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1、第十章 情绪劳动与管理,管理心理学,内容概览,情绪劳动概述,情绪劳动与员工心理健康,员工工作倦怠分析,第一节 情绪劳动概述,何谓情绪劳动 情绪劳动的结构与分类 情绪劳动的主要作用与影响,一、何为情绪劳动,情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出的。 情绪劳动多存在于情感密集型行业，是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。,情绪劳动：当组织中的员工与其他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。,二、情绪劳动的结构与分类,莫里斯和费得曼分为
2、四个维度 情绪表达频率：在工作中要求表现情绪的次数 重视情绪表达规则 情绪的多样性：情绪劳动中表现出不同的情绪 情绪失调：维度VS后果,情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同 自发的情感行为：情绪劳动者在外界相关因素刺激下的一种本能的反应。 表层的情感行为/职业情感：这时表现出来的情感并不是其内心真正的情感，只是一种表面现象，甚至可能是一种伪装。 深层次的情感行为：情绪劳动者在工作中有意识地管理自己的情感。,组织的规则 显性表现规则 强制性表现规则 自主性表现规则 隐性表现规则,情绪的 表现性维度,情绪的 自主性维度,显性情绪表现规则：组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪。,隐性情绪表现规则：
3、组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能够通过感同身受、潜移默化地表现在自己的行为中。,强制性情绪表现规则：组织强制性地要求员工工作中表现出的某种情绪。,自主性情绪表现规则：员工工作中自然流露出的某种情绪。,三、情绪劳动的主要作用与影响,顾客 企业 服务人员自身,第二节 情绪劳动与员工心理健康,情绪劳动中的心理健康问题 情绪劳动中的自我管理策略,一、情绪劳动中的心理健康问题,（1）情感耗竭：情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。 （2）去人格化：在需要投入的情绪劳动频率过高、持续
4、时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象当做一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。 （3）工作满意感降低,角色混淆 角色冲突 角色分离,二、情绪劳动中的自我管理策略,（1）自主调节 （2）表面扮演 （3）深层扮演 （4）失调扮演,第三节 员工工作倦怠分析,工作倦怠的概念及结构 工作倦怠的影响因素 工作倦怠的干预措施 工作倦怠研究的新趋势,一、工作倦怠的概念及结构,由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。 1981年马斯拉齐编制了工作倦怠表（MBI）并将其从情感耗竭、去人格化和个人成就感降低三个维度定义。,马斯拉齐后来将MBI修订为MBI-GS量表，并将三个维度调
5、整为耗竭、疏离和无效能感。 平斯等人认为，不论倦怠的程度如何，他所包含的生理、情感及精神耗竭这三个基本的成分不变。,应激资源守恒理论（施罗姆等）认为当个体在长期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产生。变现为身体上的疲惫、情绪上的衰竭与认知上的厌倦。,邓士登的五因素工作倦怠模型，包括心理紧张与躯体紧张、自我评价的无效能感与他人评价的无效能感以及疏离。,二、工作倦怠的影响因素,工作环境成因论 长期超负荷工作、工作环境差、报酬低于自己的期望值 人格特质论 性格被动、退缩和沉默寡言的个体容易受到情感耗竭、成就感降低的困扰； 不合作、疑心重和易激惹的个体在去人格化方面表现较明显。,三、工作倦怠的干预措施,资源论：以人为中心的干预策略 以工作情境为中心的干预策略 努力-奖酬平衡论：个人努力、奖酬系统（EAP） 匹配理论:工作负荷匹配、奖酬匹配、社会交往 匹配、公平匹配、价值观匹配、 员工与组织匹配,四、工作倦怠研究的新趋势,研究内容上的扩展 研究视角的扩展 研究区域的扩展,
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