商业地产_招商部_营运部_工作指导大纲_57页fudd

《商业地产_招商部_营运部_工作指导大纲_57页fudd》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业地产_招商部_营运部_工作指导大纲_57页fudd（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、集团团商业板板块工作作指导大大纲招商部、营营运部20099-6-10目 录商业管理理制度及及招商管管理准则则.5第一部分分 招商商管理.5第一节 市场调调研.5一、市场场调研工工作界定定.5二、市场场调研准准备.5三、市场场调研工工作计划划、内容容及要求求.6第二节 商业业业态规划划、招商商政策及及租金方方案.7一、业态态规划.7二、招商商政策及及租金方方案.8第三节 商业项项目招商商.88一、招商商工作安安排.8二、招商商准备.99（一）准准备招商商资料.9（二）招招商人员员培训.99三、招商商实施.110（一）项项目准入入机制.110（二）招招商实施施要求.11（三）合合同管理理.12（四

2、）商商家经营营状况分分析及商商源置换换.12（五）招招商经理理责任制制.12（六）招招商人员员的工作作职责.13三、管理理、检查查、考核核、奖惩惩.14（一）招招商计划划及考核核.14（二）招招商绩效效考核.14第二部分分 招招商人员员行为准准则.14一、礼仪仪规范.16二、工作作纪律.19三、保密密制度与与回访制制度.220四、惩罚罚措施.21第三部分分商源管管理.211一、商源源收集工工作.222（一）商商户资源源寻求途途径及办办法.222（二）商商源分类类及收集集内容.22（三）商商源调查查、登记记.222二、商源源管理.23三、商源源活动开开展.223四、品牌牌商合作作伙伴关关系的建建

3、立.244五、商源源利用.224六、商源源工作保保密规定定.255第四部分分 招商商合同审审批流程程.225一、商铺铺租赁合合同.225二、租赁赁终止合合同.226三、品牌牌战略联联盟合同同.277第五部分分 中南南商业板板块会议议管理制制度.28一、商业业板块会会议.228二、会议议要求.300部门晨会会管理制制度及内内容标准准.331一、晨会会管理制制度.331二、晨会会内容标标准.311营运管理理.332一、装修修手续的的办理.332二、装修修过程管管理.322三、装修修完毕核核验.333四、装修修制度修修订.333五、运营营环境的的管理.333六、巡场场工作.334七、制订订巡场路路线

4、.344八、培训训.34客户管理理.355一、咨询询接待.35二、受理理咨询.35三、投诉诉处理.36四、满意意度调查查.377五、客户户沟通.38营运统一一经营管管理守则则.440第一节 总总则.400第二节 经经营者入入场管理理规定.440第三节 经经营者装装修管理理规定.441第四节 经经营者经经营行为为管理规规定.41第五节 各各项缴费费的管理理规定.446第六节 经营营行为的的延续与与终止.466第七节 安全全、交通通、消防防的管理理规定.447第八节 市容容、卫生生、绿化化管理规规定.48第九节 法法律责任任.49附件一：国产商商品索证证目录.550附件二：进口商商品索证证目录.5

5、54商业板块块费用报报销流程程.556一、各类类费用报报销流程程.556二、具体体金额限限制.566款审批表表附件.577招商工作作流程图图.588商业管理理制度及及招商管管理准则则第一部分分 招招商管理理招商成败败是商业业项目能能否运做做成功的的决定性性因素，也也是项目目是否能能够迅速速成长的的推动性性因素。为为强化项项目招商商的指挥挥、调度度、协调调、督察察、奖惩惩功能，明明确招商商各相关关责任单单位、责责任人及及招商人人员所负负的各阶阶段职责责任务，提提高招商商质量，特特制定本本管理办办法。第一节 市场调调研一、市场场调研工工作界定定1、新商商业项目目开工前前一个月月，由商商业板块块总部

6、组织织招商人人员展开开市调，参参与调研研部门有有商业板板块招商商部、人人力资源源部、物物管部，调研内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等。2、商业业项目正正常经营营后，当当地分公公司应不不定期对对商品品品牌、竞竞争对手手、所有有城市新新商业项项目的情情况进行行调研，形成成市场调调研报告告经当地地分公司司总经理理审核后后报商业业板块总总部。3、遇商商业项目目商业业业态重大大调整，各各地分公公司需要要进行市市场调研研，调研研内容为为商圈情情况、同同行业及及竞争对对手情况况、租金金水平、商商户资源源，形成成市调报报告后报报商业板

