客房部楼层运作程序培训资料eako

《客房部楼层运作程序培训资料eako》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部楼层运作程序培训资料eako（294页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、房务部客房部部楼层层政策与程程序目录001、客客房部规规章制度度002、客客房部员员工守则则003、客客房部员员工仪容容仪表规规范制度度004、客客房部员员工工作作安全制制度005、客客房部事事故预防防制度006、客客房部房房间安全全及保安安制度007、客客房部防防火及紧紧急处理理措施008、客客房部例例会制度度009、客客房部培培训考核核制度010、客客房部文文件管理理制度011、客客房部固固定资产产管理制制度012、客客房部个个人及卫卫生环境境制度013、客客房部物物品报损损、报废废制度014、客客房部库库放物品品的保管管存放制制度015、客客房部楼楼层早班班工作前前的准备备程序016、客

2、客房部楼楼层早班班房务员员的工作作程序017、客客房部楼楼层中班班房务员员的工作作程序018、客客房部楼楼层夜班班房务员员的工作作程序019、客客房部楼楼层领班班早班工工作程序序020、客客房部楼楼层领班班中班工工作程序序021、客客房部楼楼层领班班夜班工工作程序序022、客客房部楼楼层员工工日常工工作标准准023、客客房部房房务中心心日常工工作程序序024、客客房部库库房管理理员日常常工作标标准025、客客房部房房务中心心服务标标准026、客客房部领领班查房房标准027、客客房部钥钥匙或卡卡管理制制度028、客客房部楼楼层房务务员工作作报表填填写标准准029、客客房部交交接班标标准程序序03

3、0、客客房部员员工接听听电话标标准031、客客房部敲敲门进入入客房程程序032、客客房部接接待宾客客入住程程序033、客客房部VVIP接接待程序序标准034、客客房部开开夜床服服务程序序035、客客房部记记事本填填写程序序标准房务部客房部部楼层层政策与程程序目录036、客客房部客客房日常常维修制制度037、客客房部定定期保养养制度038、客客房部客客房双重重锁、请请勿打扰扰处理程程序039、客客房部客客房擦鞋鞋服务程程序040、客客房部客客房报纸纸派送程程序041、客客房部客客房贴身身适应服服务程序序042、客客房部房房态更改改程序043、客客房部遗遗失及遗遗留物品品处理程程序044、客客房部

4、拾拾遗物品品处理程程序045、客客房部疑疑难及特特殊事件件处理程程序046、客客房部发发现住客客行为异异常处理理程序047、客客房部客客人发现现问题的的反馈程程序048、客客房部意意外事件件处理程程序049、客客房部婴婴儿床铺铺置程序序050、客客房部婴婴儿看护护程序051、客客房部住住客来电电的处理理程序052、客客房部住住客生病病的处理理程序053、客客房部住住客投诉诉的处理理程序054、客客房部住住客暂借借物品的的处理程程序055、客客房部送送餐服务务程序056、客客房部替替无房卡卡客人开开门程序序057、客客房部客客人醉酒酒呕吐处处理程序序058、客客房部停停电应急急处理程程序059、

5、客客房部退退房保险险柜的开开启程序序060、客客房部处处理住房房贵重物物品程序序061、客客房部换换房的工工作程序序062、客客房部矛矛盾房的的处理程程序063、客客房部收收取客衣衣的工作作程序064、客客房部欢欢迎茶的的工作程程序065、客客房部加加床的工工作程序序066、客客房部酒酒吧运作作程序067、客客房部晚晚间入房房程序068、客客房部二二次进房房整理程程序069、客客房部酒酒水控制制程序070、客客房部撤撤酒水的的程序房务部客房部部楼层层政策与程程序目录071、客客房部客客用品的的控制程程序072、客客房部易易耗品的的领用及及保管073、客客房部布布草交接接程序074、客客房部恢恢

6、复地毯毯房的程程序075、客客房部迎迎送宾客客服务程程序076、客客房部接接待访客客的程序序077、客客房部工工作用具具的使用用标准078、客客房部化化学剂的的管理制制度079、客客房部地地毯清洁洁保养程程序080、客客房部地地面墙面面装饰材材料的保保养方法法081、客客房部宾宾客退房房程序082、客客房部客客房日常常清洁程程序083、客客房部退退房后房房间清洁洁程序084、客客房部空空房清洁洁程序085、客客房部房房间抹尘尘程序086、客客房部房房门清洁洁程序087、客客房部木木质家具具的清洁洁程序088、客客房部MMINII吧的清清洁程序序089、客客房部桌桌面的清清洁程序序090、客客房

7、部玻玻璃杯的的清洁程程序091、客客房部玻玻璃和镜镜子的清清洁程序序092、客客房部不不锈钢清清洁程序序093、客客房部灯灯罩清洁洁程序094、客客房部电电话机的的清洁程程序095、客客房部铜铜制品表表面的清清洁程序序096、客客房部洗洗手盆与与云石台台的清洁洁程序097、客客房部浴浴室墙面面的清洁洁程序098、客客房部电电视机的的清洁程程序099、客客房部窗窗户和窗窗框的清清洁程序序100、客客房部清清洁浴室室的程序序101、客客房部清清洁浴缸缸、马桶桶的程序序102、客客房部清清洁布料料家具的的程序103、客客房部清清洁空调调出口的的程序104、客客房部电电梯间清清洁程序序房务部客房部部楼

