顾客忠诚度满意度与顾客行为的关联性

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1、聲明：本人聲明明所呈交交的論文文是我個個人在導導師指導導下進行行的研究究工作及及取得的的研究成成果。盡盡我所知知，除了了文中特特別加以以標注及及致謝的的地方外外，論文文中不包包涵其他他人已經經發表過過的或撰撰寫過的的研究成成果，也也不包涵涵澳門管管理學院院或其他他教育機機構的學學位或證證書而使使用過的的材料。我我承諾，論論文中的的所有內內容均真真實、可可信。而而所有幫幫助過我我完成這這份論文文研究的的指導老老師及有有關機構構的負責責人，本本人均已已在論文文中表示示了謝意意！學生簽名名：日期期：指導老師師簽名：日期：目錄鳴謝第一章 引言第二章 文獻探探索第三章 研究思思路和结结果分析析第四章 建

2、議第五章 總結參考書籍籍附錄鳴謝本人在此此對曾協協助本人人完成畢畢業論文文的人表表示萬分分的感謝謝，他們們包括：導師潘潘耀華博博士，中中國銀行行許先生，工工商銀行行關先生，以以及那些些在街頭頭接受我我訪問的的所有廣廣大澳門門市民，衷衷心地感感謝你們們！從開始寫寫作至本本論文最最終定稿稿，總共共花費了了我三個個月以來來所有的的業餘時時間。雖雖說在繁繁忙的工工作之餘餘要完成成這樣一一篇論文文的確不不是一件件很輕鬆鬆的事情情，但我我內心深深處卻滿滿含深深深的感激激之情。感謝澳門門管理學學院所有有的任課課老師，是是你們讓讓我能夠夠靜靜地地坐下來來，在知知識的海海洋裏吸吸取更多多的營養養，從而而能夠為為

3、自己進進一步地地加油充充電。通通過論文文的撰寫寫，使我我能夠更更系統、全全面地學學習有關關工商管管理新型型的、先先進的前前沿理論論知識，並並得以借借鑒眾多多專家學學者的寶寶貴經驗驗，這對對於我今今後的工工作無疑疑是不可可多得的的寶貴財財富。本論文是是在導師師潘耀華華博士的的悉心指指導下完完成的。導導師淵博博的專業業知識，嚴嚴謹的治治學態度度，精益益求精的的工作作作風，誨誨人不倦倦的高尚尚師德，嚴嚴以律己己、寬以以待人的的崇高風風範，樸樸實無華華、平易易近人的的人格魅魅力對我我影響深深遠。在在此，謹謹向潘耀耀華博士士表示崇崇高的敬敬意和衷衷心的感感謝！概覽隨著市場場經濟體制制的發展展，銀行行業已

4、發發展成為為自擔風風險、自自我發展展、自負負盈虧、自自我約束束的獨立立經濟實實體。市市場經濟濟為金融融業的發發展提供供了發展展的機遇遇，同時時也使銀銀行面臨臨挑戰。在激烈的的市場競競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發展的一項基本功。銀行的經經營目標標是利潤潤，服務務是實現現利潤的的過程，服服務的宗宗旨是滿滿足客戶戶需要、實實現客戶戶忠誠。客戶忠誠誠度取決決於客戶戶滿意度度，客戶戶滿意度度決定于于客戶的的感知價價值；感感知價值值是客戶戶的主觀觀體驗，決決定于客客戶個人人的動機機、需要要與

5、客戶戶的期望望；服務務品質是是客戶感感知價值值的關鍵鍵。行為為心理學學認為，動動機決定定需求、需需求決定定行為導導向交易易行為；只有瞭瞭解客戶戶的動機機，激發發客戶的的願望，知知道客戶戶的需求求，開發發適宜的的金融產產品，並並採取適適宜的服服務策略略，才能能做到想想客戶之之所想、辦辦客戶之之想辦，才才能提高高商業銀銀行服務務的針對對性和有有效性，提提高服務務的價值值含量，提提升客戶戶的感知知價值，增增強客戶戶的滿意意度，培培育客戶戶的忠誠誠。因為為“只有尚尚沒被滿滿足的需需求才最最具有激激勵的價價值”。一般情況況下，客客戶的感感知價值值越高，滿滿意度越越高；客客戶感知知價值決決定於銀銀行的服服

6、務品質質，技術術品質和和職能品品質是銀銀行服務務品質的的二重品品質；職職能品質質是銀行行服務品品質的關關鍵和核核心，服服務的職職能品質質決定著著客戶的的感知價價值，因因為“對客戶戶來說，最最慣性的的是服務務的只能能品質”。服務的職職能品質質決定於於銀行員員工的服服務態度度、服務務行為、服服務技能能、員工工的風度度和個性性、與客客戶的關關係，即即員工的的素質，以以及銀行行的內部部服務滿滿意度、與與專家人人士的接接近以及及在當地地關係網網絡等。客戶是利利益的源源泉。忠忠誠的客客戶給銀銀行帶來來超長的的利潤空空間，客客戶忠誠誠度決定定于客戶戶的滿意意度，服服務的感感知價值值決定了了客戶滿滿意度；員工

7、是是服務的的載體，員員工的服服務品質質決定了了服務的的感知價價值，而而服務品品質決定定于員工工的滿意意和忠誠誠決定的的。第一章 引言本文借鑒鑒國內外外定位理理論和戰戰略管理理的研究究成果，中中國銀行行及工商商銀行實實地調研研的基礎礎上，剖剖析了澳澳門銀行行業面臨臨的主要要問題，並並通過對對外部市市場趨勢勢的分析析確定了了客戶服服務在銀銀行所存存在的核核心位置置，利用用比較分分析法找找出澳門門銀行業業之間主主要競爭爭對手的的差距，以以及對該該行業先先進企業業成功經經驗進行行了提煉煉，目的的在於幫幫助澳門門銀行業業走出止止步不前前的困境境，明確確定位，進進而增強強企業的的競爭力力，提高高造血功功能

8、，實實現企業業的可持持續發展展。本文文利用街街頭訪問問的方法法,網上資資料搜尋尋器穀歌歌,百度,雅虎等等,以及直直接訪問問中國銀銀行職員員許先生及及工商銀銀行關生生等,以便取取得更完完善更詳詳細的資資料。從從而對中中國銀行行環境因因素進行行了深入入探討，提提煉出澳澳門銀行行業的潛潛在目標標市場。同同時，本本文亦會會對於澳澳門銀行行業的核核心競爭爭力，以以及銀行行間的市市場競爭爭作一概概括。當前銀行行業是以以服務品品質高低低取勝，服服務品質質不到位位，對銀銀行品牌牌和信譽譽度容易易造成非非常大的的負面影影響。良良好的服服務品質質是提升升顧客忠忠誠度和和滿意度度的有利利法寶。本本文通過過調查訪訪問

