江西移动属地化营销模式的管理文件

《江西移动属地化营销模式的管理文件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《江西移动属地化营销模式的管理文件（53页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 江西移动动整体营营销能力力提升项项目属地化营营销模式式文件汇汇编博斐逊企企业顾问问（深圳圳）有限限公司江西项目目组目录目录21属地化化组织与与管理体体系51.1属属地化管管理概述述51.2属属地化市市场经营营组织机机构相关关职责说说明61.2.1市场场部工作作职责661.2.2区域营营销中心心职责771.2.3营销销策划室室职责881.2.4集团团行业客客户管理理室职责责91.2.5计费费中心职职责91.2.6数据据中心职职责1001.2.7客呼呼中心职职责1001.2.8属地地化组织织架构图图111.3属属地化区区域划分分办法1131.4属属地化客客户划分分及管理理办法1131.4.1普通

2、通客户划划分及管管理办法法131.4.1.11普通客客户划分分131.4.1.22普通客客户管理理131.4.2大客客户划分分及管理理办法1141.4.3集团团客户划划分及管管理办法法141.4.4行业业客户划划分及管管理办法法152中心厅厅（区域域营销中中心）管管理体系系152.1中中心厅（区区域营销销中心）组组织架构构及职责责152.1.1中心心厅（区区域营销销中心）组组织架构构152.1.2中心心厅（区区域营销销中心）工工作职责责152.2中中心厅（区区域营销销中心）各各部门组组织架构构及职责责162.2.1综合合办公室室职能及及架构1162.2.1.11综合办办公室工工作职责责162.

3、2.1.22综合办办公室人人员架构构192.2.1.33综合办办公室人人员岗位位说明1192.2.1.44综合办办公室定定编办法法222.2.1.55综合办办公室岗岗位说明明书2222.2.2营销销办公室室职能及及架构2222.2.2.11营销办办公室工工作职责责222.2.2.22营销办办公室人人员架构构232.2.2.33营销办办公室人人员岗位位职责2232.2.2.44营销办办公室定定编办法法262.2.2.55营销办办公室岗岗位说明明书2662.2.3营业业管理组组职能及及架构2262.2.3.11营业管管理组工工作职责责262.2.3.22营业管管理组人人员架构构272.2.3.33

4、营业管管理组人人员岗位位职责2272.2.3.44营业管管理组定定编办法法302.2.3.55营业管管理组岗岗位说明明书3002.2.4大客客户服务务组职能能及架构构302.2.4.11大客户户服务组组工作职职责3002.2.4.22大客户户服务组组人员架架构3112.2.4.33大客户户服务组组人员岗岗位职责责W312.2.4.44大客户户服务组组定编办办法W312.2.4.55大客户户服务组组岗位说说明书WW312.2.5主动动营销组组职能及及架构3322.2.5.11主动营营销室工工作职责责322.2.5.22主动营营销室人人员架构构322.2.5.33主动营营销室人人员岗位位职责333

5、2.2.5.44主动营营销室定定编办法法342.2.5.55主动营营销室岗岗位说明明书3552.2.6渠道道管理组组职能及及架构3352.2.6.11渠道管管理组工工作职责责352.2.6.22渠道管管理组人人员架构构362.2.6.33渠道管管理组人人员岗位位职责3362.2.6.44渠道管管理组定定编办法法382.2.6.55渠道管管理组岗岗位说明明书3882.2.7区域域营销中中心人员员架构图3992.2.8中心心厅各部部门信息息共享及及工作协协作流程程W403属地化化考核体体系W403.1.1市场场部对各各区域营营销中心心的考核核原则指指导W403.1.2区域域营销中中心考核核体系建建

6、立原则则指导WW401 属地化组组织与管管理体系系1.1 属地化管管理概述述属地化管管理与区区域化营营销是对对地市公公司管辖辖的行政政区域以以“加强客客户管理理”“提高高工作效效率”“方便便客户”“提高高客户感感知”为原则则进行划划分，以以“区域营营销中心心”所在的的“中心营营业厅”为核心心，以自自办厅、合合作厅、代代办点为为附属，集集和营业业、服务务、客户户维系、集集团客户户营销、直直销、渠渠道管理理等多个个功能，形形成一个个能够支支撑各种种营销策策略的平平台。对对所辖区区域的客客户实现现全方位位的服务务营销一一体化的的管理模模式。属地化管管理模式式将原市市公司的的“营销中中心”按属地地化的

7、区区域划分分模式分分解为数数个“区域营营销中心心”，区域域营销中中心直接接归市场场部管理理，实现现了“集中管管理，分分散经营营”的扁平平化管理理模式，优优化了流流程，减减少了不不增值的的环节，提提高了工工作效率率；同时时更加贴贴近客户户，在加加强客户户管理的的同时，提提高了客客户感知知。属地化管管理模式式增设了了专职负负责营销销策划和和主动营营销的部部门，并并在各窗窗口增设设了专职职和兼职职的营销销经理或或助理，同同时建立立了完善善的营销销策划、信信息收集集汇总、营营销推广广执行等等流程，使使营销的的执行、监监督、反反馈等各各个环节节均有专专人负责责，从而而形成有有效闭环环。充分分突出精精细化

8、管管理和主主动营销销。属地化模模式下的的“区域营营销中心心”设有“营业组组”“大客客户组”“主动动营销组组”和“渠道管管理组”。营业组专专职负责责管理区区域内的的各级营营业厅，这这样可以以极大地地提高区区域内各各级营业业厅的监监管力度度，加强强各级营营业厅之之间的合合作，全全面提升升服务营营销质量量。大客户组组只负责责区域内内的个人人大客户户和集团团客户及及行业客客户的服服务营销销和客户户维护工工作，管管理的区区域比以以前要小小的多，从从而减少少了客户户经理的的在途时时间，提提高了工工作效率率，同时时更加贴贴近客户户，准确确把握客客户状态态，使服服务营销销更有针针对性。主动营销销组是新新增设的

