置业顾问案场言行规范操作流程细则-28DOC

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1、48置业顾问案场言行规范操作流程细则为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：一、案场前台迎宾接待处言行规范细则：、前台日常迎迎宾接待来访访客户：场景：正中前台迎迎宾处执台22人（其中1人站立立执台、1人人正坐执台）左侧礼宾台台执台1人（案场督导专员员1人正坐执执台）左侧售点水水牌背景音乐：节奏欢快客客户众多时使使用节奏舒缓客客户较少时使使用案场注意事项： 案场严禁禁拍照、摄像像。（本单位位工作人员工工作需要或开开发商特许除除外） 案场严禁攀爬、损损坏沙盘。备注：坐姿坐姿分类浅坐：坐椅座的的1/3处正坐：坐椅座的的2/3或11/2处深坐：坐椅

2、座的的全部即坐满满男士坐姿基本坐姿：腰背背挺直正式坐姿：双脚脚分开，双手手分搭在双膝膝上，坐椅座座一半，腰背背挺直，双眼眼平视前方女士坐姿基本坐姿：并膝膝，腰背挺直直，双手轻握握放于腿上正式坐姿（职业业裙装）：手手背抚裙，坐坐1/3或11/2椅座，双双腿回收，并并膝向下，两两腿平行斜放放一侧，脚尖尖绷直。也可可叠放双腿或或脚尖不绷。站姿男士站姿男士站立站站如松基本站姿：双手手后背，左手手微握成拳，左左手握住左手手手腕。正式站姿：双脚脚距离略小于于肩宽双手垂垂立体侧，双双脚呈V字型 女士站姿女士站立文文雅、大方、精精神基本站姿：“丁丁”字步：左脚脚跟斜靠左脚脚跟前，双手手自然放在体体前，左手在在

3、上轻握左手手正式站姿：“VV”字步：双双脚呈V字型，双手手自然垂立体体侧 迎宾接待待处迎接客户户流程一（第第一次来案场场，未电话预预约）：【来访客户（动动作）：步行行到案场门口口置业顾问（动作作）：携带全全部销售道具具（激光笔、名名片、销售夹夹、签字笔、项项目宣传全部部海报等）面面带微笑、快快步上前（以以客户进入正正门三步洽好好对面相遇为为准）置业顾问（说词词）：“您好，欢迎迎参观！” 置业顾问（动作作）：同时行行15度欠身身礼。置业顾问（说词词）：“我是+XXXXX置业顾问XXXX，很高高兴为您服务务。请问，您您是否是第一一次来+XXXXX吗？”】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。

4、”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：引导客客户先行来至至售点水牌前前（距水牌11.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：请问您您是否有电话话预约吗？来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“行（好、可可以等），请请你帮我介绍绍一下吧。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜

5、身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。在迎宾接待处处执台的另一一名置业顾问问此时，应在在第一时间向向案场内附控控台请求增补补下一位轮序序执台人员，如如轮序执台人人员不在场或或有事不能即即时执台则直直接跳序至下下一位，直至至执台人员增增补到岗为止止，如确无增增补人员到岗岗应在第一时时间告知案场场内主控台内内的专案，由由专案来协调调处理。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水

6、牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“谢谢，不用用了。我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这这儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区

7、域所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。 （同前台台迎宾接待流流程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“

8、请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“谢谢，不用用了。我想让让别的置业顾顾问帮我介绍绍。”置业顾问（说词词）：“行（好的），您您请稍后，我我让另一位置置业顾问为您您服务，如果果您有需要我我为您服务的的，我就在前前台这儿随时时准备为您服服务。”置业顾问（动作作）：第一时时间找到另一一位置业顾问问为客户服务务，并站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问陪同客户前前行至沙盘区区域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾

9、问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 迎宾接待待处迎接客户户流程二（第第一次来案场场，已电话预预约）： （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（

10、小小姐/先生）接接的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“好的，谢谢谢了。”置业顾问（动作作）：迅速寻寻找置业顾问问XXX，在在不影响第三三人的情况下下告知置业顾顾问XXX，请请她（他）迅迅速到达前台台迎宾处为来来访客户服务务。置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问XXX陪同同客户前行至至沙盘区域（335秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。

