星级酒店前台员工培训hdbf

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1、星级酒店店前台员员工培训训前台接接待员、收收银员操操作规程程对前台台工作的的认识、仪仪容仪表表、礼貌貌礼节、工工作时注注意事项项、案例例分析及及相关制制度20111-99-188酒店前台台员工培培训一、前台台的特点点：1、接触触面广：大厅是是酒店的的门面，是是客人首首先接触触的部门门，它在在业务上上承担着着客房的的销售工工作，负负责客房房的预订订、入住住、结账账等工作作，同时时还为客客人提供供各种服服务。2、业务务繁杂：前台的的工作范范围广，它它包括订订房、入入住登记记、话务务服务、结结账服务务、行李李寄存服服务、咨咨询、委委托代办办等，而而且，这这些工作作直接面面对客人人，因此此，要求求前台

2、服服务员必必须具有有高效、准准确、周周密的工工作素质质。3、关系系全局：客人到到达后，首首先接触触是前台台，给别别人又是是“第一印印象”，客人人离店后后，前台台又是他他们留下下“最后印印象”的地方方，这些些印象决决定客人人对酒店店的总体体评价，并并且，客客人入住住期间，前前台为其其提供的的系列服服务也会会给客人人留下深深刻的印印象，因因此，前前台的工工作好坏坏，效率率的高低低，对酒酒店的整整体形象象有直接接的影响响。二、前台台的地位位：1、前台台是酒店店的门面面：一家家酒店服服务质量量的好坏坏和档次次的的高高低，从从前台就就可以表表现出来来。它的的优劣不不仅取决决于大堂堂的设计计、装璜璜、设施

3、施等硬件，更更取决于于前台员员工的办办事效率率、服务务态度、操操作技巧巧和礼仪仪、礼貌貌等软件件。2、前台台是酒店店的信息息中心：信息工工作是酒酒店搞好好经营管管理和提提高服务务质量的的重要部部分，市市场信息息是经营营决策的的重要依依据，而而客人的的反馈信信息则是是提高服服务质量量的基础础，只有有及时了了解客人人的特点点和需要要，才能能使服务务工作有有针对地地进行。3、前台台是酒店店的代表表：前台台在客人人心目中中是酒店店的代表表，客人人在住宿宿期间有有困难、有有不满、有有需要都都会直接接找前台台，由前前台给予予解决，因因此，前前台员工工若能以以彬彬有有礼的态态度对待待客人，能能以妥善善周到的

4、的方法处处理投诉诉，那么么客人对对酒店的的服务就就会感到到满意，反反之，客客人就会会“扫兴而而去。”三、前台台的作用用：1、经济济的作用用：前台台的营运运状况直直接决定定经济收收入的多多少。2、协调调对客的的作用：建立良良好的与与客关系系有利提提高客人人满意度度，争取取更多的的回头客客，从而而提高酒酒店的经经济效益益。四、前台台的任务务：前台的目目标，是是尽最大大的可能能推销客客房及其其他产品品，并协协调酒店店各个部部门向客客人提供供满意的的服务，使使酒店达达到理想想的经济济效益。1、销售售客房：2、提供供办理入入登记、行行李寄存存服务、接接受咨询询及投诉诉、保管管贵重物物品、办办理离店店结账

5、等等，以及及通过电电话总机机，提供供的各项项服务。3、建立立客账：4、准确确掌握房房态；5、联系系和协调调对客服服务；66、建立立客史档档案；五、前台台的推销销技巧：1、为了了增加客客房销售售的收入入，前台台员工的的工作不不仅直接接面向客客人办理理入住登登记手续续，而且且，在接接待服务务工作中中更应搞搞好面对对面的对客客销售，客客人对酒酒店的认认识、评评价和是是否再次次光临，并并最终影影响酒店店的经营营成果。（1）、具有良良好的职职业素质质；（2）、尽快熟熟记客人人的姓名名；（3）、态度诚诚恳，语语言准确确；（4）、熟悉酒酒店的服服务措施施与服务务项目：（5）、熟记酒酒店的房房间价格格、面积积

6、、设施施设备、装装修标准准，以便便更好地地向客人人推销；（6）、善于观观察、分分析客人人的消费费心理，区区分不同同类型的的客人及及其特点点和需求求为。2、技巧巧（1）房房价由高高到低；（2）根根据客人人的要求求针对性性的推销销；六、仪容容、仪表表：服务员的的仪容、仪仪表，不不仅体现现员工的的个人素素质，更更反映酒酒店的服服务水准准，前台台员工由由于与客客人接触触机会较较多，且且对前台台员工的的要求如如下：1、 上岗必须须穿酒店店规定的的制服以以及鞋袜袜。2、 服装必须须平整，钮钮扣齐全全，干净净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁洁，化淡淡妆，不不可化浓浓妆。4、 不能配戴戴过多及及夸张的的饰

7、物，不不能喷浓浓烈香水水。5、 手部保持持清洁，指指甲勤修修剪，不不能涂有有色指甲甲油。6、 发型美观观大方，经经常梳理理，并按按公司规规定统一一发型。七、礼节节、礼貌貌称呼客人人时应恰恰当使用用称呼，如如“先生、小小姐、太太太”等词语语，并问问候客人人。1、 客人抵达达时，要要热情，主主动地问问候客人人。2、 接待客人人时，全全神贯注注，不许许用粗鲁鲁和漠不不关心的的态度待待客，谈谈话时目目光应注注视对方方。表情情自然，不不能眼光光注视电电脑或别别的目标标，更不不能与其其它服务务员闲聊聊。3、 不要只和和一位客客人谈话话太久，而而忽略了了其他需需要你服服务的客客人，否否则，会会耽搁其其他客人

8、人宝贵时时间，同同时也会会使他们们感到受受到歧视视。4、 员工在工工作中要要保持工工作地点点的安静静，不可可大声喧喧哗，聚聚众开玩玩笑、哼哼歌。5、 员工与客客人保持持应有的的距离，不不可过分分随意，不不得与客客人开过过分的玩玩笑、打打逗，严严格掌握握分寸。6、 与客人谈谈话时，要要准确、简简洁、清清楚、表表达明了了。7、 如遇客人人心情不不佳，言言语过激激，也不不应该流流露不悦悦的神色色，要能能以“客人永永远是对对的”准则对对待客人人。8、 举止要端端庄、大大方，表表情自然然、诚恳恳，保持持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9、 双手不得得插腰，插插入衣服服或随意意乱放。1