8、层层政策与程程序目录105、客客房部工工作间、消消毒间的的清洁程程序106、客客房部走走廊清洁洁程序107、客客房部计计划卫生生的安排排程序108、客客房部消消毒程序序109、客客房部地地毯吸尘尘程序110、客客房部做做床程序序政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0001Ref. Noo.：页数：33页Pagee： 11 off 3主题：客客房部规规章制度度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经

9、经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:要求客房房部员工工严格遵遵守部门门规章制制度，提提高个人人职业素素质，培培养良好好的职业业道德。政 策PPoliicy:1. 永远做一一名堂堂堂正正的的员工；2. 保持良好好的个人人卫生，制制服上无无污迹，干干净整齐齐，上衣衣的纽扣扣要随时时扣好，不不得以任任何理由由松开纽纽扣；3. 工作时间间一定要要佩戴名名牌；4. 手指甲要要经常修修剪，保保持清洁洁，经常常理发，头头发要梳梳理整齐齐，男士士的头发发不可长长过衣领领，不许许留小胡胡须和大大鬓角；5. 上班时皮皮鞋要

10、保保持乌黑黑发亮，布布鞋要干干净，不不可脱鞋鞋，按规规定穿着着鞋袜；6. 女士们的的发型要要符合酒酒店要求求；7. 禁止在公公共场所所剪指甲甲、剔牙牙、挖鼻鼻孔、梳梳头以及及办私事事（严禁禁随地吐吐痰）；8. 严禁工作作时吸烟烟，除指指定的吸吸烟区外外，禁止止在酒店店任何地地方吸烟烟；9. 工作时间间禁止吃吃零食和和嚼口香香糖等；10. 工作时间间禁止睡睡觉；11. 工作时间间不得阅阅读杂志志、书籍籍和报刊刊；12. 工作时间间内不能能看电视视、听收收音机，当当你进入入客房清清扫时，如如客人不不在房内内，需关关电视、收收音机，然然后再工工作；13. 在楼道内内、电梯梯内、办办公室、公公共场所所

11、或任何何地方，拾拾获他人人遗失物物品均不不得私自自保留，应应立即交交到客房房办公室室；14. 不得使用用客用电电梯（除除非得到到客房部部经理同同意）；15. 提前到岗岗上班，以以便有足足够的时时间更换换制服，准准时签到到；16. 不得无故故旷工，如如有特殊殊需要须须立刻通通知部门门经理；17. 不得与任任何人议议论客人人或同事事；18. 对待同事事要像对对待客人人那样有有礼貌；19. 不得将个个人的问问题带到到酒店来来，以免免影响工工作；20. 不得带亲亲戚朋友友参观酒酒店任何何地方；21. 工作时间间非因公公事不得得使用电电话，下下班后如如需要，须须使用指指定的电电话；22. 下班后须须立即

12、离离开酒店店，禁止止使用酒酒店为客客人提供供的设施施；23. 站立姿势势要端正正，行走走要挺胸胸，不得得依靠在在墙上；部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0001Ref. Noo.：页数 ：3页Pagee ： 2 oof 33主题：客客房部规规章制度度Subjjectt：日期：Datee ：24. 在员工餐餐厅就餐餐，不得得将食物物带离员员工餐厅厅；25. 在酒店任任何地方方看到杂杂物须拾拾起，不不得在楼楼道和其其它地方方扔废纸纸和垃圾圾；26. 不得喧哗哗吵闹，以以免影响响客人；27. 在指定的的区域工工作，不不得窜岗岗；28. 保持工作作区域内

13、内任何一一个地方方干净、整整齐，包包括防火火楼梯和和员工出出入口；29. 在离开客客房时，未未关的灯灯关掉；30. 在客房发发现任何何物品损损坏、丢丢失或其其它异常常现象立立即报告告领班；31. 如果发现现客人在在房间里里吵闹、发发病或醉醉酒，立立即通知知领班或或部门经经理；32. 根据时间间有礼貌貌地与客客人打招招呼，尽尽可能使使用客人人的姓名名和职务务；33. 必须要诚诚恳地向向客人打打招呼，不不得用“喂”与客人人打招呼呼；34. 与客人谈谈话时要要有礼貌貌，必须须使用礼礼貌用语语，如“请、谢谢谢、对对不起、请请再说一一遍”等；35. 在任何情情况下都都不要把把小块的的肥皂或或任何东东西扔

14、到到马桶里里面去；36. 如果员工工丢失制制服，需需立即到到人事部部去补办办领取新新制服的的手续；37. 工具需存存放在指指定地点点，存放放前需将将工具清清理干净净；38. 进入客房房时必须须将门打打开；39. 工作车应应放在清清扫房门门外，吸吸尘器放放在工作作车旁；40. 如员工需需要看病病，事先先告诉领领班，如如未经批批准擅自自离开，应应得到旷旷工处分分；41. 工作前、下下班后将将工作车车清理干干净，摆摆放整齐齐；42. 不得将客客用布草草当作抹抹布使用用；43. 对已坏或或有污剂剂的布草草，立即即更换并并报告领领班，放放入专用用袋子中中，送回回布草房房；44. 不得使用用为客人人提供的

