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1、危机沟通计划,在你的组织中准备应对危机,不可避免的危机,“我们要让人们明白：在我们的社会里, 在你职业生涯中是否会发生危机不是一个问题，问题是危机何时会发生.” Dr. Alan Friedman, Psychologist,应急响应 v. 危机沟通计划,应急响应是修正或弥补危机的一种行为. 危机沟通这种行为是为了让重要股东知道紧急事件和对此作出的对策.,危机的多样性,瓦尔迪兹 89 可口可乐 99 Bhopal, India 86 Florida Elections 00 Tylenol Tampering 82 Columbine HS 99 Princess Diana 97,鹿特丹连接
2、 制造业,230 雇员 制造酚醛树脂和烷基酚 几乎 90% 的美国轮胎含有SII RJ 的产品 事故指令系统,顶级负责人是负责任的,最高负责人是应该对组织的每一个方面负责的. 在公众心目中这个人应该是有同情心的，能对公众做出回应的，能提供明确的信息的.,危机沟通小组,高级主管 技术操作人 公共事务 公众关系 消费者事务 投资者关系 广告,危机不会一成不变 它们在发展. 发现适当的候选人 制定计划 & 实践,在危机时作出决定,事故发生 分析影响 谁需要知道，我们要沟通什么 假如事件升级了？ 股东会怎样？ 对生产的影响 小组暂时休息 对重要股东保持信息的更新 评估,如何应对一个环境事故,事故发生
3、应急小组响应 联系当地机构 小组评估毒性 升级 (?) 接近工厂 (?) 通报股东 问题&解决方法/新闻稿,计划,会议地点 媒介名单 新闻发布模块 准备好的声明 假想的潜在事故 和机构联系 Email 名单 (社团和政府部门),计划继续,化学数据表 互联网/内部网 呼叫中心 公司背景 记者招待会程序 家族通知程序,三个问题,发生了什么? 这一切是怎么发生的? 你将做什么来保证这类事件不会再次发生?,危机响应工具,新闻稿 宣传资料 新闻发布会 演习 发言人的选择 互联网/内部网 技术专家,保持镇定 真相 雇员,10 C 良好的危机沟通,合作 控制 同情心和关心 可靠 清楚 简明 当前的 镇定,两
4、个 Cs 要避免 - 自作聪明 装腔作势,按照专家说.,“仔细考虑一下在危机时你应该如何说话，然后确认你发出的信息会被你的雇员，你的竞争对手，你的朋友和你的批评者在同一时间听到，这是不是很有挑战性?” Judy Hoffman, Keeping Cool on the Hot Seat的作者,SII 消防学校培训,培训练习,发言人: “沟通并不危险. 我们和我们的应急响应小组和DEC一起来处理事故. 一个全面调查将会进行来发现事故的根本原因? 发言人: 不. 记者: 这烟尘有毒吗? 发言人: 不. 记者: 燃烧的主要物质是? 发言人: 我们还不确定. 目前我们还在努力调查事故原因和事故涉及到的物质. 记者: 假如你不知道那是什么, 你怎么知道公众是安全的?,通报来源,书 Laurence Bartons Crisis in Organizations II, 2001. Judy Hoffmans How to Keep Cool on the Hot Seat: Dealing Effectively with the Media in Times of Crisis, 2001. Website ,
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