9、的部门，主主要是针针对区域域内银卡卡以下、一一定ARRPU值值以上的的准大客客户或有有价值客客户实施施“二次营营销”和客户户维护。主主动营销销组的主主要价值值是进行行新业务务、数据据业务推推广销售售进而提提高客户户ARPPU值，拉拉动收入入增长。同同时有目目的的关关怀和回回访不但但可以加加强客户户感知，更更可以随随时把握握客户的的需求与与动态，为为营销策策划提供供依据，极极大地有有助于稳稳定客户户的目的的。主动动营销组组还负责责区域内内的3个个月以下下的话费费催缴工工作和协协助大客客户组进进行外呼呼服务。渠道管理理组负责责区域内内社会渠渠道的管管理和监监控工作作，它是是将原来来集中在在市场部部

10、或委代代办的工工作进行行分解。使使对社会会渠道的的管理和和监控工工作更加加及时更更加到位位。1.2 属地化市市场经营营组织机机构相关关职责说说明属地化后后市公司司市场部部下设：1. 区域营销销中心2. 营销策划划室3. 集团行业业客户管管理室4. 计费中心心5. 数据中心心6. 客呼中心心7. 县公司其中区域域营销中中心和区区域营销销中心数数量，要要根据地地市公司司的实际际情况确确定。1.2.1 市场部工工作职责责市场部是是公司业业务经营营、市场场开拓管管理的职职能部门门，主要要负责市市场战略略研究，制制定经营营发展计计划并分分解下达达，落实实有关业业务经营营的规章章制度、确确定市场场营销策策

11、略、组组织进行行各市场场部门的的经营业业绩的考考核。其其具体职职责是：1、 贯彻落实实国家、上上级部门门有关移移动通信信服务、业业务管理理方面的的法律、规规章和方方针、政政策以及及管理制制度，负负责拟定定各项移移动通信信业务规规程、规规定、管管理办法法的实施施细则或或补充规规定，并并组织实实施。2、 负责移动动通信业业务年度度计划任任务分解解下达，并并组织实实施和考考核。3、 负责公司司营销工工作的策策划决策策管理以以及市场场拓展。4、 负责组织织移动通通信市场场的调查查、预测测，及时时掌握市市场动态态，制定定或调整整经营政政策和营营销政策策，并负负责市场场规范管管理。5、 负责移动动通信业业

12、务统计计工作和和经营、服服务活动动分析，提提出改进进建议和和措施。6、 负责组织织移动通通信新业业务开发发和推广广工作，制制定新业业务的业业务规程程和处理理办法，并并组织实实施。7、 负责移动动通信业业务宣传传工作，制制定和实实施各种种业务宣宣传方案案以及新新业务的的宣传推推广方案案，会同同有关部部门负责责移动通通信业务务方面的的新闻发发布和展展览展示示工作。8、 负责公司司各类业业务管理理，流程程规范，监监督检查查移动资资费的执执行情况况，在国国家和政政策允许许的范围围内，会会同相关关部门拟拟定移动动通信业业务资费费的优惠惠政策、办办法及标标准，并并组织实实施。9、 负责公司司设备采采购，各

13、各种卡类类、号源源、通信信设备的的业务管管理、流流程。10、 负责公司司营销渠渠道的建建设，业业务流程程及其管管理。11、 负责公司司职能业业务及业业务支撑撑系统的的业务流流程及其其管理。12、 负责公司司数据业业务的组组织管理理，业务务流程的的制定和和规范，组组织实施施数据业业务的开开发和推推广工作作。13、 负责落实实移动通通信业务务的服务务质量、服服务水平平的标准准、规范范和管理理办法，并并组织实实施，监监督检查查，负责责落实大大客户、集集团单位位的服务务管理以以及大客客户的相相关业务务流程。14、 负责各市市生产部部门之间间的协调调配合以以及各部部门业务务、技术术的考核核。15、 负责

14、本部部门员工工思想政政治工作作。16、 完成上级级领导交交办的其其他任务务。1.2.2 区域营销销中心职职责属地化模模式下的的区域营营销中心心隶属市市公司市市场部，主主要负责责所属区区域内经经营、生生产、维维护、管管理。具具体职责责：1、 认真贯彻彻执行党党和国家家方针政政策及上上级有关关经营服服务工作作的方针针、规程程及标准准，实施施公司业业务发展展计划。2、 负责辖区区内移动动业务的的业务管管理，营营业厅现现场管理理、设施施维护，落落实各项项规范和和业务流流程。3、 及时上报报有关业业务统计计报表，经经营分析析，信息息报告提提出业务务发展策策略。4、 负责辖区区内大客客户、集集团客户户服务

15、工工作具体体落实，执执行服务务规范。5、 负责辖区区范围内内所属的的用户欠欠费进行行管理工工作。6、 负责辖区区内营销销渠道规规划和建建设，对对辖区范范围内营营销渠道道进行管管理，签签订代办办协议，对对代办商商进行考考核，代代办商资资料及协协议报市市场部备备案。7、 负责辖区区内对外外关系协协调处理理，协调调与辖区区内地方方政府的的关系。8、 负责本部部门员工工思想政政治教育育工作。9、 完成上级级领导交交办的其其他任务务。1.2.3 营销策划划室职责责营销策划划室隶属属与公司司市场部部，主要要负责市市场战略略研究，收收集并分分析信息息，策划划制定营营销案及及促销计计划，并并负责营营销案的的宣

16、传推推广，监监控各部部门的营营销计划划的执行行和信息息收集的的考核。其其具体职职责是：1、 负责各类类营销策策略和资资费方案案的策划划，对方方案中的的目标市市场定位位、经济济效益、和和社会效效益进行行初步市市场预测测；2、 针对市场场突发事事件，研研究市场场对策，确确定营销销方案。3、 负责对品品牌的推推广范围围、步骤骤、定价价、营销销模式等等方面进进行综合合研究并并决策；4、 在国家对对资费进进行重大大调整、竞竞争对手手出台大大规模资资费变动动以及中中心量收收情况发发生变化化趋势的的时候，进进行综合合研究并并决策；5、 负责制定定营销案案的推广广计划，并并负责指指导各部部门进行行具体推推广；