15、的客房设设备、用用品，如如床、马马桶、洗洗发水、梳梳子等；45. 不得接听听住客房房内的电电话；48清清洁房间间时将脏脏布草撤撤出后立立即放入入工作车车上的脏脏布草袋袋中，不不得将脏脏布草放放在地毯毯上。49不不得向客客人提供供有关酒酒店管理理和其它它客人的的秘密，若若有涉及及以上问问题而必必须答复复时，有有礼貌地地建议客客人可以以从大堂堂副理处处得到正正确答复复。50在在工作时时间内，不不得与同同事在楼楼道或服服务区闲闲逛。A：工作作时间内内认真做做好每项项工作，不不得浪费费时间。B：不得得到处闲闲逛，不不给客人人留下懒懒散，漫漫不经心心的坏印印象。51不不得将一一些好奇奇的事情情进行议议论

16、，尤尤其不允允许盯看看女宾。52若若发现异异常问题题，迅速速报告领领班，以以便正确确处理问问题。53在在下午22点前，若若发现有有DNDD的客房房，需立立即报告告领班。54若若在房内内或公共共区域内内发现宠宠物，昆昆虫，蟑蟑螂，迅迅速报告告领班。55如如发现客客人在房房内做饭饭，应向向上级报报告。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0001Ref. Noo.：页数 ：3页Pagee ： 3 oof 33主题：客客房部规规章制度度Subjjectt：日期：Datee ：56不不得在客客房内打打电话，可可使用服服务区的的内部电电话。57对对客人额额外的

17、要要求，如如加椅子子，毛毯毯，枕头头等应立立即报告告领班。58客客房服务务员和领领班只能能为酒店店工程部部维修工工，客房房送餐服服务员，行行李员，送送洗衣员员开客房房门，尽尽量不让让他们长长久等候候，任何何其他人人要求开开门甚至至是服务务员，熟熟悉的客客人要求求开门，均均需有礼礼貌的请请客人与与大堂副副理联系系处理。59员员工可以以接受小小费，但但不得期期待或向向客人索索要小费费，所有有小费均均需上交交办公室室。60不不得将万万能钥匙匙借给任任何人（甚甚至是自自己的上上司），丢丢失万能能钥匙将将被开除除，严重重者将由由公安机机关处理理。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroce

18、edurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0002Ref. Noo.：页数：33页Pagee： 11 off 3主题：客客房部员员工守则则Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:要求客房房部员工工牢记员员工守则则，遵守守部门规规定，做做好本职职工作。政 策PPoliicy:1. 准时按所所当之班班次接班班。2. 坚守岗位位。3. 仪态

19、端正正。4. 在员工通通道出入入。5. 笑容可掬掬，彬彬彬有礼。6. 保持用具具处于清清洁及常常新状况况。7. 合理地使使用及储储藏布草草。8. 合理地使使用用具具及事后后放回原原处。9. 举报失物物。10. 发现酒店店财务遗遗失或损损毁，必必须马上上报告。11. 若在工作作时，意意外地损损毁了酒酒店或顾顾客的财财物，必必须马上上报告。12. 上下班时时均须打打卡登记记。13. 客房服务务员在客客房内工工作时，必必须开启启房门。14. 客房服务务员须将将工作车车停泊于于房间外外之正面面。15. 须时刻提提高警觉觉，留意意是否有有闲杂人人出入。16. 工作时间间出了事事，必须须接班继继续。17.

20、 禁忌饮酒酒、打架架、偷窥窥、睡觉觉、不道道德行为为、赌博博、抽烟烟、吸毒毒，在工工作中嚼嚼香口胶胶。18. 工作时，须须尽量减减低声响响。19. 禁止工作作中阅读读报纸、杂杂志等书书籍。20. 不听收音音机及看看电视。21. 客房服务务员在房房间内工工作时，切切忌听取取房内电电话。22. 在紧急时时、使用用工作电电话。23. 收拾整理理住客房房内的物物品要小小心碰坏坏。24. 当值时，锁锁匙必须须挂在身上上。25. 当住客忘忘记关门门，客房房服务员员须代为为关门，并并通知大大堂副理理记录下下来。26. 提供清洁洁和完整整之布草草给住客客。27. 尽量减低低易耗品品及布草草之消耗耗。部门：房房

21、务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0002Ref. Noo.：页数 ：3页Pagee ： 2 oof 33主题：客客房部员员工守则则Subjjectt：日期：Datee ：28. 保持酒店店财物安安全及合合理使用用。29. 使用员工工毛巾沐沐浴。30. 提醒住客客有关酒酒店内之之医疗服服务。31. 提供优良良服务。32. 行为举止止端正和和保持身身体挺直直。33. 对酒店忠忠心及对对工作热热忱。34. 留意言谈谈及控制制情绪。35. 同事之间间相处融融洽，紧紧密合作作。36. 不作非法法勾当。37. 服从上司司命令指指示。38. 坚决执行行职务，不不畏艰难