7、板块总部部，商业业板块总总部各相相关部门门核实调调查。二、市场场调研准准备1、资料料准备商业项目目建筑资资料，城城市行政政、人口口、经济济资料，市市场调研研表格，当当地商业业地图等等。2、人员员准备由商业板板块总部部组织招招商部、物物管部、人人力资源源部、当当地分公公司成立立市调小小组。由商业板板块总部部相关部部门对当当地分公公司相关关人员进进行市调调培训。三、市场场调研工工作计划划、内容容及要求求1、详细细调研当当地商业业、居民民、商户户资源、人人力资源源薪酬、物物业管理理、物业业费用情情况，为为商业规规划及项项目筹备备提供数数据支持持，最终终形成市市场调研研报告。2、城市市零售状状况分析析

8、主要商圈圈情况，不不同业态态在当地地商圈的的分布情情况、数数量和面面积比例例、经营营状况，未未来发展展规划等等。3、同类类竞争对对手分析析基本情况况、总面面积、规规划布局局、业态态面积配配比、档档次定位位、开业业时间、历历史经营营状况、消消费环境境、消费费结构（客客层定位位）、租租金价格格或合作作条件、相相关费用用（物业业管理费费）、人人力资源源费用、品品牌情况况、服务务管理、停停车位数数量、客客流量、客客单价、招招商优惠惠条件等等。4、本项项目分析析地理位置置、项目目规模、周周边环境境、交通通，3-5公里里半径人人口数量量结构和和特征、商商业设施施、服务务设施、市市政设施施、小区区数量、入入

9、住人口口、居民民户数、人人均收入入、人均均消费支支出、消消费特征征、物业业状况（规规划部提提供包括括住宅、酒酒店写字字楼、商商业的全全部情况况），工工程进度度时间等等；对本本项目定定位、商商业规划划、招商商政策、目目标品牌牌及租金金价格物物业管理理费标准准的建议议。5、新闻闻媒体调调研调研各种种媒体的的收费标标准和当当地主流流媒体、广广告媒体体合作单单位的情情况。6、形成成调研结结论根据各部部门数据据形成调调研结论论，指导导当地分分公司完完成物业业管理费费测算、工工资薪酬酬水平、开开办费预预算、招招商宣传传推广费费预算、组组织架构构编制。第二节 商业业业态规划划、招商商政策及及租金方方案一、业

10、态态规划1、根据据市调报报告及发发展部提提供的相相关数据据，商业业板块总总部负责责草拟新新商业项项目商业业业态规规划。2、对于于已经营营商业项目目的经营营出现严严重问题题或500%以上上租赁合合同到期期前3个个月，由由商业板板块招商商部负责责指导当当地分公公司草拟拟项目业业态调整整规划。3、商业业项目的的商业业业态规划划包括商商业定位位、业态态面积占占比、各各业态在在项目楼楼层的分分布、目目标品牌牌等。4、新商商业项目目的商业业业态规规划形成成后，由由商业板板块招商商部提报报商业板板块总部部论证，在在商业板板块总经经理、各各业务主主管副总总经理、各各部门负负责人、当当地分公公司及商商业板块块其

11、他部部门领导导参与论论证。经经讨论、调调整后的的规划报报集团领领导审批批。5、经营营期商业业项目的的商业业业态调整整规划形形成后，经经商业板板块招商商部审核核，报商商业板块块总部审审批。6、商业业板块招招商部负负责依据据经集团团审批后后的商业业业态规规划指导导当地分分公司制制订招商商方案，并并跟进商商业规划划执行情情况。7、商业业业态规规划一经经确定，当当地分公公司必须须严格执执行。若若执行中中有调改改意见须须提报调调改方案案，经商商业板块块招商部部审核后后报商业业板块总总部审批批，审批批后的调调改方案案方可执执行。二、招商商政策及及租金方方案1、商业业板块招招商部根根据当地地市场情情况、项项

12、目业态态规划、集集团要求求草拟新新商业项项目招商商政策及及租金方方案。2、商业业板块招招商部指指导当地地分公司司根据当当地市场场情况、项项目经营营情况、项项目商业业业态调调整规划划、集团团要求草草拟经营营期商业业项目的的招商政政策及租租金方案案。3、招商商政策及及租金方方案包括括：各商商铺租金金，各业业态租赁赁合同年年限，保保证金、租租金交纳纳方式，租租金年增增长比率率，优惠惠政策。4、新商商业项目目招商政政策及租租金方案案草拟后后，由商商业板块块招商部部提报商商业板块块总部论论证，商商业板块块总经理理、各业业务主管管副总经经理、各各部门负负责人、当当地分公公司及商商业板块块其他部部门领导导参