9、0、 在服务区区域内，身身体不得得东倒西西歪，前前后倾靠靠。11、 为客人服服务时，不不得流露露厌烦、冷冷淡的表表情。12、 在服务工工作打电电话和客客人交谈谈时，如如客人走走近，应应立即示示意以表表示已注注意到他他的到来来。八、问询询服务由于每位位客人的的情况不不同，他他们提出出的问题题也不尽尽相同，客客提出问问题时，服服务员应应避免及及“不知道道、不清清楚、也也许、大大概、可可能”这类模模棱两可可的词语语，对于于无法解解答的问问题，服服务员应应向客人人表示歉歉意或请请客人稍稍候，然然后查询询有关资资料，再再给客人人以准确确的回答答，为了了问询服服务的需需要，前前台一般般备有交交通时刻刻表、

10、地地图、当当日报纸纸、房价价表等。1、 了解酒店店所有设设施及服服务项目目。 2、了了解当地地银行的的地址及及营业时时间。3、 了解本地地娱乐场场所、购购物场所所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 关于天气气、日期期、时间间的咨询询。 6、了了解当地地旅游景景点。7、订票票、退票票的有关关手续信信息等。九、话务务服务：话务员必必须掌握握转接电电话的技技能，熟熟知交换换机的性性能及操操作方法法，才能能准确、快快捷地转转接电话话，同时时，话务务员还应应了解酒酒店的组组织结构构，知各各分机号号码，并并熟记各各领导的的姓名、声声音。在在转有保保密房的的房间，一一定要征征得客人人同意才才可转接接。当有

11、有人打电电话来时时，探知知对方的的身份这这一点很很重要，如如果当你你不知对对方是谁谁时，应应礼貌问问：“请问你你是哪一一位？”接听电电话时，对对方所问问你的一一些问题题，你不不懂时，可可以跟客客人讲：请稍稍等，我我找个熟熟悉的这这方面的的人员来来跟你讲讲“，或自自己先了了解问题题，再问问答客人人的问题题，不可可以给客客人模棱棱两可的的感觉，如如果假装装听懂是是很危险险的。因因为对方方以为你你了解他他的意思思而一直直讲下去去，最后后就糟了了。并且且有留言言的客人人，当客客人说完完留言的的话语，话话务员一一定要重重复一遍遍，免得得到时误误解客人人所说的的意思。1、 熟悉长途途、市话话的收费费标准，

12、当当客人需需开启时时，需说说明收费费标准。2、 根据客人人要求做做好叫醒醒服务。3、 掌握酒店店领导以以上相关关人员的的电话号号码。4、 掌握当地地派出所所、急救救中心、消消防处的的电话。5、 处理留言言，及时时通知客客人。6、 严守话务务保密制制度，不不得随意意将客人人房号，酒酒店机密密或公司司领导电电话给别别人，如如有咨询询，请留留言。7、 熟悉所有有内线电电话，便便于各部部门之间间的协调调。8、 在主动打打电话到到房间时时，应先先报“您好！我是XXXX服服务员。”电话转接接程序：1、 铃声响三三声以内内接听电电话，讲讲：“您好，XXXX酒酒店或您您好，前前台。”（声音音清晰、有有力、表表

13、达明了了。）2、 仔细听客客人的要要求，听听清楚再再回答客客人的问问题3、 根据客人人要求转转接电话话，如客客人要求求转入电电话的房房间与实实际不符符，应礼礼貌示意意客人是是否记错错房号。4、 若接收方方无人接接听或占占线时，请请叫对方方过一会会儿再打打或留言言。话务接听听礼仪标标准（一）基基本技巧巧1、声声音：柔和和而有韵韵律的高高低音清楚楚及平均均速度开朗朗2、态态度：尽量量于电话话三声内内接听友善善，乐于于助人及及欢愉音音声询问问对方名名字并于于言谈中中应用3、用用字;简单单，勿用用术语运用用礼貌用用语，如如：您好好、请、谢谢谢、别别客气等等4、知知识：通晓晓酒店内内各部门门的内线线号码

14、知道道酒店所所提供的的设施及及服务项项目了解解酒店及及本地区区的节目目及活动动安排，酒酒店内的的大小宴宴会、会会议（二）电电话程序序1、接接收外来来电话：铃声声三声内内接听（统统一用普普通话）“您您好（早早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始小心心聆听，避避免打扰扰对方，有有需要时时多作咨咨询乐于于助人，提提供额外外的资料料当准准备接电电话时，不不允许边边说话边边拿起话话筒，不不要让客客人一开开始听到到的不是是“您好，维维景酒店店”而是一一些其他他的话可写写下来电电者姓名名、房间间或电话话号码及及询问内内容2、接接收内线线电话：铃呼呼三声内内接听（统统一用普普通话）“您您好，前前台（总总

15、台），我我是XXXX（报报工号）3、转转线（内内部）对酒酒店了解解，包括括各部门门经理、主主管的姓姓名、工工作概况况及内线线号码只转转线至你你认为有有能力解解决来电电者问题题的内线线告诉诉来电者者你把电电话转往往何人，亦亦知会另另一方谁谁来电及及你转接接的原因因当来来电者要要传呼领领导时，要要问清来来电者姓姓名、找找领导何事事，然后后对来电电者说：“请稍等等，我马马上为你你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来来电者询询问要转转房间号号的住客客姓名（“请问客人姓名”）“请请问您贵贵姓？”经过过客人同同意后：“现在我我将电话话接往AA先生的的房间，请请稍等”“很很抱歉，AA先

16、生已已退房/尚未抵抵店，暂暂时不在在房间，请请问您是是否需要要留言？”“很很抱歉，AA先生的的电话正正在使用用中，请请问先生生/小姐姐愿意等等候还是是需要留留言？”转接接电话时时，切记记客人同同意后才才可以为为客人转转接。4、需来来电者等等候：“请请问A先先生是否否愿意等等候？应应该不需需要很长长时间。”“我我了解情情况，约约需几分分钟，AA先生是是否愿意意等候或或我尔后后致电您您？”“我我可能这这需多点点时间，可可否十五五分钟回回电？”“很很抱歉，令令您久等等，我仍仍在为您您寻找有有关资料料，请问问您愿意意继续等等候，或或是十分分钟后再再给您回回电？”如需需离开电电话拿资资料，应应向客人人解

