新空间陶瓷经销商手册

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1、山东淄博博新空间间陶瓷有有限公司司经销商手手册山东淄博博新空间间陶瓷有有限公司司新空间序序我们兢兢业业业一丝不苟苟 铸就了完完美的瓷瓷砖我们点燃燃智慧的火火花青春的激激情打造出瓷瓷砖的时尚 新空间人人以瓷砖诠诠释事业业的内涵涵用瓷砖演演绎人生生的真谛谛用艺术和和痴情谱谱写了事事业的永永恒目 录一、公司司简介44二、新空空间品牌牌形象44（一）品品牌名称称4（二）品品牌名称称含义44三、新空空间人文文化5（一）企企业核心心理念55（二）企企业标语语6（三）质质量文化化6四、新空空间产品品简介66五、经销销商专栏栏7（一）经经销商年年会制度度7（二）经经销商年年度会议议奖项设设置7（三）经经销商激

2、激励政策策8（四）公公司与经经销商合合作原则则10（五）公公司服务务制度承承诺100六、经销销商营销销知识集集锦122（一）有有效处理理客户投投诉的方方法和步步骤122（二）顾顾客购物物心理分分析144七、经销销商为什什么要选选择新空空间166八、与我我们联系系17一、公司司简介淄博新空空间陶瓷瓷有限公公司座落落在江北北建陶生生产基地地，世界界短篇小小说之王王“蒲松松龄”的的故乡淄淄博市淄淄川区。公司总占地面积40000平方米，固定资产2800多万元，职工380人，年生产能力600万平方米，年创产值6000万元。公司通过了IS9001国际质量管理体系认证，“产品与世界同步，管理与世界同步”是公

3、司的发展方针。公司的压力机均采用“萨克米”意大利进口机，窑炉、印花机等核心设备均系国内最新产品。公司设有标准化检测设备中心，产品选料优良，外观设计精美，同时企业在经营中以诚信为纽带与消费者建立了良好的关系。我公司以“精益求精、追求卓越、客户满意”为质量方针，以“服务社会，装点美好生活空间”为经营使命。公司主导产品为“新空间”、“新乐园”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高档水晶、亚光、地爬壁系列内墙砖，产品畅销国内外，赢得了广大客商的一致好评。面对建陶陶行业日日趋激烈烈的竞争，公公司审时时度势、锐锐意进取取、开拓拓创新，

4、在在加强内内部管理理、重视视人才培培养和技技术开发发的同时时，公司司注重品品牌建设设，进行行品牌营营销，为为创建国国内陶瓷瓷行业的的知名品品牌而奋奋斗！二、新空空间品牌牌形象（一）品品牌名称称品牌名称称为 “新空间间”。（二）品品牌名称称含义1、“新新空间”三个字字写法简简单，字字不生僻僻，符合合传播学学中易写写原则。2、“新新空间”三个字字有机组组合起来来，语感感流畅，符符合传播播学中易易读易记记原则；同时也也会对消消费的在在听觉上上产生冲冲击力。3、“新新空间”含义丰丰富，把把企业的的名称和和产品的的功能性性诉求有有机结合合起来。瓷瓷砖本身身是一种种静态的的没有灵灵性的建建筑装饰饰产品；而

5、“新空间间”三个字字具有立立体感和和形象化化，使产产品充满满了灵性性和感情情。瓷砖砖无论装装饰卫生生间、厨厨房还是是其他建建筑空间间，无论论是室内内空间还还是室外外空间，都都是一种种空间，用用了我们们公司生生产的瓷瓷砖就会会产生一一个与众众不同的的全新的的温馨舒舒适的空空间。 44、“新空间间”作为企企业名称称，具有有丰富的的品牌联联想，符符合品牌牌营销中中对品牌牌要素的的联想和和引申的的要求。消消费的看看到“新空间间”三个字字就会联联想到有有一块块块瓷砖组组合起来来的一个个五彩缤缤纷的生生活空间间。 5、“新空间”能和企业的经营使命、企业文化、宣传用语等有机结合起来。陶瓷企业存在的价值和目的