11、 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”备注：如电话话预约接听的的置业顾问就就是其本人置业顾问（说词词）：“原来是您亚亚，我就是与与您通电话的的X

12、XX？”来访客户（说词词）：“是吗？你好好。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“行（好、可可以等），请请你帮我介绍绍一下吧。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。 （同前台迎迎宾接待流程程一） （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：

13、尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这

14、这儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客

15、户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”备注：如电话话预约接听的的置业顾问就就是其本人置业顾问（说词词）：“原来是您亚亚，我就是与与您通电话的的XXX？”来访客户（说词词）：“是吗？你好好。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些

16、些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这这儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来

17、至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我刚刚刚打过电话话给你们，是是个叫XXXX的（小姐/先生）接。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想让让你给我介绍绍就可以了。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，

18、示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。 （同前台迎迎宾接待流程程一）置业顾问（动作作）：在完成成接待全流程程后，在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词

19、词）：“是的，我刚刚刚打过电话话给你们，但但我记不起是是哪位（小姐姐/先生）接接。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您问一问问是谁为和您您电话预约的的，再帮您把把置业顾问带带来让她（他他）为您服务务，好吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想让让你给我介绍绍就可以了。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。（同前台迎宾接接待流程一）置业顾问（动作作）：在完成成接待全流程程后，在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。（同前

20、台迎宾宾接待流程一一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我刚刚刚打过电话话给你们，但但我记不起是是哪位（小姐姐/先生）接接。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您问一问问是谁为和您您电话预约的的，再帮您把把置业顾问带带来让她（他他

21、）为您服务务，好吗？”来访客户（说词词）：“好的，谢谢谢了。”置业顾问（动作作）：迅速寻寻找置业顾问问XXX，在在不影响第三三人的情况下下告知置业顾顾问XXX，请请她（他）迅迅速到达前台台迎宾处为来来访客户服务务。置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问XXX陪同同客户前行至至沙盘区域（335秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 迎宾接待待处迎接客户户流程三（已已来过案场的

22、的客户）： （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“不是的，以以前来过的。”置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您以前前是哪位置业业顾问接待您您的？”来访客户（说词词）：“是个叫XXXX的（小姐姐/先生）接接待我的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“好的，谢谢谢了。”置业顾问（动作作）：迅速寻寻找置业顾问问

23、XXX，在在不影响第三三人的情况下下告知置业顾顾问XXX，请请她（他）迅迅速到达前台台迎宾处为来来访客户服务务。置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问XXX陪同同客户前行至至沙盘区域（335秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“不是的，以以前来过的。”置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1

24、.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您以前前是哪位置业业顾问接待您您的？”来访客户（说词词）：“是个叫XXXX的（小姐姐/先生）接接待我的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想让让你给我介绍绍就可以了。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，这是是我的名片，请请您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自

25、己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。（同前台迎宾接接待流程一）置业顾问（动作作）：在完成成接待全流程程后，在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“不是的，以以前来过的。”置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您以前前是哪位置业业顾问接待您您的？”来访客户（说词词）：“我记不起是是哪位（小姐姐/先生）接接待过我。”置业顾问（说词词）：“这样，我先先为您服务，如

26、如果您看到了了上次为您服服务的置业顾顾问时，请您您跟我说一声声。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。（同前台迎宾接接待流程一）置业顾问（动作作）：在完成成接待全流程程后，在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 置业顾问问（动作）：携带全部销销售道具（激激光笔、名片片、销售夹、签签字笔、项目目宣传全部海海报等）面带带微笑、快步步上前（以客客户进入正门门三步洽好对对面相遇为准准）置业顾问（说词词）：“您好，我是是上次为您服服务的XX