17、释说说明需等等候多久久让来来电者知知道你的的动向勿让让客人听听到你和和同事间间的说话话内容5、致致电客人人：事前前准备（目目的、找找谁、重重点）打招招呼自我我介绍确认认与你通通话的是是你需找找的人说出出致电原原因（如如订房未未到等）重复复重点挂断断电话前前向对方方致谢6、结束束语解答答及确认认已解决决客人疑疑问询问问客人有有否其它它问题感谢谢客人来来电让来来电者先先挂电话话如答答应客人人，应马马上作出出行动并并落实7、电话话语言早上上好/晚晚上好/您好好，维景商务酒店店，请问问有什么么事可以以帮助您您？请稍稍后，我我马上为为您转接接您好好，请问问XX房房客人的的姓名？/请问问XX房房客人叫叫什

18、么名名字？不用用客气，很很乐意为为你服务务，再见见好的的，稍等等，马上上为您送送到（房房间）请稍稍等，一一会儿我我再给你你回答复复。不好好意思方便便留下你你的联系系电话吗吗？我通通知他（她她）给你你回电话话您好好，我是是前台接接待员，打打扰您了了XX先先生/小小姐，您您住的这这间房今今天需要要续交押押金，请请您到前前台交押押金和续续房卡，好好吗？十、行李李寄存与与贵重物物品的保保管：1、办理理行李寄寄存时，必必须开具具行李卡卡。第一一联留存存，第二二联给客客人，将将第一联联放在行行李上，客客人凭第第二联取取行李，要要核对清清楚客人人姓名、日日期、物物品规格格、数量量、房号号、身份份证号码码、密

19、码码，一旦旦第二联联丢失，客客人必须须确认行行李单上上资料，并并出示身身份证，才才可领到到行李并并需在存存根联注注明：“行李卡卡已丢失失，行李李已取”，并签签名确认认。注意：行李过过多的客客人，寄寄存时最最好拿一一些绳子子将客人人的行李李作好记记号或串串连在一一起，以以免拿错错。2、贵重重物品保保管：当当客人有有贵重物物品保管管时，应应开具收收条并注注明身份份证号码码，第一一联存根根，第二二联给客客人，第第三联放在包包贵重物物品的文文件袋内内，用透透明胶封封好，在在封口处处要客人人签名确确认。并并要求客客人写密密码在第第三联上上，以防防其他人人员冒领领。客人人凭第二二联与身身份证领领取贵重重物

20、品，一一旦第二二联丢失失，要客客人在存存根上注注明：“收据已丢丢失，物物品已取取走”。注意：客人的的贵重物物品自将将打包好好后再交交前台保保管，特特别是现现金，由由客人自自封好，在在封口处处做好相相关的记记号，不不要清点点客人的的现金，以以防有诈诈。3、公司司的重要要文件，如如相关执执照、往往来函件件，建立立专柜存存放，存存放及取取出都要要明确记记录。只只有公司司领导才才可以领领取。十一、处处理客人人投诉的的程序：对于客人人的投诉诉，并非非愉快之之事，但但对待投投诉，酒酒店更应应重视，它它是改进进酒店对对客服务务的有利利时机。接待待客人的的投诉要要以“客人永永远是对对的”准则来来对待客客人，一

21、一般来说说，客人人离家在在外，不不到忍无无可忍的的情况下下，他们们也不愿愿前来投投诉，一一旦前来来投诉，就就说明我我们的服服务与管管理有问问题，接接到投诉诉时，要要认真听听，并予予以关心心，不能能随意打打断客人人的陈述述，也不不能随意意辩解，即即使是客客人不合合理的投投诉，也也应做到到有礼有有节，应应站在客客人的立立场上接接受投诉诉。投诉诉原则：一、客客人永远远是对的的。二、如如果客人人错了，请请参照第第一条。投诉的类类型：1、 对设备的的投诉，如如空调、热热水。照照明。电电梯等。2、 对服务态态度的投投诉，如如粗鲁的的语言、不不负责任任的答复复、冷冰冰冰的态态度、若若无其事事、爱理理不理的的

22、接待方方式等。3、 对服务质质量的投投诉，如如开重房房/开错错房，叫叫醒服务务遗忘或或不准时时、入住住登记慢慢、结账账慢或不不准确、没没发票、查查房结果果失误等等。4、 对异常事事件投诉诉，如无无法买到到机票、车车票、临临时停水水停电等等。处理投诉诉程序：1、 认真聆听听；2、保保持冷静静；3、赔赔礼道歉歉；4、记记录要点点；5、采采取措施施；6、检检查落实实；7、总总结工作作十二、接接待服务务1、入住住登记是是前台接接待服务务中比较较繁杂和和重要后后勤工作作和，它它不仅战战胜的时时间长，而而且直接接影响客客人的第第一印象象，大多多数客人人经过紧紧张的旅旅途，到到酒店时时都希望望尽快得得到自己

23、己满意的的房间，进进房休息息，作为为服务员员，应在在保证服服务质量量前提下下，尽是是缩短办办理入住住登记的的时间，按按照接待待程序做做到准确确、快捷捷和有条条不紊。一般登记记中容易易出现的的问题有有：（1） 繁忙时，客客人等候候办理入入住登记记的时间间过久，以以致引起起抱怨；（2） 客人暂时时不能入入房；（3） 酒店提供供的客房房类型及及价格客客人的要要求不符符。（4） 客人不肯肯出示证证件登记记。 （5）客人不肯交押金。2、如客客人选择择现金付付款，应应根据客客人选择择的房类类、房数数、住宿宿时间长长短的大大致金额额来收取取客人的的住店押押金，但但一定要要保证余余额充足足，押金金不少于于一天

