呼叫中心CRM系统方案与开发

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1、呼叫中心学学专导生 号 业 师上海交通大学本科毕业论文CRM系统的设计与开发张慧7计算机科学与技术（信息安全 王轶骏学校代码:上海交通大学网络教育学院二OO八年九月呼叫中心CRM系统的设计与开发摘要客户关系管理CRM ）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各 种技术平台。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的 服务和支持 而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。因此，当 CRM的概念被正式提 出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以 CRM的名头，致使企业陷入迷 惘当中。在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开 始

2、的。在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心CALLCENTER）。本课题的研究范围旨在将 CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过 CRM系统，使得 呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时 也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。关键词：CRM，呼叫中心，呼叫中心 CRM系统THE DESIGN AND DEVLOPMENTOF THECRMSYSTEMFORCALLCENTERABSTRACTWith the susta ining developme nt of the moder ni zati o

3、n of the market, the performa nee man ageme nt is beeoming more important. How shall we link the strategy with the performanee management effieie ntly? Well, the Bala need Score Card is the key to the questi on. BSC in eludes both strategy and huma n resouree.BSC assoeiates performa nee man ageme nt

4、 of the en terprise. Gen erally speak ing, the strategies are always set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth. Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. What s more, each index has its goal. BSC is always put together

5、 with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it comes to the departments or even to the employees.It is a widely-concerned problem for the companies to set up a scientific and efficient performance management s

6、ystem. As to the fire and electric plant, it sthe same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the support from bo

7、th the leaders and the employees.This system integrates BSC with KPI. It enables the users to measure the performance of the plant, the department and the staff from both the achievements of the plant and the development of the staff. It provides the users to settle the information efficiently, set

8、down indexes and give feedback, which improves the communication of the employees and the managers.Key Word: CRM, Contact center, CRM for Contact center目录第一章绪论 61.1. 课题意义 61.1.1. 为什么要开发呼叫中心CRM系统？ 61.1.2. 什么是 CRM？ 61.1.3. 什么是呼叫中心 71.2. 呼叫中心的发展状况71.3. 呼叫中心 CRM 系统 81.4. 研究范围 9第二章管理信息系统方法 102. 1 .系统规划阶段

9、 102.2. 系统分析阶段 102.2.1. 详细调查 102.2.2. 建立新系统的逻辑模型 102.3. 系统设计阶段 112.4. 系统实施阶段 112.5. 系统运行和维护阶段112.6. 开发遵循原则 11第三章可行性分析 123. 1 .技术可行性 123.1.1. 运行环境规定 123.1.2. 系统独立性 123.2. 经济可行性 123.3. 操作可行性 12第四章系统分析 134. 1 .需求分析 134.1.1. 业务流程图 134.1.2. 系统功能概述 144.2. 数据流图 154.2.1. DFD 说明 154.2.2. 零层图 164.2.3. 第一层 164

10、.2.4. 第二层 174.2.5. 第三层 21第五章系统设计 265.1. 数据库设计 265.1.1. 设计说明 265.1.2. 实体关系图 265.2. 模块结构图 36 第六章系统实现 416.1. 软件开发工具介绍 416.1.1. Visual Studio 的编程环境 416.1.2. Microsoft SQL Server的应用环境 416.2. 系统的计算机实现 426.2.1. 登录界面 426.2.2. Agent 用户界面 426.2.3. Team Leader 用户界面 476.2.4. 管理员用户界面 48 第七章总结与展望 49 结束语 50 参考文献 5

11、1 致谢 52第一章 绪论1.1. 课题意义面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发 展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效 地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整 的信息服务。1.1.1. 为什么要开发呼叫中心 CRM系统？要实现上述过程，就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、 网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化信息搜集和处理能力。防止出现信息孤岛， 使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高