22、难。39. 与酒店同同舟共济济。40. 推广酒店店设备与与服务。41. 保持环境境卫生。42. 保持个人人卫生，每每天沐浴浴，早晚晚刷牙。43. 女服务员员必须淡淡抹脂粉粉。不允许：1. 迟到、早早退及无无故缺席席或失误误接班。2. 无故离开开岗位。3. 头发松散散、衣冠冠不整、鞋鞋袜破烂烂、制服服脏。4. 擅自出入入酒店其其它通道道。5. 面容刻板板，对待待顾客及及同事无无礼貌。6. 用完用具具后不顾顾而去。7. 不合理地地使用用用具及事事后随处处乱放。8. 不合理地地使用及及储藏布布草。9. 私自占有有失物。10. 不理酒店店财物之之遗失或或损毁。11. 意外地损损毁灭酒酒店或顾顾客之财财

23、物时装装作不知知或推卸卸于他人人。12. 上下班时时，不打打卡登记记或代替替别人。13. 关闭房门门在客房房内工作作。14. 胡乱停泊泊工作车车。15. 只顾自己己之工作作，闲杂杂人出入入也不知知。16. 由于下班班时间已已到，急急忙离去去。17. 胡乱饮酒酒，拍手手或撞响响手指。18. 大声叫喊喊，拍手手或撞响响手指。19. 在工作时时间内阅阅读报纸纸、杂志志等书籍籍等。20. 听收音机机及看电电视。21. 胡乱接听听房内电电话、胡胡乱使用用房间内内电话做做私人用用途。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0002Ref. Noo.：页数 ：3页P

24、agee ： 3 oof 33主题：客客房部员员工守则则Subjjectt：日期：Datee ：22. 拿住客物物品玩耍耍。23. 将锁匙交交与别人人。24. 胡乱给别别人开门门。25. 给住客用用一些有有渍或破破烂的布布草。26. 乱使用酒酒店物品品，将酒酒店物品品带离酒酒店。27. 拿住店用用之毛巾巾自己用用或抹尘尘等。28. 胡乱供应应药物给给住客或或帮住客客买药。29. 要求或暗暗示客人人付出小小费或礼礼物。30. 倚墙而站站，双手手交叉，抓抓头，撬撬鼻等不不雅举止止。31. 行骗，不不忠不信信。32. 侮辱或袭袭击客人人及同事事、上司司或其他他雇员。33. 挑拨任何何打斗行行为。34

25、. 参与或卖卖淫、嫖嫖娼及任任何不法法行为。35. 特意不遵遵守上司司或酒店店当局发发出的合合法命令令。36. 无充份理理由而故故意拒绝绝执行职职务。37. 在酒店内内发起或或参与未未经酒店店批准的的集会。38. 在酒店内内贩卖物物品或自自动代客客人购买买物品。39. 随地吐痰痰。40. 使用味浓浓的香水水或洗发发水，浓浓妆艳抹抹。41. 发出体味味及恶臭臭之口气气。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0003Ref. Noo.：页数：33页Pagee： 11 off 3主题：

26、客客房部员员工仪表表规范制制度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:要求本部部门员工工具备良良好的仪仪表规范范，以最最佳的面面貌出现现在工作作当中。政 策PPoliicy:1. 仪态1.1. 本部员工工以站立立姿势服服务。1.2. 正确的站站立姿势势应是：双脚以以两肩同同宽自然然垂直分分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平，头头正两眼眼平视前前方，挺挺胸，收收腹）。1.3. 在服务区区域

27、内，身身体不得得东倒西西歪，前前倾后靠靠；不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩。2. 仪表2.1.身体、面面部、手手部必须须清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣物；男男员工每每天需要要剃胡须须。2.2.每天刷刷牙漱口口，提倡倡饭后刷刷牙漱口口，上班班前不吃吃腥味食食物以保保证口腔腔清洁。更更不准饮饮酒或吸吸毒品。2.3.头发要要常洗，整整齐，上上班前要要梳头，提提倡加上上少量头头油，头头发不得得有头屑屑。2.4. 女员员工上班班不得浓浓妆艳抹抹；男员员工不得得化妆。2.5.不得佩佩戴任何何饰物，留留长指甲甲；女员员工不得得涂有色色指甲油油。2.6.必须佩佩戴员工工证，员员工证应应佩戴在在左胸处处，不

28、得得任歪歪歪斜斜，注注意修整整。由后后台进入入服务区区域时也也应检查查仪表。3. 表情3.1.微笑是是员工最最起码应应有的表表情。3.2.面对客客人应表表现出热热情、亲亲切、自自然、友友好，必必要时还还要有同同情的表表情，做做到神采采奕奕，情情绪饱满满，不卑卑不亢，但但不得过过份亲热热令客人人产生误误解。3.3.和客人人交谈时时应眼望望对方，频频频点头头称是。3.4.双手不不得插腰腰，交叉叉胸前，插插入衣裤裤或随意意乱放。不不抓头、抓抓痒、挖挖耳、鼻鼻孔，不不得敲桌桌子，敲敲击或玩玩弄其他他物品。3.5.行走要要迅速，但但不得跑跑步，不不得二人人并肩而而行，搭搭胳膊，拖拖手，与与人相遇遇应靠边

