管理服务(前厅服务礼宾服务)(ppt64页)

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1、第四章前厅服务礼宾服务礼宾服务“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求总机服务与管理总机服务与管理商务中心商务中心 了解门童与行李服务业务及其管理。了解门童与行李服务业务及其管理。认 识认 识“金 钥 匙金 钥 匙”理 念，了 解 酒 店理 念，了 解 酒 店“金金钥 匙钥 匙”的 岗 位 职 责 与 素 质 要 求。的 岗 位 职 责 与 素 质 要 求。熟悉总机的业务与管理。熟悉总机的业务与管理。重点难点重点难点重点重点：1、行李服务规范、行李服务规范2、金钥匙服务、金钥匙服务难点：话务服务规范及常见问题的处理难点：话务服务规范及常见问题的处理第一节第一节门童及行李

2、服务管门童及行李服务管理理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求迎宾迎宾指挥门前交通指挥门前交通 做做好门前保安工作好门前保安工作回答客人问讯回答客人问讯 送送客客岗位职责岗位职责形象高大、魁梧形象高大、魁梧 记忆力强记忆力强目光敏锐目光敏锐 接接待经验丰富待经验丰富素质要求素质要求（二）门童的选择（二）门童的选择1、由女性担任门童、由女性担任门童2、由长者担任门童、由长者担任门童3、雇用外国人做门童、雇用外国人做门童二、行李服务管理二、行李服务管理（一）行李部员工的岗位职（一）行李部员工的岗位职责责行李员工不仅负责为客人搬运行李，行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当

3、地旅游景点，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留留言、递送物品，替客人预约出租车。言、递送物品，替客人预约出租车。行李及通讯服务（运送行李、电报、行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）传真及跑腿）快递服务快递服务接送服务接送服务旅游安排旅游安排订房服务订房服务订车服务订车服务订票服务订票服务主 要 服 务 项 目（二）行李部员工的素质要二）行李部员工的素质要求求1能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。2性格活泼开朗，思维敏捷。性格活

4、泼开朗，思维敏捷。3熟悉本部门工作程序和操作规则。熟悉本部门工作程序和操作规则。4熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。5了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。地点、及其阶层有关信息。6广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的程序和标（三）行李服务的程序和标准准（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及

5、易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人 的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人

6、是否已结账，如客人还 未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。欢迎欢迎卸载卸载引领引领等候等候引领引领电梯电梯敲门敲门进房进房介绍介绍离房离房登记登记第二节第二节“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求 一、一、“金钥匙金钥匙”二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责 三、三、“金钥匙金钥匙”的素的素质要求质要求（一）（一）思想素质思想素质（二）（二）能力要求能力要求（三）（三）业务知识技能业务知识技能四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展思想素质遵纪守法遵纪守法敬业乐业敬业乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务

7、意识客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识热心品质，乐于助人热心品质，乐于助人忠诚忠诚协作、奉献精神，个人服从整体协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取能力要求能力要求交际能力交际能力语言表达语言表达身体健康、精力充身体健康、精力充沛沛有耐性有耐性应变能力应变能力协调能力协调能力业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),

8、源自于 法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为 为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人 意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。金钥匙服务金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。第三节第三节 总机房服务与管总机房服务与管理理一、总机房的业务范

9、围一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要二、总机房员工的素质要求求三三、话务服务的基本要求、话务服务的基本要求四、四、叫醒服务的问题与对叫醒服务的问题与对策策回第四章回第四章回目录回目录总机房的业务范总机房的业务范围围接转电话接转电话留言服务留言服务回答问讯回答问讯电话查询电话查询免电话打扰免电话打扰叫醒服务叫醒服务火警电话火警电话播放背景音乐和电视节播放背景音乐和电视节目目话务员的素质要求话务员的素质要求口齿清楚 语音甜美耳喉无病 听写迅速记忆力强 熟用电脑外语听说 知识面广话务服务的基本要求话务服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门亲

