天下城一期物业管理（建议）方案（DOC 26）gmsc

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1、天下城一一期物业业管理（建建议）方方案根据河南南开祥天天城置业业股份有有限公司司（甲方方）与我我方（深深圳市方方正物业业管理有有限公司司）（乙乙方）签签订的天天下城物物业管理理顾问合合同，甲甲方委托托我方对对“天下城城”小区提提供专业业化、一一体化的的物业管管理顾问问服务，在在顾问期期间协助助管理商商郑州州天城物物业管理理有限公公司组建建天下城城物业管管理机构构，参照照方正模模式和经经验，按按照ISSO90000国国际质量量管理体体系指导导思想，以以PDCCA模式式，即计计划、实实施、检检查、改改进的步步骤，指指导其日日常管理理及服务务规范化化运作，使使“天下城城”成为一一流的物物业，在在实操

2、阶阶段内协协助管理理商实现现获得郑郑州市、河河南省物物业管理理优秀小小区称号号的目标标，并为为日后创创国优打打好基础础。使之之成为郑郑州市众众多楼盘盘中的“高档物物业特征征、优质质服务标标志”，让天天下城的的业主真真正享受受到“精诚服服务”与“精彩生生活”，以能能成为天天下城的的一名业业主而倍倍感尊贵贵和自豪豪。一、 天下城小小区概况况天下城位位于郑州州市中心心，由健健康路、优优胜南路路、劳卫卫路、优优胜北路路围合而而成，地地势平坦坦，形状状方正，她她南临郑郑州市迎迎宾大道道金水水路，俯俯瞰人民民公园，东东靠二七七路，直直达郑州州市最繁繁华的商商业中心心，周围围有优胜胜路小学学，郑州州七中等等

3、名牌学学校和省省体育馆馆、省体体工大队队等体育育场所，是是集交通通、商业业、文教教、健康康等优势势于一体体的郑州州“黄金宝宝地”。天下城是是河南开开祥天城城置业股股份有限限公司投投资开发发的高档档住宅小小区。占占地面积积7.11万平方方米，建建筑面积积28.86万万平方米米，小区区有九幢幢高层（15-31层）、四幢小高层（12层）住宅塔楼（共1440户），二层商业裙房，一个会所和幼儿园及一层半地下室组成，整个项目分三期开发。其中：天下城一期都市辉煌苑建筑面积113359.99平方米，共4幢楼 11个单元464户，小区有蒂森电梯(德国)17部，会所建筑面积1059.1平方米，幼儿园建筑面积114

4、0.3平方米，商业内街494平方米，A区商铺建筑面积4999平方米，B区商铺建筑面积4246平方米，地下机动车库建筑面积10031.1平方米，有329个车位，非机动车库8057.17平方米。小区实行人车分流，机动车进出口各一，有4个自行车出入口。河南开祥祥天城置置业股份份有限公公司为将将天下城城建造成成具有国国际水准准的现代代都市文文明生活活社区，特特邀澳大大利亚贝贝尔高林林园林设设计公司司进行景景观设计计、澳大大利亚柏柏涛公司司进行规规划设计计、由中中建八局局及中建建二局承承建，通通过空间间的整合合与渗透透将小区区划分成成住宅、步步行街和和外部商商业街三三大格局局独特的的分区，由由中国物物业

5、管理理行业“航母”之誉的的深圳市市方正物物业管理理有限公公司提供供尊贵、健健康、周周全的酒酒店式物物业管理理顾问服服务，誓誓将天下下城建成成经典，管管成名牌牌，打造造成新世世纪河南南省乃至至国家级级的优秀秀示范住住宅小区区。（应应加销售售进度的的计划表表）二、 管理目标标：1、本物物业一经经入伙即即按照IISO990000国标质质量管理理体系标标准实行行管理，实实操指导导阶段内内符合IISO990000国际质质量管理理体系的的要求；2、全面面推行酒酒店式物物业管理理，寓管管理于全全面、细细致的服服务之中中。管理理处将向向业主提提供全天天候、全全方位、全全过程的的酒店式式服务，对对业主及及物业使

6、使用人则则体现为为热情服服务，提提供全面面的酒店店式物业业管理星星级服务务。3、在全全面推行行酒店式式物业管管理的同同时，结结合天下下城小区区的实际际情况，推推出具有有健康特特色的管管理方式式，让全全体业主主的生理理健康，心心理感到到轻松、愉愉快，从从根本上上保证业业主生活活的质量量。4、当本本物业符符合政府府要求的的参评自自然条件件，同时时政府有有关部门门于合同同期内组组织评比比的情况况下，使使本物业业获得郑郑州市、河河南省物物业管理理优秀小小区的称称号。三、 组织架构构及管理理服务内内容 、组织架架构图：管理处 （主任1名）经营部 (经理1名)办公室 (主任1名)清洁绿化部 (经理1名)工

7、程部 (经理1名)护卫部 (经理1名)服务中心 (主任1名)接待员接待员(3名)收款员(1名)领 班(3名)领 班(1名)领 班(3名)文员(1名)人事(1名)后勤(1名) 炊事员(3人)清洁工花工维修工护卫员二、管管理服务务内容：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养物业的接管验收入 伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理日常管理服务物品搬运放行来放接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社

8、区文化活动四、管理理方式及及服务宗宗旨1、管理理方式：天下城城住宅小小区由开开发商河河南开祥祥天城置置业股份份有限公公司全权权委托天天城物业业管理有有限公司司实施一一体化、专专业化的的物业管管理；天天下城管管理处建建立以办办公室为为中心的的内部管管理体系系与服务务中心为为中心的的外部服服务体系系相结合合的管理理体制，在在开展的的物业管管理服务务活动中中，将方方正物业业首创的的“酒店式式物业管管理”服务模模式和“健康主主题文化化社区”贯穿其其中，严严格按IISO990000质量管管理体系系标准，在在方正驻驻场顾问问的指导导协助下下，努力力为天下下城的业业主提供供安全、清清洁、优优美、舒舒适、方方

