大厦管理方案

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.福鑫大厦管理方案目录第一章 公公司简介介3一、企业概概况3第二章 项项目简介介5第三章 物物业管理理初步方方案7第四章 管管理服务务的内容容及标准准18一、管理服服务内容容18（一）营 销 推 广18（二）商务务中心的的服务与与管理18二、管理服服务的标标准25（一）科学学化、制制度化、规规范化、高高起点25第五章 安安全突发发事件的的应急措措施方案案27一、突发事事件的知知识引导导27（一）事前前预防27（二）事中中控制30（三）事后后改进31二、对突发发

2、事件的的处理32（一）电梯梯故障应应急预案案32（二）火灾灾应急方方案35（三）抢劫劫、盗窃窃、凶杀杀、绑架架等刑事事案件应应急处理理预案40第六章 管管理费用用测算42一、管理人人员工资资测算42二、物业管管理公共共区域秩秩序维护护费用43（一）保安安系统设设备电费费44（二）保安安系统日日常运行行费用44（三）日常常保安器器材装备备费44三、行政办办公费44四、物业管管理企业业固定资资产折旧旧费45五、物业共共用部位位、共用用设施设设备及公公众责任任保险费费用46六、物业公公司利润润：46七、法定税税费46第七章 管管理创新新47一、管理体体制创新新47二、设备管管理创新新47三、安全防防

3、范创新新47四、秩序管管理创新新48五、流程创创新48六、电脑化化管理48第一章 公公司简介介一、企业概概况 嘉和物业管管理有限限公司成成立于220099年底建建立。公公司注册册资本3300万万元人民民币，是是具有物物业管理理资质等等级二级级，专业业从事物物业管理理工作的的物业管管理企业业。 二、企业发发展方向向 公司一直贯贯彻用一一流的人人员管理理一流的的小区的的原则，积积极培训训、引进进各类专专业人才才，开发发利用各各类资源源，为公公司的不不断发展展壮大奠奠定坚实实的基础础。 公司秉承“人本、诚诚信、卓卓越”的工作作理念，把把业主至至上，提提供周全全满意的的主动服服务作为为物业工工作的出出

4、发点，以以树一等等品牌、创创优秀示示范小区区为目标标，进行行全员服服务意识识培训教教育，力力争通过过全体员员工的努努力，积积极开展展开源节节流工作作，创造造良好的的社会效效益和经经济效益益，力争争培养优优秀的管管理队伍伍，把企企业做强强做大。 三、管理目目标 为充分体体现开发发建设单单位建造造福鑫大大厦的开开发初衷衷，保持持现代建建筑风格格，为业业主创造造一个安安全、文文明、整整洁、舒舒适的工工作、生生活环境境。使广广大业主主和使用用人真切切的感受受高品位位的物业业和高品品质的管管理所带带来的新新生活、新新理念，实实现物业业的保值值升值。 项目管理理工作将将参照省省、市和和全国物物业管理理优秀

5、小小区评定定标准开开展，确确保业主主综合满满意率达达到955%以上上。项目目整体交交付两年年内达到到株洲市市物业管管理优秀秀示范大大厦标准准，三年年内达到到全国物物业管理理示范大大厦的标标准。 四、管理理原则 为实现即即定管理理目标，追追求最佳佳的环境境效益、社社会效益益和经济济效益，在在物业管管理过程程将始终终把握以以下原则则： （一）服服务第一一、管理理从严的的原则： “服务第第一”是物业业管理的的宗旨，因因此管理理中要继继续秉承承“以人为为本”的管理理理念，从从业主的的需求出出发，强强化服务务机能，丰丰富服务务内涵，提提供优质质、周到到、及时时的服务务。“管理从从严”是服务务的保障障和基

6、础础，包括括对物业业的维护护管理、员员工的管管理以及及对业主主不适当当行为的的管理和和劝阻，建建立严格格、周全全的管理理制度，实实施依法法管理、从从严管理理、科学学管理以以确保物物业管理理服务收收到应有有的成效效。 （二）专专业管理理与业主主自治管管理相结结合的原原则： 在日常常管理中中，要充充分发挥挥两个积积极性，即即物业管管理公司司的积极极性和业业主（租租户）的的积极性性。物业业管理公公司应当当尊重并并按照广广大业主主的要求求，通过过管理处处对物业业实施专专业化的的管理，同同时努力力争取业业主（租租户）的的支持配配合，使使其能正正确使用用和维护护物业，并并自觉遵遵守业主主公约，共共同创建建

7、文明的的办公环环境。 （三）物物管为主主、多种种经营的的原则： 在搞好好日常管管理和常常规服务务的同时时，从物物业的实实际出发发，开展展一系列列服务性性的多种种经营，既既满足广广大业主主（租户户）不同同需求，又又增强物物管公司司的造血血功能，增增加经济济积累，以以利于更更好地为为业主（租租户）服服务。第二章 项项目简介介“福鑫大厦厦”占地总总面积111511.8平平方米，高高1088米，共共计288层，其其中塔楼楼23层，裙裙楼5层。为为将该座座大楼打打造成符符合现代代建筑风风格、具具有现代代建筑功功能的标标志性建建筑，“福鑫公公司”颇下了了一番功功夫。 按按照设计计规划，“福鑫大厦”地下负二