6、就是为人们的生活创造一个美好的居住、学习和生活空间，把世界点缀的更加漂亮。 6、“新空间”符合当今最流行的企业命名方式和传播理念，具有国际化视野，“新空间”译成英语以后是“NewSpace”，体现了中西结合的理念，便于在广告中宣传。7、“新新空间”显示了了一种大大气和超超俗，能能和消费费的的消消费心理理和行为为融洽在在一起，它它向人们们传递了了一种“相同的的空间，不不同的感感受”的消费费理念，便便于市场场推广和和企业知知名度、美美誉度的的提高。（三）品品牌形象象定位富有灵性性、充满满活力的的温馨生生活好伴伴侣三、新空空间人文文化（一）企企业核心心理念1、企业业经营使使命服务社会会，装点点美好生

7、生活空间间2、企业业定位成为中高高档建筑筑陶瓷生生产领域域知名的的环保企企业3、企业业精神团结奉献献 勇勇于创新新 精精益求精精4、企业业经营理理念诚信、服服务、长长久、共共赢（二）企企业标语语1、内部部标语：以质量求求生存，向向管理要要效益，以以品牌促促发展2、外部部标语： 新新空间陶陶瓷我的空空间，我我喜欢 新新空间陶陶瓷卓越品品质，优优雅人生生（三）质质量文化化1、质量量方针一丝不苟苟、追求求完美2、质量量控制 产前、产产中、产产后全过过程立体体式质量量控制四、新空空间产品品简介产品品牌牌规格品种新空间250*3300水晶砖亚光砖色砖磨砂釉砖砖330*3300新中新250*3300300

8、*4500鼎鑫200*3000330*3300250*400备注：除除上述产产品以外外，根据据客户的的需求，我我们可以以为您进进行个性性化生产产，满足足您不同同的需求求。五、经销销商专栏栏（一）经经销商年年会制度度为了更好好的实现现公司与与经销商商的双向向沟通，密密切厂商商关系，提提高经销销商的积积极性，维维护和扩扩大公司司的客户户群，公公司特制制定年度度全国经经销商会会议召开开制度，具具体规定定内容如如下：第一条每每年一月月份的第第一个周周末为年年度全国国经销商商会议的的定期召召开时间间，如有有特殊紧紧急情况况，会议议可以提提前一周周举行。第二条在在会议召召开的两两周之前前，由公公司的销销售

9、部以以书面、电电话或口口头的形形式提前前通知公公司的所所有客户户。第三条在在会议召召开之前前，公司司要做好好本年度度工作总总结和下下年度营营销规划划等方案案。第四条经经销商会会议的主主要内容容包括公公司年度度工作总总结、下下年度销销售计划划、经销销商代表表发言、厂厂商互动动研讨、公公司新政政策发布布、经销销商颁奖奖、专题题培训等等内容。第五条公公司的所所有经销销商如果果没有特特别紧急急的情况况，都应应该参加加会议。第六条所所有参加加经销商商会议的的客户必必须对公公司的商商业信息息保密。第七条公公司将负负责提供供客户参参加会议议的食宿宿和交通通费用。（二）经经销商年年度会议议奖项设设置1、最佳佳

10、经销商商奖（1）获获奖条件件最佳经销销商奖一一共设三三名，获奖者者为每年年销售额额最多的的前三名名经销商商。（2）奖奖项设置置奖项奖品销售冠军军88888元现金金、奖牌牌销售亚军军77777元现金金、奖牌牌销售季军军66666元现金金、奖牌牌2、销售售之星奖（1）获获奖条件件 本年度度比上一一年度销销售额增增加最多多的前三三名将获获得销售售之星奖。（2）奖奖项设置置奖品为现现金26666元，并并颁发证证书。3、杰出出表现奖奖（1）获获奖条件件长期支支持新空空间的发发展热爱并并积极销销售新空空间的产产品特殊时时期帮助助新空间间的发展展经销商商店铺内内新空间间产品摆摆放条理理、整洁洁、突出出 （2