17、6、 负责指导导各部门门营销工工作，监监控考核核营销案案的执行行；7、 负责汇总总各部门门的营销销信息并并进行分分析处理理；8、 主动采集集竞争对对手和市市场信息息；9、 考核各部部门信息息收集制制度执行行情况；10、 进行市场场研究、客客户状态态研究、竞竞争态势势研究，及及时向提提供公司司领导提提供营销销战略方方案及市市场决策策的信息息与报告告；11、 完成领导导交办的的其他任任务。1.2.4 集团行业业客户管管理室职职责集团行业业客户管管理室是是隶属于于市场部部的生产产部门，负负责跨区区域集团团及行业业客户的的营销及及服务管管理，具具体职责责如下：营销服务务管理：1、 提出集团团客户的的发

18、展策策略与措措施。2、 负责集团团客户的的业务管管理和产产品宣传传，策划划营销服服务活动动。3、 负责集团团客户及及行业客客户的服服务管理理和信息息沟通网网络的建建立。 4、 负责指导导、监督督和考核核属地化化集团客客户营销销工作，并并提供相相关支持持。营销服务务的推行行5、 向向集团客客户推广广产品和和整体通通信解决决方案，同同时指导导、监督督属地化化客户经经理的执执行程度度。6、负责责向公司司技术和和业务支支撑部门门提出负负责的集集团客户户服务的的需求，协协调技术术和业务务支撑部部门设计计解决方方案，编编写项目目建议书书。7、在集集团客户户及行业业客户相相关项目目中负责责组织、协协调、配配

19、合相关关部门进进行项目目实施，明明确人员员分工，跟跟踪项目目按计划划进度实实施。8、指导导大客户户室集团团客户经经理对已已签署业业务的集集团客户户及行业业客户进进行后续续服务和和客户挽挽留工作作，并对对工作成成果进行行评估。信息管理理10、负负责集团团客户管管理系统统的业务务需求的的提出和和使用管管理。合作伙伴伴、俱乐乐部、特特约商户户管理工工作11. 负责所属属地市合合作伙伴伴规划以以及管理理工作12. 负责俱乐乐部活动动的实施施和组织织13. 负责所属属地市特特约商户户的管理理、服务务监督等等完成上级级交办的的其他工工作。1.2.5 计费中心心职责与属地化化前职责责相同1.2.6 数据中心

20、心职责与属地化化前职责责相同1.2.7 客呼中心心职责与属地化化前职责责相同 1.2.8 属地化组组织架构构图1.3 属地化区区域划分分办法属地化的的区域划划分办法法为按照照城市的的行政区区进行相相应划分分，在城城市的原原行政区区内设立立区域营营销中心心（中心心厅）。如如果行政政区域过过大，在在进行属属地化划划分时可可以由所所属的区区域营销销中心进进行二次次划分，设设立归区区域营销销中心直直接管理理的二级级中心厅厅。1.4 属地化客客户划分分及管理理办法1.4.1 普通客户户划分及及管理办办法1.4.1.1 普通客户户划分区域营销销中心所所管理的的区域确确定后，需需要进行行区域内内的客户户划分

21、，客客户划分分采取“客户自自我取向向法”，具体体如下：A 新入网客客户的划划分在客户入入网单上上有“为了更更好地为为您服务务，方便便您办理理各项业业务，您您希望今今后那个个区的中中心厅为为您提供供积分兑兑换、礼礼品发放放等个性性化服务务？”在新客客户入网网时在入入网单上上选择“今后主主要为其其服务的的中心厅厅”。B存量量客户的的划分对于存量量的普通通客户，区区域营销销中心只只管理AAUPRR值在一一定水平平之上银银卡以下下的准大大客户或或有价值值客户，对对低价值值客户本本着低价价值低成成本的原原则不进进行相应应的营销销和服务务，故此此，只需需对有价价值的普普通客户户进行划划分。首首先由市市场部

22、确确定确定定普通客客户的标标准，然然后采用用“互动短短信”、“外呼确确认”的方式式让客户户自己选选择“今后主主要为其其服务的的中心厅厅”。1.4.1.2 普通客户户管理1、普通通客户资资料的管管理采用“客客户自我我取向法法”划分客客户后，需需要在系系统中对对客户所所属区域域进行标标注，使使市场部部随时调调取区域域客户名名单，区区域营销销中心随随时能够够调取自自己区域域的客户户名单。2、普通通客户资资料的更更新客户有权权利随时时更改自自己的服服务中心心厅。客客户可以以通过118600或亲自自去任何何一家中中心厅去去办理。客客户通过过18660做变变更需报报服务密密码，话话务员当当场办理理变更，系

23、系统中记记录办理理人员工工号；客客户亲自自来中心心厅办理理，需填填制服服务区域域变更单单，凭凭有效身身份证明明文件办办理，营营业员当当场在系系统中更更改办理理。客户变更更服务区区域，变变更在330天后后生效，即即从变更更之日起起30天天后由变变更后的的中心厅厅正式接接管开始始提供服服务。对对区域营营销中心心的客户户考核在在客户变变更后660天生生效，即即客户变变更服务务区域后后60天天，将该该客户计计入变更更后的区区域营销销中心的的考核。1.4.2 大客户划划分及管管理办法法1、大客客户服务务区域的的划分大客户划划分以“客户经经理上门门服务在在途时间间最短为为原则”结合原原大客户户划分的的区域

24、，由由原大客客户中心心的客户户经理将将自己管管理的大大客户按按属地化化的区域域进行重重新划分分界定，并并征求大大客户个个人关于于主要服服务的中中心厅位位置的意意见，最最终确定定客户的的归属区区域。明明确客户户区域后后，由大大客户的的原客户户经理对对大客户户系统中中的客户户区域项项进行更更新。市市场部根根据大客客户系统统中新的的客户区区域属性性重新分分配给各各区域营营销中心心。2、大客客户服务务区域的的更改如因大客客户工作作地点的的改变或或大客户户个人原原因，使使客户经经理经常常跨区服服务，客客户经理理需征求求大客户户更换主主中心厅厅的意见见，获得得同意后后填写大大客户服服务区域域变更单单，并并