9、的形形式分析析了服務務品質對對於銀行行品牌的的影響度度，不滿滿意的服服務是影影響顧客客再度消消費的主主要影響響因素，通通過上述述分析，我我們可以以得知服服務對於於銀行整整體經營營狀況影影響是非非常大的的。通過過查閱資資料和調調查問卷卷的方式式，我們們得知當當前銀行行業服務務存在諸諸多問題題，具體體表現為為：第一一，對顧顧客忠誠誠度和滿滿意度的的模式；第二，對對顧客投投訴處理理方式失失誤；第第三，銀銀行員工工服務素素質有待待提高。銀銀行作為為服務行行業之一一，不良良的服務務品質勢勢必引起起顧客的的不滿，由由此容易易造成銀銀行的經經營困境境。本文分析析了當前前銀行業業服務品品質所存存在的困困境，同

10、同時從文文獻資料料的角度度出發，探探索出了了一套理理論上服服務品質質提升策策略，同同時融合合了銀行行服務行行業具體體操作進進行細分分，指出出了銀行行部門提提升服務務品質的的舉措，從從而能夠夠全面提提升銀行行部門的的服務品品質。關鍵字：銀行、優優質服務務、顧客客服務第二章 文獻探探索（一）顧顧客忠誠誠度、滿滿意度與與顧客行行為的關關聯性、顧客忠忠誠度客戶忠誠誠是從客客戶滿意意概念中中引出的的概念，是是指客戶戶滿意後後而產生生的對某某種產品品品牌或或公司的的信賴、維維護和希希望重複複購買的的一種心心理傾向向。客戶戶忠誠實實際上是是一種客客戶行為為的持續續性，客客戶忠誠誠度是指指客戶忠忠誠于企企業的

11、程程度。客客戶忠誠誠表現為為兩種形形式，一一種是客客戶忠誠誠于企業業的意願願；一種種是客戶戶忠誠于于企業的的行為。而而一般的的企業往往往容易易對此兩兩種形式式混淆起起來，其其實這兩兩者具有有本質的的區別，前前者對於於企業來來說本身身並不產產生直接接的價值值，而後後者則對對企業來來說非常常具有價價值；道道理很簡簡單，客客戶只有有意願，卻卻沒有行行動，對對於企業業來說沒沒有意義義。企業業要做的的是，一一是推動動客戶從從“意願”向“行為”的轉化化程度；二是通通過交叉叉銷售和和追加銷銷售等途途徑進一一步提升升客戶與與企業的的交易頻頻度。客戶滿意意度不等等於客戶戶的忠誠誠度，客客戶滿意意度是一一種心理理

12、的滿足足，是客客戶在消消費後所所表露出出的態度度；但客客戶的忠忠誠是一一種持續續交易的的行為，是是為促進進客戶重重複購買買的發生生。衡量量客戶忠忠誠的主主要指標標是客戶戶保持度度（），即即描述企企業和客客戶關係係維繫時時間長度度的量；客戶佔佔有率（），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。滿意度衡衡量的是是客戶的的期望和和感受，而而忠誠度度反映客客戶未來來的購買買行動和和購買承承諾。客客戶滿意意度調查查反應了了客戶對對過去購購買經歷歷的意見見和想法法，只能能反映過過去的行行為，不不能作為為未來行行為的可可靠預測測。

13、忠誠誠度調查查卻可以以預測客客戶最想想買什麼麼產品，什什麼時候候買，這這些購買買可以產產生多少少銷售收收入。客戶的滿滿意度和和他們的的實際購購買行為為之間不不一定有有直接的的聯繫，滿滿意的客客戶不一一定能保保證他們們始終會會對企業業忠實，產產生重複複購買的的行為。在在一本客客戶滿意意一錢不不值，客客戶忠誠誠至尊無無價 (, ) 的有有關“客戶忠忠誠”的暢銷銷書中，作作者辯論論到：“客戶滿滿意一錢錢不值，因因為滿意意的客戶戶仍然購購買其他他企業的的產品。對對交易過過程的每每個環節節都十分分滿意的的客戶也也會因為為一個更更好的價價格更換換供應商商，而有有時儘管管客戶對對你的產產品和服服務不是是絕對

14、的的滿意，你你卻能一一直鎖定定這個客客戶。”例如許多多用戶對對微軟的的產品有有這樣那那樣的意意見和不不滿，但但是如果果改換使使用其他他產品要要付出很很大的成成本，他他們也會會始終堅堅持使用用微軟的的產品。最最近的一一個調查查發現，大大約的手手機用戶戶為了保保留他們們的電話話號碼，會會容忍當當前簽約約供應商商不完善善的服務務而不會會轉簽別別的電信信供應商商，但如如果有一一天，他他們在轉轉約的同同時可以以保留原原來的號號碼，相相信他們們一定會會馬上行行動。不可否認認，顧客客滿意度度是導致致重複購購買最重重要的因因素，當當滿意度度達到某某一高度度，會引引起忠誠誠度的大大幅提高高。顧客客忠誠度度的獲得

15、得必須有有一個最最低的顧顧客滿意意水準，在在這個滿滿意度水水平線下下，忠誠誠度將明明顯下降降。但是是，顧客客滿意度度絕對不不是顧客客忠誠的的重要條條件！、顧客滿滿意度客戶滿意意度是指指客戶對對企業以以及企業業產品服服務的滿滿意程度度。客戶戶滿意度度也是客客戶對企企業的一一種感受受狀態，並並且在這這種感受受狀態下下更容易易激發交交易行為為的發生生。一個個常用的的統計結結果是：一個滿滿意的客客戶，要要倍于一一個不滿滿意的客客戶更願願意繼續續購買那那個企業業的產品品或服務務。在競爭日日趨激烈烈、客戶戶導向的的市場環環境中，越越來越多多的公司司開始追追逐客戶戶滿意度度的提升升。但是是，很多多企業追追逐

16、的效效果並不不盡如人人意。我我們發現現，企業業如果只只是追求求客戶滿滿意度往往往並不不能解決決最終的的問題，因因為很多多時候，企企業的客客戶滿意意度提高高了，並並不意味味著企業業的利潤潤就立即即獲得改改善。只只有為公公司貢獻獻“利潤”的客戶戶才是直直接的價價值客戶戶。而且且價值客客戶對企企業的利利潤貢獻獻亦有高高低之分分。因此此，企業業應該對對稀缺的的經營資資源進行行優化配配置，集集中力量量提升高高價值客客戶的滿滿意度；與此同同時，也也應該關關注一下下潛在的的高價值值客戶，漸漸進式提提高他們們的滿意意度。從從全部客客戶滿意意，到價價值客戶戶滿意，再再到高價價值客戶戶滿意，最最後到高高價值客客戶