11、）奖奖项设置置每年由由公司选选出壹名经销商商每个经经销商将将获得奖奖金66666元元，并颁颁发证书书4、一家家人奖新空间的的经销商商就是新新空间的的朋友，新新空间和和经销商商是一家家人。厂厂商要紧紧密合作作，实现现双赢，共共同发展展壮大。（1）获获奖条件件 所有有参加新新空间年年度会议议的经销销商都将将获得此此奖项。（2）奖奖项设置置奖品为有有纪念意意义的高高档礼品品。说明：1、除了了“一家人人”奖之外外，其他他奖项不不可同时时获得。 22、以上上奖项所所获的现现金奖励励，每次次按10000元元冲减进进货款，一一年内有有效。（三）经经销商激激励政策策 1、新新经销商商第一次次进货激激励 凡凡是

12、新经经销商第第一次进进货金额额在5万元以以上的，按按照进货货额的22给予奖奖励，奖奖金分两两次平均均冲减以以后进货货额。 22、月度返返利（1） 月度进进货额在在5万10万万元的，返返点0.5；（2）月月度进货货额在110万20万万元以上上的，返返点0.7；（3）月月度进货货额在220万元元以上的的，返点点1。说明： 月度度时间是是指每月月一号到到每月最最后一天天为止； 月月度返利利由下两两个月每每月平均均一次冲冲减进货货金额。3、季度度返利 在月度度返利的的基础上上，各经经销商如如果完成成季度任任务，则则按以下下标准提提取季度度。返利利（1） 季度进货货额在115万30（包括括30万万）万元

13、元的，返返点0.5；（2）季季度进货货额在330万60（包括括60万万）万元元以上的的，返点点0.77；（3）季季度进货货额在660万元元以上的的，返点点1。说明： 季度度时间是是指季度度的一号号到本季季度的最最后一天天为止； 季季度返利利由下三三个月每每月平均均一次冲冲减进货货金额。4、年度度返利在月度返返利和季季度返利利的基础础上，各各经销商商如果完完成年度度任务，则则按以下下标准再再提取年年度返利利： （11）年度度进货金金额在3300（包包含3000）万万元以上上的，年年终按进进货额的的1.5返利； （22）年度度进货金金额在2200（包包含2000）万万元以上上的，年年终按进进货额的

14、的1返返利；(3)年年度进货货金额在在1000（包含含1000）万元元以上的的，年终终按进货货额的00.8返利； (4) 年度进进货金额额在500（包含含50）万万元以上上的，年年终按进进货额的的0.77返利利；(5) 年度进进货金额额在300（包含含30）万万元以上上的，年年终按进进货额的的0.66返利利；说明： 年度度时间是是指每年年的一月月一号到到本年度度的最后后一天为为止； 年度返利利由下年年度的前前六个月月平均每每月冲减减一次进进货金额额。 上述激励励政策对对贴牌客客户不适适用。（四）公公司与经经销商合合作原则则1、真诚诚相处原原则新空间人人提倡诚诚信，愿愿与客户户真诚相相处。我我们

15、真心心希望和和客户实实现良好好沟通，虚虚心倾听听客户对对我们公公司发展展的宝贵贵建议，指指出我们们工作中中的不足足。在产产品销售售中，我我们提倡倡并执行诚信信销售。2、愉快快合作原原则 合合作的目目的并不不仅仅是是为了赚赚钱，合合作的同同时应该该保持一一份愉快快的心情情，合作作也是一一种享受受。新空空间人和和客户有有缘合作作，这是是我们的的荣幸，我我们愿意意通过合合作建立立良好的的深厚的的感情，通通过合作作大家成成为好朋朋友。“合作着着、并快快乐着”，这是是我们共共同的追追求！3、利益益共赢原原则 新空间间与客户户的合作作是为了了实现共共赢，我我们双方方都要获获得利益益。新空空间人为为客户提提