25、由大客客户本人人签字后后通过区区域营销销中心综综合办公公室上报报市场部部，由市市场部将将该大客客户分配配至合理理的区域域。大客户变变更服务务区域在在10天天后生效效，即从从变更之之日起110天后后由变更更后的区区域营销销中心大大客户组组正式接接管开始始提供服服务。对对大客户户的服务务营销考考核在客客户变更更后300天生效效，即大大客户变变更服务务区域后后30天天，将该该客户计计入变更更后的区区域营销销中心的的考核。1.4.3 集团客户户划分及及管理办办法1、 区域营销销中心直直接管理理所在地地在辖区区内的集集团客户户，中心心负责对对辖区内内的集团团客户进进行摸底底，要定定期对集集团客户户资料进

26、进行更新新，并将将摸底资资料及更更新资料料及时上上报市场场部备案案。2、 “跨区域域集团客客户属下下的分支支机构和和个人客客户”由公司司“集团行行业客户户室”负责划划分并负负责分配配到各区区域营销销中心。并并上报市市场部备备案。3、 区域营销销中心管管理跨区区域集团团客户在在辖区内内的分支支机构及及集团内内的个人人客户，负负责与跨跨区域集集团客户户在辖区区内的“二级集集团联络络人”沟通协协作，负负责进行行在辖区区内的跨跨区域集集团分支支机构和和个人客客户的摸摸底工作作，资料料更新工工作，并并将摸底底资料及及更新资资料及时时上报集集团行业业客户管管理室汇汇总。1.4.4 行业客户户划分及及管理办

27、办法1. “行业客客户的下下属分支支机构和和个人客客户”由公司司“集团行行业客户户室”负责划划分并负负责分配配到各区区域营销销中心。并并上报市市场部备备案。2. 区域营销销中心管管理行业业客户在在辖区内内的分支支机构及及行业内内的个人人客户，负负责与行行业客户户在辖区区内的“二级集集团联络络人”沟通协协作，负负责对在在辖区内内的行业业客户的的分支机机构和个个人客户户进行摸摸底工作作，资料料更新工工作，并并将摸底底资料及及更新资资料及时时上报集集团行业业客户管管理室汇汇总。2 中心厅（区区域营销销中心）管管理体系系2.1 中心厅（区区域营销销中心）组组织架构构及职责责2.1.1 中心厅（区区域营

28、销销中心）组组织架构构区域营销销中心所所在的中中心厅下下设： 经理办公公室 综合办公公室 营销办公公室 营业管理理组 大客户服服务组 主动营销销组 渠道管理理组2.1.2 中心厅（区区域营销销中心）工工作职责责1. 认真贯彻彻执行党党和国家家方针政政策及上上级有关关经营服服务工作作的方针针、规程程及标准准，实施施公司业业务发展展计划。2. 负责辖区区内移动动业务的的业务管管理，营营业厅现现场管理理、设施施维护，落落实各项项规范和和业务流流程。3. 及时上报报有关业业务统计计报表，经经营分析析，信息息报告提提出业务务发展策策略。4. 负责辖区区内大客客户、集集团客户户服务工工作具体体落实，执执行

29、服务务规范。5. 负责辖区区范围内内所属的的用户欠欠费进行行管理工工作。6. 负责辖区区内营销销渠道规规划和建建设，对对辖区范范围内营营销渠道道进行管管理，签签订代办办协议，对对代办商商进行考考核，代代办商资资料及协协议报市市场部备备案。7. 负责辖区区内对外外关系协协调处理理，协调调与辖区区内地方方政府的的关系。8. 负责本部部门员工工思想政政治教育育工作。9. 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2.2 中心厅（区区域营销销中心）各各部门组组织架构构及职责责2.2.1 综合办公公室职能能及架构构2.2.1.1 综合办公公室工作作职责综合管理理部是中中心的综综合性管管理部门门，主要要负责区区

30、域营销销中心行行政事务务、法律律事务、人人力资源源管理、员员工培训训与教育育管理、企企业精神神文明建建设、企企业文化化建设与与形象宣宣传、纪纪检监察察、党团团组织建建设、企企业工会会等工作作。其具具体职责责是：综合行政政一、 及时掌握握国家有有关法律律、法规规各项方方针政策策，并做做好宣传传贯彻工工作。二、 综合掌握握中心各各项工作作情况，组组织综合合性调查查研究，汇汇总整理理调查材材料，了了解掌握握辖区政政府管理理部门政政策，组组织开展展政策研研究工作作；为领领导决策策当好参参谋，为为企业重重大决策策提供研研究支持持。三、 负责组织织撰写中中心综合合性工作作计划、总总结、报报告、领领导讲话话

31、稿及有有关文件件等，负负责中心心内部有有关信息息的收集集、分析析、综合合、编发发、上报报。四、 负责来往往文件的的收发、登登记、传传阅、印印制、保保管、归归档等工工作，对对文件的的办理情情况进行行督促、检检查，并并负责综综合档案案管理。五、 负责中心心的会议议组织工工作，做做好会议议记录，并并对中心心会议议议定事项项和重大大决策、工工作部署署、领导导批办事事项等落落实情况况进行督督办。六、 负责中心心公共关关系处理理工作，接接待来信信、来访访；负责责地方政政府及相相关单位位的协调调工作。七、 负责制定定中心公公文管理理、印章章管理、复复印管理理，核定定中心公公务电报报、电话话、函件件的使用用范

32、围。八、 负责企业业对外宣宣传的归归口管理理工作，拟拟定重大大宣传活活动方案案和宣传传口径，提提供新闻闻通稿，承承办新闻闻发布会会组织工工作。协协助经营营业务部部宣传工工作，对对新闻单单位的采采访内容容、形式式、资料料的提供供进行审审核。九、 负责企业业的对内内沟通及及宣传工工作。法律事务务十、 负责中心心各类合合同的审审核、把把关、归归档工作作，参与与合同谈谈判。十一、 负责处理理中心各各类法律律纠纷，做做好法律律顾问的的外聘工工作，为为中心领领导及相相关部门门提供法法律咨询询。十二、 负责中心心普法宣宣传教育育工作，对对员工进进行法制制教育。安全保卫卫和安全全生产十四、负负责中心心的保密密