8、层为设备用房，地下负一层至5层为商场，6至28层为公寓；5层与6层之间设有一层为设备转换层。此种功能分区，使得大厦更加具有现代感。福鑫大厦地地处钟鼓鼓岭市场场北入口口，与株株洲火车车站、株株洲百货货大楼、家家润多广广场、新新华书店店等遥相相呼应，是是中心广广场黄金金商业圈圈中的重重要一环环，且市市政及生生活配套套设施一一应俱全全。位于于株洲市市中心 ，毗邻邻株洲百百货大楼楼.地处株株洲核心心CBDD区域的的福鑫大大厦，其其地段以以及周边边配套的的优势不不言而喻喻，尽享享中心商商圈极尽尽火暴的的车流、人人流，物物流。能能够充分分满足人人们各种种层次的的工作、生生活需求求。该大厦处于于株洲市市区中

9、心心的百货货大楼东东面，已已有100多年时时间了，与与之有关关的债权权单位和和个人多多达1660多家家(个)。因其其地理位位置极为为醒目，成成为网友友议论最最多的对对象，更更有甚者者还将其其评为株株洲“最牛烂烂尾楼”。 原原医药大大厦位于于株洲市市中心广广场新华华西路，建建筑面积积3.446万平平方米，其其中1-5层商商业裙楼楼0.774万平平方米，6-28层公寓式写字楼2.72万平方米，总投资2.6亿元，1995年元月开工，1996年12月停工，2001年7月重新复工，2002年7月再次停工。它是株洲市区最后一幢烂尾楼。 据株洲有关部门粗略估算，原医药大厦共有28层，总建筑面积超过3万平方米

10、，以目前株洲市中心城区商品房均价计算，该栋大楼竟有两亿多元的财富处于沉睡当中。而且，随着国家土地政策的从紧，直接开发地块会受到更多的限制，该楼的地价也在提升。 株洲福鑫房房地产开开发有限限公司正正式接手手原医药药大厦后后，大厦厦更名为为“福鑫大大厦”。这不不是单单单名字上上的变化化，大厦厦的产权权也随之之焕然一一新。如如今，大大厦的土土地使用用权证、规规划许可可证的主主体，已已经变更更为株洲洲福鑫房房地产开开发有限限公司，而而房产证证的变更更手续也也在办理理当中。至至此，曾曾经那个个债权债债务关系系复杂、产产权混乱乱的原医医药大厦厦已经变变为历史史，一个个产权明明晰的新新大楼，将将再次屹屹立在

11、株株洲市中中心地段段。 福鑫房地产产公司总总投资11.5亿亿元，对对该烂尾尾楼从整整体、外外墙到功功能配套套均进行行了重新新优化设设计、扩扩建改造造及配套套完善，以以适应市市场发展展需求，力力争将其其打造成成市中心心又一标标杆建筑筑。“福鑫大大厦”外墙装装修工程程将于110月1日全面面完工。届届时，大大厦将与与周围建建筑连成成一片，色色调协调调统一，并并具有极极强的视视觉冲击击力，一一栋“美化”工程的的标杆建建筑跃世世出现。第三章 物物业管理理初步方方案一、机构设设置及人人员配置置（一）机构构设置根据福鑫大大厦物业业管理的的需要，现现对物业业管理机机构的设设置和人人员的配配备作如如下安排排：管

12、理处保安部保洁部绿化部工程部门岗巡逻车辆管理消防监控中中心电梯维护高配间值班班电气维修空调维护 （二）管理理职责：1、主任任全面负负责物业业管理处处的工作作；2、管理理部负责责行政事事务管理理、人力力资源管管理、档档案资料料管理、财财务管理理、小区区装修管管理、会会所管理理、社区区文化建建设和业业主接待待、回访访等；33、工程程部负责责房屋共共用部位位和共用用设施设设备的日日常维护护保养、智智能化系系统的管管理及开开发、业业主委托托维修服服务等；4、保安安部负责责维护小小区公共共秩序、交交通车辆辆管理、消消防管理理和消控控、监控控中心管管理等；5、清洁洁绿化部部负责园园区共用用部位、公公共场所

13、所、公共共设施的的保洁，负负责绿化化的培植植、养护护及业主主相关的的委托服服务等。（三）根据据福鑫大大厦的具具体情况况，拟配配备322人，具具体配备备如下：1、主任任1人；2、副主主任1人；3、管理理部：管管理员11人，会会馆中心心管理员员1人；4、工程程部：主主管1人，电电梯维修修工2人，电电气维修修人员22人，高高配置间间值班员员1人，空空调维护护人员11人；5、保安安部：队队长1人，保保安9人（分分3班，每每班1人：主主入口11人，次次入口11人，巡巡逻1人），监监控员33人（分分3班，每每班1人）；车辆管管理人员员3人（分分3班，每每班1人）6、保洁洁部：主主管1人，清清洁工44人。7