16、供物美美价廉的的产品，客客户帮助助我们销销售产品品，在友友好的合合作中我我们都实实现了各各自的利利益追求求。4、健康康发展原原则新空间人人与客户户的合作作是长久久的，不是暂暂时的。我我们本着着长期健健康快速速发展的的原则与与客户合合作，我我们愿意意与客户户建立伙伙伴式紧紧密的合合作关系系。在合合作中我我们双方方共同发发展壮大大，我们们也衷心心的希望望帮助客客户做大大作强，期期望客户户的规模模和实力力能够越越来越强强大。（五）公公司服务务制度承承诺 新年度度、新空空间，新新服务、新新形象！在20005年年里，为为了更好好的提升升新空间间的品牌牌形象，提提高顾客客满意度度，扩大大产品销销售，体体现

17、一切切以客户户为中心心的服务务宗旨，新空间陶瓷有限公司在建陶行业内全国第一个提出了“T+C+B+S+W”服务承诺（简称TCBSW服务），我们郑重的向新空间的所有经销商作出以下服务承诺：1、及时时性服务务（Timmelyy sservvicee）（1）客客户投诉诉处理，省省内接到到投诉488小时内内到场或或有初步步回复，省省外722小时内内到场或或有初步步回复。（2） 开通服务专线电话：0533，接受客户信息反馈。2、全面面性服务务（Compprehhenssiveeserrvicce）（1）在在订货前前，客户户对公司司产品的的价格、质质量、技技术指标标等疑问问，业务务人员将将给予详详细的解解答

18、，销销售人员员实现顾顾问式销销售。（2）客客户订货货后，帮帮助客户户销售产产品，协协助客户户开发市市场。（3）培培训经销销商，提提高经销销商的销销售和管管理水平平。3、个性性化服务务（Barddiannserrvicce ）（1）客客户对某某些产品品需求达达到一定定规模时时，公司司可为客客户进行行定制生生产。（2）工工程施工工前期及及施工中中如有需需要，公公司可派派出相关关人员进进行现场场指导。4、微笑笑式服务务（Smillinggserrvicce ）（1）公公司销售售人员必必须面带带微笑，友友好的接接受客户户的投诉诉和批评评。（2）公公司销售售人员如如有顶撞撞客户的的行为或或其他不不礼貌行

19、行为，客客户可以以对其进进行投诉诉，公司司将对该该业务人人员进行行处罚。5、亲情情化服务务（Warrmheearttedsservvicee）（1） 新空间间人真心心真意对待待客户，通过合作建立深后的感情，互利共赢，实现伙伴式共同成长。（2）公公司虚心心倾听客客户的意意见，客客户可以以对公司司的新产产品开发发、服务务质量、产产品质量量、营销销管理等等方面提提出修改改建议，我我们将积积极采纳纳。 真心欢欢迎广大大客户监监督我们们的工作作，并对对我们工工作中的的不足提提出批评评。新空空间的目目标和客客户是一一致的，真真诚的相相待、开开心的合合作、利利益的共共赢、健健康的发发展是新新空间和和广大客客

20、户的合合作原则则和共同同追求！六、经销销商营销销知识集集锦（一）有有效处理理客户投投诉的方方法和步步骤1、处理理客户投投诉的六六大步骤骤第一步：接受投投诉迅速受受理，绝绝不拖延延；避免对对客户说说请你你等一下下。 客户投投诉的处处理方法法第一步步叫做接受投投诉，要要求迅速速受理，绝绝不拖延延，这是是第一个个要素。避避免对客客户说“请您等等一下”，因为为你并不不了解这这位客户户的性格格，这个个投诉对对他生活活工作带带来多少少影响。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。第二步：平息怨气

21、客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。第三步：澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是瓷砖经常有破损问题，是这样的吗？”第四、五步：探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很

22、多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出您觉得这件事情怎么处理比较好？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。第六步：感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。2、处理理顾客投投诉的流流程（二）顾顾客购物物心理分分析顾客的