33、和安全全保卫工工作，指指导各部部门做好好治安综综合治理理。检查查督促“六防一一保”工作的的落实情情况，协协助有关关部门做做好中心心发生的的各类案案件的调调查和侦侦破工作作。十五、负负责中心心的安全全生产工工作，制制定安全全生产管管理办法法并督促促执行。人力资源源管理十六、负负责中心心生产组组织架构构设置、内内部职位位核定工工作，编编制用人人计划，制制定职位位说明书书、科学学合理的的进行内内部人员员调配。与与中介机机构合作作负责中中心聘用用员工的的招聘、录录用、考考核管理理等工作作。十七、按按照管理理权限，管管理专业业技术人人员和中中层管理理人员，负负责后备备管理队队伍建设设及技术术职务评评聘工

34、作作。十八、负负责员工工绩效考考核和人人事档案案管理工工作。十九、负负责中心心人工成成本的归归口管理理与使用用；组织织实施工工资、绩绩效奖金金、津贴贴和补贴贴的发放放工作。二十、负负责劳动动合同的的签订、变变更、解解除、终终止和管管理工作作。二十一、负负责员工工社会保保险和劳劳动保护护工作。负负责员工工养老保保险基金金的收缴缴、台账账的建立立等工作作，执行行劳动保保护规定定。二十二、负负责中心心员工教教育培训训工作。制制定员工工培训规规划和年年度计划划，组织织员工进进行业务务技术培培训，归归口教育育经费专专用资金金管理。党建、共共青团工工作二十三、负负责本中中心党的的思想、组组织、作作风建设设

35、。二十四、负负责本中中心的共共青团思思想、组组织建设设，开展展各项活活动。二十五、制制定企业业员工思思想政治治教育计计划，开开展员工工思想政政治教育育活动；深入调调查研究究，随时时掌握员员工思想想动态，做做好中心心员工的的思想政政治教育育工作。工会、精精神文明明建设工工作二十六、负负责中心心工会组组织建设设及日常常工作。二十七、负负责企业业文化建建设，开开展文明明单位创创建和文文化设施施建设，培培育企业业精神，围围绕中心心经营发发展，组组织开展展劳动竞竞赛，树树立典型型，弘扬扬先进。二十八、负负责组织织开展丰丰富多彩彩的文化化娱乐活活动，丰丰富员工工精神生生活和业业余文化化生活。纪检、监监察工

36、作作二十九、根根据上级级党组织织有关指指示精神神，做好好端正党党风和维维护党纪纪的有关关贯彻落落实和检检查工作作。三十、开开展党员员党风党党纪、廉廉政防腐腐教育，组组织开展展党风廉廉政检查查，督促促抓好反反腐倡廉廉各类任任务的落落实，对对领导干干部的廉廉政勤政政情况考考核和监监督。三十一、受受理对领领导干部部违反党党纪的检检举控告告和党员员不服纪纪律处分分的申诉诉。协助助上级党党组织的的调查领领导干部部违反党党纪的案案件。三十二、受受理检察察对象违违法违纪纪及不正正之风的的检举，控控告和监监察对象象不服纪纪律处分分的申诉诉，协助助上级监监察部门门进行案案件调查查。后勤服务务、工程程建设工工作三

37、十三、负负责监督督、指导导物业公公司对中中心办公公场所进进行物业业管理。三十四、负负责管理理中心车车辆，做做好安排排使用计计划，对对驾驶员员进行合合理调配配、监督督、检查查汽车驾驾驶员安安全驾驶驶、车辆辆维护保保养状况况，维护护中心相相关财产产和驾驶驶员人身身安全。三十五、负负责工程程建设、房房屋基建建及物资资采购工工作，为为中心生生产经营营活动提提供物资资保障。三十六、负负责本部部门员工工思想政政治教育育工作。三十七、完完成上级级交办的的其他任任务。2.2.1.2 综合办公公室人员员架构综合办公公室由112种岗岗位构成成：1. 综合办公公室主任任2. 主任助理理3. 文秘资料料管理员员4.

38、统计分析析员5. 设备管理理员6. 档案管理理员7. 财务稽核核员8. 物流管理理员9. 车辆管理理员10. 党群管理理员11. 安全保卫卫管理员员12. 前台保安安员2.2.1.3 综合办公公室人员员岗位说说明一. 综合办公公室主任任对中心经经理负责责，负责责区域营营销中心心的日程程管理工工作，负负责中心心的会议议组织工工作，和和办公室室日程管管理工作作；协助助中心经经理、付付经理分分解各部部门工作作任务及及营销指指标任务务的分解解下达及及考核，管管理实现现综合办办公室的的工作职职能。负负责中心心公共关关系处理理工作，接接待来信信、来访访；负责责地方政政府及相相关单位位的协调调工作。二. 主

39、任助理理协助办公公室主任任工作，对对办公室室主任负负责。负负责组织织撰写中中心综合合性工作作计划、总总结、报报告、领领导讲话话稿及有有关文件件等，负负责制定定中心公公文管理理、印章章管理、复复印管理理。协助助处理中中心公共共关系处处理工作作，接待待来信、来来访；负负责地方方政府及及相关单单位的协协调工作作。对中中心会议议议定事事项和重重大决策策、工作作部署、领领导批办办事项等等落实情情况进行行督办。三. 文秘管理理员在会议上上负责做做好会议议记录。负负责来往往文件的的收发、登登记、传传阅、印印制、等等工作，对对文件的的办理情情况进行行督促、检检查，并并负责综综合档案案管理。核核定中心心公务电电