17、關鍵鍵因素滿滿意，這這是企業業提升“客戶滿滿意度價價值回報報”的“流程”。、顧客行行為（）客戶戶行為過過程分析析（一）個個人客戶戶行為過過程分析析（）認識識需要（）資訊訊收集（）比較較評價（）購買買決策（）購後後行為（二）個個人客戶戶行為類類型（）習慣慣型：客客戶往往往根據過過去的經經驗，習習慣選擇擇銀行購購買其產產品和服服務。（）理智智型：這這類客戶戶主觀性性強，購購買經驗驗豐富，不不易受外外界因素素的影響響。（）衝動動型：客客戶在購購買銀行行的產品品和服務務時，易易受外界界的影響響，沒有有明確的的購買計計畫。（）感情情型：客客戶在購購買時易易受感情情支配，也也易受外外界環境境的感染染誘導。

18、（）疑慮慮型：客客戶善於於捕捉產產品和服服務的細細微差別別，對事事物體驗驗深刻，購購買決定定猶豫不不定，購購買行為為難以實實現。（）經濟濟型：客客戶非常常有經濟濟頭腦，計計劃性強強，善於於個人理理財，善善於選擇擇產品和和服務，對對產品的的價格及及其變化化非常敏敏感。（）影響響個人客客戶購買買行為的的因素、文化因因素（）文化化：文化化是影響響人類欲欲望和行行為的最最基本的的決定因因素，行行銷人員員必須深深刻認識識為客戶戶認同的的文化，將將蘊藏於於銀行產產品和銷銷售行為為中的文文化充分分展示給給客戶，並並為客戶戶所認同同。（）亞文文化：每每一種亞亞文化都都有其自自身鮮明明的文化化特徵，他他們具有有

19、不同的的價值觀觀念、消消費習慣慣、生活活習慣和和風俗習習慣。（）社會會階層：不同社社會階層層的客戶戶，其經經濟情況況、社會會地位和和消費心心理都不不同，因因而他們們的購買買行為必必然呈現現出很大大的差異異。、社會因因素（）相關關群體（）家庭庭（）身份份和地位位、個人因因素（）經濟濟因素（）生理理因素（）個性性（）生活活方式、心理因因素（）動機機（）知覺覺（）學習習（）信念念和態度度、顧客忠忠誠度、滿滿意度與與顧客行行為的關關聯性顧客滿意意表現為為顧客從從企業產產品和服服務中所所得到的的超出了了或至少少不低於於顧客的的預期。當當產品或或服務所所提供的的效用超超過了顧顧客要求求的範圍圍之外，顧顧客

20、就會會有滿足足感，這這是很容容易理解解的。所所以我們們可以將將顧客滿滿意視為為顧客實實際感知知與顧客客預期的的函數。顧顧客忠誠誠是顧客客消費後後對未來來持有交交易的意意圖。雖雖然我們們一般認認為滿意意的顧客客在很大大程度上上就是忠忠誠的顧顧客，但但實際上上它們之之間並不不像我們們想像的的那樣存存在著如如此強的的聯繫。據據哈佛佛商業評評論報報告顯示示，對商商品滿意意的顧客客中，仍仍有的的顧客會會選擇新新的替代代品。也也就是說說顧客滿滿意並不不一定促促成顧客客的忠誠誠，前者者只是後後者的必必要條件件，而非非充分條條件。事實上，顧顧客忠誠誠表現為為情感忠忠誠和行行為忠誠誠。前者者包括對對該產品品或服

21、務務本身的的信任、對對企業品品牌的認認同；後後者包括括重複購購買該產產品或向向其他人人推薦本本企業的的產品。顧顧客情感感忠誠表表現為對對企業的的產品或或服務，願願意承受受較高的的價格，或或對於企企業在提提供產品品或服務務的過程程中所出出現的過過錯能夠夠諒解。我我們可以以用下圖圖表示從從顧客滿滿意到顧顧客行為為忠誠的的路線：從這個流流程來看看從顧客客滿意到到顧客行行為忠誠誠，中間間需要經經過顧客客情感忠忠誠。這這個流程程也是消消費者對對生產商商信任度度逐步由由低到高高增長的的過程。根根據顧客客消費的的一般心心理，顧顧客滿意意一般不不會引起起顧客對對產品或或服務的的強烈的的信賴和和認同。通通常顧客

22、客在購買買產品或或接受服服務前對對所需要要的產品品或服務務都有一一個大致致的理解解，他們們心目中中已經對對將要消消費的產產品或服服務能夠夠帶給他他們什麼麼樣的效效用有了了概念，如如果生產產商提供供的產品品與顧客客的這一一概念相相一致，那那麼顧客客威感到到滿意，如如果生產產商提供供的產品品能夠超超出顧客客的這一一概念範範圍，那那麼他會會感到非非常滿意意，隨著著超出的的數量的的增加，顧顧客感到到滿意的的程度也也會相應應地增加加。但是是這種偶偶爾的顧顧客滿意意還不能能形成顧顧客對企企業產品品及其品品牌的長長期印象象，只有有讓顧客客認為生生產商所所提供的的產品或或服務比比較穩定定，才能能讓顧客客產生信

23、信任感，當當這種信信任感逐逐步加深深後，顧顧客的情情感忠誠誠便漸漸漸產生了了，一般般而言，顧顧客的情情感忠誠誠能促成成顧客的的行為忠忠誠，但但顧客的的情感忠忠誠與行行為忠誠誠之間也也沒有必必然的聯聯繫。它它們之間間的關係係還受到到外界環環境因素素的制約約，比如如市場環環境。某某些行業業處於壟壟斷階段段，即使使顧客的的情感忠忠誠度很很低，但但卻表現現出較高高的行為為忠誠，一一旦該行行業出現現與之競競爭的企企業，顧顧客的行行為忠誠誠會很快快消失。因因此從這這個意義義上講，情情感忠誠誠的顧客客才是企企業真正正的顧客客忠誠。（二）對對顧客抱抱怨、投投訴的處處理、顧客抱抱怨顧客對產產品或服服務的不不滿和

24、責責難叫做做顧客抱抱怨。顧顧客的抱抱怨行為為是有對對產品或或服務的的不滿意意而引起起的，所所以抱怨怨行為是是不滿意意的具體體的行為為反應。顧顧客對服服務或產產品的抱抱怨即意意味著經經營者提提供的產產品或服服務沒達達到他的的期望、美美滿足他他的需求求。另一一方面，也也表示顧顧客仍舊舊對經營營者具有有期待，希希望能改改善服務務水準。其其目的就就是為了了挽回經經濟上的的損失，恢恢復自我我形象。顧顧客抱怨怨可分為為私人行行為和公公開行為為。私人人行為包包括回避避重新購購買或再再不購買買該品牌牌、不再再光顧該該商店、說說該品牌牌或該商商店的壞壞話等；公開的的行為包包括向商商店或製製造企業業、政府府有關機