9、便的生生活工作作环境。2、服务务宗旨：“业主至至上，服服务第一一”五、员工工编制、分分工及任任职条件件说明：天天下城管管理处共共编制1106人人，其中中管理层层人员有有：管理理处主任任、各专专业（部部门）主主管、办办公室管管理员及及收款员员等共111人。操操作层含含护卫员员、维修修工、清清洁员、接接待员、炊炊事员等等共955人。a.办公公室设33名管理理员，分分别负责责人力资资源管理理、ISSO90000管管理和后后勤管理理；b. 工工程部主主管兼机机电工程程师，其其余维修修工人不不必一步步到位，可可根据实实际需要要视情随随时招聘聘上岗；c. 清清洁部园园艺师由由清洁绿绿化主管管兼任。（二）员

10、员工的素素质要求求1、管理理层员工工素质要要求、管理理处主任任：大专专以上文文化程度度或中级级以上技技术职称称，400岁以下下，持有有物业管管理上岗岗证书，有有两年以以上物业业管理工工作经验验，公正正廉洁，工工作积极极热情，责责任心强强，有较较强的管管理、组组织及协协调能力力。、护卫卫主管：在部队队任过班班长以上上职务，335岁以以下，有有较强的的军训和和管理能能力、作作风正派派，不惧惧怕邪恶恶势力。、机电电（维修修）主管管：大专专以上文文化程度度，有相相应工作作经验，有有相关专专业中级级以上职职称；、清洁洁绿化主主管：大大专以上上文化程程度，要要求能够够熟练处处理本岗岗位的各各项工作作。、服

11、务务中心经经理：大大专以上上文化，语语言、文文字表达达能力强强，善于于人际沟沟通与协协调。、办公公室主管管：大专专学历， 35岁岁以下，熟熟悉ISSO90000运运作及维维护。 、管理理员：大大专以上上文化程程度，330岁以以下，服服从领导导、听从从分配、积积极主动动、认真真负责。、收款款员：大大专学历历，女性性，300岁以下下，有两两年以上上财务工工作经验验。2、作业业层员工工素质要要求、护卫卫员； 高中以以上学历历，255岁以下下，男性性身高11.755米以上上，五官官端正，身身体健康康，无不不良记录录，有较强的的观察、记记忆、分分析和辨辨别能力力，有责责任心。、水电电维修工工、弱电电工、

12、电电梯工：男性，年年龄不超超过400岁，无无劣迹，具具备高中中（中专专、中技技、职高高）以上上学历，持持有特种种作业操操作上岗岗证书。、服务务中心接接待员：中专以以上学历历，女性性，身高高1.660米以以上，形形象较好好，语言言表达力力强，能能熟练操操作电脑脑。、清洁洁、绿化化工：初初中以上上文化，335岁以以下，经经专业技技能培训训后上岗岗。、炊事事员：男男性，335岁以以下，身身体健康康，初中中以上文文化程度度，无劣劣迹，有有厨师经经验。3、员工工来源：管理人员员可由发发展商从从公司现现有职员员中委派派，也可可以从人人才市场场招聘，操操作层员员工最好好能从宾宾馆酒店店服务人人员中吸吸纳，护

13、护卫员可可考虑与与郑州周周边地区区退伍军军人安置置部门联联系定点点招收。管管理层的的新生力力量可考考虑从毕毕业于物物管专业业或酒店店管理专专业的应应届毕业业生中招招聘，这这些人有有一定理理论基础础，易于于入门，培培养较快快。六、 管理服务务分项指指标及措措施序号项目国家或省省市指标标承诺指标标相关措施施1、房屋完好好率98%99%房屋外观观无破坏坏立面，整整洁、无无改变使使用功能能，无乱乱搭建，公公用设施施及通道道无随意意占用。2、房屋零修修及时率率、合格格率98%100%99%100%接到维修修单，在在承诺时时间内到到达现场场，零修修及时完完成，急急修不过过夜。3、管理费收收缴率98%98%

14、按规定标标准收取取，在入入住时办办理银行行托收，不不擅自提提高收费费标准，不不乱收费费。4、绿化完好好率95%98%区内绿化化地布局局合理优优美，花花草树木木与建筑筑小品配配置得当当，专业业人员管管理。5、清洁、保保洁率95%99%小区内实实行清洁洁责任包包干，全全天候保保洁制，楼楼层内天天天清扫扫擦拭，每每周清洗洗一次，垃垃圾日产产日清，卫卫生设施施齐全、完完好。6、道路完好好率及使使用率90%96%道路畅通通无损坏坏，路面面平坦整整洁，排排水畅通通，无随随意占道道，无改改变使用用功能。7、化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率98%定期疏通通、清理理，井盖盖齐全完完好，保保证排放放通畅，无无堵

15、塞。8、排水管、明明暗沟完完好率98%排水畅通通无堵、无无积水、无无塌陷、无无残缺。9、路灯完好好率95%98%路灯完好好无损，夜夜间正常常使用，定定期检查查，维护护保养，保保持洁净净。10、公共文化化娱乐、休休息设施施及小区区雕塑完完好率95%98%确保娱乐乐设施使使用功能能，定期期维修，养养护，完完好无损损。11、生活用水水用电供供应率及及水电费费收缴率率98%98%定期对供供水配电电设备进进行检查查、保养养、保证证其完好好，按规规定标准准收费，不不擅自加加价。12、住户维修修回访率率30%30%接听住户户报修电电话铃声声不超过过3响，到到达维修修现场不不超过双双方约定定时间，指指定专人人

16、回访，健健全回访访纪录。13、小区治安安案件发发生率22以下下小区封闭闭式管理理，244小时守守卫巡逻逻，力保保住户无无被盗事事件，年年度无重重大刑事事案件发发生。14、防火设备备完好率率100%100%定期检查查维护，确确保消防防系统设设备完好好无损。15、火灾发生生率11以下下加强消防防宣传，增增强居民民防火意意识，建建立义务务消防队队，定期期演练，勤勤检查，及及时消除除火灾隐隐患。16、违章发生生率1%加强宣传传和巡视视。跟踪踪管理，及及时发现现，及时时处理，及及时回访访纪录。违章处理理率95%98%17、住户有效效投诉率率85按政策规规定做好好各项工工作，提提高管理理人员素素质，定定期