27、XX，很高兴见见到您” 置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）来访客户（说词词）：“对，上次就就是你。”置业顾问（说词词）：“这样吧，咱咱们坐下，慢慢慢聊，好吗吗？”来访客户（说词词）：“好。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场洽谈谈区域。（同前台迎宾接接待流程一） 置业顾问问（动作）：携带全部销销售道具（激激光笔、名片片、销售夹、签签字笔、项目目宣传全部海海报等）面带带微笑、

28、快步步上前（以客客户进入正门门三步洽好对对面相遇为准准）置业顾问（说词词）：“您好，我是是上次为您服服务的XXXX，很高兴见见到您” 置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）来访客户（说词词）：“对，上次就就是你。”置业顾问（说词词）：“这样吧，咱咱们坐下，慢慢慢聊，好吗吗？”来访客户（说词词）：“好，不过我我还想再看一一看上次你向向我推荐的那那套房子，在在沙盘的哪个个位置。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示

29、示意指引客户户跟随自己前前往案场洽谈谈区域。（同前台迎宾接接待流程一） 置业顾问问（动作）：携带全部销销售道具（激激光笔、名片片、销售夹、签签字笔、项目目宣传全部海海报等）面带带微笑、快步步上前（以客客户进入正门门三步洽好对对面相遇为准准）置业顾问（说词词）：“您好，我是是上次为您服服务的XXXX，很高兴见见到您” 置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）来访客户（说词词）：“我已经买了了，而且觉得得不错又带我我的朋友（家家人）一块再再来看看有没没有其

30、它什么么好的房子了了，你帮我们们再推荐推荐荐。”置业顾问（说词词）：“好的，非常常感谢您这么么喜欢咱们+XXXXX，请跟跟我来？”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。（同前台迎宾接接待流程一）置业顾问（动作作）：在完成成接待全流程程后，在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 置业顾问问（动作）：携带全部销销售道具（激激光笔、名片片、销售夹、签签字笔、项目目宣传全部海海报等）面带带微笑、快步步上前（以客客户进入正门门三步洽好对对面相遇为准准）置业顾问（说词词）：“您好，我是是上次为您服服

31、务的XXXX，很高兴见见到您” 置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）来访客户（说词词）：“我带我的朋朋友（家人）一一块再来看看看有没有其它它什么好的房房子了，你帮帮我们再推荐荐推荐。”置业顾问（说词词）：“好的，非常常感谢您这么么喜欢咱们+XXXXX，请跟跟我来？”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。（同前台迎宾接接待流程一） 置业顾问问（动作）：携带

32、全部销销售道具（激激光笔、名片片、销售夹、签签字笔、项目目宣传全部海海报等）面带带微笑、快步步上前（以客客户进入正门门三步洽好对对面相遇为准准）置业顾问（说词词）：“您好，我是是上次为您服服务的XXXX，很高兴见见到您” 置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）来访客户（说词词）：“我是来这里里办理手续的的”置业顾问（说词词）：“好的，非常常高兴能为您您服务，您请请跟我来？”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示

33、意指引客户户跟随自己前前往案场洽谈谈区域。（同前台迎宾接接待流程一） 迎宾接待待处迎接客户户流程四（非非购房客户）： （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“我是XXXXX的业主，在在家无事，来来这里休息一一下看看。” OOR“我是XXXXX的业主，我我正在装修想想进来用下洗洗手间。” OOR“我是XXXXX的业主，我我正在装修想想进来喝杯水水。” OOR“我是XXXXX的业主，我我和别人约好好在这里谈事事。” OOR“我是在这里里等人的。” OOR“我和开发商商XXX约好好，在这时等等他” （非购房房客户）置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.5

34、2米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“您请进？”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送客户前行行至案场（335秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 迎宾接待待处迎接客户户流程五（新新闻媒体来现现场采访记者者）： （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“我是XXXX电视台的记

35、记者，前来对对XXXX项项目（接到XXXX先生的的投诉）进行行采访。” OOR“我是XXXX电台的记者者，前来对XXXXX项目目（接到XXXX先生的投投诉）进行采采访。” OOR“我是XXXX报纸的记者者，前来对XXXXX项目目（接到XXXX先生的投投诉）进行采采访。” OOR“我是XXXX网站的记者者，前来对XXXXX项目目（接到XXXX先生的投投诉）进行采采访。” （新闻媒媒体来现场采采访记者拍摄摄）置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问