14、、绿化部部：主管管1人，绿绿化工22人二、各部门门工作内内容与措措施（一）治安安管理特制订常规规防范与与技术防防范相结结合的224小时时全天候候管理方方案。1 管理内内容： （1）常常规防范范：采取取站岗执执勤与巡巡逻执勤勤相结合合的方式式，协助助公安机机关维护护大厦公公共秩序序，防止止和制止止任何危危及或影影响物业业、业主主（租户户）安全全的行为为。 门岗的的任务： 礼仪仪服务； 维护护出入口口的交通通秩序； 对外外来车辆辆和人员员进行验验证、登登记和换换证； 制止止身份不不明人员员、衣冠冠不整者者和闲杂杂人员进进入大厦厦； 夜间间对外来来人员进进行询问问和登记记； 严禁禁携带危危险物品品进

15、入大大厦； 遇到到外来人人员将大大件物品品带出大大厦，即即与物主主核实，并并作登记记； 为业业主提供供便利性性服务。 巡逻岗岗的任务务： 按规规定路线线巡视检检查，不不留死角角； 巡查查车辆停停放情况况，维护护道路畅畅通、车车辆安全全，做好好安全防防范工作作； 对大大厦内的的嫌疑人人员进行行检查防防范； 对大大厦及楼楼宇安全全、防火火检查； 装修修户的安安全检查查； 防范范和协助助公安部部门处理理各类治治安案件件； 防范范和制止止各类违违反大厦厦管理制制度行为为。（2）技术术防范：应用安全报报警监控控系统、电电子巡更更系统，对对大厦内内的治安安情况实实施244小时监监控，以以确保安安全。对可疑

16、或或不安全全迹象采采取跟踪踪监视和和定点录录象措施施，并及及时通知知值班保保安，进进行现场场处理。值班保安安接到治治安报警警，应迅迅速赶到到现场酌酌情处理理，并把把情况反反馈到监监控中心心，监控控员对报报警处理理情况作作详细记记录，留留档备查查。2、管理措措施：(1)实行行半军事事化管理理，制定定保安管管理和奖奖惩制度度，严格格付诸实实施，以以增强保保安人员员的工作作责任心心；(2)强化化保安人人员的内内务管理理，开展展系统化化军事素素质培训训，提高高保安人人员的思思想素质质和业务务技能；制定紧紧急事故故处理办办法，定定期组织织演习；(3)加强强保安人人员的行行为规范范教育，服服装统一一，佩证

17、证上岗，语语言文明明，举止止得当；(4)严格格执行保保安巡更更点到制制度，确确保巡逻逻质量；(5)监控控中心定定期检修修、保养养，确保保监控设设备完好好；(6)保证证监控、值值勤记录录详细完完备，建建立安全全管理档档案。（二）消防防管理消防管理是是物业安安全管理理的重点点，因此此要根据据消防法法规的要要求，结结合实际际，切切切实实地地做好消消防安全全工作，确确保业主主的生命命财产安安全。1、管理内内容：(1)做好好消防监监控中心心的管理理；(2)做好好消防设设施、器器材的管管理；(3)保持持消防通通道的畅畅通；(4)加强强装修期期间的消消防安全全管理；(5)严禁禁违章燃燃放烟花花爆竹；(6)严

18、禁禁携带、储储藏易燃燃易爆物物品；(7)防止止电器短短路等引引发火灾灾因素。2、管理措措施：(1)制订订并落实实消防管管理制度度和消防防安全责责任制，做做到责任任落实，器器材落实实，检查查落实；（2）制订订消防事事故处理理预案，防防患于未未然；（3）建立立义务消消防队，每每月组织织一次消消防安全全学习，每每季组织织一次消消防演习习；（4）定期期进行消消防检查查，预防防为主，防防消结合合，发现现隐患，及及时消除除；（5）做好好消防器器材、设设备的检检查保养养，使之之始终处处于完好好状态；（6）制止止任何违违反消防防安全的的行为；（7）积极极开展防防火安全全宣传教教育，定定期向业业主传授授消防知知

19、识；（8）发生生火灾，及及时组织织补救并并迅速向向有关部部门报警警。（三）绿化化保洁管管理绿化保洁直直接关系系到大厦厦形象及及业主工工作环境境，也是是测定环环境质量量的一个个重要指指标。1、管理内内容：（1）绿化化养护：绿化工工应做到到管理日日常化、养养护科学学化。根据气候候，给花花木适量量浇水；根据花木木长势，给给花木适适量施肥肥，适当当松土；制定预防防措施，防防治病虫虫害；及时清除除杂草、枯枯枝，春春秋两季季定期修修剪花木木，对遭遭受损坏坏的花木木及时扶扶正，整整修或补补种合适适的苗木木、花草草；对大厦内内部公共共场所进进行绿化化布置和和养护；定期对建建筑小品品进行修修饰；做到大厦厦周围绿