25、機構投訴訴、要求求賠償。、處理顧顧客抱怨怨對企業業的意義義過去，在在經營者者的觀念念中顧客客一抱怨怨，經營營者總是是認為他他們在找找麻煩，而而且只認認識到了了抱怨給給經營者者帶來的的負面影影響。但但實際上上這種觀觀念是偏偏頗的。從從某種角角度來看看，顧客客的抱怨怨實際上上是企業業改進工工作、提提高顧客客滿意度度的機會會。建立顧客客的中誠誠是現代代企業維維持顧客客關係的的重要手手段，對對於顧客客的不滿滿與抱怨怨，應採採取積極極的態度度來處理理消費者者的抱怨怨，對於於服務、產產品或者者溝通等等原因所所帶來的的失誤進進行及時時補救，能能夠幫助助企業重重新建立立信譽，提提高顧客客滿意度度，維持持顧客的

26、的忠誠度度。()提高高企業美美譽度顧客抱怨怨發生後後，尤其其是公開開的抱怨怨行為，企企業的知知名度會會大大提提高，企企業的社社會影響響的廣度度、深度度也不同同程度地地擴展。但但不同的的處理方方式，直直接影響響著企業業的形象象和美譽譽度的發發展趨勢勢。在積積極的引引導下，企企業美譽譽度往往往會經過過一段時時間下降降後發而而能迅速速提高，有有的甚至至直線上上升，而而消極的的態度，聽聽之任之之，予以以隱瞞，與與公眾不不合作，企企業形象象美譽度度會隨知知名度的的擴大而而迅速下下降。()提高高顧客忠忠誠度有研究發發現，提提出抱怨怨的顧客客，若問問題獲得得圓滿解解決，其其忠誠度度會比從從來沒遇遇到問題題的

27、顧客客要來得得高。因因此，顧顧客的抱抱怨並不不可怕，可可怕的是是不能有有效地化化解抱怨怨，最終終導致顧顧客的離離去。反反而，若若沒有顧顧客的抱抱怨，倒倒是有些些不對勁勁。哈佛佛大學的的李維特特教授曾曾說過這這樣一段段話：“與顧客客之間的的關係走走下坡路路的一個個信號就就是顧客客不抱怨怨了。”美國一家家著名的的消費者者調查公公司公司司曾進行行過一次次“在美國國的消費費者抱怨怨處理”的調查查，並對對調查結結果進行行了計量量分析，以以期發現現顧客寶寶源于再再度購買買率、品品牌忠誠誠度等參參量之間間的關係係。從顧客抱抱怨處理理的結果果來看，顧顧客抱怨怨可能給給經營者者帶來的的利益是是顧客對對經營者者就

28、抱怨怨處理的的結果感感到滿意意從而繼繼續購買買經營者者的產品品或服務務而給經經營者帶帶來的利利益，即即因顧客客忠誠的的提高而而獲得的的利益。公司的研研究結果果表明，對對於所購購買的產產品或服服務持不不滿態度度得顧客客，提出出抱怨但但卻對經經營者處處理抱怨怨的結果果感到滿滿意的顧顧客，其其忠誠度度要比那那些感到到不滿意意但卻未未採取任任何行動動的人好好得多。具具體來說說，他們們的研究究結果顯顯示，在在可能損損失的美美元的低低額購買買中，提提出顧客客抱怨但但卻對經經營者的的處理感感到滿意意的人，其其再度購購買比例例達到。而那那些感到到不滿意意卻也沒沒採取任任何行動動的人，其其再度購購買的比比例只有

29、有。而而當可能能損失在在美元以以上時，提提出顧客客抱怨但但卻對經經營者的的處理感感到滿意意的人，再再度購買買率可達達，但但那些感感到不滿滿意卻也也沒採取取任何行行動的人人氣再度度購買率率卻只有有了。這這一研究究結果一一方面反反映了對對顧客抱抱怨的正正確處理理可以增增加顧客客的忠誠誠度，可可以保護護乃至增增加經營營者的利利益。另另一方面面也折射射出這樣樣一個事事實：要要減少顧顧客的不不滿意，必必須妥善善地化解解顧客的的抱怨。另有研究究表明，一一個顧客客的抱怨怨代表著著另有個個沒說出出口的顧顧客的心心聲，對對於許多多顧客來來講，他他們認為為與其抱抱怨，不不如出走走或減少少與經營營者的交交易量。這這

30、一數位位更加顯顯示出了了正確、妥妥善化解解顧客抱抱怨的重重要意義義，只有有儘量的的化解顧顧客的抱抱怨，才才能維持持乃至增增加顧客客的忠誠誠度，保保持和提提高顧客客的滿意意度()顧客客抱怨是是企業的的“治病良良藥”企業成成功需要要顧客的的抱怨。顧顧客抱怨怨表面上上讓企業業員工不不好受，實實際上給給企業的的經營敲敲響警鐘鐘，在工工作的什什麼地方方存在隱隱患，解解除隱患患便能贏贏得更多多的顧客客。同時時保留著著忠誠的的顧客，他他們有著著“不打不不成交”經歷，他他們不僅僅是顧客客，還是是企業的的親密朋朋友，善善意的監監視、批批評、表表揚，表表現出他他們特別別的關注注和關心心企業的的變化。如如此來看看，

31、顧客客對不滿滿來抱怨怨不是極極好的事事嗎？對對企業應應是求之之不得的的好事。如果企業業換一個個角度來來思考，實實實在在在地把顧顧客抱怨怨當作是是一份禮禮物，那那麼企業業就能充充分利用用顧客的的抱怨所所傳達的的資訊，把把企業的的事業做做大。對對企業來來講，顧顧客的不不滿唾手手可得，但但作為來來自顧客客及市場場方面的的資訊源源，顧客客的不滿滿並沒有有得到充充分利用用。其實實顧客的的不滿是是企業改改善服務務的基礎礎。企業業成功必必須真誠誠地歡迎迎那些提提出不滿滿的顧客客，並使使顧客樂樂意將寶寶貴的意意見和建建議送上上門來。、對顧客客投訴處處理（）有效效地處理理顧客投投訴的意意義對於從事事服務性性行業