36、（说词词）：“请问您有没没有和开发商商提前预约过过，您想进行行采访必需由由开发商的同同意，否则不不能对咱们XXXXX项目目进行拍摄、采采访，实在抱抱歉。”采访记者（说词词）：“这样吧，请请告诉我跟谁谁联系。”置业顾问（说词词）：“您请在这儿儿稍候，我去去帮您问一下下？”置业顾问（动作作）：向采访访记者行155度欠身礼，迅迅速来至主控控台告知专案案备注：向前台台执台的案场场督导专员暗暗示，观注采采访记者的动动向。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。、前台日常迎迎宾接待贵宾宾（领导）等等：场景：正中前台迎迎宾处执台33人（同时3人站立立执台）左侧礼宾台台执台1人（

37、案场督导专员员1人站立执执台）左侧售点水水牌左侧解盘专专员1人（讲解专员站立立恭候）正门全部打开背景音乐：节奏欢快 迎宾接待待处迎接客户户流程六（贵贵宾、领导等等） 讲解专员员（动作）：携带全部讲讲解道具（激激光笔、扩音音器等）面带带微笑来访贵宾（动作作）：步行到到案场门口，且且全贵宾身体体全部进入正正门内。案场督导（说词词）：“贵宾（领导导）到！” 置业顾问（说词词）：“您好，欢迎迎参观！”（前台全体体） 案场督导（动作作）：同时行行15度欠身身礼。置业顾问（动作作）：同时行行15度欠身身礼。讲解专员（动作作）：同时行行15度欠身身礼。讲解专员（说词词）：“我是+XXXXX讲解专员XXXX。

38、这边边请。”讲解专员（动作作）：站在贵贵宾（领导）左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引贵宾（领导）跟随自己前往案场沙盘区域，为贵宾解盘。案场督导（动作作）：站立执执台。置业顾问（动作作）：站立执执台。、前台日常迎迎宾接待看房房团、购房团团、参观团等等：场景：正中前台迎迎宾处执台22人（同时2人站立立执台）左侧礼宾台台执台1人（案场督导专员员1人站立执执台）左侧售点水水牌左侧解盘专专员1人（讲解专员站立立恭候）正门全部打开背景音乐：节奏欢快 迎宾接待待处迎接客户户流程七（房房团、购房团团、参观团等等） 来访贵宾宾（动作）：步行到案场场门口，且全全贵宾身体全全部进入正门门内。案场督导（说

39、词词）：“您好！欢迎迎参观！” 置业顾问（说词词）：“您好，欢迎参参观！”（前台全体体） 案场督导（动作作）：同时行行15度欠身身礼。置业顾问（动作作）：同时行行15度欠身身礼。讲解专员（动作作）：同时行行15度欠身身礼。讲解专员（说词词）：“我是+XXXXX讲解专员XXXX。这边边请。”讲解专员（动作作）：站在贵贵宾左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引看房房团、购房团团、参观团跟跟随自己前往往案场沙盘区区域，为看房房团、购房团团、参观团解解盘。案场督导（动作作）：站立执执台。置业顾问（动作作）：站立执执台。二、案场沙盘区区域言行规范范细则：场景：江北XXXX区区域沙盘XXX

40、X在建在在售沙盘XXXX街区放放大沙盘背景音乐：节奏欢快客客户众多时使使用节奏舒缓客客户较少时使使用 案场沙盘盘区域解盘流流程一【置业顾问（动动作）：携带带全部销售道道具（激光笔笔、名片、销销售夹、签字字笔、项目宣宣传全部海报报等）面带微微笑置业顾问（说词词）：详见+XXXXX统一说说词置业顾问（顺序序）：1、由由大往小 2、由东向向西 3、由南向向北置业顾问（纲要要）：1、项项目所在城市市概况、发展展政策及用地地现状； 2、项目开开发建设质量量、信心的保保证； 3、项目的的相关指标、数数据； 4、项目整整体布局规划划设计的相关关情况； 5、项目周周边环境、公公共配套、社社区配套及物物业管理情