24、房房租+3300元元。在收收取押金金时，要要实行唱唱收唱付付制（即即在收到到押金时时要对客客人说“收了您您XX元元押金”，交收收据递给给客人时时要说“这是您您XX元元的押金金单，请请收好”），收收据上大大小写要要一致，并并交客人人的姓名名、房号号、日期期、房价价等资料料填写清清楚。3、如是是免费房房，必须须经公司司领导同同意后方方可，在在客人入入住前将将房内所所有的消消费品撤撤出。单单据要有有同意人人的签名名。4、如是是挂帐房房，必须须经公司司领导同同意后方方可，但但帐单上上必须有有客人的的签名确确认。5、支票票、汇票票等付款款方式在在我店一一般不能能接受，只只能公司司领导同同意后并并经财务务

25、核对无无误后方方能受理理。6、入住住登记程程序：面带微笑笑向客人人问好：“您好，请请问是否否住房”向客客人介绍绍房间确定房房间种类类、房价价、住宿宿天数请客人人出示有有效证件件迅速速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。注意：（1）、制作作房卡时时需注意意，根据据客人所所交的押押金到期期日为止止。（2）、要与客客人讲清清房间号号码，并并指示电电梯方向向。（3）、开开房时切切记通知知楼层，以以便楼层层台班可可以在服服务台迎迎接客人人。并楼

26、楼层需更更改房态态。7、住宿宿期间出出现的问问题（投投诉）有有：（1）对对订票或或其他委委托代办办服务不不满；（22）总机机电话转转接、留留言、叫叫醒服务务令客人人不满；（3）骚骚扰电话话令客人人不满； （4）问询服务不能满足客人的需要；（5）前前台催收收押金令令客人不不满；（66）客人人要求换换房，未未给予明明确答复复或落实实。（7）房房间卫生生不达标标。（88）房间间配备物物品不齐齐全。（巾巾类、易易耗品）十三、离离店服务务：1、客人人离店前前，必须须在酒店所所消费的的各项目目进行结结算和付付款，结结账时服服务员应应做到“唱收唱唱付、准准、快”，并且且，每班班的收银银员将当当天的营营业款编

27、编制报表表，上交交财务。离店过程程中容易易出现的的：（1）收收银员结结账太慢慢； （22）客房房服务员员查房太太慢；（3）客客人不承承认某些些消费项项目； （4）客客人对某某些消费费金额有有异议；（5）客客人不承承认自己己需赔偿偿或丢失失物品的的费用；（6）没没有客人人所需的的发票。2、收到到客人房房卡、押押金单退退房时，仔仔细核对对押金单单上的名名字与房房号是否否与电脑脑相符，通通知楼层层查房，同同时清理理客人帐帐单，核核对消费费是否存存在漏单单、错单单现象，如如有应及及时补救救，核对对是否存存在为其其他房间间代付款款，根据据楼层所所报房态态打印帐帐单，交交给客人人核对并并签名。然后结帐，退

28、款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” ）。注意：往往往有代代付款的的现象，如如在开房房时有客客人要求求代付款款的，但但住宿登登记表是是另一个个客人的的证件登登记的，押押金单的的的签名名应“谁交钱钱谁签名名”。如客客人押金金单遗失失应根据据押金单单上的签签名出示示证件确确认，并并要求客客人在帐帐单上注注明“押金单单遗失，帐帐已结清清”字样，并并签名确确认。3、免费费房与挂挂帐房也也需客人人在帐单单上签名名确认。确认金额及退房时间。4、退房房结账程程序：微笑向客客人问好好收回回押金收收据根根据查房房结果结结账向向客人出出示住宿宿期间全全部费用用账单，并并

29、逐项解解说计计算器复复核找找赎开开具发票票询问问客人意意见欢欢送语更改房房态。注意：（1） 收银员在在等候楼楼层报房房态时，须须对客人人解释：“请稍后后，楼层层现正在在查房，或或请客人人在沙发发等候，客客人不愿愿在沙发发等候时时，可主主动与客客人聊天天（问客客人入住住情况）。（2） 服务员在在查退房房时，如如发现客客人损坏坏房间物物品或发发现房间间物品数数量不够够时，由由楼层服服务员通通知楼层层主管或或领班确确定赔偿偿金额，后后由服务务员通知知前台。（3） 服务员在在查退房房时，如如发现有有偿物品品包装损损坏，由由楼层服服务台员员通知楼楼层主管管、领班班来确定定，后由由服务员员通知前前台。按按

30、正常来来讲：开开封是视视为使用用。（4） 若一个楼楼层同时时退几间间房的，应应按客人人下去的的先后进进行查房房，以免免先下去去的客人人在前台台等得过过久。（5） 如遇到客客人有遗遗留物品品在房间间，由楼楼层服用用务员把把物品送送到前台台，交于于客人。（6） 若同时有有好多间间房的客客人在前前台等待待退房时时，楼层层报哪间间房态再再收取那那间房客客人的押押金单，以以免人多多时混乱乱而容易易造成退退错钱给给客人，或或押金单单没收而而冒然将将钱退给给对方。（7） 若有客人人同时开开几间房房而是陆陆陆续续续退房的的，而帐帐务是在在最后退退房时一一起结算算的，这这种情况况要特别别注意，每每退一间间房，退

31、退房的红红色帐单单需与未未结帐的的帐单订订在一起起，并且且要交好好班，以以免在结结算时将将前面已已退房的的房间漏漏结算了了。十四、对对超限额额管理：1、 开房时收收双倍金金额作为为押金2、 客人消费费时，要要随时查查询余额额，发现现有可能能超支时时，及时时与客人人联系，请请他去前前台支付付不足金金额，并并适控消消费。3、 发现有逃逃账或账账面金额额出现欠欠款或对对拒不付付账者，要要立即汇汇报上级级领导，以以便及时时决策避避免更大大的损失失。4、 出现类似似情况，各各部门要要密切配配合，团团结协作作，共同同追账，不不要彼此此推卸责责任。十五、订订房服务务：一般客人人通过面面谈或电电话订房房，分为

32、为团体订订房或散散客订房房，办理理订房手手续时，需需确认抵抵达日期期、房间间种类、住住宿天数数、房价价、付款款方式、定定金、保保留时间间、客人人联系电电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：1、 房间类型型安排不不妥，与与订房有有出入。 22、对常常客没有有分配给给他已经经住习惯惯的房间间3重叠叠分房，造造成客人人进房时时房内已已有客人人。4、超额额订房而而未能给给客人留留房十六、接接待、收