32、的的工作者者來講，投投訴的處處理是一一項非常常具有挑挑戰性的的工作，而而對每個個營業員員來講，如如何能夠夠有效地地處理顧顧客投訴訴也是一一個急待待需要解解決的問問題。那那麼投訴訴對我們們企業、以以及員工工來講它它的意義義在哪里里呢？()投訴訴能體現現顧客的的忠誠度度作為顧客客去投訴訴，很重重要的一一點是需需要得到到問題的的解決，此此外顧客客還希望望得到企企業的關關注和重重視。有有時顧客客不投訴訴，是因因為他不不相信問問題可以以得到解解決或者者說他覺覺得他的的投入和和產出會會不成比比例；而而投訴的的客戶往往往是忠忠誠度很很高的客客戶。總總之，有有效地處處理顧客客客投訴訴，能有有成效地地為企業業贏

33、得客客戶的高高度忠誠誠。【資料】：美國白白宮全國國消費者者調查統統計即便不滿滿意，但但還會在在你那兒兒購買商商品的客客戶有多多少？不投訴的的客戶（不會再回來）投訴沒有有得到解解決的客客戶（不會會再回來來）投訴過但但得到解解決的客客戶（不會會再回來來）投訴被迅迅速得到到解決的的客戶（不不會再回回來）的不滿意意客戶會會向你投投訴，的的不滿意意客戶不不會向你你投訴，但但是會將將他的不不滿意告告訴人從上表可可以看出出，那些些向企業業提出中中肯意見見的人，都都是對企企業依然然寄有期期望的人人，他是是期望企企業的服服務能夠夠加以改改善，他他們會無無償地向向你提供供很多資資訊。因因此，投投訴的客客戶對於於企

34、業而而言是非非常重要要的。對服務不不滿意的的客戶的的投訴比比例是：的不滿滿意客戶戶會投訴訴，而的的不滿意意客戶通通常不會會投訴，但但是會把把這種不不滿意告告訴給他他周圍的的其他人人。在這這的人背背後會有有倍的人人對你的的企業不不滿，但但是只有有的人會會向你說說。因此此，有效效處理客客戶的投投訴，能能有效地地為你的的企業贏贏得客戶戶的高度度忠誠。()滿意意度的檢檢測指標標客戶滿意意度的檢檢測指標標是客戶戶的期望望值和服服務感知知之間的的差距。客客戶滿意意度的另另外一個個檢測指指標是服服務品質質的五大大要素：有形度度、同理理度、專專業度、反反映度、信信賴度。而而客戶投投訴在很很多時候候是基於於服務

35、品品質的五五大要素素進行的的，因此此，對客客戶投訴訴進行分分類，很很多投訴訴都可以以歸入這這“五度”中，即即對有形形度、同同理度、專專業度、反反映度、信信賴度等等“五度”的投訴訴。（）客戶戶投訴的的原因分分析()客戶戶離開的的原因客戶為什什麼離開開經過統計計發現顧顧客離開開的原因因是：一一部分顧顧客覺得得產品太太貴所以以離開；一部分分顧客覺覺得產品品品質太太差而離離開；而而最多的的投訴原原因是基基於服務務太差才才離開的的。目前前，我們們是不是是也存在在售後服服務態度度上的問問題？很很多客戶戶投訴也也都源於於這些態態度。因因此，我我們當前前需要重重點解決決的依然然是服務務技巧問問題。()客戶戶投

36、訴產產生的過過程找上門來來只是最最終投訴訴的結果果，實際際上投訴訴之前就就已經產產生了潛潛在化的的抱怨，即即產品或或者服務務存在某某種缺陷陷。潛在在的抱怨怨隨著時時間推移移就會逐逐漸地變變成顯在在化抱怨怨，而顯顯在化抱抱怨即將將轉化為為投訴。比比如客戶戶購買了了一部手手機，老老掉線，這這時還沒沒有想到到去投訴訴，但隨隨著手機機問題所所帶來的的麻煩越越來越多多，就變變成顯在在化抱怨怨，顯在在化抱怨怨變成了了潛在投投訴，最最終看到到的是投投訴。()客戶戶投訴產產生的原原因商品品品質問題題售後服服務維修修品質客戶服服務人員員工作的的失誤店員及及其它工工作人員員的服務務品質問問題顧客對對企業經經營方式

37、式及策略略的不認認同顧客對對企業的的要求或或許超出出企業對對自身的的要求顧客對對企業服服務的衡衡量尺度度與企業業自身的的衡量尺尺度不同同顧客由由於自身身素質修修養或個個性原因因，提出出對企業業的過高高要求而而無法得得到滿足足當顧客客購買商商品時，對對商品本本身和企企業的服服務都抱抱有良好好的願望望和期盼盼值，如如果這些些願望和和要求得得不到滿滿足，就就會失去去心理平平衡，由由此產生生的抱怨怨和想討個說說法的行為為，這就就是顧客客的投訴訴。（）正確確地處理理客戶投投訴的原原則（）先處處理情感感，後處處理事件件美國國有一家家汽車修修理廠，他他們有一一條服務務宗旨很很有意思思，叫做做“先修理理人，後

38、後修理車車”。什麼麼叫“先修理理人，後後修理車車”呢？一一個人的的車壞了了，他的的心情會會非常不不好，你你應該先先關注這這個人的的心情，然然後再關關注汽車車的維修修，“先修理理人，後後修理車車”講的就就是這個個道理。可可是這個個道理很很多服務務代表都都忽略了了，往往往是只修修理車，而而不顧人人的感受受。因此此正確處處理客戶戶投訴的的原則，首首要的就就是“先處理理情感，後後處理事事件”。（）耐心心地傾聽聽顧客的的抱怨分析顧客客抱怨的的原因。比如，一一個顧客客在某商商場購物物，對於於他購買買的產品品基本滿滿意，但但是他發發現了一一個小問問題，提提出來替替換，但但是售貨貨員不太太禮貌地地拒絕了了他，

39、這這時他開開始抱怨怨，投訴訴產品品品質。但但是事實實上，他他的抱怨怨中，更更多的是是售貨員員服務態態度問題題，而不不是產品品品質問問題。只有有認真聽聽取顧客客的抱怨怨，才能能發現其其實質性性的原因因。一般般的客戶戶投訴多多數是發發洩性的的，情緒緒都不穩穩定，一一旦發生生爭論，只只會更加加火上加加油，適適得其反反。真正正處理客客戶投訴訴的原則則是：開開始時必必須耐心心地傾聽聽客戶的的抱怨，避避免與其其發生爭爭辯，先先聽他講講。（）想方方設法地地平息顧顧客的抱抱怨由於顧客客的投訴訴多數屬屬於發洩洩性質，只只要得到到店方的的同情和和理解，消消除了怨怨氣，心心理平衡衡後事情情就容易易解決了了。因此此，