12、企业的整体服务水平并可大大提升运营 效率。因为很多企业已建设了 SAP CRM 系统，需要呼叫中心能够实现与 SAP CRM 系统无缝融合。并 且要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更 重要的是，要将其从 “服务中心 ”转变为真正的 “联动中心 ”。1.1.2. 什么是 CRM？CRMCustomerRelationshipManagement ）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用 CRM 来 管理与客户之间的关系。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户 为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、

13、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、 策略和企业文化， CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学以客户为中心”的概念。庄子讲：子非鱼，安知鱼之乐 ”一一不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有 关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活

14、动中，能够 把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反 馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自 动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢 利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲一一CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。1.1.3. 什么是呼叫中心呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一

15、个专门的系 统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地 建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的 经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。呼叫中心为企 业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。呼叫中心必须具备基本的三个组成部分：1、具

16、有自动呼叫分配 ACD ）能力的用户接入系统 ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表* ACD处理呼叫时，不需话务员介入2、 收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统CMS ）。管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。3、呼叫中心业务代表 座席）和管理人员。除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备：*交互式语音应答系统IVR）*计算机电话集成CTI ）1.2. 呼叫中心的发展状况呼叫中心Call Center）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服 务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。CRM软件为呼叫中心提供全

17、面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务。交流是实时和 面对面的。随著客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使得客户可以采用邮购，或 者如果他们的需求更为紧急，可以通过打长途电话订货。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话来完成交易变得方便且经济有效，就这样，电话便成了新的店面”所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性，

18、并将其看作一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，一些工作可以更高效地完成，而且可以 采用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的中间人”环节。营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告已经巧妙地从创造一幅图画”变为鼓励客户来电。过去的几年，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段发展演变而来。了解这种发展非常重要，因为您的企业可能正处于这其中的某

19、一阶段。必须清楚，并不是所有的呼叫 中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫 中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。1.3. 呼叫中心CRM系统call center 般来说 承担的应用有：电话营销，电话销售，售后回访，客户咨询，服 务回访，产品报价等。结合具体的 CRM各模块的应用，可以看到：做market时，通过呼叫中心可以完成对客会的邀请，利用呼叫中心实现对客户资料核对，在对客户营销时，还能发现销售线索，交由销售人员跟进。做 sales，呼叫中心可以承担产品报价，并形成销售。做服务，呼叫中心可以完成服务回访，对客户打来

20、 的电话实现服务支持。由这些可看到，呼叫中心是一个集合的应用，营销，销售，服务三大应用都会 可以涉及呼叫中心。但销售模式的不同，呼叫中心的实际偏重会存在很大的区别。呼叫中心应该占据 CRM系统中的非常核心的位置。呼叫中心系统提供了多种的媒体通讯形式， 并整合专业的人工资源，提供销售、售后服务、回访、咨询、市场宣传等服务，是企业的联络窗口。 当然呼叫中心的使用，一般需要占据大量的人力物力，并不是所有企业均适用的，但可以通过外包或 建设小型的系统，设立 5个以内的人工坐席，这样对于提升整个企业的服务水平，是有好处的！呼叫中心系统与 CRM 系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户

21、资源信 息以及联络过程中产生的新的信息。 CRM 系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系 统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回 CRM 系统分析。这是两个系统结合的一个应用。 通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！我所工作的呼叫中心是一家以呼叫中心外包为主要业务的公司，该公司最早是以 EXCEL 来作为 问卷信息记录，客户信息记录的载体，但是这样有很多的不足，如容量的限制，EXCEL 只能容纳65536 条记录，速度缓慢，浪费时间， Agent 需要一边打电话，一边打字记录下相关信息，很多时候会 让客户觉得时间过长而无法接受，或失去耐心。

22、同时因为没有正确性的验证，导致Agent 输入的信息难免会有错误，另外因为 EXCEL 的诸多限制，对于这些信息的查询，统计，分析等的可行性均较 差。后来发展为以 ACCESS 作为后台，开发数据绑定页，来实现简单的 CRM 系统在呼叫中心的应 用，以 ACCESS 作为平台，可以很好的解决数据查询，数据录入的速度问题，以及准确性问题，但是 同样 ACCESS 的容量有限，并且处理速度偏慢，且无法生成所需要的相关的报表。现在，是以 WEB 为平台，以 C#.NET,SQL 数据库为工具，开发出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系统，很好的解决了以上 的所有问题，使得呼叫中心能够更好的为客户提供