33、收银注意意事项：1、 交接班检检查电脑脑数据与与账单的的数据是是否吻合合。2、 接到客人人的金额额必须检检验是否否有假币币或残缺缺，若发发现有假假币或残残缺不全全立即与与客人对对换。3、 客人交押押金必须须当面点点清楚，并并保持清清醒的头头脑按实实收金额额开收据据，先收收款再开开收据。4、 账单、发发票、现现金、酒酒水、钥钥匙一定定要当面面搞清楚楚，并交交接好。5、 接待必须须配合收收银做好好退房、开开房的一一切工作作。6、 开房时，在在收银不不在的情情况下，接接待一定定要点清清楚客人人所给的的金额，并并检查清清楚，认认真开好好收据。7、 退房时要要核对电电脑中的的折头价价、金额额、住宿宿天数

34、、姓姓名、房房号是否否与账单单的吻合合。8、 严格按退退房程序序退房，打打印退房房清单。9、 严格按电电脑规程程输资料料、转房房。10、 严格按照照开房程程序对客客办理入入住登记记，并认认真填好好资料。11、 清楚房态态，以免免开重房房、开错错房。12、 对常客入入住，注注意亲疏疏有度，不不要忽略略角色关关系。13、 无论对客客人或领领导注意意级别注注意讲话话轻重。14、 遇到客人人余额不不多时，应应立即催催收客人人押金。15、 前台现金金未经允允许，任任何人不不能挪用用。16、 未经允许许，前台台电脑不不准做文文职的工工作。17、 用餐时间间，不准准在服务务台用餐餐。18、 上班时间间，要精

35、精神饱满满，严禁禁睡觉。19、 上班时间间，不准准吃东西西，看杂杂志，打打私人电电话。20、 凡输入电电脑的资资料、电电脑打印印的单据据不可随随便更改改。21、 有叫醒服服务的房房间与楼楼层沟通通好，准准时为客客人叫醒醒。22、 开发票时时，要问问清楚是是否需填填写日期期、单位位，不得得利用职职务之便便，为客客人开多多金额。严严禁撕空空白发票票。23、 交接班清清楚明了了，若在在工作过过程中，当当班出现现问题当当班负责责。注：每一一位员工工应严格格要求自自己按规规范操作作，尽是是发挥主主观独立立性处理理每一个个问题，有有时候忽忽略一细细节，看看似没有有什么问问题，或或暂时没没有什么么问题，但但

36、最终可可能导致致意想不不到的后后果。十七、前前台早、中中。夜班班的工作作内容：早班：（77：30016：00）1、 与夜班交交接班；2、 查看留言言本、交交班本是是否有注注意事项项，处理理未尽事事项；3、 清点酒水水、钥匙匙、现金金、发票票等；4、 与楼层核核对房态态；与服服务中心心核对叫叫醒服务务，为防防有漏。5、 检查电脑脑、电话话系统开开通外线线的房间间与单据据所登记记的是否否相符，是是否存在在漏单或或单据不不全及单单据放错错帐夹的的现象。6、 对客办理理入住手手续；7、 对客办理理离店手手续；8、 严格按话话务程序序转接电电话；9、 检查是否否有预订订房，分分配预订订房的房房间。10、

37、 对应在当当天122：000退房而而未退房房的客人人，在111：330分向向客人咨咨询是否否当天退退房，确确定房态态；11、 下午133：000整理退退房资料料，在住住宿单上上写退房房时间；12、 检查当天天续住房房账务情情况，若若有押金金不够需需及时催催收；13、 15：220分打打印当天天需上交交的报表表收银银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额；14、 检查前台台的单据据、文具具用品、发发票等是是否需申申领；15、 准备足够够的备用用金（零零钱）；16、 与中班做做好交接接工作。中班：（115：33000：00）1、 与早班交交接班；2、 查看留言言本、交交班本是是否有注注意事项

38、项，处理理未尽事事项；3、 清点酒水水、钥匙匙、现金金、发票票等；4、 与楼层核核对房态态；与服服务中心心核对叫叫醒服务务，为防防有漏。5、 检查电脑脑、电话话系统开开通外线线的房间间与单据据所登记记的是否否相符，是是否存在在漏单或或单据不不全及单单据放错错帐夹的的现象。6、 对客办理理入住手手续；7、 对客办理理离店手手续；8、 严格按话话务程序序转接电电话；9、 检查是否否有预订订房，分分配预订订房的房房间。221：000，在在当天本本应入住住的预订订房，而而到预留留时间客客人未到到的，需需致电与与客人确确认；（注注：根据据当时客客房预订订情况而而定）10、催催交押金金不足的的房间，填填写

39、催账账卡；（注：催催收押金金一般在在晚上222：000前完完成，太太晚会打打扰客人人休息，若若有特殊殊情况未未能完成成的，需需交接下下一班跟跟进，并并向当值值管理人人员反映映）11、与与夜班做做好交接接斑工作作。夜班：（223：3308：000）1、 与中班交交接班；2、 查看留言言本、交交班本是是否有注注意事项项，处理理未尽事事项；3、 清点酒水水、钥匙匙、现金金、发票票等；4、 与楼层核核对房态态；与服服务中心心核对叫叫醒服务务，为防防有漏。5、 检查电脑脑、电话话系统开开通外线线的房间间与单据据所登记记的是否否相符，账账单与账账单是否否相符，账账单与电电脑数据据是否相相符；是是否存在在漏

40、单或或单据不不全及单单据放错错帐夹的的现象。6、 对客办理理入住手手续；7、 对客办理理离店手手续；8、 严格按话话务程序序转接电电话；9、 对中班没没有催收收到的押押金，继继续跟进进；10、 将当天的的住客资资料登记记，并合合计当天天总的开开房数；11、 特别注意意大堂客客人的进进出，注注意是否否有可疑疑人员出出入；12、 凌晨5：00做做夜审，并并打印客客人列示示报表、收收银报表表、营业业收入报报表；13、 以公用账账号身份份登录酒酒店系统统软件；14、 打印公用用账号的的收银报报表、缴缴款退款款报表，并并将当班班营业款款投进保保险柜；15、 与早班做做好交接接班工作作。十八、案案例分析析