29、边而行，让让客人先先行，不不得从二二人中间间穿过，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。3.6.不得哼哼歌曲，吹吹口哨，跺跺脚，嚼嚼香口胶胶。3.7.不得随随地吐痰痰，乱丢丢杂物。3.8.不得当当众整理理个人衣衣物，注注意个人人卫生。3.9.不得将将任何物物件夹于于腋下。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0003Ref. Noo.：页数 ：3页Pagee ： 2 oof 33主题：客客房部员员工仪表表规范制制度Subjjectt：日期：Datee ：3.100.在客客人面前前不得经经常看表表。3.111.咳嗽嗽、打喷喷嚏时应应

30、转身向向后，并并说对不不起。3.122.不得得谈笑，大大声说话话，喊叫叫，乱丢丢乱碰物物品，发发出不必必要的声声响。3.133.上班班期间不不得抽烟烟、吃东东西。3.144.不得得用手指指或笔杆杆指客人人和为客客人指示示方向。3.155.要注注意自我我控制，随随时注意意自己的的言行举举动。3.166.客人人和你讲讲话时应应全神贯贯注，用用心倾听听，不得得东张西西望，心心不在焉焉。3.177.在为为客人服服务时不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，不得得扭拎作作态，做做鬼脸，吐吐舌，眨眨眼。3.188.员工工在服务务、工作作、打电电话和客客人交谈谈时，如如有客人人

31、走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临，不不得无所所表示，等等客人先先开口。4. 言谈声调要自自然、清清楚、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声调不要要过高。不准讲粗粗话，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言。三人以上上对话，要要用各方方都懂的的语言。不得模仿仿他人的的语言语语调和说说话。不讲过份份的玩笑笑。说话要注注意艺术术，多用用敬语，注注意“您”“请”“谢”字不离离口。不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺和挖挖苦客人人。要注意称称呼客人人姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“小姐”。指第三者者时不能能讲“他”，应称称“那位先先生”、“那位小小姐”。无论从客客人手上上接过任任

32、何物品品，都要要讲谢谢谢。客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。客人来入入住时要要问好，注注意讲“欢迎您您光临XXX酒店店”。任何时候候不准讲讲“喂！”或说“不知道道”。离开面对对的客人人，一律律讲“请稍候候”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等了了。”不得一一言不发发就开始始服务。5. 制服制服应干干净、整整齐、笔笔挺。非因工作作需要，不不得在酒酒店外穿穿着制服服，亦不不得带出出酒店。衫钮要全全部扣好好，穿西西装制服服时，不不论男女女第一颗颗钮口须须扣上，不不得敞开开外衣，卷卷起裤脚脚，衣袖袖、领带带结好。制服外衣衣衣袖、衣衣领处、制制服衣领领口不

33、得得显露个个人衣物物；制服服外不得得显露个个人物品品，如：纪念章章、笔、纸纸张等；制服衣衣着不得得多装物物品，显显得鼓起起。禁止着凉凉鞋，踩踩鞋跟，女女员工只只准着肉肉色袜，其其它颜色色和带花花边，全全花的袜袜子袜头头一律不不得露出出裙脚，袜袜子不得得破洞。不得不穿穿制服出出现在服服务区域域内。6. 迎送服务务电梯铃响响时应迅迅步站在在相应的的位置上上，手自自然后放放，脸带带笑容，遇遇见熟客客应以姓姓氏称呼呼，部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0003Ref. Noo.：页数 ：3页Pagee ： 3 oof 33主题：客客房部员员工仪表表规范制

34、制度Subjjectt：日期：Datee ：以示亲切切，并伸伸手指示示客人应应走之方方向及代代客开门门，让客客人进入入房间。遇遇客人携携带物品品时，应应主动请请示帮忙忙，正常常情况下下，电梯梯铃响应应停止有有关工作作，若发发现非工工作原因因离开而而造成没没有迎接接客人，作作过失处处理。见到客人人走出房房门时，应应迅速替替客人按按电梯，并并在一旁旁向客人人微笑打打招呼，电电梯到后后，上前前伸手扶扶着电梯梯活动门门，以示示意客人人进入电电梯，待待客人进进入电梯梯后，应应站在电电梯门外外向客人人道别，目目送客人人至电梯梯门完全全关上为为止。7. 行行走1.1. 不得将手手插入口口袋或拖拖手，行行走时

35、应应目视前前方，举举止大方方自然，不不得左顾顾右盼，吹吹口哨，吃吃食物，勾勾肩搭背背和二人人并行。1.2. 不得以任任何借口口在工作作地带跑跑动，拐拐弯时应应注意放放慢脚步步。1.3. 注意所行行路线上上的设备备、器材材是否损损坏，地地上有否否纸屑和和有否积积水、染染物、积积水应及及时处理理。1.4. 在楼层应应沿着墙墙边地带带行走，输输送服务务或等候候工作时时，如遇遇客人迎迎面而来来时，应应放慢行行走速度度，在距距客人二二、三步步时，自自动停止止行走,站立一一边向客客人微笑笑问好，让让客人先先行过。8.服务务输送1.5. 携清洁用用品工具具（地拖拖、厕泵泵、抹布布、球形形刷），进进入楼层层工