20、绿地和花花草植被被养护完完好。（2）清洁洁卫生：通过日常保保洁工作作，使大大厦公共共环境和和公共部部位整洁洁，公共共设施洁洁净、无无异味、无无破损。根据材质质选择最最佳保养养方法，定定期上光光打蜡，保保持材质质表面光光亮整洁洁；公共卫生生间设专专人巡回回清洁，保保持整洁洁无异味味；楼层公共共烟缸每每天擦试试两次，巡巡回清理理，无烟烟蒂堆积积；大堂设专专人巡回回保洁，玻玻璃门窗窗保持光光亮，无无明显印印渍；大厦各公公共区域域保持清清洁，无无随意堆堆放杂物物和占用用公共场场所现象象，随时时清除各各类污渍渍、积水水；每天定时时（正常常上班时时间前）收收集垃圾圾一次，确确保垃圾圾袋装化化，并扎扎紧袋口

21、口，以免免渗漏，每每周对垃垃圾桶清清洁、消消毒，清清洁垃圾圾房内外外墙壁及及地面，每每月对垃垃圾房消消毒二次次；定期进行行外墙清清洗；各类公共共照明、消消防等设设施，每每月保洁洁一次；定期对下下水道等等排污管管道清理理一次；告示牌、指指示牌等等每天保保洁一次次；2、管理措措施：(1)建立立绿化保保洁制度度，按月月制订养养护计划划，按操操作规程程规范操操作；(2)加强强业务培培训，增增强专业业技能，聘聘请专业业人员指指导养护护；(3)落实实“三查” （绿绿化清洁洁工自查查、管理理员巡查查、管理理处主任任抽查），加加强日常常监督检检查，按按月考核核，确保保绿化服服务满意意率955%、保保洁服务务满

22、意率率95%；(4)强化化行为规规范管理理，服装装统一、标标识齐全全、言行行文明。（四）房屋屋及公共共设施设设备管理理房屋管理，尤尤其是共共用设施施设备的的管理，直直接影响响到大厦厦的形象象、物业业的使用用年限及及使用安安全，直直接关系系到业主主及使用用人的安安全，是是大厦管管理的重重中之重重。1、管理内内容：（1）房屋屋公共部部位管理理：根据据现状，大大厦内房房屋可分分为已领领房、空空关房和和公共用用房。业主已领领房： 房屋屋交付时时，及时时与业主主签订业业主公约约，书面面告知房房屋装修修管理规规定，并并建立业业主档案案； 加强强装修管管理，对对违章装装修行为为及时予予以制止止，情节节严重者

23、者，提请请有关行行政管理理部门依依法处理理； 装修修期间，应应及时进进行房屋屋公共部部位的保保护，确确保房屋屋的安全全、美观观。空关房（含含业主托托管房）： 管理处处应每月月通风打打扫一次次； 对房房屋和设设施定期期检查（包包括墙面面、管道道、门窗窗、电源源线路、水水电表），发发现问题题或尽快快处理，或或及时通通知业主主。公共用房房做好公共共用房（商商务中心心、公共共设施用用房等）的的维护、保保养，发发现破损损，及时时维修，确确保房屋屋的安全全、美观观。（2）设备备设施维维护：公共水电电设施设设备定期期巡查，发发现损坏坏，及时时维修；公共卫生生设施每每周检查查一次；水泵、锅锅炉、纯纯净水等等设

24、备每每天巡查查两次；电梯机房房，每周周保养一一次（半半年保养养和一年年保养按按规定进进行）；中央空调调机组设设定专人人管理，定定期巡查查，确保保出风口口正常；温感、烟烟感、喷喷淋等定定期抽查查，确保保正常有有效；智能化系系统采用用日常巡巡视与定定期保养养相结合合，制实实时运行行档案；2、管理措措施：（1）加强强装修户户管理，督督促业主主做好装装修前期期申报工工作，并并经常进进行现场场检查，发发现问题题及时制制止； （2）对对所有的的管理人人员进行行全面培培训，清清楚各隐隐蔽线路路的具体体位置，并并对技术术人员进进行强化化培训，确确保谙熟熟该系统统的操作作及维护护； （3）对对系统中中所有的的器

25、件、配配件建立立详细技技术档案案，以便便最快的的速度查查得设备备的各项项参数，确确保系统统的最佳佳运行状状态；（4）对所所有的设设备几配配件建立立详细档档案，确确保最快快速度取取得所需需配件，并并能跟踪踪产品的的更新换换代； （5）建建立维修修人员值值班制度度，确保保维修及及时率与与合格率率达988%以上上，且有有回访制制度和记记录； （6）采采取日常常巡视及及定期保保养相结结合的办办法，确确保房屋屋及配套套设施完完好率达达98%以上。（五）档案案资料管管理方案案加强档案资资料管理理，有助助于保存存大厦的的历史资资料，维维护管理理的连续续性和规规范化，便便于房屋屋及设施施设备的的检查、维维护、

