备份、 文件备份等。 应用系统的数据备份应由应用部门根据应 用的实际情况列出所有相关数据的连接关系， 以便制定出一份详细的数据

29、备份方 案，为数据恢复提供一份完整的依据。我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案， 在日常维护的过 程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作， 并提供相关的技术支持， 用户备 份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。 当用户系统出现故障之后， 我公司 的系统工程师将在用户的故障现场， 开场进展故障的排除工作。 需要用备份数据 做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。4.6 工程实施方案我公司技术效劳根据实际效劳要求、 各种资源状况、 系统运行状况和其他现 实因素，要求工程组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度方案。4.7

30、工作结果与工作报告4.7.1 现场效劳报告到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后 提交。4.7.2 巡检报告系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。4.7.3 安康报告硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统 CACH使用率、硬件可用率、故 障分布和维修类型状况， 设备的配置和参数设定优化建议。 报告每季度提交一次。4.7.4 总结报告包括年度保修工作统计， 保修工作记录， 更换部件统计，联席工作会议记录， 系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。工程完毕后一周内提交。5. 效劳保障措施行话常讲： 说得好不如干的好，干的好就要看得见。 保修效劳

31、具有不可感知 性、差异性等特点， 就是说效劳的好坏只有到工程完毕时才能得出评价， 而且不 同人的评价结果会有一定的差异， 所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能 选择适宜的效劳提供商。我公司在多年 IT 效劳的经历根底上根本形成了科学量 化的、标准化、可视化的效劳体系。5.1 备件保障考虑到本工程具有系统平安性要求高、 所保机型技术水准高等特点， 为了做 好本工程的效劳， 首要因素是必须具备有效的备件保障， 我们将与贵单位工程经 理共同分析所保系统的运行状况， 圈定系统的薄弱环节， 共同商议备件部署方案， 包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。5.2 组织及人员保障制定了与效劳有关

32、的一系列管理方法、标准的作业流程和标准化的技术标 准，并在不断地加以修改和完善。公司专门为客户设立了效劳热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访， 使客户的需求能够得到及时有效的响应。 在较长节日前， 公司将及时提醒客户检 查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排方案。我公司多名技术人员专业从事效劳业务， 主攻专业涉及主机、 网络、数据库、 应用及客户资源管理等， 数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经历， 具有 高超的技术水平和效劳水平。公司定期对效劳工程师进展各种新产品、新技术和效劳技巧等内容的培训， 以提高技术人员的技术水平和效劳水平。针对本工程将专门成立贵单位工程组，人员及分工如下

33、：工程经理： 专职负责所保设备故障维修与日常维护， 是客户与我公司公司保 修工作的唯一界面。通过工程经理客户可以解决技术、商务等一切问题。 凡涉密 系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、 技艺高超、 认真负责的工程师担 当工程经理。效劳专员： 负责与客户的联系和回访， 帮助责任工程师协调和解决保修过程 中出现的商务事务工作。效劳工程师： 在工程经理的领导下执行故障维修与日常维护。后备工程师： 我公司公司将对用户的设备及使用情况进展分析， 方案调配工 程师，当工程经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况 下，由后备工程师出任增援现场效劳。效劳总监： 定期对效劳质量和完成情况进

34、展监视， 受理甲方的业务投诉， 由 公司主管副总经承担。5.3 全条款在维护工作前，我公司效劳工程师须提前 24 小时紧急故障处理除外向 贵单位工程主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、 操作 步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所 需时间等内容。 待得到贵单位工程主管书面批复后维护工作方能开场， 且所有操 作必须有贵单位方代表在场。如维护工作需要使用移动介质，那么必须事先在贵单位本地进展病毒检查， 经客户方确认方可使用。维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案， 必须严格掌握控制操作时 间。所有操作必须两人以上在场， 其中一人主持操作一人确

35、认详细记录， 所有操 作记录须存档并长期保存。5.4 巡检通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用， 一旦系统故障可以把损失的 风险降到最小。经常化、 制度化的巡检可以保持双方技术人员的活泼接触， 有更多的时机交 流在系统使用及系统维护方面的经历，有利于提高系统维护的效率。我公司每一个月例行巡检一次5.5 效劳监视客户可随时拨打公司热线， 对公司的效劳提出批评和建议， 公司将热情接待 每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反应给客户。我公司设有专门的效劳监视机构， 由主管效劳的副总经理全面负责。 效劳监 视机构不定期以各种

36、方式向客户征询对公司效劳的意见和建议， 并送交效劳相关 部门，及时反应给客户。 对内部， 效劳监视机构定期对公司整体的效劳质量进展 评定，提出改良建议。 同时对效劳工程师的效劳质量、 技术水平等进展综合评定， 将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。6. 应急预案行话讲： 人算不如天算。 从科学的角度来讲即使再严密的效劳措施也可能遇 到不测事件， 我们本着高度负责任的态度， 针对具体工程设计组织相应的应急预 案，在技术、 备件、人员、资金等多方面， 用具体措施来保障对客户的效劳承诺。应急情况一般是指：? 工程经理或本地效劳工程师无法及时抵达效劳现场? 因突发事件并发而造成不能提

37、供有效备件? 第一次现场效劳故障未排除? 系统宕机且未能确定故障原因 以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：? 因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏? 因供电系统、火灾造成系统损坏我们将事先与贵单位工程经理共同讨论制定紧急预案， 在紧急情况发生时启 动紧急预案。 同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场， 会同客户方领导 共同协商， 调度指挥各方面有效资源完成保修工作。 针对不同情况我们将单独或 同时采取以下几种应急措施：6.1 备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时， 我公司将从我公司把替代系统运 往客户现场， 替换故障系统来运行业务程序， 保障客户业务