40、作為為一名營營業員，在在面對顧顧客投訴訴時，一一定要設設法搞清清楚客戶戶的怨氣氣從何而而來，以以便對症症下藥，有有效地平平息顧客客的抱怨怨。（）正確確及時解解決問題題。對於於顧客的的抱怨應應該及時時正確地地處理，拖拖延時間間，只會會使顧客客的抱怨怨變得越越來越強強烈，顧顧客感到到自己沒沒有受到到足夠的的重視。例例如，顧顧客抱怨怨產品品品質不好好，企業業通過調調查研究究，發現現主要原原因在於於顧客的的使用不不當，這這時應及及時地通通知顧客客維修產產品，告告訴顧客客正確的的使用方方法，而而不能簡簡單地認認為與企企業無關關，不予予理睬，雖雖然企業業沒有責責任，這這樣也會會失去顧顧客。如如果經過過調查

41、，發發現產品品確實存存在問題題，應該該給予賠賠償，儘儘快告訴訴顧客處處理的結結果。（）要站站在顧客客的立場場上來將將心比心心漠視視客戶的的痛苦是是處理客客戶投訴訴的大忌忌。非常常忌諱客客戶服務務人員不不能站在在客戶的的立場上上去思考考問題。服服務人員員必須站站在顧客客的立場場上將心心比心，誠誠心誠意意地去表表示理解解和同情情，承認認過失。因因此，對對所有的的客戶投投訴的處處理，無無論已經經被證實實還是沒沒有被證證實的，都都不是先先分清責責任，而而是先表表示道歉歉，這才才是最重重要的。（）迅速速採取行行動體諒客戶戶的痛苦苦而不採採取行動動是一個個空禮盒盒。比如如：“對不起起，這是是我們的的過失”

42、，不如如說“我能理理解給您您帶來的的麻煩與與不便，您您看我們們能為您您做些什什麼呢？”客戶投投訴的處處理必須須付諸行行動，不不能單純純地同情情和理解解，要迅迅速地給給出解決決的方案案。（）客戶戶投訴的的處理技技巧如果一個個投訴沒沒有得到到很好的的處理，客客戶會轉轉而購買買競爭對對手的產產品。客客戶也會會將他的的不愉快快經歷轉轉告親朋朋與同事事。沒有有客戶投投訴時會會是高興興,熱情的的. 但當當有投訴訴時，我我們有責責任認真真對待，並並讓客戶戶感到他他是受歡歡迎的並並且他對對企業來來講是非非常重要要的客戶戶。（）從傾傾聽開始始傾聽是解解決問題題的前提提。在傾傾聽投訴訴客戶的的時候，不不但要聽聽他

43、表達達的內容容還要注注意他的的語調與與音量，這這有助於於你瞭解解客戶語語言背後後的內在在情緒。同同時，要要通過解解釋與澄澄清確保保你真正正瞭解了了客戶的的問題。認認真傾聽聽客戶，向向客戶解解釋他所所表達的的意思並並請教客客戶我們們的理解解是否正正確，都都向客戶戶顯示你你對他的的尊重以以及你真真誠的想想瞭解問問題。這這也給客客戶一個個機會去去重申他他沒有表表達清晰晰的地方方。（）認同同客戶的的感受客戶在投投訴時會會表現出出煩惱、失失望、洩洩氣、發發怒等各各種情感感。你不不應當把把這些表表現當做做是對你你個人的的不滿。特特別時當當客戶發發怒時，你你可能心心裏會想想：“憑什麼麼對著我我發火？我的態態

44、度這麼麼好。”要知道道憤怒的的情感通通常都會會潛意識識中通過過一個載載體來發發洩。因因此對於於憤怒，客客戶僅是是把你當當成了傾傾聽對象象。客戶戶的情緒緒是完全全有理由由的，是是理應得得到極大大的重視視和最迅迅速、合合理的解解決的。（）表示示願意提提供幫助助“讓我看看一下該該如何幫幫助您。”“我很願願意為您您解決問問題。”正如前面面所說，當當客戶正正在關注注問題的的解決時時，我們們體貼的的表示樂樂於提供供幫助，自自然會讓讓客戶感感到安全全、有保保障，從從而進一一步消除除對立情情緒，取取而代之之的是依依賴感。問題澄清清了，客客戶的對對立情緒緒減低了了，我們們接下來來要做的的就是為為客戶提提供解決決

45、方案。（）解決決問題針對客戶戶投訴，每每個公司司都應有有各種預預案或稱稱解決方方案. 我們在在提供解解決方案案時要注注意以下下幾點。為客戶戶提供選選擇通常一個個問題的的解決方方案都不不是唯一一的，給給客戶提提供選擇擇會讓客客戶感到到受尊重重，同時時，客戶戶選擇的的解決方方案在實實施的時時候也會會得到來來自客戶戶方的更更多認可可和配合合。誠實的的向客戶戶承諾能夠及時時的解決決客戶的的問題當當然最好好，但有有些問題題可能比比較複雜雜或特殊殊，我們們不確信信該如何何為客戶戶解決。如如果你不不確信，不不要向客客戶作任任何承諾諾。而是是誠實的的告訴客客戶情況況有點特特別，你你會盡力力幫客戶戶尋找解解決的

46、方方法但需需要一點點時間。然然後約定定給客戶戶回話的的時間，你你一定要要確保準準時給客客戶回話話。即使使到時你你仍不能能幫客戶戶解決，也也要準時時打電話話向你的的客戶解解釋問題題進展，表表明自己己所做的的努力，並並再次約約定給客客戶答復復的時間間。同向向客戶承承諾你做做不到的的事相比比，你的的誠實會會更容易易得到客客戶的尊尊重。適當的的給客戶戶一些補補償。為了彌補補公司操操作中的的一些失失誤，可可以在解解決客戶戶問題之之外給一一些額外外補償。但但要注意意的事一一定要一一是先將將問題解解決，二二是改進進工作要要避免今今後發生生類似的的問題。現現在有些些處理投投訴部門門，一有有投訴首首先想到到用小

47、恩恩小惠去去息事寧寧人，或或是一定定要靠投投訴才給給是正常常途徑下下應該得得到的客客戶利益益，這樣樣不能根根本上減減少問題題的發生生，反而而造成了了錯誤的的期望在以上內內容中主主要瞭解解到投訴訴的意義義、原因因以及正正確處理理客戶投投訴的原原則和客客戶投訴訴處理的的技巧。不要要對投訴訴抱有敵敵意，投投訴對一一家企業業來講可可以說是是一筆寶寶貴的財財富，至至少能有有效地最最終為企企業帶來來財富，關關鍵就看看你如何何處理了了。從這這個意義義上講，投投訴是挑挑戰與機機遇並存存的。要有有效地處處理好客客戶的投投訴，首首先必須須清楚投投訴的真真正原因因，然後後掌握處處理投訴訴的總原原則：“先處理理感情，