23、服务，提升客户满意度。1.4. 研究范围本文是针对呼叫中心所使用的 CRM 系统，其主要目的是为了有效的记录客户的相关信息。并能 通过该系统和 CTI 等的整合，实现呼入呼出等功能。同时能通过界面显示客户相关信息以及 AGENT 的呼出，对客户信息进行有效的收集、更新及进行问卷调查等，从而实现电话营销、电话销售、售后 回访、客户咨询、服务回访、产品报价等功能；通过友善的人机界面显示，简便的问卷选项等以提高 AGENT 的拨打 效率。 通过 对数据 库中相关数据信息的 报表分析，以便对每 个 AGENT 的 PERFORMANCE 统计，及对市场走向，客户喜好等得出合理的结论，进一步促进销售。第

24、二章 管理信息系统方法管理信息系统是将计算机技术、网络通讯技术及现代管理理论按现代化管理的要求进行组织、建 设，以迅速提供高质量信息，支持机构运行、管理和决策，从而提高管理水平为目标的基于计算机的 集成化系统。信息系统是由人、机器、信息和有关的活动组成，它的输入和输出都是信息，建立信息系统的目 的就是为了满足日常业务活动的需要，管理上的决策活动以及组织外部的信息需求。管理信息系统的开发阶段分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护五阶段。2.1. 系统规划阶段系统规划阶段的任务是制定总体方案、做可行性分析，即对其可行性进行研究。若论证结论可 行，则进一步做出开发规划，如进度计划、资源

25、计划等。这一阶段的任务大体可以分为三步完成：1）提出问题、初步调查2）可行性分析及论证3 ）编写可行性分析报告2.2. 系统分析阶段系统分析阶段和系统设计阶段的目的都是做新系统设计。因为 MIS 自身的复杂性，把设计阶段又 划分为逻辑设计阶段 即系统分析阶段）和物理设计阶段 即系统设计阶段） .当可行性分析报告被批准后，便进入系统分析阶段，建立新系统的逻辑模型。这一阶段的任务可 由下列步骤完成。2.2.1. 详细调查此次调查目的在于设计新系统。因为新系统要建立在现实组织中，没有对系统的使用单位中现存 信息系统的详细调查、深入了解，新系统将无从设计或设计不良。2.2.2. 建立新系统的逻辑模型

26、这是系统分析阶段的核心任务。然而新系统的逻辑模型不是凭空想象出来的。建立它通常可以通 过以下两种途径：1）到原系统的逻辑模型，改进原系统的逻辑模型得到新系统的逻辑模型。2）新系统的功能目标出发，通过对系统基本模型的分解而得到新系统的逻辑模型。 系统分析员使用一系列图表工具如数据流图、数据字典等表达工具构造出独立于物理设备的新 系统的逻辑模型，并与文字说明一起组成新系统逻辑设计文档。2.3. 系统设计阶段系统设计阶段的任务是依据系统分析说明书进行新系统的物理设计，提出一个由一系列物理设备 构成的新系统设计方案，并把这一方案表达出来。通常又分为概要设计和详细设计两个阶段。2.4. 系统实施阶段物理

27、设计完成后，即可进入系统实现阶段。实现阶段是根据系统的物理设计来构造一个物理的 新系统。主要任务是购置计算机硬件、系统软件，并安装调试；程序设计、程序及程序系统的调试； 编写操作说明等文字资料等。2.5. 系统运行和维护阶段 系统实施阶段完成后，已经得到了一个可以运行的系统。在新系统的试行过程中，要进行运行管 理、维护、评价系统开发的质量。2.6. 开发遵循原则本呼叫中心 CRM 系统的开发过程将运用管理信息系统和软件项目的方法、技术进行，并遵循以 下原则：1 ）以系统理论、信息理论为基础。例如，用系统分析的原理面对系统，系统模型的建立以系统 基本模型为基础。2 ）采用系统项目的方法来解决呼叫