13、与论论证。经经讨论、调调整后的的招商政政策及租租金方案案报集团团领导审审批。5、经营营期商业业项目招招商政策策及租金金方案形形成后，经经商业板板块招商商部审核核，报商商业板块块总部审审批。6、商业业板块招招商部负负责监督督、检查查政策及及方案执执行情况况。7、当地地分公司司根据批批复的招招商政策策及租金金方案，确确定每个个商铺的的租金及及招商政政策，报报商业板板块总部部审批。商商铺招商商政策及及租金方方案经审审批后，地地方分公公司需严严格执行行。第三节 商业项目目招商一、 招商工作作安排1、新商商业项目目开业前前八个月月完成招招商准备备工作并并启动招招商，开开业前二二个月完完成招商商1000%

14、，对对于招商商完成后后掉铺的的商铺需需在开业业前一个个月完成成掉铺再再招商工工作。2、经营营期商业业项目根根据业态态及品牌牌调整计计划提前前启动招招商工作作。二、 招商准备备（一） 准备招商商资料1、招商商方案的的制定、报报批（含含价格体体系、现现场统一一招商说说词、招招商计划划、周边边调查情情况、招招商策略略、招商商现场布置置等）；2、相关关合同文文本拟定定、报批批（含委委托招商商协议、房房屋租赁赁合同等等）；3、招商商指南或或招商手手册的编编制；4、相关关软体广广告及现现场布幅幅广告的的设计制制作；5、DMM单或其其它宣传传资料；6、招商商说明会会等的策策划；7、招商商费用测测算。（二）

15、招商人员员培训1、参培培人员：项目招招商人员员及相关关配合协协助人员员2、培训训基础内内容：（1） 商业地产产知识培培训：商商业地产产发展历历史、现现状及发发展趋势势的培训训，了解解商业地地产招商商概念及及所涉及及的范围围，分清清自留资资产与多多业权招招商的区区别，了了解招商商手段及及方法；（2） 招商策划划方案培培训：项项目概况况、招商商策略、业业态配比比及分布布、租户户搭配、准准入机制制、招商商推进计计划、各各种费用用收取标标准等；（3） 工作流程程培训：项目工工作各阶阶段开发发商、经经营管理理公司、投投资集团团的各自自工作交交叉关系系，明确确各阶段段各部门门责任及及文件报报批流程程；（4

16、） 制度培训训：对与与新项目目招商有有关的各各种制度度、标准准、流程程、程序序、策略略进行培培训；（5） 招商技能能培训：培训并并强化招招商负责责人及招招商代表表的相关关工作能能力（如如礼仪、谈谈判、应应变等），更更好地适适应项目目招商工工作；（6） 法律法规规及风险险控制培培训：强强化招商商人员对对相关法法律法规规的了解解，增强强对多业业权物业业涉及法法律关系系的掌握握，培育育法律风风险规避避意识。三、 招商实施施（一） 项目准入入机制1、业态态准入： （1）新新项目应应结合市市场情况况、策划划部门对对项目的的规划，进进行合理理的业态态定位，并并编制分分楼层的的业态规规划图；（2）在在招商实

17、实施过程程中应严严格按规规划业态态定向实实施招商商，若在在招商过过程中根根据项目目情况需需对业态态规划进进行调整整，应报报经权限限范围内内领导同同意；（3）在在进行业业态规划划定位时时，应充充分遵照照现有法法律、法法规及政政府相关关规定，如如：卫生生、消防防等。2、品牌牌、实力力准入：（1） 根据项目目总体档档次定位位，确定定租户配配比原则则，进行行合理的的租户搭搭配比例例；（2） 对主力大大户商家家，特别别是经营营娱乐业业商家应应进行背背景、资资信调查查；（3） 引入商家家应具备备一定的的经营实实力及抗抗风险的的能力，能能承受市市场培育育期有可可能出现现的亏损损情况；（4） 连锁经营营商家，