40、报、电电话、函函件的使使用范围围。四. 统计分析析员负责中心心内部有有关信息息的收集集、分析析、综合合、编发发、上报报。对各各部门的的业绩KKPI进进行统计计分析，负负责中心心经营（周周、月）分分析报告告，负责责各部门门的考核核统计。五. 档案管理理员协助文秘秘和统计计员工作作，负责责人事文文件、市市场文件件、客户户资料、合合同等各各类文件件的保管管、归档档、调用用。六. 稽核管理理员l 负责中心心各部门门的稽核核管理。l 负责中心心生产组组织架构构设置、内内部职位位核定工工作，编编制用人人计划，制制定职位位说明书书、科学学合理的的进行内内部人员员调配。与与中介机机构合作作负责中中心聘用用员工

41、的的招聘、录录用、考考核管理理等工作作。l 按照管理理权限，管管理专业业技术人人员和中中层管理理人员，负负责后备备管理队队伍建设设及技术术职务评评聘工作作。l 负责员工工绩效考考核和人人事档案案管理工工作。l 负责中心心人工成成本的归归口管理理与使用用；组织织实施工工资、绩绩效奖金金、津贴贴和补贴贴的发放放工作。l 负责劳动动合同的的签订、变变更、解解除、终终止和管管理工作作。l 负责员工工社会保保险和劳劳动保护护工作。负负责员工工养老保保险基金金的收缴缴、台账账的建立立等工作作，执行行劳动保保护规定定。l 负责中心心员工教教育培训训工作。制制定员工工培训规规划和年年度计划划，组织织员工进进行

42、业务务技术培培训，归归口教育育经费专专用资金金管理。七. 物流管理理员 负责监督督、指导导物业公公司对中中心办公公场所进进行物业业管理。 负责营销销广告物物料的发发放与管管理管理理； 负责卡号号资源管管理。负负责工程程建设、房房屋基建建及物资资采购工工作，为为中心生生产经营营活动提提供物资资保障。八. 设备管理理员负责各部部门的通通讯设备备、电脑脑设备的的维护、检检修和管管理。负负责中心心厅营业业场所的的办公设设备、客客户自助助设备的的维护和和管理。九. 车辆管理理员负责管理理中心车车辆，做做好安排排使用计计划，对对驾驶员员进行合合理调配配、监督督、检查查汽车驾驾驶员安安全驾驶驶、车辆辆维护保

43、保养状况况，维护护中心相相关财产产和驾驶驶员人身身安全。十. 党群管理理员协助综合合办公室室主任进进行如下下工作：l 根据上级级党组织织有关指指示精神神，做好好端正党党风和维维护党纪纪的有关关贯彻落落实和检检查工作作。l 开展党员员党风党党纪、廉廉政防腐腐教育，组组织开展展党风廉廉政检查查，督促促抓好反反腐倡廉廉各类任任务的落落实，对对领导干干部的廉廉政勤政政情况考考核和监监督。l 受理对领领导干部部违反党党纪的检检举控告告和党员员不服纪纪律处分分的申诉诉。协助助上级党党组织的的调查领领导干部部违反党党纪的案案件。l 受理检察察对象违违法违纪纪及不正正之风的的检举，控控告和监监察对象象不服纪纪

44、律处分分的申诉诉，协助助上级监监察部门门进行案案件调查查。l 负责本部部门员工工思想政政治教育育工作。l 负责本中中心党的的思想、组组织、作作风建设设。l 负责本中中心的共共青团思思想、组组织建设设，开展展各项活活动。l 制定企业业员工思思想政治治教育计计划，开开展员工工思想政政治教育育活动；深入调调查研究究，随时时掌握员员工思想想动态，做做好中心心员工的的思想政政治教育育工作。l 负责企业业文化建建设，开开展文明明单位创创建和文文化设施施建设，培培育企业业精神，围围绕中心心经营发发展，组组织开展展劳动竞竞赛，树树立典型型，弘扬扬先进。l 负责组织织开展丰丰富多彩彩的文化化娱乐活活动，丰丰富员

45、工工精神生生活和业业余文化化生活。十一. 安全保卫卫管理员员负责中心心的保密密和安全全保卫工工作，指指导各部部门做好好治安综综合治理理。检查查督促“六防一一保”工作的的落实情情况，协协助有关关部门做做好中心心发生的的各类案案件的调调查和侦侦破工作作。负责责中心的的安全生生产工作作，制定定安全生生产管理理办法并并督促执执行。十二. 前台保安安员前台保卫卫、来访访登记等等工作。2.2.1.4 综合办公公室定编编办法各区域营营销中心心根据实实际情况况安排各各岗位人人数，上上报公司司人力资资源部批批准。2.2.1.5 综合办公公室岗位位说明书书1 综合办公公室主任任岗位说说明书1 主任助理理岗位说说明

46、书1 文秘资料料管理员员岗位说说明书1 统计分析析员岗位位说明书书1 设备管理理员岗位位说明书书1 档案管理理员岗位位说明书书1 财务稽核核员岗位位说明书书1 物流管理理员岗位位说明书书1 车辆管理理员岗位位说明书书1 党群管理理员岗位位说明书书1 安全保卫卫管理员员岗位说说明书1 前台保安安员岗位位说明书书2.2.2 营销办公公室职能能及架构构2.2.2.1 营销办公公室工作作职责营销办公公室是中中心的营营销管理理、信息息处理、服服务监督督、员工工培训是是具体执执行部门门，是区区域营销销中心的的信息共共享、营营销指导导的中心心。对中中心领导导和公司司营销策策划室负负责。其其具体职职责是：营销

47、与信信息收集集1. 参与营销销案制定定的讨论论，提供供决策依依据；2. 负责对区区域营销销中心各各部门进进行营销销指导，规规范营销销行为；3. 负责区域域营销中中心各部部门的信信息汇总总、处理理、上报报；4. 配合市场场部进行行相关的的市场调调研；5. 负责协助助中心领领导进行行营销任任务的分分解；6. 负责对营营销案进进行宣讲讲答疑，及及应变处处理；7. 负责策划划组织区区域内的的小型促促销活动动、客户户感知活活动、产产品演示示活动；8. 向营销策策划室定定期呈报报营销销案执行行报告营营销案效效果评估估分报告告信信息汇总总报告区区域市场场分析报报告区区域市场场客户状状态分析析报告。监督管理理