28、中心管理这一项内容广泛、复杂的系统项目问题。系统项目 就是对系统的分析、综合、模拟、最优化。第三章 可行性分析3.1. 技术可行性主要考察使用现有的技术能否实现该系统。3.1.1. 运行环境规定操作平台 ： Windows 9x / Windows 2000 / Windows XP硬件要求 ：需连接打印机作为报表输出设备；其余各方面 信息管理丿I联系记录信息 调查问卷分类信息当拨打情况相关扌2 报表管理Age nt新建用户34呼叫计划管理4.2.数据流图4.2.1.表示加工过程表示外部实体表现报表用户创建表示流程的修改用户分组新建呼叫计划L查看呼叫计划权限修改表示数据源或终点4.2.2.表示

29、文件零层图表示外部实体的重复息P1客户作组分组据报表图 4.2.1第一层4.2.3第一层:4.2.2生P6数据信息创建用户 用户分组TeamLeaderAge nt 所根据Age nt的登陆名来Team Leader 将本月奖金发放的依据，此外生成呼叫计划的相关报表，交于客户用户管理子 系统系统，按照客户要求，核对客户信息，并提交修改，完成相关问卷或电话销售等内容相关数子系统，数据查询子系统，用户管理子系统来进行相关维护工作。见图Age nt 本月出单量建立好相关的呼叫计划等，Agent通过使用该具体情况将在后面图4.2.3中解释）。然后，系统会根据用户名进入相应的界面，首先介绍Age nt首

30、先进入呼叫中心 CRM系统的用户管理子系统。在这个系统中输入用户名以及用户口令子系统以此来查看Age nt的工作情况，及及时向客户汇报工作情况等，管理员登陆后可操作呼叫计划进入的子系统，Age nt会根据工作内容的不同将进入外拨子系统或内接子系统财务部判断），Team Leader登陆系统可进入数据查询子系统，报表生成子系统，呼叫计划子系统，用户管理管理 员管理 员查看 成厂Age nt划分到相应的工作组，并通过该系统监督Agent的工作。最后根据系统出具的个Age nt的出单量计算出的个人绩效奖金，交由企业财务部，以此作为Age nt呼叫中心CRM系统管理员提交所有项目的基础信息，包括所需拨

31、打的数据Team *ader通过电话核对 二户信息 Agent及问卷等内容客户信Age nt1!P2电话外拨/呼入子糸统修改密码P5报表子系统信息丿数据信息修改密码一P3数据查询/修 改子系统TeamLeader查看拨打 情况，联 系记录等呼叫计划信息图 4.2.2查看呼叫 计戈U状 态，剩余 数量，完 成数量等P4呼叫计划子系统f维护创建建立4.2.4.第二层P6.1P6.2系统登陆管理图 4.2.3图 423 :用户进入用户管理子系统。在用户信息管 理用户名、用户口识别用户的权限，进入系统操作界面。进入系统后,用尸可以对用尸信息进行操作。图图424:用户在登陆后进入电话外拨 /呼入子系统，

32、根据用户负责的具体工作内容的不同分别进入 电话外拨子系统及电话呼入子系统，进入电话外拨子系统后，首先通过选择相应的呼叫计划，系统将 会自动读取到一条未被其他用户锁定的客户记录，进入呼叫界面，之后用户可通过页面显示的客户信 息进行外拨，随后记录下本次的联系主题，联系内容，问卷等，结果将自动保存到数据库。用户进入 电话呼入子系统后，系统会自动检索呼入的电话是否存在数据库中，若不存在，则新建用户，再进入 客户信息界面，若存在则进入客户信息界面，完成联系主题，联系内容，问卷等。客户信息信息户联系记录信息等操作，同时，系统会自动记录下该操作进行的时间，及操作人。图 4.2.5图425：用户登陆系统后可进