18、应应对其其其他店的的经营状状况进行行调查，并并与其沟沟通在本本项目的的运做思思路与预预期回报报等；（5） 具备条件件的中、高高档项目目应尽可可能限制制无品牌牌、无实实力的小小商家进进驻。3、信誉誉准入：（1） 招商引入入商家应应遵纪守守法，诚诚实经营营，有一一定的信信誉度；（2） 通过其在在其他地地方开店店情况了了解其以以下几个个方面的的情况：A、对管管理公司司制度等等方面的的执行情情况；B、租金金、物管管费、水水电费等等缴纳情情况；C、经营营产品的的真实性性，是否否有欺瞒瞒顾客等等现象。（3） 对长期拖拖欠费用用或因违违法违纪纪事件被被相关部部门勒令令停业整整顿过的的商家应应限制引引入；（4

19、） 商家经营营商品符符合国家家相关法法律法规规规定，并并取得经经营相关关证照及及批文。（二）招招商实施施要求1、基本本要求：（1）合合理运用用招商策策略，公公司与商商家之间间的利益益关系；（2）招招商人员员与客户户的接洽洽应统一一说词，口口径一致致；（3）招招商人员员在客户户接洽过过程中应应认真做做好记录录，并分分析未成成功招商商入驻客客户的原原因（租租金、硬硬件配套套、区域域环境等等）；（4）招招商中接接触到的的不适合合本项目目业态或或规模定定位的商商家，应应建立完完善的客客户档案案作为储储备客户户。（5）招招商人员员应有良良好的纪纪律，招招商过程程中不能能影响公公司利益益、企业业形象；（6

20、）在在项目招招商过程程中应定定期总结结、汇报报；（7）招招商人员员应及时时根据招招商进度度及商家家退场情情况对相相应台帐帐进行更更新，并并与监控控部门进进行核对对，避免免招商情情况混乱乱等现象象出现。（三）合合同管理理 1、租租赁合同同：招商商部门应应根据实实际情况况，结合合商家与与公司招招商部租租赁合同同范本制制定相应应的使用用文本，报报经公司司批准后后使用，严严禁越权权签定合合同或先先签合同同后报批批；2、业务务部门签签定的合合同原件件，应交交一份到到公司财财务部备备案，作作为监督督合同履履约情况况和相关关款项收收取的依依据。（四）商商家经营营状况分分析及商商源置换换1、对各各商户应定定期

21、开展展商户经经营状况况分析，租租金变化化及趋势势分析，并并形成调调研报告告；2、分析析项目业业态变化化趋势，利利用空置置商位的的补位招招商，强强化核心心业态，削削减弱势势业态，以以进行业业态优化化配比；3、提高高商户的的租金支支撑能力力，在求求稳定的的基础上上求发展展，特别别要合理理利用业业主和商商户解除除租约的的时机进进行商源源置换，重重新注入入优势商商源以维维持项目目的持续续繁荣。（五）招招商经理理责任制制1、中南南商业板块块招商部可根据情情况可采采取招商商经理责责任制的的方式运运作，以以合理分分配人力力资源，提提高招商商效率；2、招商商经理责责任制与与行政组组织架构构及级别别无关，招商经

22、理仍享受其行政职务相对应的福利待遇；3、招商商经理应应围绕所所负责的的招商项项目，承承担以下下工作：（1） 前期准备备工作A、除了了公司市市调部门门的调查查报告之之外，还还应亲自自有针对对性的对对项目周周边商业业卖场、临临街铺面面等进行行深入调调查，掌掌握真实实、可靠靠的第一一手资料料；B、深入入了解项项目定位位、软硬硬件配套套、商业业规划、销销售及租租赁价格格体系等等情况，对对本项目目的招商商策略有有一个清清晰的认认识和全全面的把把握。（2） 组织计划划工作A、按“招商策策划方案案”要求，分分解项目目招商计计划，并并将相关关工作落落实责任任人、完完成时间间；B、做好好相关工工作的组组织、协协

23、调、督督促、沟沟通、汇汇报；C、组织织召开本本项目相相关人员员（部门门内部）的的沟通、协协调会、对对招商中中出现的的问题及及时解决决或汇报报；D、对项项目的招招商情况况进行跟跟踪，并并根据实实际情况况提出租租金价格格策略、招招商策略略、业态态调整等等的调整整建议方方案。（3） 其它相关关工作A、做好好本项目目招商的的各种原原始资料料保管、存存档、移移交工作作；B、做好好与本项项目招商商有关会会议的会会议通知知、安排排、记录录；C、做好好在本项项目中自自己所承承担的招招商任务务；D、以案案例分析析的方式式进行项项目招商商总结。（六）招招商人员员的工作作职责1、负责责招商经经理下达达的工作作任务的

