商文娟——酒店行业核心竞争力之培训问题探讨fubc

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1、酒店行业业核心竞竞争力之之培训问问题探讨讨商文娟威海天翼翼人力资资源有限限公司摘要：在在相当多的的人力资资源调查查中，“较多的的培训机机会”越来越越成为仅仅次于薪薪酬，吸吸引好员员工和留留住好员员工的重重要因素素。培训训可以阻阻止企业业的骨干干跳槽，可可以提升升企业的的竞争力力，保证证企业在在日益激激烈的人人才争夺夺战中激激流勇进进。在酒酒店行业业激烈竞竞争的今今天，研研究如何何保持酒酒店可持持续发展展和提高高酒店核心心竞争力力，具有有非常现现实的战战略意义义。本文文从培训训对酒店店管理起到到积极作作用的根根本着眼眼点和酒店培培训的模模型方面面出发，提提出了建建立行之之有效的的酒店培训训开发系

2、系统的构构想方案案，希望望对酒店店行业培培训体系系的构建建能够起起到一定定的促进进作用。关键词：酒店行行业、培培训系统统、效益双双赢一、酒店店培训的的作用案例：某某个星级级酒店的的大厅前前台接待待处，装装修豪华华，制服服靓丽，接接待台面面的光亮亮桌面上上摆放着着“微笑服服务”的温馨馨卡片和和“满意+惊喜”的服务务宗旨，一一派现代代星级酒酒店的标标准气度度，可是是当顾客客有什么么具体需需求的时时候（尤尤其是需需要多打打几个电电话，协协调内部部几个部部门的“稍微麻麻烦”的事情情，或是是碰上在在交接班班，以及在在退房客客人较多多的这些“不太恰恰当”的时间间里），前前台的接接待人员员经常是是有应无无答

3、，面面无表情情。甚至在在顾客催催问几次次的情况况下，才才勉强丢丢出一句句：“稍等一一下”，头都都不抬，就就更记不得得在说话前前应加上上“请”字。顾客客在失望望之余，只只有耐心心地等待待，事后后摇头而而去，心心中那份份“微笑”、和“满意+惊喜”服务的的期望，只能是台面上的浮华。试问在如此的状况下顾客再次光临的几率会有多高呢？员工脸上上彩虹般般的微笑笑，是酒酒店品牌牌上灿烂烂的光环环。每位位酒店人人在酒店店每时每每刻所展展现的甜甜美、真真诚和耐耐心的服服务，是是评价员员工素质质的尺度度，也是衡量酒店店管理培培训水平平的最直直接的表表现。培训对于于酒店管管理的积积极作用用是多方方面的，其根本着眼点是

4、受训者知识、技能、态度的明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应，可以说一个不培训的决策，实际上是一个不要效率、不要利润的决策。酒店的培训作为酒店管理中的一个重要部分，似乎是一个很大的题目，需要一本正经地认真对待，但是从本质上讲酒店的培训并不复杂。二、酒店店培训的的内容关于“该该培训些些什么（WWHATT）”的问题题，早有有明确的的共识，即即：每一一个培训训必须提提供三方方面的学学习和进进步，这这就是培培训的三三要素：知识、技技能和态态度，三三者缺一一不可。1、 酒店培训训要素一一知识识培训（1）知知识学习习是培训训要开发发的主要要方面。对对酒店员员工来说说，

5、应通通过培训训使其具具备完成成本职工工作所必必需的基基本知识识，了解解酒店的的概况、酒酒店的企企业文化化、酒店店的经营营状况、规规章制度度、酒店店的应知知应会、礼礼节礼貌貌、仪容容仪表、酒店食品安全知识、酒店英语、消防安全知识、市场及竞争等，便于员工增强参与精神，发挥更大效能。在新员工入职培训以及阶段性的回炉培训中此项培训尤其重要，应该构成此类培训的核心内容，并同样适用于全员培训的范畴。（2）对对于各级级管理人人员来说说，必须须懂得如如何去处处理问题题、履行行职责，熟熟悉所管管理部门门的专业业知识领领域。同同时，必必须培养养管理方方面的知知识。如如计划、组组织、领领导和控控制等。此此外管理理人