33、入数据查询Age nt 只自己所做的记录进行修改操作，改子系统,有人均能对信息进行查询的操作，普通Team Leader和管理员可以对所有数据进行修改，删除图426 :管理员登陆系统后，可以进入呼叫计划建立界面，通过输入SQL语句，新建呼叫计划，并将呼叫计划分配给相应的工作组来进行拨打，同时，管理员与Team Leader可以通过该界面查看到呼叫计划的相关信息，如呼叫计划名，所分配的工作组，呼叫计划总数，已经拨打的数量，剩余的数量，所用问卷等呼叫计戈TeamLeaderP4.2P4.1建立呼叫计管理详细信息。SQL语句斤属工作组图427 :管理员，T用问卷查看呼叫计相关问卷过呼叫计划拨扌Lea

34、der登陆系统后,4.可以进入报表生成子系统,Reporting service 查询并生成相关报表。425.管 员理Te Leam ader.2客户第三层图428 :通过系统登陆后,M新增用户，删除用户，修改用户类型，恢复用预览报表生成报表:进行修改。对于非管理员的用户来说,户初始密码，工作组分组等。新用系信录信息他们只被授权修改用户口令。而作为管理员来说客户信息1+冋卷信息图 4.2.9: 用户进入读取一条未被他人新增用户 信息图 4.2.7Team LeaderP6.2.2图 4.2.8gent.电话外拨/呼入子系户新类是电话外拨，则通过选择相应的呼叫计划，系统自动锁定的Agent类型卷

35、，电话销售等Leader可对所有数据进行查询，新建，修改，删除等操作,操作的数据进行修改，无 联系主题，联系活动,相关内根据客户资料对客户进行电话外拨,，通过电话交流，完成 容，同时将其通过系统保存下来，管理员6Team管理 员1P6.2.3管理删除用户员信息、P2.1.1读取呼叫计 划中未锁定 的客户信息P6.2.4Age nt查查询所有数据但只能对自己 信息Age nt组/用户新建，修改 删除联系记 联系内容J用户信息P2.1.3Team图42Lad用户进入电话外拨/呼入子系 库中，若存在则读取相应内容，若不存在，则新:新分组P2.1.2统,建客若是电 户记录,联系主题记录諏系活动记录.2

36、.7r-用户有 信息修改用户 密码否存在数据联系活动，问卷,话接听记则系统判断该客户电话是通过电话交流，完成联系主题,电话销售等相关内容，同时将其通过系统保存相关问卷Lsader可对所有P6.2.5恢复用户 初始密码数据进行查询，新建，修改，删除等操作， 修改，无法删除。Age nt可查询看所有数据，但只能对自己操作的数据进行Age ntP2.2.1图新建，修改 删除联系记 联系内容4.2.10I 0 丿权限图 4.2.11Team图户首先进入用存录入系统。若若埔名与用户口令或用呼叫计 管关要划 求员联系主题记录P2.2.3联系活动记录P2.2.2问卷记录/Team Leader查看联系 拒录

37、色访问系统。相关IL呼叫计划信息乎叫计划子系统，通过输入员在通过登陆后，可进工作组，相关问卷等内容，创建呼叫计划读取或新建 客户记录设行置sQt语 组，相关问 卷等内容口令，并且选择用户类型进用户信息户名拨打状况信息r.ieam图-齧壽2:理EI1Team Leader没有创建呼叫相关信息传达给管理员，由管理员创建，但Team Leader可以通过呼叫计划子系统查看到相关呼叫计划的信息。图 4.2.12421仁厂 P4.2.2呼叫计划的通过将呼叫信息的划的权限,工作组信息查看联系记 录相关问卷信息图428问卷调查内容ce上完成相关工作,JP3.2.1Team LeaderReporting S