41、：1、 查房时发发现房间间内浴巾巾不见了了，怎么么办？1） 婉转提醒醒客人，查查房时找找不到浴浴巾，请请客人帮帮助回忆忆放在哪哪里，也也可以请请客人协协助服务务员回房房再次查查找，同同时让服服务员根根据客人人提供的的线索再再次查找找。2） 委婉地提提醒客人人，是否否存在着着他的亲亲友来访访时，无无意带走走浴巾的的可能性性。2、 地毯烧了了一个烟烟洞，怎怎么办？告知客人人，酒店店查房是是非常严严格的，在在上一个个客人退退房时和和您入住住前，服服务员都都经过检检查，在在房间物物品没有有任何损损坏的情情况下，才才让您入入住的，这这个洞也也许是您您或您的的朋友不不经意弄弄出来的的，所以以您并没没有注意

42、意到，而而现在让让您赔偿偿的也仅仅仅是此此地毯的的部分价价格，并并告知客客人若是是劈以前前客人留留下的我我们都会会及时补补回的，并并且，以以前与现现在也是是可以分分辨的，或或带客示示范一次次。3、当服服务员正正在按规规范输送送服务时时，客人人却故意意刁难，怎怎么办？作为服务务员应明明确自己己的角色色，时刻刻保持微微笑，任任何时候候，任何何情况、都都做到骂骂不还口口，你闹闹我静，你你问我答答，注意意礼貌礼礼节，相相信客人人也会适适止而退退，若客客人的情情绪过火火，可报报告领导导或请保保安协助助。3、 A先生于于12月月1日交交1000元订金金，预订订12月月2日的的套房，并并于122月2日日13

43、：00到到达酒店店，现已已慢122月2日日12：00，原原本答应应于122：000之前退退房的套套房B先先生突然然对服务务员说要要再继续续住一天天，而AA先生现现正在来来酒店的的途中，作作为前台台服务员员你应怎怎样处理理？1） 劝B先生生转房，并并向其介介绍酒店店房间的的种类、优优点，并并讲明为为何转房房的原因因，与客客人讲话话时态度度要诚恳恳，言行行礼貌，若若是遇到到明白事事理的客客人，他他会同意意转房。2） 向A先生生解释，必必要时，可可向其说说个善意意的谎言言，此房房正在维维修中，现现暂时不不能开房房，您可可否另选选其它类类型的房房间，若若今天套套房可以以开再通通知您转转过去，若若客人支

44、支持不肯肯入住其其它房间间，唯有有将订金金给客人人，并欢欢迎下次次光临。4、 客人对房房间内的的一些消消费不承承认，怎怎么办？1） 提醒客人人是否有有他的朋朋友消费费的可能能性；2） 服务员查查房时留留意是否否有所消消费遗留留的痕迹迹；3） 告诉客人人所消费费的时间间，让客客人回忆忆一下。注：前台台员工对对查房缺缺少的物物品，要要做必要要的分析析，判断断客人有有没有可可能拿走走，再询询问客人人，询问问客人时时要注意意讲话的的艺术，不不要用猜猜忌的眼眼光和话话语中伤伤客人，前前台员工工在处理理客人赔赔偿事件件，一定定要顾及及客人的的面子，给给客人台台阶下，避避免在大大庭广众众之下使使客人难难堪，

45、自自始至终终把客人人的自尊尊放在第第一位，千千万不要要伤了客客人的自自尊，否否则不仅仅会得不不到赔偿偿，也会会激怒客客人，从从而永远远失去这这个客人人。十八、疑疑难问题题客房篇一、发现现客人离离店时有有物品遗遗留在房房内，怎怎么办？1、及时时与前台台联第，了了解客人人是否已已结帐离离店；22、如未未离店，应应及时将将物品拿拿到收银银台给客客人，并并做好记记录；3、如客客人已离离店，应应将遗留留物及时时拿到服服务中心心保管。二、服务务中心收收到客人人遗留物物品，怎怎么办？1、贵重重物品（如如现金、珠珠宝、金金器、手手表、相相机等）存存放六个个月后无无人认领领，则统统一交酒酒店处理理；2、药品品类

46、存放放一个月月后无人人认领，经经客房经经理批准准后，可可以扔掉掉；3、水果果、食品品类存放放二天后后无人认认领，经经主管批批准可以以扔掉；4、其其他物品品三个月月后无人人认领交交酒店处处理。三、客人人不在房房内而房房中电话话响，怎怎么办？服务员此此时不宜宜接听电电话，原原因是：1、客客人租下下这间房房，房间间使用权权归客人人所有；2、考考虑维护护客人的的隐私权权；3、避避免误会会。四、按正正常程序序敲门入入房服务务，发现现客人刚刚好从床床上起来来，怎么么办？1、即刻刻向客人人道歉；2、讲讲明入房房原因；3、马马上退出出房间；注意：不不要喋喋喋不休向向客人说说明入房房原因，以以免造成成客人不不方

47、便，在在进房门门前一定定要按程程序敲门门五、发现现客人整整天在房房内且不不愿客房房服务员员整理房房间时，怎怎么办？1、首先先了解原原因2、如果果客人因因要沽算算而不愿愿整理房房间，应应主动征征求客人人意见，最最好能约约定时间间安排整整理六、遇访访客到楼楼层时，怎怎么办？1、首先先向访客客问好；2、询询问访客客拜访哪哪位客人人；3、核核对与被被访客人人姓名、房房号是否否一致；4、然后后在征得得客人同同意后，请请访客办办理来访访登记手手续；55、指引引访客到到客人房房间。七、遇到到住客人人不愿接接见的访访客时，怎怎么办？1、礼貌貌地向访访客说明明客人需需要休息息或在办办事不便便接待访访客；22、请

48、访访客到前前台，为为其提供供留言服服务；3、如访访客不愿愿离开或或有骚扰扰住客的的迹象，应应及时通通知当值值管理人人员；注意：不不要对访访客直接接说明住住客不愿愿接见，同同时不能能让访客客在楼层层停留或或在楼层层等待住住客。八、如果果客人外外出，交交待来访访客人可可以在其其房中等等待，怎怎么办？1、首先先向客人人了解来来访者姓姓名及主主要特征征；2、来访访客人到到了楼层层，经过过辨别确确认后，请请来访者者办理访访客登记记手续；3、来访访者到房房间后，客客人未回回来时，如如访客人人要带物物品外出出，应及及时上前前询问，并并做好记记录。注意：如如果住客客交待此此事时，请请住客写写同意书书，如：同意