41、况况简述； 6、项目已已建、已售、在在建、在售情情况简述； 7、现正在在热销的物业业简述； 置业顾问（说词词）：“这样，请您您坐下来，我我为您仔细的的介绍好吗？” 】来访客户（说词词）：“好的。”置业顾问（说词词）：“请，这里坐坐，我帮您到到杯水？”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场洽谈谈区域。 （同案场沙沙盘区域流程程一）【】来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾问（说词词）：“那么我带您您去看看咱们们小区的现有有环境和样板板房，可以吗吗？”来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾

42、问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在附控台台这儿随时准准备为您服务务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意客户随意意在案场参观观。当客户前前行后目视其其（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，回到附控控台处，等待待客户现场（电电话）咨询或或进行其它销销售工作。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同案场沙沙盘区域流程程一）【】来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾问（说词词）：“那么我带您您去看看咱们们小区的

43、现有有环境和样板板房，可以吗吗？”来访客户（说词词）：“好的，带我我去看看吧。”置业顾问（说词词）：“那么请您跟跟我去参观小小区的现有环环境和样板房房，您在这儿儿等一会儿我我去拿样板房房钥匙，请稍稍候。”来访客户（说词词）：“好的。”置业顾问（动作作）：迅速到到客服处领取取样板房钥匙匙，第一时间间回到客户身身边（站在客客户左前方），微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意带领客户户去参观小区区的现有环境境和样板房。置业顾问（动作作）：在经过过前台督导台台时告知案场场督导专员，以以明确自己的的去向。 （同案场沙沙盘区域流程程一）【】来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾问（

44、说词词）：“那么我带您您去看看咱们们小区的现有有环境和施工工现场，可以以吗？”来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在附控台台这儿随时准准备为您服务务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意客户随意意在案场参观观。当客户前前行后目视其其（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，回到附控控台处，等待待客户现场（电电话）咨询或或进行其它销销售工作。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。

45、（同案场沙沙盘区域流程程一）【】来访客户（说词词）：“不用了，我我想自己再看看看。”置业顾问（说词词）：“那么我带您您去看看咱们们小区的现有有环境和施工工现场，可以以吗？”来访客户（说词词）：“好的，带我我去看看吧。”置业顾问（说词词）：“那么请您跟跟我去参观小小区环境和施施工现场。”来访客户（说词词）：“好的。”置业顾问（动作作）：如果参参观的施工地地点离案场较较远，可第一一时间向客服服请求是否能能运用电瓶车车。置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意带领客户户去参观小区区的现有环境境和施工现场场。置业顾问（动作作）：在经过过前台督导台台时告知案场场督

46、导专员，以以明确自己的的去向。三、洽谈区域言言行规范细则则：场景：普通洽谈区：别墅洽谈区：背景音乐：节奏欢快客客户众多时使使用节奏舒缓客客户较少时使使用洽谈区域言行行规范流程一一置业顾问（动作作）：应站在在椅子的左侧侧，左手拉开开椅子，而且且不发出声响响。置业顾问（说词词）：“你请坐。”置业顾问（动作作）：携带全全部销售道具具（激光笔、名名片、销售夹夹、签字笔、项项目宣传全部部海报等）面面带微笑，邀邀请客户先行行入坐后，放放下销售道具具并摆放整齐齐。置业顾问（说词词）：“请您稍候。”置业顾问（动作作）：迅速取取得纸杯，用用饮水机注水水不得超过水水杯的3/44，面带微笑笑，双手端杯杯（左手的扶扶