38、ervice 上进 行相关操作理新增客户信 息，联系记录 P5.2.1录Team Leader客户信息Team LeaderP3.2.14.2.13内容，并以此向客户报告联系记录可卷联系记客尸信息查看客户记 录客户图熒.13P5.2.1修改客户信 、，联系记问卷调查内容删除客户信 使系统具有根，据数据库的录资料生成数据报表,图 4.2.14P3.1.1ReportingServiTeam Leader可以查看报表的相关图4.2.14:管理员与 Team Leader通过登陆系统，可对数据库中的所有数据记录进行新建，修改,删除操作。第五章系统设计5.1. 数据库设计5.1.1. 设计说明根据呼叫

39、中心系统的功能要求，选取Microsoft SQL Sever 2000作为后台数据库，数据库的前台控制界面使用 Visual Studio 2003来实现。该数据库由12张表组成。这12张表包括：客户信息表Customer ）、呼叫计划表 （CustomerCallPlan、客户问卷表（Customer Survey、客户问卷结果表 （CustomerSurveyResult、联系主 题表（ProcessInstance、联系活动表（Activity Instance、问卷属性表（Survey、问卷内容表 （SurveyItem、问卷结果表（SurveyResult、用户信息表（User、分

40、组信息表（Workgroup、用户分组信 息表（UserWorkgroup。5.1.2. 实体关系图本系统共涉及到以下，各实体的属性如下:实体一一属性图见下：图 5.1.1客户信息表 客户编号 主键） 公司名城市邮编电话地址性别联系人名图 5.1.2呼叫计划表呼叫计划ID主键） 呼叫计划名呼叫总数呼叫完成数 呼叫处理中数 工作组ID外键） 问卷ID外键）图 5.1.3客户问卷表客户问卷ID主键） 问卷ID 外键） 客户ID 外键）问卷状态冋卷结果图 5.1.4客户问卷结果表 客户问卷结果ID主键） 客户问卷ID外键） 问题ID外键）问题选项图 5.1.5联系主题表联系主题ID主键）客户ID外键

41、）类别状态结果最后联系活动ID联系活动表 联系活动ID主键） 联系主题ID外键） 联系结果 状态 创建人图 5.1.7问卷结果表问卷结果ID主键）问卷ID外键）问题ID结果状态图 5.1.10用户信息表用户ID主键）用户名密码角色ID创建时期图 5.1.11分组信息表工作组ID主键）工作组名描述创建时间创建人用户分组信息表用户分组ID主键） 用户ID外键） 工作组ID外键）创建时间实体一一关系图：见图5.1.14團A,* I所有列FrovinceCityKoit e* 5有列） Pr百立塁左七直11丄& 血 Hl 0 LhxtJHodi El e dByOE1 t b l_TdOr（m_ Su

42、rvey|-* l所裔孙1）ASnmylDC.t bgory+所有列）A旺LflginNsmeDi zplayn-fimPiEEAord.V*（所有列） AjEtiiri tjlu t mjcXD Irnces sIiLst ainceU） Xcli &nCategcn,y ResTil%_1 tbl_CI0ron_Cu3tflerSmweyKesult、.一SurveylllTCrQat4dDat4=Crjsia-iailByLaslNndi fiedDate一Lastllodja fiedByiLctiw吻1_冲卿和 IfscrllarkgraplB jUserlD_W&rkgroupID

43、 Cro-atdD t 与图 5.1.14* （脂有列）CuEtom*rSiirv*yIB Ques-ti orilD （JptiohOOptiQTll0ption2Opti g3Opti oit4 ftr.+ i m占数据库表说明1.客户信息customer）表是对客户信息的统计，包括客户编号、客户公司名、客户地 址、客户电话、客户邮编、信息创建时间、信息创建人、联系人姓名、联系人手机等信息。客户信息customer）表的结构如表 5.1.1所示。表5.1.1 客户信息customer ）表的结构字段数据类型说明CustomerlDint客户编号，主键，字段大小为 4,不能为空Namevar

