济南某公寓物业管理方案

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1、济南某公寓物业管理方案第一章 物业管理要点项目简介： 地址：济南市历下区和平路47号 建筑面积：33万平方米本项目包括25座公寓，2梯10户分布，7至9层不等。还有6座9层高的公寓酒店，底商与住宅结合。另有一座4层的公建楼，多处地面停车场。整个小区的中心绿地位于主入口进来50米左右，有良好的主入口对景。中心绿地位置靠左。具有良好的居住环境。为了加强园区内部空间的连贯性和景观通透，各个院落向中心绿地和组团绿地敞开。并且各个组团绿地和中心绿地通过景观次轴联系在一起。另外利用现存沟渠，打造自然生态的滨水景观系统。交通布置：小区道路系统层次分明，自然有趣，具有良好的可达性和道路景观效果。小区内主干道系

2、统的形成顺其自然，又达到了最高效率，设计中，在此定位的基础上，将道路设计为一个自由曲线的形式，避免笔直道路与小区优美环境的冲突。从这条趣味怡然的车行主干道上解决了小区主要的交通问题，能够方便的到达每一个居住组团，到达地下停车场。同时很好的留出了中心绿地和各个主要的组团绿地。做到人车分流，为小区的户外活动提供安全，便利的条件。停车位除了一定比例的地面停车外，集中安排了几个地下停车场。并且合理便捷的安排了停车出入口。基于本项目业主特点：消费能力较强，追求时尚生活模式和保证私密性；居民（业主）对物业服务的要求标准高且全面。 我公司整体管理服务思路如下 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性

3、化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中，将抓住以下三个重点： 1、 完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理

4、念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、 环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、 安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为

5、主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使济南诚基中心保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。管理目标： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管

6、理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。 遵循服务第一，业

7、户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。运行机制： 1、 建立监督机制； 2、 建立信息反馈及处理机制； 3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划； 4、 管理人员的培训管理； 5、 增强服务意识，量化管理及标准运作； 6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。管理制度 1、 管理处经理职责； 2、 管理人员岗位职责； 3、 作业人员岗位职责； 4、 员工培训； 5、 管理处运作管理工作规程； 6、 人事管理及员工培训、考核制度；管理规程 1、 内部运作管理办法 2、 小区秩序管理

8、； 3、 清洁管理； 4、 绿化管理； 5、 消防弱电设备设施管理； 6、 供配电设备管理； 7、 给排水设备管理； 8、 共用设施和共用场地管理； 9、 安全操作规程； 10、 特约服务管理规定。第二章 拟采用的管理模式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。二、 物业管理岗位编制及管理架构项目总经理（1人）综合事务（主管1人）财务部

9、工程部客服部主管1人会计（1人）技工（25人）客服专员（6人）保安部（主管1人） 保安（71人）保洁部（主管1人）保洁（45人）工程师（2人）第三章 物业管理人员培训一、 新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。1、 新员工上岗培训期为30天。2、 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。二、 在岗员工循环培训1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及

10、与业户沟通的经验。3、 上岗循环培训的考核办法。 在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。第四章 物业管理工作岗位职责一、 物业经理岗位职责1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度

11、。5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、 协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。二、业户接待岗位职责1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7

12、、 协助管理处经理做好其它工作。三、保洁服务岗位职责1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、 负责本辖区的卫生清扫工作。3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4、 负责公司及管理处业户的服务工作。5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、 完成领导交办的其它工作。四、绿化服务岗位职责1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。2、 负责小区内花草树木的养护和管理。3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、 认真完成领导交办的其它工作。五、秩序管理员岗位职责1、 服从领导

13、，听从指挥，以军人的风度处事。2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、 负责本辖区的人员进出管理。4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、 负责小区应急处理的抢救工作。6、 完成领导交办的其它工作。六、设备维修工岗位职责1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、 认真完成领导交办的其它工作任务。第五章 各项管理方案一、工