17、征询询居民意意见，主主动改进进工作，建建立回访访制度。住户投诉诉处理率率95%100%18、管理人员员专业培培训合格格率100%100%重视岗前前培训，所所有专业业技术人人员均应应参加相相关岗位位培训，持持证上岗岗。19、居民对物物业管理理满意率率95%96%教育员工工树立“业主至至上，服服务第一一”的服务务意识，全全心全意意为业主主服务，竭竭尽全力力为居民民排忧解解难。20、档案建立立与完好好率100%加强硬件件投入，指指定专人人实行电电脑化管管理，确确保档案案齐全，管管理完善善。七、天下下城物业业管理服服务模式式设计天下城作作为发展展商开发发的一个个高品位位、高享享受、充充满浓郁郁人文精精

18、神的高高档楼盘盘，在物物业管理理高起点点，起步步之初就就直接导导入方正正“酒店式式物业管管理”服务模模式，在在ISOO90000国际际质量管管理体系系标准的的严格要要求下运运作，为为小区业业主（住住户）提提供一种种进入小小区、住住在天下下城如同同住在酒酒店里一一般享受受到安全全、舒适适和便利利的服务务，让业业主切身身感受到到宾至如如归、倍倍受天城城物业尊尊重的优优越和尊尊贵。酒店式服服务、人人性化管管理为顺应时时代和社社会的需需要，天天下城小小区将不不断提高高和自我我完善物物业管理理水平， 并全面面导入现现代酒店店管理理理念和技技术，变变“物业管管理”为“物业服服务与管管理”，更加加强调突突出

19、“服务”的内涵涵，将物物业管理理服务真真正提高高到一个个新的高高度。以业主为为中心，提提供酒店店式专业业化服务务传统的物物业管理理，都是是以物业业管理公公司为核核心，先先制定一一整套规规章制度度与约束束条例， 然后要要求各位位业主（住住用户）遵遵照执行行，较少少考虑业业主的实实际需求求与感受受。而酒酒店式物物业管理理，完全全以业主主为核心心，实行行“针对性性服务项项目设计计、菜单单式系列列特色服服务”，通过过训练有有素的、既既有星级级酒店服服务水准准的物业业从业人人员，提提供热情情、高效效、优质质的酒店店式专业业化服务务。以星级酒酒店为样样板，营营造温馨馨、惬意意的服务务氛围酒店业是是整个服服

20、务行业业的代表表，在酒酒店里可可以得到到超凡的的享受。在在天下城城小区里里将把酒酒店服务务与物业业管理有有机地结结合起来来，让业业主在所所拥有的的物业空空间里，也也同样能能享受到到只有在在酒店里里才能提提供的服服务。例例如：大大堂里设设接待服服务中心心，244小时服服务；服服务接待待中心不不再看到到身穿保保安制服服的保安安员，而而是由彬彬彬有礼礼、形象象、气质质俱佳的的服务中中心的接接待人员员代替等等。无论论是从发发展商，还还是从业业主、用用户的角角度出发发，让他他们每一一刻都可可以从新新的感受受到与众众不同的的尊贵和和自豪。强调服务务意识，提提高服务务效率在酒店里里，客人人的投诉诉或需求求永

21、远是是摆在第第一位的的，“顾客就就是上帝帝”，即使使不能让让客人有有一丝一一毫的不不满意存存在，实实行零缺缺点服务务（100010）。要要把酒店店行业的的这种“服务意意识”和“服务效效率”导入到到物业管管理中来来，使得得“客人投投诉当日日有回音音，故障障维修处处理不过过夜”，努力力使业主主（用户户）的满满意率达达到百分分之百。调整组织织架构，实实行科学学化管理理天下城管管理处将将采用星星级酒店店管理模模式，按按照现代代企业制制度的四四级管理理体制和和垂直领领导原则则，从内内部组织织机构上上达到权权、则、利利的统一一；对外外服务和和接待上上，则设设立开放放式办公公的服务务中心，提提供一站站式服务

22、务；将所所有能提提供的信信息如服服务项目目、服务务时间、联联系电话话、服务务价格等等，汇编编成服服务指南南。派派发给业业主，既既加大管管理与服服务的透透明度，又又方便了了业主的的查询与与联系，使使得双方方的信赖赖感大大大加强，从从而奠定定优质服服务的基基础。（一）服服务中心心做为天天城物业业的服务务窗口，各各专业服服务口作作为服务务中心的的业务支支撑基础础，围绕绕着服务务中心的的指挥调调度，向向业主提提供酒店店式物业业管理服服务。一、设立立星级酒酒店大堂堂式的服服务中心心服务中心心在功能能上按酒酒店大堂堂划分为为接待服服务区和和业主休休息区，主主要功能能体现在在：a.为业业主提供供一个开开放的

23、豪豪华的服服务中心心，凸现现业主的的尊贵，使使业主舒舒适而方方便地办办理入住住手续和和各项缴缴费，或或受业主主委托提提供其它它专项服服务及特特约服务务。b.服务务中心又又是整个个小区管管理服务务信息汇汇集、传传递的枢枢纽，224小时时为业主主排忧解解难释疑疑。一方方面接受受业主主主动报修修、投诉诉、咨询询、报警警等信息息，另一一方面，在在承诺时时间内将将业主的的诉求信信息及时时传达给给相关责责任人或或专业服服务口进进行处理理，不再再出现任任何推诿诿现象。同同时，及及时征询询用户对对服务的的意见，建建立回访访制度，确确保服务务工作高高效、优优质开展展。c.服务务中心的的设立，有有效的将将管理处处