10、切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑应答要礼貌、友善、愉快、微笑无法解答，转交领班无法解答，转交领班能够辨别出领导的声音能够辨别出领导的声音熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话话不要泄露客人的住店信息不要泄露客人的住店信息叫醒服务的问题与对策叫醒服务的问题与对策漏叫漏叫未输入电脑未输入电脑记录或输入错误记录或输入错误电脑故障电脑故障错报房号错报房号没有听见没有听见无法震铃无法震铃接听了又睡着了接听了又睡着了保持电脑运行正常保持电脑运行正常重复客人的叫醒要求重复客人的叫醒要求客房服务员敲门叫醒客房服务员敲门叫醒Wake-up callMorning

11、 call话务情景练习话务情景练习接外线电话接外线电话接内线电话接内线电话接询问住店客人情况的电接询问住店客人情况的电话话接转的电话无人接听接转的电话无人接听接客人要求叫醒的电话接客人要求叫醒的电话叫醒客人叫醒客人回答客人问讯回答客人问讯报告火警报告火警第四节第四节商务中心商务中心一、商务中心机构设置一、商务中心机构设置二、商务中心工作的基本要二、商务中心工作的基本要求求商商务中心为客人提供打字、复印、务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代文件核对、抄写、会议记录及代 办邮件、打印名片等服务。办邮件、打印名片等服务。商务

12、中心机构设置商务中心机构设置商务中心工作的基本要求商务中心工作的基本要求商务中心职能的发展趋势商务中心职能的发展趋势1、工作的基本要求、工作的基本要求熟熟悉业务悉业务 掌握技巧掌握技巧机智灵活机智灵活 善与沟通善与沟通工作认真工作认真 耐心细致耐心细致能说会写能说会写 知识全面知识全面熟用电脑熟用电脑 打字快速打字快速2、人员素质的基本要求、人员素质的基本要求三、商务中心职能的发展趋三、商务中心职能的发展趋势势商务设施出租商务设施出租商务技术支持和帮助商务技术支持和帮助服务内容变化服务内容变化服务方式变化服务方式变化前厅礼宾服务前厅礼宾服务服务项目:1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供

13、替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等Bell ServiceConcierge7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12.前厅礼宾员还应始终维持大 堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁 状况及安全等情况一、驻机场代表服务服务程熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人 姓名、人数、所乘航班号等信息。安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指 令。客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如 在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。密切注

14、意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员 联系，做出适当调整。接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任 务，并帮助提取行李，引领客人上车。根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目 或由司机收费。使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联 系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）迎客服务迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客送客服务 送别散客 送别团体客门厅VIP客人迎送服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.

15、正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候 致意。门厅迎送细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候行李服务行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计 当日抵达酒店的客人名单（Expected Arrivals）”和“当日离店客人名单（ExpectedArrivals）”，及时掌握 当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中 的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充 分准备。礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其 他大厅服务行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标

16、准1.散客抵店散客抵店1主动向客人表示欢迎主动向客人表示欢迎2将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破无破损。损。3引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、装运行李时，应注意

17、将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招 呼客人。呼客人。4看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续 时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总 台接待员。5入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领 取房间钥匙

18、，引领客人至房间。途中应主动热情地问 候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。6乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。7敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反 映，则用钥匙开门。8进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门 后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人 致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介 绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这 是卫生间”，“这是电视机”等，

19、使客人厌烦。而应介绍 房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用 方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口 处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人 无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻 拉上，迅速离开。（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”房号房号Room.No.上楼时间上楼时间Up Time行李件数行李件数Pieces行李员行李员Bellboy预计离店时间预计离店时间Departure Time备注备注Remarks散客入住行李搬运记录散客入住行李搬运记录日期：Date:2.散客离店1站立于大门附近，

20、注意大厅内客人动态。客人携行李 离店，则应主动上前提供服务。2当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号 码、行李件数、收取时间。3按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客 房。4帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明 “OUT”字样、房号、件数）5若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物 品等。6来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的 位置。7再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝 客人旅途愉快。8返回大厅，填写“散客离店