48、9. 考核、监监管营销销案在各各部门的的执行；10. 考核各部部门信息息收集的的工作；11. 评估内训训效果员工培训训12. 负责员工工的内训训；13. 制定内训训计划，并并负责实实施；14. 管理内训训师；2.2.2.2 营销办公公室人员员架构营销办公公室由55种岗位位组成 营销经理理 营销助理理 信息处理理员 服务营销销督察员员 内训讲师师2.2.2.3 营销办公公室人员员岗位职职责一. 营销经理理对中心领领导和公公司营销销策划室室负责1. 负责办公公室日常常管理；2. 全面负责责区域营营销中心心的营销销工作；3. 协调中心心厅与中中心厅之之间的营营销活动动；4. 参与公司司营销案案制定的

49、的讨论，提提供决策策依据；5. 负责对区区域营销销中心各各部门进进行营销销指导，规规范营销销行为；6. 负责协助助中心领领导进行行营销任任务的分分解；7. 负责批准准区域内内的小型型促销活活动、客客户感知知活动、产产品演示示活动；8. 制定或批批准内部部培训计计划，并并监督实实施；9. 对提交的的报告进进行审阅阅修订；10. 考核、监监管营销销案在各各部门的的执行；11. 考核各部部门信息息收集的的工作；12. 监督评估估内训的的实行及及效果13. 其他领导导交办的的工作。二. 营销助理理协助经理理进行日日常管理理工作及及营销工工作1. 负责对区区域营销销中心各各部门各各窗口进进行营销销指导，

50、规规范营销销行为；2. 负责对营营销案对对各部门门及员工工的宣讲讲答疑，及及应变处处理；3. 负责对区区域内营营业厅进进行营销销案的指指导；4. 负责策划划组织区区域内的的小型促促销活动动、客户户感知活活动、产产品演示示活动；5. 向营销策策划室定定期呈报报营销销案执行行报告营营销案效效果评估估分报告告区区域市场场分析报报告区区域市场场客户状状态分析析报告。三. 信息处理理员负责区域域营销中中心各部部门的信信息收集集、汇总总、分析析、上报报：1. 负责主动动收集区区域内的的市场信信息、客客户信息息、渠道道信息、竞竞争信息息；2. 统计考核核各部门门的营销销工作和和信息收收集工作作，出具具考核分

51、分数；3. 进行执行行内部的的员工工工作状况况调研；4. 进行员工工培训需需求调研研；5. 及时按规规定向营营销策划划室及相相关部门门提交信信息汇总总报告、信信息分析析报告6. 协助营销销经理及及助理处处理其他他工作；四. 服务营销销督察员员1. 认真贯彻彻执行上上级有关关通信行行业服务务质量监监督检查查的方针针、政策策和规定定，负责责督促各各部门执执行移动动通信服服务标准准、要求求及服务务指标的的落实。2. 负责落实实中心服服务工作作的各项项规章制制度，并并组织实实施和考考核。3. 定期对中中心客户户服务进进行监督督、检查查、考核核，并向向全中心心通报。负负责神秘秘顾客的的管理，并并将暗访访

52、检查情情况定期期反馈各各部门。4. 定期统计计、分析析中心服服务工作作情况，提提出服务务工作新新思路，创创新服务务举措。5. 负责受理理并处理理客户对对服务质质量的来来电、来来信、来来访投诉诉（申告告）；相相关部门门转来的的疑难投投诉，上上级部门门、社会会相关单单位转来来的投诉诉；跨地地区的配配合申诉诉。6. 定期组织织中心客客服人员员的星级级评定及及中心服服务质量量的评比比、奖励励。7. 对影响中中心服务务质量的的行为、流流程等，负负责要求求各部门门进行整整改完善善。8. 协助第三三方做好好中心的的客户满满意度调调查。9. 负责中心心客户投投诉资源源的管理理，利用用WEBB电子工工作流，督督

53、促相关关部门认认真处理理客户的的投诉，提提出整改改意见。10. 完成上级级领导交交办的其其他任务务。五. 内训讲师师1. 全面负责责中心各各部门员员工的内内部培训训；2. 负责根据据培训需需求开发发课程；3. 负责设计计讲义教教案；4. 组织实施施各种类类型的内内部培训训；5. 负责辅导导中心各各部门兼兼职讲师师进行小小规模培培训；6. 设计中心心的月度度、年度度培训计计划；7. 组织策划划实施中中心的团团队活动动；8. 配合公司司人力资资源部进进行其他他员工培培训工作作。2.2.2.4 营销办公公室定编编办法原则上设设：营销经理理 1名名；营销助理理 1名名信息处理理员 122名；服务督察察

54、员 122名；内训师 112名名；各地市公公司可根根据实际际情况调调整。2.2.2.5 营销办公公室岗位位说明书书1 营销经理理岗位说说明书1 营销助理理岗位说说明书1 信息处理理员岗位位说明书书1 服务营销销督察员员岗位说说明书1 内训讲师师岗位说说明书2.2.3 营业管理理组职能能及架构构2.2.3.1 营业管理理组工作作职责一、日常常工作职职责：1、贯彻彻执行上上级有关关的方针针、政策策、规程程及标准准，认真真实施本本部门业业务发展展方案，完完成部门门的工作作任务和和各项指指标；2、对部部门的工工作任务务的指标标分解到到辖区的的自营网网点，并并对工作作给予指指导；3、负责责对辖区区内各营

55、营业网点点进行管管理和督督导，保保障各营营业网点点的有序序运营，制制订和优优化各级级营业厅厅各项管管理制度度，保障障营业厅厅工作的的正常进进行；4、不断断完善客客户服务务规范和和营销规规范，并并严格组组织实施施，提高高客户满满意度；5、负责责营业人人员的管管理、培培训、考考核与激激励；6、及时时上报本本部门的的各类统统计报表表；7、完成成上级交交办的其其他任务务。二、客户户服务职职责：1、为客客户提供供优质服服务；2、建立立并完善善客户服服务档案案；3、对客客户服务务效果进进行评估估与改善善。三、主动动营销职职责：1、按照照公司要要求，做做好营业业厅内的的业务宣宣传工作作；2、贯彻彻落实公公司