24、的完成，完完成本部部门的日日常工作作及职责责工作，保保证部门门工作计计划的完完成，完完成分管管的工作作计划任任务。2、负责责项目的的市场调调研，提提出项目目建议书书，并就就项目的的经营运运作提出出建设性性意见。3、接待待项目到到访客户户，向商商家介绍绍所在项项目招商商情况、招招商政策策及优惠惠条件。4、根据据项目要要求拜访访目标客客户，宣宣传推广广本项目目，进行行目标客客户的信信息收集集及招商商业务工工作。5、负责责招商部部与其他他部门的的工作衔衔接，并并负有保保障招商商部各项项工作顺顺畅的义义务。6、根据据部门要要求，每每周提交交商家资资源（分分类电子子版及重重点客户户访谈表表）、周周工作总

25、总结及周周工作计计划。7、负责责安排招招商部的的各项活活动，并并完成上上级领导导交办的的其他任任务。三、管理理、检查查、考核核、奖惩惩（一）招招商计划划及考核核1、招商商经理应应将本项项目招商商目标计计划（总总控）根根据要求求进行分分解，并并填写每每月工作作计划上上报；2、对于于即将进进入招商商实施阶阶段的项项目，招招商任务务计划按按报经批批准的项项目计划划实施检检查、考考核，并并严格实实施奖惩惩。（二） 招商绩效效考核1、公司司总经理理根据招招商进度度对招商商部人员员进行绩绩效考核核，对招招商工作作完成不不力，造造成招商商滞后者者予以下下浮当月月绩效工工资的处处罚；2、在招招商工作作中出现现

26、重大失失误，影影响项目目招商进进度，或或给公司司造成重重大经济济损失者者，易于于降职、降降薪或解解聘的处处理。第二部分分 招招商人员员行为准准则为了保证证招商成成功，并并向客户户提供优优质的服服务以及及树立和和维护公公司企业业形象和和商业板板块招商商部形象象，与客客户建立立长期的的合作伙伙伴关系系，特制制定本准准则。该准则适适用于中中南商业业板块之现现场招商商活动。系系统地规规定了招招商现场场各项招招商活动动的内容容及实施施要求。本本准则是是中南商业业板块对现现场实施施质量管管理的基基本规章章，招商商现场的的所有招招商人员员必须遵遵照执行行。1、遵守守国家法法律、法法规。2、关心心公司，热热爱

27、本职职工作，遵遵守职业业道德。3、准时时上班，不不准迟到到、早退退和旷工工。4、招商商人员在工工作时间间应坚守守工作岗岗位；接接待来访访、业务务洽谈等等应在洽洽谈区进进行。5、工作作时间不不得从事事与工作作无关的的事情。6、切实实服从上上司的工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得无理理拖延或或拒绝。7、提高高工作效效率，发发扬勤勉勉精神，工工作认真真负责。8、守法法、廉洁洁、诚实实、敬业业。9、不得得玩忽职职守，违违反工作作纪律，影影响公司司的正常常运行秩秩序。10、不不得兼职职。11、保保守公司司管理及及经营秘秘密；保保密。不不可泻露露本项目目有关业业务秘密密及相关关管理资资料。12

28、、禁禁止利用用公司名名义谋取取利益。服务精神神1、服务务就是SSERVVICEE。每个个字母的的含义为为：2、S-SSMILLE：微微笑服务务。3、E-EEXCEELLEENT：关注每每一个服服务细节节并将其其做到完完美。4、R-RREADDY：随随时准备备好为客客户服务务。5、V-VVIEWWINGG：每一一位客户户都是需需要提供供优质服服务的贵贵宾。6、I-IINVIITINNG：以以诚意和和敬意，主主动邀请请客户再再次光临临。（吸吸引顾客客再次光光临）7、C-CCREAATINNG：精精心创造造出使客客户能享享受其热热情服务务的氛围围。8、E-EEYE：始终以以热情友友好的眼眼光关注注客