38、系统在最短的时间内恢复运行替代系统是同型号同档次机型， 特殊情况下不排除起用相似机型， 原那么是 首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。6.2 紧急调用工程师我们有庞大的效劳工程师及技术参谋队伍， 如有需要我公司可以快速调动后 备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。当第一次现场效劳无法排除故障时， 调用更高技术水平或更加专业的工程师 紧急赶赴现场协助工程经理6.3 紧急调用备件当本地无法提供有效备件时， 我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用 备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。6.4 紧急调用第三方资源我们与许多原厂商及业界同行建立有严密的商务合作关系，

39、 紧急情况下我们 可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。6.5 远程诊断紧急情况下我们可利用 Internet 或 拨号进展远程诊断和故障排除工作， 通过技术效劳中心的主效劳器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。7. 巡检制度报告表格7.1 机房巡检工程范围本规定适用于网络设备机房。目的为了更加有效的对网络信息系统进展管理， 及时查找、 发现网络及信息系统 设备隐患，排除故障，根据相关规定实际情况，制定本管理制度。检查工程要求：电源、UPS检查机房供电状况，UPS工作情况、指示状态。效劳器：检查效劳器是否当机，效劳器磁盘阵列硬盘灯指示是否正常。 机房环境：检查机

40、房空调工作状态，机房温度。情况记录各检查工程如无异常情况，在正常或异常栏中打“2，如有异常情况，做 好详细情况说明并及时上报技术主管。7.1.1设备CPU利用率情况检查编号：SXKR-001 检查工程：设备CPU利用率情况检查检查命令：检查期待结果：CPU利用率平均值50%最大值70%备注:检查范例:检查结果：正常不正常7.1.2 设备memory利用状况检查编号：SXKR-002 检查工程：设备 memory利用状况检查检查命令：检查期待结果:备注:检查范例:检查结果：正常不正常7.1.3设备系统模块运行状况检查编号：SXKR-003检查工程：设备模块运行状况检查检查命令:检查期待结果：备注

41、:检查范例:检查结果：正常不正常7.1.4设备电源及风扇检查编号：SXKR-0004检查工程：设备系统电源及风扇检查检查命令:检查期待结果：电源及风扇运行正常备注:检查范例:检查结果：正常不正常7.1.5设备运行温度检查编号：SXKR-005 检查工程：设备运行检查检查命令:检查期待结果：设备内部各局部工作温度小于 45摄氏度检查范例:检查结果：正常不正常7.1.6设备系统LOG日志检查编号：SXKR-006 检查工程：设备系统LOG日志检查检查命令:备注:检查范例:有无异常日志：有没有7.2最终巡检报告7.2.1机房安康巡检报告检查时间年 月日: 检查人、机房环境检查项结论情况摘要检查项结论

42、情况摘要温度正常异常C湿度正常异常%痕迹正常 异 常清洁正常异常异响有无异味有无注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、 蟑螂活动的痕迹，正常室温：2025C、周边设备检杳项结论情况摘要检杳项结论情况摘要UPS正常 异 常电池组正常 异 常空调正常 异 常消防正常 异 常三、效劳器检查项操作提示/正常值结论情况摘要整 体 检 查硬件故障查看效劳器设备故障灯正常异常如发生故障，此处详细说明现象与解决方法补丁是否有新补丁需要测试安装是否如有未装补丁，请详细登记补丁名称与对应效劳器名称防病毒病毒库是否升级为最新是否病毒库日期文 件 效 劳 器系统事件无错误事件与不明登陆

43、事件正常异常日志文件设置以及运行正常，数据量正常正常异常磁盘卷组无处于失效状态的逻辑卷正常异常功能域用户正常登陆正常异常文件效劳器正常访问正常异常文件功能正常正常异常数据备份最近备份时间：年 月日正常异常域效劳检查系统日志文件无错误信息正常异常运 算 系 统 效 劳 器系统事件无错误事件与不明登陆事件正常异常日志文件设置以及运行正常，数据量正常正常异常磁盘卷组无处于失效状态的逻辑卷正常异常功能业务正常正常异常效劳业务正常启动正常异常数据备份最近备份时间：年 月日正常异常日志文件设置以及运行正常，数据量正常正常异常磁盘卷组无处于失效状态的逻辑卷正常异常功能远程登陆正常工作正常异常数据库正常工作正

44、常异常数据备份最近备份时间：年 月日正常异常722效劳器巡检报告联系人此次检查备注 信息：客户名称客户签字:工程师签字:联系主机型号:IP地址：Email地址CPU内存主板硬盘网卡I/O板显卡电源存储阵列磁带库显示器正常不正常键盘/鼠标正常不正常光驱正常不正常板卡正常不正常磁带机正常不正常线缆正常不正常P电源正常不正常风扇正常不正常系统指示灯状态前面板指示灯正常不正常电源指示灯正常不正常磁盘指示灯正常不正常系统控制板指示灯CPU/MEM I/O等正常不正常系统日志信息IML日志正常不正常操作系统日志正常不正常交换区使用率TOP或任务管理器查看使用率正常不正常磁盘分区使用率Win dows系统Unix 系 统用命 令df -kC: /使用率正常不正常D: /usr使用率E： /var使用率正常不正常其它分区正常不正常操作系统版本/核心patch版本WINDOWS xxxx 版本 SP1,2,3,4 un ame -a咼可用性软件版本数据库软件版本存储软件版本备份软件版本配置硬件系统序列号：子网掩码:主机名：缺省路由:备注:日期:2021 年报告编号：SXKR00001三、附件1.附件：产品清单品牌规格型号数 量序列号位置效劳 时间HPIBM