56、的营营销政策策，做好好营销活活动的执执行工作作，对各各级营业业网点进进行营销销指导；3、在营营业厅积积极开展展业务体体验活动动，实施施多种形形式的主主动营销销；4、对营营销指标标落实情情况进行行评估与与改善。四、信息息处理职职责：1、进行行客户信信息的搜搜集、整整理、反反馈，对对客户信信息进行行统计分分析，完完善显性性信息（系系统数据据）和隐隐性信息息（如客客户咨询询但没办办理业务务，在系系统中无无法体现现的数据据）资料料库；2、按照照信息收收集制度度要求，对对竞争对对手市场场动态进进行收集集并做初初步分析析，交营营销办公公室信息息处理员员进行汇汇总，上上报营销销策划部部门；4、 建立并完完善

57、客户户信息资资源共享享机制。2.2.3.2 营业管理理组人员员架构营业管理理室设如如下职务务： 营业管理理室主任任 营销助理理 资料管理理员 稽核管理理员 营业管理理员 中心厅经经理2.2.3.3 营业管理理组人员员岗位职职责一. 营业管理理室主任任岗位职职责全面负责责辖区内内自办厅厅、合作作厅、特特许营业业厅的管管理及运运营监督督，负责责营业室室业务及及人员管管理。具具体如下下：1. 主持营业业管理组组的日常常运营和和管理工工作；2. 接受区域域营销中中心综合合办公室室的考核核，对中中心领导导负责；3. 主持辖区区营业厅厅会议，管管理辖区区各级营营业厅；4. 落实所属属区域内内有关营营业的业

58、业务管理理、质量量管理、物物料管理理、宣传传管理的的政策与与措施；5. 审订、批批准各级级营业厅厅的各项项管理制制度、服服务标准准；6. 根据区域域营销中中心的总总体服务务营销目目标，分分解营销销任务，落落实具体体执行工工作；7. 根据公司司有关服服务与营营销政策策和业务务规程，领领导营业业管理组组人员作作好客户户的服务务与营销销工作；8. 制定管理理组的工工作规范范、行为为准则及及奖惩制制度；负负责部门门人员的的考核、监监督与指指导工作作；9. 配合人力力资源部部门对自自办厅各各岗位工工作人员员的培训训、考核核、调配配；10. 负责营业业组与其其他部门门的协调调沟通工工作；11. 完成上级级

59、交办的的其他任任务。二. 营销助理理岗位职职责1. 协助营业业管理室室主任处处理日常常工作，分分解营销销任务工工作计划划；2. 参加营销销会议，传传达及反反馈营销销信息；3. 指导各级级营业厅厅的营销销工作，对对营销案案进行宣宣讲答疑疑，并在在执行过过程中进进行监控控；4. 考核、监监管营销销案在各各营业厅厅的执行行；5. 负责受理理并处理理客户对对服务质质量的来来电、来来信、来来访投诉诉（申告告）；相相关部门门转来的的疑难投投诉，上上级部门门、社会会相关单单位转来来的投诉诉；跨地地区的配配合申诉诉。6. 负责本部部门工作作的总结结与上报报工作；7. 协助营业业组与其其他部门门的协调调沟通工工

60、作；8. 制定各级级营业厅厅的各项项管理制制度、服服务标准准；三. 资料管理理员岗位位职责1. 负责对辖辖区内自自办厅的的市场营营销信息息（含市市场信息息、客户户信息、竞竞争对手手信息、内内部数据据信息等等）进行行收集、整整理、分分析、上上报有关关部门等等工作；2. 负责来往往文件的的收发、登登记、传传阅、印印制、等等工作，对对文件的的办理情情况进行行督促、检检查；3. 负责部门门分析类类文档的的撰写工工作；4. 负责客户户资料的的归档管管理工作作；5. 负责部门门文档的的归档管管理工作作；6. 完成上级级交办的的其他工工作。四. 稽核管理理员岗位位职责1. 统计分析析辖区营营业厅的的各项考考

61、核指标标数据；2. 负责各级级营业厅厅物料管管理及其其他后勤勤保障工工作；3. 宣传品的的管理发发放；4. 负责卡品品管理、发发放、登登记等工工作；5. 负责本部部门内的的物品管管理工作作；6. 积极完成成临时委委派的其其他工作作。五. 营业管理理员岗位位职责1. 负责询查查管理辖辖区内各各级营业业厅日常常服务营营销工作作；2. 填制营业业厅考核核报表；3. 负责辖区区内营业业厅的协协调工作作；4. 积极完成成临时委委派的其其他工作作。六. 中心厅经经理岗位位职责1. 负责营业业厅全面面管理工工作，保保证营业业厅正常常运营；2. 制定营业业厅工作作计划，落落实营业业厅各项项工作指指标；3. 进

62、行营业业质量和和客户消消费动态态分析；4. 建立与营营业管理理组等后后台部门门信息的的联系和和协调；5. 完善营业业厅管理理制度，对对员工进进行公正正考核级级营业员员的星级级评定；6. 组织员工工学习和和活动，提提升员工工的主观观能动性性和工作作热情；7. 完成上级级交办的的其他工工作。2.2.3.4 营业管理理组定编编办法营业管理理组设： 营业管理理室主任任1名 营销助理理1名 资料管理理员1名名(可选选或兼职职) 稽核管理理员1名名(可选选或兼职职) 营业管理理员1名名(可选选或兼职职) 中心厅经经理1名名2.2.3.5 营业管理理组岗位位说明书书1 营业管理理室主任任岗位说说明书1 营销助理理岗位说说明书1 资料管理理员岗位位说明书书1 稽核管理理员岗位位说明书书1 营业管理理员岗位位说明书书1 中心厅经经理岗位位说明书书2.2.4 大客户服服务组职职能及架架构2.2.4.