36、作，应应放进桶桶内。1.6. 客人需要要的任何何物品，包包括小刀刀、纸、笔笔等，必必须用托托盘垫好好才输送送。1.7. 对来访客客人以及及酒店有有关管理理人员进进入均应应送茶水水，送茶茶只须将将茶具摆摆在客人人所坐附附近的台台面上，并并代客冲冲倒茶在在杯内，出出来时随随手轻轻轻关门。1.8. 输送服务务进房时时，不准准以任何何借口与与客人闲闲聊。礼貌地提提醒客人人要维护护楼面的的安静。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0004Ref. Noo.：页数：33页Pagee： 11

37、 off 2主题：客客房部员员工工作作安全制制度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:要求客房房部员工工熟知工工作安全全条例，保保护自身身生命安安全，预预防隐患患事故发发生。政 策PPoliicy:1. 留意有否否危险工工作情况况，如有有发现，立立即向主主管报告告。2. 不得在酒酒店内乱乱跑。3. 如须推车车，应用用双手推推动，以以策安全全。4. 如须向高高处拿取取物品，应应利用梯梯架

38、。5. 如工作场场地有湿湿滑或有有油污，应应立即抹抹去，以以防滑倒倒。6. 不要用损损坏的清清洁器具具，以免免发生危危险。7. 举笨重的的物品时时，勿用用背骨力力，须用用脚力。8. 保持各用用具完整整，损坏坏的切不不可用，更更不可私私自修理理，以免免发生危危险。9. 在公众地地方之走走廊或楼楼梯，如如照明度度不足，须须马上向向主管报报告，尽尽快修理理。10. 如地板因因用蜡而而异致太太滑，应应立即抹抹去，以以防滑倒倒。11. 在公众地地方放置置之工作作车、吸吸尘机、洗洗地机或或洗地毯毯机等，须须尽量放放置路旁旁及留意意有否电电线绊脚脚的可能能性。12. 发现玻璃璃或镜有有破裂，必必须马上上向主

39、管管报告，立立即更换换，未及及时更换换的也须须要用强强力胶纸纸贴上，以以防有坠坠下的危危险。13. 当洗地毯毯或洗地地时，留留意有否否型湿电电掣，小小心触电电。14. 在玻璃门门当眼处处贴上有有色字体体，以防防客人或或员工不不慎撞伤伤。15. 浴室地或或浴缸不不宜涂上上滑蜡，以以免住客客滑倒。16. 不稳之台台椅须尽尽快修理理。17. 热水器须须有使用用说明指指示。18. 家具或地地毯有尖尖钉须马马上拔去去，以防防刺伤客客人或员员工。19. 当高空抹抹窗工作作或公众众地方之之地板打打蜡时必必须放置置警告牌牌，让途途人小心心留意。20. 员工制服服裤子不不宜太长长以免绊绊脚。21. 不可伸手手进

40、垃圾圾桶或垃垃圾袋内内，以防防被玻璃璃碎、刀刀片等刺刺伤手部部。22. 如发现地地板有洞洞或崩裂裂，须尽尽快通知知工程部部填补，以以防跌倒倒。23. 如发现鞋鞋底过于于平滑时时，必须须更换。24. 当搬运笨笨重物品品于工作作车时，物物品高度度切勿阻阻碍推车车人之视视线。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0004Ref. Noo.：页数 ：2页Pagee ： 2 oof 22主题：客客房部员员工工作作安全制制度Subjjectt：日期：Datee ：25. 清理破玻玻璃碎及及瓷器碎碎时，须须用扫帚帚及垃圾圾铲清扫扫，勿用用手拾。26. 开关门时时，

41、必须须用手按按门锁手手柄，勿勿用手按按于门边边。27. 若发现工工作器具具损毁时时，须马马上维修修处理。28. 不要将燃燃着的香香烟弃置置于垃圾圾桶内。29. 手湿时切切勿接触触电器。30. 放置清洁洁剂及杀杀虫剂的的仓库应应与食物物的仓库库分开，并并要作明明显的标标志，以以免弄错错。31. 发现房间间的玻璃璃杯或茶茶杯有裂裂或崩口口，应立立即更换换并作处处理，处处理是应应交客房房部报损损，用箱箱子装好好以免伤伤到其他他人。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0005Ref.

42、Noo.：页数：22页Pagee： 11 off 2主题：客客房部事事故预防防制度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:预防事故故的发生生及避免免因此对对酒店员员工的伤伤害。政 策PPoliicy:1. 水桶、吸吸尘器及及其它设设备应置置于远离离人多的的区域，也也不应遗遗留于大大厅或走走廊等容容易引起起事故的的区域。2. 所有设备备均应确确保工作作状态正正常，电电源插头头及电源源线无损