6、员必必须具备备心理学学、激励励理论等等有关的的知识。在管理人员培训中涉及到各部门的专业酒店管理知识如酒店营销、酒店餐饮前厅、厨政管理、酒店客房、前厅管理等，应在此类培训中分部门、分级别、分层次的针对性地进行。2、酒店店培训要要素二技能能培训（1）要要运用知知识就要要具备一一定的技技能。酒酒店员工工分属不不同的部部门，不不同的岗岗位，这这就要求求培训要要有针对对性，根根据工种种和岗位位专业技技能制定定相应的的技能培培训，如如针对PPA人员员的地毯毯保养技技能培训训，楼层层服务员员的做房流流程培训训，餐饮饮宴会服服务员的的包厢服服务流程程培训，酒酒吧调酒酒师的鸡鸡尾酒调调配与创新培培训，西西餐冷餐

7、餐会服务务流程培培训，VIPP贴身管管家服务务的专项项技能培培训等，应当当给予专业业性强的的技能培培训。（2）从从广义上上讲，管管理人员员要具有有决策的的技能、解解决问题题的技能能、处理理各种事事物和人人的问题题及适应应环境等等方面的的技能，尤尤其是与与上述要要求有关关的沟通通、创造造性等方方面的技技能。系统地讲讲，管理理者的基基本能力力结构主主要有筹筹划和决决断能力力、改革革创新能能力、灵灵活应变变能力、人人际交往往能力等等方面，因因此对于于管理人人员的培培训可以以从这几几个方面面的内容容侧重开开展。对一般员员工来说说，主要要提高他他们的技技能水平平，使他他们在掌掌握必要要的工作作知识、方方

8、法步骤骤和过程程之后，能能切实运运用到本本职工作作上；而而对于管管理人员员而言，则则要着重重提高他他们的洞洞察力，使使他们看看清酒店店发展的的方向和和远景，提提高其管管理经营营能力。当然，基基础文化化和人际际关系技技巧对所所有员工工都是很很重要的的。3、酒店店培训要要素三态度度培训（1）这这是影响响能力和和工作效效能的重重要因素素。酒店店管理者者在培训训中容易易强调知知识和技技能的重重要性，而而忽视态态度的作作用。然然而，员员工的态态度与他他的培训训效果和和工作表表现是直直接相关关的，管管理者若若能对这这个问题题增加相相应的认认识和努努力，培培训成功功的可能能性就会会增加。（2）培培养和鼓鼓励

9、积极极的态度度不能过过多地依依赖培训训，更多多是管理理工作本本身。培培训能激激发动力力，但动动力的持持续和发发挥就只只能靠管管理，否否则，通通过培训训得来的的态度就就是“来得快快，去得得也快”，员工工会更加加失望、更更加消极极。三、酒店店培训的的模型培训的四四步模型型（TEELLSHOOWDOREVVIEWW）非常常简单，但但是非常常有效，也也同样适适用于酒酒店培训训的模式式。这四四步模型型是一个个循环不不断的过过程。是是从讲解解阶段开开始，到到复习阶阶段后开开始另一一个循环环。1、讲解解：在讲讲解阶段段，可以以采取许许多辅助助工具，如如图片、图图标、挂挂图、PPPT、视视频、录录像、实实物等

10、，在在新员工工入职培培训、餐餐饮部后后厨和宴宴会服务务人员培培训、消消防培训训等的培培训过程程中可使使用较多多。2、演示示：在演演示阶段段，要采采用适当当的方法法示范讲讲解过的的知识，这这时同时时可以使使用大量量的辅助助工具。在在演示宴宴会摆台台、做房房、铺床床、车辆辆引领、装装盘雕花花等的培训中中演示操操作培训训比重较较大。3、实习习：在实实习阶段段，让员员工们亲亲手实践践学到的的东西，这这是绝对对必要的的，大多多数人在在听完讲讲解和演演示后还还是没有有领会技技巧，实实践操作作就能使使培训效效果圆满满。当然然根据培培训时间间的实际际情况，这这一过程程也同样样在酒店各各项工作作的过程程中均可可

11、以实地地演练，能够随时时学以致致用。4、复习习：在这这个阶段段，培训训人员和和员工们们都是回回顾学习习内容和和总结强强化正确确的行为为方式，发发现遗留留问题和和尚未正正确掌握握的内容容，针对对遗留的的和尚未未彻底掌掌握的内内容，重重新开始始新的一一轮的循循环，直直到达到到培训要要求为止止。四、酒店店培训模模式拓展展根据酒店店工作时时间与工工作性质质的综合合考虑，酒酒店培训训的模式式还可以以进一步步地拓宽宽外延：1、校企企结合与与同行业业联盟更更替培训训：与酒酒店管理理专业的的学院及及先进的的同行业业酒店建建立实习习基地和和行业联联盟，将将理论知知识与实实践操作作相结合合，达成成资源共共享，渠渠