44、char客户名，字段大小为255,不能为空Cityvarchar客户所属城市，字段大小50Zipvarchar客户邮编，字段大小50addressvarchar客户地址，字段大小为255Con tactNamevarchar联系人姓名，字段大小为50，不能为空DepartMe ntvarchar部门，字段大小为50Positi onvarchar职位，字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间，字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人，字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间，字段大小为 8LastModifiedByv

45、archar信息最后修改人，字段大小为50Activebit有效标识，当为0时，该条数据无效，不 能为空2.用户信息user）表是对用户信息的统计，包括用户名、用户口令、用户类型等。用 户信息user）表的结果如表 5.1.2所示。表5.1.2用户信息userinfo ）表的结构字段数据类型说明UseIDInt用户ID，主键，字段大小为 4，不能为空，自增长，长幅为1Logi nN amevarchar用户名，字段大小为 50，不能为空Passwordvarchar用户密码，字段大小为50，不能为空RoleIDvarchar用户权限，字段大小为50，不能为空CreatedDatedatetim

46、e信息创建时间，字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人，字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间，字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人，字段大小为50Activebit有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为3.工作组信息(Workgroup )表是对工作组信息的统计，包括WorkgroupID、Name、CreatedDate、CreatedBy、LastModifiedDate , LastModifiedBy , Active。工作组信息 (Workgroup )表的结构如表 5.1.3所示。表5.1.

47、3工作组信息(Workgroup )表的结构字段数据类型说明WorkgroupIDint工作组ID，主键，字段大小为4，不能为空，自增长Namevarchar工作组名，字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间，字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人，字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间，字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人，字段大小为50Activebit有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空4.用户工作组UserWorkgroup )表是对用户工作组内容的记录，包括用户工作组

48、编号、用户编号、工作组编号等。员工诊断书ygzds)表的结构如表 5.1.4所示。表5.1.4用户工作组UserWorkgroup )表的结构字段数据类型说明UserWorkgroupIDint用户工作组编号，主键，字段大小为4，不能为空UserIDint用户编号，外键，对应于用户信息表的用户编号，字段大小为4,不能为空WorkgroupIDint工作组编号，对应于工作组表的工作组编号，字段大小为4，不能为空CreatedDatedatetime信息创建时间，字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人，字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间，

49、字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人，字段大小为50Activebit有效标识，当为 0时，该条数据无效，不能为空5. 呼叫计划表CallPlan )表是对呼叫计划信息的记录，包括呼叫计划编号、呼叫计划 名、总数、完成数。进行中的数量等CallPlan)表的结构如表 5.1.5所示。表5.1.5呼叫计划CallPlan )表的结构字段数据类型说明CallPla nIDint呼叫计划编号，主键，子段大小为4,不能为空Namevarchar呼叫计划名，字段大小为255，不能为空TotalQua ntityint电话总数，字段大小为 4TotalCompletedin

50、t完成数量，字段大小为 4TotalI nProcessint进行中数量，字段大小为 4WorkgroupIDint工作组的编号，外键，对工作组表的工作组的编号，字段大小为 4，不能为空SurveyIDint问卷的编号，外键，对应于问卷信息表的问卷的编号，字段大小为 4，不能为空Statusvarchar状态，字段大小50CreatedDatedatetime信息创建时间，字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人，字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间，字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人，字段大小为50Ac

51、tivebit有效标识，当为0时，该条数据无效，不能为空6. 客户呼叫计划表 CustomerCallPlan ）表是把客户和呼叫计划相关联起来，包括客户 呼叫计划编号、呼叫计划编号、客户编号、联系进程编号、锁定者。客户呼叫计划表CustomerCallPlan ）表的结构如表 5.1.6所示。表5.1.6员工分数CustomerCallPlan ）表的结构字段数据类型说明CustomerCallPla nIDint客户呼叫计划编号，主键，字段大小为4，不能为空CallPla nIDint呼叫计划的编号，外键，对应于呼叫计划信息表的呼叫计划编号，字段大小为4，不能为空CustomerIDint客户的编号，外键，对应于客户信息表的客户的