23、心心理是指指顾客在在成交过过程中发发生的一一系列极极其复杂杂、极其其微妙的的心理活活动包括括顾客对对商品成成交的数数量、价价格等问问题的一一些想法法及如何何付款、选选择什么么样的支支付条件件等。顾顾客根据据自己的的需求，到到商店去去购买消消费品，这这一行为为中，心心理上会会有许多多想法，驱驱使自己己采取不不同的态态度。它可可以决定定成交的的数量甚甚至交易易的成败败。因此此我们对对顾客的的心理必必须高度度重视。 1、求实实心理这是顾客客特别是是我国消消费者普普遍存在在的心理理动机。他他们购买买物品时时，首先先要求商商品必须须具备实实际的使使用价值值，讲究究实用。 2、求新新心理这是追求求商品超超

24、时和新新颖为主主要目的的的心理理动机，他他们购买买物品重重视“时髦”和“奇特”，好赶赶“潮流”。在经经济条件件较好的的城市男男女中较较为多见见，在西西方国家家的一些些顾客身身上也常常见 。例例如，来来我国旅旅游的一一对瑞士士夫妇，穿穿着奇特特、与众不不同，当当推销员员向他们们介绍古古戏装时时他们非非常高兴兴，当即即购买了了两套，并并说明要要回国后后举行生生日宴会会时穿出出来，让让所有的的宾客感感到惊奇奇。 3、求美美心理爱美是人人的一种种本能和和普遍要要求，喜喜欢追求求商品的的欣赏价价值和艺艺术价值值，在中中、青年年妇女和和文艺界界人士中中较为多多见，在在经济发发达的国国家的顾顾客中较较为普遍

25、遍。他们们在选择择商品时时，特别别注重商商品本身身的造型型美，色色彩美，注注重商品品对人体体的美化化作用，对对环境的的装饰作作用，以以便达到到艺术欣欣赏和精精神享受受的目的的。 4、求名名心理这是以一一种显示示自己的的地位和和威望为为主要目目的的购购买心理理。他们们讲名牌牌，用名名牌，以此此来“炫耀自自己”。具有有这种心心理的人人，普遍遍存在于于社会各各阶层，尤尤其是现现代社会会中，由由于名牌牌效应的的影响，吃吃穿住使使用名牌牌，不仅仅提高了了生活质质量，更更是一个个社会地地位的体体现。因因此，这这也是为为什么越越来越多多的“追牌族族”涌现的的原因。 5、求利利心理这是一种种“少花钱钱多办事事

26、”的心理理动机。其其核心是是“廉价”。有求求利心理理的顾客客，在选选购商品品时，往往往要对对同类商商品之间间的价格格差异进进行仔细细的比较较，还喜喜欢选购购折价或或处理商商品。当推销销员向他他们介绍绍一些稍稍有残损损而减价价出售的的商品时时，他们们一般都都比较感感兴趣，只只要价格格有利，经经济实惠惠，必先先购为快快。具有有这种心心理动机机的人，以以经济收收入较低低者为多多。当然然，也有有经济收收入较高高而节约约成习惯惯的人，精精打细算算，尽量量少花钱钱。有些些希望从从购买商商品中得得到较多多的利益益的顾客客，对商商品的花花色、质质量很满满意，爱爱不释手手，但由由于价格格较贵，一一时下不不了购买

27、买的决心心，便讨讨价还价价。有的的为了一一元钱或或几角钱钱，必要要争论不不休，致致使想买买的东西西买不成成。 6、偏好好心理这是一种种以满足足个人特特殊爱好好和情趣趣为目的的的购买买心理。有有偏好心心理动机机的人，喜喜欢购买买某一类类型的商商品。例例如，有有的人爱爱养花，有有的人爱爱集邮，有有的人爱爱摄影，有有的人爱爱字画等等等。这这种偏好好性往往往同某种种专业、知知识、生生活情趣趣等有关关。因而而偏好性性购买心心理动机机也往往往比较理理智，指指向也较较稳定，具具有经常常性和持持续性的的特点。 7、自尊尊心理有这种心心理的顾顾客，在在购物时时，既追追求商品品的使用用价值，又又追求精精神方面面的