43、损坏。如如有问题题，及时时报告领领班。员员工切勿勿尝试自自己修理理任何机机器设备备。3. 在将布草草丢入布布巾桶之之前，应应将所有有布草抖抖开检查查，确认认布草内内没有夹夹带（尖尖锐）物物品，例例如：玻玻璃瓶、小小刀、客客人的睡睡衣、浴浴袍等等等。4. 清理垃圾圾桶时，应应提住边边缘将垃垃圾桶内内的物品品倒入垃垃圾袋中中，切忌忌用手直直接伸进进垃圾桶桶，以免免被玻璃璃碎片或或剃须刀刀片划破破。5. 设备超载载或员工工手持过过多物品品而引起起的物品品装载不不稳或视视线不好好会引发发事故而而造成对对员工本本人及他他人的危危害。6. 上下楼梯梯时，应应手扶栏栏杆；运运送设备备时，则则应使用用员工电电

44、梯。7. 如双手未未干或位位于有水水的区域域，切忌忌接触电电源开关关或带电电的设备备，因此此而引发发的触电电将会带带来生命命危险。8. 机器设设备在操操作中，其其电源线线不可裸裸露在外外。9. 危险如发现以以下意外外情况或或存在安安全隐患患的区域域，均应应及时向向领班报报告：地面有破破损，9.1 楼梯台阶阶有损坏坏，9.2 玻璃有裂裂痕或碎碎片，9.3 磁砖有破破损，9.4 绝缘物脱脱落或有有裂缝，9.5 地面湿滑滑，9.6 楼梯或走走廊上有有障碍物物，9.7 摔伤或跌跌倒，9.8 灯光微弱弱。10. 工作方式式领班作例例行检查查时，应应着重检检查员工工的工作作方式是是否符合合标准，是是否容易

45、易引部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0005Ref. Noo.：页数 ：2页Pagee ： 2 oof 22主题：客客房部事事故预防防制度Subjjectt：日期：Datee ：发安全事事故。例例如以下下情况10.1 操作时，在在地面拖拖曳电源源线，10.2 随意放置置垃圾、布布草或报报废棉织织品（尤尤其是用用于遮盖盖刚刷漆漆或清洁洁药剂气气味刺鼻鼻的物品品）而造造成的堵堵塞，10.3 防火通道道门用支支撑物顶顶住，10.4 设备在使使用及存存放时都都没有按按正确的的位置摆摆放，显显得很零零散、杂杂乱，10.5 在防火紧紧急通道道出口前前临时存

46、存放机器器设备，10.6 在非吸烟烟区吸烟烟，10.7 不使用工工作警示示牌，10.8 将衣服布巾等等留在加加热器上上烤干，电器设备备超负荷荷运转。11. 安全规规定客房部领领班应确确保以下下规定得得到执行行：11.1 所有清洁洁药品容容器均需需用标签签将名称称及稀释释比例标标示清楚楚，11.2 清清除污渍渍的药剂剂应保存存于上锁锁的库房房小柜中中，11.3 电电器设备备应经常常检查，确确定电源源线无裸裸露，插插头无损损坏，11.4 喷喷剂应存存放于远远离温度度高的区区域，取取放时均均应小心心，11.5 清清洁用品品存放于于库房时时应是整整洁干干净的，并并分类摆摆放，员员工在使使用新机机器前，

47、应应由专人人向其培培训操作作方法。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0006Ref. Noo.：页数：22页Pagee： 11 off 2主题：客客房部房房间安全全及保安安制度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:酒店每位位员工均均有义务务承担相相关的安安全及保保安责

48、任任，酒店店提供必必要的警警告/警示牌牌，确保保宾客入入住舒适适，环境境怡人。政 策PPoliicy:1. 禁止向客客人提供供房号信信息，以以及替无无房间钥钥匙的客客人开门门。如遇遇请求开开门的客客人，应应礼貌地地请客人人去前台台办理相相关手续续或自己己向客房房办公室室确认后后再为其其开门。2. 在工作区区域内如如发现任任何可疑疑情况，需需立即向向值班经经理或保保安部、客客房部经经理报告告。3. 检查房间间、连通通门、卫卫生间及及办公室室的门锁锁是否完完好，有有无维修修问题。4. 检查门上上的猫眼眼，以确确保能清清楚地观观察门外外状况。5. 检查门上上的安全全链是否否牢固。6. 清洁房间间时，

49、需需挂上“房间清清洁牌”。7. 离开房间间时，需需将房门门锁好。8. 如房间里里遗有钥钥匙，需需立即通通知客房房办公室室，由其其向前台台交接。9. 切勿将钥钥匙随手手放于其其他人可可取走的的位置，如如工作车车上。10. 如服务员员看见房房门开着着，应轻轻敲房门门并等待待回答。如如客人在在房间，则则提醒他他她关关好房门门，如客客人不在在房间，则则应检查查房间状状况，然然后关好好房门，并并记录房房间号以以及进入入离开开的时间间，并立立即向值值班经理理及客房房办公室室报告。11. 如服务员员正在清清理房间间时客人人返回，应应核实客客人是否否持有该该房间的的钥匙牌牌或确认认客人的的姓名。如如该客人人有

50、可疑疑情况，应应立即向向保安部部及客房房部报告告。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0006Ref. Noo.：页数 ：2页Pagee ： 2 oof 22主题：客客房部房房间安全全及保安安制度Subjjectt：日期：Datee ：12. 所有房间间里的遗遗留物品品均应交交于客房房部记录录并保存存。13. 保管好钥钥匙，切切勿失落落。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0007Ref. Noo.：页数：22页Pagee： 11

51、off 2主题：客客房部防防火及紧紧急处理理措施Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的 PPurpposee:所有的员员工对火火灾提高高警惕，对对待火情情保持冷冷静，清清楚紧急急处理方方法。政 策PPoliicy:1. 保持房间间整洁，要要时常检检查，切切勿储存存过多杂杂物如：碎布、废废纸等。2. 易燃液体体如：酒酒精、天天拿水、松松节水及及压缩气气罐等应应存放在在安全的的地方，并并写上合合适的标标记。3.