12、道互通通的平台台，互相相学习，共共同探讨讨，教学学相长。2、员工工活动（演演讲比赛赛、技能能大赛等等）与现场培培训结合合：在组组织年度度、季度度、月度度员工活活动的同同时，将将全员培培训的理理念融入入其中，为为酒店各各部门各各岗位不不同作息息时间工工作性质质的员工工们，更多多地争取取可以利利用的有有效培训训时间，避避免占用用接待时间间，影响响酒店的的正常营营业和对对客服务务质量。3、各项项赛事的的针对性性攻坚培培训：每每年都会会有很多多国际和国内酒店店行业的的各项技技能大赛赛，如服务务技能大大赛、厨厨师大赛赛、调酒酒师大赛赛等，能够够在各项项赛事上上获得殊荣荣，在行行业领域域内拥有有一席之之地

13、，不不仅能够够提升酒酒店的知知名度，打打造酒店店品牌形形象，还还能起到到为酒店店创造社社会与经经济效益益的良好促促进作用用。并能能从培训训中提升升员工对对企业的的荣誉感感和信任任感，更有利利于增加加员工的的工作热热情和积积极性。4、岗位位交叉替替补培训训：酒店店行业是是受淡旺旺季影响响较为显显著的服服务性行行业。在接待旺季季，需要二线线部门员员工到一一线部门门进行人人员替补补帮工的的情况下下，二线线人员对对于一线线岗位的的服务流流程及技技能的掌掌握，就就必须通通过平时时未雨绸绸缪的岗岗位交叉叉培训来来完成，达达到及时时补缺，不不影响正正常接待待的目的的。五、建立立酒店培培训发开开系统有效的酒酒

14、店培训训开发系系统是员员工培训训的重要要保障。精精心设计计酒店员工工培训系系统是非非常重要要的。员员工的培培训开发发系统包包括培训训开发需需求的分分析与确确定，培培训开发发规划的的制订，培培训目标标、培训训的内容容和对象象的设置置，培训训方法、方方式和设设施、器器具、场场地等资资源的配配置，培培训师和和培训主主管的选选择，培培训开发发计划的的实施，培培训成果果的转化化及培训训评价和和反馈等等多个环环节和多多项内容容，具体体可以归归纳为四四个子系系统：1、员工工培训开开发需求求分析系系统简单的说说员工培培训开发发需求分分析就是是弄清酒酒店员工工中谁最最需要培培训，培培训什么么，以及及需要进进行什

15、么么样的培培训与开开发等问问题。它它的关键键是找出出产生培培训需求求的真正正原因，并并确定是是否能通通过培训训开发来来解决，具具体从需需求动议议和确认认需求两两个步骤骤来完成成培训开开发需求求分析与与预测。酒店行业业的人员员流动性性较大，自然陆续更替的新员工就是在酒店招聘工作完成后最需要接受培训的人员。了解酒店的概况、酒店的企业文化、酒店的经营状况、规章制度、酒店的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表、服从意识、服务意识、酒店的食品安全知识、消防安全知识等都是需要在新员工的入职培训中涉及到的内容。2、员工工培训开开发规划划系统 员员工培训训开发规规划是为为了实现现企业人人力资源源战略的的发展目目标，对

16、对酒店未来来一段时时期内（至至少在335年以以上）员员工的培培训与开开发工作作所做的的总体设设计与全全面安排排。制定定酒店员员工培训训开发规规划要考考虑到：设计培培训开发发的课程程，时空空方式方方法的选选择，设设施设备备资源的的配置，选选定师资资教材课课件这几几个方面面。例如在制制定有关关酒店全全员态度度因素的培培训时，设设计的课课程可以以从“积极心心态幸福人人生”的课程程方向来来开发，选选择能够够同时容容纳至少少一半以以上员工工的场地地，分二二到三批批次的轮轮流进行行，目的的是确保全全员参与与。其间间授课必必备的投投影仪、笔笔记本电电脑、音音响、桌桌椅等配配置都要提前前准备到到位。选选定的教