47、杯壁，右手手托杯底），放放置客户左前前侧（以不影影响客户动作作及看翻资料料为准）。置业顾问（动作作）：备注正坐于客客户左侧，无无论是客户向向置业顾问询询问，还是与与客户谈话时时应正视客户户眉心，不要要正视客户眼眼睛。置业顾问（洽谈谈注意事项、说服客户的技巧）：说服客户的技技巧1、断言的方式式：销售人员如如果掌握了充充分的商品知知识及确实的的客户情报，在在客户面前就就可以很自信信地说话。不不自信的话是是缺乏说服力力量的。有了了自信以后，销销售人员在讲讲话的尾语可可 以作清楚楚的、强劲的的结束，由此此给对方确实实的信息。如如“一定可以以使您满意的的”。此时，此此类语言就会会使客户对你你介绍的商品品

48、产生一定的的信心。 2、反复：销售员讲的的话，不会百百分之百地都都留在对方的的记忆里。而而且，很多时时候就连强调调的部分也只只是通过对方方的耳朵而不不会留下任何何记忆的痕迹迹，很难如人人所愿。因此此，你想强调调说明的重要要内容最好能能反复说出，从从不同的角度度加以说明。这这样，就会使使客户相信并并加深对所讲讲内容的印象象。切记：要要从不同角度度，用不同的的表达方式向向对方表白你你的重点说明明的内容。3、感染：只依依靠销售人员员流畅的话语语及丰富的知知识是不能说说服所有客户户的。“太会讲话了。”“这个销售员能能不能信任呢呢？”“这种条件虽然然很好，可是是会不会只有有最初是这样样呢？”客户的心中会

49、产产生以上种种种疑问和不安安。要消除不不安和疑问，最最重要的是将将心比心，坦坦诚相待。因因此，对公司司、产品、方方法及自己本本身都必须充充满自信心，态态度及语言要要表现出内涵涵，这样自然然会感染对方方。4、要学会当一一个好听众在销售过程中，尽尽量促使客户户多讲话，自自己转为一名名听众，并且且必须有这样样的心理准备备，让客户觉觉得是自己在在选择，按自自己的意志在在购买，这样样的方法才是是高明的销 售方法。强强迫销售和自自夸的话只会会使客户感到到不愉快。必必须有认真听听取对方意见见的态度，中中途打断对方方的讲话而自自己抢着发言言，这类事要要绝对避免，必必要时可以巧巧妙 地附和和对方的讲话话，有时为

50、了了让对方顺利利讲下去，也也可以提出适适当的问题。5、提问的技巧巧高明的商谈技巧巧应使谈话以以客户为中心心而进行。为为了达到此目目的，你应该该发问，销售售人员的优劣劣决定了发问问的方法及发发问的效果。好好的销售人员员会采用边听听边问的谈话话方式。通过过巧妙地提出出问题，可以以做到：1）根据客户有有没有搭上话话，可以猜到到其关心的程程度；2）以客户回答答为线索，拟拟定下次访问问的对策；3）客户反对时时，从“为什什么？”“怎怎么会？”的的发问了解其其反对的理由由，并由此知知道接下去应应如何做。4）可以制造谈谈话的气氛，使使心情轻松；5）给对方好印印象，获得信信赖感。6、利用刚好在在场的人将客户的朋

51、友、下下属、同事通通过技巧的方方法引向我方方的立场或不不反对我方的的立场，会促促进销售。事事实也表明，让让他们了解你你的意图，成成为你的朋友友，对销售成成功有很 大大帮助。优秀秀的销售员会会把心思多一一些用在怎样样笼络刚好在在场的客户的的友人身上，如如果周围的人人替你说：“这这套房子不错错，挺值的”的的时候，那就就不会有问题题了。相 反反地，如果有有人说：“这这样的房子还还是算了吧。”这这么一来，就就必定完了。因因此，无视在在场的人是不不会成功的。7、利用其他客客户引用其他客户的的话来证明商商品的效果是是极为有效的的方法。如“您您很熟悉的人上个月月就买了这种种产品，反映映不错。”只只靠推销自己