26、更更新和与与业主的的沟通、联联系。1、管理内内容：（1）工程程档案：从接管管开始的的所有工工程技术术、维修修、改造造资料、各各种竣工工图及各各类设施施设备资资料等；（2）业主主档案：所有业业主购、租租房合同同（复印印件），业业主基本本情况登登记表、装装修申请请表和住住户健康康状况登登记表等等；（3）财务务档案：逐年形形成的园园区财务务收支报报表、物物业维修修基金使使用报表表等；（4）文件件档案：有关物物业管理理法规政政策、公公司文件件等；（5）管理理资料：绿化资资料、日日常巡查查（清洁洁、维修修、保安安）记录录、值班班记录，车车辆管理理记录、监监控记录录、荣誉誉资料等等。2、管理措措施：（1）

27、 制制定档案案制度，并并严格执执行；(2) 专专人管理理（由负负责内勤勤的管理理员担任任），专专室专柜柜，编目目造册，存存放有序序并且尊尊重业主主隐私，保保守秘密密； (3) 科学管管理，确确保档案案资料完完整、齐齐全，确确保档案案完好率率达1000%；(4) 逐逐步实现现智能化化管理，计计时可靠靠的掌握握相关信信息，提提高管理理水平。第四章 管管理服务务的内容容及标准准一、管理服服务内容容（一）营营 销 推 广广由由于写字字楼宇收收益性物物业(商业物物业)的特性性，决定定了营销销推广是是其一项项经常性性的管理理工作内内容。当当今的写写字楼宇宇除了少少部分自自用外，大大部分都都用于出出售和出出

28、租(主要是是出租)。写字字 楼的的整体形形象设计计塑造、宣宣传推介介，办公公空间的的分割布布局与提提升改造造，市场场分析调调研，与与买租客客户的联联络、谈谈判、签签约，客客户投诉诉与要求求的受理理与处理理，客户户与经营营管理者者、客户户与客户户间关系系的协调调，以及及组织客客户参加加目的在在于联络络感情的的各种联联谊活动动等均属属于写字字楼的营营销推广广工作范范畴。由于于转变投投资地点点、方向向，兼并并、破产产等各种种原因的的影响，写写字楼客客户变动动的情况况时有 发生，固固有的客客户对办办公空间间重新布布置、面面积增减减、改变变设备配配置与服服务等的的要求也也经常存存在。因因此，为为吸引招招

29、进和留留住客户户，写字字楼的营营销服务务工作是是一项十十分重要要的经常常性工作作，否则则，便不不能保证证较高的的租售率率，影响响写字楼楼物业的的收益。这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。（二）商务务中心的的服务与与管理大型型写字楼楼办公机机构集中中，商务务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。1.商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封

30、机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.商务中心的工作要求和工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：流利的外外语听说说读写能能力；熟练的中中英文打打字

31、能力力；熟练操作作各种设设备的能能力；熟悉商务务信息知知识；熟悉秘书书工作知知识； 具备基基本的设设备清洁洁保养知知识。(2)工作程程序。服务前前：了解解客户所所需服务务项目、服服务时间间及服务务要求；向客户户讲明收收费情况况，开据据收费通通知单并并收一定定比例的的押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序；写

32、字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在商务中心设备使用申请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。3.商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：(1)翻译服务，包括文件、合同等；(2)秘书服务，包括各类文件处理；(3)办公系统自动化服务；(4)整套办公设备和人员配备服务；(5)临时办公室租用服务；(6)长话、传真、电信服务；(7)商务会谈、会议安排服务；(8)商务咨询、商务信息查询服务；(9

33、)客户外出期间保管、代转传真、信件等；(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；(12)报刊、杂志订阅服务；(13)客户电信设备代办、代装服务；(14)文件、名片等印制服务；(15)成批发放商业信函服务；(16)报刊剪报服务；(17)秘书培训服务等。（三）前 台 服 务小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；(3)个人行李搬运、寄存服务；(4)出租汽车预约服务；(5)提供旅游活动安排服务；(6)航空机票订购、确认；(

34、7)全国及世界各地酒店预定服务；(8)餐饮、文化体育节目票务安排；(9)文娱活动安排及组织服务；(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代购、递送服务；(12)洗衣、送衣服务；(13)代购清洁物品服务；(14)提供公司“阿姨”服务；(15)其他各种委托代办服务。（四）设施设备管理写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：1.设备管理(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查

35、专项维修保养责任公司和个人的工作。2.维修与保养(1)报修与维修程序。.两类报修：自检报修、客户报修。(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。(3)设备的维修。 对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：是否按设备分类编制计划。维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。维修方法是否恰当。一般的维修方法有：强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定

36、要维修的项目或部件，然后进行维修。全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理 (大修)。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。（五）保安与消防管理1.保安管理(1)贯彻保安管理的基本原则是：宾客至上，服务第一。预防为主。谁主管，谁负责。群防群治，内紧外松。(2)建立保安部的组织机构。(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保

37、安巡逻，加强对停车场的 保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2.消防工作(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。(2)一般写字楼的消防系统主要有：干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，气体灭火系统。湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。消防联动 机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。(3)消防工作的展开：进行消防宣传。宣传的形式有

38、：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。 明确防火责任人的职责，根据中华人民共和国消防条例的规定，制定防火制度。定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。配备必需、完好的消防设备设施。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组