28、高雅雅。他们们在购买买行动之之前，就就希望他他的购买买行为受受到商家家的欢迎迎和热情情友好的的接待。经经常有这这样的情情况，有有的顾客客满怀希希望地进进商店，一一见推销销员的脸脸冷若冰冰霜，就就转身而而去，到到别的商商店去了了，甚至至再也不不愿光顾顾那家“冷若冰冰霜”的商店店。 8、仿效效心理这是一种种从众式式的购买买心理动动机，其其核心是是不甘落落后或“胜过他他人”，他们们对社会会风气和和周围环环境非常常敏感，总总想跟着着潮流走走。有这这种心理理的顾客客，购买买某种商商品，往往往不是是由于急急切的需需要，而而是为了了赶上他他人，超超过他人人，借以以求得心心理上的的满足。 9、隐秘秘性心理理有

29、这种心心理的人人，购物物时不愿愿为他人人所知，常常常采取取“秘密行行动”。他们们一旦选选中某件件商品，而而周围无无旁人观观看时，便便迅速成成交。女女青年购购买卫生生用品，男男青年为为异性朋朋友购买买女性用用品，常常有这种种情况。国国外一些些政府官官员或大大富商购购买高档档商品时时，也有有类似情情况。 10、疑疑虑心理理这是一种种思前顾顾后的购购物心理理动机，其其核心是是怕“上当”、“吃亏”。他们们在购买买物品的的过程中中，对商商品质量量、性能能、功效效持怀疑疑态度，怕怕不好使使用，怕怕上当受受骗，满满脑子疑疑虑。因因此 反反复向推推销员询询问，仔仔细地检检查商品品，并非非常关心心售后服服务工作

30、作，直到到心中的的疑虑解解除后，才才肯掏钱钱购买。 11、安安全心理理有这种心心理的人人，他们们对欲购购的物品品，要求求在使用用过程中中和使用用以后，必必须保障障安全，尤尤其像食食品、药药品、洗洗涤用品品、卫生生用品、电电器用品品和交通通工具等等，不能能出任何何问题。因因此，非非常重视视食品的的保鲜期期，药品品的无副副作用，洗洗涤用品品有无化化学反应应，电器器用具有有无漏电电现象等等。在推推销员解解说后，才才能放心心地购买买。 由此看来来，商家家对顾客客的购物物心理，必必须细心心观察，认认真分析析，并针针对其特特点，恰恰当对待待，促使使销售工作作顺利进进行。七、经销销商为什什么要选选择新空空间

31、（一）因因为新空间间有事业心心和战略略眼光、并并熟悉行行业发展展的领导导团队；（二）因因为新空间间有先进进的生产产设备、严严格的质质量管理理；（三）因因为新空间间有诚信信经营、互利、共赢的经营宗旨；（四）因因为新空间间有让您您最放心心、最省省心、最最可靠的的售后服服务；（五）因因为新空间间有给您您长期营销销培训和和销售支支持的营营销激励励政策；（六）因因为新空间间有真心心帮助您您做大做做强的经经营愿望望；（七）因因为新空间间有物美美价廉的的而且不断断创新的的产品；（八）因因为新空间间是建陶行行业内的的一个管理理科学、健健康发展展、充满满活力、快速崛崛起的知知名企业业！八、与我我们联系系 如果您是是我们的的新朋友友，欢迎迎与我们们联系，新空间人热情地欢迎和等待您！我们会为您提供满意的产品和服务！ 如果您是是我们的的老朋友友，欢迎迎与我们们进一步步沟通，新新空间人人感谢您您多年来来对我们们的支持持和厚爱爱！我们们会不断断进步、不不断超越越自我为为您提供供更完美美的产品品和服务务！联系方式式：21