52、己的想法，不不容易使对方方相信，在客客户心目中有有影响的机构构或有一定地地位的人的评评论和态度是是很有说服力力的。 8、利用资料料熟练准确运用能能证明自己立立场的资料。一一般地讲，客客户看了这些些相关资料会会对你销售的的商品更加了了解。销售员员要收集的资资料不限于平平常公司所提提供的内容，还还有通过拜访访记录，对批批发商、同业业人事、相关关报导的内容容也相应加以以收集、整理理，在介绍时时，拿出来利利用，或复印印给对方看。9用明朗的语语调讲话明朗的语调是使使对方对自己己有好感的重重要基础。忠忠厚的人，文文静的人在做做销售工作时时尽量表现得得开朗些。许许多著名喜剧剧演员在表演演时有趣的人人，而在实

53、际际生活中却并并非如舞台上上的形象。所所以，销售员员也是一样，在在客户面前要要保持专业态态度，以明朗朗的语调交谈谈。10提问题时时决不能让对对方的回答产产生对自己不不利的后果“您对这种房型型有兴趣？”“您是否现在就就可以做出决决定了？”这样的问话会产产生对销售人人员不利的回回答，也会因因为谈话不能能往下继续进进行而出现沉沉默。“您对这种产品品有何感受？”“如果现在购买买的话，还可可以获得一个个特别的礼品品呢？”11心理暗示示的方法使用肯定性性动作和避免免否定性动作作。销售人员本身的的心态会在态态度上表现出出来，不好的的态度是不良良心态的表现现。业绩良好好的销售人员员在商谈的时时候，常常表表现出

54、肯定性性的身体语言言，做出点头头的动作就表表示肯定的信信息，而向左左 右摇动即即表示出否定定的信息。一一般来说，业业绩不好的销销售人员往往往会做出否定定性动作。他他们常有意或或无意地左右右摇动着进行行商谈，然后后在结束商谈谈阶段，直接接要求对 方方说：“请你你买一些，好好吗？”这么么一来，原来来对方有心购购买产品也无无法成交了。12谈判的关关键在于：主主动、自信、坚坚持1）售楼员应假假设谈判成功功，成交已有有希望（毕竟竟你是抱着希希望向客户推推荐的），主主动请求客户户成交。一些些售楼员患有有成交恐惧症症，害怕提出出成交要求遭遭到客户拒绝绝。这种担心心失败而不敢敢提出成交要要求的心理，会会使销售

55、一开开始就失败了了。要有自信信的精神与积积极的态度，充充满自信地向向顾客提出成成交要求。自自信具有感染染力，售楼人人员有信心，客客户会被售楼楼员感染，客客户有了信心心，自然能迅迅速做出购买买行动。如果果售楼人员没没有信心，会会使客户产生生疑虑。有自自信，一方面面是对自己有有信心，第二二是要对产品品有信心；2）要多次向客客户提出成交交要求。事实实上，一次成成交的可能性性会很低。但但事实证明，一一次成交失败败并不意味整整个成交工作作的失败，客客户的“不”字字并没有结束束售楼工作，客客户的“不”字字只是一个挑挑战书，而不不是阻止售楼楼员前进的红红灯。3）对客户的需需求要了解，对对产品的特点点和卖点要

56、了了解。首先让客户感觉觉到你是专业业的销售人员员，让客户对对你的信任感感增强，再营营造一个较轻轻松的销售氛氛围，另外对对自己的项目目要有信心，再再让客户感觉觉你时刻都在在为他考 虑虑。一是对公公司、项目、自自己都要有十十足的信心；二是必须在在与客户交流流的很短时间间内确立自己己的“专业地地位”；三是是真心地为客客户利益着想想，让客户体体会我们是在在 服务，不不是单纯意义义上的生意经经。用客观事事实说服客户户；站在客户户的立场说服服客户；用良良好的销售状状况说服客户户。4）若产品或公公司与买家有有冲突时，向向着谁？万事抬不过一个个“理”字，做做事的原则是是谁有理向着着谁。作为一一个销售人员员，若