39、织一次写字楼全体人员消防演习。明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。B11建立消 防档案。B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。（六）清洁卫生管理清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。(2)制定部门各岗位的责任制。(3)建立卫生清洁的检查制度。定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；每 日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公

40、用走道等。(5)提供全面的清洁卫生美化服务。写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调 好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。二、管理服服务的标标准（一）科学学化、制制度化、规规范化、高高起点现代代写字楼楼技术含含量高，管管理范围围广，不不能只凭凭经验办办事。要要积极探探索制定定并不断断完善一一套覆盖盖各个方方面的管管理制度度，使整整个管理理工作有有章可循循，有据据可依，管管理与服服务走上上科学化化、制度度化、规规范化的的轨道；要有高高素质的的员工队队伍，高高技术的的管理手手段，高高标准的的管理要要求。只只有这样样，才能能达到好好的管

41、理理效果。（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。（三）加强消防管理，做好防火工作由于写字楼规模大、功能多、

42、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。（四）重视清洁管理清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过

43、道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98，应急发电率达到100，消防设备完好率达到100。（六）设立服务中心，完善配

44、套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。（七）加强沟通协调，不断改进工作要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第五章 安安全突发发事件的

45、的应急措措施方案案一、突发事事件的知知识引导导（一）事前前预防处理理安全突突发事件件的先导导 预先先防范，有有备无患患。虽然然具体的的安全突突发事件件难以预预料，但但其总是是有一定定的规律律可循，即即相似性性，这是是“事前预预防”的重要要突破口口，通过过对安全全突发事事件相似似性的总总结与提提炼，积积累丰富富的经验验，再配配之以一一定的专专业技术术，我们们完全可可以对一一部分安安全隐患患进行事事前识别别，并加加以控制制（实行行预案制制）。笔笔者认为为，要做做好事前前预防工工作，可可以从以以下两个个方面入入手： 1、识识别可知知的安全全隐患 在物业业管理服服务过程程中，有有部分安安全隐患患是完全

46、全可以依依靠从业业经验、专专业技术术水平等等来预先先识别的的。其识识别过程程大体可可以分解解为：（1）摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别；（2）清查，即由物业管理员会同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在的隐患，并尽力消除能够处理的隐患；（3）整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别；（4）分类，即根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。 安全隐隐患的识识别工作作，能在在物业管管理前期期介入过过程中实实现为佳佳，最迟迟也应

47、在在业主入入住初期期完成。当当然，隐隐患识别别工作不不是就此此完结，随随着物业业及相关关配套设设施、设设备的使使用、老老化、改改造、更更新，业业主、使使用人的的更替，物物业周围围环境的的变化等等等，还还需要物物业管理理公司在在日常服服务过程程中继续续加以关关注，不不断识别别新的安安全隐患患。 2、实实行预案案制 （1）预预案的编编制 根据安安全隐患患识别分分类结果果，可分分专业编编制安全全防范处处理预案案，以对对安全隐隐患进行行有针对对性的控控制。笔笔者认为为，编制制预案应应注意以以下几个个问题： 编制制预案，必必须与将将来的实实际操作作者充分分沟通，达达成共识识，以免免预案无无法落实实，难以

48、以执行，成成为一纸纸空文。 编制制预案者者中，既既要有具具备一定定相关实实际操作作经验和和专业技技术水平平的人员员参与，以以便把好好技术关关，增强强预案的的有效性性；又要要有具备备一定文文字功底底的人员员加盟，以以便把好好语言关关，避免免因文字字表述不不准确而而产生理理解上的的歧义。 编制制的预案案一定要要易学实实用，以以免给日日后的培培训及实实际操作作带来不不便，甚甚至造成成新的隐隐患。 编制制的预案案要有一一定的灵灵活性、可可变通性性，以免免束缚实实际操作作者的工工作，降降低其实实用性、有有效性。 当然，对对于一部部分特殊殊的安全全突发事事件是不不存在事事前识别别过程的的（如业业主、使使用

49、人突突发疾病病），但但仍旧需需要实行行预案制制，制订订相应的的应急处处理措施施，以此此减少损损失。 （2）预预案的试试运行 试运行行过程可可看作是是一个培培训的过过程，可可具体分分为对内内和对外外两种： 对内内培训，即即是物业业管理处处针对所所属员工工及各专专业人员员而组织织的培训训。培训训内容不不仅限于于对编制制的预案案进行纯纯理论的的讲授，更更重要的的是进行行各种有有针对性性的实际际操作培培训模拟演演练，而而且这种种演练不不单只是是抽空才才练的辅辅助培训训，而应应是一种种需要周周而复始始、不间间断的重重要训练练。需要要练到在在被培训训者头脑脑中形成成一种条条件反射射当遇遇到有类类似突发发事