24、的办公公区域隔隔离开，在在不影响响业主的的同时，提提高管理理处工作作人员的的办公效效率。1、服务务中心的的硬件配配备大堂的选选址应在在位于业业主集中中出入的的小区大大门附近近的一楼楼，以方方便业主主，大堂堂装修要要格调豪豪华气派派，充分分显示星星级酒店店大堂的的特征，体体现业主主的尊贵贵。、办公公设施设设备：电脑、电电话、对对讲机、档档案柜、前前台、大大堂副理理班台。、商用用服务办办公设施施设备：主要为业业主办理理商务或或其它事事务提供供服务，包包括：电电脑及打打印机、复复印机、传传真机等等。、便利利业主的的相应配配备：沙发、茶茶几、空空调、报报刊杂志志架及报报刊杂志志、饮水水机、雨雨伞架及及

25、雨伞。2、服务务中心的的主要工工作内容容：、244小时客客户信息息处理。 受理投诉诉，传递递到相关关服务专专业解决决，定时时回访； 接受服务务预约，传传递到相相关服务务专业解解决，定定时回访访； 向客户发发布、传传递相关关信息； 登记、整整理客户户档案；、244小时客客户接待待。 接待来访访客户及及来访的的外部人人员； 主动走访访客户； 办理物品品放行手手续； 办理装修修审批手手续； 办理车位位租赁手手续；、费用用结算 结算、收收费、打打印票据据、专项项、特约约服务由由服务中中心面向向业主提提供，由由经营部部具体组组织落实实，内容容包含有有偿服务务、无偿偿服务。所所有服务务项目将将陆续提提供，

26、在在入住半半年后可可全部提提供。具具体项目目如下：无偿服务务 代订火车车票、飞飞机票； 代订代送送报刊、杂杂志、信信件 代订花卉卉、蛋糕糕； 提供家教教、保姆姆、家电电维修信信息； 代订搬家家公司； 代订酒店店、宾馆馆； 行李车服服务有偿服务务 私人区域域清洁服服务； 代送纯水水、牛奶奶 水电安装装； 商务中心心（打字字、复印印、传真真服务）； 房屋信息息服务； 代接飞机机、火车车服务； 代洗衣物物； 棋牌出租租服务等等。3、服务务中心服服务流程程：管理处管理处主任决策指令令 重要要事项请请示 专业班组业主服务中心调度 信息息 反反馈 反馈 服务中心心作为物物业公司司对外窗窗口，起起到各种种服

27、务信信息的集集中和发发散的作作用，业业主的问问题（困困难）都都可以通通过向服服务中心心反映求求得解决决。在服服务中心心实行“首接责责任制”和“一站式式”服务，对对于业主主的所有有诉求，只只要服务务范围内内的，都都由服务务中心向向有关专专业口或或相关人人员发出出指令，由由其负责责解决，服服务中心心同时跟跟踪问题题解决的的全过程程，并及及时回访访客户，征征询客户户意见；如业主主所提的的要求不不在管理理处服务务范围之之内，也也应由服服务人员员做出合合理的解解释，以以获得业业主的谅谅解。二、建立立星级酒酒店服务务模式1、加强强员工酒酒店式礼礼节礼仪仪培训及及服务意意识的培培训，教教养一致致，强调调全员

28、服服务意识识养成，树树立“以住户户为中心心，为住住户提供供零缺陷陷服务”的思想想观念，使使住户每每时每刻刻都感觉觉受到尊尊重。a) 制制定礼节节礼仪培培训计划划，加强强对全体体员工的的培训；b) 服服务意识识的培养养； c) 工工作中加加强对员员工服务务态度的的检查和和纠正；2、健康康路岗亭亭除礼宾宾岗外，增增设服务务员一名名，为出出入小区区的业主主提供各各种便利利服务，同同时协助助礼宾岗岗执勤。a) 配备行李李车若干干辆b) 站立大门门一侧等等候和问问候抵离离的业主主；c) 为老、弱弱、病、残残、幼提提供服务务，帮助助带行李李较多的的业主运运送行李李到电梯梯或行人人大门口口；d) 提供伞具具

29、或撑伞伞；e) 提供其他他可能的的帮助。3、小区区除健康康路大门门岗、车车库出入入口值班班员及车车库巡逻逻岗在值值班时穿穿护卫制制服外，其其余护卫卫员均穿穿制式工工作服务务，以服服务员形形象分区区服务于于各栋（单单元）的的业主， 4、给每每户赠送送精美的的业主主手册实行菜单单式服务务，为每每户业主主（住户户）发放放含有管管理处服服务内容容、设计计高雅精精美的业业主手册册，为为满足业业主需求求提供方方便。内内容包括括：1) 物业管理理机构介介绍；2) 物业管理理服务内内容和管管理服务务流程；3) 各项服务务指南；4) 各项收费费标准；5) 业主应注注意的事事项。5、业主主（住户户）在区区内通行行

30、、交费费、消费费实行“一卡通通”。6、提供供标准、规规范、有有序的专专业服务务管理处按按照ISSO90000质质量管理理体系运运作，结结合星级级酒店的的规范程程序为业业主提供供一流的的专业管管理服务务。主要要内容有有：、公共共秩序管管理。小小区实行行封闭式式管理，224小时时有人值值勤，通通过培养养一支训训练有素素的护卫卫员队伍伍，并借借助高科科技的智智能化管管理手段段，“人防”与“技防”有机结结合，积积极协助助警方维维持区内内的治安安秩序、道道路交通通秩序和和消防灭灭火工作作，为业业主提供供全天候候服务，确确保业主主高枕无无忧。a、健康康路大门门设双岗岗。由于于该处是是本小区区绝大多多数人员

31、员、物资资出入的的主通道道，护卫卫员主要要负责控控制人员员及大件件（贵重重物品）的的出入。对对来访人人员实行行身份验验证、确确认、登登记放行行制度，以以阻止无无关闲杂杂人员随随意出入入小区，对对没携带带证件的的来访人人员，可可通过对对讲系统统与被访访者联系系，以确确认其身身份，并并做出是是否允其其进入的的决定；对搬离离小区的的大件（贵贵重）物物品，实实行业主主（或委委托人）事事先到服服务中心心开放放行通知知单，由由大门值值勤护卫卫员进行行查验放放行的制制度，以以保障业业主的财财产安全全。大门门处备有有行李车车，无偿偿供业主主在携带带大件物物品时使使用，服服务员负负责为老老、弱、病病、幼及及携有