57、产品或或公司与买家家有冲突时应应本着理解客客户和向着公公司的原则处处理事情。要要视冲突的 原因而定，如如果是公司的的原因，应尽尽量协调客户户与公司达成成一致或基本本取得共识，如如果是客户方方面的原因应应尽量说服客客户。在不违违反公司原则则的情况下，让让客户感觉 你在为他着着想，站在他他的立场上。不不偏不向，有有事说事，哪哪边都不能得得罪。分析引引起冲突的主主要原因，争争取双方共同同做出让步。首首先帮助客户户解决问题，但但非要向着 谁的话，我我会站在公司司的立场。在在平等的基础础上及不影响响双方经济利利益的前提下下多考虑客户户的想法与意意见。要具体体问题具体对对待，找到冲冲突的症结，然然后考虑如

58、何何解 决问题题，不是向着着谁、不向着着谁的问题。5）客户最终决决定购买的三三个重要原因因？放弃购买买的三个最重重要原因？客户购买的心理理主要本着“物物有所值、物物超所值”，而而放弃购买的的原因也无外外乎这两点。客客户最终决定定购买的三个个重要原因是是地段、房型型和价格，放放弃购买也是是因为 这三三点不适合自自己的需要。客客户决定购买买的三个原因因是喜欢这个个项目、可投投资、朋友介介绍此处好。放放弃购买的三三个原因有资资金的问题、有有了更好的选选择或不喜欢欢这个 项目目。决定客户最终购购房的原因有有：第一是客户是否否有承受能力力（指总价款款）；第二是对销售人人员是否认可可；第三是对项目是是否认

59、可。客户买房最主要要的三个重要要原因：一是是认可地段，二二是认可产品品；三是认可可价格。放弃购买的原因因是寻找到了了更合适的项项目、工程延延期使客户对对项目信心下下降，还有就就是未争取到到理想价位。项项目自身的完完善程度高、周周边环境好、价价格合理会促促使购 房者者购买。放弃弃购买的原因因也是因为项项目周边环境境不好，项目目的完善程度度差，另外一一点是销售人人员的服务质质量差。购房房者买房主要要看：位置、价价格（包括售售价和投资 价值）和品品质。品质又又包括建筑设设计、户型、朝朝向、使用率率等方面，还还有环境品质质（包括社区区环境、绿化化、人文氛围围）及物业管管理。首先是是地段的认同同性，项目

60、本本身 的素质质，价格的一一致性。放弃弃购买是因为为其他项目更更接近购买者者的要求，参参与决策团体体的意见不统统一。销售员的一些些不良习惯1）言谈侧重道道理许多刚从从学校毕业的的年轻人，说说话过于书生生气，爱讲大大道理，会给给人造成空洞洞、不切实际际的感觉，容容易引起客户户的不信任感感。销售员应应努力积累社社会知识和社社会交往经验验，树立起成成熟、自信的的形象，增强强自身的感染染力。2）说话蛮横面面对文化水平平比较低的客客户，要有足足够的耐心，不不可因为对方方的不礼貌或或无理行为而而表露出不满满，或用生硬硬的语言还击击，更不能轻轻易动怒，出出言不逊，相相反，面对客客户的一些较较低水平的表表现，

61、要显出出涵养和素质质，用真诚和和耐心去打动动对方。3）喜欢随时反反驳有些人一一听别人说话话，就喜欢不不假思索的进进行反驳，这这是一种性格格上的缺陷，应应学会尊重他他人的意见，并并以适当的方方式提出自己己的意见。从从心理学的角角度来看，习习惯性的反驳驳客户，容易易使客户走向向自己的对立立面。4）一般情况下下，销售人员员的阅历总不不及客户的丰丰富，不适当当的自我表现现会导致很多多不良后果。在在客户面前，自自信的同时应应表现出应有有的谦虚，使使洽谈能在友友好的气氛中中进行。5）如果在客户户面前，总说说自己的不足足之处，久而而久之，客户户也就逐渐认认为你真的不不行。这就要要求销售员保保持良好的精精神面 貌，充充分展示出对对自己、对公公司、对产品品的信心。特特别是在涉及及到产品和服服务的质量时时，切不可含含含糊糊，一一定要做到心心中有数，这这样才能对客客户形成有效效的说服力。6）要充分调查查客户的资信信情况。但在在交往当中，不不要总疑神疑疑鬼，对客户户产生怀疑。7）随意地