50、件时时，保证证每一位位受过相相应培训训的人员员都不需需要经过过太多的的思考就就明白自自己可以以做什么么，应该该做什么么，将要要做什么么。对于于可能带带来严重重后果的的突发事事件的应应急处理理能力培培训（如如火灾等等），尤尤其需要要这样的的训练。同同时，物物业管理理处应对对培训情情况进行行定期、有有计划的的评审，物物业管理理公司质质量监管管部门（如如品质部部）应对对培训开开展情况况进行不不定期的的评审，以以保证培培训的落落实及质质量。 对外外培训，即即物业管管理处将将突发事事件的处处理方法法向物业业管理区区域内业业主、使使用人进进行有计计划、有有针对性性的宣传传、培训训。在此此值得一一提的是是，

51、宣传传、培训训的途径径是多种种多样的的，除了了利用宣宣传栏、社社区文化化活动等等机会宣宣传外，还还可以举举办业主主培训班班，特别别是利用用休息时时间举办办保姆培培训班，进进行有针针对性的的宣传、教教育，这这不失为为一个切切实可行行、行之之有效的的方法。 （二）事事中控制制处理理安全突突发事件件的关键键 在日常常物业管管理服务务过程中中，还有有些隐患患是不易易被事前前识别的的，有些些隐患是是很难在在事前加加以控制制的。因因此，突突发事件件的发生生也就往往往难以以避免。但但问题发发生了，如如果能够够处理得得当，也也能有效效降低损损失。 对于那那些已在在事前识识别并制制订了相相应的应应急处理理预案的

52、的突发事事件，按按预案规规定处理理即可。但但对于那那些没有有预案控控制的突突发事件件，就需需要靠物物业管理理人员的的综合素素质来灵灵活应对对了。其其中应注注意把握握好以下下几个原原则： 1、统统一指挥挥原则 突发事事件发生生后应由由一名管管理人员员（一般般以当值值最高级级别的管管理人员员为佳）做做好统一一的现场场指挥，安安排调度度，以免免出现“多头管管理”，造成成混乱。 2、服服从命令令原则 当事工工作人员员应无条条件服从从现场指指挥人员员的命令令，按要要求采取取相应的的应急措措施。 3、主主动出击击原则 突发事事件发生生时，物物业管理理人员不不能以消消极、推推拖甚至至是回避避的态度度来对待待

53、，这无无疑是在在“雪上加加霜”，这也也必将为为自己的的“不作为为”的行为为而付出出代价。故故此时应应主动出出击，直直面矛盾盾，及时时处理，敢敢于承担担相应责责任。 4、灵灵活处理理原则 对待突突发事件件，应具具体问题题具体分分析。即即使已有有预案规规定，但但因具体体情况发发生变化化，应摆摆脱预案案束缚，及及时做出出相应的的调整。 5、安安全第一一原则 处理突突发事件件应以不不造成新新的损失失为前提提，不能能因急于于处理，而而不顾后后果，造造成更大大的且不不必要的的人身、财财产损失失。 6、团团结协作作原则 当事工工作人员员应团结结一致，同同心协力力处理突突发事件件。 （三）事事后改进进处理理突

54、发事事件的延延续 “亡羊羊补牢，未未为晚矣矣”。发生生安全突突发事件件并不可可怕，可可怕的是是同样的的事件再再发生第第二次、第第三次因此此事后改改进亦十十分重要要，具体体可以从从以下两两个方面面入手： 1、全全面总结结 安全突突发事件件基本平平息后，对对处理全全过程进进行全面面的总结结必不可可少，以以此总结结经验，吸吸取培训训；发现现问题，持持续改进进；肯定定成绩，逐逐步推广广；为制制订纠正正措施，防防止类似似事件的的再次发发生打好好基础。 2、制制订纠正正措施 “纠正正措施”亦为ISSO90001：20000版质质量管理理体系（QMS）中要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一。在全面总结以

55、后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成以下三个方面的工作： （1）根根据总结结情况，适适当修改改原有预预案中误误漏之处处，以完完善预案案制。 （2）根根据总结结情况，编编制还缺缺乏的预预案，以以充实预预案制。 （3）根根据总结结情况，有有针对性性地开展展培训（同同样包括括对内、对对外两个个方面），持持续改进进，不断断增强处处理安全全突发事事件的能能力。 在此还还有一点点值得强强调，突突发事件件基本处处理完毕毕后，对对相关业业主、使使用人的的回访必必不可少少。此时时可能正正是他们们需要帮帮助的时时候，亦亦为双方方相互沟沟通的最最佳时机机之一，适适时地上上门回访访，往往往能取得得意想不不到

56、的效效果。 通过“戴明明循环”，让“事前预预防、事事中控制制、事后后改进”的安全全突发事事件处理理过程的的线条与与思路变变得更为为清晰，便便于不断断地发现现隐患，制制订对策策，有效效处理，降降低、规规避物业业管理公公司的风风险。二、对突发发事件的的处理（一）电梯梯故障应应急预案案 1、凡遇电电梯故障障，上班班时间通通知总务务科（22261130008），非非上班时时间通知知总值班班（22261330099）。总总务科维维修人员员或救援援人员可可根据不不同情况况，设法法先行释释放被困困群众。2、电梯困困人的救救援程序序：（1） 救救援人员员可通过过对讲机机，或手手机喊话话与被困困群众取取得联系系