32、大大件的人人士提供供帮助；由于后后半夜人人员流动动量较小小，故此此时段只只设礼宾宾岗值班班。b、小区区内护卫卫员均为为楼栋服服务员（66名），分分区负责责各栋的的治安秩秩序及安安全巡视视工作。平平时经常常在所负负责的楼楼栋地面面巡视，维维持治安安秩序，并并为业主主提供诸诸如开启启电子门门锁、分分发信报报及帮助助业主运运送大件件物品等等便民工工作，每每班按规规定自楼楼项至地地下室巡巡视两遍遍，同时时还起到到管理处处与业主主信息、感感情沟通通的主桥桥梁作用用。改变变传统护护卫员给给人以管管理者身身份的印印象，增增加亲和和力，有有效地配配合酒店店式物业业管理形形式，拉拉近服务务者与被被服务者者之间的

33、的距离。c、护卫卫班长兼兼任地面面巡视服服务员，主主要负责责巡视、维维持商业业内街、中中心花园园及会所所、车库库等处的的治安秩秩序，并并负有检检查、监监督、指指导各岗岗位执勤勤情况，处处理疑难难问题的的职责。d、车库库岗值班班员（33人）主主要职责责是阻止止、驱赶赶闲杂人人员进入入车库；检查进进出车辆辆的外观观，并及及时做好好车辆出出入登记记；指挥挥、引导导车辆停停放及按按规定的的路线行行驶；监监控车库库内可疑疑人员的的行踪；检查停停放车辆辆状态，防防止发生生破坏、偷偷盗车辆辆等案件件，巡查查车库内内各种设设施设备备等工作作。e、商业业街的治治安由管管理处护护卫主管管统一负负责。由由于治安安环

34、境较较为复杂杂，故设设16名名护卫员员（穿护护卫制服服），在在合适的的位置设设治安岗岗亭，采采用固定定岗与巡巡逻岗相相结合的的方式，维维持场所所治安秩秩序，由由于冬季季郑州的的气温低低，可在在冬季安安排244小时“四班倒倒”制、其其余季节节“三班倒倒”。f、消防防监控中中心值班班员（11人）负负责监控控消防自自动报警警、各类类防盗报报警等智智能化报报警系统统，通过过电视监监控电梯梯轿箱、车车库及各各重点部部位、重重要目标标的安全全情况，通通过可视视对讲系系统、住住户紧急急呼救系系统与各各岗位住住户进行行信息沟沟通，发发现异常常情况，按按相应的的预定程程序及时时进行处处理。、房屋屋本体、共共用设

35、施施设备的的管理通过专业业保养和和维修，使使小区的的设施设设备保持持完好，充充分保持持和发挥挥其使用用功能，从从而确保保业主的的房屋保保值增值值。a、机电电设备、电电梯实行行24小小时值班班巡视制制度。在在保修期期内发现现的质量量问题，通通知“维保单单位”进行处处理，确确保小区区机电设设备、电电梯正常常运行，水水电供应应正常，消消防设施施设备经经常处于于良好的的工作状状态。工工程部负负责制定定年度、季季度、月月度维保保计划，按按照方正正对各类类设施设设备的管管理标准准，逐项项逐条实实施管理理，保证证设备使使用功能能及使用用寿命的的正常发发挥，同同时，为为小区创创市优、省省优创造造条件，打打好基

36、础础。b、水、电电、土、暖暖的维修修养护，在在按计划划进行维维修保养养，保证证其功能能正常的的同时，对对突发性性问题，立立即组织织抢修，小小修不过过夜，尽尽快恢复复其使用用功能。c、对客客户提出出的维修修要求，做做到“即时服服务”，维修修人员保保证在客客户提出出维修申申请的225分钟钟内到达达现场，并并按照“海尔”式的服服务模式式，根据据情况为为业主提提供有偿偿（无偿偿）服务务，维修修完成后后按照收收费标准准合理收收取维修修费用。服服务中心心将跟踪踪、了解解维修工工作进程程和难度度，及时时调度维维修力量量，维修修完毕后后，维修修人员及及时将相相关信息息反馈给给服务中中心，再再由服务务中心负负责

37、对客客户进行行维修服服务意见见的征询询。d、一般般性维修修不超过过8小时时，难度度较大的的维修不不超过772小时时。e、装修修管理，管管理处将将依照政政府有关关政策、法法规，制制定适合合当地实实际情况况的装修修管理规规定，加加强对装装修活动动的巡查查、管理理，纠正正各种装装修违章章行为，杜杜绝违章章装修作作业，保保证大厦厦外观、公公共部位位的美观观统一，以以确保大大厦安全全和使用用功能不不受影响响，提高高小区外外在形象象，延长长物业使使用寿命命，达到到物业保保值增值值的目的的。、清洁洁绿化管管理：由清洁绿绿化部负负责，通通过专业业保洁和和清洗，使使小区达达到严格格的星级级酒店保保洁标准准；通过

38、过专业的的维护，使使小区达达到环境境优美的的国家级级花园小小区的标标准。a、日常常清洁保保洁实行行分区责责任制（每每名清洁洁工负责责17个个标准层层，会所所、服务务中心、地地面部分分设3名名清洁工工、车库库1名，商商业街66人）。对对于门厅厅、电梯梯间、电电梯轿厢厢等业主主经常使使用的部部位，每每天早晨晨在业主主出门前前清洁完完毕，分分时段进进行保洁洁，保洁洁时间至至21时时；对于于楼梯、楼楼道部位位，每周周进行一一次清洁洁，每天天保洁一一遍；每每层楼梯梯间设有有垃圾桶桶，垃圾圾日产日日清（每每天早晨晨一次收收取），集集中清运运；室内内墙壁定定期清扫扫；单元元大堂、会会所、服服务中心心每天清清