52、留意电器器用品的的运用和和保养，若若有损坏坏应立刻刻报告。4. 离开房间间时，应应将电器器用品如如：电视视机、暖暖风机等等关闭，以以免发生生危险。5. 清理烟灰灰盅时应应确定烟烟头已经经熄灭。6. 切勿摆放放布料在在任何发发出热能能的电器器用品上上（如灯灯罩等）7. 时常保持持紧急通通道畅通通，防烟烟门要经经常紧闭闭，若有有损坏应应立刻报报告。8. 熟悉运用用各种灭灭火工具具。9. 熟悉酒店店楼宇环环境和各各走火通通道。10. 每一间房房间应安安置一份份走火示示意图。11. 应提高警警惕，留留意纵火火的可能能性。步 骤PProcceduuress:每位员工工的火警警紧急措措施可分分为以下下两点

53、：1. 火警的控控制。2. 逃生需知知。如遇火警警发生时时，应该该：1. 要立刻报报告，然然后作进进一步处处理。2. 当火警发发生了，立立刻发出出警号，例例如：响响火警钟钟，并即即时通知知总机及及消防中中心，说说出发生生火灾的的正确位位置，切切记你自自己的安安全，只只有在绝绝对安全全的情况况下，才才试图用用合适的的灭火器器去救火火。3. 水剂灭火火筒是不不能扑灭灭油性的的火种。4. 如在门底底发现有有烟雾，可可尝试用用手去摸摸一下门门的表面面，测试试其温度度，若发发现门已已经非常常炽热，便便不要试试图把门门打开，可可试行找找出其他他逃生的的途径。但但如果门门的温度度仍是冷冷的，可可以慢慢慢地把

54、门门打开，但但要随时时准备把把门再关关上，以以防火焰焰的蔓延延。部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0007Ref. Noo.：页数 ：2页Pagee ： 2 oof 22主题：客客房部防防火及紧紧急处理理措施Subjjectt：日期：Datee ：逃生的方方法在有需要要疏散的的情况下下：1. 立刻停止止你所有有的工作作。2. 指引客人人从走火火楼梯走走到安全全的地点点集合，切切勿乘电电梯。3. 检查所有有客房，确确定没有有任何人人留在房房间内，并并把所有有房间关关上才离离开。4. 如果火警警发生在在楼下时时，便需需要把客客人疏散散往天台台去。5.

55、 保持镇静静，不要要震惊和和大声呼呼喊。6. 如果四周周都充满满着浓烟烟，视野野程度极极低的时时候，便便需要在在地上爬爬行。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0008Ref. Noo.：页数：11页Pagee： 11 off 1主题：客客房部例例会制度度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall Maanagger 生效效日期 Efffecctivve DDatee目 的

56、 PPurpposee:贯彻上级级指令，协协调内部部工作关关系，解解决问题题，提高高工作质质量。政 策PPoliicy:14. 会议名称称、时间间、参加加人、内内容a) 按照酒店店例会制制度规定定，客房房部经理理须参加加酒店部部门经理理例会。b) 客房部主主管每日日例会。每每天（周周日除外外）客房房部各分分部主管管和库管管员到办办公室参参加由部部门经理理主持的的部门例例会。主主要内容容是对前前一日的的工作落落实情况况进行汇汇报，需需要由经经理解决决的事项项及经理理传达酒酒店的相相关工作作。由部部门秘书书详细记记录。c) 各部位每每日例会会。各部部位的领领班和服服务员参参加，传传达上级级指令，布

57、布署有关关工作，培培训及检检查仪容容仪表，并并由主管管在交班班日志上上记录。d) 客房部月月度总结结会：领领班以上上管理人人员参加加，总结结上月的的经营管管理情况况，提出出当月工工作计划划上交部部门经理理。e) 每月质量量分析会会。f) 临时性会会议：部部门经理理召开，解解决临时时性问题题听取员员工意见见15. 会议要求求a) 参加会议议人员穿穿着工装装准时参参加，因因故未参参加要提提前请假假，并在在会后了了解会议议内容。b) 会议人员员不得无无故迟到到或早退退。c) 参加会议议之前，各各分部主主管做好好准备，并并在会议议当中简简明阐述述。d) 如实汇报报，不得得弄虚作作假。e) 做好记录录，认真真落实会会议指令令，认真真检查。政 策 及 程程 序Poliiciees & Prroceedurres部门：房房务部/客房部部Deptt. IInittiatted：文号：HHSKPP0009Ref. Noo.：页数：22页Pagee： 11 off 2主题：客客房部培培训考核核制度Subjjectt：日期：Datee：批准：Apprroveed bby ：部门经理理总监监Deppt.HHeadd 总经经理 GGeneerall