57、，务必必请群众众保持镇镇静，静静心等待待救援，被被困群众众不可将将身体任任何部位位伸出轿轿厢外。如如果轿厢厢门处在在半开闭闭状态，救救援人员员应设法法将轿厢厢门完全全关闭，以以防不测测。（2） 准准确判断断轿厢位位置，做做好援救救准备。应根据楼层层指示灯灯、PCC显示、选选层器横横杆或打打开门判判断轿厢厢所在位位置，然然后设法法援救群群众。3、救援步步骤：（1） 轿轿厢停于于接近电电梯口的的位置时时的援救救步骤： 关闭机机房电源源开关； 用专门门锁钥匙匙开启外外门； 在轿厢厢顶用人人力慢慢慢开启轿轿门； 协助群群众离开开轿厢； 重新关好好厅门。（2）轿厢厢远离电电梯口时时的援救救步骤：进入机房

58、房，关闭闭该故障障电位的的电源开开关；拆除电机机尾轴端端盖，按按上旋柄柄座及旋旋柄；救援人员员用力把把住旋柄柄，另一一救援人人员手持持制动释释放杆，轻轻轻一撬撬开制动动，注意意观察平平面标志志，使轿轿厢逐步步移动最最接近厅厅门（00.5MM）为止止；当确认刹刹车制动动无误时时，放开开盘车手手轮，然然后按三三、1中所列列方法救救援。（3）遇到到其它复复杂情况况时，应应请电梯梯公司帮帮助救援援。（4）援救救结束时时，总务务科人员员须填写写援救记记录并存存档，以以积累救救援经验验。4、异常情情况的应应急处置置：电梯发生异异常情况况，群众众须冷静静，保持持清醒头头脑，以以便寻求求较为安安全的解解决方案

59、案。5、 发生生火灾时时的处置置办法：当楼层发发生火灾灾时，应应立即设设法按动动“消防开开关”，使电电梯进入入消防运运行状态态；电梯梯运行到到基站后后，疏导导群众迅迅速离开开轿厢，并并用电话话通知分分管领导导（133706669885966），同同时拨打打电话1119。井道或轿轿厢内关关火时，应应立即停停梯并疏疏导群众众离开，切切断电源源后用干干粉灭火火器或112111灭火器器灭火；并用电电话通知知总务科科或总值值班；若若火势猛猛应即刻刻拨打1119电电话报警警，以便便保证医医院内的的人员及及财产安安全。6、 电梯梯遭到水水浸时的的处置办办法：坑道遭水水浸时，应应将电梯梯停于二二层以上上；楼层

60、发生生水淹时时，应将将电梯停停于水淹淹的上一一层，然然后断开开电源总总开关并并立即组组织人员员堵水源源，水源源堵住后后进行除除湿处理理，如热热风吹干干等。最后，用用摇表测测试绝缘缘电阻，当当达到标标准后，即即可试梯梯。试梯梯正常后后，方可可投入正正常使用用（二）火灾灾应急方方案 为了及及时灭火火和疏散散人员，避避免造成成人员的的伤亡和和财产的的损失，制制定此预预案1组织结构构 ”一部、五五组“即：指指挥部、灭灭火行动动组、疏疏散引导导组、通通讯联络络组、安安全防护护组、救救护及后后勤保障障组。（1）指挥挥部人员员组成总指挥：总总经理副总指挥：副总经经理指挥部办公公室负责责人：安安保部经经理成员

61、：人事事部经理理、物业业部经理理、工程程部经理理、消防防主管、安安保部主主管地点：有指指挥部人人员设定定电话：人员员联系电电话要进进行登记记备案（2）各组组组成人人员、负负责人及及职责1、灭火行行动组（义义务消防防队）：由警员员20人担担任负责人：消消防主管管、保安安队长为为义务消消防队队队长职责：扑灭灭火灾和和防止火火势蔓延延。2疏散引导导组：物物业管理理当班人人员负责人：物物业部主主管职责：引导导业主及及租户从从消防安安全通道道疏散到到安全地地方避免免拥挤损损伤3、通讯联联络组：中控室室1人，安安保部领领班1人负责人：保保安部主主管，消消防主管管职责：保证证各组与与指挥部部的通讯讯联络及及情况的的反馈。4.安全防防护组：保安队队5人负责人：由由保安班班长负责责职责：守护护各个出出口，防防止业主主再次进进入火场场及疏散散通道的的安全畅畅通5、救护及及后勤保保障部：工程部部综合维维修4人负责人：工工程部主主管职责：救护护受伤人人员及切切断非消消防电源源，风机机、燃气气阀门。提提供灭火火器及抢抢险工具具等，并并配合灭灭火组进进行灭火火。2处置程序序（1）指挥挥部应急急程序和和措施1、指挥部部人员集集合，指指挥部成成员（人人员不在在岗的，由由带班主主管代替替）接到到通知后后立即到到消防中中控室（根根据具体体情况可可直接在在火场适适当位置