49、我我朋友XXXX进进入XXX号房间间 同同意人：XXXX 并并注明日日期。九、遇到到客人醉醉酒，怎怎么办？1、通知知当值管管理人员员或保安安；2、安安置客人人回房休休息，切切忌单独独扶醉客客入房，可可请一位位同事帮帮忙；3、将垃垃圾桶及及一卷纸纸巾放在在床边；4、征征客人意意见可泡泡一杯热热茶给客客人；55、若发发现客人人因神智智不清而而有破坏坏行为应应请保安安协助；6、密密切注意意房内动动静，以以防房内内物品受受损或因因客人吸吸烟而造造成火灾灾；7、若若有特殊殊情况应应与当值值管理人人员一起起入房检检查；88、做好好记录并并做好交交班，让让下一班班工作人人员留意意。十、遇客客人来认认领失物物

50、，怎么么办？1、请客客人先描描述失物物；2、核核对与记记录中的的失物是是否一致致；3、如如一致，请请客人出出示有效效的证明明身份的的证件；4、做做好证件件的记录录并请客客人签名名；5、做做好交班班记录。十一、如如遇有闲闲杂人员员在楼层层走廊徘徘徊，怎怎么办？1、客房房服务员员应主动动上前询询问客人人是否需需要帮助助；2、如如果是访访客，按按访客程程序处理理；3、如如果是闲闲杂人员员，要阻阻止其在在楼层逗逗留；44、如果果是访客客在楼层层等住客客，应劝劝其在大大堂沙发发等。十二、遇遇到临时时停电，怎怎么办？1、保持持镇定；2、通通知工程程部；33、注意意该楼层层的电梯梯内是否否有客人人被困，如如

51、有即时时通知工工程部将将客人先先解救出出来；44、清理理过道，将将放在走走廊的障障碍物放放回工作作间，以以防客人人碰撞；5、坚坚守岗位位，向工工程部了了解停电电原因和和停电时时间，以以便做好好解释工工作；66、政党党供电后后，应全全面巡视视所属区区域，检检查来电电后的安安全情况况，以防防电源烧烧坏。十三、发发现客房房内死亡亡的客人人，怎么么办？1、保持持镇静，不不可惊惶惶失措，以以免引起起混乱；关闭房房门，禁禁止其它它人员进进入，做做好保持持现场工工作；33、通知知当值管管理人员员到现场场，向有有关部门门提供客客人资料料及访客客情况。十四、客客人称钥钥匙遗忘忘在房内内，要求求开房门门，怎么么办

52、？1、请客客人出示示欢迎卡卡，核对对日期、房房号、姓姓名，无无误后可可以给客客人开门门并及时时做好记记录；2、如客客人无欢欢迎卡，则则请出示示押金单单，押金金单上的的资料与与前台提提供的资资料名称称相符的的也可以以为其开开门；3、如客客人欢迎迎卡及押押金单都都没有的的情况下下，需请请客人到到前台核核对身份份（叫客客人致电电住宿单单上的客客人，在在电话里里与客人人核对身身份证件件上的号号码与资资料，确确定后才才能开门门）；44、以上上不管是是哪种方方式为客客人开门门了，都都要做好好交班记记录及来来访登记记。十五、在在清理房房间时，客客人回来来了，怎怎么办？1、首先先有礼貌貌地请客客人出示示房间钥

53、钥匙或房房卡确定定是该房房客人的的房间；2、应应询问客客人是否否稍候为为其整理理房间；3、如如可以继继续清理理，应尽尽快清理理完，以以免影响响客人休休息。十六、整整理房间间时，客客人还在在房内，怎怎么办？1、应礼礼貌地询询问客人人此时是是否可以以整理房房间；22、在清清理过程程中，房房门应全全开着；3、清清理过程程，动作作要轻，要要迅速，不不与客人人长谈，遇遇有来访访客人，应应主动询询问客人人是否可可以继续续清理；4、清清理完毕毕，应主主动询问问客人是是否还需需其它服服务；55、向客客人致意意后，然然后退出出房间，并并轻声关关上房门门。十七、发发现客人人在房内内争吵打打架，怎怎么办？1、立即即

54、报告当当值管理理人员及及保安部部；2、将将双方客客人劝离离现场；3、密密切注意意事态发发展；44、做好好交接记记录。十八、整整理房间间时发现现客房物物品失少少，怎么么办？1、立即即报告当当值管理理人员；2、检检查是否否已按标标准配备备齐全；3、了了解客人人是否有有同行住住在酒店店（因客客人有可可能将物物品放在在其同行行客人房房内）44、礼貌貌咨询客客人原因因注意语语言技巧巧，切忌忌伤客人人自尊；5、如如是客人人方便原原因而造造成失少少，需向向客人提提出索赔赔；6、做做好记录录。十九、客客人反映映客衣送送错，怎怎么办？1、了解解客衣的的数量、颜颜色和特特征；22、与原原有洗衣衣单进行行核对；3、

55、如如果是整整份搞错错，应考考虑是否否写错房房号或送送错房间间，然后后检查当当天送入入其它客客房的衣衣服；44、如果果是单件件弄错，应应先看楼楼层其它它房间客客人有无无反映送送错衣服服。注意：11、客人人人送洗洗衣物时时，需检检查客人人所填写写的衣物物与实际际送洗的的衣物是是否相符符；2、洗衣衣店将客客衣送回回酒店时时，需检检查清楚楚所送回回来的衣衣物是否否准确。二十、客客房服务务人员检检查走客客房，而而客人说说未要求求退房，怎怎么办？1、首先先向客人人道歉，然然后立即即退出房房间；22、将此此情况报报告给前前台，核核对是否否房号是是否出错错；3、如如是房号号出差错错，则找找出正确确房号的的房间