39、扫一次次并用“尘推”推扫一一次，每每月打蜡蜡一次；庭院（含含硬体景景观、水水面、绿绿化带）每每天早晨晨业主出出门前清清扫一次次并不间间断保洁洁，保洁洁时间至至21时时，地面面每月清清洗两次次；地下下车库每每天清扫扫一次并并保持不不间断的的保洁，保保持车库库整洁干干净，无无杂物（视视情安排排清洗次次数）。公公共屋面面每天保保洁，视视情进行行清洁；各栋楼楼的外立立面每年年清洗一一至两次次；商业业街清洁洁标准同同区内。b、绿化化管理在维保期期内，对对小区内内花园定定时进行行巡查，发发现问题题及时向向绿化维维养公司司反映，监监督绿化化维养公公司的日日常维养养情况；维养期期满后，制制定绿化化养护计计划，

40、及及时进行行修剪、除除草、施施肥、施施药等工工作，通通过专业业的养护护，使小小区达到到环境优优美、四四季如春春、国家家级花园园小区标标准。逢逢重大节节日，由由园艺师师负责提提供小区区场景的的设计，使使小区成成为业主主良好的的生活、休休闲空间间。商业街采采用租摆摆的方式式进行美美化。、突发发事件的的处理。a、管理理处办公公区、员员工生活活区设有有内部紧紧急报警警系统，各各固定岗岗设有按按钮，当当小区发发生火警警、匪警警及各种种自然灾灾害等非非常情况况时，有有关人员员将按照照预定的的报警信信号发出出信号，全全体员工工则在规规定的时时间内按按预定程程序和措措施进行行处理。b、管理理处将制制定包括括消

41、防预预案、大大风暴雨雨处置预预案等在在内的各各种紧急急情况处处理预案案，并建建立包括括义务消消防队在在内的各各种应急急分队，平平时经常常培训，定定期进行行演习，训训练应对对各种突突发事件件的处理理能力，提提高防灾灾救灾水水平，更更好地为为业主服服务。（二）、以以管理处处办公室室为中心心，维护护和深化化ISOO90000质量量管理体体系统的的运行，加加强内部部管理，提提升员工工综合素素质，提提高整体体工作效效率和服服务质量量，努力力为业主主（住户户）提供供一流的的管理服服务。办公室和和各职能能部门的的关系：一方面面，办公公室为各各职能部部门提供供各种资资源（包包括人力力资源、管管理制度度、物质质

42、资源等等）的支支持和服服务，确确保资源源的合理理使用；另一方方面，办办公室监监督考核核各职能能部门的的服务质质量，确确保向业业主展示示的每一一细节均均在受控控状态。办公室主要工作是：1、人力力资源管管理。负负责管理理处员工工的招聘聘工作，制制定各专专业培训训计划，指指导并督督查各专专业开展展入职、上上岗、在在职、及及外派等等培训，对对员工工工作表现现定期组组织考评评，建立立并管理理好员工工档案。2、ISSO90000质质量管理理体系的的维护与与深化。编编制、修修订体系系文件，随随着工作作的深入入开展，不不断完善善和提高高质量体体系的标标准；监监督指导导各部门门按照体体系要求求运行，组组织、督督

43、促各专专业主管管对工作作质量进进行日检检、周检检和月检检，及时时跟踪、检检查缺陷陷消项情情况，努努力使管管理服务务工作做做到尽善善尽美。3、后勤勤管理。负负责管理理处办公公用品、维维修材料料等的采采购及保保管。根根据实际际工作需需要，负负责制定定各种材材料的月月采购计计划，经经领导审审批后实实施；采采购实行行两人同同行，货货比三家家，并对对供货商商进行服服务质量量评审，以以保证花花最少的的钱，买买合格的的货；建建立严格格的材料料入库、保保管、出出库管理理制度，做做到帐、物物、卡相相符，管管理有序序；负责责对员工工食堂的的管理工工作，制制定完善善的食堂堂管理制制度及员员工就餐餐管理制制度，努努力

44、提高高伙食质质量，减减少浪费费，以有有限的伙伙食标准准，让员员工吃好好吃饱。4、负责责与上级级公司各各职能部部门的业业务对接接，接受受其业务务指导；负责与与政府有有关部门门和事业业单位的的沟通与与协调，处处理好内内外关系系，办理理有关事事宜，保保障各种种沟通渠渠道的畅畅通。（三）按按ISOO90000体系系的要求求，充分分做好各各项工作作的检查查工作，不不仅仅是是办公室室相关人人员对全全部管理理工作的的检查，而而是全员员参与的的检查，目目的也不不是单纯纯的发现现问题，而而是寻求求解决问问题的方方法，在在可能的的情况下下采用更更合理的的处理方方法，在在管理的的过程中中，不断断改进管管理方法法，不

45、断断提高管管理水平平。（此此段请参参考1223页更更改。）1、在日日常管理理工作中中，按照照ISOO90000质量量管理体体系的要要求，做做好各项项工作的的日检，由由各部门门的主管管进行查查验，管管理处主主任进行行抽查。2、每月月由管理理处主任任领导，办办公室相相关人员员为主，各各部门配配合，进进行月检检。并对对发现的的问题进进行记录录，要求求相关部部门限期期整改。3、定期期就管理理处的各各项工作作向业主主/物业业使用人人征询意意见，并并根据这这些意见见对管理理处的相相关工作作进行调调整，使使业主在在接受物物业管理理服务的的时候，更更加安全全、舒适适、便捷捷。4、在管管理处主主任的领领导下，对

46、对相关的的ISOO90000手册册根据执执行效果果进行修修改，不不断完善善手册的的实用性性和可操操作性。5、在改改进各项项工作后后，参加加省、市市行业内内组织的的相关评评比、检检查，利利用行业业协会内内专家的的力量，不不断发现现问题、解解决问题题，在管管理的同同时不断断提高服服务水平平。八、天下下城社区区文化活活动设计计一个高尚尚的住宅宅小区，不不仅要拥拥有典雅雅舒适的的园林环环境，方方便快捷捷的沟通通渠道，安安全祥和和的生活活氛围，还还应体现现出小区区内无处处不在、无无时不有有的文化化氛围和和对人的的尊重与与关怀。通通过创新新的、丰丰富多彩彩的社区区文化活活动润物物无声的的渗透，启启迪人们们