14、作重点（一）、业户入住 通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。1.1房屋验收表1.2住宅使用公约1.3业主手册1.4装潢管理办法1.5装潢管理协议1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10钥匙签收表1.11业主信息表1.12入住资料签收表1.13入住须知2. 入住发放文件业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知2.2业主手册2.3住宅使用公约2.4装修管理协议3.入住记录管理处在受理

15、业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。3.1业户登记。3.2验房签收记录。3.3入住资料签收记录。3.4领取钥匙签收记录。3.5委托代办服务记录。3.6业主信息登记表。3.7入住收费记录。4入住工作方式4.1入住程序（二）、业户装修管理1装修管理流程 业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。2.装修管理规定18:00时之间进行，晚间18:00次日上午8:00（包括节假日、双休日）不

16、得进行有噪音的施工。（三）、 日常服务与联系济南市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。（四）、业户档案管理管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。5.1权籍档案中包含以下内容：（

17、五）、权籍管理1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.3.产权清册内容3.1房屋类型3.2使用面积、建筑面积3.3土地分摊面积使用情况3.5附设设施情况3.6车库使用情况4.租赁清册内容4.1租赁户姓名4.2租赁时间4.3使用房屋地址4.4内部装修情况4.5其它5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业

18、户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。（六）、业户接待1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4.管理处实行回访制度。4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。5.对回访中发现的问题，24小时内书面

19、通知维修人员整改。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。二、日常管理工作（一）、秩序管理服务1.秩序管理服务内容1.1 小区基本实行封闭式管理；1.2 实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志

20、和防范措施。1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；1.10 检查小区设施是否完好；1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2. 门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4 外来人员进出管理门岗监

21、控巡视岗;5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现

22、场，每天至少一次，做好记录。（二）、 保洁服务管理1. 外环境的保洁清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂； 路牌、标志、指示牌 干净、无尘灰、无污渍 擦拭一次 ；拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物；行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子；清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好；各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮，一次冲洗 ；地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物；外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮； 垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表

23、干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理一次清洗 ；2.检查手段：2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适；2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹；2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新；3.质量监督保证严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现；（三）、 绿化服务管理1.绿化服务内容及标准1.1草坪100mm-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm300mm“注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类不同的养护要求进行。b

24、. 施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量；c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。-灌木类灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝和花芽的形成，修剪应遵循“先上后

25、下，先内后外，去弱留强，去老留新”“五一”，“十一”（四） 设备维修服务 实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。10.1 设备管理内容 物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充

26、分发挥它们的功效。 物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常和维修管理提出了更高的要求。 1 供配电设备1.1每日按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电机房设备，并记录配电房巡视记录表；1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。1.3按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；1.4供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；1.5供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录设备故障记录表，并在经理协同下排除异

27、常和故障。1.6每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；1.7管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。2 供气设备与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。3 电梯设备3.1 每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；3.2设备发生异常和故障及时报告经理，记录于设备故障记录表上,并及时处理。3.3定期巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；3.4每年12月制订下一年

28、度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；3.5管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；4 给排水设备4.1每日一次巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；4.3按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；4.4给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录设备故障记录表，并在经理协同下排除异常和故障。4.5每年12月制订下一

29、年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。5 消防系统5.1日常巡视秩序管理人员负责消防设施的日常巡视，每月对小区内消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于记录表内。5.2定期检查检查电力变压器是否符合要求。分接开关档位是否与电源相符。外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。各接线端子紧固是否良好。低压开关柜耐压试验是否符合规范规定。二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。接地

30、线连接应紧密牢固。操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。照明设备灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险。照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。6.2电梯设备曳引机主机运行正常，速度平稳可靠。冷却风机正常、有效。减速和润滑良好，油位正常。制动器完好、可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效。照明完好，通风机运转平稳，无异常声。手动、自动操作运行正常。超载报警正确可靠。轿门开闭平稳，时间适中。安全系统限速

31、开关可靠，动作灵敏。各安全开关齐全、性能可靠、有效。各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。急停开关完好，性能可靠有效。检修及运行状态正常。导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。各导轨表面无重大锈蚀。6.3摄像监控系统控制台各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。操作键盘灵活、可靠。电源锁开关完好。交流稳压电源工作正常、稳定。各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。二路电源切换正常、可靠。设备接地保护、防护等安全、可靠。摄像机各摄像机工作正常，