56、进进行检查查。宾客篇一、 晚上客人人打电话话缠住服服务人员员，要求求陪其聊聊天时，怎怎么办？1、委婉婉告诉客客人当班班时间有有很多工工作要做做；2、同同时告诉诉客人聊聊天太久久占用酒酒店的电电话，其其他人员员无法打打进。二、当客客人提出出的问题题自己不不清楚，难难以回答答时，怎怎么办？1、服务务员除了了有良好好的服务务态度、熟熟练的服服务技巧巧、丰富富的业务务知识外外还需熟熟悉本酒酒店的概概况和社社会情况况，这样样就能尽尽力避免免出现当当客人提提出问题题时，我我们不懂懂或不清清楚难以以回答的的现象；2、没没有把握握回答的的问题，要要请客人人稍候，向向有关部部门或同同事查询询后再回回答，经经努力

57、仍仍无法解解答时，应应给客人人一个回回音，并并要耐心心解释表表示歉意意；3、客客人提出出的问题题，不能能使用：“我不知知道、我我不懂或或我想、可可能等词词语去答答复客人人。三、被客客人呼唤唤入房间间时，怎怎么办？1、被客客人呼唤唤入房间间时，服服务人员员应在门门外敲门门，并说说：“我是服服务员，请请问有什什么事要要帮忙吗吗？征得得客人同同意后方方可进入入房间；2、进进入房间间时不宜宜把门关关上，不不宜坐下下来，对对客人的的吩咐要要留心听听清，站站立姿势势要端正正，眼睛睛不可东东张西望望；3、办办完事应应立即离离开，不不宜在房房间逗留留太久，离离开房间间时，要要面对客客人轻轻轻将门关关上。四、当

58、自自大在听听电话，而而又有客客人来到到面前时时，怎么么办？1、当自自己在听听电话，而而又有客客人来到到面前时时，服务务人员要要点头示示意，以以示向客客人打招招呼，让让客人稍稍等之意意；2、同同时要尽尽快结束束通话，以以免让客客人久等等产生厌厌烦情绪绪；3、放放下听筒筒后，首首先向客客人道歉歉；4、不不能因为为自己正正在听电电话，而而客人来来到面前前也视而而不见、毫毫无表示示、冷落落客人。五、做客客房卫生生时，不不小心损损坏了客客人的东东西，怎怎么办？1、做客客房卫生生时我们们应该小小心谨慎慎，特别别对客人人放在台台面上的的东西一一般都不不应该动动，有必必要移动动也要轻轻拿轻放放，卫生生做完要要

59、放回原原处；22、如万万一不小小心损坏坏客人的的物品时时，应如如实向上上级反映映，并主主动向客客人道歉歉，承认认自己的的过失。六、在服服务中自自己的情情绪欠佳佳时，怎怎么办？1、在工工作中，不不论自己己的心情情好坏，对对客人均均要热情情、有礼礼；2、有有些人可可能在上上班前碰碰到一些些事情，以以致心情情很不愉愉快，但但不管在在什么情情况下，都都应该忘忘记自己己的私事事，把精精力投入入到工作作中，要要经常反反问自己己：在服服务中是是否做到到面带笑笑容和给给人留下下愉快的的印象；3、只只有每时时每刻都都记住“礼貌”两字，才才能够在在服务过过程中把把握好自自己的言言行，给给客人提提供优质质的服务务。

60、七、在服服务工作作中出现现小差错错时，怎怎么办？1、在为为客人服服务过程程中，作作为服务务人员，要要抱着认认真负责责的态度度，尽最最大的努努力，将将工作做做得完善善妥贴，避避免出现现差错事事故；22、但当当出现小小差错时时，若客客人在场场，首先先要表示示歉意，然然后采取取补救的的办法；3、事事后要仔仔细查找找原因，吸吸取经验验教训，避避免类似似的差错错发生；4、凡凡是出现现的差错错均不能能隐瞒，如如自己不不能解决决，要马马上请示示上级，以以免造成成大的事事故。八、客人人对帐单单有异议议，怎么么办？1、结帐帐工作是是我们整整个接待待工作中中的重要要一环，应应反这一一工作做做好，让让客人高高兴而业

61、业，满意意而归，使使整个接接待工作作更加完完美；22、我们们要每天天检查客客人的帐帐单，发发现差错错要及时时更正；3、有有时账单单上的实实际费用用会高出出客人的的预算，当当客人表表示怀疑疑时，我我们应做做到耐心心的解释释，一些些房租外外的费用用（如长长途电话话、洗衣衣、饮料料等），客客人往往往容易忽忽略，特特别是一一些加急急的服务务更要说说清楚，让让客人明明白所支支的费用用是合理理的；44、老是是帐单上上的费用用有错漏漏，客人人提出时时，我们们应表示示歉意并并及时查查核更正正。九、客人人发脾气气骂你时时，怎么么办？1、服务务员接待待宾客，是是自己的的责任，即即使挨了了客人的的骂，也也应同样样做

62、好接接待工作作；2、当当客人发发脾气骂骂你时，要要保持总总代表的的态度，认认真检查查自己的的工作是是否有不不足之处处，等客客人平静静后再婉婉言解释释与道歉歉，绝对对不能与与客人争争吵或谩谩骂；33、如果果客人的的气尚未未平息，应应及时向向当值管管理人员员汇报。十、遇到到刁难的的客人时时，怎么么办？1、服务务工作是是与人打打交道的的工作，所所遇到的的客人往往往较为为复杂，由由于客人人的性格格、修养养、阶层层、年龄龄、性别别等各有有不同。客客人不时时会遇到到不如意意的事情情心情不不愉快，有有时就会会对我们们的服务务工作有有所挑剔剔；2、服服务人员员在日常常的服务务工作中中揣摩客客人的心心理，常常据客人人的性格格和生活活特点，要要注意热热情、有有礼、主主动、周周到地为为客服务务，力求求将服务务工作做做出客人人开口之之前；33、通过过多方面面的详细细了解，细细心观察察，分析析客人刁刁难的原原因，以以便做好好服务工工作；44、注意意保持冷冷静的态态度，以以礼相待待，谦虚虚待客，严严于责已已表示歉歉意。十一、当当客人反反映我们们的设备备坏了时时，怎么么办？1、 当客人反反映我们们的设备备坏了时时，我们们应立即即到实地地观察，看看看是否否设备有有总是呢呢，还是是因客人人未能掌掌握设备备的使用用