47、在追求求美好生生活时的的自觉、自自律意识识，增进进业主之之间及业业主与物物业管理理人员之之间的沟沟通和交交流，培培养一个个祥和、融融洽、和和谐的社社区生活活氛围，提提高人们们的精神神文明素素质和道道德水准准，是我我们为小小区业主主提供社社区文化化的最终终目标。天天下城小小区的社社区文化化将充分分体现出出“健康主主题文化化社区”的内涵涵，管理理处在充充分讨论论、酝酿酿的基础础上，制制定天下下城社区区文化活活动的年年度计划划，由服服务中心心经理牵牵头，具具体组织织实施，管管理处全全体员工工通力配配合，共共同为小小区业主主提供群群众喜闻闻乐见、主主题健康康向上的的社区文文化内容容，营造造一种和和谐、

48、融融洽的氛氛围和健健康的邻邻里关系系。1、紧扣扣运动这这一健康康主题，使使运动成成为天下下城社区区文化的的主旋律律。、天下下城会所所、泛会会所有多多种健身身设施和和器材，为为满足业业主健身身需要提提供了多多种选择择，管理理处将对对会所、泛泛会所部部分运动动项目如如泳池、壁壁球、健健身、台台（乒乓乓）球、棋棋牌类等等项目实实行收费费服务，诚诚招社会会上有一一定知名名度的健健身组织织加盟，即即为业主主提供高高档次的的服务，也也有利于于提升天天下城的的物业档档次和形形象。同同时，也也免费为为业主提提供部分分健身场场所和器器材，开开展大众众化的健健身运动动。、在满满足业主主身体健健康的同同时，在在小区

49、内内努力营营造一种种和睦、团团结、充充满温情情的邻里里关系和和社区环环境，保保证业主主的心理理健康，提提高小区区业主对对小区的的认同。、为配配合健康康主题，小小区将在在适当的的场所和和位置，设设置健康康主题的的标识，营营造、烘烘托健康康主体的的文化气气氛。、借助助社会医医疗机构构和政府府相关部部门的力力量，对对业主的的身体健健康和生生理健康康情况进进行定期期检查，尽尽量杜绝绝亚健康康状态。、同时时，管理理处将按按照社区区文化活活动计划划，举办办运动主主题的社社区文化化活动。2、突出出文化色色彩，营营造高雅雅的社区区人文环环境。、在泛泛会所设设有免费费的业主主阅览室室，供业业主休闲闲阅读、丰丰富

50、知识识、提高高文化品品位之用用。、不定定期组织织与钢琴琴音乐有有关的活活动，管管理处拟拟招商在在小区内内设钢琴琴家教服服务，为为业主子子女学习习提供便便利；不不定期请请钢琴师师、音乐乐学校师师生在多多功能厅厅举办钢钢琴音乐乐会，培培养、提提高业主主的音乐乐素养，让让业主不不必远足足即能有有高雅的的艺术享享受。、邀请请专家举举办各种种专题的的专业知知识讲座座，如文文学艺术术、健康康卫生、股评、投资咨询等专题讲座，为业主开拓思维、丰富知识提供便利。、利用用业主内内部分稍稍有闲暇暇的人事事，主办办各类的的艺术沙沙龙，由由业主自自发交纳纳会费，管管理处协协助并邀邀请当地地艺术节节知名人人事参与与，提高

51、高业主的的整体艺艺术欣赏赏水平和和创作水水平。、利用用护卫员员现有训训练器材材，在寒寒暑期组组建社区区童子军军，并收收取一定定费用，教教育了祖祖国下一一代的同同时，增增加业主主对小区区的向心心力，并并获得了了一定的的社会效效益和经经济效益益。3、建立立环保的的社区环环境，营营造天人人自然和和谐的生生活方式式。管理处将将借鉴IISO1140000体系系，采用用下列措措施实现现这一目目标。、在小小区内设设置环保保宣传标标识、在小小区内设设置与周周围环境境协调的的环保垃垃圾桶（垃垃圾分类类）、采用用节能环环保型产产品、在所所提供的的物业管管理服务务中采用用节水、节节电措施施、向区区内业主主进行环环保

52、知识识宣传的的同时，管管理处人人员自身身按照环环保的要要求去完完成各项项工作，打打造社区区绿色家家园。4、随着着宽带网网的接入入及业主主的入住住，在置置业公司司网站下下设天下下城网页页，为业业主沟通通及交流流创造一一个高科科技的平平台。5、在天天下城下下设物业业管理专专栏，围围绕小区区的管理理服务以以及丰富富广大业业主业余余生活，内内容包括括：（11）小区区基本情情况的系系列报道道； （22）管理理服务内内容、标标准、及及相关法法律、法法规的分分类介绍绍； （33）社区区活动的的信息发发布及跟跟踪报道道； （44）小区区好人好好事的宣宣传褒扬扬，不良良现象的的揭露与与批评； （55）业主主园地

53、，热热点、难难点讨论论区，请请广大业业主为小小区管理理出谋划划策； （66）信息息交流区区：如求求租、求求购，商商品信息息交流等等； 文艺艺园地：各种散散文、诗诗歌、小小品文、小小小说的的发表；通过天天下城，还还可开展展各种评评比和征征选等活活动，增增强其参参与性。6、充分分利用小小区的各各种设施施开展健健康文明明的宣传传活动。（1） 设立小区区宣传栏栏：宣传传小区物物业管理理的目标标、服务务内容、费费用收支支情况，结结合各个个节日和和当前时时事做相相关的宣宣传报道道。宣传传栏每月月更换一一次。（2） 开展创建建文明楼楼，评选选文明家家庭活动动：通过过创建和和评选，鼓鼓励业主主积极参参加小区区