21、行李搬运记录”房号房号Room.No.离店时间离店时间Departure Time行李件数行李件数Pieces行李员行李员Bellboy车号车号No.备注备注Remarks日期：Date:散客离店行李搬运记录散客离店行李搬运记录团体的行李服务程序与标准1.团体抵店1团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检 查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员签字。2如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。3将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根 据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客 的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房 间。若需等候用

22、房分配表，则应用行李网将行李罩住。4分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李 送到房间。5如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当 班领班和主管，并帮助客人查清。6将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免 损坏客人的财物。7进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报 出“行李员”。8客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等 客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进 房间行李架上。9行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写 团队行李进出店登记表。2.团队离店行李服务程序与标准1接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行 李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团

23、队 抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。2安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与 客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通 知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予 收运。3集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核 对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同 在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客 人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩 住，并有专人看管。4团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运 送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装 车。并请来人签

24、名，行李员同时签名。5行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部 并存档。团体名称人数抵达日期离店日期进店卸车行李员饭店行李员领队签字离店装车行李员饭店行李员领队签字行李进 店时间车号行李 收取 时间行李 出店 时间车号房号行李箱行李包其他备注入店出店入店出店入店出店总计团体行李进出登记单团体行李进出登记单入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间行李寄存与提取服务行李寄存与提取服务1.行李寄存服务程序与标准1确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先 问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店是不 予寄存的）2了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄 存。3问清行李中是否有贵重物

25、品或需特殊处理的物品，并做好记录。4请客人填写行李寄存单，并签名。5将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人 注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行 李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。6检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真 仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不 能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。7收存行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。2.行李提取服务程序与标准1礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上 的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。2当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给 客人。

26、3礼貌地请客人再行李寄存单上签名，同时把上联和下 联订在一起，并盖上已取，存档。4帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。5如果需要客人等待时，能够按行李寄存单上的姓名称 呼客人，请客人稍候。6如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人 身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上 证件号码，否则不予放行。换房行李转送换房行李转送1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙 后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥 匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停 在客房门外。2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按

27、客人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房，应 事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客 房服务员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的 客房后应按原样放好。3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员 还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的 东西。4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。派送服务 1.派送种类 2.注意事项1走员工通道2尽量走楼梯3挂“请勿打扰”时，应电话先通知（3）客人签收，部门签收时要注名签收时间金钥匙服务国际国际金钥金钥匙组匙组织成织成员关员关丽芬丽芬任江任江

28、门逸门逸豪酒豪酒店大店大堂副堂副理理酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道 德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉 献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服 务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。有乐趣的人生。历史与现在CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里

29、 的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店 的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组 织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972 年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员 3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把 金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店 综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的 大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总 代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。“金钥匙”服务人员“金

30、钥匙”服务人员是 指从事酒店大堂工作并 且具有一定经验的高级 礼宾人员利用个人所掌 握的丰富的外界信息为 客人提供个性化服务的 特殊群体。“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了 真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人 生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务 人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得人员而骄

31、傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得 到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人 生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因 为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以 这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的

32、人生这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生 不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人 带来的每一份惊喜当中。带来的每一份惊喜当中。”金钥匙孙东金钥匙孙东这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主 席孙东先生席孙东先生1997年年8月代表广州白天鹅酒店在广月代表广州白天鹅酒店在广 东省府大礼堂参加东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹广东省青年道德先进事迹报报 告会告会”上的发言，看完这段话后让我感慨万上的发言，看完这段话后让我感慨万千，千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我想主要它之所以

33、震撼灵魂，直逼人心，我想主要是因为是因为 它逼真的阐述了一种人生观和价值观，它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与阐释了与 其他岗位其他岗位不同的一种不同的一种“为人处世为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段的哲学。初识孙东主席及看到这段 话的时候，我曾经扪心自问：服务真的能为我们带来那么多话的时候，我曾经扪心自问：服务真的能为我们带来那么多 的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服 务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少 服务人员能够真正理解那句服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢？呢？谢谢谢谢