48、後後處理事事件”。使公公司同客客戶之間間通過不不斷地改改善雙方方的關係係最後架架起更為為信任的的友誼的的橋樑，讓讓問題更更易於解解決。由於文獻獻內容是是引用書書本資料料, 所所以我們們須要註註明資料料的出處處, 以以示尊重重知識產產權第三章 研究思思路和结结果分析析（一）研研究方法法.文獻研研究方法法任何一項項研究都都有一定定的連貫貫性，都都是建立立在前人人研究的的基礎之之上的。查查閱相關關文獻資資料，並並對文獻獻資料進進行分析析，對一一項研究究的順利利展開十十分必要要。從學學術界的的研究來來看，目目前針對對銀行服服務發展展，主要要集中在在實踐方方面，本本文要從從中吸取取有益知知識，而而後結合

49、合理論基基礎，對對銀行服服務品質質提升予予以全方方面剖析析，指出出其未來來發展路路徑。.比較分分析法比較分析析法是把把客觀事事物加以以比較，以以達到認認識事物物的本質質和規律律並做出出正確的的評價。本本文在分分析銀行行服務存存在的問問題時，把把銀行服服務不同同的發展展狀況進進行了適適當的比比較，以以反映出出這兩者者生存狀狀況的真真實差距距。、個別訪訪談方法法個別訪談談法是調調查者通通過與被被調查者者面談口口問的形形式來搜搜集有關關銀行服服務的資資訊資料料的一種種方法。本本人通過過與銀行行部門面面對面交交談的方方式來進進一步瞭瞭解銀行行服務狀狀況及形形成的原原因，從從而尋找找解決途途徑。（二）結

50、結果分析析通过调查查问卷的的形式，我我们可以以得知，民民众对于于银行服服务往往往抱有较较高的期期望值，但但是在现现实生活活中，民民众对银银行服务务普遍存存在不满满情绪。通过数据统计，我们可以得知，消费者对银行服务情况满意程度主要体现在如下方面。的客户对银行办理业务等待时间存在不满，客户对银行额外收取手续费用表示不理解。从总体上来看，客户对银行不满意的地方集中体现在银行服务方面。、優質服服務是銀銀行立行行之本當今金融融業的競競爭，不不僅是行行與行之之間的信信譽競爭爭，同時時也是優優質服務務多源化化、系統統化的競競爭。誰誰的信譽譽好，誰誰的服務務優，誰誰就能更更適應顧顧客的不不同層次次需求，誰誰就

51、能佔佔領更多多的金融融市場，抓抓住更多多的優質質客戶群群。（）充分分理解、認認識服務務的內涵涵，是開開展優質質服務的的動力在當今銀銀行業務務你有我我新，競競爭愈演演愈烈的的形勢下下，要想想贏得市市場，就就必須在在不斷搶搶先推出出新產品品的同時時，重點點抓好高高效、優優質的服服務，而而高效、優優質服務務的根本本目的就就是“把方便便留給客客戶”。服務務是一種種管理。服務水準的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質服務水準提高，服務的好壞體現著一家銀行管理水準的高低。因此，在實施優質服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規範、統一著裝、儀錶舉止、文明用語、電話用語等，這

52、些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優質服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優質服務活動是一項長期的系統性

53、工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位元員工的自覺行為。銀行服務務的最終終目的是是維護和和加強與與顧客之之間的長長期合作作關係，實實現雙贏贏。隨時時隨地以以客戶為為中心，調調整自身身業務結結構，將將服務從從單純經經營金融融產品轉轉移到維維護和加加深與顧顧客的聯聯繫上，但但僅僅重重視滿足足顧客的的需要是是不夠的的，因此此還必須須研究客客戶需要要背後複複雜的各各種因素素，並加加以分析析找到雙雙方合作作的切入入點。所所以只有有緊緊抓抓住維護護與顧客客之間的的良好合合作關係係，以市市場為導導向，以以高品質質、多樣樣化、特特色化、個個性化服服

54、務為手手段，滿滿足不同同顧客多多層次的的需要，這這樣才能能獲得自自身發展展的最大大持續動動力。（）強化化和提高高服務意意識，是是開展優優質服務務的前提提要全面動動員，深深入發動動，大造造聲勢，宣宣傳優質質服務。優優質服務務關係到到企業形形象，因因此，要要必須做做到全面面發動，全全員參與與，把優優質服務務作為一一項生命命工程來來抓。銀銀行業是是服務性性行業，在在強化員員工隊伍伍素質的的同時，服服務理念念、服務務意識也也是他們們隨時需需要進行行強化的的一項長長期訓練練。對內內通過集集中培訓訓、集中中考試、模模擬測驗驗、突擊擊檢查等等形式，督督促員工工熟練掌掌握優質質服務的的各項內內容；對對外通過過

55、報刊、電電臺、電電視臺等等媒介進進行廣泛泛宣傳，擴擴大社會會影響。“走進每位元客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。完善機制制，嚴格格考核，公公開標準準，獎罰罰兌現。不不斷完善善規章制制度，促促使服務務行為規規範化、制制度化。要要結合銀銀行實際際，建立立嚴格的的獎勵和和懲罰制制度，制制訂和完完善嚴格格的崗位位規範、各各項業務務的具體體服務標標準和業業務操作作規程，要要求全體體員工對對本職崗崗位的每每項操作作規程熟熟記會背背，並熟熟練的、規規範的加加以運用用。做到到每天從從迎來第第一位顧顧客到送送走最後後一位顧顧客，工工作的各各個環節節都要做做到統

56、一一、詳細細、明確確、標準準；使每每位員工工接待顧顧客有禮禮、有節節、有度度，處理理業務規規範、快快速、準準確；讓讓顧客感感到和諧諧、友愛愛、溫馨馨，並產產生對市市區銀行行的一種種歸屬感感。實施“一一把手”工程，搞搞好優質質服務。優優質服務務不只是是個單純純的服務務問題，商商業銀行行在市場場競爭中中靠的是是以優取取勝。優優質服務務是立行行興業增增效之根根本，因因此必須須擺在重重要位置置，銀行行要成立立專職的的優質文文明服務務工作領領導小組組，各基基層經營營單位也也要層層層簽訂優優質服務務責任書書，將各各項指標標量化、細細化，責責任分解解到人，並並納入各各經營單單位目標標管理體體系考核核。在每每

57、年年初初的工作作安排中中，都把把優質服服務工作作作為貫貫穿全年年各項工工作的主主線，常常抓不懈懈。（）加強強培訓教教育、提提高業務務技能、營營造優美美服務環環境是提提高優質質服務的的基礎冰凍三尺尺，非一一日之寒寒。優質質服務要要從量的的積累達達到質的的飛躍，關關鍵是以以人為本本，通過過對員工工的教育育培訓和和強化管管理，達達到員工工的政治治素質和和業務素素質不斷斷提升，以以員工的的高素質質創造出出優質服服務的高高水準。從從而使每每位員工工懂得，自自身的行行為代表表著銀行行的社會會形象，沒沒有客戶戶就沒有有銀行業業務的發發展。培培養良好好的職業業道德，在在本職崗崗位上奉奉獻出一一份光和和熱，變變