54、的各项项活动，将将自身融融入到生生机勃勃勃的社区区大家庭庭中，逐逐步培养养文明健健康、积积极向上上的高尚尚人品和和自律意意识。附：天下下城年度度社区文文化活动动计划：一月：“春之源源”贺新春春迎春花花会：踏踏雪寻梅梅，闻花花识香，组组织业主主畅游花花街及花花会观赏赏。二月：“春之魂魂”民俗节节：举办办灯展、灯灯谜会，赠赠送丰富富的奖品品和纪念念品。三月：“春之馨馨”文明家家庭评选选：通过过组织业业主开展展学雷锋锋利民便便民义务务劳动，妇妇女节慰慰问活动动，开展展小区文文明家庭庭评选活活动，颁颁发“文明家家庭”奖牌。四月：“春之韵韵”春季运运动会：举办各各种棋牌牌、球类类比赛，可可按年龄龄分组并

55、并设立奖奖项。五月：“夏之灵灵”读书文文化节：举办书书展，书书评讲座座。六月：“夏之声声”音乐会会，邀请请专业乐乐队及大大专院校校的学生生音乐团团体，关关系单位位的音乐乐社团来来小区演演出，或或组织小小区幼儿儿园进行行艺术汇汇演。七月：“夏之光光”电影文文化周：举办露露天电影影晚会。八月：“秋之闲闲”棋牌乐乐活动：面向小小区业主主及管理理人员举举办各类类棋牌竞竞赛活动动。九月：“秋之美美”服饰文文化、摄摄影、绘绘画月：举办时时装表演演，摄影影书画讲讲座和展展览。十月：“秋之爽”登高旅旅游节：组织业业主到山山川自然然中去观观赏美景景、陶冶冶情操。十一月：“冬之趣趣”运动会会：游泳泳、乒乓乓球、壁

56、壁球以及及其他趣趣味运动动会。十二月：“冬之诞诞”迎新年年：以西西方传统统节日“圣诞节节”作为主主题，开开展一系系列游园园活动。社区文化化活动年年度计划划应求新新求变，主主题鲜明明，内容容丰富多多彩，每每年可因因不同的的季节表表达不同同的主体体及内容容，在活活动安排排上，可可以将中中国及西西方的一一些传统统节日，如如元宵、端端午、中中秋、重重阳和复复活、感感恩、情情人节、母母亲节、父父亲节等等融入其其中，形形成内容容更为广广泛的特特色活动动。九、 天下城员员工的人人员培训训一、培训训目的通过系统统的分阶阶段、分分层次培培训，使使员工在在掌握本本岗位管管理服务务操作技技能的基基础上，致致力提高高

57、员工的的业务能能力、管管理服务务水平和和综合文文化素养养，强化化服务意意识，热热爱本职职工作，从从而造就就一支品品质优良良、专业业技术过过硬、服服务热情情周到的的员工队队伍。二、 培训项目目1、入职职培训。 时时间要求求：入职职当天，共共2课时时。 培培训内容容：a)公司简简介； b)管管理处概概况；c)公司司人事及及福利政政策（包包括该员员工工种种、工作作性质、工工作时间间、工资资标准、计计算方法法、发放放时间及及享受各各类节假假日福利利待遇等等）；d)员员工手册册；e)管理理处纪律律要求及及规章制制度（包包括作息息时间、宿宿舍管理理、员工工食堂、请请销假制制度、工工服和工工牌管理理、仪容容

58、仪表、本本岗位的的职责、规规章及质质量标准准等）。培训方式式：介绍绍、答疑疑。培训人：公司人人事部、管管理处主主管、班班长。考试考核核：一周周后由主主管领导导以提问问方式进进行考核核。a) 上岗培训训：时间要求求：三个个月试用用期，共共24课课时。培训内容容：a)公司企企业文化化；b)物业业管理行行业的职职业道德德及修养养；c)物业业管理基基础知识识；d)物业业管理基基本法规规；e)操作作和服务务中的礼礼仪礼节节；f）ISSO90000文文件及本本部门工工作手册册；g)如何何处理业业主投诉诉；h)安全全、消防防常识。培训方式式：集中中授课（44人以上上）、单单独辅导导及自学学（4人人以下）。培

59、训人：管理处处相关培培训教员员。考试考核核：入职职三个月月后，对对入职培培训和上上岗培训训内容进进行书面面考试，然然后进行行转正考考核综合合鉴定，决决定去留留。b) 在职培训训：（1）管管理层及及服务中中心接待待员在职职培训。时间要求求：全年年，共550课时时。 培训内容容：a) 酒店服务务业的礼礼节礼貌貌及服务务意识；b) 物业管理理行业的的职业道道德及修修养；c) 发生紧急急事件的的初步处处理技巧巧；d) 工作中疑疑难问题题及投诉诉的处理理技巧；e) 酒店式物物管特色色服务的的内容；f) 物业管理理法规知知识；g) 管理处各各工作岗岗位的职职责和操操作流程程；h) ISO990000文件知

60、知识；i) 现代企业业管理的的督导与与沟通方方式。培训方法法：集中中授课。培训人： 管管理处培培训教员员。考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（2）维维修班在在职培训训：时间要求求：全年年共700课时。培训内容容：a)服务业业的礼节节礼貌及及服务意意识； b)物物业管理理基础知知识； c)机机电设备备的养护护和维修修知识； d)维维修工作作技巧及及紧急事事故的处处理方法法； e)消消防安全全及消防防设备的的养护和和维修知知识； f)IISO990000文件知知识； g)物物业管理理法规； h)物物业管理理行业的的职业道道德及修修养。培训方法法：集中中授课。培训人：管理处处主

61、管领领导及班班长。考试考核核：年终终书面考考试，同同时做年年度考核核鉴定。（3）护护卫班在在职培训训：时间要求求：全年年，共770课时时。培训内容容：a)服务业业的礼节节礼貌及及服务意意识； b)物物业管理理行业的的职业道道德及修修养； c)安安全保卫卫工作知知识； d)物物业管理理知识及及有关法法律法规规； e)发发生紧急急事件的的初步处处理技巧巧； f)工工作中疑疑难问题题及投诉诉的处理理技巧； g)IISO990000文件知知识； h)专专业技能能培训； i)模模拟消防防实战演演习。培训方法法：集中中授课或或训练。培训人： 护护卫主管管、班长长、及军军训教练练。考试考核核：专业业技能考考核每季季度一次次，消防防演习每每半年一一次，书书面知识识考试年年终