29、户。A)公平平竞争。不不抢客，严严格按照照公司制制度安排排的接待待顺序和和客户认认定程序序进行接接待。B)团队队精神。团团结互助助，以公公司整体体形象和和利益为为首要考考虑因素素。一、礼仪仪规范仪表：仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，是人人的精神神面貌的的外在体体现。良良好的仪仪表可体体现售楼楼处和物物业整体体的气氛氛、档次次、规格格，销售售代表必必须讲究究仪表。仪仪表的具具体要求求如下：1、着装装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐干净净，纽扣扣要齐全全扣好，不不可敞胸胸露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩戴在左左胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子

30、卷起起，女工工作人员员穿裙子子，不可可露出袜袜口，应应穿肉色色袜子，系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮。（注：因因暂无统统一工作作服，男男员工冬冬天着深色西西服，里里面浅色色衬衣，打打领带，下下身穿深深色西裤裤配黑袜子子黑皮鞋鞋；夏天天着浅色衬衬衣，打打领带，下下身穿深深色西裤裤配黑袜子子黑皮鞋鞋；女员员工冬天天着职业业装，里里面浅色色衬衣，下下身穿深深色短裙裙或是裤裤子配黑黑皮鞋；夏天着着浅色衬衬衣，下下身穿深深色短裙裙或是裤裤子配黑黑皮鞋）2、 仪容要大大方，指指甲要常常修剪，不不留长指指甲、不不涂有色色的指甲甲油，发发式要按按销售部部的规定定要求，男男士不

31、留留长发、女女士不留留怪异发发型，头头发要梳梳洗整齐齐、不披披头散发发。3、 注意个人人清洁卫卫生，爱爱护牙齿齿，男士士坚持每每天刮胡胡子，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。4、 注意休息息好，充充足睡眠眠，常做做运动，保保持良好好的精神神状态，不不要上班班时面带带倦容。5、 女士上班班要淡妆妆打扮，但但不准戴戴夸张的的首饰，男男女均不不准戴有有色眼镜镜。6、 每日上班班前要检检查自己己的仪表表，在公公共场所所需整理理仪表时时，要到到卫生间间或工作作间，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。表情：表情是人人的面部部动态所所流露的的情感，在在给人的的印象中中，表情情非常重

32、重要，在在为客人人服务时时，具体体要注意意以下几几点：1、要面面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感。2、要聚聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感。3、要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感。4、要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感。5、要神神色坦然然，轻松松、自信信、给人人以宽慰慰感。6、不要要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，给客客人以不不受敬重重感。站姿：躯干挺直直，头部部端正，面面露微笑笑，目视视前方，两两臂自然然下垂。坐姿：1、座落落要轻，避避免扭臂臂寻座或或动作太太大发出出响声。2、接待待客人时时，落座座在座椅椅的1/3至22/3之之间，不不得

33、背靠靠椅背。3、落座座时，女女性应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅。4、听客客人讲话话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。5、两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品。6、两腿腿自然放放平，不不得跷二二郎腿，应应两腿并并拢。7、工作作时不得得照镜子子，化妆妆。8、不得得将物件件夹在腋腋下。9、不得得随地吐吐痰及乱乱丢杂物物。交谈：1、 交谈时，必必须保持持衣着整整洁。2、 交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容。3、 交谈时，不不可整理理衣着、头头发

34、、玩玩手机等等。4、 在招商现现场内不不得大声声说笑或或手舞足足蹈。5、 讲话时，请请、您、谢谢谢、对对不起等等礼貌用用语要经经常使用用，不将将粗言秽秽语或使使用蔑视视性和侮侮辱性语语言。6、 不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人。7、 称呼客人人时，要要用：先先生、小小姐或女女士，禁禁止使用用喂等不不礼貌语语言。8、 不得对客客人流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅为为客人服服务。接待过程程中要做做到：1、 友善：以以微笑来来迎接客客人，与与同事和和睦相处处。2、 礼貌：任任何时刻刻均应用用礼貌用用语。3、

35、 热情：工工作中应应主动为为客人着着想。4、 耐心：对对客人的的要求应应认真、耐耐心聆听听、耐心心介绍、解解释、二、工作作纪律1、工作作时间内内不得吃吃零食、抽抽烟、打打牌，不不得闲谈谈或看与与工作无无关的报报纸杂志志；2、工作作时间内内计算机机除接发发与工作作有关的的电子邮邮件和信信息外，不不得上网网浏览无无关网站站，不得得打电子子游戏、看看电影、听听看MPP3、MMP4等等。3、现场场招商部部内物品品存放应应整齐有有序，清清洁卫生生，不得得乱扔垃垃圾、随随地吐痰痰。4、认真真、巧妙妙回答客客户提出出的问题题，对首首次来访访者，招招商人员员应主动动向客户户致意：（1）首首先对客客人进行行问候