17、教材内容容可以是是从网络络、书籍籍、报刊刊、杂志志等媒介介上收集集到的切切入培训训主题的的相关内内容中得来，做做成PPPT课件件等教材材。3、员工工培训开开发实施施管理系系统这一关键键系统具具体包括括：酒店店员工培培训开发发模式的的选择及及其职能能部门的的设置，各各项管理理制度的的制定与与执行，培培训开发发的实施施计划、细细则、方方案的制制订、贯贯彻与落落实，培培训开发发的现场场组织与与管理，培培训经费费的预算算、核算算与决算算，教材材、教师师、教案案、教具具等培训训资源的的调配，培培训相关关人员的的考评和和奖惩等等活动内内容。4、员工工培训开开发评估估反馈系系统培训评估估是运用用科学的的理论

18、、方方法和程程序对培培训主题题和培训训过程和和实际效效果的系系统考察察。这是是国内酒酒店培训训管理中中的主要要薄弱环环节之一一，也是是酒店管管理层最最迫切想想取得的的数据之之一。完完整、科科学的培培训评估估流程应应该包括括培训前前评估、培培训中评评估和培培训后评评估三大大部分。按照评估估的三个个步骤首首先进行行观察，收收集信息息；再次次把观察察到的情情况与原原先制定定的目标标和标准准相比较较；最后后通过比比较，作作出判断断，形成成决策。在在对受训训员工进进行完培培训步骤骤之后，就就要对其其进行评评价，评评价是两两方面的的：对受受训者的的评价和和对培训训本身的的评价，两两者缺一一不可。制定培训训

19、评估的的计划有有以下几几个步骤骤：（1）选选定培训训评估的的对象（2）建建立培训训评估数数据库（3）选选择培训训评估的的形式（4）确确定方案案及测试试工具（5）收收集整理理和分析析数据（6）撰撰写培训训评估报报告七、及时时反馈评评估结果果员工培训训开发的的评估反反馈系统统是总体体系统周周期性运运行的终终点，又又是一个个总体系系统运行行新周期期的基础础和起点点。该子子系统所所获得的的各种有有用的正正反两个个方面信信息：成成功的经经验与失失败的教教训，将将对下一一个培训训开发系系统新周周期的运运行具有有极其重重要的导向作作用。六、结论论池中之水水，天长长日久便便会慢慢慢蒸发，池池水不可可避免地地变

20、得陈陈旧、枯枯竭，如如果不断断地给池中中注入新新鲜水，就就能够提提高水位位和水质质，保有有活力。培培训对人人和酒店的作作用就好好比新鲜鲜水源对对渐渐没没有活力力的一潭潭死水的的更新作作用。从现今国国内酒店店行业的的发展形形势来看看，酒店店硬件水水平快速速提高，而而酒店从从业者的的整体素素质和水水平相较较于国际际标准普普遍偏低低，硬件件与软件件存在着着显而易易见的差差异。根根本原因因就在于于国内的的酒店行行业还没没有建立立有效的的、科学学的酒店店培训管管理机制制，造成成了培训训的专业业化程度度较低，使使得行业业从业人人员综合合素质偏偏低。将将酒店培培训管理理的实际际情况与与现阶段段国内国国际先进

21、进的企业业培训管管理理念念相结合合，提炼炼出一套套系统的的、科学学的、实实用性强强的酒店店培训管管理体系系，为解解决酒店店培训需需求的针针对性以以及后备备人员不不足的问问题提供供可借鉴鉴的设计计思路，从而提升酒店的市场竞争力，达到酒店管理内外部的双赢。参考文献献：（1）傅傅浙铭 编著：培训训金典，广东东经济出出版社，1998年9月，第1版。 （2）江江书勇 编著：微笑笑、评价价与培训训，秀秀美馨情情，20003年5月，第第1版，第第22页页。（3）汪汪漪 编编著：职场路线图，语文出版社，2010年4月，第1版。 网址址：htttp:/bbookk.qqq.coom/ss/boook/0/220/2203668/339.sshtmml（4）张张广瑞 编著：经济济全球化化与中国国饭店业业的发展展，中中外酒店店出版社社M，20001年年10月月。（5）朱朱晓洁 编著：酒店店培训的的模式构构建研究究，企企业家天天地，理理论版，220088年4月月，第665页。（6）安安鸿章 主编：企业业人力资资源管理理师（二二级），中中国劳动动社会保保障出版版社，220077年2月月第2版版。（7）安安鸿章 时勘 主编：企业业人力资资源管理理师（一一级），中中国劳动动社会保保障出版版社，220100年1月月第2版版。