32、配置数量齐全。带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求。各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)。各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。录像机所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求。各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。巡更系统主机、序号机功能完好。电源、充电体充放电正常。配套附件完好。信号传输线路良好。6.4 安保防盗系统对讲装置户内对讲装置能与大门通话。主机联系情况良好。巡更系统主机、序号机功能完好。电源、充电体充放电正常。配套附件完好。信号传输线路良好。6.5 消防系统消火栓泵消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。管道上的阀门、

33、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施各层消火栓箱及附件齐全完好。启动报警按钮完好、性能可靠。各层消火栓出水压力符合要求。消防接合器齐全、有效，无泄漏。户外立式消火栓齐全有效，开启灵活。消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。电

34、气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。管道设备等无锈蚀，无渗漏。7 设备管理安全制度7.1电工安全守则“有人工作，禁止合闸” 监控室值班接报，通知巡视秩序管理员三分钟赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大，无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。总指挥命令： （1）拨打“119”报警电话。（2）拨打“120”第六章 公司物业服务质量规范1 基本要求 1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，

35、双方权利义务关系明确。 1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。 1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回

36、访率达 80%以上。 1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。 1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。 1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，

37、或制订相应的争创规划。2.2 房屋管理 2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。 2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。 2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂

38、、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。 2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。 2.7 物业区域主出入口

39、设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。 2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。 3 共用设施设备维修养护 3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。 3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。 3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 3.

40、4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。 3.6 按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的安全使用许可证。发生电

41、梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。 3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。 3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、

42、规范。 3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。 3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。 4 协助维护公共秩序 4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入

43、内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。 4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。 4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。 4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库

44、 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。 5 保洁服务 5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。 5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。 5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无异

45、味、无污迹。 5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。 5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。 5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍； 5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。 5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。 5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。 5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹

46、。 5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。 6 绿化养护管理 6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。 6.2 以绿为主，植物造景。 6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。 6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。 6.5 绿地植物存活率 95%以上。 6.6 绿地设施基本完好。第七章 人员编制及费用测算一、诚基中心管理处人员编制职 位配置人数配置明细管理人员项目经理1综合事务部综合事务主管1财务部会计1客服部客服主管1客户专员6工程部工程师2技工20保安部保安主管1保安员71保洁

47、部保洁主管1保洁员45总计150人二、根据以上人员编制，经综合测算物业费价格如下：住宅：1.80元/平方米/月商业：2.30元/平方米/月（按照收缴率94%计算）测算如下：序号支出项目明 细 项 目金 额（元/年）备注一物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等1.管理及行政人员人工费用260976.00（此费用包括按照相关规定的人员保险费用）二工程维保及能耗费用工程人员人工费用544229.00（此费用包括按照相关规定的人员保险费用）工程维保及能耗费用1106270.792.工程维护费用小计1650499.79三物业管理区域清洁卫生费用清洁材料费30000.00垃圾清运费3000

48、0.00保洁人员费用小计707023.003.清洁卫生费用小计767023.00四物业管理区域绿化养护费用绿化养护费用10000.004.绿化费用小计10000.00五物业管理区域秩序维护费用行业管理费用3000.00对讲机维修保养电池消耗6000.00保安人员费用小计1043185.275.公共秩序费用小计1052185.27六办公费用交通费36000.00通讯费36000.00业务费24000.00办公用品采买及设备维护费24000.00职员制服50000.00员工宿舍160000.006.办公费用小计330000.00七固定资产折旧及摊销7、固定资产折旧费用小计30000.00八物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用8、保险费用小计20000.00九经业主同意的其它费用9、社区文化建设费20000.00（一）、小计4140684.061+2+3+4+5+6+7+8+9（二）、不可预见费用124220.52（一）3%（三）、成本4264904.58（一）+（二）（四）、管理服务佣金426490.46（三）10%（五）、营业成本4691395.04（三）+（四）（六）、营业税金及附加260372.42收入（此表中为营业成本）5.55%（七）、总成本 合 计4951767.47（五）+（六）