58、被動為為主動自自覺維護護銀行的的形象和和榮譽，使使優質服服務上一一個新臺臺階。強化規範範禮儀培培訓，組組織員工工對禮儀儀知識、文文明用語語和舉止止儀錶等等進行規規範化培培訓，實實行集中中式、正正規化、全全方位的的強化訓訓練。同同時加強強業務技技術培訓訓與考核核，以提提高服務務效率。進進行上崗崗培訓和和崗位練練兵，定定期進行行考核及及專業技技術比賽賽，要求求員工業業務上做做到“好、快快、准、嚴嚴”，達不不到標準準不能上上崗。通通過嚴格格的技能能培訓，使使員工學學會業務務操作的的技能，熟熟練、準準確地操操作各種種業務。以櫃面服服務為突突破口，通通過對櫃櫃檯人員員“德、能能、勤、績績”的考核核，授予

59、予相應的的星級。實實行“掛星上上崗、以以崗定酬酬、星薪薪掛鈎”，充分分調動員員工的積積極性。積極營造造優美、舒舒適的服服務環境境。銀行行網點密密佈，方方圓幾百百平方米米就會分分佈著好好幾家銀銀行網點點，人們們自然而而然的會會把眼光光投向那那些環境境舒適優優雅的營營業場所所。銀行行外觀的的亮麗會會帶給顧顧客一種種安全感感、舒適適感，讓讓人覺得得銀行有有實力，因因此，營營業網點點要依據據規範化化服務標標準，對對營業室室內外進進行淨化化、美化化，在外外部形象象設計上上應追求求鮮明、統統一的風風格，以以起到無無聲的宣宣傳作用用。（）加大大監督的的力度和和廣度，形形成全方方位監督督體系，是是優質服服務落

60、到到實處的的有力保保證優質質服務工工作要做做到常抓抓不懈，不不滑坡，不不動搖，除除必須制制訂和落落實各項項制度外外，還必必須強化化監督檢檢查機制制。要通通過組織織社內人人員或聘聘請社會會監督員員等多種種形式，以以普通客客戶的身身份，通通過看、聽聽、查、問問等方式式，經常常對營業業網點的的服務環環境、服服務態度度、服務務品質等等進行明明察暗訪訪，並廣廣泛徵求求客戶意意見和建建議，解解決服務務工作中中存在的的問題，確確保規範範化服務務標準落落實到每每一個工工作環節節，樹立立優質、高高效、快快捷、安安全服務務的良好好形象。銀行作為為服務行行業，服服務是立立行之本本，只有有不斷增增強服務務意識，轉轉變

61、服務務觀念，強強化服務務措施，從從服務品品質、服服務手段段、服務務內容、服服務態度度、服務務環境等等方面入入手，狠狠抓優質質服務，形形成“大服務務”的格局局，才能能提高優優質文明明服務的的整體水水準。、服務在在銀行業業中的地地位和作作用（）服務務在銀行行業中的的地位和和作用在現代經經濟社會會激烈的的市場競競爭中，商商業銀行行作為經經營貨幣幣及資本本的特殊殊企業。銀銀行靠什什麼來競競爭，拿拿什麼來來吸引客客戶？答答案是靠靠實力、靠靠服務，服服務強行行，是商商業銀行行的永恆恆發展的的主題。縱觀世界界金融發發展史，可可以發現現，競爭爭是商業業銀行發發展的第第一推動動力，服服務是商商業銀行行的天然然屬

62、性。商商業銀行行的經營營與服務務是商業業銀行經經營的基基本要求求。商業業銀行的的經營與與服務是是統一的的，它的的全部經經營都是是通過為為客戶提提供各種種金融服服務來實實現的。不不斷提高高服務水水準，提提供優質質服務是是商業銀銀行經營營的基本本要求。誰誰能為客客戶提供供全面、優優質、高高效的金金融服務務，誰就就能適應應競爭、贏贏得競爭爭的主動動權，誰誰就能獲獲得更大大的市場場份額和和經濟效效益。金金融作為為現代經經濟的核核心，國國民經濟濟的命脈脈，是社社會資金金流動的的總樞紐紐，能不不能保證證社會資資金暢通通、快捷捷、安全全地流動動，是檢檢驗銀行行服務好好壞的另另一個重重要標準準。所以以說開展展

63、文明服務務是商業業銀行贏贏得競爭爭，自我我發展的的需要。只只有全心心全意地地為客戶戶提供優優質的金金融服務務，才能能贏得市市場、贏贏得效益益、贏得得發展。（）樹立立三個“第一”的服務務理念服務是是業務經經營的載載體，商商業銀行行競爭必必須定位位于優質質文明服服務。優優質文明明服務是是商業銀銀行生存存發展的的基礎，是是立行之之本，強強行之路路。商業業銀行的的服務宗宗旨應是是“客戶至至上、信信譽第一一、依法法經營、文文明競爭爭、愛崗崗敬業、高高效廉潔潔”，用優優質服務務的強大大推動力力，促進進業務穩穩鍵、安安全、高高效地發發展。提提高認識識，確立立“三個第第一”的服務務思想。一一是“服務第第一”的

64、思想：商業銀銀行要在在社會活活動中找找准自己己的立足足點，把把服務提提高到第第一位，樹樹立“服務第第一 ”的思思想，用用優質服服務贏得得市場、贏贏得信譽譽、贏得得效益；二是“客戶第第一”的思想想：顧客客是商業業銀行的的衣食父父母，為為顧客辦辦理業務務，不是是銀行照照顧客戶戶，而是是顧客給給銀行提提供了一一個服務務的機會會，只有有銀行心心中有顧顧客，顧顧客心中中才會有有銀行；三是“信譽第第一”的思想想：信譽譽高於一一切，信信譽是市市場經濟濟發展中中必須遵遵循的一一個重要要原則。每每位元員員工都要要以主人人翁的姿姿態搞服服務，“行興我我榮，行行衰我恥恥”，從我我做起，從從每一件件小事做做起，把把優質服服務持之之以恆地地開展下下去。（）建立立科學運運作的銀銀行服務務體系建立社會會主義市市場經濟濟體制下下新型的的銀行服服務體系系，是國國民經濟濟健康發發展的保保證，也也是銀行行自身生生存與發發展的必必然選擇擇，我們們應把建建立一套套科學運運作的銀銀行服務務體系放放在戰略略