36、，给给其让座座、上水水；（2）了了解客户户的求租租意向和和基本情情况；（3）同同客户交交换名片片；（4）介介绍项目目总体情情况，并并针对客客户的求求租意向向向客户户推荐适适合的房房屋；（5）留留下客户户的联系系方式，详详细做好好洽谈记记录或填填写拜访访商家登登记表；5、在招招商部内内不应与与客户过过分谈论论与招商商无关的的话题；6、对公公司尚未未最终决决定的问问题不能能向客户户介绍带带有个人人倾向的的处理意意见；7、向客客户表明明在本人人不在的的时候，可可以向其其他招商商人员咨咨询招商商中的有有关问题题；8、参观观未竣工工的楼宇宇时，全全部同行行人员应应佩带安安全帽；参观完完毕后，应应收回安安

37、全帽，招招商人员员应将相相应的门门窗关好好，将电电源关闭闭。9、客人人在离开开时，招招商人员员应将其其送出招招商部；10、对对客户提提出的普普遍性问问题或意意见、建建议，应应如实反反映给招招商负责责人；11、接接待或拜拜访完客客户应认认真如实实填写重重点商源源登记表表或洽洽谈记录录；12、招招商人员员不得收收取客户户所交租租赁保证证金或其其他款项项，租赁赁成交后后，若客客户和业业主不能能同时到到场，招招商人员员也不能能代收租租金；13、有有关责任任人应认认真管理理好合同同、合同同专用章章、收据据、发票票等，以以防丢失失或被盗盗用；14、对对客户或或来访者者遗忘在在招商部部的物品品应妥善善保管并

38、并及时通通知客户户或来访访者取回回；15、招招商成功功的客户户情况应应及时汇汇报给招招商负责责人，并并做好招招商记录录台帐；16、自自留资产产招商，签签定租赁赁合同应应严格按按规定程程序报批批，由商商家与开开发商或或投资者者亲自签签定，本本公司不不得擅自自与客户户签定，不不得擅自自答应“交房标标准”以外的的要求（包包括附属属设施、拆拆改装修修等要求求）；17、公公司商业业运营部部招商人人员严禁禁在其它它公司兼兼职；18、招招商人员员不得收收受客户户给予的的各种礼礼品、现现金，不不能参加加客户不不正当的的请吃请请喝。三、保密密制度与与回访制制度1、招商商人员应应认真执执行公司司关于保保密事项项的

39、要求求，下列列事项不不得告之之来访者者、客户户或其他他人员：（1）周周边租金金情况；（2）已已引进商商家的实实际成交交价格及及客户的的相关私私密信息息；（3）公公司内部部控制的的租金价价格体系系；（4）公公司的有有关商业业机密；（5）公公司要求求保密的的其他事事项。2、坚持持回访制制度：招招商人员员应对来来访者进进行电话话回访或或现场回回访，以以了解其其对项目目的评价价及认识识、入驻驻意向，协协助其解解决租赁赁过程中中的相应应问题，并并完善相相关记录录。四、惩罚罚措施1、公司司有权依依据招商商人员对对上述准准则的执执行情况况进行奖奖励或其其他处罚罚。对于于违反本本准则情情节轻微微的予以以警告或

40、或通报批批评，同同时予以以下浮当当月绩效效工资的的处罚；2、对于于违反本本准则情情节严重重的，公公司有权权将责任任人调离离本岗位位，直至至除名，对对构成犯犯罪的，将将责任人人移交司司法机关关处理；3、招商商过程中中招商人人员不得得谋取私私利、收收受贿赂赂，一经经查实，立立即解聘聘，并追追究其相相应的经经济、法法律责任任。第三部分分 商商源管理理商源的收收集与商商源库的的建立是是掌握目目标商源源动态、提提高招商商质量和和效率、促促进招商商成功的的基础，商商家资源源是中南南商业板块块招商部的的核心资资源。为为规范化化管理优优质商源源，有效效进行价价值挖掘掘，高效效提供利利用，从从而改善善公司服服务产品品结构，增增加公司司利润，现现特制定定本办法法。一、商源源收集工工作（一）商商户资源源寻求途途径及办办法1、公司司商业项项目驻场场商家；2、新项项目销售售及招商商期间现现场商源源登记、接接待；3、多渠渠道主动动发